泵站工程社会化管理服务导则编制说明

标准名称泵站工程社会化管理服务导则任务来源（项目计划号）安徽省市场监督管理局《关于下达2022年第三批安徽省地方标准制修订计划的通知》（皖市监函〔2022〕628号），项目计划号：2022-3-164。第一起草单位（盖章）安徽省机电排灌总站单位地址安徽省合肥市桐江路17号参与起草单位安徽省水利厅农村水利水电处、安徽正元机械有限公司、合肥市水务局、安徽省产品质量监督检验研究院、安徽凯贝斯工程管理有限公司、中水三立数据技术股份有限公司标准起草人（全部起草人，应与标准文本前言中起草人排序一致）序号姓名单位职务职称电话编制情况1、编制过程简介2022年11月，收到《安徽省市场监督管理局关于下达2022年第三批安徽省地方标准制修订计划的通知》后，安徽省机电排灌总站联合安徽省水利厅农村水利水电处、安徽正元机械有限公司、合肥市水务局、安徽省产品质量监督检验研究院、安徽凯贝斯工程管理有限公司、中水三立数据技术股份有限公司成立标准编制小组，编制本标准。标准起草过程：2022年3月，安徽省机电排灌总站提出《泵站工程管理社会化服务规范》编制申请，11月安徽省市场监督管理局下达该标准的编制任务。任务下达后，安徽省机电排灌总站和相关单位成立了标准编制小组，全面负责标准的起草工作。编制小组广泛收集、整理和分析收集社会化服务相关资料，实地调研我省大中型灌排泵站社会化服务情况，在充分调研和分析总结的基础上，针对相关问题咨询行业内专家，并结合有关专家的意见和建议，对标准内容做了多次修改，于2023年11月形成标准草稿。形成征求意见稿：2023年12月，安徽省机电排灌总站在合肥组织召开了《泵站工程社会化管理服务导则》地方标准编制咨询会，特邀安徽省水利学会、安徽省质量和标准化研究院、安徽省水利水电勘测设计研究总院有限公司、安徽省引江济淮集团有限公司、淮南市排灌总站等单位的专家组成专家组，经质询和讨论，提出修改意见，编写组根据咨询会意见对标准草稿进行了修改完善，2月27日，总站邀请专家再次对标准进行了审查修改，最终形成了《泵站工程管理社会化服务规范》征求意见稿。2、制定标准的必要性和意义必要性：泵站工程是水利工程的重要组成部分，是保护和发展粮食生产的重要保障，是防洪减灾的重要基础设施，对保障水资源的调配、污水治理、水灾防治等起到了关键作用。在过去的几十年里，我省泵站运行管理工作主要依赖水利系统内部人员，但近年来，我省新建了不少大中型灌排泵站，但因受体制和基础条件等多重因素影响，基层泵站新生力量不足，专业运行人才缺乏，人员数量和专业技能已无法满足管理需求。为寻求高素质管理人才，发挥专业化服务能力，越来越多的泵站工程转变管理模式，走社会化、市场化管理之路。但如今社会化服务公司多为综合性物业公司，没有建立规范化的泵站管理服务体系，缺乏专业技术培训和规范约束，管护工作质量也无法保障。因此，面对上述情况，制定《泵站工程管理社会化服务规范》，指导社会化服务公司开展泵站工程管理工作是十分有必要的。意义：本标准的制定为泵站工程管理社会化服务提供具有实际价值的参考，包括泵站工程管理社会化服务的基本要求、服务流程、质量控制、评价与改进，使全省大中型泵站社会化服务工作有章可循，有据可依，解决泵站日常管理工作存在的问题，提升泵站管理能力和服务水平，保证泵站工程社会化服务的标准化、规范化、专业化，促进泵站持续健康发展，具有现实价值和指导意义。3、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系（一）制定原则标准编制遵循“科学性、实用性、统一性、规范性”的原则，并注重标准的可操作性。（1）认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。标准中的所有规定，均不得与现行法律和法规相违背。（2）充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。（3）合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的情况下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进、经济上合理。（4）相关标准要协调配套。制定标准要考虑有利于标准体系的建立和不断完善。（5）有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境。（6）积极采用国际标准和国外先进标准，有利于我国标准化与国际接轨。（二）制定依据（1）GB/T17242投诉处理指南（2）GB/T30948泵站技术管理规程（3）SL715水利信息系统运行维护规范（4）SL725水利水电工程安全监测设计规范（5）DB34/T2453泵站运行操作规程（6）DB34/T2630泵站计算机监控与视频监视系统检测规范（7）DB34/T2873大型泵站设备维护保养规范（三）与现行法律法规、标准的关系本标准与现行法律、法规、标准相协调，无冲突。