珠宝店铺营运管理手册范本

./店铺营运管理手册目录第一章：店铺管理架构及岗位职责…………第二章：规章制度………………第三章：人力资源管理…………第四章：店铺现场管理…………第五章：货品管理………………第六章：店铺形象管理…………第七章：人员形象管理…………第八章：销售技巧………………第九章：店铺经理工作指引…………………第十章：店务会议管理………第十一章：安全管理……………第十二章：手册管理……………第一章店铺管理架构及岗位职责管理架构岗位职责门店经理的岗位职责门店副经理的岗位职责门店营业员的岗位职责门店收银员的岗位职责门店维修员的岗位职责门店帐务人员岗位职责门店电脑操作员岗位职责门店晚上值班人员岗位职责一、管理架构总经理总经理门店副经理门店经理门店副经理门店经理收银员维修员电脑操作员营业员值夜人员收银员维修员电脑操作员营业员值夜人员二、岗位职责1．门店经理的岗位职责：积极配合公司下达的各项指标任务,严格执行公司的各项规章制度,全面负责门店日常营运的管理工作；1人员管理负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训,挖掘、培养人才；检查、指导门店员工的工作流程。关心员工工作状态,调节员工的工作情绪,妥善解决员工之间的矛盾；努力提高自身管理水平,避免因管理不当或工作失职,造成员工不满、流失率高,导致员工队伍不稳定。2店铺形象管理检查门店的清洁卫生,检查、调整货品陈列；检查、指导橱窗展示；负责督导门店员工正确张贴公司广告宣传用品。3货品管理保证货品管理帐目准确、帐物相符。负责新货接收、检查及入柜的工作；监督货品日常检查、保养工作；分析货品结构,向公司提供准确的缺货信息,申请补充新货；负责指导营业员做好每月盘点,并做好核对工作；4销售管理负责制订销售目标,并带领员工完成目标；分析销售数据,制订相应销售对策。熟悉并精通销售、服务流程,解决销售中的疑难问题；销售过程中要严格控制货品折扣；及时做好销售分析、总结的工作。5客户服务处理顾客咨询、投诉,收集、整理顾客意见,向公司反馈情况；收集、整理顾客档案资料。6安全管理负责门店的安全、货品的安全、财产设备的安全、顾客的安全。7市场分析收集竞争对手的销售额、促销方案等情报,将资料反馈给公司。分析竞争对手的情况,做出适当应对。8设备财产管理负责门店固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；负责汇出门店营业款；9沟通反馈认真填写并按时上交公司要求的所有管理报表；熟悉掌握各项业务流程,与各部门进行沟通,积极配合工作。10物料道具负责接收、核对所有的物料道具；督导门店员工正确使用,保持物料道具的清洁,做好日常维护工作,建立物料帐目。11突发应急事件门店出现突发、异常的事件,要第一时间到达现场进行处理。12完成上级领导交待的其它事项2．门店副经理的岗位职责：积极配合公司下达的各项指标任务,严格执行公司的各项规章制度,全面负责门店日常营运的管理工作；1人员管理负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训,挖掘、培养人才；检查、指导门店员工的工作流程。关心员工工作状态,调节员工的工作情绪,妥善解决员工之间的矛盾；努力提高自身管理水平,避免因管理不当或工作失职,造成员工不满、流失率高,导致员工队伍不稳定。2店铺形象管理负责门店卫生的管理。检查、调整货品陈列；检查、指导橱窗展示,定期调整陈列；负责督导门店员工正确使用公司广告宣传用品。3货品管理负责新货接收、检查及入柜的工作；负责货品日常检查、保养工作；负责分析货品结构,向公司提供准确的缺货信息,申请补充新货；负责指导营业员做好每月盘点,并做好核对工作；4销售管理协助经理负责制订销售目标,并带领员工完成目标；熟悉并精通销售、服务流程,解决销售中的疑难问题；销售过程中要严格控制货品折扣；及时做好销售分析、总结的工作。5顾客服务处理顾客投诉,收集、整理顾客意见,向公司反映情况；负责解答顾客的咨询；收集、整理顾客资料。6安全管理负责门店的安全、货品的安全、顾客的安全。7市场分析收集竞争对手的销售额、促销方案等情报,将资料反馈给公司。分析竞争对手的情况,做出适当应对。8设备财产管理负责门店固定资产的登记、盘点；协助经理汇出门店营业款；9沟通反馈认真填写并按时上公司要求的所有管理报表；熟悉掌握公司的业务流程,与公司进行沟通,积极配合工作。10物料道具负责接收、核对所有的物料道具；督导门店员工正确使用,保持物料道具的清洁,做好日常维护工作,定期进行盘点。11突发应急事件门店出现突发、异常的事件,要第一时间到达现场进行处理。12完成上级领导交待的其它事项门店副经理协助经理共同管理好门店。如门店经理职位空缺时,门店副经理代理行使门店经理职责。3．门店营业员的岗位职责：1完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范及标准的销售流程,并灵活的运用到日常销售中；完成个人月销售指标。2清洁卫生：负责清洁并保持个人负责区域的卫生工作。3货品管理：保证所负责货品的安全,不得丢失和损坏。负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责柜台货品的陈列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量,核对柜台货品与证书,以及保持标签的完好。4顾客服务：索取顾客资料并做好登记；熟悉掌握门店各项业务政策,解答顾客的疑问,处理顾客投诉；为顾客提供优质的服务。5物料道具：正确使用销售的各种辅助工具。6完成上级领导交待的其它事项4．门店收银员的岗位职责：1收银准确：熟练掌握现金、银行卡、支票的正确操作流程；保证货款准确,不得多收或少收。对发票中的内容、金额要进行复核,确认。收款迅速准确；2钱财安全：掌握真、假钞票的辩别能力,避免收到假钞；3印章管理：负责各类与收银工作相关的印章的管理,未经允许不得让他人随意使用；4财务报表：按照财务部的要求,协助门店经理及时准确的提交各种财务报表5顾客服务：为顾客提供优质的收款服务。6协助销售：空闲时间协助营业员做好销售7保持个人工作范围内的卫生。负责清洁,推护电脑设备；8完成上级领导交待的其它事项5．门店维修员的岗位职责：1维修质量：熟悉掌握各种维修工具及技巧,负责做好门店首饰品的维修、清洗、抛光等售后服务工作；2货品保养：负责日常门店产品的产品保养工作,整形、抛光、清洗等；3以旧换新业务：负责金料的验收工作；4工具：负责清洗、维护、保管好维修工具；5易耗品：按规定使用和登记焊药等易耗品；6协助销售：空闲时间协助营业员做好销售；7旧金的检验：负责以旧换新业务中旧金的检验工作,确保旧金成色的准确性；8保持个人工作范围内的卫生；9其它工作：负责门店日常安全保护工作及门店的值夜工作；每周一负责门面的清洁工作、协助门店经理去银行汇缴销售；10完成上级领导交待的其它事项；6．