客服大比武试题附有答案

客服大比武试题3[复制]姓名：_________项目：_________[填空题]*一、单选题1、重要、常规投诉，在物业责任范围内且能自行处理的投诉，受理后应在（）小时内处理完毕。[单选题]*A、8B、12C、24D、48(正确答案)2、不管是施工单位还是业主本人，借用钥匙都需要在（）中登记。[单选题]*A.《钥匙委找清单》B.《钥匙借用登记表》(正确答案)C.《客户财产管理》D.《客户钥匙管理》3、（）为备用金申领及归还第一负责人，督促项目内管家客户关怀后及时完成报销流程，补充备用金。[单选题]*A、客服主管B、项目负责人(正确答案)C、网格化区域负责人D、“大管家”4、审核层级:重要、常规投诉审核人为，重点投诉处理结果审核人为，重大投诉处理结果审核人为。（）[单选题]*A、总经理、品质安全部负责人、项目负责人B、项目负责人、品质安全部负责人、总经理(正确答案)C、品质安全部负责人、总经理、项目负责人D、品质安全部负责人、项目负责人、总经理5、重点投诉由项目负责人在（）小时内向中心城市公司运营品质安全部进行汇报，升级至中心城市公司协调资源进行督办。[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、46、物业服务中心对外公示的通知、通告(包括短信、微信等)需（）进行审核，并保证在有效期内。张贴需符合公司VI要求，张贴内容(电子信息内容)需留底存档。[单选题]*A.客服领班B.工程主管C.秩序主管D.物业服务中心负责人(正确答案)7、信息发布的保留时间一般不超过一周，商情信息发布的保留时间不超过（）[单选题]*A.一周B.十五天C.一个月(正确答案)D.两个月8、社区活动应提前制定活动方案，提报至中心城市公司运营安全部门审批，普通活动提前（）天，大型活动提前（）天。[单选题]*A、15，30(正确答案)B、10，20C、5，10D、10，309、物业服务中心需在交付后（）个月内根据当地法规要求对项目内宠物情况进行摸底调查，建立《宠物信息台账》。[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、410、整理访谈信息，记录入（），并于24小时内将收集到的客户基础信息录入悦+系统。[单选题]*A.《月度走访信息汇总表》(正确答案)B.《业主信息表》C.《客户拜访登记表》D.《客户细分表》11、物业服务中心在物业交付中应全面收集业主及常居人口信息并填写在（）中，包括(不限于):物业用途、常居人口信息、车辆信息、宠物信息、家政人员信息、兴趣爱好等，为悦+客户信息系统录入工作奠定基础。[单选题]*A.《业主/租户常居情况登记表》(正确答案)B.《业主住宅用房用途登记表》C.《业主登记信息表》D.《业主细分表》12、恶劣特殊天气(台风、暴雪等):需提前（）通知业主做好相关防范工作，并在临近节点上再次提醒。[单选题]*A.一天B.三天(正确答案)C.五天D.一周13、在华润某项目住宅交付后，王先生一家已经入住该住宅一年零三个月。请问王先生处于物业什么生命周期的业主（）。[单选题]*A.准业主B.磨合期C.稳定期(正确答案)D.老业主14、公开发布的信息应符合一些要求，以下信息中不适宜由物业服务中心发布的是（）。[单选题]*A.供电局的检修停电通知B.煤气公司的抄表通知C.某银行分期贷款信息推广(正确答案)D.重阳节某理发店免费为社区老年人理发的信息15、物业宣传类通知，由（）起草，项目负责人审核，季度/年度物业服务报告业务部内容和财务部分内容需分别经中心城市公司品质部、财务部审核后进行发布。[单选题]*A、客服中心(正确答案)B、工程主管C、秩序人员D、环境主管16、下面关于物业交付后的工作要求，说法正确的是（）[单选题]*A、物业服务中心应在交付当日19:00前统计当日交房数据在公司管理微信群中通报(正确答案)B、集中交付后2周内完成已交付但交付期间未添加管家微信、未注册悦+APP的电话沟通C、交付后一年内，管家微信添加房屋数应达90%，微信添加人数应达100D、物业服务中心在集中交付后三个月内将《业主/租户常居情况登记表》中的客户信息录入悦＋系统，将纸质文档分户存档。17、业主委员会指定由业委会主任参加诉讼事宜，就物业服务有关事项代表全体业主进行诉讼，法律后果由（）承担。[单选题]*A、业委会主任B、业主委员会C、全体业主(正确答案)D、业主大会18、重要通知:影响客户日常生活、出行的通知通告，如停水停电停气通知，电梯维保通知，消杀通知等，提前（）个工作日发布，其中计划性停水停电通知前()再次提醒业主，直至事件结束次日撤除。[单选题]*A、5，2B、3，1(正确答案)C、5，1D、7，319、客服管家需在每日公区巡查过程中对宠物便池及相关宠物活动区域卫生情况进行检查，并实时反馈至（）协调处理。