旅服中心Ⅲ级检查单202303版（8月修订）

旅服中心Ⅲ级检查单202303版（8月修订）1、值机柜台、自助值机柜台每日至少进行一次消杀，消毒记录是否完整。（填写标准：消杀频次，责任人）[单选题]○是_________________○否_________________2、商务员妆容、服饰是否符合专业化形象要求，是否使用服务规范用语。[单选题]请简要描述现场检查情况。○符合_________________○不符合_________________3、是否存在不落实首问责任制，回避旅客问题，在接待旅客反映其他岗位的服务不满时，不沟通、不致歉，不了解原因，不采取补台措施，不采取弥补措施；任由旅客不满升级[单选题]○是_________________○否4、是否存在擅自删减服务程序，或发现其他人员的工作差错，不主动补台，隐瞒工作中的问题、差错，影响旅客服务感受[单选题]○是_________________○否5、是否存在未遵循保密要求，向无关人员泄露要客信息。[单选题]○是_________________○否6、销售地面服务产品或收取逾重行李费时，服务人员是否存在私自加价或误导、强迫旅客付费购买。[单选题]○是_________________○否7、当日员工防护用品穿戴是否合格（填写标准：被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________8、各岗位是否做好岗前安全提示，调度席位或班组长是否对次日运行风险进行评估，通知留守、备份人员。（SID-41001）（填写标准：岗位，被检查人）[单选题]○是_________________○否_________________9、值机柜台人员操作包内是否有最新版危险品速查指南（2023年01版）（填写标准：柜台号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________10、值机员是否有对托运行李外包装进行查看，如发现外包装带有危险品标识，需询问旅客托运物品是否含有危险物质，并要求更换外包装。（填写标准：柜台号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________11、值机商务员在办理值机手续时是否能做到查验旅客有效证件与系统内姓名、证件号是否一致，如遇护照订票旅客需核实API信息并录入，不一致可拒绝办理，行李托运必须实名制，不可预估重量。（填写标准：柜台号、被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________12、值机员是否有对托运行李进行口头安保提示，随身行李手势指引旅客阅读《危险品旅客告知提示》同时语言提示—“请阅读以下乘机规定，并询问旅客托运行李中是否含有锂电池、充电宝等受限制物品或特殊物品动作，旅客如携带锂电池设备是否确认核查电池功率并做好防短路保护。（填写标准：柜台号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________13、值机员是否有唱票环节（包括行李小票目的地，登机牌目的地，旅客人数）（填写标准：柜台号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________14、值机员在发放紧急出口座位时请旅客本人前往柜台进行确认身体情况，请旅客阅读紧急出口座位须知。紧急出口座位如特殊情况未发放旅客，值机商务员将符合座位需求的旅客调换至该座位，如无法满足时，告知登机商务员与乘务交接，机上调换合适人员就座，是否在值机柜台或登机口向旅客公示需要别人帮助才能迅速移到出口旅客的程序（SID-57886、57889、57905）（填写标准：柜台号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________15、值机员办理晚到旅客，需以系统显示的截载时间为准，如已超过系统显示截载时间，即使航班状态为开启的情况，须申请。与旅客确认到达柜台时间，如不添加，商务员需记录旅客到达柜台时间以做备案；如可办理，及时通报离港控制席、配载控制席“x航班，加了x名晚到旅客，x件行李”；通知行李分拣“x航班晚到行李x件，走传送带\超规”。晚到行李信息，并确认各单位回复“收到，“x航班，加了x名晚到旅客，x件行李”。如旅客终止旅行，翻找及减行李操作通报是否进行有效传递。（填写标准：柜台号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________16、值机商务员在接收特服旅客是否符合承运要求，按照要求填写《特殊旅客乘机申请单》并准确与登机商务员交接，登机准确与乘务交接，拒绝运输旅客是否按照标准执行，拒运台账填写是否合格。（SID-57906）（填写标准：航班号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________17、值机柜台引导员是否能主动巡视，在航班截载前10分钟召集晚到旅客，为需要帮助的特殊旅客群体提供服务，登机前能否主动安排特殊旅客优先登机。（填写标准：航班号、被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________18、值机柜台安排专属柜台在不晚于航班起飞前35分钟对婴儿座位、安全出口座位发放等进行复核，如出现错误尽快联系登机岗位进行调整。（填写标准：航班号、被检查人）[多选题]□是_________________□否_________________19、国际航班截载后是否按照业务通告要求准备相应分数的各类单据与边检、海关及乘务组交接。（填写标准：航班号、被检查人）[多选题]□是_________________□否_________________20、值机、登机岗位在加机组办理过程中是否对“三证一书”进行查验，登机结束后是否与乘务核对加机组人数，最终以机上实际人数为准，通报离港对加机组信息进行更新，确保系统与机上人数一致。（填写标准：航班号、被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________21、登机口隔离围杆摆放标准是否按照图片要求摆放（填写标准：航班号，被检查人）[单选题]○是_________________○否_________________22、登机过程中，商务员执行“一核、二刷、三撕”操作步骤，需仔细核对旅客登机牌号、日期、目的及安检系统头像，国际航班对旅客人证是否一致进行查验，（如安检信息显示未过检，则联系安检询问情况），如安检头像无法显示，登机商务员必须再次核对旅客证件与登机牌，登机结束后清点登机牌副联，核对该数量与系统已登机人数相符。（填写标准：航班号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________23、二维码登机牌刷牌是否核对右侧姓名栏旅客信息（填写标准：航班号、被检查人）[单选题]○是_________________○否_________________24、在登机刷牌期间如有被打断或中断登机情况，登机员必须再次复核电脑中已登机最后旅客信息，包括：航班号，目的地，日期，旅客姓名，座位号，登机序号，在与电脑系统确认中一致后方可放行旅客，继续开始登机。如该航班有其他工作人员在柜台内，告知旅客咨询同一航班的另一位工作人员。（填写标准：航班号、被检查人）[单选题]○是_________________○否_________________○不涉及25、远机位登机时每辆摆渡车发车前是否环视车辆周围，确保所有旅客上车，机坪无遗留旅客，同时需进行广播提示，避免旅客错乘航班，机下是否进行二次复核（填写标准：航班号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________26、航班截载后旅客终止行程，登机商务员通报离港、配载减客操作，使用标准话术通知监装岗位翻找行李（填写标准：航班号，被检查人）[单选题]○是_________________○否_________________○不涉及减客27、登机口减客或升舱时关注是否为安全出口座位旅客，如减客或升舱后安全出口无旅客，需与乘务组协调调动旅客。（填写标准：航班号，被检查人）[单选题]○是_________________○否_________________○不涉及28、登机口减客，登机商务员是否按照起飞前20分钟预翻找，将行李信息通报监装，登机商务员与乘务核对确认旅客是否在机上，减掉旅客未上机，再执行行李拉下处置，与监装确认行李拉下。（填写标准：航班号，被检查人）[单选题]○是_________________○否_________________○不涉及减客29、远机位登机客梯车人数控制在21人以内（填写标准：航班号，被检查人）[单选题]○是_________________○否_________________30、如因特殊原因旅客登机后发起的临时调整座位，登机商务员应提前将旅客换座信息通报离港、配载及乘务员，并在航班关舱前与配载和乘务员确认座位调整情况和舱单是否修正情况，确保最终离港系统数据和舱单信息与旅客实际座位情况相一致（填写标准：航班号、被检查人）[单选题]○是_________________○否_________________○不涉及31、过站、转机旅客及行李如离开候机楼隔离区，则旅客重新登机前必须再次对人身、手提行李、托运行李进行安全检查。（填写标准：航班号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________○不涉及32、贵宾室餐食是否按标准留样，并记录有效时间。（填写标准：留样人）[多选题]□是_________________□否_________________33、贵宾室刀具使用过程中是否有人监控，同时台账记录完整。（填写标准：监控人）[多选题]可检查刀具使用记录是否完整合规□是_________________□否_________________34、当日高端旅客保障监控，贵宾是否进行相关信息核对。（填写标准：航班号，被检查人）[多选题]□是_________________□否_________________35、行查商务员是否按时到岗进行小票复核（填写标准：航班号，被检查人姓名）[单选题]○是_________________○否_________________36、离港控制员制定航班计划操作。