4、主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述（详细说明）主要条款本文件严格按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则的要求，本文件的章节由范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务流程、质量控制、评价与改进组成。其中：基本要求、服务流程是本标准的主要技术内容。主要技术指标、参数说明4基本要求：为了保证泵站工程管理社会化服务质量与水平，服务组织、人员、设施设备应达到最基本的要求。4.1服务组织的服务范围应与营业执照中的经营范围相适应。“独立法人”为法律要求，“具备提供服务所必需的设施设备、专业技术和管理能力”为基本能力要求，“在指定的区域范围内配备满足服务的办公场所和办公设施”为运营环境条件要求，“制定满足服务的规章制度”属于运营规范保障，“近三年内在社会化服务过程中未出现安全事故和违法记录”为泵站工程标准化管理要求。这些都是建设服务组织的基础与保障。4.2.服务人员具备良好的职业道德是做好服务的前提，且只有掌握泵站基础知识且熟练掌握岗位技能（如：操作人员需具备必要实际操作能力）才能更好地完成服务，有资质要求的必须持证上岗（根据泵站岗位特点，持证上岗的人员主要有：专业技术人员、泵站运行工、电工、特种设备操作人员等）。定期参加相关职业技能培训更新服务知识，增强服务能力。着装整齐、规范，佩戴工作铭牌可展现良好的服务精神面貌。根据泵站工程实际情况，配备满足实际需求的服务人员，岗位与人员（附录A）配备参照水利部《水利工程管理单位定岗标准（试行）》内容。4.3社会化服务离不开必要的设施设备，如：各类工器具、劳动保护用品、备品备件、防火、防暑、防雷等各类设施设备，若工程本身具备，服务组织可使用其设备，若泵站未配备，服务组织应配备补充齐全，满足服务需要。各类设施设备应规范管理，定期检修校验，满足安全生产要求。5服务流程为了保证泵站社会化服务每个环节的规范化，根据我省泵站工程社会化服务的总体情况，确定的服务流程为服务接待、实地考察、合同签订、作业服务、交付服务、服务跟踪。5.1接待服务：为了更好地了解服务对象的需求，服务人员应充分了解服务意向和服务内容，可通过现场、电话、网络平台等不同形式与客户进行深入交流，并记录客户的联系方式以便之后与客户再次沟通。5.2实地考察：为了充分了解服务需求和做好服务准备，服务组织应前往工程现场进行实地考察并查阅有关资料，分析、确定服务实施方案。5.3合同签订：为了保证服务质量，根据服务需求和实施方案，在服务内容、服务质量、服务期限、服务费用、双方权利与义务、费用结算与支付上进行约定，保证双方按约定要求工作。5.4作业服务：泵站工程社会化服务内容主要包括：检查观测、维修养护、运行调度、平台管理、安保与保洁、资料整编与归档等内容。作业服务:（1）工程检查与工程观测主要参照GB/T30948、SL725的规定和标准化要求进行。（2）维修养护按GB/T30948、DB34/T2873的规定执行，定额标准（附录B）参照《安徽省水利工程维修养护定额标准（试行）》内容。（3）运行调度工作应按服务对象要求和GB/T30948、DB/T2453要求操作运行，禁止不按授权指令操作或未经授权擅自执行操作。（4）信息化平台的管护应按SL715、DB34/T2630的规定执行。（5）安保与保洁主要包括泵房和站区的绿化、保洁、安保工作。（6）资料整编与归档按客户要求和档案管理规定，对泵站相关资料成果进行整编与归档。5.5服务结束后，做好服务内容检查和与服务对象的交接工作，主要包括配合验收工作、开具发票、办理交付手续，并做好异议的解释与处理。5.6为了保证服务水平持续提高，服务结束后，应加强与服务对象沟通，及时跟踪调查服务效果，对不满意的地方及时采取补治补救措施。6质量控制为把控整个服务过程的质量，顺利推进各项服务，应应建立健全社会化服务质量控制机制，制定质量控制目标，做好风险管控，针对不同的风险类型制定相应的应急预案，对服务人员、设备购买保险，并做好相关投诉处理工作。7评价与改进为提高服务质量，可通过多种评价方式开展服务质量评价，并根据服务质量评价结果或其他反馈信息（如满意度调查），采取必要的纠正和预防措施，持续改进服务，提高泵站工程管理社会化服务质量。5、标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明无6、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况无7、重大分歧意见的处理经过和依据无8、贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等）为使标准能切实发挥技术指导作用，规范泵站管理服务体系，提升泵站管理能力和服务水平，保证泵站工程社会化服务的标准化、规范化、专业化，促进泵站持续健康发展，建议：（1）由行业行政主管部门组织标准的贯彻实施，并对实施情况进行监督检查。（2）做好标准的宣贯和实施工作，使各有关单位和社会化服务公司掌