SB-T 11239-2023 家政服务 家庭烹饪服务规范

03.080CCS

A

10SB中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T

—2023家政服务

家庭烹饪服务规范Domestic

service

cooking

service 中华人民共和国商务部 发

布SB/T

11239—2023 前言

.................................................................................

II1

范围

................................................................................

32

规范性引用文件

......................................................................

33

术语和定义

..........................................................................

34

家政服务组织

........................................................................

35

服务人员

............................................................................

36

服务内容及要求

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47

服务流程

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68

服务评价与改进

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6SB/T

11239—2023 本文件按照GB/T

—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国商务部服务贸易和商贸服务业司归口。本文件由中华人民共和国商务部服务贸易和商贸服务业司负责具体技术内容的解释。本文件起草单位：山东省标准化研究院。本文件主要起草人：赵红红、原静、韩春梅、赵振、郭禹良。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——本文件为首次发布。IISB/T

11239—2023

家庭烹饪服务规范1 范围流程、服务评价与改进等内容。本文件适用于家政服务组织提供的家庭烹饪服务。2 规范性引用文件文件。GB/T

17242 投诉处理指南GB

31654 食品安全国家标准

餐饮服务通用卫生规范SB/T

10847 家政服务业通用术语3 术语和定义SB/T

10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家庭烹饪服务

cooking

有关要求，对食品进行加工处理的服务过程。4 家政服务组织4.1 应具备从事家政经营服务活动的能力。4.2 应在经营场所醒目位置悬挂有关证照、服务项目和收费标准。4.3 应具有与经营规模相适应的专业技能服务人员，并加强对服务人员的职业道德培训。4.4 应制定家庭烹饪服务安全管理制度和服务人员健康管理制度。4.5 应建立家庭烹饪服务人员健康管理档案、服务记录档案、培训管理档案、食品安全管理档案等，并由专人整理和保管。档案保管期限不少于

5

年。4.6 实行员工制管理模式的家政服务组织应与家庭烹饪服务人员签订劳动合同，并与消费者签订家政服务合同；实行职业介绍模式的家政服务组织应与消费者、家庭烹饪服务人员签订三方家政服务合同。5 服务人员5.1 基本要求5.1.1 应具备合法的劳动从业资格，且经过专门职业技能培训后上岗。5.1.2 应具有有效的身份证明、健康证明。5.1.3 应每年至少进行一次健康检查，除健康证要求的常规体检项目外，可根据消费者要求增加检查项目；发生公共卫生安全特定事件时，还应根据相关政策要求参加相关规定项目的健康检查。5.1.4 应定期参加职业道德、食品安全、设备安全、消防安全、烹饪技术等方面的培训。5.1.5 服务人员应具有意外伤害保险及第三方责任险证明。5.2 道德规范要求SB/T

11239—20235.2.1

应遵守社会公德，诚信待人，热情服务，爱岗敬业。5.2.2

应履行服务承诺，并能够根据消费者需求，按时、保质保量完成服务工作。5.2.3

应尊重消费者的饮食习惯、生活习惯和宗教信仰。5.2.4

应保护消费者的隐私。5.3 家庭礼仪要求5.3.1 宜使用普通话，掌握常用文明用语。5.3.2 能正确运用日常交际礼节待人接物，坐姿、站姿、走姿、表情和手势得体。与不同年龄、性别的人和谐相处，具有良好的人际沟通能力。5.3.3 应了解餐饮基本礼仪和节日习俗。5.4 个人卫生要求5.4.1

工作期间应穿戴清洁的工作衣帽并佩戴口罩。头发不应外露，不应佩戴饰物。5.4.2

应保持良好的个人卫生，不应留长胡须、长指甲，不应涂指甲油。5.4.3

操作前应洗净手部，操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时洗手消毒。5.4.4

工作期间不应出现吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。5.5 知识与技能要求5.5.1 应掌握食品安全、卫生等基本知识，掌握

