文明服务规范

PAGE9PAGE9第一节文明服务规范1公共文明用语一、医院内部员工相遇:文明用语：你好！您好！早上好！早！主动根据相遇人士年龄、职位、时间、地点的不同，主动问候或点头示意，不能冷漠和无礼。如遇院领导陪同外部客人：应主动问好，让路。不在公共区域长时间交流，热情要适度。二、对待患者及外部顾客:1、建立主人意识：凡来我院的人士均为客人，要主动问好或点头示意，如遇询问或需要帮助者，要有首问负责意识，协助送达或解释清楚所需。2、如遇患者或产妇在走廊行走，要主动谦让在走廊的右侧后行。3、对于来院咨询和来访顾客，要观察需要，耐心解释相关问题，如遇不能解答的问题，不要急于解答，与相关部门联系后，有相关部门协助解答。4、到任何岗位的任何医院人员的接待均要主动问好，方便时请对方入坐。三、接待患者用语：1、接待和解释病人感到不满意或不到位时，要主动及时的道歉，应用道歉规范用语：对不起，请原谅，让您久等了！我立刻给您联系！请将您的问题和希望告诉我！我来帮助您，请稍等！我会尽全力给您解决，请将事情介绍给我！2、感谢用语：凡是对我们信任、帮助或夸奖我们的人表示我们的心情和谢意。谢谢！非常感谢！谢谢合作！感谢您的支持和信任！3、告别语：请您将物品和药品保管好，有事随时和我们联系。服务中来时的接待与离开时的告别同样重要，要做到来有迎声去有送声。不要客气，这是应该做的！请按时吃药，有问题随时和我们联系！请按时来诊，祝您早日康复！您慢走，注意安全！常用的礼貌称呼：先生

