软件售后及维修服务方案

软件售后及维修服务方案售后服务措施服务流程我司售后服务响应流程如下图：服务原则前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。完备性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。服务策略服务标准化：基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡管理，标准化的资格认证等。服务体系化：建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面的服务。服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。服务电子化：针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、在线支持等电子化服务内容，逐步建立完善的电子化服务渠道。服务目标“用户满意”是我司的根本服务目标。事实上，在产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，我公司技术支持与服务的三大目标是：用户的事业通过我们的服务得到发展；用户的投资通过我们的服务得到升值；用户的烦恼通过我们的服务得到排解。并通过上述目标的实现来保证信息系统运维项目的正常和安全运行。服务体系公司拥有完善的运行维护服务体系，可为用户提供强大的本地化服务，采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。能够为客户提供高质量、快捷的服务。我司的运行维护服务体系基于质量保证体系和客户关系体系，利用我司和遍布全服务机构，以及我司的培训基地，共同形成服务的组织体系。针对本次项目，我司将以本项目部为核心服务机构，依托我司的运行维护服务体系，为业主提供高质高效的售后服务，确保系统稳定运行。全国服务体系框架我司服务支持体系是一个以一级技术支持中心为核心，通过全国多个分支机构的二级技术支持中心辐射全国，联合下属各地分公司（办事处）形成覆盖全国的技术支持体系。一级技术支持中心：进行本地化现场技术支持服务、对全国范围）采用项目专人负责制进行服务支持服务，并形成归一化的服务流程及记录文档；二级技术支持中心：利用覆盖全国的技术服务体系，实现本地化的现场技术支持。一级技术支持中心全面负责提供地区的技术支持，技术中心的售前工程师、售后工程师等人员能够及时地提供本次项目要求的产品备品、备件以及技术支持和产品维护服务。技术服务组织结构技术服务支持中心组织结构如下图：技术服务支持中心组织结构公司技术服务支持中心主要由以下几个部分组成：服务支持领导小组；全面主持、领导服务支持中心工作，它是技术服务支持中心的最高决策机构，对技术服务支持中心所有事务拥有最终决定权。直接领导技术服务支持组、技术服务专家组、技术服务质量监督组、技术服务文档管理组。定期听取汇报，了解服务工作进展和质量状况。技术服务支持组；直接服务具体各类技术服务支持工作，负责解答、处理用户的技术服务需求。需要接受质量监督的服务质量监督。技术服务专家组；给予技术服务支持组专业技术支持，在技术服务支持组碰到疑难技术问题时，由技术服务专家组进行支持问题分析及解决方案制定。按照问题的实际情况，技术服务专家组人员可直接面向用户进行技术服务支持。需要接受质量监督的服务质量监督。技术服务质量监督组；负责对技术服务支持工作的质量跟踪及监督，对技术服务人员工作效果给予基础评定。需要定期向服务支持领导小组进行汇报。技术服务文档管理组；负责整理、维护技术服务工作的相关文档。服务方式（1）在系统维护期间，我公司将指派专业技术人员专职服务于用户已建系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。（2）在系统维护运行期间，我公司每周进行例行的系统运行检查及维护，做到即时跟踪，防患未然。（4）在运维结束时，由专业工程师对设备进行另一次测试；运维期内任何故障由我公司解决并取得甲方的同意。解决后，报告给甲方，包括故障原因，解决措施，完成修理所费时及恢复正常运行日期。