eTOM及我国电信业

./eTOM与中国电信业<2003-10-1508:30:45>中国中信集团公司管理信息中心王卫乡博士近年来,我国电信业发展迅猛,电话普及率已达33.7％,电话用户总数跃居世界第一。与世界发达国家的电信业相比,我国电信运营商在技术设备和网络基础设施等"硬件"方面的差距并不大,但是在业务流程、企业管理和劳动生产率等"软件"方面仍存在较大差距。eTOM将为我国电信业与国际接轨、缩小"软件"差距带来机遇。eTOM的发展eTOM,英文全称为enhancedTelecomOperationsMap。〔eTOM———TheBusinessProcessFrameworkForTheInformationandCommunicationServicesIndustry。中文意思为增强的电信运营图〔eTOM———信息和通信服务行业的业务流程框架.eTOM源自TOM〔TelecomOperationsMap。TOM侧重的是电信运营行业的服务管理业务流程模型,关注的焦点和范围是运营和运营管理。世界各地的服务提供商广泛接受它作为运营业务流程框架,而且很多供应商已把TOM作为产品开发和销售的基础。随着企业在业务中使用因特网、集成电子商务机遇的需要,仅关注运营管理的TOM已显出极大的局限性。TOM没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响,也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。因此,TM论坛的成员们很久以来就想把TOM扩展为全企业业务流程框架。eTOM中的e常规指"增强"之意,但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念,如：企业流程〔Enterpriseprocesses、电子商务激活〔eBusinessenabled、扩展的〔Expanded、每事〔Everything、每处〔Everywhere、每时〔Everytime等。TOM仍然处于eTOM业务流程框架的核心。eTOM作为电信运营业务流程向导的蓝图,是NGOSS〔NextGenerationOperationsSystemsandSoftware,即下一代运营系统和软件的重要概念和关键组成元素。NGOSS中的"OSS"虽与通常的"OSS"〔OperationSupportSystem在字面上相同,但是内涵已经发生了很大变化。NGOSS强调包含有文档、模型和代码等知识库的创建,侧重于业务流程和信息模型的定义、系统框架的定义、合作催化试点项目的实施等关键元素。eTOM是什么eTOM是一种业务流程模型或框架,它为服务提供商提供所要求的企业流程,但它不是业务模型。它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户,服务提供商所服务的市场是怎样的,以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。eTOM较好地代表了电信运营业的真实世界,很多服务提供商〔包括了系统集成商、ASP和软件供应商已经在运用eTOM,因为他们在采购软件、设备,以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口,都需要行业的标准框架。对于服务提供商来说,当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟以及与其它提供商的总的工作协议时,eTOM提供了一个中立性的参考点。对供应商来说,eTOM框架给出了软件各组件的潜在边界,以及支撑产品所需的功能、输入和输出。为方便起见,笔者对TM论坛公布的eTOM的0级和1级流程视图进行了组合。eTOM阐述了电信运营商及其所处的经营环境,给出了企业内、外部的相互影响、相互作用的五大实体：客户、供应商/合作伙伴、股东、雇员、其他利益相关者。eTOM给出了三大流程群组：1战略、基础设施和产品；2运营；3企业管理。这三大流程群组进一步分解为23个一级流程群组和87个二级流程以及若干三、四级流程；其中7个一级的纵向流程群组,是端对端的流程,用以支持客户和管理业务；16个横向流程群组区分了功能运营流程和其它类型的业务功能流程。eTOM的关注焦点是以客户运营流程的开通、保障和计费〔FAB为核心,运营支持与就绪流程从FAB实施流程中分出来单列,以增强对FAB中实现支持和自动化的关注。eTOM对我国电信业的意义我国电信业经过前几年的快速发展,网络基础设施和用户数量都已达到相当大的规模。如何有效地管理和充分利用这些资源〔网络基础设施、客户资源、信息资源等是各电信运营商都要面对的关键问题。eTOM的目的是通过业务流程的实施来管理企业,它涵括了战略、经营和保障等企业的三大高层流程及其相互间的集成。服务提供商需要这种通用的流程框架,以确保有效和高效地与其它实体进行交易和交互,确保第三方软件的开发和应用而不需太多的客户化定制。在电子商务环境下,这种对流程的共同理解,在管理电信业务市场中愈来愈复杂的业务关系中极其重要。

