DB21-T 3013-2018导游讲解服务规范

ICS03.200

A12

备案号：61308-2019DB21

辽宁省地方标准

DB21/T3013-2018

导游讲解服务规范

Specificationsfortour-guideinterpretationservice

DB21/T3013-2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由辽宁省旅游发展委员会提出。

本标准由辽宁省旅游发展委员会归口。

本标准起草单位：盘锦市旅游发展委员会、沈阳师范大学旅游管理学院。

本标准主要起草人：任淑珍、刘秋梅、沙晓飞、隋鑫、赵耀武。

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引言

随着旅游业从传统观光型向休闲体验型转变的时代趋势，导游讲解服务在旅游服务所占的地位也随之

提高。为了向旅游者提供更为全面而优质的讲解服务，提升服务质量与旅游者旅游体验，使旅游者深入体

会旅游目的地的独特魅力，进一步推进讲解服务的规范化、系统化、科学化和人性化发展，特制定本标准。

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导游讲解服务规范

1范围

本标准规定了导游讲解服务的基本原则、服务内容、素质要求、通用要求、注意事项和质量评估与改

进。

本标准适用于旅游社、旅游景区等导游员在接待旅游者过程中提供的讲解服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡

是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T15971导游服务规范

GB/T31385旅行社服务通则

GB/T26355旅游景区服务指南

LB/T014旅游景区讲解服务规范

LB/T028旅行社安全规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

旅游目的地touristdestination

能够吸引一定规模数量的旅游者，具有较大空间范围和较齐全接待设施的旅游地域综合体。

3.2

讲解服务guideservice

导游员接受旅游社或景区等的委派，接待并陪同旅游者游览，为其提供旅游目的地或沿途讲解，并进

行要求与问题处理的服务。

4基本原则

4.1积极主动完成各项服务任务，充分满足旅游者的合理需求，自觉维护旅游者的合法权益。

4.2努力做到规范化与个性化、细致化并行。

4.3符合GB/T15971、GB/T31385、GB/T26355和LB/T014的相关要求。

5服务内容

5.1讲解服务主要包括讲述服务与解释服务，还可能包括口译、特殊要求或问题处理等服务。

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5.2在提供讲解服务时要全面准确地介绍旅游目的地或沿途地的历史文化、自然地理、风土人情和景观的