（4）提供维护记录书，以便甲方工作人员随时查阅有关设备的维护保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。编制本工程的系统维护手册以便将来甲方工作人员对系统的维护得心应手。服务计划服务质量监督服务申诉处理客户服务部处理服务反馈及申诉，并保证反馈的最及时处理。客户满意度调查针对服务支持情况做调查及回访。履约保证我司在中标后将与用户商定在服务中的承诺履行是否达到服务标准的履约保证方式。我司有严格的服务质量考核标准要求，包括维护支持&现场支持。中标后将与用户共同制定双方认可的服务质量考核标准，在考核方面将与用户方考核要求达成一致，这样更有利于质量监督控制。服务质量监督我司已通过ISO9001质量体系认证，对服务管理及地区分公司有严格的质量监督流程，确保服务管理达到我司整体服务质量要求。质量考核依据用户可以将对每次服务的满意度及投诉数量作为对我司服务水平监督的指标。其中：服务满意度：是指根据用户与我司共同制定的满意度指标计量标准,由用户信息中心组织相关人员对我司服务的各部门用户进行调查、统计后形成的统计结论。投诉数量：是指用户用户直接向我司提出的对我司服务表示不满的次数。我司承诺的服务满意度：达到服务次数的90％以上。我司承诺的投诉数量：占总服务次数的5％以下。质量考核内容考核分类考核定义描述响应时间响应速度从上报问题起到有工程师与用户联系处理问题的反馈时间服务承诺我司对用户的承诺不能兑现（包括响应时间或承诺的其它时间等）联络问题热线电话长时间无人接听服务运做支持管理由于服务项目组日常管理不善而造成客户投诉违规操作违反流程、规定进行的操作服务服务态度在服务过程中不礼貌的言行服务技能检测故障不准确工程师判断故障不准确及其它因技术水平欠佳导致故障不能及时修复沟通能力因工程师沟通问题引起客户投诉，公司内部各部门之间因协调不畅而延误服务热线质量考核我司具有严格的质量考评、奖惩标准，以帮助我司对服务质量做管理。在我司热线和现场支持中通过质量体系中要求的各类指标完成奖罚。而考评依据要依靠有效、严格的标准和数据采集手段。在我司质量控制流程中通过《维护报告》、HelpDesk记录、《客户满意度调查》等收集相关考评数据。热线电话接听规范为了超越客户满意度，达到标准，服务人员必须做到以下几点：熟悉服务运作流程，达到客户满意的同时，提高工作效率，迅速找到解决方案，减少每个电话的占线时间，尽快应答队列中下一客户的电话。杜绝强迫挂断客户电话。不可将与工作无关的电话占用热线，使客户长时间不能接通。接受保修服务后，无论是否范围内，都应态度热情，耐心听取客户问题，提供积极建议。在调度服务商提供服务前，应问清客户故障现象、联系人、多种联系方式等，确保工程师与客户进行有效联络。根据故障设备和数量，判断故障级别；对在规定时间内难以达到要求的请求，根据规定做升级处理。对新增或改变的流程规范要求，不能擅自承诺，要通知项目经理与客户协调。工作时间内调度人员需暂时离开时，必须有1人值守，不可出无人状态。在工作中与客户出现分歧，不可以用不文明语言对待客户，应耐心向客户做解释，消减对立情绪寻求沟通。对不可避免接触到的客户内部信息，不应随意向客户以外人员透露。质量持续改进定期的服务总结将收集服务过程的形成的《维护报告》、HelpDesk记录、客户投拆、《客户满意度调查》等信息，并对这些信息进行分析处理,找出工作中可改进的地方，优化服务流程，持续提高、改进服务质量。附件《客户满意度调查表》客户单位： 客户电话：_____________________客户联系人： 服务时间：_____________________CaseNo.： 技术工程师：尊敬的客户：感谢贵方对我公司长期以来的大力支持和帮助，为了确保今后我们能派遣出优秀的工程师，高质量地为您服务，特别烦请您，将本次任务的服务情况及您的意见及时反馈给我们，以便我们对今后的工作做出调整。谢谢您的合作！我们服务的质量会直接影响您的切身利益，所以请您告诉我们您真实的感受：要素服务评价1分:非常不满意；2分:不满意；3分:一般；4分:比较满意；5分:非常满意。您对该服务要素的重视程度(0-100分)响应速度1分2分3分4分5分分数：工作完成情况1分2分3分4分5分分数：工作效率1分2分3分4分5分分数：服务态度1分2分3分4分5分分数：技术水平1分2分3分4分5分分数：意见与建议：客户签字日期为了保障项目工程得以顺利的实施和可靠的运行，我司制定了详细的技术支持和售后服务方案，我公司按照ISO9001质量体系的标准，提供快速的服务响应和优质的服务内容。