岗位职责任职要求

编号：HSKP20080619-2

岗位职沙县国安假日酒店

版次：A/0

责任职

房务部岗位职责生效日期：20080620

要求

房务部经理岗位职责及任职要求

房务部经理

报告上级：总经理

督导下级：各区主管、领班

联系部门：酒店各有关部门

岗位职责：

1）、通过对下属日常工作的检查，保证楼层与公共区域处于干净整洁状态。

2）、监督与管理下属，优质完成客人的洗衣服务。

3）、每日查阅各类日报表格，办公室电话记录本与物品申领单，掌握本部门整个

工作动态。

4）、恰当，合理地安排班次，分派工作，决定新员工的录用与人事调配，对员工

的提取降职、奖励、处分等提出意见，解决有关人事问题。

5）,帮助主管解决工作中的难题，对主管与领班的工作情况定期作出考核评价，

进展良好的上下级关系，确保本部门的日常工作效率。

6）、解答与解决客人对本部门服务工作的投诉，尽可能满足客人的要求，尽力建

立与客人之间的友好关系。

7）、通过检查工作记录，定期盘点与公布指示，有效地操纵楼层用品，棉织品，

洗涤用品与清洁卫生用品的需求量，并决定特殊物品的需求量与供应标准，

尽量减少本部门开支。

8）,与工程部建立经常的联系，核准（在规定范围内）并监督家具、设备的维修

与保养工作，使之达到应有的标准。

9）、定期制定培训计划，监督下属培训工作，不断提高本部门员工的素养水平。

10）、严格检查按规章制度及楼层规定在本部门的执行、落实情况，严格检查拣

拾黄色画报、书刊、反动宣传品与拣拾客人遗留物品管理制度的执行情况，

解决检查中的问题，保护饭店的声誉。

11）、通过分析现有工作程序及设备工具的使用情况，提出改进的方案，以求不

断提高楼层服务工作的效率。

知识及能力要求；

1）、具备国际标准饭店楼层管理知识。

2）、具备洗衣工作的完备知识。

3）、具备饭店标准与规章制度的知识。

4）、掌握洗衣与楼层用品，如洗涤剂等作用及使用方法。

5）、具有分派工作，监督工作人员的业务培训，评价要紧下属工作情况的能力。

6）,按照饭店的政策与准则，灵活解答客人投诉的能力。

7）、具有同其它部门联系，协调的能力。

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楼层主管岗位职责及任职要求

楼层主管

报告上级：房务部经理

督导下级：楼层领班

联系部门：房务部房务中心

岗位职责：

1）、通过对楼层、楼层及外围及工作间的日常检查与抽查，确保责任区内的清洁，保持

酒店

规定的标准。

2）、在当班期间，代表房务部经理负责所管楼层服务员的培训工作，指导实习生与新员

工在培训阶段熟悉与掌握酒店与房务部的规章制度与工作程序，并按此检查要求如

实汇报检查情况。

3）、观察领班与楼层的工作情况，并定期作出评价，研究解决有关问题，提出改进意见。

4）、检查楼层家具，设备与各类装置，需要更新时作出报告，必要时可与工程部取得联

系，以保持酒店的标准。

5）、检查记录，操纵好楼层用品与清洁用具。

6）、善于解答工作人员的问题，密切同工作人员的关系，必要时取得上级的帮助，尽量

使管理部门与工作人员双方都满意。

7）、合理调配人力，科学编排班次，通过与其它部门的密切合作来满足宾客的要求，解

决客人的投诉，为客人提供高效的楼层服务。