女士

老师

叔叔

阿姨

小朋友

爷爷

奶奶

以及职务2病区文明规范一、服务标准1、规范服务普及率要达到95%以上。2、服务质量合格率要达到95%以上。3、病人满意率要达到95%以上。4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。二、环境标准1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。三、医生便民标准1、有请必到，有问必答，百问不厌。2、接待家属耐心，解释病情要详细。3、经常巡视病房，关心、爱护病人。四、护士便民标准1、做好新病人入院介绍。2、为老、弱、残、重病者排忧解难。3、解释公用电话的使用方法。4、给特困病人代购生活用品。5、备好针线、剪刀、开瓶器等。3仪容仪表文明规范1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。2、院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。4、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。4服饰文明规范1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。5院内举止文明规范1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破环宣传品。不随处张贴告示。5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。6接打电话文明规范1、接打电话要态度和蔼，语言文明。2、接电话时，应使用“您好，**科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。4、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。5、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。7一日清单发放规范1、首次发清单：“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士，我姓**，有什么不明白的您可以问我”。2、常规发清单：“您好，（称呼），你的一日清单。押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。”3、回答患者或家属疑问：3.1“*护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。”3.2“*护士，我的清单上为什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？”“如果是常规用药，医生会一下子开3-5天的量。当然，我们也有出差错的时候，您如果不放心，可以把所有的瓶数加在一起”，我和病历上对照一下子就清楚了。”或者“有时候，比如说你的押金低于200元就不能转帐取药。药方等到押金补足时才能转上，这样2天甚至3天的药就会出现在一张单子上了。”8输液巡视服务规范1、病人静脉输液时，必须床边挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。2、按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心。一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。4、如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床位医生和护士长实施抢救。5、对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌板、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。6、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。9夜间巡视服务规范1、夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。2、按时关闭各病室的电灯，打开地灯或壁灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。3、夜间巡视时要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。4、按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，同时立即报告医生。5、输液病人按“输液巡视规定”制度执行。6、巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助，必要时给予镇静剂。7、对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，用厕等。8、加强病区管理，严格控制陪客，保证病区整洁安静。10病区护理组交接班规范一、晨交接班1、夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。2、护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后即当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。3、责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、手术后即当日待手术病人夜间病情变化。4、凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。5、交接班期间，护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作。6、护士应熟悉交班内容，详细报告并突出重点。交班顺序：6.1报告交班本上所有书写内容。6.2报告特护的病情。6.3报告病区内一般病人需要注意的事项。6.4报告晚夜班检查中发现的其他事情。6.5护士长进行晨会提问。6.6护士长对夜班交班、夜班工作完成质量进行讲评。6.7护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。6.8床旁交接查看病人。重点察看：神志、生命体征；伤口敷料、引流管；体位；液体；皮肤易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。6.9本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。二、其他各班交接：交接班的时间变动外，内容基本相同。11接手术病人规范手术室接送员来接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点：1、按医嘱注射术前用药，并将皮试结果及手术前用药执行医嘱单夹在病历中。2、检查病人是否已更换清洁病人衣裤。取下假牙、发卡、贵重物品。3、与接送手术人员共同去床边核对病区、床号、姓名、手术名称等。4、交待手术室接送员术中所带物品、药品等，核对无误后，双方在手术病人的交接单上签字。5、给予病人适当的心理安慰，护士必须护送病人至电梯内。12送手术病人手术病人应由手术医生及接送员陪同护送回病房，由手术医生携带病历到护士站通知值班护士。护士应携带血压计、听诊器等到床边，核对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起稳妥安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后添写于手术病人交接单上，要求做到：1、麻醉师或手术医生应向值班护士交待病人在手术中的情况及术后需要特别注意观察的事项。2、检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。3、认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不会接时，应请教手术医生共同处理好。若病人烦躁不安，就使用床栏或约束带固定。4、向病人家属介绍当班护士姓名，如有情况应怎样呼叫，通知护士到床边。认真向下一班做好交接工作。5、交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内。6、给予病人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等等。尊重病人主诉，针对病人家属疑问，给予耐心解答，及时主动帮助解决实际问题。13集会文明规范1、准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。2、按规定着装。3、坐姿端正。4、保持肃静，不交头接耳。5、不带阅与会议无关的书报杂志等。6、不打瞌睡。7、不鼓倒掌、不喝倒彩。8、不乱丢杂物。14语言服务规范一、护士语言规范的基本规则1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。二、日常礼貌用语1、接电话时：您好!我是**病区。2、接人待物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。3、告别时：再见！请走好！4、文明礼貌三字经：当护士，爱病人，送温暖，解忧患；讲平等，同施爱，拒财物，永不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。5、服务忌语5.1不知道，去问医生。5.2你怎么这么烦，又来了？怎么又按传呼？5.3动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。