应急维修响应措施应急预案方法论应急方案的设计涉及到技术和非技术领域各层面的内容，一个完整符合用户实际情况的的应急方案，究其根本是帮助用户建立起一套完整的应由组织体系、服务体系和技术体系三个部分组成的应急响应体系。一、组织体系一个科学的应急响应体系必须有一个配套的组织体系，要根据不同的系统和应用组建信息安全应急响应小组，指派负责人；要挑选政治合格、技术过硬、肯于服务的技术人员作为应急响应小组成员；要根据任务和需要对小组成员进行合理的分工，并明确岗位职责；要制定严格的工作制度和工作流程；要建立严格的安全保密制度；要有良好的内外合作机制。二、服务体系应急响应体系是一种安全服务，一个应急响应小组至少应能提供一种或多种服务，如：计算机事件分析，现场事件响应，事件响应支持，事件响应协调等。除此之外，还可提供事件处理咨询、脆弱性处理、人员技术培训、入侵信息的预警等其它一些安全服务。这完全取决于应急响应小组的应急处理能力和客户的实际需要。为保证这些服务的质量，需要对服务的对象、内容、目标、流程、策略等进行科学的界定。三、技术体系技术体系是应急响应体系中的核心部分。为实施应急响应所要求和规定的服务，必须有一定的技术基础。根据应急响应方法论的工作过程，应急响应技术体系的主要包括：预案库是专门为可能发生的、紧急的、破坏性的事件而设计的，其目的是能迅速地对事件进行合理的、科学的、有序的处理，将事件造成的影响或损失减至最小。预警的目标是防患于末然，即在事件发生前及时发现不安全迹象，并能快速地通报给有关部门和人员。要实现预警功能，我们应做好风险分析、完整性检验、系统审计、报警通知等方面的工作。抑制的目的是限制潜在的损失和破坏。目前实施抑制的主要技术手段是对网络上的不安全因素进行隔离或设置诱骗系统。根除工作主要包括事件分析、取证、补救三个方面的内容。因为信息系统受到攻击后，查明原因、消除影响、根除攻击源是必须要做的工作。备份与恢复对一个用户或企业至关重要。事实证明，大量有关企业生产、销售的数据维系着企业的生存，是企业珍贵的无形资产。这些数据一旦因为系统遭到攻击或不可避免的自然灾害造成丢失，将会给企业带来重大的经济损失。知识汇总是将安全事件的种类、发生条件、危害程度、处理过程、响应方法和经验等作详细的记录，以供今后在工作中参考借鉴，这是一种经验总结的过程。交流与协作是应急响应工作中一个不可缺少的部分，它起到了信息汇总和分析中心的作用。美国为保护其计算机信息资源的安全，建立了政府与私营部门信息共享机制，从而为保护国家的信息安全起到了积极的作用。应急事件处置预案在项目实施过程中，对项目组人员突出：“防范为主，加强监控”意识教育，宣传普及信息安全防范知识，牢固树立“预防为主、常抓不懈”的意识，经常性地做好项目实施过程中应急信息系统突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，提高基础网络和重要信息系统的综合保障水平。加强对信息系统隐患的预警与监测，发现和防范重大信息系统突发性事件，及时采取有效的可控措施，迅速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。故障事件分类和分级故障的分类硬件故障硬件故障主要包括主板故障、CPU故障、内存故障、存储故障、网络模块故障、I/O故障等。系统软件故障系统软件故障主要包括操作系统故障、并行文件系统故障、共享文件系统故障、数据库故障、分级存储管理软件故障、备份软件故障、大文件传输系统软件故障。中间件故障中间件故障主要包括应用服务器中间件故障和消息中间件故障。应用系统故障应用系统故障包括各应用系统产生的硬件、软件等故障。故障的分级根据本项目的实际情况，结合预警分类惯例，故障划分为四个等级，严重程度由重到轻为：紧急告警因特别重大突发事件引发的，有可能造成数据传输大面积中断、系统崩溃等情况，以及需要系统保障应急准备的重大情况，属于I级故障，I级故障在本系统内可被认为灾难性故障。例如因各种原因造成的数据同步丢失、系统崩溃、传输长时间中断、资料严重残缺，而且难以恢复，都可以被认为是灾难性故障。重要告警因重大突发事件引起的，有可能造成系统运行异常、数据资料丢失等需要系统保障应急准备的情况，属于II级故障，II级故障在本系统内可以被认为紧急性故障，有很强的时效要求。