招商积余江西公司品控提升方案一稿

招商积余江西公司品控提升方案（一稿）答辩人：xxx指导老师：xxx-第一章目的第三章范围第四章术语和定义第五章品质管控要求第六章项目品质管控第七章项目品质分级第八章品控能力培育第九章品控提升措施第十章品质巡检第二章管控目标第11章考核第12章引用文件目的PART.1目的按照江西公司《城市公司品控能力模型和运行评价方案》中关于"品控提升方案"评价要求结合江西公司管理项目数量、运营岗位人员配置、以及未来市场拓展等实际情况，建立健全品质管控体系，客观评价、提升下属公司、项目的品质管理和日常经营活动的有效性和效率，特制定本标准01.02.管控目标PART.2管控目标(%2)二级品控人员三体系内审员持证率100%01(%2)建立条线完整的三级品控互检机制02(%2)根据《江西公司品控分级管理方案》，区域整体品控水平得到有效提升，实现年度品质提升目标03(%2)A级项目中非住、住宅业态各拥有一个公司标杆04(%2)运营部品控培训讲师3名05(%2)《江西公司2024年度品质培训计划》三级品控人员覆盖率95%06范围PART.3范围本方案规定了品质管理的能力需求、岗位标准任职资格、品控培育内容、品控培育实施和效果评价等管理要求本标准适用于招商积余江西公司和下属项目的品控能力培养术语和定义PART.4术语和定义术语定义三体系内审认证质量/环境/职业健康安全三体系公司内部评审问题发现和分析能力能敏锐的发现现场存在的品控问题并具备提出整改意见的能力。品质意识做到工作有记录、管理有痕迹的全面品质意识品质督导能力具备指导项目及其员工完善提升品质管控水平的能力专业知识涉及到自己的专业知识、技能执行力协助公司、协助团队制定目标及促进目标高新达成的能力组织管理能力善于推动协助团队完成目标，提升团队品控能力品质管控要求PART.5品质管控要求12并根据客户来源的不同，按内部项目和外部项目设置不同权重)评价标准：品质要求由品质管控、客户评价、第三方测评构成(公司品控部门的各专兼职人员应有明确的职务规划、技能要求、能力提升要求；对品控部门各专兼职人员上述要求有定期回顾、考核；对下属项目的专兼职品控人员应提供定期的技能培养1342城市公司品控要求PART.6城市公司品控要求01020304(%2)内部客户满意度(%2)外部客户满意度(%2)品质管控评价(%2)日常客户监管评价项目品质管控PART.7项目品质管控(%2)管控内容%2．项目每月自纠自查，与一线员工/上级主管的绩效关联证明%2．外包监管评价(含工程/保安/环境及其他服务供方)，与供应商绩效的关联证明%2．月自查自纠问题改进验证证据及其真实性%2．客户动线/客户触点巡视，及其记录真实性%2．基层员工定期技能培训(%2)管控标准项目应根据合同、合同履行中的甲方合理要求(合同范围内或新增书面协议)、属地法律法规要求、公司管理规章要求等，明确项目品质标准。一般应包括%2．合同执行质量要求(含甲方新增的、经过确认的书面要求等)项目品质管控%2．公司过程和接管管控要求%2．法律法规明确的要求(%2)年度品质提升目标2024年品控目标%2．品质巡视年度得分85分%2．非住宅类客户满意度：97分，住宅类项目客户满意度：90分(内部项目)、88分(外拓住宅)%2．A级项目增加至4个，B级项目增加至10个%2．A级项目中非住、住宅业态各拥有一个公司标杆品控人员能力需求项目品质管控任职要求品控人员具备大专以上学历，物业管理从业10年以上，熟悉基础业务工作，接受过ISO、HACCP、5S培训等相关资质证书，除专业素质外，软性条件方面，高度的责任心是做好品控员比不可少的条件(%2)品质管理部门负责人%2．