【顾客体验管理提升策略研究文献综述4400字】

PAGE2顾客体验管理提升策略研究文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u20472顾客体验管理提升策略研究文献综述 198341客户体验管理综述 130492（1）体验经济 131201（2）客户体验管理 153（3）文化产业中的客户体验管理 1147842顾客满意度综述 232317（1）影响顾客满意度的因素 26490（2）文化产业中的顾客满意度 267733顾客满意度与客户体验管理 315171参考文献 31客户体验管理综述（1）体验经济未来学家阿尔文·托夫勒在1970年，于其《未来的冲击》一书中提出，体验经济将成为继服务业务发展之后未来经济发展的支柱。到1988年，美国商人约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩共同发表了《体验经济》,表明体验经济已经到来。2002年，央视调查咨询中心介绍了中国消费市场的十大趋势，“全面体验消费模式”就是其中之一。2006年，郭红丽根据已有研究，在经济管理范畴内，把对体验经济的理解归纳为：从供给角度来讲，体验经济要求企业展示的体验产品具有吸引力且使人信服，并且有独特的体验环境；从需求角度来讲，体验经济下消费者的美好体验可能依附于企业的产品与服务，也可能作为纯粹的业务（旅游业、娱乐业等）独立存在（郭红丽，2006）。（2）客户体验管理美国学者伯恩德.H.施密特（2003）在其《客户体验管理》一书中将客户体验管理定义为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。郭红丽在研究客户体验管理时,对于客户关系管理概念初始时企业仅关注关系中行为层面而忽视客户体验感受的问题进行了完善，重点关注了企业与客户之间的个性化情感交互的管理,同时充实了关于客户满意的研究（郭红丽，2006）。在客户体验管理过程中，客户体验旅程通常被定义为“服务周期各个阶段的持续客户体验”（Folstad,Asbjorn等，2018）,这段旅程被诸多学者者划分为“体验前、体验中和体验后”三个阶段，安东·希伯特在此基础上分析了平稳模型和粘性模型对客户体验管理不同阶段的作用，为客户体验管理注入了新的发展力量（Anton，Ahir等，2020）。（3）文化产业中的客户体验管理“体验”一词的概念有多种界定,从语义学上讲,可以理解为“以身体之,以心验之”,在实践中侧重于从感性方面认识事物。何瑞兰从客户体验管理角度，帮助企业重新审视客户的需求，寻求新的独特卖点，基于服务来源建立起持久的竞争优势，并根据具体案例列出了有价值的商旅服务企业客户体验管理实施方案和建议（何瑞兰，2012）；刘睿等人从体验式营销入手，探讨了旅游行业的特色产品销售问题并提出改进意见（刘睿，2016）；周理君、孙楠等人从感知体验、服务体验、品牌体验三个变量入手，发现其对客户体验具有一定的正向影响，对延边州旅游业的发展提出了相应的建议（周理君、孙楠等，2016）2顾客满意度综述对顾客满意的深刻理解源于社会心理学中的差距理论，顾客将消费过程中的感知实绩同其所期冀达到的标准进行比较，产生的差距大小和方向决定了顾客是否满意和满意的程度；1965年，Cardozo在发表文献中，最早提出了顾客满意度理论，直到20世纪90年代，顾客满意度营销策略兴起。（1）影响顾客满意度的因素多数学者将顾客对服务质量的感知列为影响顾客满意度的因素之一，包括帕拉苏莱曼、伍德赛德、布雷迪和克罗宁等人，在此基础上，有很多研究者将其列为一项前因变量对不同企业的消费者满意度进行了系统的分析。其中， SERVQUAL模型中包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五项因素，王军基于此，对电信公司的顾客感知服务质量进行了衡量（王军，2018）。顾客预期对顾客满意度有直接和间接的影响，在SCSB、ACSI、ECSI、CCSI模型当中均有所涉及，同时被较多研究者引用。张戈零、陈晓红基于Lilganderd关于失业者情绪对政府劳动部门满意度的研究以及Oliver等人关于惊喜与满意度关系的实验，提出了消费者情绪会引起总体满意度的变化，其中，情绪被分为愉快、惊讶、兴趣三方面（张戈零、陈晓红，2006）。