8）、分析现有的工作程序与设备，当批准或者授权时，为改进现有工作状况，补充新设

备与新的工作方案提供建议。

知识及能力要求：

1）、具备楼层服务工作，如楼层与有关区域的清洁与保养方面的完备知识。

2）、具备酒店楼层标准的知识。

3）、具备酒店规章制度与本部门内章程的知识。

4）、具备楼层内部管理体制与管理程序方面的知识。

5）、熟悉与楼层服务有关的其它部门的工作

6）、具备有关设备，清扫工具，洗涤剂的使用，操作与效果方面的知识。

7）、具备组织早、中、晚三班工作人员的能力。

8）、有全面调查研究，解决工作人员意见书的能力。

9）、有培训工作人员，评价其工作情况，为工作人员的调动与新员工的选择提供建议的

能力。

10）、有解决并执行酒店标准，规章制度，内部章程的能力。

11）、具有为满足宾客要求，保护酒店标准而同其他部门相互配合的能力。

12）、具有按照酒店的准则，圆满地处理宾客投诉的能力。

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网*做0.4戒房务部岗位职责生效日期：20080620

楼层领班（早班）岗位职责及任职要求

楼层领班（早班）

报告上级：楼层区主管

督导下级：楼层服务员

联系部门：房务部房务中心

岗位职责：

1）、通过组织指挥员工的工作来为客人提供楼层服务，检查每间楼层、楼层及外

围与工作间的卫生及服务工作情况，重点检查走房与卫生与VIP楼层，及时报

告打扫好的楼层，确保空房及时出租。认真填写检查楼层的表格。

2）、检查服务员的工作服、仪表、仪容与行为，确保酒店规章制度与房务部的规

定得以执行落实，对不符合酒店规定的情况及时处理与上报。

3）、对楼层与责任区内需要修理的工程与设备项目，及时填写工程修理单或者报

给房务部房务中心，储存好服务用的工具、设备，及时汇报损坏或者丢失情况，

以便采取措施。

4）、通过检查工作记录本与查房表，尽量减少班次间的工作脱节，完成上一班次

未完成的工作，并将本班次未完成的事项写进记事本中。

5）、保管好客人的遗留物品与书刊画报，并及时送交房务部房务中心。

7）、检查与操纵楼层内所需物品及清洁用品的消耗，合理地填写物品申领单，保

证各类物品在工作间有适量的备用。

8）、每日要抽查楼层内酒吧饮料的报帐与补充情况。

9）、合理编排本楼层服务员的班次及公休日，协调服务员之间的工作关系，确保

本楼层的确工作效率。

10）、尽量满足客人的要求，减少客人的投诉，提供有效的楼层服务。

知识及能力要求：

1）、具有用英语与客人沟通的能力。

2）、熟悉楼层内部的规章制度与工作程序。

3）、具备楼层工作实际操作的知识。

4）、具备酒店工作与楼层工作标准的知识。

5）,具备监督员工圆满完成工作的能力。

6）、具备汇报员工工作表现与解决员工问题的能力。

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楼层服务员（早班）岗位职责及任职要求

楼层服务员（早班）

报告上级：楼层领班

联系部门：送餐部、工程技术部、洗衣房、布草间

岗位职责：

1）、清扫与整理楼层及卫生间，补齐棉织品与其它用品，确保自己负责的楼层与

责任区（工作间、楼层及外围、间等）的清洁、整齐，以符合酒店的标准。

2）、服务人员应首先打扫客人嘱咐打扫的楼层，结帐离店的楼层，“请即打扫”