门店电脑操作员的岗位职责：1爱护电脑及相关设备,保持设备的整洁。严格按EOS系统中的各项要求指示操作；负责电脑相关设备的操作；2设备使用要按正常的操作程序和操作时间进行操作,确保设备的安全性,不得对系统中的配置与设置随意改动,也不得在公司电脑中安装其它软件,不得操作与公司业务无关的事项；不得让其他人使用电脑；3无故不得移动电脑设备或拔插线头,特别是机器在使用过程中,千万不得对设备进行移动；4电脑、监控、VPN、UPS等信息设备一旦发现故障要在半小时内通知信息中心；5设备中所涉及的密码要进行严格的保密,不得向任何人透露。严格保守商业秘密,不得向外界透露公司信息；6遇到特殊情况如停电、雷雨、闪电等情况要及时进行关机,并切断电源。保护好系统设备以及安装软件、产品说明书等资料；7操作员在下班前半小时要检查公司电子信箱的收件情况,并及时与门店负责人联系,操作员对电子信箱中的邮件只能查看不得更改。7．门店晚间值班人员的工作职责1负责门店晚间守夜工作,工作时间：营业结束前10分钟至第二天早上8：30分；2负责门店夜间安全检查及管理,出现安全隐患及时与门店经理联系；3对在门店内的不法侵害和灾害事故,及时通知门店经理、公司领导和当地公安、消防等部门,采取措施控制事态扩大,保护现场；4负责门店开张后的开门及夜间停业后的锁门工作；值夜期间不准脱岗、空岗,不准迟到、早退,禁止在店堂内饮酒、吸烟。不得在门店关门后在店内会客、留宿；5遵守公司的各项规章制度；爱护公物,对店内的办公设备、产品、电器设备、监控设备未经允许不得擅自动用。第二章规章制度门店员工违规惩罚条例公司坚持奖罚分明,奖优罚劣、以思想教育为主,处罚为辅的管理原则。门店员工在工作中须严格按照工作流程进行操作,员工任何的工作过失,都将给公司造成负面影响和经济损失。门店经理对员工的日常工作须严格要求,以预防为主。过失分轻度过失、一般过失和严重过失。一、轻度过失〔扣发奖金10—50元轻度过失指违反公司的工作流程、操作规定、管理制度等,没有造成直接的影响和经济损失。以下为轻度过失：考勤：1、无故迟到,早退10分钟以内〔每次扣奖金10元；2、无故迟到、早退10—30分钟〔每次扣奖金20元；3、无故不参加公司规定的各种会议、学习〔每次扣奖金30元；4、请假没有按考勤制度规定办理手续〔每次扣奖金50元。个人形象：1、上班期间不化妆,或化妆不规范〔每次扣奖金20元；2、上班期间不着工装,或着装不规范、工装不整洁,发型不规范〔每次扣奖金20元；3、不佩戴服务牌或佩戴不规范；〔每次扣奖金20元。工作纪律：1、工作场所大声喧哗,聚众闲谈〔每次扣奖金20元；2、利用上班期间干私事〔每次扣奖金20元；3、上班吃零食、看书或使用非工作手机〔每次扣奖金20元；4、身着便装随意进出柜台；着工装随意在店堂内乱坐、喧哗、影响公司形象〔每次扣奖金20元；5、工作时间串岗,长时间会客〔每次扣奖金20元。岗位职责：1、不服从工作分配和管理指示〔每次扣奖金50元；2、营业场所不分段站柜,站姿不规范〔每次扣奖金20元；3、值班人员不按时擦门面〔每次扣奖金20元；4、卫生值日人员不按规定清洁卫生〔每次扣奖金20元；5、卫生包干区清洁不符合要求的行为〔每次扣奖金20元；6、对公司下达的推广活动不清楚、不执行,无故延缓〔每次扣奖金20元；7、不按规定程序参加各种培训考核〔每次扣奖金20元；8、柜内地面不清洁,柜内乱放抹布,私人物品,柜台内、柜台上有水迹,尘迹〔每次扣奖金20元；9、其它不符合岗位职责的违规行为。销售、服务：1、不使用托盘看货,整理、拿取货品时不戴手套〔每次扣奖金20元；2、迎客、请座、倒水、主动介绍货品、送客等基本服务程序没有遵守〔每次扣奖金20元；3、因上货、盘点、结帐等原因怠慢顾客者〔每次扣奖金30元；4、对顾客档案不重视,登记不全面〔每次扣奖金20元；5、销售开票不规范〔每次扣奖金20元。货品管理：1、产品陈列不规范,不整齐,价格标签不整齐〔每次扣奖金20元；2、产品肮脏〔每次扣奖金20元。门店其它人员的轻度过失：值夜人员在上班期间在门店吸烟、饮酒〔每次扣奖金20元；收银员的服务流程不规范〔每次扣奖金20元；收银员对现金、银行卡、支票操作流程掌握不熟练〔每次扣奖金20元；收银员不爱护电脑设备〔每次扣奖金20元；修理员的服务流程不规范〔每次扣奖金20元；修理员不爱惜修理工具〔每次扣奖金20元；电脑操作员不爱惜电脑及其它信息设备〔每次扣奖金20元；电脑操作员操作EOS系统不规范〔每次扣奖金30元。其它：其它违反公司操作规定的行为。二、一般过失〔每人每次扣发奖金100—500元违反操作规定,造成影响但没有造成直接损失的为一般过失。〔不仅限于此处所列事项：考勤：1、故意迟到、早退超过30分钟以上,按旷工一天处理〔旷工一天扣奖金100元,旷工二天扣奖金200元,旷工三天除名处理；2、中途离岗不请示,不登记的行为；3、签到弄虚作假。个人形象：1、严重违反公司形象规定,不符合公司品牌形象要求的；2、多次违反形象规定,屡教不改的；3、在沟通交流过程中恶意诋毁、诽谤其它同事或公司。岗位职责：严重违反岗位职责,给公司造成负面影响的；包庇他人、知情不报者。工作纪律：1、值班期间擅自离岗的行为；2、带非值班人员在门店娱乐、聊天、住宿的行为；3、制造谣言、挑拨是非,影响团结者；4、恶意损坏公司财务或侵占他人财物的行为；5、上班期间从事与工作无关的事情屡教不改；6、利用公司资源从事个人事务；7、电脑娱乐〔管理网电话除外。销售、服务：1、顾客进店临柜不打招呼,对顾客询问不予回答,对顾客不理不睬的行为；2、在营业期间员工相互争吵；3、在营业期间员工与门店经理争吵；4、营业现场误导顾客、服务不礼貌不热情等引起顾客投诉的行为；5、处理顾客投诉时,由于语言及态度不妥,引起顾客拨打客服热线投诉的行为；6、和顾客发生争吵；7、其它不遵守销售规定、服务流程的行为；8、抵毁其它公司或其它分店；9、侮辱顾客；10、交接工作不按公司要求做。货品管理：1、不遵守公司操作规定,致使货品损坏〔货品损坏不但要按违纪处罚,还要按货品的实价赔偿；2、不按规定签收、点算货品,致使帐目不清的；3、因工作失误,造成货品丢失的〔〔货品损坏不但要按违纪处罚,还要按货品的实价赔偿；门店其它人员的一般过失：值夜人员留宿其他人员在门店过夜；值夜人员在上班期间擅自动用门店资产；收银员空闲时不参加销售工作；收银员上交报表不及时、帐目不准确；修理员对消耗品不进行登记,管理不妥当；电脑操作员不按时接收公司邮件电脑操作员随意更改公司下发的邮件；电脑操作员使用门店电脑做私事、下载与工作无关的软件；其它其它不遵守公司工作要求,态度恶劣、屡教不改、拒不服从合理指示和安排的行为。