例如由于短时间内数据传输峰值过高导致各应用系统间无法完成数据传输而出现系统崩溃等需要及时派出的故障。轻度告警因较大突发事件引起的，有可能造成具体应用系统单点或多点运行故障，属于III级故障。例如由于系统文件被误删导致系统运行不稳定等情况。警示因一般事件引起的、影响比较轻微的故障，属于IV级。例如由于上报的监管数据长期格式不规范导致系统无法处理从而一直抛出异常，错误日志和无用数据积压等情况。应急响应处理紧急告警当故障被判定为紧急告警后，运维人员直接向甲方项目组领导报告，甲方项目组领导统一指挥启动应急预案。运维人员同时将故障通知本项目设备厂商，在未对故障点进行明确判断之前，各系统建设机构的维护人员需全部到场待命，接收应急预案启动后的统一调配。重要告警、轻度告警当故障被判定为重度告警或轻度告警后，运维人员向甲方项目组相关人员管报告，甲方项目组领导统一指挥启动应急预案。运维人员同时将故障通知本项目设备厂商，在未对故障点进行明确判断之前，各系统建设机构的维护人员需全部到场待命，接收应急预案启动后的统一调配。警示当故障被判定为警示后，运维人员独立启动应急预案，并将故障通知本项目设备厂商，各个系统建设机构的维护人员如未在现场，则配合运维人员的故障恢复工作。响应时间我公司对应每级问题，确定不同的现场响应时间。出现问题我公司服务响应承诺响应到达现场解决紧急告警立即根据路程远近聊城响应时间2小时内、聊城周边4小时内。12小时之内重要告警立即根据路程远近聊城响应时间2小时内、聊城周边4小时内。12小时之内轻度告警立即根据路程远近聊城响应时间4小时内、聊城周边8小时内。24小时之内警示接到用户书面形式的正式通知后的1个工作日根据问题决定如何处理根据双方商制定的进度计划技术维护机构和人员配置技术维护机构项目总监项目总监项目领导组项目经理QA技术经理需求组系统平台组维护组测试组开发组售后服务方式本公司客户服务中心全天候地为用户提供工程系统故障维护、故障设备维修服务及受理用户各类投诉，以保证用户系统能连续、高效、稳定运行。客户服务中心可以下方式提供技术支持及服务：（1）电话支持∶我们接到用户的技术支持请求或问题报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。（2）远程连接服务∶技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统充在客户的系统充上做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。（3）现场服务∶在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题;如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。（4）定期拜访∶系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防问题的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。（5）应急解决方案∶公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案;对一般性技术问题，可利用电话指导用户自行解决;在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题。服务响应时间我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。（1）电话支持：本公司提供7x24小时/周热线服务，可快速响应用户请求。对所有服务请求，工作时间1小时内予以响应，非工作时间5小时内响应。所有用户问题及解决结果均存档备查，客户中心对问题解决过程进行监督、跟踪。此外，本公司在制度上要求所有员工保持24小时手机联系畅通，所有技术人员都有义务随时提供必须的技术服务。（2）远程支持∶对于部分故障采用经远程技术支持，进行故障的诊断和排除。对于电话、传真或E-MAIL中无法讨论解决的复杂问题，技术工程师将利用远端测试手段，对系统故障进行远程诊断，进行远程故障排除或向局方提供详尽