大专或以上学历%2．有一线工作经历，具备组织管理能力%2．具备质量管理体系内部审核员资格(%2)品质/标准/产品管理人员%2．大专学历，能力胜任可放宽至中专/高中及以上学历%2．有项目工作经历，具有问题发现和分析能力、品质提升改进督导能力项目品质管控%2．具备质量/环境/职业健康安全三体系内部审核员资格(含公司内部认证)%2．标准导入：熟悉公司品质控制标准、标准化管理要求，具有丰富标准建设、维护、运行经验等经验，熟悉ISO9001/14001/45001等相关标准，有三体系内审员证书%2．数字化工程师：熟悉公司各类经营指标数据，监测跟踪公司战略规划落地执行情况，具有较丰富数据处理工作经验，熟悉WORD/EXCEL/PPT等办公软件熟练运用，通过计算机二级证等(%2)物管中心(处)品质人员任职资格物管中心(处)人员任职资格要求如下%2．大专或以上学历，能力胜任可放宽至中专/高中及以上学历项目品质管控%2．有一线工作经历，具备品质工作组织管理能力%2．具备质量管理体系内部审核员资格(公司大范围的认证项目的品质员还应具备环境及职业健康安全管理体系内部审核员资格，含公司内部认证)岗位职责项目品质管控区域分布：南昌区域11个项目、赣州区域14个项目、九江区域8个项目，宜春市2个项目，吉安市1个项目，鹰潭市1个项目项目分布现状分析业态分布：住宅项目18个，非住项目19个，其中金融类业态7个，商业写字楼4个、政府业态3个、园区业态2个，高校业态1个，医院业态1个，城市服务业态1个内部项目：东湖意库项目、赣州招商局中心项目、赣州招商雍景湾项目项目品质分级PART.8项目品质分级江西公司A级项目2个、B级项目9个、C级项目20个、D级项目6个，详见《江西公司项目品控分级明细》品控能力培育PART.9品控能力培育(1)培训需求分析(%2)城市公司级品控团队%2．组织三体系内审员培训取证获得内审资格%2．组织对公司相关品质管理规范、品质绩效评价标准、品控方案等进行研讨学习%2．开展品质检查标准培训，提升城市公司品质管控人员辅导能力%2．组建城市公司交叉互检小组，详见《品质交叉互检方案》%2．二级品控人员中已具备一名品控讲师，再着重培养2名讲师(%2)项目级品控人员%2．积极参与三体系内审员培训掌握品控知识品控能力培育%2．对公司品质管理规范、品质绩效评价标准、品控方案等进行研讨学习，建立年度《项目管理方案》%2．组织项目体系建设，根据项目现状完善体系转化%2．组织公司品控评审小组，进行项目交叉品控自查评审%2．组织公司品控督导小组，进行项目交叉品控督导帮扶%2．带动基层员工培育服务意识%2．组织对自纠自查实施步骤、检查计划、检查标准、检查要点、总结改进等宣贯培训(2)培训课程(%2)培训课程品控能力培育(%2)培训计划详见《江西公司2024年度品质培训计划》(3)品控能力评价按照江西公司品控各专业岗位人员职责分工，工作完成情况、能力评价模型、实施月度评价，半年度总结(%2)城市公司级品控人员评价%2．是否参加三体系内审员培训、取得内审员资格%2．组织项目品控人员进行产品研讨学习水平%2．现场问题发现和分析能力、品质提升改进督导能力%2．对项目进行品质提升改进督导的能力品控能力培育(%2)项目级品控人员评价%2．根据项目品控文件记录性评估品控的完整性%2．根据项目现场评估品控人员的执行力%2．根据项目员工对品控要求的理解评估品控人员的组织力%2．根据项目体系建设和标准转化是否符合现场评估品控人员的专业性%2．项目一线员工是否具有服务意识(%2)岗位达标%2．二级品控人员达标要求%7)从事物业管理相关工作3年以上品控能力培育%7)从事品控相关工作1年以上1234567%7)品控能力考核合格%2．