三、严重过失〔每次扣发奖金500—1000元以上或解除劳动关系严重违反操作规定,造成严重恶劣影响或者造成直接经济损失的为严重过失〔不仅限于此处所列事项：1、在门店向顾客销售私人商品的行为；2、损害公司声誉,介绍顾客到其它珠宝店购物的行为；3、贪污、盗窃、利用工作之便牟取私利的行为；4、违反职业道德规范〔如收取礼品、赠品或回扣、制作假帐等和个人操守〔如故意怠工、消极工作的行为；5、违反公司收款程序的相关规定、造成严重后果的行为；6、私自冒用他人名义将营销优惠让给自己或亲友,用不正当的途径给自己亲友超低折扣的行为；7、与顾客发生争吵甚至身体冲突的行为；8、个人工作失误,造成安全事故〔如火灾、被盗；9、泄露公司商业秘密〔如复印本手册、透露销售数据、泄露推广活动；10、同事之间争吵、身体冲突,打架斗殴的；11、违反法律,负刑事责任的；12、被顾客严重投诉的；13、寄售私人物品,对产品进行调包处理。门店其它人员的严重过失：收银员故意多收或少收货款；维修员违规操作,修坏顾客、门店货品；维修员验错成色、回收到假金；维修员在门店内利用工作便利,私自收取旧金；电脑操作员不采取保密措施,使公司机密外泄。公司机密泄露公司销售数据〔每次罚款1000元或解除劳动关系；泄露公司推广活动方案、内容〔每次罚款1000元或解除劳动关系；泄露公司价格政策〔每次罚款1000元或解除劳动关系；泄露公司合作伙伴信息〔每次罚款1000元或解除劳动关系；泄露公司内部通告、文件的内容〔每次罚款1000元或解除劳动关系。其它其它严重违反工作流程、规章制度的行为；四、门店经理、门店副经理的处罚1、门店经理、门店副经理如违反公司规章制度需时,罚款金额是员工的2—3倍。以上所列是日常工作出现的违规现象,但过失不仅仅只限于以上现象,任何违反公司的操作规定或给公司造成负面影响、经济损失的,公司都有处罚的权利。造成公司名誉损害、经济损失的,公司视情节轻重,有权要求经济赔偿。情节特别严重的,公司将通过司法途径追究法律责任。公司每个员工都有举报违规违法行为的责任,查核属实者,公司予以奖励。门店处罚由门店经理报公司统一执行处罚。第三章人力资源管理一、招聘管理制度二、离职管理制度三、培训管理制度四、考勤管理制度五、津贴补助制度六、制服管理制度一、招聘管理制度：招聘流程示意图：产生招聘需求产生招聘需求公司组织招聘公司内部人员调配外部人员招聘现场招聘会员工推荐自荐荐自自自自荐刊登人才招聘广告网络招聘初试及应聘者资格查询进行复试做出录用决定进行岗前培训入职试用试用期满转正考核签定劳动合同,正式录用、签约〔一目的1、为加强本公司员工队伍建设,提高整体员工基本素质,特制定本制度。〔二内容1、门店员工采取公开招聘,择优录取的用人原则。员工录用由公司考核合格方可聘用。本公司各级管理人员不允许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的店铺工作,属特殊情况的,需由总经理批准。2、员工一般必须满足下述聘用条件：1高中或中专以上学历,两年以上相关工作经验,会说普通话；2女身高1.60米以上,男身高1.70米以上,年龄一般在35岁以下；3思想健康,作风正派,五官端正,身体健康,无不良行为记录。3、所有应聘人员都经过3月的试用考核期。在试用期内,达不到相关劳动岗位标准的,公司有权解雇。4、试用人员必须呈交下述材料：1个人简历、学历证明,2寸照片两张。2工作所在地区户口本、本人身份证〔原件核实,复印件存档5、员工入职都须与公司签订《保密协议》二、离职管理制度离职流程示意图：员工提出离职申请员工提出离职申请经理审批签署意见经理审批签署意见未经批准离岗批准不批准未经批准离岗批准不批准申请退回,门店和公司沟通。按旷工予以开除申请退回,门店和公司沟通。按旷工予以开除按合同终止处理报各部门审批归还所有公司物品归还所有公司物品报公司审批报公司审批离职员工档案分理归档员工正式离职离职后工资次日结清离职员工档案分理归档员工正式离职离职后工资次日结清〔一目的：1、明确员工在与公司解除劳动关系及离职时需遵循的政策与程序,有效确保公司正常运作及公司财产的如期归还,完善公司内部管理制度,并保障员工的合法权益。2、阐明员工离职所需程序,在国家相关法律法规的指导下顺利办理各种相关手续。〔二适用范围：本店所有员工〔三定义1、辞职：员工因个人原因而主动向公司提出终止劳动关系。2、辞退：公司根据相关的规章制度、管理规定或劳动合同之约定与员工解除劳动关系的行为〔包括但不限于结束试用期、开除、终止劳动关系、合同到期不续签等情况。〔四流程1、辞职：1通知期：A．无需提前通知/即时解除劳动关系的：试用期内B．需要提前30天通知的：通过试用期的正式员工2办理流程：A．辞职员工需按照.条关于通知期之规定向门店经理提交书面《辞职申请表》；B．门店经理收到《辞职申请表》,需于1个工作日内告知公司C．公司于2——3个工作日内回复员工是否批准其辞职申请；C1．如果批准该员工辞职,店铺经理需在《辞职申请表》上签字确认,并将该表格交公司；C2．如果不批准该员工辞职,店铺经理应与该员工进行沟通,跟进相关结果；D如员工因旷工、违反工作纪律等被开除,按违纪轻重予以处罚、除名处理。E．员工于最后工作日到门店根据《离职核查表》办理离职手续,并完成工作交接。2、辞退：1通知期：A．无需提前通知即时辞退的情形：A1．试用期内；A2．员工被依法追究刑事责任的；A3．员工无故连续矿工3天或半年内累计无故旷工5天的；B．需要提前30天通知的情形：B1．患病或非因工伤医疗期满后,不能胜任工作的；B2．因公司机构调整无合适工作安排的；B3．经培训或岗位调整后,仍不能适应工作要求的；B4．严重违反公司规章制度,规定和职业道德,造成严重后果的。2办理流程：A．公司根据条关于通知期之规定向被辞退员工发出书面《解除劳动关系书》,并说明辞退原因；B．被辞退员工需在《解除劳动关系书》签字确认；C．被辞退员工于最后工作日到门店办理相关离职手续,并进行工作交接；公司与其进行离职面谈。3、工作交接：1员工需根据《工作交接情况表》认真的进行工作交接,内容包括但不限于：日常工作、工作牌、工作服、人事资料、费用结算等；2《工作交接情况表》需经离职员工、被交接人、所属部门经理/门店经理三方签字确认方可生效。4、费用结算：1公司完成离职手续为员工进行最后工资及费用结算；2员工的工作服等需依据公司关于工作服管理之相关规定进行折损或赔偿；3员工如因参加公司相关培训等产生的培训费用,公司按照相关政策处理；4员工需结清欠公司的所有款项后,公司方可发放其最后工资及费用；5员工如对公司财产、货品等造成损失或遗失的,公司有权向相关司法机关提起诉讼,追偿费用；在此之前,公司有权暂时扣除员工各项工资及费用的发放。三、门店员工培训制度培训流程示意图确定培训项目确定培训项目建立培训标准建立培训标准评价培训工作的效益性评价培训工作的有效性分析评估培训效果实施培训计划设计培训课程准备培训条件指定培训人员选定培训方法制定培训计划评价培训工作的效益性评价培训工作的有效性分析评估培训效果实施培训计划设计培训课程准备培训条件指定培训人员选定培训方法制定培训计划〔一目的：通过不同阶段的培训,员工可提升专业技能、服务质素,从而树立公司的专业形象,提升公司的品牌影响力。本公司所有人员均须接受有效之培训之后方可正式上岗。对于公司各阶段的培训员工要积极响应公司号召,全身心的投入到培训课程中。