此外，在菲利普·科特勒等在对价值、商品成本内容界定及瓦莱利等将影响消费者满意度的因素划分为产品质量、服务质量、价格、环境因素和个人因素的基础上，孙文清研究分析了商品价值、商品成本、商品满意度和服务质量给消费者满意度带来的正、反向及直接、间接影响（孙文清，2015）。（2）文化产业中的顾客满意度①顾客的划分不同类型顾客对环境要求不同，影响其满意程度的因素也不尽相同，曹宇薇、杨淑玲等人采用聚类分析法将光临书店的顾客划分为看书型、买书型、打卡型、多元型和其他型五类，以此为标准进行调查规整（曹宇薇、杨淑玲等，2020）；年龄是影响消费者决策行为的重要因素，多数研究者以此为划分依据，对不同层次的消费者的满意度进行了测度；此外，每月可支配收入也是消费者人群划分的重要标准，马彬斌、黄萍等人以此为依据进行了划分（马彬斌、黄萍等，2020）。②影响文化产业中顾客满意度的因素在造成顾客满意度变化的变量方面，左迪、孔翔等人将对实体空间、地方文化、空间主体的感知三个大范围下进一步分为七个板块，并在此基础上调查研究（左迪、孔翔等，2018）；马彬斌、黄萍等人围绕宽窄巷子业态现状对游客满意度的影响程度，划分为五个维度（环境氛围、位置分布、丰富程度、性价比、其他）和16个测项（马彬斌、黄萍等，2020）；毕进杰将消费者对职业体育俱乐部满意度的影响因素划分为所提供产品的可替代性与可感知性、消费者对预期产品与服务利益的期望程度和主观性四个方面（毕进杰，2020）；曹宇薇、杨淑玲等人在对书店的问卷调查中，将顾客可感知类型分为书籍、活动、经营和空间感知四个主要模块，并在此基础上细分为七个维度（曹宇薇、杨淑玲等，2020）。各位学者对顾客满意度影响因素进行了多维度多层次的划分，总结归纳得出，其基本是围绕顾客主观感受和产品客观表现两个方面展开研究分析的。3顾客满意度与客户体验管理顾客满意度与客户体验管理均围绕消费者的感受展开论述，客户体验管理有助于克服满意陷阱问题，真正变产品导向为顾客导向,郭红丽对客户体验需求与满意水平进行了关联分析，指出为客户创造、传递有益的体验有利于提高顾客满意度从而维护并提升客户关系（郭红丽，2006）；高建辉结合供电工作的具体情况深入调查,找出客户体验与顾客满意度之间的内在联系，并提出了相应建议（高建辉，2016）。自从乔家大院被摘牌以来，引起了社会各界人士的广泛关注，更有学者提出了相应的改革措施，王丽俊从体制机制创新角度，对乔家大院的整改提出建议，并且基于全域旅游视角进行了分析（王丽俊，2019），此后有其他研究者在此基础上进行了进一步的探索。张哲从商业模式的角度，试图阐明乔家大院的商业逻辑，从其与同质竞争者、消费者、政府等的关系出发，从多角度指出其困境所在（张哲，2020）。另外还有学者提出融合创新、动态调整的改革措施，以期为消费者提供更美的诗和远方（吴江海，2019）。在整理过程中发现，作为价值链当中重要一环的消费者未得到相应的重视。而在以往关于各企业包括相关文化产业的研究中，体验经济、消费者满意度均被作为一个独立的视角加以分析，并且客户体验管理与顾客满意度均是针对顾客期望与实际收获差异之间的研究，这给本文提供了新的思路。而前人多是基于客户体验管理探讨其对顾客满意度的影响，即探讨体验过程对体验结果的影响，而正向思维具有思维惯性，容易被其产生片面化的结果，当正向讨论体验过程对体验价值的影响，会发现需要对过程中的一举一动进行回忆与进一步的归纳，且涉及到抽象到具象再到抽象的流程，容易导致过程的繁琐化。但本文从相反的角度，从后往前推理，从结果出发来探讨体验过程的缺失，其好处在于会促使人们对不满情绪与不良原因进行加深、加固以及深挖，从而达到从具化结果入手、直击不满原因的效果。当选择反向推理时，是一个与正向推理双向“奔赴”的过程，相互可推则至少此时的结论一定是正确结论的真子集；恰好不能双向“奔赴”我们也有所得，可以进而聚焦于双方的差异部分，进行合理的分析，来寻找其中的影响因素，进而得到进一步的解释。本文将关注的重点从供给端移向需求端，聚焦体验中最关键的因素——客户，通过对影响顾客满意度各因素之间的关系进行探究，寻找其所对应的客户体验环节的问题所在。期冀通过消费者满意度调查及实地访谈，对乔家大院存在的客户体验管理问题进行客观的分析，并提出相应的整改意见，驱动乔家大院“以体验为核心”重新整合资源，以期其以脱胎换骨、凤凰涅槃的景区形象回应社会关切。参考文献[1]马振红.体验经济与企业的经营管理改革[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2020(08):117-118.[2]刘睿,高旖笛.