检查标准：核对航班出港时间、CND表号、飞机号等信息，核对无误后，方可进行后续初始化工作。离港控制员制定航班计划操作，当日是否进行双复核，填写操作单。（检查标准：核对出港时间、CND表号、飞机号等信息。）[单选题]填写标准：航班号，被检查人○符合_________________○不符合_________________37、离港控制员航班信息变更操作是否正确，如有旅客、行李加减是否按照流程通报配载

检查标准：

（1）离港控制员接收航班信息变更消息，使用指令在离港系统内进行修改及检查修改项是否修改正确，在航班信息变更表中记录，并交与另一名控制员核对。（航班起飞时间、登机口、飞机号等）正确。

（2）信息通报情况[单选题]填写标准：航班号，被检查人○符合_________________○不符合_________________38、离港控制加机组操作。

检查标准：筛选加机组信息并打印加机组汇总表，根据汇总表内航班信息、目的地、加机组数量使用指令在离港系统内接收。[单选题]填写标准：航班号，被检查人○符合_________________○不符合_________________39、离港控制员特殊航班锁座操作以及截载后值机要开关航班是否按要求申请。

检查标准：（1）各航司业务通告中特别要求加锁座位是否X锁（超配机组、机组休息区、故障座位、海航专职安全员锁座）

（2）截载5分钟后值机开航班需通过商务调度席同意才可打开航班[单选题]填写标准：航班号，被检查人○符合_________________○不符合_________________40、多航段座位的分配离港控制是否按照国内航线按照长航段旅客居中安排的原则，经停国内的国际航班按照长航段旅客安排在短航段旅客前面的原则，同时考虑旅客总数及飞机的重心要求，合理分配座位。（填写标准：航班号、被检查人）[多选题]填写标准：航班号、被检查人□符合_________________□不符合_________________41、大风、雨雪天气下，登机机坪作业时是否按照要求操作。

检查标准：

（1）轮椅是否挂上刹车，放置在商务员身边进行监控

（2）远机位上下客梯车时提示旅客注意安全[多选题]填写标准：航班号、被检查人□符合_________________□不符合_________________□不涉及大风、雨雪天气42、发生不正常航班时，各岗位是否能重点关注特殊旅客需求，优先提供协助，备