〔二员工培训分为：1、岗前培训：新进员工上岗前必须经过系统培训,并通过考核合格后方可上岗,培训内容包括：1公司简介、组织结构、企业文化及行政人事管理制度的讲解。2工作特性及岗位要求。3岗位专业知识、技能培训。4上岗后指定资深及专业人员辅导。2、提升培训：在职员工必须定期参加公司组织的提升培训,争取在培训考核中取得优异的成绩。员工应珍惜培训机会,在工作中不断研究学习本职技能。3、晋升培训：员工在本职工作上表现出色获得晋升后,要参加新岗位的专业技能培训,如果是管理职位,一定要参加相应的管理培训。培训考核合格后方能进入新的岗位工作。4、外部训练：视业务需要,选择优秀干部至各职业培训机构,接受专业训练,或邀请外部培训机构对员工进行培训。外部培训参加人员必须填写培训申请和培训协议书。〔三参加培训流程：1、申请培训2、填写《培训协议书》3、获得培训资格4、参加培训5、参加培训考核四、员工考勤管理制度：〔一关于考勤：1、考勤范围：门店所有员工2、营业时间：8：00~21：00〔两班制<视季节可以适当调整>3、考勤内容：迟到、早退、旷工、请假、出差、外勤、调休。4、考勤规定：1门店所有员工按规定进行签到。2如遇到出差,必须在考勤卡上注明,并由门店经理签字生效。3任何员工不得委托或代理他人签到；4员工忘记签到时,须向门店经理说明情况,并留存说明记录；每月忘记签到的次数不得超过三次〔包括三次。5门店经理负责监督、统计考勤情况,并将考勤表于每月3日上交公司。〔二假期1、假期规定：春节：5天2、公众假的规定：门店员工实施单休制,即每月1天。3、女员工产假规定：1女员工应在怀孕后三个月内向门店经理及公司报告,同时一并告知公司其分娩日期；以便让公司及早安排。2女员工产假为90天；难产者增加15天；多胞胎生育者,每多生育一个婴儿,增加产假15天；3产假期满,因身体原因仍不能工作的,经医院证明后,可适当延长3个月,但延长期限内不享受公司产假待遇。延期3个月后,如仍不上岗,公司将自动取消名额,见习期职工休产假,应顺延其见习期；4产假期间公司发放基本工资,延期期限内,取消工资发放；5女员工处于给不满周岁的孩子哺乳期间,允许每天上、下午各请假一次,但每天不超过1小时〔包括路上所需时间,哺乳时间不允许累计一起后用于办理其它事项。4、婚假规定：1员工结婚符合国家婚姻法律规定的,可享有一次性有薪婚假。2达到法定结婚年龄的,结婚假期为7个自然天3晚婚标准：女性≥23周岁,男性≥25周岁4婚假期间工资照常发放5员工申请婚假需提供结婚证明至公司备案。5、丧假规定：如员工直系亲属〔祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、配偶的祖父母不幸丧亡的,经门店经理批准,享有2个自然天的有薪丧假。6、补假规定：1由于工作需要,安排加班等情况,公司以调休的形式给予补偿；2调休须在三个月内完成,如特殊情况不能调休时,需向门店经理申请,并提交由公司批准后方可延长调休期限或按加班处理。〔三审批程序：员工休假前需填写《假期申请表》,并根据每种假期的类别提供相应的证明资料,经门店经理批准并上交公司备案后方可休假；特别说明如下：1、婚假、丧假：1婚假员工必须提前15天填写婚假审请单,由公司审核批准后方可处理。2丧假员工必须请假前填写丧假审请单,经公司审核后方可处理。〔因丧假往往有突发性,在部门或门店负责人批准后,可在公司口头同意后执行2、补休：调休需经上级主管领导审批,报公司备案；〔销售部调休1天由门店负责人直接审批,2天或2天以上由区域经理审批,一次性补休最多不得超过3天五、津贴补助政策〔一目的根据国家及地方法律法规规定,完善公司内部福利政策及制度,吸引和留住优秀人才,稳定员工,特制定本津贴政策。〔二适用范围所有与公司签订正式劳动合同的员工,包括见习期员工。〔三福利项目1、节假日福利：三八节：福利费用20元/人中秋节：福利费用100元/人春节：福利费用100元/人2、生日补贴：员工生日费用30元/次,用于团队搞活动3、公司依据国家及地方法律法规为员工购买社会保险。〔四关于生日补贴费用使用的说明1、费用领取前提：按身份证日期为准,在生日前1周内可审请费用领取,不得提前支取,但可延后；2、费用领取流程：由员工填写《生日费用领取审请单》,经门店负责人确定签字后,交公司审核,签字后生效,费用审批成功。门店凭审批后的《生日费用领取审请单》向财务领取生日费用,领取生日费用时必须用统一发票进行抵冲；3、费用使用要求：主要用于团队活动的使用或购买生日蛋糕,也可以多人累积统一使用,但不可单独使用,或将生日费用以现金或物品的形式发放给个人。〔四本政策解释权归公司所有。六、制服管理制度为弘扬企业文化,规范员工统一着装,树立和保持公司良好的社会形象,公司特制订以下制服管理制度,具体条款如下：1、公司将视员工岗位和工作需要,按规定发放制服。制度分春夏季和秋冬季二款。2、员工制服必须保持整洁,上班时必须按规定着装,主管有权对衣着不整洁的部分作罚款处理。3、员工应妥善保管制服,不得遗失和擅自更改制服式样。制服在使用期内损坏,其修补费用由个人自行承担,制服在使用期内遗失,其追加费用由个人自行承担<制服之使用期限均指实际使用时间>。4、着装时间：1员工每天上班期间都必须按要求统一着装,不得着便装上岗。2公司召开会议或举行重大活动时,必须按要求统一着装。5、制服的领用：凡是新入职员工在入职当天到公司领取。6、制服的使用期限：所有制服使用年限为两年,由于个人原因需申请制服时,必须以购买的形式向公司购买。7、合同期限内,员工违反劳动合同,擅自离职的,制服费用由员工承担,在工资中扣除,具体承担费用：未满一年的,需交制服损耗费350元〔公司每位员工制服订制费用为500元,并且制服退还公司。满一年后此费用由公司承担8、本政策解释权归公司。第四章门店现场管理一、门店经理日工作指引二、门店经理周工作指引交接班工作指引一、门店经理日工作指引作为一个门店经理,每天在门店现场要关注、留心、安排、指挥门店的所有事务：员工的仪容、考勤、工作纪律、情绪状态、协作配合、销售进展、突发事件等。工作阶段工作流程注意事项营业前进店每天提前15分钟到店,进入店后打开电源,检查门窗等是否有异常,做好店员签到考勤,查看交接本上的昨日留言及营业状况,店员到齐就开始摆设货品、清洁卫生,营业前的所有准备工作做完后召开早会。〔早会的操作流程详见会议管理准备工作出货：开启保险柜,查看有无异常情况,小心的拿出货品,如有重叠的必须使用毛巾摆设：合理的安排货品的摆设,参照货品的摆放艺术。成功的摆设就能吸引客人的眼光,展示货品的卖点。清洁：清洁门店各个角落,按照门店形象管理要求,卫生死角是最容易被遗忘的。检查：货品摆设、卫生清洁完毕后要到柜台外,从客人的角度去观察、检查摆设效果、卫生情况。全店各个角落都要巡查到。早会：宣读公司新的通告、政策。将昨天的事情做一个简短的小结、布置今天的任务、特别事项知会、检查所有的服装仪容是否符合要求、查看门店员工情绪是否有异常。