小区业主满意度调查设计方案

小区业主满意度调查设计方案前言随着社会的进步，生活条件的改善，人们对衣食住行有了更高的要求，乡村城镇化，城镇市区化，政府的统筹规划使得住宅小区逐步取代星散零落的单居住房。因此人们居住的选择面更宽了，在楼市上出现了高层公寓，有复式和越层结构住房，有花园小区，还有单门独院的特色别墅。现代生活条件的改善，以往单纯住宅的生活方式已经不能满足需求，人们需要方便的交通，温馨舒适的居住房屋，高雅、优越的小区住宅环境和文化氛围。作为一名大学生，我们结合统计学的知识，理论联系实际，就滨湖世纪城振徽苑生活小区进行一项小区业主满意度调查，一方面旨在大致了解现代城市居民对生活环境的基本要求以及消费水平和趋势，同时锻炼我们分析问题，解决问题的能力，丰富我们动手实践、创新的宝贵经验；另一方面从合作的角度，在更好的满足业主的要求为前提下，提高开发商和物业部门的质量服务，使得开发商和物业部门树立更好的信誉度。调查目的：1、为更好服务客户，了解客户需求，让开发商以客户满意为向导，极力为客户提供更好的质量服务，最终实现企业利益最大化。2、为使客户对小区生活更满意，发现物业部门在日常服务出现的不足和错误，及时改善纠正，使得业主对物业部门有一致的认可，从而更好的开展物业部门的服务范围。3、通过调查方案的设计与实施，更好的培养我们学生的实践能力，和对统计学深入直观的学习。调查对象和调查单位：1、调查对象：所有滨湖世纪城振徽苑小区住宅业主2、调查对象要求：（1）家庭内没有小区服务部门成员；（2）调查对象在半年内没有接受过类似调查。3、调查单位：滨湖世纪城振徽苑管理部门四、时间安排1、调查项目设计准备阶段：编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。2、调查项目执行阶段：调查走访，回收问卷，走访完成。3、调查问卷分析阶段：调查问卷复核，错误修正，数据分析，成果报告，调查结果生成报告。五、调查项目和调查方法（一）调查项目共包括一下大项：1、小区工作人员仪表及服务态度：（1）管理处办公人员仪表和服务态度；（2）维修人员仪表和服务态度；（3）保安员仪表和服务态度；（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。2、小区设施设备维护情况及建议：（1）电梯、机电设备的维护情况及建议；（2）供水、供电公用设备的运行维护情况及建议；（3）小区墙体维护情况及建议；（4）小区娱乐设备维护情况及建议。3、小区管理服务情况：（1）安全管理服务情况：①治安与公共秩序管理情况。②停车管理与车辆进出服务情况；（2）环境管理服务：①公共场所卫生管理情况。②公共区域四害消杀及绿化养护情况；（3）社区文化服务：①社区精神文明建设宣传情况。②社区文化活动质量情况。③社区公益活动的开展情况。4、社区信息及社区政策处理情况：（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；（2）停水、停电等信息预先通知情况（3）社区政策落实情况。5、小区收费情况：（1）小区物业收费情况（2）业主对小区物业收费标准的评价及建议。6、小区住宅房屋舒适情况：（1）业主对住宅设计的满意情况（2）业主对房屋工程质量的满意情况。7、业主对开发商提供的售后服务满意情况及建议。8、业主对小区公共建筑配套的满意情况及建议。9、业主是否了解小区居民委员会，对小区居民委员会职责的履行满意情况10、您对管理处的工作还有什么意见和建议?您认为下一年度管理服务需要改进或增加哪些服务项目?（二）调查方法：采用问卷调查，随机抽样、入户访问六、调查样本样本分布：分包项目采取普访形式，住宅抽样比率20－35%。住宅名称总户数样本量抽样误差责任部门A区3007024%管理处B区4008020%管理处七、调查时间1、客观时间：调查主题和内容，分配任务半天调查方案、问卷的设计1天调查方案、问卷的修改、确认半天项目准备阶段（人员培训、安排）2天实地访问阶段7天数据预处理阶段1天数据统计分析阶段1天撰写分析结果报告1天2、主观时间：本次调查组织小组成员进入小区调查，为能联系到更多的业主，时间安排在每天的5点左右开展调查，总时间为1~2周。八、调查的人员的确定。（一）调查员的要求和培训。1.调查员的要求。（1）调查员要向被调查人表明身份、讲明来意、答卷方法和要求，但不得对被调查人暗示和提醒，确保被调查人如实表达己意。（2）调查员要以高度负责的态度开展工作，严格遵守操作规则，杜绝弄虚作假现象，保证调查结果的真实性。（3）调查人员要仪表端正、大方，举止举止谈吐得体，态度亲切、热情、耐心（4）调查员要具有与被调查者沟通的能力。（5）调查员必须对填答情况保密。（6）问卷必须由调查员直接发给被调查者本人，由被调查人自己填写。不能找他人代替调查员任何关于调查的工作。2、调查员的培训。培训必须以实效为导向，本次调查人员的培训决定采用举办培训班、集中讲授的方法，针对本次活动聘请有丰富经验的调查人员面授调查技巧、经验。并对他们进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发他们对调查工作的积极性。（二）调查人员的安排。项目总负责人（组长）：1名问卷设计员：2名。调查员：6名。复核员：2名。统计员和数据分析员：3名。报告撰写员：1名。如有必要还将配备辅助督导（1名），协助进行访谈、收发和检查问卷。问卷的复核比例为全部问卷数量的100%，复核时间为问卷回收的24小时内。九、调查计划的组织实施（一）组织安排组织领导（班长）将班级划分为6组，每组8人，以组为单位，每组组长可以任选一个小区为对象进行小区满意度调查。