银行呼叫中心技术应用与展望-方正奥德银行呼叫中心解决方案

银行呼叫中心技术应用与展望业务咨询中心内容安排银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心建设技术热点总结PartI:银行呼叫中心发展概述1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46％的比率增长。1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。1999年达到了50亿的市场规模。2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。PartI:银行呼叫中心发展概述2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元；2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右；银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％；PartI:银行呼叫中心发展概述加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快；2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个；PartII:银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心发展新趋势传统电话银行升级为呼叫中心以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移多种接入手段的实现银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展银行呼叫中心快速发展的机遇CallCenter新技术的成熟和应用银行各级部门对CallCenter应用大力支持银行对服务质量和服务意识的不断加强加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大PartIII:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心对CallCenter平台的技术要求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服务专家人工座席自助服务BankCallCenterPlatform系统资源调度统计报表系统管理呼叫控制座席分配业务实现数据接口客户信息管理银行服务资源PartIII:银行呼叫中心建设技术热点呼叫中心之间的联网是趋势地市系统

IVR/FAXCTIServer

VoIPGW

PSTNIVR/FAX/CTIGK/GW人工座席报表/管理/分析PBX/ACDCTIServer/APPPSTN地市系统

IVR/FAXCTIServer

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PSTN银行数据网WAN银行业务系统人工座席集中受理实现全省业务漫游客户数据集中管理省中心对地市统一监控PartIII:银行呼叫中心建设技术热点WebCallCenter与现有系统结合PSTNPLMNCCServerDBServerPBX/ACDInternetAccessServerFirewallWebServerE-mailServerAgentAgentWebEnableWebCollaborationServerPartIII:银行呼叫中心建设技术热点TTS语音合成/ASR语音识别集成CallCenterIVRSystemTTSClientASRAPISpeechObjectsJavaSpeechChannelTTS负载均衡TTS语音合成服务器ASR语音识别服务器ASRClientIVR语音平台集成TTS和ASR系统

ASR和TTS产品为业界主流产品

TTS具有快速的合成能力

ASR具有词组、句群等识别能力

TTS适合银行实施利率、汇率、股票

行情播报等业务

ASR适合语音菜单选项非常多的应用，

如：银证通、银证转帐、外币汇率查

询、售票代理等业务PartIII:银行呼叫中心建设技术热点平台短消息应用支持

通过手机短信可以查询电话银行信息固网短信服务符合CTIS标准采用DTMF和FSK传输方式利用固网短信终端可以实现客户图形

菜单操作，大大提高交易速度和客户

满意度提供固网短信手段的VCC（Virtual

CallCenter）升级方案PSTNSS7SMSCDB/CCS/ATS/CTISMCGIMSCMSCBSSVLRHLR固网短信服务器移动短消息推送服务器人工座席PBX/ACDPartIII:银行呼叫中心建设技术热点集中运营监控管理WANMIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端MIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端LAN网络管理服务器业务监控服务器网管工作站业务监控工作站省中心客户服务中心TCP/IPTCP/IPTCP/IPSNMPSNMPSNMP

通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行

监控管理（CiscoWorks,HPOpenview）提供专门运营监控管理系统实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、

人工座席状态、服务质量等进行管理和监控可以实现远程的业务功能加载PartIII:银行呼叫中心建设技术热点呼叫中心报表分析功能DataWarehouse呼叫历史数据客户历史数据业务资料数据管理维护数据分析手段多维图形和报表，了解业务发展情况对历史数据挖掘分析用户行为特征用户分类管理业务预测报告收费策略和优惠政策优势减少决策盲目性有效利用数据和信息资源提高市场反映能力业务功能业务报表和图形分析分析客户流失用户发展分析用户信誉评估，潜在客户分析欺诈用户分析等PartIII:银行呼叫中心建设技术热点功能强大的呼叫路由功能PBX/ACDWebCollaborationIntelligentRouting座席组1座席组2座席组n外部数据作为路由分配依据VIP客户/大客户预测呼叫数据话务员技能路由（Skill-basedRouting）话务员工作量路由（WorkloadBalancedRouting）依据话务量大小依据工作时间根据地区、语言特色路由通过智能路由服务实现多策略混合路由策略修改时，系统不需停机PartIII:银行呼叫中心建设技术热点与CRM客户关系管理系统集成BankCallCenterPlatform呼叫中心平台WebBrowser业务环境CTI/Web控制台CRMDatabase应用层ApplicationEngineDatabaseAccessControl表现层Presentation银行CRM环境

机会管理客户管理联系人管理费用管理活动管理服务管理日程安排工作进度管理统计分析PartIII:银行呼叫中心建设技术热点实现分类清晰、功能全面的银行业务

系统运行状态实时监控和管理座席状态实时监控、统计和管理系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理业务参数管理日终管理功能座席录音管理功能统计报表管理功能

咨询类业务代理服务类业务投诉建议类业务签约客户信息类业务挂失服务类业务查询服务类业务支付类业务转帐类业务证券类业务（银证转帐、银证通等）外汇类、基金类业务对外呼出类业务异地客户服务类业务统一的CIF管理，可灵活拓展签约客户资料一致性管理地市分行上传CIF数据符合总行要求的客户编号规则客户签约资料的修改功能支持个人签约客户和公司签约客户客户身份认证功能客户优先级确认功能非签约客户的资料收集功能银行呼叫中心业务银行业务功能客户管理功能内部管理功能PartIV:总结银行呼叫中心面临的技术升级最新语音设备的应用（高性能语音板卡、CompactPCI、多业务交换通信设备等）通过VoiceOverIP语音联网实现业务漫游功能，以及IPCC大规模应用的可能性；多业务手段的接入和处理（SMS