参考：实习报告-李雅丽(修改后)

PAGE毕业实习报告实习单位厦门喜来登酒店实习时间2013.12—2014.6学院工商管理学院班级旅游1012班学号2010542043姓名李雅丽综合成绩校内指导老师陈岩英职称讲师校外指导老师许艺荣职称助理前厅经理2014年5月细节管理是酒店服务质量的基础——厦门喜来登酒店实习报告一、实习基本情况本人于2013年12月24号至2014年3月29日在厦门喜来登酒店客房部实习，于（一）实习目的与要求旅游管理专业毕业实习是教学工作的重要环节之一，也是实现旅游管理人才培养目标的重要教学手段之一。通过毕业实习培训自己综合运用所学的旅游管理理论知识，从事对旅游管理学术问题和实际问题的研究。使自己在各方面得到基本训练，初步掌握旅游管理方法和服务技能，提高学生独立思考，研究分析和解决问题的能力，为今后走向工作岗位打下坚实的基础。（二）实习岗位与内容1.客房部2013年12月24号，我到厦门喜来登酒店实习。怀着满腔的激情和希望我被分派到了客房部。开始有一股使不完的劲儿，把客房看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我想象的那样简单，我要学的东西还很多。带我的是一个三十多岁的大姐，我叫她师父。在接触工作岗位之后师父针对客房部工作的特点对我进行了一系列的培训。包括平时的注意事项，礼貌礼节，设施设备，工作流程等等理论知识。其他实践上的技术技巧都是师父耐心教我的。在这个学习过程中，最难的就是铺床。铺床时每一步都有要求，而整个做床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。客房分为住客房和退客房，退客房的一切布草都要更换，住客的一般两天更换一次。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，并报客房服务员英文“housekeeping”。进门之后第一步撤垃圾，接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，先洗卫生间和浴室，然后抹尘。抹尘时每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器物归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。在客房部，服务员除了清洁客房意外，还要对客服务，尽量满足客人所提的要求，在我们不能解决的时候，我们也不能说“不”字，要以客人为中心，立即向其他有关部门取得联系。2.宾客服务中心客房部是一个很忙很累的部门，酒店规定每位员工每天都要打扫13间房才能算满量，平均做完一间房正常是40分钟。一天做13间房，每天都很赶，几乎没有停歇的时间。在客房部工作三个月后，由于身体承受不了大负荷的工作量，而且从学习更多东西的角度考虑，所以我向人力资源部申请了调换部门。刚好宾客服务中心（也称为总机）有空缺，我就到宾客服务中心继续实习。作为一个酒店的总机接线员，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，师父就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们有较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。二、实习感悟与认识（一）酒店行业需从底层做起在客房部的三个月让我明白，客房部服务员的工作量虽然是很大的，但是客房部的主管、经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练。所以说，万丈高楼平地起，我们要脚踏实地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样才能将人力资源的最大效用发挥出来。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其注意细节的人。（二）关爱员工的重要性喜来登酒店一直有着“关爱员工”的口号，也有着相应的行动。对酒店员工的人文关怀管理是酒店提高服务效率的重要措施。酒店员工来自四面八方，由于岗位和工种不同，员工文化素质、自身素养和性格特点各有差异，所以要想酒店得到长远的发展，我们必须在全酒店的范围内实行充满人文关怀的人本管理模式。首先，尊重员工。尊重员工的人格，尊重员工的劳动。其次，爱护员工，关心员工，让他们开心的工作，从而使他们能够出色的完成酒店部门所布置的各项工作，提高酒店的服务质量。第三，理解员工，能够预见和了解他们在工作上和生活中的需求，为他们解决实际的困难，对他们进行正确的引导，从而尽最大的可能挖掘出员工的潜力。第四，领导人员适时的走进基层，关心、鼓励基层员工的工作和生活。（三）员工的优质服务意识对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这几个月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。三、实习小结为期五个月的实习,使我比较全面地直观地了解了酒店的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这四年大学里所学知识的巩固与运用，为今后的理论学习进一步打下坚实础。中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。同时