三级品控人员达标要求%7)100%完成品控培训课程%7)由城市公司品控主管部门组织品控能力考核，考核合格者获得三级品控专员资格，成绩90分以上纳入品控交叉互检小组名单并做为后补品控培训讲师%7)一年内无服务意识方面的有效投诉%7)所在项目年度终端客户满意度不低于公司指标品控提升措施PART.10品控提升措施(1)品控共性问题分析终端满意度不达标项目：主要集中在住宅板块客户投诉：主要集中在车辆管理、其他、设施设备管理品质巡检：扣分突出在环境服务和安管服务甲方意见：公区维修和环境清洁、秩序管理力量不足；供方清洁服务能力(2)品控措施(%2)品质提升整体思路以品质提升专项行动、岗位比武带动项目提升；以点带面集中精力提高重点项目品控水平以此带动区域整体水平(%2)项目分级管控品控提升措施根据《江西公司品控分级管理方案》识别重点关注项目，集中精力提升重点项目品质水平以此带动区域品控提升1234567非住重点项目：中航国际广场项目、澄碧湖大厦项目、农发行项目、东湖意库项目、九江经开区管委会项目、招商局中心项目住宅重点项目：招商雍景湾、中航云府项目、佳兴云府项目、观澜云府项目(%2)提升项目品质管理能力的管理机制(领导作用的机制)%2．利用招商π平台巡检中心、品质巡检等数字化运营工具，将现场检查落到实处，提升基层员工品控意识和品控能力%2．以各种基础服务活动的形式，带动项目完成品质提升，利用整理编制活动宣传材料等方式，提升基层管理人员品质标准%2．加强城市公司督办，对品质检查不达标项目启动督办，并由项目指定提升目标和提升计划，现场检查着重对项目的日常检查和周检月检进行验证品控提升措施%2．季度开展品质管理案例分享会，每季度品质平分后三的项目，需在会上做原因分析和提升方案分享(建议分管领导参加突出领导作用)(%2)供应商管理%2．加强项目供方管理力度，重点在项目日常检查和供方评价中体现%2．对项目的供方管理进行督导，拟制供方管理模板品控提升措施(3)专项提升活动(拟制)详情见各活动专项方案(4)岗位技能大比武(%2)比武目的旨在打造高品质员工岗位服务能力，蓄势聚力高质量发展，为广大一线员工搭建广阔竞技平台，提高基层服务能力和服务水平品控提升措施(%2)比武范围全方位覆盖公司服务内容，包括：物业管理员、会务接待、综合客服、工程维保、秩序维护、环境清洁、绿化养护等(%2)职责品控提升措施(%2)比武时间安排%2．3月举办技能比武动员会暨启动会%2．9-10月举办技能比武决赛%2．8月以品控COE分区划分，各片区每个类型不限人数，但至少选拔2名参赛选手参赛，由运营管理部收集汇总名单%2．3月-7月运营管理部陆续开展各岗位技能培训详情见专项活动方案品控提升措施(%2)比武内容和方式%2．比武岗位：采用分类比赛的方式，共设立物业管理员(物业管家)、会务员、综合专员、工程维保师，秩序维护员、环境清洁员、绿化养护师等7个类型，环境清洁和绿化养护类型可由供应商单位参赛%2．比武内容：实行理论知识和实际技能操作结合方式进行详情见专项活动方案(%2)奖项设置%2．各类型比武前三名分别给与2000元、1000元、500元的现金奖励，并颁发证书%2．获得比武前三名员工所在项目年度品质评分分别加2分、1分、0.5分%2．获得比武前三名的供应商可获得"优秀供应商"称号品控提升措施(5)服务创新(%2)创新主题：围绕精益管理要求，着重基础物业服务建设、高品质物业服务，创新解决问题的新方式%2．以提高客户体验为目标，站在客户视角，基于服务体验，研究客户需求，通过各种技巧增加服务的附加价值，让客户获得价值感提升的创新服务%2．