员工自查要求门店员工自己检查做的工作是否符合要求仪容仪表；店铺卫生；货品陈列；物料道具。5、货品数目完成了以上相关准备工作之后,店铺马上要正式开始营业,迎接顾客进店购物。经理安排员工各就各位后,应该按照工作要点逐项实施。工作阶段工作流程注意事项营业中正式营业随时巡视门店,检查店铺卫生情况〔包括橱窗、装饰等,发现不标准的地方督导其及时改正；在销售过程中随时督导员工正确的使用辅助销售工具〔为顾客奉水、使用托盘、拿货时佩戴手套等；注意整个门店的销售氛围,带领店员向顾客打招呼,努力营造一个良好的销售氛围；如遇大顾客应主动帮助员工促成生意；注意每位店员情绪,提高其工作意愿；注意店员的休息、工作状态,切勿同进同出、同时休息或频繁休息,离柜进行登记；每隔1小时查看营业状况,对照以往情况进行分析,并提醒、鼓励店员；随时解决门店内的突发事件。顾客进店,以服务顾客为第一,接待顾客时不可做其它工作。空闲安排比较空闲时,特别是上、下午没有客人时,可请店员分享专业知识、销售技巧等,让其温故知新；指导店员整理货品、清洁卫生等其它准备工作。交接班交接班时要注意店堂安全,以防人多而丢失货品；安排必要的人员进行导购服务,切不可冷落顾客；将营业情况交待给下一班,鼓励接班店员精神饱满；交接班要以迅速、准确、方便为准则。如开中会,则应简短。中会宜在交接班前召开。当天营业结束,店长还需做好当天总结工作,填写工作日志,包括销售情况、顾客档案整理、各类报表的填写等。工作阶段工作流程注意事项营业后核定目标当天销售情况总结,核对是否实现例会所订目标；分析并解决相关问题,提出相应策略,不断改进工作方法,促进销售业绩。整理顾客档案1、整理、保管好当天的顾客档案。完成各种报表1、包括日报表、周报表等。货品的清点和补充当天销售结束后,要督导员工做好货品点数的工作。经过一天的销售,如发现货品出现缺货现象需要补充货品时,应及时做好记录,以便及时跟进。物料用品的清点和补充当天销售结束后,要督导员工做好物料用品、赠品的盘点工作。经过一天的销售,如发现物料用品、赠品出现缺货现象需要补充时,应及时做好记录,以便及时充足。安全检查清洁门店督导员工收货,并在货品全部收好后,进行检查,以免有货品遗留在柜上的事情发生；督导清洁。晚会：总结一天的销售情况和员工表现,鼓励先进、督促表现不良者。交待异常事情,完毕后送走员工,嘱咐值班人员,等关门后外面检查无误方可离开。其它关毕电源、抄电表收管保险箱钥匙3、检查门窗关毕情况二、门店经理周工作指引每周重点工作安排,可在营业空闲时间安排员工进行以下工作：星期工作重点星期一卫生大扫除：把店铺柜里的每一个角落都清扫一遍；货品清洁：根据实际情况,将店铺所需清洗的货品统一清洗；货品调陈列：按公司陈列要求,调整货品陈列布局,给顾客一个新鲜感。星期二检查帐务：检查所有工作台帐,将没有填写、填写不标准的及时进行修改。星期三客户资料：依据一周内所积累的顾客资料,门店经理对客户进行抽样售后回访,抽样数目不能少于总顾客数的20%。并做好回访记录〔回访记录设在顾客档案表星期四现场培训：利用空闲时间现场培训专业知识、及销售技巧星期五星期六努力销售：全力接待顾客,带领团队努力销售周工作会议星期日三、交接班工作指引：工作流程注意事项签到必须提前15分钟到店,做好店员签到考勤,要求员工检查个人的仪容仪表,查看交接班记事本清洁卫生主要清洁门店的柜台、橱窗玻璃以及地面开中会布置今天的任务、特别事项知会、检查所有员工的服装仪容是否符合要求、查看门店员工情绪是否有异常点数督促晚班员工认真点数,明确货品责任工作交接上班时涉及到的特殊情况交接清楚,包括顾客购买情况、投诉情况、产品到货情况等等交钥匙检查早、晚班员工交收回钥匙,不得有钥匙忘交或不交的情况上早班的同事须交回钥匙,全部交接完毕后方可下班,在店内期间仪容举止都须符合门店个人仪容仪表标准。第五章货品管理一、货品摆设原则二、门店货品从接收、上柜、盘点的工作流程三、货品损坏、丢失的处理办法一、货品摆设原则1、合理分类陈列——便于顾客观赏A货品按种类可分为：黄金、铂金、钯金、K金、钻石、蓝宝、红宝、翡翠等。B货品按品类可分为：戒指、耳钉、吊坠、手链、手镯、脚链、项链、挂件、摆件等。C货品按款式可分为：简单款、夸张款、经典款等。D陈列时应尽量把同种类货品集中摆放。E同类货品陈列时要按货品价位、重量依次摆放。2、展示货品优点——引起顾客的购买欲望尽量展示货品最精美的一面,比如珍珠要注意皮光较好的一面,翡翠留意颜色和正反面。3、使用道具摆设——突出整体效果A不同类别的货品要求使用相应的首饰座,同类货品要求集中摆放。相同类别的货品使用大小不同的首饰座与货品搭配。高价位的货品用大型饰座摆放,低价位的货品摆设可以用小型饰座或者戒指盘、手链盆等。陈列时要按照饰座的类型、形状、高低、大小组合摆放。三角型、梅花型、扇型,立体三角形等都是常用的摆设组合。建议多使用戒指盘、手链盆这样的用具集中摆放货品,这样货品摆设集中,局部效果简单整齐,而整个柜台显得简单明了,重点突出。为稳定饰座,不易被移动,保持整齐效果,我们还建议充分使用层板的特点,将饰座摆进线槽。摆放角度正面向着顾客,更好展示首饰精美一面,同时注意首饰座的高低次序,不要相互遮挡。4、主题突出——便于推广公司推广货品注意按通告要求正确使用各推广用具,突出展现相应主题。除此以外,重点货品还应摆放在店内最显眼处,吸引顾客视线,促进销售。5、套装组合——便于附加销售不论是公司的推广货品还是非推广货品,通过将款式相似或相近的货品搭配在一起形成套装,这种套装货品摆放在一起不仅能展现每个单独款式的美感,同时还能形成一种整体风格,对于推广货品,更能传达出这一系列所要表达的主题,吸引顾客的注意力,以此让顾客达到一种爱屋及乌的效果,同时也促进了附加销售。6、空间运用——错落有致、主次分明合理搭配,充分利用平面空间,整体上错落有致,避免柜中饰品太拥挤或太空旷。同时,还要注意深度的利用、层次感和对称性。在立柜和展柜里,层次感和对称性的运用显得尤为重要,而在地柜中受到空间限制,但对一些价位特高的货品使用一个1寸或2寸方柱,往往起到突出显眼的效果,避免了货品平铺给人带来的平淡、低档、没特色的感觉。7、摆设图形——美观大方、新颖独特可有正三角形、反三角形、立体形、梅花形、梯形、混合型等,连锁店可进行创新摆法,总之要整齐美观,容易带动顾客视线和突出主题。8、整洁——陈列的基础货品光鲜整洁；饰座及层板保持无尘、无渍、无破损、无变形；货品上座位置适中,正面向着顾客；标价牌摆放正确,干净清新,字面清楚。玉器特别是挂件的绳子的线头不能出现在道具外。9、定时更换柜台里的货品陈设——耳目一新、促进销售可以借助不同的组合、不同的摆设方法或者调换各个柜台中的货品位置这些方法来更新连锁店货品摆设的形象,让客人时常有耳目一新的感觉！二、门店货品接收、上柜、盘点的工作流程〔一新货加入1．货品签收：门店应指定专人签收货品并负责质量检查。在收到货品时,应仔细对核查货名细中所列出的事项,核查无误后在货品名细上确认签收,存档。2．