具体情况等，并进行一定解释。

5.3面对旅游者提出的相关问题，导游员要给出合理解释，暂时不能解答的问题应告知旅游者客观情况，

事后进行解答。其他要求与问题处理要遵循基本原则。

5.4符合GB/T16766的相关要求。

6导游员素质要求

导游员的政治与思想素质、知识储备、业务能力、职业形象等应符合GB/T15971的相关要求。

7讲解服务通用要求

7.1服务准备

7.1.1熟悉团队计划

应提前了解旅游团及旅游者的基本情况，包括人数规模、行程安排、停留时间和旅游者主体来源、职

业、文化程度以及是否具有特殊要求等，并做好联络与沟通，确认接待时间和地点等关键信息。

7.1.2知识准备

应充分熟悉并掌握旅游目的地及沿途城市或地区的历史文化、自然地理、政治经济、风土人情、社会

风俗等具体内容，并根据旅游者的基本情况，对讲解内容做出适当调整和补充。

7.1.3物品准备

应根据实际情况做好导游证、工作证、身份证和导游旗、扩音器、记事本、宣传图册等证件和物品的

准备工作。

7.1.4仪表形象准备

着装要符合导游员身份和地域、民族特点，端庄大方、简洁得体，妆容要恰当，切忌浓妆，不宜过多

佩戴首饰，按要求正确佩戴导游证或工作证等证件。

7.2迎接服务

导游员要在指定地点迎接旅游者，首先要进行自我介绍，对旅游者表示欢迎，表达提供讲解服务的诚

挚意愿与希望旅游者支持配合的真切感受，并预祝旅途愉快。

7.3正式讲解

7.3.1概览介绍

应先向旅游者简要介绍旅游目的地或沿途地的基本情况，帮助旅游者宏观地了解旅游目的地或沿途地

以及旅途的大致安排。

7.3.2重点讲解

旅游目的地的重点讲解应涉及其背景、价值、地位、特色及历史文化、自然地理、政治经济、风土人

情、社会风俗等具体内容，还应特别说明停留时间、游览路线、集合地点与注意事项等。沿途城市或地区

讲解则主要介绍当地的风光与风土人情等。

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7.3.3其他服务

针对讲解与旅游者进行沟通与交流，并进行问题解答与要求处理。

7.4送别服务

讲解结束后导游员应热情与旅游者道别，感谢其支持与配合，诚恳地征求旅游者对于本次讲解服务的

意见与建议，并对其下次到来表示热烈欢迎。

7.5后续工作

导游员在讲解结束后要做好反馈工作，填写相关记录与总结，通过反思不断提升自身业务水平。

8讲解服务注意事项

8.1导游员的讲解要具有准确性、逻辑性、生动性、灵活性和积极性。口头语言应当准确、清晰、连贯，

避免啰嗦重复、含糊不清、难以理解、言语不当等情况的发生，表情语、姿态语、动作语的运用要恰当、

自然、严密。

8.2导游员在讲解中可以运用问答、类比、引用等方法，通过制造悬念、触类旁通、引经据典使讲解更加

深入人心，要注重与旅游者的沟通与交流，在长期的学习与实践中学会融会贯通，形成适合自己的讲解方

法与技巧。

8.3由于业务范围的划分，导游员讲解的内容存在些许差异。全程陪同导游员和地方陪同导游员相较于景

区讲解导游员而言，除了景区景点讲解外，还涉及到沿途城市或地区讲解，主要介绍当地的风光与风土人

情等。出境旅游领队则还需特别讲解目的地国家或地区的法律法规、风俗习惯、礼貌礼仪及相关禁忌等。

8.4导游员在服务过程中遇到旅游者提出个别特殊要求时，要认真倾听，尽可能满足旅游者的合理要求，

面对不合理要求时要耐心解释、不卑不亢。

8.5导游员要时刻关注旅游者的安全问题，随时提醒旅游者注意安全，尤其是可能出现问题的区域。遇到

特殊情况时，要及时果断、按章办事，实现损失最小。要符合LB/T028的相关要求。

8.6如若乘车或乘船进行游览，导游员要对有关安全事项进行特别说明，讲解要适当与行车或行船节奏保

持一致，使所有旅游者都能听清并感到舒适。

9质量评估与改进

9.1评估目的

导游讲解服务质量评估的主要目的为以评促建、以点带面，以评估工作为抓手不断优化讲解服务体系。

9.2评估内容

评估的主要内容包括导游员基本素质、服务规范、讲解内容及旅游者满意度等，具体内容见附录A。

9.3评估主体

评估主体主要包括相关管理部门或机构、旅游景区、旅行社或其他旅游相关企业等。

9.4评估安排

应组织专业人员定期进行讲解服务质量评估，并建立明确的评估、奖励机制和健全的改进方案。

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9.5质量改进

导游员应根据评估结果不断总结、交流和学习，针对自身薄弱的或者评估结果不理想的部分，仔细分

析问题及原因，通过自身学习、他人指导、统一培训等方式不断提升，实现服务质量的持续改进。

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附录A

（规范性附录）

导游讲解服务质量评分表

A.1计分说明

A.1.1评分总分值为100分。

A.1.2评分表包括基本素质、服务规范、讲解内容、旅游者满意度四个评定项目。评分时，对照评定项目

逐一打分。

A.2评分标准

评分标准见表A.1。

表A.1导游讲解服务质量评分表

序号评定项目大项分值分项分值得分

A.1基本素质12

A.1.1政治与思想素质3

A.1.2知识储备3

A.1.3业务能力3

A.1.4职业形象3

A.2服务规范31

A.2.1服务准备8

A.2.2服务流程10

A.2.3服务态度8

A.2.4问题处理5

A.3讲解内容33

A.3.1基础内容15

A.3.2语言要求10

A.3.3方法技巧8

A.4旅游者满意度24

A.4.1旅游者评分14

A.4.2旅游者投诉10

总分100

_________________________________

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目次

前言................................................................................3

引言................................................................................4

导游讲解服务规范......................................................................5

1范围...............................................................................5

2规范性引用文件.....................................................................5

3术语和定义.........................................................................5

4基本原则...........................................................................5

5服务内容...........................................................................5

6导游员素质要求.....................................................................6

7讲解服务通用要求...................................................................6

8讲解服务注意事项...................................................................7

9质量评估与改进.....................................................................7

附录A（规范性附录）导游讲解服务质量评分表............................................9

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目次

前言................................................................................3

引言.....................