在经济全球化、信息化时代,在电子商务环境下,业务流程已经逐渐取代资金和技术,成为支撑企业赚钱的最主要因素。在价值网中,企业是通过紧密相联的业务流程,把技术、产品和服务,转变为现金。可以说,业务流程已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。在同等的人、财、物的投入条件下,不同的业务流程所产生的结果将是完全不同的。eTOM从企业整体和所处的社会经济环境的角度和高度来认识和看待电信企业运营的业务流程框架,对我国电信业的稳步、快速发展将具有深远的现实意义。在战略流程方面,eTOM体现了对企业资源的全生命周期管理和一体化管理的理念。eTOM明确识别了SIP〔Strategy,InfrastructureandProduct流程群组：战略与承诺,基础设施生命周期管理和产品生命周期管理。战略和生命周期管理流程具有不同的时间周期,需要把这些流程从最需要自动化的客户优先运营流程中分离出来。在运营流程方面,eTOM体现了面向客户关系管理、对客户提供区别服务和营销的理念。除了FAB外,eTOM还定义了运营支持与就绪纵向流程群组。为使电子商务集成和客户自助管理成为现实,企业必须了解自己需要的流程,以保证直接的、愈来愈多的在线以及客户运营支持和客户自助管理。从关注客户或是面向服务转为面向客户关系管理,强调客户自助管理和控制,增加客户对企业产生的价值,利用信息来为单个客户个性化和客户化。明确了跨技术管理资源的要求〔即：应用、计算和网络,由TOM的"网络和系统管理"功能流程向eTOM的"资源管理与运营"集成。在保障流程方面,eTOM明确标识了企业管理流程,把企业管理流程和运营、战略作为一个整体,以便企业中的每个人都能够确定其关键流程,从而使整个企业都接受流程框架。eTOM提供了通用的服务提供商企业流程视图,它很容易转换成单个提供商的内部手段。eTOM能为服务提供商根据需要在不同层面广为采用。eTOM的框架很灵活,专门的服务提供商可以根据模块基础和恰当的具体层面需求来选择自己所需的流程。eTOM为服务提供商和供应商提供了一个通用的框架,便于在复杂的行业中讨论复杂的技术和复杂的业务需求。eTOM从企业整体的角度和高度,全方位地提供了技术人员与管理人员之间沟通的桥梁、语言与规范。而现实情况中,技术人员与管理人员因为看问题的侧重点不同,常常难以进行全面、深入、良好的沟通,难以从不同侧面、不同层次对企业运营的流程达成共识。eTOM特别关注服务提供商使用的业务流程、流程间的联系、接口的识别,如何利用客户、服务、资源、供应商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。在电子商务的环境下,从业务的各个方面来充分利用信息,实现自动化以提高生产率和收入以及改善与客户的关系尤为重要。除了电信运营商,eTOM也适用于业务和运营管理系统软件的设计者和集成者,以及设备制造商和供应商。他们通过了解管理流程和应用需求如何共同工作,为服务提供商和网络运营商带来利润,而他们也将从中获利。几点建议经过近几年的信息化建设,不少企业在企业信息化方面的投入很大,却见效甚微。原因之一是：缺乏统一的业务流程框架、标准和规范。信息化需要规范的业务流程和管理流程作为基础。在电子商务、电子政务全面出击之际,框架、标准和规范就显得尤其重要；只有按照统一的框架、标准和规范,才可能避免重复建设,实现信息共享。人们都把电信企业当作是信息化建设的排头兵,这实际上隐含有四层意思：1电信企业是国家信息基础设施的主要建设者和运营者,担负着基础建设的重要使命；2电信业自身的信息化建设能够强化企业自身的管理规范,提高运营效率和综合竞争能力；3电信企业可以利用自身的信息化典范,为其他的企业和单位提供信息化的解决方案,为企业开拓新的信息化业务,作为一种新的业务来为客户提供更好的服务；4电信企业自身的信息化建设更具有推进社会信息化、政府信息化、企业信息化的示范和带头作用。因此,电信企业在信息化建设进程中应该率先垂范,成为"以信息化带动工业化,发挥后发优势,实现社会生产力的跨越式发展"的伟大战略实践的先行者。