GB

中与原料采购、食品加工相关的要求，了解《中国居民膳食指南》对健康人群合理膳食的基本准则及建议。5.5.2 应掌握科学的烹饪方法，能根据家庭成员不同需求烹饪个性化的家庭餐。5.5.3 应掌握家庭中常用的电器、灶具、炊具等使用方法与注意事项。5.5.4 应掌握服务过程中可能遇到突发事件的应急处置方法。5.5.5 应了解野生动物保护法等法律法规，了解严禁食用的野生动物。5.5.6 应了解常用蔬菜类、水产类、

畜禽类、粮食类、果品类、调味品类等原材料基本知识。5.5.7 应了解孕产妇、婴幼儿、青少年、老人、病人等特殊人群的饮食禁忌。6 服务内容及要求6.1 食谱制定6.1.1 应在了解消费者家庭成员的宗教信仰、饮食习惯和饮食禁忌的基础上，征询消费者对家庭餐的制作要求，制定家庭餐食谱，提出制作费用并经消费者确认。6.1.2 食谱制定应充分考虑各类食品原料的季节性和安全性，倡导文明节俭，做到适量、适度。6.2 食品原料采购与贮存6.2.1 采购食品原料时，应在证照齐全、有效、具有相应供货资质的食品生产经营单位采购。6.2.2 应索取并保留购货凭据，如发票、收据、送货单、电子小票等，并做好采购记录。6.2.3 服务人员不应采购以下食品原料：——

有害或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品；——

未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类及肉类制品；——

标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；——

无标签的预包装食品或无中文标签、中文说明书的进口预包装食品；——

其他不符合食品安全标准和要求的食品。6.2.4 采购预包装食品，应对食品的生产日期、保质期及包装有无破损等进行查验。6.2.5 应按照食品说明书及下列要求对食品原料进行存放：——

食品与非食品应分开存放；——

生鱼、生肉、蔬菜应分开存放；——

食品原料、半成品和直接入口食品应分开存放，并及时使用；SB/T

11239—2023——

肉类、水产品、蛋品等易腐食品应离地存放；——

需冷藏或冷冻的保鲜食品应分类放入冰箱内，生熟食品应分开存放。6.3 加工制作6.3.1 清洗切配6.3.1.1 食品原料加工前应洗净，动物性食品、植物性食品、水产品应分类清洗，禽蛋使用前应清洗外壳。6.3.1.2 冷冻食品原料应解冻后清洗、加工。6.3.1.3 清洗过程中，应对食品原料进行再次查验，发现超过保质期或者其他感官性状异常的食品原料，不应加工或使用。6.3.1.4 洗好的食品原料及盛放的容器不得直接放于地面，可采用简易备餐板、货架等，将盛放洗净食品原料的容器置于上面，不叠放。6.3.1.5 食品原料分切时，应遵循生熟分开原则，按照动物性食品、植物性食品、水产品分类使用砧板、刀具、抹布、容器等。应及时使用或冷冻（藏）贮存切配好的半成品。6.3.2 烹调加工6.3.2.1 应保证食品原料、调味品、油品等的质量和卫生。6.3.2.2 需要熟制加工的食品应烧熟煮透。加工时，食品中心温度应达到

70

℃以上。对特殊加工制

工艺制作成品的食品安全。6.3.2.3 生熟食品的烹调加工工具及容器应分开使用，用后清洗、消毒，保持清洁。6.3.2.4 已烹制的菜肴应用清洗、消毒后的餐（饮）具盛装。6.3.2.5 烹饪完毕至食用时间需超过