[单选题]*A、客服主管B、秩序维护员C、保洁人员(正确答案)D、环境负责人20、服务产品分级，秉着以“质客相称”为主原则，兼顾“质价相符”与“质宅相配”的宗旨，将物业服务分为哪四级五档:（）[单选题]*A、T档（超豪华）、A档（豪华）、B档（品质）、C档、C-档（一般）(正确答案)B、T档（超高端）、A档（高端）、B档（品质）、C档、C-档（改善）C、1档（超豪华）、2档（豪华）、3档（品质）、4档、4-档（一般）D、1档（超高端）、2档（高端）、3档（品质）、4档、4-档（改善）21、基于客群、住宅特征、物业费定价的差异，客户关系维护需针对不同客户需求，提供（）的客户服务。[单选题]*A、个性化B、差异化(正确答案)C、高标准D、多样化22、交付前3个月根据所属辖区域政府部门社区商业外立面市容市貌、环境卫生管理要求，拟定该项目（），当地政府相关部门有明确要求的按政府要求执行。[单选题]*A.《商业外摆及店招管理方案》(正确答案)B.《商业内摆及店招管理方案》C.《商业规范化管理事宜告知书》D.以上全部23、集中交付前3个月，应在项目《装修手册》中明确社区商业装修管理要求，内容包括但不限于（）[单选题]*A.各类户型房屋的承重结构管理要求;B.用电容量及增容管理要求;C.消防水及报警系统改造管理要求;D.以上全部(正确答案)24、按预约时间到达客户家门口，用食指、中指弯曲后的第二关节轻声敲门，每次连续敲（）下，注意声音不能太大，不能用拳头敲击房门。[单选题]*A、二B、三(正确答案)C、四D、五25、物业服务中心每年至少全覆盖业主访谈（面谈、电访、微信互动均可）一次，每季度至少覆盖本项目业主的（），已入住业主入户面访全年应至少覆盖（）。（）[单选题]*A、25%，80%(正确答案)B、25%，90%C、25%，80%D、25%，90%二、多选题1、电话接待服务规范总则包括:（）*A.接听、拔打电话时，表情要自然大方、语速得当(正确答案)B.使用普通话，咬字要清楚，发音要准确(正确答案)C.态度要诚恳、通话沟通内容抓住重点(正确答案)D.客户表达时耐心聆听、不随意打断业主讲话、确认客户诉求、详细记录(正确答案)2.为确保客户财产安全性，客服部门需对小区进行日常巡检，下面（）关于日常巡检内容表述正确。*A、以半年度为单位更新户内《空置房/空关房巡查签到表》。B、空置房按季度进行全覆盖巡查;空关房受业主委托后开展月度巡查。C、开展月度巡查工作时须将现场检查水电底数、水电总阀/门窗开、关等情况记录在《空置房/空关房巡查记录表》中。(正确答案)D、进入已装修房屋需两人以上同行、穿戴鞋套。(正确答案)3.针对置地/总部满意度监测原话内容，为改善与中性客户的客群关系，项目应（）*A、至少每月1次物业工作的专项推送(正确答案)B、与其利益相关的物业工作安排专人进行跟进，定期反馈(正确答案)C、有效沟通每季度至少1次，可以是入户、微信、电话等形式(正确答案)D、社区活动进行定向邀请(正确答案)4.下面关于生命周期的划分，（）表述正确。*A、磨合期:交付后次月起至交付后第12个月止(正确答案)B、磨合期时期的重点工作是业主增值服务C、老业主时期的重点工作是客户破冰D、老业主2:交付后61个月及以上(正确答案)5.新项目筹建作业时，要进行标准体系导入，主要分为（）*A、项目体系文件导入(正确答案)B、服务分级导入(正确答案)C、增值分级导入D、VI标识导入(正确答案)6、新建项目信息系统接入时，应将（）系统数据进行导入与配置，保证现场业务正常运行。*A、悦+客服(正确答案)B、悦＋收费(正确答案)C、车场管理D、库房管理(正确答案)7.新建项目需主动建立各类与本项目业务相关单位、部门的公共关系，以下（）属于公用事业单位。*A、住建局B、辖区派出所C、自来水公司(正确答案)D、邮政局(正确答案)8.以下（）点位可用于公区经营投放，确定点位后，按照资产经营部门要求在项目前进行合作招商。*A、单元大堂(正确答案)B、电梯轿厢广告(正确答案)C、液晶屏广告(正确答案)D、停车场灯箱(正确答案)9.为确保制度的规范化，管理的合理化，下面（）客服前台需公示的内容*A、服务人员架构图(正确答案)B、物业服务内容(正确答案)C、物业费用标准(正确答案)D、企业文化宣传相关物料(正确答案)10.为更好地为业主服务，前台硬件也应满足相应规范，需放置（）*A、书报架(正确答案)B、医药箱(正确答案)C、便民服务卡(正确答案)D、湿毛巾(正确答案)三、判断题1.如车位暂不具备交付条件，在符合条件的情况下可先行收取临时停车费，减缓交付后突然收费带来的客户感知风险。[单选题]*对(正确答案)2.V类客户应由管家登门拜访[单选题]*错(正确答案)3.《月度走访信息汇总表》36小时内将收集到的客户基础信息录入悦+系统[单选题]*错(正确答案)4.项目交付后，物业服务中心结合项目实际情况，制定节能降耗管理规范，每月对项目公共能耗情况进行分析总结，并提交运营品质安全部门报备。[单选题]*对(正确答案)5.客服中心每月定期收集各门岗记录的《客户搬家入住登记表》，完善记录。[单选题]*错(正确答案)6.客服前台应提前3日与公共事项开通单位进行确认，告知此次开通的数量、注意事项。[单选题]*错(正确答案)7.项目应导出悦+系统客户入住时间，在此后每年的入住周年纪念日，向业主传递物业陪伴祝福，形式不限。[单选题]*对(正确答案)8.如实行网格化管理，责