小组成员职责由组长统一安排，小组调查主题和内容由小组成员共同讨论得出，具体调查实施过程由组长统筹安排全权负责。（二）小组安排以小组为单位，设有组长一名。任务是负责统筹全局，监督整个调查方案实施和进展。对调查设计和实施过程中遇到的问题及时纠正。（1）调查方案小组：由小组成员集体讨论完成，由董舒可执笔完成。（2）问卷设计小组：由小组成员集体讨论完成，由董舒可、梁香执笔完成。（3）问卷分析小组：由小组成员集体讨论完成，由张广刚、黄大平执笔完成。（4）调查实施小组：全体成员共同完成。（5）由组长和两名成员黄大平和尚陈去目标小区与小区物业和小区业主委员会沟通（三）调查步骤在完成调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，即可开展具体的问卷调查。（1）首先由组长和两名小组成员去目标的小区与小区沟通，配合物业管理的相关工作，使小组成员可顺利进入小区展开调查。同时联系小区业主委员会，争取得到他们的帮助与支持。使调查得以快速有效的实施。（2）根据小区居民人数，确定每位调查员每晚的任务量。然后将调查问卷分发给每个调查员，让调查员在下午6点左右在组长的带领下进入小区进行调查。（3）将每个调查员分配到相应调查点，调查员在业主答完问卷后密封，进行下一个调查，并对调查对象及调查对象所填写内容保密，确保问卷有效。（4）小组成员在小区管理处会和，由复核员复核，之后把小组调查问卷交给组长保管。（5）小组调查时间一个星期。（6）调查结束后对回收的问卷统计员进行数据整理和分析。最后由报告撰写员完成报告的撰写和制作。（四）经费预算。策划费:150交通费:300调查人员培训费:500 问卷调查费:400统计费:1000报告费:100其他费用:500总计:2950十、附录辅助督导：万占强项目负责人（组长）：张广刚调查方案、问卷的设计：董舒可、梁香调查方案、问卷的修改：张广刚、黄大平调查人员培训：待定调查人员：张广刚、尚陈、胡文安、周润生、陈元、黄大平、梁香、董舒可调查数据处理：张广刚、尚陈调查数据统计分析：张广刚、尚陈、周润生调查报告撰写：张广刚调查计划书撰写：张广刚滨湖世纪城振徽苑小区2011年度业主满意度调查问卷尊敬的业主：您好！为了了解您对冰湖世纪城振徽苑小区物业服务的满意度，为了能够更加了解您的需求，从而使小区物业能够更好地改进工作，建立融洽的合作关系。希望您在百忙中协助我们完成以下调查问卷。谢谢您的合作！一、请您为滨湖世纪城振徽苑小区物业的服务进行评价，在您认为合适的选项上打“√”。1、您是滨湖世纪城振徽苑小区业主吗？是不是2、您是滨湖世纪城振徽苑小区从业人员吗？是不是3、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？有必要没有必要无所谓，管的好就行意见或建议：4、小区物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？满意不满意意见或建议：5、小区物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？好不好无所谓意见或建议：6、您对小区“保洁服务”是否满意？楼道卫生：满意基本满意不满意室外卫生：满意基本满意不满意意见或建议：7、您对小区“绿化养护”是否满意？满意基本满意不满意意见或建议：8、您对小区“秩序维护服务”是否满意？白班：满意基本满意不满意夜班：满意基本满意不满意红外报警：满意基本满意不满意意见或建议：9、您对小区的“邮件收发服务”是否满意？满意基本满意不满意意见或建议：10、您对小区“机动车管理”是否满意？满意基本满意不满意意见或建议：11、您对小区冬季“供暖服务”是否满意？满意基本满意不满意意见或建议：12、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您觉得是否有必要？有必要没有必要无所谓，管的好就行意见或建议：二、请您对以下服务内容进行评价，在合适的选项后打“√”，并留下您的意见或建议。1、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A、合理B、不合理C、无所谓意见或建议：2、冰湖世纪城振徽苑小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？A、合适B、不合适C、符合国家要求就行意见或建议：3、进入夏季每天我们对垃圾箱进行喷洒灭蝇药、对植物打药时提前提示各户关好窗户，您觉得这种做法：A、有必要B、没有必要C、无所谓意见或建议：4、为了保证管理处提供物业服务的优良品质，公司专门设立了监督检查人员，不定期对小区的服务质量进行检查，您认为这样做：A、有必要B、没有必要C、无所谓意见或建议：5、每年雨季到来之前，我们都要做好小区防汛准备及检查工作，主要有：检查污水井，对雨搭、屋顶杂物进行清理，查看高大树木是否倾斜等，您认为这样做：A、有必要B、没有必要C、无所谓意见或建议：6、我们按照国家相关规定和小区实际需要每年对二次水箱消毒两次，对化粪池进行两次清理；定期对二次加压泵保养，你认为这样做：A、有必要B、没有必要C、无所谓意见或建议：7、直饮水不含杂质、水质纯净、能排除人体毒素，长期饮用能增强人体免疫力和抗病力。您是否饮用小区的直饮水？A、长期饮用B、偶尔饮用C、没有饮用意见或建议：8、小区物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？A、有必要B、没有必要C、无