以落实精益管理为目的，引入更有效的管理方式和方法，依据现有的各种资源状况，通过工作流程优化、管理手段改进，打造亮点，实现降本增效的创新管理%2．基于项目实际工作中的微创新，从小处着手，在现有的流程或技术基础上改进、创造、革新，不断寻求新工具、新技术、新方法，在项目短时间内易实施、有成效、可推广(%2)创新开展要求品控提升措施(%2)创新推广应用43公司在6月、11月组织创新成果评审，选取不少于3人的评审委员组成评审小组，评审标准参考《创新评价标准》，评审70分以上创新成果提案由运营管理部汇总报送总部2(%2)创新评审1各项目要积极开展宣传及组织活动，营造创新氛围，加强项目指导，挖掘和培育先进典型，拟定服务创新方案，方案内容包括但不限于：组织及责任，工作要求，评审机制，考核与激励机制等，各项目每年至少提报1项创新成果(%2)激励和考核办法65公司统一组织内部推广会，由优质创新提案项目进行成果经验分享，供其他项目参考借鉴品控提升措施NEXT公司品质管理部创新成果评审合格并推广应用的，给与所属项目组织绩效加1分的奖励(6)服务意识培养服务意识的目的：使公司标准成为工作习惯，让客为先理念深入思想(%2)服务态度在服务行业中，态度的友好与否对于客户的满意度至关重要。友好的态度表现为热情、耐心、关心和尊重客户，不论是在面对面的交流中，还是在电话、电子邮件等远程沟通中，员工都应该展现出友好、尊重的态度(%2)专业能力公司体系文件运用：员工的专业能力是评估其服务意识的重要标准。员工需要具备扎实的专业知识，并能将知识运用到实践中，解决客户的问题。同时，对于不断变化的行业知识和技能，员工也应当持续学习和提升(%2)沟通能力品控提升措施良好的沟通能力是提供优质服务的关键。员工应当够清晰、准确地理解客户的需求，并能用简洁明了的语言向客户解释产品或服务的细节。同时，有效的沟通还包括倾听和理解客户的反馈，以改进服务123456(%2)耐心程度在处理复杂或繁琐的客户需求时，员工的耐心程度尤其重要。无论面对何种情况，员工都应保持冷静，耐心解答客户的问题，并尽量满足他们的需求(%2)服务效率服务效率是评估员工服务意识的一个重要指标。员工应能讯速响应客户的需求，及时解决问题，并尽可能缩短服务时间。同时，有效的时间管理和工作流程优化也是提升服务效率的关键详情见专项培养计划品质巡检PART.11品质巡检(1)巡查频次根据《江西公司品控分级管理方案》中规定品质巡检频次：A级项目全年覆盖2次，B级项目全年覆盖3次(含一次现场辅导)，C级项目每年覆盖4次(含一次现场辅导)，D级项目每年抽查一次、保住安全底线项目品质分级详细情况见《江西公司品控分级管理方案》(2)巡查方式及计划巡查方式包括：线上视频巡查、现场辅导、片区COE团队检查、现场检测等方式，采用招商π平台品质管理模块品质巡检功能，形成品质问题工巡查计划详情见《江西公司2024年度品质检查计划》(3)巡查结果应用品质巡检根据公司《品控绩效评价管理规范》CMPO/21122-01-2022相关规定，对品质巡查结果应用制定以下条款(%2)每季度结束后15个工作日内，由运营管理部门梳理季度巡视结果，形成季度品质报告，评定受检项目得分进行排名和警示公示(%2)运营管理部将与受检项目对评定结果进行沟通，受检项目应在收到品质问题工单一周内向运营管理部提出异议，运营管理部应提供充分证据，经复核后属实的，在发布前进行修订。经复核后认为不属实的，将对受检项目的评定结果下调等级或分值10%-25%，品质巡检得分按《品控绩效评价管理规范》CMPO/21122-01-2022规定实施(%2)与项目当月自查自纠评分＞公司抽查和城市公司抽查评分15%的，按公司《积余赢》考核规范执行，项目未