现代汽车维修企业管理实务 第5版 模块四 服务规范和服务流程管理-练习题及答案_第1页
现代汽车维修企业管理实务 第5版 模块四 服务规范和服务流程管理-练习题及答案_第2页
现代汽车维修企业管理实务 第5版 模块四 服务规范和服务流程管理-练习题及答案_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

模块四服务规范和服务流程管理--练习题一、填空题1.服务规范管理包括以下几方面内容：规范、规范、规范、规范、规范和规范2.服务流程包括：、、、、和。3.维修质量实行.和相结合的质量检验制度。二、判断题1.维修企业电话服务规范不必统一要求，只要接话员能做到面带微笑.声音甜美.礼貌待客就可以。（）2.维修企业电话服务时，接听电话时应在电话铃响三声前接听。（）3.维修企业不必建立电话记录簿工作，因为这样太麻烦也没有必要，有什么事通知下去做好即可。（）三、简答题1.维修企业常用的服务用语有哪些？请举例说明，至少说出5个以上2.维修企业常用的服务共用语用哪些？请至少说出10个3.维修企业服务规范中身体语言规范有那些？请至少说出5个以上4.请说出维修企业仪表形象规范要求？5.维修企业电话记录应包括的内容有哪些？6.维修企业电话服务要求结束电话时的规范？7.请简述预约的好处有哪些？

模块四服务规范和服务流程管理--练习题答案填空题1.服务用语，身体语言，微笑服务，仪表形象，电话服务，与顾客交谈2.预约.接待.维修.质检.交车和跟踪3.自检.互检.专检二、判断题1.×2.√3.×简答题1.答：维修企业常用服务用语如下：1．接电话时，首先问“您好”。

2．要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您”

3.因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起”。

4.顾客对你表示谢意，应回答“别客气”。5.在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应向顾客说“对不起,请稍后”。

6.若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您久等了”

2.答：维修企业常用的共用语有：

您好，请，谢谢，对不起，请原谅，很抱歉，别客气，没关系，欢迎光临，请多提宝贵意见，让您久等了，谢谢合作，欢迎再来，再见。3.答：1）眼神诚实自信。2）走路抬头挺胸。3）手臂摆动得体自然，不做作。4）面部肌肉放松，不紧张。5）表情友好和善。6）与人交谈对视时让人感到自在。7）与顾客保持合适距离，应不远不近。8）与顾客谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前。9）谈话时充满兴致。10）移动身体自然，不别扭，不随意。4.答：1）服装整洁.得体。2）整体修饰职业化。3）头发长短合适，不怪异。4）牙齿清洁.指甲干净。5）皮鞋擦亮。6）气味清新。7）化装得体，不浓妆艳抹。5.答：电话记录应包括如下内容：·顾客姓名.电话或手机号。·时间。·电话内容。·若需外出服务，应详细记录地址，车号.车的颜色.故障现象等。6.答：结束电话时，应该：①重复电话记录的主要内容。②结束电话时，务必感谢来电或抱歉打扰，这会给顾客留下良好印象。③让顾客先挂断电话④立即落实电话记录7.答：预约有以下好处：①可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时间取车，从而减小顾客抱怨。

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 考试试卷

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论