


下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
快递顾客满意度研究国内外文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u4023快递顾客满意度研究国内外研究综述 1174271关于客户满意度的研究 1120102关于快递企业服务质量的研究 2270923关于服务质量评价的研究 2197694文献述评 34942参考文献 3近几年来,国内外学者对客户满意度的调查与相关的研究越来越多,本文选择从以下三个角度来研究一,客户满意度的研究、二,快递企业服务质量的研究、三,服务质量评价的研究。1关于客户满意度的研究20世纪初期,消费心理学在我国逐渐成熟并得到广泛应用。消费心理学的盛行衍生出了对客户满意度理论的研究REF_Ref21081\r\h[3]重视客户满意度,以消费者为中心成为众多企业的发展重心。2015年供给侧改革REF_Ref21189\r\h[4]的提出中国经济由需求侧转向供给侧,更多的企业愈发关注消费者需求。给消费者提供更优质的服务成为企业的头等大事。我国关于客户满意度研究的理论发展仅有10多年,起步相对较晚,发展相对迟滞。但是近几年也进入了高速发展阶段。1997年我国开展满意度模型设计工作,分析建立了客户满意度模型,使之符合我国国情REF_Ref21270\r\h[5]。马文清调查了我国目前民营快递企业的客户满意度情况,在这个基础上构建消费者满意度与快递企业服务质量之间的关系模型,采用了实地考察的办法方式进行数据收集,验证快递企业服务的的移情性、有形性、保证性、响应性、可靠性等五个维度与消费者满意的关系。在验证这五个维度的权重后进行线性分析,发现客户的满意度与这个五个维度呈正相关。根据线性回归分析图发现,响应性和移情性偏差较大,由此可见影响消费者满意度最大的因素为响应性和移情性REF_Ref21368\r\h[6]。Natorl认为顾客满意度的定义取决于企业和消费者。根据这两大主体,Nator分析企业的服务水平和业务能力和消费者的心理期望值有关。顾客期望值低,企业业务能力稍低也能被消费者接受。顾客期望值高,企业服务水平高,也很难得到较好的评价。因此他认为顾客对于企业所提供的服务和业务的实际值与顾客的内心期望值之间的差距,即为客户满意度REF_Ref22201\r\h[7]。Moez在研究超市零售和商品批发市场等物流转运中心的服务质量时,将期望值设置为顾客喜爱,并根据顾客期望值模型去分析顾客满意度,运用SPSS处理问卷数据,通过实地考察研究表顾客期望值对顾客满意有显著影响REF_Ref22312\r\h[8]。2关于快递企业服务质量的研究快递企业服务质量的研究开始于上世纪80年代,Bearanige和Linbeut在1984年第一次建立了快递企业服务质量模型,并进行了深层次的服务质量评价研究。研究发现了影响顾客满意度的关键因素包括准时醒,保证性性和可靠性性REF_Ref23357\r\h[9]。刘海峰、陈雪梅在参考快递服务质量评价的相关文献的基础上,建立了创新性的服务质量评价指标。该指标模型主要从三个维度考虑。分别是服务效果,服务过程,服务能力。他们的研究为快递服务质量的评价研究提供了依据[10]。程峰、李爱梅根据对服务质量差距模型的研究,发现了快递企业服务质量的五种差距。他们对这五种差距采用弥合差距法去验证,得出了顾客期望值与实际差距过大等问题[11]。肖远分析了民营快递企业的特点,并采用层次分析法对快递企业服务质量关键指标进行筛选,并对评价方法做了调整,将指标体系分为可靠性、企业信誉、保证性、与规范性[12]。张晨光对影响快递服务质量的因素进行了调查,依据顾客感知度与快递企业特点来建立快递服务质量的评价指标体系[13]。柴平莉参考CCSI满意度评价模型,建立了基于消费者对网络购物快递评价满意度的指标体系,在网购背景下顾客满对意度的评价要求更高所以快递以企业的服务应该更加完善[14]3关于服务质量评价的研究服务绩效最优解模型和服务质量测评模型是评价快递企业服务质量时学者们经常使用的两种模型。服务测评质量模型又被称为服务质量“差距模型”,是由英国人力资源学家Pasureman等人建立的。模型主要体现快递企业服务过程中五个维度的质量差距,这种服务质量“差距模型"即为“5GAP模型”[15],该模型主要考虑了服务过程中消费者和服务人员之间和消费者与企业之间,期望值与实际值的差距。张长生、郑云金在调查物流服企业务质量准实性、保证性、准确度,保险机制和忠诚度度时采用模糊分析法,得出影响快递企业服务质量的重要因素为准时性。[16]周红春在评价第三方快递企业服务能力指标和过程指标采用价值分析法,研究得出第三方快递企业往往注重经济价值,对企业的预警机制,赔付机制做到较差[17]。