5.4打针总是痛的，叫啥？你静脉不好，没办法打。5.5家属陪着干啥？叫家属做！15病区护士日常用语一、接待病人入院时1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：1.1“叔叔（先生、阿姨等），您好！有什么需要我帮忙吗？”接收住院证等，同时说：“欢迎你来我科住院！这是**病房，您的床位是**床”。1.2“请先测体重”并记录结果。1.3“”现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐。你的床位医生是**。责任护士是**。他们现在正忙着，您先休息一下，过一会他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。2、责任护士接到通知，即带病员服一套、体温表、血压计、入院介绍本等到病床前，插床头卡。同时说：“*同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是***，我们护士长姓*，您的主治医生姓*。请测体温，更换病员衣服。现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，这是入院介绍本，请您进一步了解，并能协助我们搞好病区管理，有事情请随时来找我。”二、护理治疗给药时1、护理时：晨间护理，“大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合一下，能活动的请下床。铺好床后，请保持病室整洁，谢谢！”晚间护理，“*同志，你好点了吗？我来帮您洗脸好吗？”2、治疗操作时：“**床***，您好！因为……(解释治疗操作目的)现在给你注射（输液），请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位、松解衣裤等）您想打那只手？别紧张，放松”。注射完毕，按操作项目交待注意事项。3、服药前：“**床***，请您服药，我为您倒开水。”必须带服药本、温开水。4、检查前：“**床***，为了***，现在给您做**检查，请别紧张，希望您很好配合（交待如何配合）”。三、操作失误时“***同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢!”一班连续失误两次以上应换人操作。四、手术前后1、手术前日：“**同志，明日**大夫将为您手术，现在我给您做术前准备。”“请别紧张、害怕，我们会给您安排好一切的，好好休息，积极配合，将有利于手术的成功。手术前后还应注意以下问题（按各种手术要求进行指导）。”2、手术后：“**同志，手术已经做好了，请放心，现在您需要好好休息，有事情随时叫我。”“请留下一名家属，其余可以回去休息了。”“伤口疼吗？一般麻醉过后，伤口都有些疼痛，要坚强些，尽量忍耐，难以忍受时，可以给您注射止疼剂，但尽量不用或少用，因为多用对身体不好。”随时按手术的种类，进行病情观察，康复指导，询问腹胀、排气、排尿等情况。五、出院指导时1、出院前日：“**同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息。现在告诉您回去后应注意的一些事项（作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）。”“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请留下，以利于我们改进工作。”2、出院当日：送到门口或电梯口告别：“请回去后好好休息，保重身体，请走好！”六、卫生宣教时“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”“为了保持良好的修养环境，请不要大声喧哗，不要放收录机，不要随地吐痰，不要丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室。谢谢合作！”七、接待探视者时1、非探视时来访：“同志，您找那一位？现在不是探视时间，请下午3点以后来访，送的东西，我帮您转交，请遵守医院管理规定，谢谢合作！”2、探视者过多：“同志，医院规定一次允许两人探视，人多影响病人休息，请支持，谢谢合作。”3、探视时间过长了：“同志，探视时间已过，病人需要休息了，请放心回去，我们会好好的照顾他，谢谢合作！”八、安慰危重、死者家属时1、病情危重，家属情绪急躁时：“同志，请您不要过分焦急，他的病情的确很重，但我们一定全力抢救。我们和您的心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力。”“请保持安静，以利于抢救治疗工作进行。”2、病人死亡后，亲属悲痛难以自持时；“同志，请别太难过了，家属和医生已经尽了努力，尽到了责任，但现代医学还不能挽救每一位病人的生命。死者不能复生，我们的心情与您一样难受，请节哀，保重身体，还有很多事情有待处理，请多保重！”九、门诊护士日常用语（一）接诊时“您好！请将病历依次放在这里，请在候诊椅上休息等待叫号，依次就诊，谢谢合作！”（二）注射、换药治疗时1、注射处置前：“同志，请坐下（躺下），别紧张，有点不舒服相信您是能坚持的，请注意….(交待注意事项)。”2、注射处置后：“谢谢配合，请注意下次注射（换药、换管）时，带好注射单或预约单，按时来院治疗，再见！”十、手术室护士日常用语（一）手术前1、查对病人后：“**同志，您好！我是这台手术的巡回护士，请别紧张害怕，我们已经为您做好一切手术准备，放心吧。手术中如果有什么不妥，请随时告诉我。”2、按手术种类，简述注意事项。（二）手术中疼痛不适时“同志，请别害怕，我们会马上给您处理（请坚持一下，疼痛马上会过去的）。”（三）手术结束后“**同志，手术已顺利结束，谢谢配合，回病房后好好休息，祝您早日康复。”16护患沟通表达方式一、护患沟通——应加强“五谈话”1、入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治疗打算等，给病人一个安慰。2、实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并发症及方法措施等。3、病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。4、病人对医护工作有意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引发纠纷。5、病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。二、护患沟通的要求1、使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。当病人有困难或不清楚某些情况时，应立即主动提供帮助。2、举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。3、保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。4、对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。5、细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不对病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。6、将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。7、主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。8、为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。9、完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。10、注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻，用心维护整个团体的利益。17导诊岗位服务环节及用语规范：一、服务理念：导诊岗位是医院的第一门户，具有为顾客分诊、引导、简单咨询的功能，服务目标是使每位来诊者感受到医院的温暖和方便，让他们顺利快捷的到达需要到达的位置，留住每位就诊患者，并能成为我们的长久顾客，在短暂的服务引导中，每位来去的顾客得到主人般的迎送，主动观察帮助顾客的需要，主动引导，主动提供相关服务，为其他环节的服务奠定良好的基础。导诊人员要灵活处理顾客的问题，及时解答、引导、协助，必要时与相关人员联系，送到位。二、语言示范：您好！请问您需要帮忙吗？挂号请往前走，到前厅左侧是挂号处。您好！挂号在前面，请到那里挂号。您哪里不舒服，您先在这个房间休息一会，我立刻请医生来。请慢走，需要我帮助吗？内科诊室在前面第四个房间。请慢走。小朋友再见！这是咨询电话，有事联系！18病房接待病人服务规范：一、服务理念：病人来到医院的病房，如同来到一个歇息的港湾，他们希望能得到主动的接待，肯定的治疗，舒适的环境和及时的沟通，医护人员应尽力满足病人希望，主动提供高品质的服务。1、您好，您是胡雨女士，我是病房护士小周，您是王立家长吧，我来帮助您，我们已经给您准备好了房间，是3—3床，请到房间里吧。2、这个病房是儿内科病房，卫生间在前面，这个房间有电视，这里是呼叫器，有需要我们立刻就会来。您的主治医生是王力，她正在处理其他病人，已经知道您的到来，一会就来看您，您先休息一会。3、您好！我是您的主治医生郝松，我会尽力为您治疗，有问题我们互相交流，请您将您的病情介绍给我。4、好的，您的情况我了解了，根据您的介绍，你的检查和各项检查化验情况，门诊的诊断是明确的，我们现在就可以用药，在用药前还要做个细菌培养，以便连续观察用药的效果，您看还有问题吗？5、好的，希望您在这里方便，治疗顺利！19床头交接班规范交接班的目的：向下一班交接病人的情况和发生的病情变化、给予的干预措施和效果，以及需要下一班继续完成的护理工作，需要下班注意的事项，仅此而已。