质量检查：按照质量检查标准,核对产品标签上的系数与产品是否一致〔如：钻石的克拉、净度、色度、切工、配石、手寸、产品总重量、宝石规格等；核对标签与鉴定证书内容是否一致〔如：净度、色度、产品重量、切工、证书号码、图片、证书品名与标签品名是否一致；核对发货产品与发货单上的条码与价格相一致；检查产品的品质是否达到要求〔如：石头镶嵌的牢固性、戒圈内的戳记,戳记包括：产品的成色、出厂厂家戳记、本标志、钻石克拉等。如发现货品存在质量问题时应及时通知公司物流部门同事请求退回。3．录入帐本：检查无误后,将货品数据〔类别、件数、克重、金额等录入到规定的帐本中。4．入柜销售：将数据全部录入帐本后,要根据公司陈列之相关要求把新货加入到柜台,方可销售。5．销售反馈：经理要随时了解货品的销售情况,并及进将新货品的销售情况反馈到物流部。6．申请补货：经理要全面掌握货品销售缺货情况,每周做货品分析,并向公司物流部申请缺少的货品。〔二货品日常管理1．早上出货点数：出货时必须戴手套；小心地将货品从保险箱中取出,尽快把所有货品都放到相应的柜台里,然后再按公司陈列要求进行调整；出货完毕后要马上点数,并做好记录；2．货品销售：日常销售时,员工必须在货品售出、调换、退货后及时减出、加入,核对记录。3．货品调换：原则上货品调换工作必须由物流部进行,员工要积极配合其工作。如遇特殊情况店铺之间相互调货时,必须第一时间向物流部申请,得到批准后再进行调货,并认真做好记录。4．交接点数：员工在交接班时,必须认真、仔细做好货品交接班记录表,在货品未清点清楚、签字确认、交接完成前,双方均不得私自离开。5．晚上收货：核对产品数量,确保产品数量正确；收货时必须戴手套；切忌产品相互磨擦和碰撞,手链饰品在放置收货盒时,如遇到需放置两层时,中间一定要用干净的毛巾隔开；产品放入保险箱内不能碰撞,盘子要叠好,不得挤压产品；检查柜台内产品是否已全部放入保险箱内；产品放置入保险箱后,关上保险箱门,打乱密码将钥匙交于管理员；注意门店除了玉器与工艺品不用放入保险箱内,所有产品必须放入保险箱内。〔三货品盘点除公司财务部要求货品盘点外,门店也要有盘点货品的制度。全体员工每月最后四天对货品进行盘点,员工必须认真、仔细盘点、记录所负责的货品情况〔类别、件数、克重、金额等,并将盘点表上交给门店经理。盘点表要字迹清楚,内容准确,不得涂改。门店经理要根据手帐核对盘点表,要确保实货与手帐相符,手帐与电脑帐相符。如发现盘点本与台帐不符时应马上重新查找实物,如实物真的与台帐不符时应及时上报物流部。货品安全、帐物相符是门店员工和经理的重大职责,平常就须认真仔细、不可出错,否则就将给公司带来损失。三、货品损坏、丢失的处理办法发现货品损坏、缺少、必须有当时人书写情况说明并签字,同时有门店负责人签字上报公司；货品损坏缺少情况发现应及时上报,任何人不得隐瞒不报、隔月上报为瞒报,追究管理人责任；货品损坏赔偿以损坏程度、损失大小及可否还有利用价值来确定,缺少货品将按标价赔偿。第六章门店形象管理一、统一门店宣传形象二、统一门店销售铺助工具三、销售道具的正确使用方法四、门店卫生要求五、常用物品的正确摆放六、宣传用品的使用标准一、统一门店宣传形象一定要严格按照公司的要求及时更换公司的灯箱、宣传画,及推广用的宣传物料。要严格按照公司的要求及时更新货品陈列形象,以期达到统一的门店形象。二、统一门店销售铺助工具为提升品牌形象,提高销售业绩,每家门店要备齐以下销售辅助工具。序号名称序号名称序号名称1凳子11计算器21电子秤2茶杯12宣传册22剪刀3托盘13包装袋23镊子4手套14证书24棉签5擦金布15首饰盒25酒精6笔16超声波26耳针7销售凭证17热导仪27棉线8订货单18镜子28红绳9修理单19放大镜29海报10员工名片20切工镜30POP等其它三、销售道具的正确使用方法类别内容、要求凳子不得使用公司要求以外的客凳每节柜台要保持摆放一条凳子不得添加任何额外饰物〔如为客凳套座套等破损客凳要及时更换茶杯不得使用门店自购的茶杯茶杯应摆放在易取处,但不得摆放在显眼处顾客入座挑选货品或在柜台前驻留15秒以上时再为顾客倒水倒水以茶杯容量的3/4为宜要双手将茶杯递给顾客托盘每次取货时都要使用托盘,盛放的货品不要超过3件不用时要放在专门放置销售工具的抽屉里保持托盘整洁破损的托盘要及时更换手套摆货、收货、接待顾客时都必须双手戴手套手套应放在制服口袋中,不得外挂在身上保持手套干净整洁无破损,破掉的手套不得使用擦金布顾客试戴后的货品要用擦金布来清洁,注意不要在顾客在场的情况下进行不用时要放在专门放置销售工具的抽屉里笔必须放于制服口袋中销售凭证按公司规定正确填写销售凭证,字迹清晰,不得涂改作废的销售凭证要统一销毁不用时要放在专门放置销售工具的抽屉里订货单订货单中的每一项都要填写清楚填写后要和顾客核对所有内容,并要求顾客签字确认顾客取走货品时要求顾客在订货单上确认签收,收回订货单修理单订货单中的每一项都要填写清楚填写后要和顾客核对所有内容,并要求顾客签字确认顾客取走货品时要求顾客在修理单上确认签收完成收回的修理单门店要统一归档、保管员工名片名片要放在制服的口袋中在达成销售后或虽未达成销售但发现顾客有购买饰品的欲望时要送一张名片给顾客双手将名片递送给顾客计算器每次计算销售额时至少要算两遍不用时要放在专门放置销售工具的抽屉里宣传册只能放在欢迎索取架或专门的小册架上不得放在柜台上及贴在柜壁上在销售过程中利用宣传册来辅助说明公司优势或货品特点包装袋使用前要检查包装袋是否完好货品包装好后当着顾客的面将首饰盒放入包装袋中双手将包装袋递给顾客首饰盒所有首饰盒要分类存放确认顾客交款后要当着顾客的面将货品放在首饰盒中,盖好交给顾客证书要按类别、编号有顺序地存放在抽屉中引指顾客观看证书上的内容,说明货品的正确信息超声波要定期更换超声波里的水清洁货品前要检查货品有无质量问题,发现有问题须婉转告诉顾客注意珍珠、翡翠、红蓝宝石不得使用超声波来清洗热导仪使用热导仪来鉴别钻石的真伪左手持货品,右手持热导仪,将热导仪垂直放在钻石上不能太重镜子两节柜台摆设一面客镜,放在柜台一侧,其余可放在储物柜中作后备为顾客试戴货品后,主动提供给顾客观看佩戴效果放大镜销售钻石饰品时利用放大镜辅助介绍钻石的净度。观看货品时,左手持货品,右手持放大镜时切工镜只有销售八箭八心的钻石饰品是要主动提供给顾客,让其观看车工观看货品时,左手持货品,右手持放大镜时,货品、切工镜、眼睛要成一条直线,相互间距在5cm左右电子秤达成销售后,要当着顾客的面将货品复秤。