酒店二班 实习报告

PAGEPAGE1毕业综合训练任务书系专业年级班级姓名起止日期题目1．毕业综合训练任务及要求（根据题目性质对学生提出具体要求）2．毕业综合训练的原始资料及依据（包括做调研报告的背景，研究条件、应用环境等）3．主要参考资料、文献指导教师年月日

实习单位地址：实习单位名称（盖章）：年月日指导教师评语建议成绩：优良中及格不及格指导教师签字年月日最终评定成绩：优良中及格不及格系主任签字年月日目录TOC\o"1-3"\h\u5901一、毕业实习单位单位的基本情况 120392（一）、实习时间 12548（二）、实习地点 130631（三）、实习单位简介 115864二、工作内容 119768（一）、部门及介绍 11932（二）、工作特点要求及工作细节 37987三、工作收获 619768（一）、把微笑带给客人 61932（二）、沟通的效益 7PAGE1PAGE1南昌锦峰大酒店实习报告一、毕业实习单位的基本情况1、实习时间2011年10月--2010年4月2、实习地点南昌锦峰大酒店3、实习单位简介南昌锦峰大酒店是由中国烟草总公司江西省烟草行业投资、上海锦江国际酒店管理有限公司全权管理的商务旅游酒店。酒店与2007年10月被国家旅游局授予新标准五星级旅游酒店，同时被授予江西省首家“金叶级绿色旅游饭店”称号。江西锦峰大酒店位于南昌市中心，傍依千年古塔——“绳金塔”，邻近江南四大名楼之一——“滕王阁”和抚河公园等旅游景点，地理位置优越，周边商贸繁荣，闹中取静，交通便捷，各类服务设施一应俱全。锦江国际锦峰大酒店位于市中心，酒店楼高23层，傍依著名旅游景点绳金塔，周边紧邻各大繁华商业区，地理位置优越，交通十分便捷。酒店餐饮、娱乐、健身等服务设施齐全，拥有风格迥异、豪华舒适的各类客房，酒店引进VOD视频点播系统；客房宽带服务可为商务人士的繁忙公务提供便利；其中商务楼层90余套蕴含最新室内设计理念的各类客房更是商务人士来昌下榻首选。二、实习工作内容在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。一．部门及介绍锦峰的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。我们组的4个人首先被分到了中餐厅—"这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！"还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！中餐厅的工作确实如前人所说—"辛苦！"酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样"高大威猛"的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的"辛苦了"都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是"老百姓的心里话。"这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点："服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。"是啊，这才是"服务意识"的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。第二部分：西餐部明园新都的西餐厅名字叫做"花园餐厅garderestaurant",我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。(二)、工作特点要求及工作细节1、迎客：1）开餐前5分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”,并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。”如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30秒钟之内有人接应，客人入座后1分钟内送上毛巾，2分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2、点菜、推销酒水。3、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4、上菜服务1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。5、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。1）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2）主动为客人添加酒水、茶水等。3）为客人提供点烟服务，烟盅有3个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。4）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。6）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30秒内送上干净的餐具。7）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。8）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。11）留意客人对酒店的评价及时反馈。12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13）认真谨慎处理客人的投诉。14）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品1）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。6）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、结帐：8、送客：1）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随身物品。3）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！”9、餐后工作：三、工作收获通过这次实习，我懂得了很多，很多东西在课本上看似容易，可真正做起来却又是那么的困难。（一）把微笑带给客人首先，我们参加工作最重要的是，不管身处何职，都要微笑面对每一件事，对于没做过的事，要大胆尝试，别人能做我就能做。刚走出校门的我，社会经验不足，专业能力不够，那是很正常的事。但我时刻保持一颗谦虚求教的心态，这使我从一开始从无到有，从有到优，我认为无论身在何职，保持谦虚这颗心态是必要的。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这微笑便是这三冬暖阳，它能化解彼此间坚冰。客人是上帝，既然是上帝，我们当然好好招待，这微笑便是服务的先锋，有了它，将为我们的全程服务打下坚实基础，客人才会心甘情愿把钱掏给酒店。这样一来，客人满意，酒店赚钱，员工得到锻炼，一举三得，可见微笑的实用性。（二）良好的沟通是赢得效益的筹码语言不仅是交际、表达的途径，也反映、传达酒店的企业文化、员工精神状态的，更是人与人之间交流