刘要峰研究物流服务质量服务时运用服务过程业务指标、服务质量层次分析法,发现快递企业在服务过程中,缺少多顾客的关心,以及部分员工的服务态度较差等问题,首次提出了对员工基本素质的提升[18]。周爱梅在物流企业质量消费者满意和物流服务者承载力用模糊层次分析法指出消费者满意度很大程度上受企业承载能力的影响[19]。蓝俊在第三方物流服服务业绩、服务过程和服务能力中运用SPSS分析研究,表明消费者更加看中服务过程和服务能力[20]。4文献述评综上所述,国内外学者对于客户满意度、快递企业服务质量的研究,服务质量评价的研究,均有各自不同的见解。他们各自选择了合适的方法进行调查、分析、研究,为其他人研究客户满意度提供了重要借鉴。但是上述学者分析研究的大多是较高层次方面的问题,本文将采用他们的研究方法,根据自己的实际对开封市顺丰速递客户满意度进行分析调查,并提出相应的改进方法。参考文献中国电子商务研究中心,2017年度中国电子商务市场数据监测报告[BE/OL].http://www.100cn/zt/2017ndbg.2017-03.中华人民共和国国家邮政局.《快递服务“十二五”规划》[BE/0OL].
/folder2516/2018-12-012921255.html.2017-12.刘永中,金才兵.巧妙处理顾客异议技巧[M].广州:广东经济出版社,2016.冯志峰.供给侧结构性改革的理论逻辑与实践路径[J]经济问题,2016(2):12-17谭楚云。快递物流企业的客户满意度实证研究[D].苏州:苏州大学,2017.[6]马文清.物业服务质量与顾客满意度关系研究[J].物流技术,2014,33(7):195-197.Natorl
PHILIPBLIEMEL
FRIEDHELM.W.Marketing
Management,Analyze,PlanungUmsetZungunderstanding[M].Stuttgart,poeschel,1995.Ltifi
M,Gharbi
J.The
Effect
of
Logistics
Performance
in
RetailStoreontheHappinessandSatisfactionofConsumers[J].ProcediaEconomics&Finance,2015,23:1347-1353.Brensinger,
Ronald
P,
Douglas
M.
Enhancing
Knowledge
Development
in
Marketing[M].Chicago
:
American
Marketing
Association,1990,262-289[10]刘要峰,陈雪梅,物流企业服务质量水平评价指标体系研究[J].
物流技术,2017,26(2):25-27.[11]程峰,李爱梅.基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究[J].物流技术,2015,
28(7):93-95.[12]肖远.我国民营快递企业服务质量评价研究以顺丰快递为例[D].南京农业大学,2013.[13]张晨光.基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价研究[D].河北工程大学,2012.[14]柴伟莉,宋晓旭.网购快递顾客满意度测评指标体系构建[J].中国市场,2015(50):28-29.[15)
ParasuramariA,
Zeithaml
V
A,
Berry
LL.A
Conceptual
Model
of
Service
Quality
and
ItsImplications
for
Future
Research[J].Journal
of
Marketing,
1985,49(3):41-50.[16]张长生,郑云金物流服务质量评估的指标体系研究[J].管理现代化,2012,114(3):14-16.[17
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 包过培训机构合同范本
- 劳工住宿合同范本
- 办公用品购置合同范本
- 共享菜园转让合同范本
- 公司外包收债合同范本
- 健康产业合同范本
- 农村修桥工程合同范本
- 2024年重庆松山医院招聘考试真题
- 写退货合同范本
- 2024年重庆市永川区三教镇招聘公益性岗位人员笔试真题
- 部编版四年级下册道德与法治 第4课 买东西的学问(第2课时) 教学课件
- 慢性活动性EB病毒课件
- 葡萄胎全面版课件
- 《冷冲压工艺与模具设计》完整版ppt课件全套教程
- 业务招待费明细单
- 高效液相色谱法分析(三聚氰胺)原始记录1
- 典雅中国风诗词大会古风PPT模板
- Part 7 Formal and Informal Styles课件
- 文化差异及跨文化交际试题集
- 油画人体张东方姑娘的极致美
- 国家开放大学《建筑工程计量与计价》章节测试参考答案
评论
0/150
提交评论