移动业务投诉处理工作介绍

移动业务投诉处理工作介绍2009年8月内容纲要现行投诉处理流程投诉受理工单填写规范投诉处理技巧投诉分类、投诉处理时限报表分析全省集中的投诉处理运营机制投诉处理流程图步骤一：1、输入IP地址：135.32.88.18

2、输入用户名、密码点击“登陆”ISMP：是提供面向增值业务的统一管理、统一鉴权、统一认证、统一计费、统一门户的功能。增值业务：区分与传统的通信业务，例如语音、点对点短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下载、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP业务，后续彩铃、IVR会逐步接入ISMP进行管理步骤二：登陆界面后打开‘事务管理’

‘事务建立’

‘CDMA业务’

‘投诉受理’，此时投诉受理人员可根据用户故障现象选择投诉类型。步骤三：选择投诉类型后会出现工单填写界面，在受理区域填写相关信息后点击提交按钮，进入下一环节，如下图所示。步骤四：此时工单只是保存在自己工号下，需点击工单号进入下一环节，如下图所示步骤五：点击处理页面上的‘处理’按钮，进入派单页面步骤六：环节选择和参与者角色选择请选为“省客服中心派单”，点击“处理”即可将单子派至处理部门。工单填写注意事项

*号、故障号码、主题为必填项目。用户名称可填写为“一位先生”或“一位小姐”。用户归属地因系统默认为省公司，请填写工单时根据用户故障号码选择用户归属地。主题可为用户投诉内容的大概内容描述。工单填写向导不够说明用户情况的请在详细描述中补充说明。历史故障：可查看用户的相关历史记录。查看流程：可查看当前这张工单现在的环节以及这张工单整个的扭转部门。网络质量类工单填写要求需用户提供投诉的具体故障现象描述、主叫、被叫、听到的通知音、发生故障时用户所在位置、是否换卡或换手机试过、请用户开关机后故障是否依旧、用户的联系方式，提供用户所使用的机型等信息。投诉处理的阶段一接受投诉阶段二理解澄清阶段三解决处理阶段聆听理解解决情感交流澄清解决情感艺术＋自信解决情感总结：每次投诉处理后要进行小结，总结经验与不足投诉处理问题，要看做是一次提高服务质量的机会

案例A：您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。B：你们是怎么搞的，我的电话怎么会不能使用了。A：你没有话费所以停机了。B：我昨天还能使用怎么今天就停机了，你们是乱收费吧。A：你自己电话多，所以扣了话费能怪谁。B：怎么这样说话呢，我被困在山上无法缴费，也联系不上其他人，现在把我手机给停了，你说怎么办？A：我怎么知道怎么办，只有缴了话费才能使用，你自己想办法。问题分析：1、接话人未聆听用户投诉。2、未站在用户角度考虑问题，甚至激怒用户。3、用户有难处需要帮助时置之不理。在此案例中，用户对费用产生疑问抱怨时：1、应耐心聆听并安抚用户情绪。2、针对用户反映的问题查询后做出相应解释，告知用户停机的真正原因。3、当用户告知自己的处境并表示不能缴费时应表示同情，如：“我非常理解您的心情”，并提出相应解决方法，让用户感到自己不是孤独的，如：“您能不能告诉我您家人或朋友的电话，我可以和他们取得联系帮您缴费，您看可以吗？”。遇到用户投诉时保持良好的心态，对用户提出的问题耐心聆听，设身处地的站在用户立场理解他们的意思和感受，并表示同情和理解，和用户一起携手解决问题。练习：怎样对待愤怒的顾客Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带，刚刚我的宽带又不能正常使用了Ａ：请您不要着急……（使用安抚的语言）Ｂ：你们的人是怎么搞的？这是我第三次为了宽带上网打电话了。Ａ：你的故障现象是怎么样的？Ｂ：你们这些人整天……(用户对频繁出故障很气愤、出言不逊）Ａ：嗨！你听着，你不能这样跟我说话。示范(道歉)Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了这位客服人员应该怎样回答？１．很抱歉发生了这样的事，我很理解你的气愤心情。２．你等一下，没有人是完美无缺的。３．这种事是不大好，你的帐号是多少？记住：情绪是最关键的。示范(同情和热情)Ａ：我可以想象得出那会有多么烦人，让我来想想我该怎么帮你，他的话哪一部分表达了他对顾客的同情和热情？１．我可以想象得出那会有多么烦人２．让我来想想我该怎么帮你请选择一下你有可能用来表示同情和热情的语句。１．我知道那会对您的使用带来很多不便２．我找不到你的资料３．我有同感４．我不会责备你发怒的，如果是我，我也会的。示范(承担起电话的责任

)Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了Ａ：真对不起发生了这种事，我可以想象这有多烦。他应该怎样承担责任？１．我叫ＸＸ，我应该能帮你。２．冷静一下，先生，我刚接到您的电话。３．查修故障的人都在吃中饭，你能两点钟再打过来吗？示范(准备提供帮助

)以下哪个回答可以表示愿意帮助顾客解决问题？１．好的，我会尽快为您跟踪处理。２．那么ＸＸ先生，请问你的故障错误提示是什么呢？３．这正是我今天需要的，又一个宽带故障问题。现在听听这段谈话应该怎样完成。Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您Ｂ：我是ＸＸ的宽带机主，刚刚我的宽带又不能上网Ａ：真对不起，宽带有故障，我可以想象这有多烦。让我看看我能帮你做些什么。请问您的宽带帐号，ＸＸ先生？投诉分类—移动语音业务投诉分类—移动语音业务国际业务无法正常登记指由于用户无法正常登陆到国外网络的投诉数量。无法正常通话指由于用户正常登陆到国外网络（手机有信号），但无法正常接听拨打电话的投诉数量。无法收发短信指由于用户正常登陆到国外网络（手机有信号），但无法正常收发短信的投诉数量。无法使用数据业务指由于用户正常登陆到国外网络（手机有信号），但无法正常使用数据业务的投诉数量。免费热线指由于用户漫游在国外，无法拨打公司“国际漫游服务专线”或拨打收费的投诉数量其他指由于上述情况外在境内、外无法正常使用公司提供的国际通信服务的投诉数量，注：国际漫游收费问题应纳入此计费通话时长指主、被叫话单通话时长不一致或主、被叫话单通话起始时间有差异重复话单指两条通话记录的呼叫类型、主叫号码、被叫号码相同，通话时间相同或时间交叉重叠的投诉数量。超长、超短话单指由于网络故障等原因造成通话时间超长(与用户通话时间不符)、超短问题（超短话单计费）计费系统问题指因计费、营帐系统相关错误造成的投诉。省内边界漫游争议指由于用户在省内边界处非漫游情况下通话，但话单计费按照漫游通话处理的投诉数量。省际边界漫游争议指由于用户在小区内、市内边界处通话，但话单未按照小区内、市内通话计费的投诉数量。其他指除上述现象出现的有关费用问题的投诉数量投诉分类—移动语音业务投诉分类—增值业务投诉分类—增值业务160/168全网业务强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于全网SP其他原因引发的投诉数量。本地业务强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于本地SP其他原因引发的投诉数量。互联星空全网业务无法正常使用指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于全网SP其他原因引发的投诉数量。本地业务无法正常使用指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于本地SP其他原因引发的投诉数量。投诉分类—增值业务投诉分类—增值业务投诉分类—增值业务189邮箱无法正常使用指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制指由于用户未定制SP业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。其他指由于其他原因引发的投诉数量。爱音乐无法正常使用指该业务无法正常使用的投诉数量强行定制指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、系统有误等诱导信息指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数资费未明示指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认

可的投诉数量。其他指由于本地SP其他原因引发的投诉数量。投诉分类—渠道服务质量自有营业厅录入用户资料错误指由于录入与用户有关的资料与用户直接或间接提供的资料不符，不包括套餐类信息的错误解释、说明、宣传不清晰/错误指由于营业人员对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量服务态度指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量业务流程差错指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如盗用身份证入网、单方面更改协议等。服务时限指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等其他指上述问题外的投诉数量10000号录入用户资料错误指由于录入与用户有关的资料与用户直接或间接提供的资料不符，不包括套餐类信息的错误解释、说明、宣传不清晰/错误指由于客服代表对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量服务态度指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量业务流程差错指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如盗用身份证入网、单方面更改协议等。服务时限指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理

响应慢等其他指上述问题外的投诉数量投诉分类—渠道服务质量投诉分类—其他

备注：目前归到其他类别的投诉量相对较大（其他主要指上述业务投诉问题以外的投诉数量），主要由于建