2

h

的食品，应在

60

℃以上保存，或冷却后进行冷藏。6.3.2.6 温度过高的食品及容器应放在儿童不易触及的地方。6.3.3 凉菜和自制饮品加工6.3.3.1 凉菜的砧板、刀具及容器应专用，在加工凉菜前后应对砧板、刀具及容器进行清洗消毒。6.3.3.2 制作后的凉菜和自制饮品应盛放于清洗、消毒后的餐（饮）具内。6.3.3.3 肉类、水产品类凉菜拼盘应及时冷藏；加工后的生食水产品应当放置在食用冰中保存并用保鲜膜分隔。6.3.3.4 冷荤凉菜应在拼摆后尽快食用；生食水产品加工后至食用的时间不应超过

1

h。6.3.3.5 制作好的凉菜和自制饮品应当餐加工、当餐食用。6.3.4 面点制作6.3.4.1 加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不应进行加工。6.3.4.2 未用完的点心馅料、半成品应冷藏或冷冻，并在规定存放期限内使用。6.3.4.3 奶油类原料应冷藏存放。水分含量较高的含奶、蛋的面点应在高于

60

℃或低于

8

下存放。6.3.5 食品再加热6.3.5.1 60

℃以下存放

2

h

用前应进行再加热。6.3.5.2 烹饪后的易腐食品再加热时，应当将食品的中心温度迅速加热至

℃以上。食品感官性状发生变化的应当废弃，不应再加热后供食用。6.4 供餐6.4.1 应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不应供应。6.4.2 用于菜肴装饰用的原料使用前应洗净消毒，不应反复使用。6.4.3 供餐所用餐（饮）具应经过清洗和消毒。宜采用煮沸消毒、蒸汽消毒、红外线消毒、紫外线消SB/T

11239—2023毒等物理消毒方式进行消毒。消毒后的餐饮具应自然滤干或烘干，不应使用毛巾、餐巾或抹布擦干。6.4.4 菜肴分派、造型整理的用具使用前应清洗消毒。6.4.5 根据消费者要求对部分人员的餐（饮）具单独备用、单独清洗消毒、单独存放。6.4.6 供餐过程中，应采取有效的防护措施，避免食品、餐（饮）具受到污染。6.5 餐后整理6.5.1 应对使用后的刀具、灶具、灶台、灶壁等擦洗至无渍迹，并将使用后的餐具、用具和物品整理并放回原位。6.5.2 将垃圾放入指定的垃圾桶内并及时倒除。6.5.3 关闭燃气灶具气源和电气灶具电源。7 服务流程7.1 服务接洽7.1.1 家政服务组织应设置接待区或公开咨询电话，为消费者提供接待、咨询服务。7.1.2 特殊需求、口味、忌口、食物过敏源等信息。7.2 服务合同签订7.2.1 家政服务组织应与消费者确认服务方式、服务内容、服务人员、服务期限、收费标准等，并签订服务合同。7.2.2 家政服务组织应向消费者提供服务人员的基本信息。7.3 服务实施7.3.1 服务人员应按照约定的时间到达服务地点。7.3.2 服务人员首次服务前应主动向消费者出示工作证件、健康证明，穿戴帽子、口罩、手套、围裙等，进行洗手消毒。7.3.3 服务人员应按照第

6

章的要求，向消费者提供家庭烹饪服务。7.3.4 服务过程中，服务人员应加强与消费者的沟通，满足消费者的需求。7.3.5 服务人员应熟记消费者、物业、火警、燃气公司、自来水公司等电话号码，服务中出现意外情况时，能及时电话通知相关人员解决问题。7.4 服务结束服务结束后，服务人员应带走服务所产生的废弃物，礼貌向消费者告辞。8 服务评价与改进8.1 消费者评价8.1.1 服务人员提供服务过程中，应询问消费者的满意度和意见。8.1.2 家政服务组织应定期向消费者进行回访，了解和记录服务人员的服务情况和消费者的满意度情况。8.1.3 家政服务组织应根据消费者的评价，指导或调整服务人员工作，从而改进服务质量，提高服务人员的服务水平。8.2 服务投诉8.2.1 家政服务组织应建立投诉和意见建议受理机制，