在电子商务环境下,业务流程的互动牵动着各企业之间的互动,各经济实体之间的联系是流程中最重要的环节。为此,笔者建议：电信运营商应从业务流程的梳理与再造着手,先梳理然后再造业务流程,理顺业务流程各环节的关系,真正关注客户能够感受到的服务质量。内部流程的梳理与再造。这是指在企业内部围绕业务流程来安排各项工作,其重点是大规模削减企业组织内部的成本,提高质量和生产率。以eTOM为指导,整体规划,建立比较完善的XSS〔XSupportSystems,如OSS,BSS,MSS等。在软件开发和业务关系方面,无论是服务提供商,还是网络运营商,都要考虑：1从开发自己的业务和运营系统软件,转向更多的采购和系统集成的方式；2服务提供商和网络运营商之间新型的业务关系。建立新型的业务关系和不进行内部开发是市场驱动力所致。市场驱动力要求服务提供商和网络运营商增加业务的范围、缩短新业务投向市场的时间、提高服务速度以及降低系统和运营成本。外部流程的梳理与再造。从改善企业内部的绩效开始,在跨越企业组织界线的操作与处理过程中考虑更多的改良,为企业的运营方式带来突破性的革新。也就是说：通过广泛应用信息技术,重新规划跨越组织界线的业务流程,以实现经营绩效的突破性提升。这须要企业重新审视、梳理整个企业的经营模式,对业务流程和其中各个环节之间的相互关系进行审查,审查的对象不仅仅是企业与客户的关系,还应包括企业与供应商、合作伙伴、员工和竞争对手之间的关系。各电信运营商之间既是竞争对手,同时又是合作伙伴,应该采取有效措施加快和确保电信网络基础设施之间的互联互通。服务质量和服务等级协议。组织研究和实施"客户QoS〔QualityofService/SLA〔ServiceLevelAgreement管理"。以前,电信运营商只关注网络的QoS,而轻视客户的QoS；今后,电信运营商更需要看重客户能够真正感受到的服务质量〔QoS,而不仅仅是网络的QoS。因为,客户能够真正感受到的服务质量,其内涵远远多于网络QoS。这就需要监视、管理和报告在企业的服务描述、客户合同或产品组合中有具体定义的和实际提供给客户的服务质量的对比；同时,关注与企业的业绩、某些专门服务的服务等级协议〔SLA相关的产品与服务,以及其他与服务相关的文档,包括：网络、资源性能和可用性等运营参数,还包含跨服务合同或规则参数的性能；如：订单请求的准时完成率,修复承诺的时间,客户联系的实施等。如果不能满足合同规定的SLA要求,就要采取向客户报告、并对客户进行计费调整等措施,以取得客户的理解和谅解,让客户感到满意。〔人民邮电报文档导读：FAB法则FAB法则,即属性,作用,益处的法则,FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit,按照这样的顺序来介绍,就是说服性演讲的结构,它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。

现在解释一下说服性的演讲过程：

1．属性〔Feature这个单词需要注意,经常把它翻译成特征或特点,而且很多销售人员至今还把它翻译成特征或特点。特征,顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时,就会让客户产生一定的抵触情绪。原因是什么？因为在销售的FAB中不应把Feature翻译成特征或特点,而应翻译成属性,即你的产品所包含的客观现实,所具有的属性。比如,讲台是木头做的,木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性〔Feature。2．作用〔Advantage很多销售人员顾名思义地把它翻译成了优点,优点就是你们比竞争对手好的方面,这自然会让客户产生更大的抵触情绪,因为你们所面临的竞争对手非常多,相似的产品也很多,你们的产品不可能比所有的产品都好。现实中的每一个产品都有各自的特征,当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候,客户就会产生非常大的抵触情绪。实际上,在销售中把A〔Advantage翻译成作用会更好一些,作用〔Advantage就是能够给客户带来的用处。3．益处〔Benefit就是给客户带来的利益。比如,讲台是木头做的,那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。FAB应该这样解释,这个讲台是木头做的,搬起来很轻便,所以使用非常方便。这样的结构,是你说服性的演讲的结构,只有这样的结构才能让客户觉得你的产品满足了他的需求,并且愿意购买你的产品。FAB法则例表产品