楼层与通常客人住房。并及时将打扫好的走客房报告房务部房务中心，以便

前厅出租。

3）、及时向领班报告需要维修的设备与项目。

4）、及时收取客人洗衣、检查洗衣单各档是否填写正确，认真填写收取客衣记录。

5）、认真管理每间楼层内的酒吧，准确查点，报告与开帐，并及时补充。

6）、保管好清洁工具与楼层用具，认真做好每月一次的棉织品盘点工作。

7）、确保楼层钥匙的安全，按规定合理使用，保管钥匙，并做好楼层及外围的安

全，消防工作。

8）、及时上缴客人的遗留物品与书刊画报等。

9）、当送餐部、工程部需进入楼层时，应给予合作。

10）、礼貌友好地满足客人的需要，完成好分派的其它工作。

知识及能力要求：

11）、具备做床、清扫楼层及卫生间的程序的知识。

12）、具备楼层工作标准的知识。

13）、熟记酒店与楼层规章制度。

14）、具有做好物品消耗与楼层饮料消耗记录的能力。

15）、具有向上级报告楼层需要修理设备的能力。

16）、具有简单礼貌地与客人用英语沟通的能力。

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楼层领班（中班）岗位职责及任职要求

楼层领班（中班）

报告上级；房务部经理、主管

督导下级；中班楼层服务员

联系部门：房务部房务中心

岗位职责：

1）、检查下属仪容仪表，行为规范及出勤状况，督导中班服务员按照工作程序与

标准操作。

2）、检查所有预抵与居住重要客人的楼层，并按照酒店规定的标准开床。

3）、检查所有待修楼层的状况，并将修理好的楼层恢复到可出租状态。

4）、尽可能多的检查住人房

5）、检查早班领班未能检查的楼层卫生。

6）、安排服务员清扫离店客人的楼层，检查之后尽快通知房务中心调度员更换楼

层状态，并询问熟悉新的预抵楼层。

7）、按照所有规定的要求填写派工作单与修理报告单，直到妥善处理。

8）、负责楼层酒吧（Minibar）的消耗记录，盘点及领取。

9）、检查工作间，确保服务员服务前备齐所有客用品，布巾与清洁用品，工作结

束后补齐工作间上的客用品，布巾与清洁用品。

①、检查服务员的工作报告，并检查服务员的签字是否清晰，作好存档。

②、定期对下属进行绩效评估向主管提出奖惩建议并组织实施员工培训，提高下

属素养。

知识及能力要求：

1）、具有用英语与客人沟通的能力。

2）、熟悉楼层内部的规章制度及工作程序。

3）、具备楼层工作实际操作的知识。

4）、具备酒店工作与楼层工作标准的知识。

5）,具备监督员工圆满完成工作的能力。

6）、具备汇报员工工作表现与解决员工问题的能力。

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楼层服务员岗位职责及任职要求

中班服务员

报告上级：中班领班

联系部门：房务部房务中心、洗衣房客衣组、送餐

岗位职责：

1）、为所有预抵与住人的楼层提供开床服务。

2）、清扫离店楼层。

3）、清洁楼层及外围、工作间，将放在楼层及外围内的餐车，餐盘撤到工作间。

4）、保持工作间的清洁，并将所有垃圾倒到指定地点。

5）、把需要修理的事项尽快报房务中心。

6）、完成上级安排的其它工作。

7）、为早班准备好工作间。

知识及能力要求：

1）、具备楼层工作标准的知识。

2）、熟悉酒店与楼层规章制度。

3）、具有做好物品消耗与楼层饮料消耗记录的能力。

4）、具有向上级报告楼层，楼层需修理的设备的能力。

5）、具备做床，清扫楼层及卫生间的程序的知识。

6）、具有能礼貌地与客人用英语沟通的能力。

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夜班服务员岗位职责及任职要求

夜班服务员

联系部门：工程部、保安部

岗位职责：

1）、负责夜间的对客服务。

3）、为客人提供叫早服务。

4）、检查离店客人的小酒吧。

5）、巡视楼层安全。

7）、按照工作程序与标准对工作区域进行定期清洁。

8）、完成领班分派的其它工作。

9）、12：00对住客楼层进行检查，将楼层公共区域多余灯具、空调关闭

知识及能力要求：

1）、要有高度的责任心与政治觉悟。

2）、具有礼貌地同客人用英语沟通的能力。

3）、具备楼层工作标准的知识。

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公共卫生领班岗位职责及任职要求

公共卫生领班

报告上级：PA主管

督导下级：公共卫生服务员

联系部门：所管辖地段内的各部门

岗位职责：

1）、贯彻执行主管下达的各项指令，检查本班每名员工的工作情况，并对其进行

记录与定期作出评价，确保本班次的工作效率，使本班次责任区的清洁卫生达到

酒店规定的水准。

2）、确保与指导本班次的员工正确使用清洁剂与正常操作有关机器设备。

3）、及时向主管报告工程设备需要修理的项目。

4）、做好交接班工作，尽量减少班次间的工作脱节，完成上一班次未完成的工作,

并将本班次未完成事项写进记事本中。

知识及能力要求：

1）、具备酒店对公共卫生服务工作标准的知识。

2）、熟悉内部工作程序与有关规定。

3）、具备正确使用与操作清洁剂，机器设备的有关知识。

4）、具有对下属分派工作并检查事实上施情况，使之符合酒店标准的能力。

5）、具有记录与评价下属工作表现的能力。

编号:HSKP20080619-2

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房务部岗位职责生效日期：20080620

公共卫生服务员岗位职责及任职要求

公共卫生服务员

报告上级：公共卫生领班

联系部门：负责地段内的部门

岗位职责：

1）、正确使用清洁剂与全部有关清洁工具、设备，并按规定的程序完成分派的清

洁工作，如擦窗户，吸地毯尘、磨光地面等，确保所管辖区域卫生符合酒店规定

的标准。

2）、及时报告工程上需要修理的项目。