使用前电子秤要归零,一件货品至少要秤两次剪刀镊子保持干净,不能生锈不用时要放在专门放置销售工具的抽屉里棉签酒精耳针顾客佩戴耳饰前要使用棉签和酒精为货品、耳壁进行消毒使用耳针为顾客通耳洞为顾客佩戴耳饰棉线要定期更换货品标签上的棉线标签上的棉线要统一长度红绳销售空闲时可使用红绳搭配饰品编制门店员工不得私自利用红绳做私事海报不得使用过期用具；参照公司通告使用各类推广宣传用具门店不得自行裁剪、制作POP等其它不得使用过期用具；参照公司通告使用各类推广宣传用具如门店自行搞活动时,要向公司申请,不得自行裁剪、制作四、门店卫生要求范围具体内容门面〔每周一次,雨雪过后保持无污物、杂物保持无渗水等现象保持LOGO〔商标无磨损,锈斑,掉落等,灯光无损坏保持门面各个角落清洁、干净、卫生自动门〔每天一次保持门柱无水迹、灰尘、张贴痕迹等污垢保持自动门的金属框架及玻璃无水迹,尘迹,光洁明亮地面〔随时保持清洁干爽、无废物、积水、鞋印等下雨〔雪时须准备一个容器给顾客放雨具柜内、柜外要求相同地柜〔每天一次柜面、柜内要求清洁无灰尘、杂物,玻璃保证干净,无破损、指纹送走顾客后要及时清理柜面的茶杯及线头等杂物柜身上不能有鞋印和其它污渍不得摆放与销售无关的东西、不得堆放私人物品客凳〔随时干净整洁,不能有线头、纸屑之类的垃圾,不能有鞋印不得在客凳上套上座罩之类的物品顾客走后及时归位地毯〔每天一次保持干净,无泥土、头发之类的污物收银处〔每天一次荧光屏、键盘及打印机要经常保持洁净收银处的资料要摆放整齐,收银处的台面上不要摆放或张贴除银联标志以外的东西POS机显示屏无灰尘电脑设备无灰尘,摆放整洁首饰座〔每周一次每个首饰座清洁无灰尘、无变形、无破损天花板〔每周一次保持洁净,没有灰尘,蜘蛛网等立柜〔随时内部没有灰尘、杂物,玻璃内外保证清洁干净不摆放和货品无关的东西灯箱片〔每周一次保证灯箱的明亮和内部干净,注意胶片和夹板的干爽货品托盘〔随时保持干净、整洁、无磨损灯管、灯泡〔随时每盏灯明亮,保证店内光线充足灯泡坏掉要及时更换,线路问题则须马上通知相关部门解决台牌、客镜〔随时注意及时清洁,不得有手指印和污渍不得有非品牌的客镜台牌出现欢迎索取小架子〔每天一次注意保护,避免磨损,宣传小册子须摆放有序破损的不得使用过期宣传小册子、资料应及时换掉海报〔每天一次海报必须擦试干净,无灰尘品牌形象牌〔每天一次保持干净,无污渍、无水渍、无遮挡不堆放任何其他用品饮水机〔随时干净,无水渍水槽无积水花木花盘〔每天一次干净,清爽,无枯萎花木,叶片无灰尘维修工作台〔每天一次工作台无杂物,干净,整洁,不得堆放私人物品工作用具摆放有序毛巾、垃圾桶等清洁用具〔随时用完后摆放到顾客看不到的地方抹布保持干净,定时清洗,不得太破旧,无异味垃圾筒及时清理,无异味,金属外表擦洗干净,音箱设备保持干净其他〔随时注意清理灭杀苍蝇、蟑螂、蚂蚁等昆虫空调〔每天一次保持外观整洁、干净定期进行检查运用是否正常信息设备〔每天一次保持显示器干净、无灰尘、无指纹信息设备的电线要整顺主机上无杂物橱窗〔随时保持橱窗玻璃外干净、清爽、无指纹保持橱窗内部无苍蝇、蚊子道具〔每周一次保持道具干净、无破损内部休息室〔每天一次保持内部休息室物品摆放整齐内部卫生干净、整洁保险箱〔每周一次定期清理,保持内部无杂物储藏室〔每周一次保持通道畅通,储藏室内物品要分类摆放保持内部卫生,无鼠灾虫患卫生间〔随时保持地面无水迹、内部无异味五、常用物品的正确摆放类别内容、要求灯保持灯光充足,及时更换坏掉的灯管标牌保证标价牌干净整齐无破损,不得于牌面作任何记号柜台水杯统一使用公司特制水杯,每柜最多不得超过两个,每天更换水杯里的水,保持水杯清洁,不得有水垢除翡翠、珍珠柜台外其它柜台最好不要使用水杯地毯各连锁店地毯的颜色统一使用为红色壁柜只能悬挂公司规定的专用装饰物品牌胶贴只能粘贴于玻璃墙、玻璃门上,引起注意,避免顾客撞到玻璃粘贴的高度保持与地面平行,距离地面1.2米货品层板层板摆放要统一,两块层板之间不能有空隙推广宣传用具各类台牌的放置与柜中的相应首饰搭配一致〔特殊说明除外不得使用过期用具；参照公司通告使用各类推广宣传用具连锁店不得自行裁剪、制作台牌宣传画公司礼品不得摆入柜中文具收银处的文具要求摆放整齐员工的文具要整齐地放在指定位置包装用具各类包装用具要整齐地放置于固定的位置各种粘贴物柜内外不得粘贴纸张杂物〔如销售提示、挂钩等各类台牌需参照公司通告正确放置使用,注意不要遮挡射灯光线自购物品店内不得摆放或粘贴公司规定以外的用具,如春联、彩石、各类植物、自购礼品等其他柜台内外任何物品的摆放都不得遮挡品牌LOGO员工个人物品为了保持店铺统一的品牌形象,员工个人用品〔茶杯、手袋等不能放于顾客能看到的地方。员工不要用公司的纸杯饮水,统一用自备茶杯六、宣传物料使用标准1、横幅：沿门店招牌横向起挂,居于整个进口的中间位置2、海报：入店橱窗左侧,离右侧边距60cm,地面140cm3、x展架：入店堂右侧较显眼位置,与右侧橱窗成30-45度斜角店外靠右侧,左斜30-45度4、吊旗：相隔30cm悬挂,体现热闹氛围5、立牌：进店货柜中央靠右侧,左斜30-45度第七章人员形象管理一、员工的必备品质二、员工仪容仪表规范三、员工个人卫生及举止要求四、行为举止规范〔一站姿站位及身体语言规范：〔二服务行为规范〔三待客礼仪要求〔四禁止不雅的行为举止：〔五禁止对顾客不礼貌的行为：一、员工的必备品质1、热爱企业,熟知业务,有高度的责任感；2、树立顾客第一的服务理念；3、对公司有信心,对产品有信心,对自已有信心；4、接待顾客时有礼貌,礼节周到,态度亲切,热情,有耐心；5、有较好的语言表达能力,具有幽默感,体谅顾客；6、具有判断力,反应能力强,沉着,不卑不亢,诚心诚意；7、不计较顾客的批评,不计较顾客的态度好坏、语言轻重；8、学习掌握顾客消费心理,满足顾客需求；9、端庄、得体、整洁、大方；10、严格执行服务规范,让顾客享受到最优质的服务。二、员工仪容仪表规范个人仪容男女范围标准要求范围标准要求衬衣衣领、袖口要清洁,纽扣必须扣,不允许卷袖衬衣衣领、袖口要清洁,纽扣必须扣好,不允许卷袖领带必须佩戴、打好,保证领带的干净、平整领带必须佩戴、打好,保证领带的干净、平整皮带必须佩戴深色的皮带外套及裙要经常保持清洁、平整,不可起镜面,口袋里不多放东西外套西裤要经常保持清洁、平整,不可起镜面,口袋里不多放东西皮鞋要求黑色包跟皮鞋,保持鞋面光亮；鞋跟高度不超过5cm不可穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋皮鞋要求黑色,保持鞋面光亮；不可穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋丝袜肉色内衣不允许穿彩色内衣袜子深色,不得穿白色袜子化妆上班时须化淡妆,涂淡色或红色唇膏,及时补妆。不能化浓妆、奇妆发型短发,整洁,干净。发色只能为黑色、不梳标新立异的发型发型长发必须盘起,发色只能为黑色,头发无遮脸,披肩现象,头发整洁干净、不梳标新立异的发型公司铭牌佩戴在外套左胸口袋上一公分处；离开门店必须摘下职员证佩戴在外套左胸顾客可以清楚看见的地方〔铭牌下方；离开门店必须摘下饰物工作时间不得佩戴公司经营范围之外的饰品眼镜不可佩戴有色眼镜或太阳镜精神面貌精神饱满、积极热情、面带微笑服务仪态端庄、大方、得体其他员工制服必须保持干净整洁、每日熨烫不得于制服外私自添加任何饰物三、员工个人卫生及举止要求个人卫生及举止男女范围标准要求范围标准要求头发胡须头发不得过长,必须梳理整齐干净,不可染发、烫发、戴假发；必须每日剃须头发必须梳理整齐干净,长发必须盘起,不可染发、烫发、戴假发手部保持手部干净指甲必须经常修剪、整齐清洁手部保持手部干净且不得纹花指甲必须经常保持整齐清洁,指甲油只能为透明色口气体味必须经常注意及防止,保持口气清新吸烟进食在工作时间内,门店内不可吸烟、进食备注注意面部及双手常保清洁四、行为举止规范〔一站姿站位及身体语言规范：姿态自然,精神饱满。