企业QQ在呼叫中心的应用_第1页
企业QQ在呼叫中心的应用_第2页
企业QQ在呼叫中心的应用_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

企业QQ在联络中心的应用腾讯QQ同时在线用户已经突破1亿，神州大地几乎人手一个QQ号，在互联网时代，做好这个用户群的服务和营销，是每一个企业都期盼的。

深圳高新区信息网研发的IMCC在线客服平台，是腾讯官方认可的消息通道接入集成和服务平台。该平台以腾讯企业QQ号码为基础，除了提供企业QQ与腾讯QQ个人用户通信的基本能力之外，还具备完善的ACD功能，支持数千乃至上万的坐席规模，并支持坐席技能分组、集团级组织架构管理等提供强大的专业呼叫中心功能。IMCC提供了与企业的CRM系统、知识库系统、业务系统全面对接的能力，可以实现一个企业一个QQ号码，用户QQ接入时联动显示其资料及历史服务记录、可分用户级别提供差异化服务等专业呼叫中心的功能。通过与企业的IT系统对接，能大幅提高对客户服务的效能，并利用企业QQ的好友用户群提供全新的营销渠道。 采用QQ作为联络中心的联络方式，有许多传统电话方式不具备的优点：一个企业QQ号码，代表企业形象；可加千万好友，是互联网时代更好的宣传和传播渠道；也是新一代互联网人乐意接受的沟通方式；不便在电话上交流的问题迎刃而解，例如婚恋咨询、法律咨询、房地产中介等等；主动营销时对客户造成的骚扰较小，用户反感程度较低；可以进行较为复杂的咨询内容，例如手机操作方法、互联网业务指引、保单介绍、问卷调查等；只需用户访问一次，即形成“可记忆”的客户关系，而不会像网页上的在线客服，咨询完了却无法形成有效的客户关系；客服效能提升明显。一对多的服务方式，使服务能力可达到语音的3倍；降低了对听、说的生理压力；减轻了面对客户的情绪压力。结合自动化机器人服务和网上客服，可以提供更多自助渠道，提高自服务解决率，降低对人工的需求；IMCC客服平台最典型的应用案例是中国电信的QQ客服800010000，目前已经有2000万的好友并在不断增长中，已经成为中国电信重要的服务和营销渠道。IMCC为客户提供了托管和自建两种模式：托管模式：适用于企业自身在IT方面较为薄弱，以及初期业务规模较小等情况。优点是：1、应用规模可灵活根据业务发展弹性调整；2、成本较低，无需一次性支付高额建设费用；3、企业无需建设IT维护团队，系统由运营企业集中维护；自建模式：适用于企业自身对数据安全要求高、拥有较强IT技术团队的情况。优点是：所有数据及服务器运行

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论