3）、完成上级分派的其它工作。

知识及能力要求：

1）、具备酒店对公共卫生服务工作标准的知识。

2）、具备内部工作程序与有关规定的知识。

3）、具备正确使用与操作清洁剂，机器设备的有关知识。

4）、礼貌地为客人提供简单服务的能力。

5）,具有检查设备与简单维修的能力。

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阳★他a.3戊房务部岗位职责生效日期：20080620

房务部房务中心文员岗位职责及任职要求

房务部房务中心文员

报告上级：房务部领班、主管

联系部门：本部门内各环节，其它有关部门

岗位职责：

1、同意客人的咨询与服务要求。

A、及时通知服务员为客提供服务。

B及时传达与反馈有关部门或者有关方面的信息，同时传达与反馈有关人员，

并做好记录。

C同意前台接待与前台收银的预订入住与退房记录，并通知有关服务员。中班

人员向总台询问确认是否有预订楼层取消。

2、同意客人的洗衣服务，及时通知有关人员收取，并做好交接。

3同意客人租借物品服务及时通知有关人员提供给客人。

4与总台核对房态与核对有关报表。

5负责客人遗留物品的登记、保管、上交及客人领取等工作。

6每天早班统计客情表报送部门经理办公室。

7每月月底统计当月入住楼层状况及总数报送部门经理。

8每月月底统计当月服务员工作量报送部门经理。

9负责保管房务中心所有物品与财产。

10熟悉电脑操作打字排版。

11同意与保管各部门传送的通知，并及时将信息传递到有关岗位人员，并将通

知张贴于白板上，事后要妥善分类保管好。

12钥匙管理。各班次要严格登记房务中心所有钥匙的进出情况，并登记领、收

的时间与人员。

13严格做好电话进出记录

14严格按照租借条例进行操作。

15严格按照对讲机使用条例进行操作。

16严格按照公司规定保管与出售代卖品（如香烟，酒水等）

17、严格执行管理人员的工作安排，负责跟办交待事宜。

知识及能力要求：

1）、有礼貌的与客人用英语沟通。

2）、具有熟练的文字处理技巧。

3）、具有房务部内部各工作程序知识。

4）、具有熟悉与满足客人要求的能力。

5）、具有与本部门员工与其他部门联系的能力。

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*房务部岗位职责生效日期：20080620

房务中心管理条例

1、各班次上班时不准睡觉、不准离岗、脱岗。

2、在工作时间内不准闲聊、大声说话、吵闹。

3、工作时间内禁止吃零食。

4、工作时间内不得阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。

5、不得带任何情绪上班，不得与其它岗位发生争吵。

6、严格按照工作程序与工作标准进行操作。

7、非工作需要不得使用“7”打外线。当班人员要严格操纵其他服务人员在房务

中心拔打私人电话。

8、各班次严格遵守交接班制度。以免交接不清给工作带来不便。

9、接听电话应使用普通话，并做好电话记录，重要电话事项一定要交接清晰。

10、各班次务必整理与保护房务中心卫生，保持所有物品与地面干净整洁。

11、当班人员不得使用电脑打游戏机，非房务中心人员未经同意不得私自使用电

脑。

12、房务中心所有物品进出都务必严格做好登记记录（如钥匙、对讲机等）

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房务部岗位职责生效日期:20080620

房务部楼层人员规章制度

1、永远做一名堂堂正正的员工。

2、保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的钮扣要随时扣好。

不得以任何借口松开钮扣。

3、工作时间一定要配戴工号牌。

4、手指甲要保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领,

不许留小胡须与大鬓角。

5、上班时皮革要保持乌黑发亮，不可脱鞋，按规定着黑鞋黑袜。

6、女士们的发型要符合酒店要求。

7、禁止在公共场所剪指甲，剔牙、挖鼻孔，梳头与办私事（严禁随地吐痰）。

8、严禁在工作场所吸烟。

9、工作时间禁止吃零食与嚼口香糖。

10、工作时间不得阅读杂志、书籍报纸，禁止睡觉。

11、工作时间不能看电视，听收音机，当你进入楼层清扫时，假如客人不在房内，

需关电视，收音机然后再开始工作。

12、在楼层及外围内、房务中心、公共场所或者任何地方，拾到他人遗失物品均

不得私自保留，应立即交到房务部房务中心。

13、不得使用客用，只能使用服务，在紧急情况下得到经理批准后才可使用客用。

14、提早到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

15、不能无故旷工，如有特殊需要须立即通知房务部房务中心。

16、不得与某位客人议论其他客人或者服务员，不能与同事议论客人。

17、对待同事要向对待客人那样有礼貌。

18、不得将个人问题带到酒店来，以免影响工作。

19、不得带领朋友亲属在酒店任何地方参观。

20、工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定电话。

21、下班后需立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施。

22、站立姿式，要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙壁上。

23、在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅。

24、在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼层及外围与其它地方扔废纸与垃

圾