在交接班时应特别注意修正以下十方面的误区：

1、谁的病人谁接：首先护士长要作到责任到人的排班，使每天上班的护士明确哪几位是自己的病人，责任护士上班的第一件事就是看排班表，知道自己负责哪几位病人，并主动的与上班的护士床头接自己的病人。

2、交班时谁第一位进病室：应责任护士先进病室，因为上班护士已经与病人打交道了一个班次，已经多次交流接触，而责任护士是在一天中第一次见到病人，适合与病人打招呼和建立首次联系。

3、护士长不能代替交接病人：护士长在交接病人中，是参与和发现问题的指导者，在倾听和交接中了解夜班护士的工作质量，决不是接班的主要人物，切忌代替责任护士接病人，避免护士长唱独角戏喧宾夺主，代替责任护士接病人，将交班与接班护士放在一旁，自己成为交接的主体。

4、不要全体护士一交到底：早晨时间宝贵，病人需要尽快得到护理、治疗，医嘱需要及时得到执行，在交接病人时，应是谁的病人谁接，接完后就立即开始对自己的病人进行护理工作，不需要继续跟随到底。其他没有接到病人的护士应继续接自己的病人，避免全体护士成堆一交到底，很多人围着一位病人的无效浪费人力。

5、要用文明规范用语：早晨第一次见到病人，责任护士要主动问您好，护士长也要主动与病人问候，其他人要有点头示意，以使病人感受护士的高尚职业道德和人文作风。规范文明问候不但使病人感受到尊重，也给病人家属良好的温馨感受，可以建立和谐护患关系！

6、要关顾同室病人：一般交接的病人均为新入、重症、一级护理病人，有时