集团客户专线维护总结和建议

XX市集客和宽带维护总结和建议贵州圣亚科技有限公司李仲望目录一、故障分析和工作总结。 11.1故障分析和工作总结。 11.2宽带维护工作总结。 41.3其他工作内容 4三、存在问题和个人建议。 43.1存在问题。 43.2个人建议。 4一、故障分析和工作总结。1.1故障分析和工作总结。2013年X月XX日-XXXX年XX月XX日，登记于XX派单系统中，XX市集客故障记录共XXXX条。（注：XX年X月以前XX派单系统上线前，集客故障都登记在各维护分站纸质文档或电子文档记录中，无统计数据）。2013年实际集客故障约为XXXX个（包含少量用户/客户经理等直接通知处理，未登记在案的）。根据2013年XX月XX日-2013年XX月XX日登记的XXXX个故障分析如下：1、故障区域分析。共XXXX个故障数量占百分比30.11%27.40%10.92%6.27%6.41%7.09%3.91%2.33%XX1.02%XX3.09%XX1.42%从故障区域分析，XX市集客故障，主要集中在XX、XX、XX3城区，3城区占故障数量的XX.XX%。2、故障周期分析。从故障数量周期分析，5-9月故障多，9月份达到顶峰值XXX个故障，这和天气温度有一定关系，夏季温度高导致设备故障及市政施工增多有关，9月份故障达到顶峰的最大原因在于9月份XX机房核心交换机XX电源模块故障，全部割接到新交换机，导致故障突增。10月份故障最少，和温度下降以及国庆长假有一定关系。3、故障原因分析和故障处理超时原因分析。由于故障原因在登记分类时不严谨，且派单系统中无统计功能，本次分析抽取2013年XX月故障记录重新分类故障原因，做分析统计。2013年11月集客故障故障原因故障次数序号客户自身原因（客户电脑、用户自有交换机、用户电脑网线问题，用户自由设备路由器等配置不正确/用户电源插板故障等）1光缆故障（光缆断，重新熔接）2光缆纤芯损坏（换其他纤芯，未熔接）3尾纤或2M线缆/网线连接故障（机房和基站端）4尾纤或2M线缆、网线连接故障（用户端）5尾纤故障（需重新熔接，前期施工不规范，尾纤直接熔接光缆未接法兰接头）6客户端设备故障7机房温度过高或机房局部温度过高导致设备故障8基站和机房端设备、设备端口或板卡故障9客户端联通设备当机（重启就恢复）10基站或机房大面积故障或光缆干线故障导致11基站机房故障（停电、掉电导致220V设备停止运行，）12带宽实测正常（用户原因或商务原因）包含用户内网原因、带宽理解错误/带宽前期沟通不到位/前期未限速或限速过高，导致用户前后体验感不一致情况13带宽实测不正常（非用户原因）14新建工程光缆故障15新建工程设备非光缆故障（设备、尾纤、数据错误、配置故障、网速问题等）16电话线故障（用户内部电话线故障，属代理商处理）17数据故障（联通方问题，包含数据关停、数据配置错误）18跨省、跨市电路非贵阳方故障19自行恢复未处理和用户未接电话、电话错误未处理20报错故障如电信或移动业务报到我方，联通个人拨号上网用户，3G或GRRS无线上网问题，手机上网问题等）21其他非故障（用户搬迁，新建还未开通业务）22XX月份故障总结：共XXX个故障记录，只需电话联系，无需处理的故障为XX个（第20项和第22项），占总数3%，因此需处理故障率为97%（注：第21项大部分属于拨号用户却是单位使用导致需要现场确认处理并给投诉人解释）。有效故障数量为379-11-2-17=348个（总故障-第20项-第22项-第21项），有效故障率348/379=91.8%。属于用户自身原因的故障数为XXX个，占有效故障数的XXX/XXX=35%。属于联通方原因故障数为XXX-XXX-XX-XX-X=XXX个（总数-第1项-第5项-第20项-21项-第22项），占有效故障数量的XXX/xxx=65%。属于光缆故障原因的为xx+x=xx个（第2项+第3项），占有效故障数的xx/XXX=18.4%；必须要到基站或机房进行故障处理的故障为XX个，占有效故障数的XX/XXX=16.1%。新建工程故障共X个，占有效故障数的2.6%。因带宽问题/网速慢问题的故障共XX个（其中只有2个由于非用户原因导致）,占有效故障数5.45%。存在需整改项目2个：XX基站格林威尔MSAP-E6300机柜安装设备过于紧密导致e6300散热效果很差，即使在11月低温天气下也导致6300温度高板卡当机影响XXX和XXX租线故障，XXX机房密封性太好设备多，即使在11月低温天气下机房整体温度过高。在处理带宽故障中，遇到最多的问题时，多年前的用户的带宽是限制很宽松，比如说2M或4M的业务限制的10M，10M限制的是100M。在后期的数据清理过程中，数据维护人员按照合同单把带宽修改成合同带宽，导致用户体验感明显下降，投诉网速慢。也存在少量新建业务，市场人员在向用户推荐带宽时，推荐了一个很不合理的带宽（没有根据用户电脑数量去推荐合理带宽），导致用户在同时使用的电脑比较多时就体验感很差；还有市场人员向用户宣传专线比拨号上网快很多，实际上2M专线和2M拨号下行带宽完全一致在绝大部分应用中无明显差别，只是专线具有固定IP，可以做互联网应用（挂应用服务器等），以及响应服务标准高。1.2宽带维护工作总结。宽带维护工作，主要是小区宽带主节点，OLT设备的维护，OLT扩容的跳纤，接入网机房传输设备和语音设备等的维护。宽带维护的难点在于代理商扩展市场，没有充分考虑机房带宽容量问题，主节点带宽瓶颈问题；例如通过光收发附接过多副节点用户，导致主节点带宽/接入网机房无法承受业务量