美容师日常行为规范及美容师接待流程

美容师日常行为规范美容师操作项目前和项目完毕未通知Booking报钟者：每次扣1分。操作后物品未按流程规定时间归位者：每次扣1分。美容师未按工作单内所安排项目程序标准流程操作，造成配料浪费：每次扣1分；造成客人投诉每次扣2分，如客人不买单由美疗师按项目原价30%现金支付，并取消操作提成，严重者停牌。美容师操作物品的准备不完善，让客人等待：每次扣1分。美容师未经Booking确定是否有时间私自加项目者，取消操作业绩，并扣1分。美容师加项目未经顾问或主管确认者：每次扣1分，经常违反者每次扣2分。美容师私自更改物料未经流程标准者：每次扣1分；如造成配料浪费：再扣1分。美容师未填客人反馈，未将工作单交回前台Booking：每次扣1分。美疗房内被子毛巾叠放不标准，摆放不整齐，仪器摆放不标准：每次扣1分操作仪器后未清理并做保养：每次扣2分。操作仪器后未关机未归位：每次扣2分。项目流程操作前未看客人反馈，未同顾问了解客人情况：每次扣1分。操作后房间卫生整理不到位：每次扣1分。操作失误被客人投诉，造成客人不买单，赔偿该项目原价30%，造成额外附送项目，赔偿赠送项目原价30%，另扣2分。未经客人许可，将客人的面膜及精华素等产品加大剂量使用者：每次扣2分，如客人要求赔偿由该美容师负担费用。美容师没按Booking要求带客人去指定房间，私自调动房间者：每次扣2分，造成前台排客障碍根据情况轻重给予5-10分处罚。私自使用店内产品及消耗品：第一次扣5分；第二次扣10分；第三次扣20分。美容师未按项目规范进行标准操作，造成操作时间延长床位及顾客等待者：第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣3分。造成操作时间不足：第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣3分；如投诉不买单由美疗师按项目原价30%现金支付，并取消操作提成，严重者停牌。美容师在前台闲坐聊天者：第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣5分。操作完后不关空调者，第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。客人做完项目后未提醒顾客是否配带好贵重物品而引起不良后果的：视情节严重，严厉处罚。客人如要求赔偿主要责任由该美容师承担。美容师在操作过程中使用物品必须轻拿轻放，不允许有磕碰的声音：第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。美容师在会所内开门或关门必须轻开轻关，不允许有开关门声音：第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。顾客在美疗房时，房门必须是关着的：第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。双人房两个美容师在操作过程中不允许交头接耳：第一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣2分。美容师不允许与顾客达成私下协议，如：下次记着找我，我今天休息，你不要来等行为：第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣5分。美容师不得跟客人谈论其他员工或其他客人的事情，客人问起应礼貌回避，如有违反：第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣5分。美容师不得跟客人谈论员工福利、购买产品折扣、员工护理价等，客人问起礼貌回避，如有违反：第一次扣5分，第二次扣10分，第三次扣20分。美容师不得帮客人购买任何物品，无论是公司的产品还是非工作产品，如有违反：第一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣5分。如属于公司同类产品给予即时开除，并且不做任何补偿，扣除所有薪资及违约金。

XXX美容会所标准服务流程及话术

1、迎客：

等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）

•顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑）准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）；

操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。话术；①

您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好？（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要说出对身体皮肤的好处

③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚

二、咨询（顾问或店长）

A、顾问标准咨询流程

顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。

一．前台人员需具备的素质

1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢

2，

丰富的临床经验，让顾客信任

3，

专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心

如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势

4，

快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩

二．

咨询流程

医生——————顾问、店长

挂号——————填写顾客询表

问诊——————了解病史

1，

曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。。。。

（是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）

2，

之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。。。

（是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。）