体验经济时代旅游特色产品的营销策略探析[J].科技经济市场,2020(08):155-156.[3]范秀成,陈英毅.体验营销:企业赢得顾客的新思维[J].经济管理,2002(22):62-67.[4]杨丽.美容行业客户体验管理问题研究[J].科技与创新,2020(12):103-104.[5]郭红丽.客户体验管理的理论与方法研究[D].同济大学,2006.[6]Følstad,Asbjørn,Kvale,Knut(2018),“CustomerJourneys:ASystematicLiteratureReview,”JournalofServiceTheoryandPractice,28(2),196–227.[7]AntonSiebert,AhirGopaldas,AndrewLindridge,CláudiaSimões.CustomerExperienceJourneys:LoyaltyLoopsVersusInvolvementSpirals[J].JournalofMarketing,2020,84(4).[8]PineJI.WelcometotheExperienceEconomy[J].HarvardBusinessReview,1998(76):97-105[9]LaTourSA,PeatNC.Conceptualandmethodologicalissuesinconsumersatisfactionresearch[J].AdvancesinConsumerResearch,1979,6:431—437.[10]刘桃媛.基于客户体验管理的原创品牌形象设计[J].艺术科技,2017,30(08):303+424-425.[11]何瑞兰.我国商务旅游服务企业客户体验主题识别与设计的研究[D].上海外国语大学,2012.[12]周理军,孙楠,宋珍珍,朴光赫.延边州旅游业客户体验和客户黏度相关性探究[J].现代营销(下旬刊),2016(12):172-173.[13]张新安,田澎.顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J].管理科学学报,2007(04):62-72.[14]崔春生,李梦竹,王雪.基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究[J].数学的实践与认识,2019,49(06):87-99.[15]邵惠琳.XY医药公司顾客满意度测评研究[D].山东大学,2020.[16]王悦.基于在线评论的京东平台大米消费者满意度研究[D].黑龙江八一农垦大学,2019.[17]王军.顾客感知质量与满意度研究——以中国电信公司为例[J].市场周刊(理论研究),2018(01):76-77.[18]吴冠之,张艳妍.B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究[J].北京邮电大学学报(社会科学版),2008(05):1-5+36.[19]斯燕,海峰.基于因子分析的菜鸟驿站顾客满意度研究[J].中国商论,2020(19):81-83.[20]陆娟.服务忠诚驱动因素与驱动机理——基于国内外相关理论和实证研究的系统分析[J].管理世界,2005(06):107-114+125.[21]苏鑫宇,石小亮,康万晴,郭启鸣.主题公园节庆活动旅游消费者满意度指数研究[J].江苏商论,2019(08):69-71.[22]滕兆烜,金颂文,刘宏利.基于KANO模型的旅游纪念品评价指标权重体系构建及开发策略研究[J].工业设计,2020(06):78-80.[23]张戈零,陈晓红.消费者情绪对总体满意度的影响[J].中国流通经济,2006(02):49-52.[24]孙文清.商品成本、商品价值对消费者满意度的影响——基于归因理论视角[J].中国流通经济,2015,29(06):111-118.[25]曹宇薇,杨淑玲,姚燕,盛秋彤.“书店+”模式的消费者满意度分析及发展建议——以杭州市为例[J].中国集体经济,2020(24):87-88.[26]袁静静,密艳秋,张静文,刘海东.消费者对烟台葡萄酒文化酒庄旅游满意度及参与行为研究[J].酿酒科技,2020(03):116-119+123.[27]马彬斌,黄萍,杜伊朵,成芳仪,冷毓婷,李环宇.宽窄巷子特色街区商旅文融合业态供给消费者满意度分析[J].江苏商论,2020(08):17-20.[28]左迪,孔翔,文英姿