站立服务,要一字排开站到各自位置,头部挺直、平视前方,面部保持微笑。双眼注视客人,不可因害羞或其他事项分散眼神；需要时可点头,表示重视；双手自然地摆放在身前；站立的姿势自然、挺直,双脚的距离和两肩膀的距离相同,勿使客人产生僵硬、呆板的感觉；避免不雅观的小动作及面部表情。柜台内实行定岗定位,必须坚守岗位,不得私自串岗。〔二服务行为规范1、当客人来到柜台边的时候,不论在干什么都要停下来向客人打招呼"你好"。大门第一节柜台的营业员说"欢迎光临"。请顾客就坐,倒水。如顾客购物目的不明确时,可说"请随便看看"。2、尊重顾客。不论顾客是购买要求还是退换商品,均要耐心、面带微笑地等顾客把话讲完,严禁中途插话。3、不论是商品缺货、商品折扣达不到要求、出现质量投诉等一切不能满足顾客要求的,员工均要诚恳致歉："对不起"！4、不论是我们陈述不清或是顾客没有听清楚的,均要诚恳地表示歉意,并回答："对不起,是我们没有讲清楚,请原谅。"5、对于顾客询问,不知道的或是不能告之的,均要回答："对不起,我真的是很清楚,您稍等一下,我帮您问问其他同事。"并向相关人员请教,再认真回答顾客。6、柜上商品不能满足顾客需要时,可打电话到其它门店查询,如有货,则询问顾客"您是否可以稍等一下,我帮您到其它店把货调过来"。如无货,则对顾客说"对不起,我们暂时没有货,但是您可以留下电话号码,到货后,我们打电话通知您,"决不能向顾客不礼貌地回答"没有货了"。7、在接待顾客购物过程中,不管业务是否成交,每个员工都必须有礼貌地讲："谢谢您的光临/欢迎下次再来",并奉上公司宣传资料。8、在营业过程中员工应按时间段落与顾客打招呼,如："先生/小姐,早上好！/下午好！/晚上好！"在购物过程中员工可以问顾客："先生/小姐,请问您需要我帮忙吗！/请问您需要什么样的商品？"9、接待顾客常用礼貌用语：请、您、欢迎光临、有什么可以帮助您、谢谢、多谢惠顾、再见、欢迎再次光临。〔三待客礼仪要求1、说话：语气、语调适中,声线自然亲切,话语柔和清晰；讲话要公道可信；可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等。2、聆听：用心倾听客人讲话并给予适当的回应；避免与客人对立；微笑会拉近彼此间的距离；聆听时不得左顾右盼,往往听比说有用！3、态度：热情、亲切、友善,揣摩观察客人的真正需要,勿强拉硬扯,强销硬卖；切勿"以貌取人"根据穿着、打扮判断客人是否购货或购货金额的多少。4、奉茶：双手奉上,茶水以四分之三左右为宜,以示尊重。5、递物：收钱、找钱、为客人递货时须双手奉上。6、公关打招呼与欢迎词：a、基本招呼：欢迎光临！要求面带微笑,身体小幅度鞠躬致意,同时伸手表示请客人进店；动作要舒缓自然,不得僵硬做作。b、与熟客打招呼：称呼熟客姓名或职位,令其有受重视及亲切的感觉。c、与观看橱窗的客人打招呼：让客人感受到我们的重视,向他介绍橱窗中首饰或请到店内欣赏更多货品。d、欢迎词：需伴随时间、节日、季节问候如：早上好；春节愉快；今天好冷,可要多穿点衣服等,以体现对客人的关心。7、公关送客欢送购货的客人：让顾客知道我们多谢他/她购买我们的首饰。欢送熟客：以熟客姓名或询问购买了什么称心的货品,以示关心。欢送未买货的客人：多谢客人惠顾,多谢参观,欢迎下次再光临。d、欢送时要表达出感激之情,无论客人是否购货都要一视XX！可以询问客人："保养小手册有没有拿到？"、"是否知道可以随时来分店免费清洗首饰"等以示关心、重视。有必要时帮客人提物品或叫出租车,道别时眼光专注,自然地向顾客说,"请慢走","请走好","欢迎下次光临","有空多来走走"。〔四禁止不雅行为举止：上班时间坚决禁止以下不雅的形为举止衣衫不整,手插衣袋里,抱腰,叉腰、歪脖、斜腰、双手插入裤袋、身体斜扭、靠柜台、靠座抽屉、靠样窗、趴柜台上,单手或双手托腮、双脚抖动的现象；禁止手套挂在腰上,笔放到衬衫口袋；伸懒腰,挖耳朵,挖鼻孔,剔牙齿,转钥匙、照镜子、梳头发、剪指甲、打呵欠、吃东西、蹲在柜台里、东张西望；吹口哨,哼歌,发出奇声怪调；集群聊天,嘻笑打闹,大声喧哗,粗言秽语,看书,会友长谈；上班时间打私人电话,发短信,看杂志,听音乐；上班时间吃东西,吸烟,化妆,梳头,剪指甲,修眉毛,干私活；在顾客面前议论本公司经营状况,同事及上司；门店同事休假回店铺时衣着不得过于夸张随意；下班员工身着便装进入柜台或在店铺内逗留；不能让顾客看到职员的私人物品和私人行为；其它一切不雅行为举止；〔五禁止以下对顾客不礼貌行为：以貌取人,给顾客脸色看；对顾客品头论足,说三道四；将顾客分成三六九等,区别对待；讥笑、讽刺顾客,与别人讨论顾客,对顾客评头论足,在服装和语言行为上判断顾客,禁止多数员工围着客人推销；贬低同行,说同行坏话与顾客争吵；紧盯着顾客、眼瞟顾客、盯视顾客、对顾客作全方位扫描,或装做没看见顾客；打断顾客说话,自己滔滔不绝；吃有严重异味的食物,对顾客表现出明显的厌恶感；讲话语速过快、吐字不清；边招呼顾客边做其它事情,怠慢顾客或不情愿拿产品,故意很用力放产品,不解答顾客问题,态度冷淡,慢条斯理,不理不睬的现象；当顾客还未离开,就转身离开。快下班时急催顾客,多次看手表的现象；在销售中使用以下语言：不知道、不清楚、没品位、粗话、最好〔多、绝对、快点、我很忙、你买吗、那个很贵的,你看这个；指引收银台位置时手势随便〔正确的应手指并拢,掌心向上作请状；说教顾客,用手指点顾客,和顾客吵架的现象。第八章销售技巧一、销售的必备前提与顾客类型〔一销售前提〔二顾客类型与对应策略二、销售中基本的态度三、销售中的四个技能四、激发购买欲望的技巧五、销售处于僵持中的技巧六、销售配合七、帮助销售的特别技能八、销售信息的捕捉九、销售跟进十、附加销售十一、索取顾客资料十二、销售禁忌十三、标准服务流程一、销售的必备前提与顾客类型〔一销售的必备前提：1、熟练掌握各类专业知识；2、了解本公司业务政策及门店产品结构、产品特色；3、寻找产品的卖点,并成竹在胸。〔二顾客分类与对应策略在销售过程中,我们要应顾客类型的不同采取不同的销售方法。这并不意味着把顾客分成三六九等,将看起来有较强消费能力的顾客就特别优待,而是要观察出每个客人的心理和行为特征,用最恰当的方式给顾客最好的服务。通过聆听顾客要求和细心观察通常能判断出顾客的类型,例如他们的装扮、风格、化妆、谈吐、态度以及佩戴的饰物等；也能通过简洁的提问来获得相关信息,例如可以提问"有没有特别想要的款式？"、"送礼还是自用？"、"平时戴还是特定的场合戴？"等等。顾客类型大致可以分为四类：融和型、主导型、创新型和分析型。顾客类型顾客特征销售策略融和型顾客随和、友善、关怀别人友善地要求售货员的协助喜欢获得关注以及细心的服务。在应对融和型的顾客,我们的策略应该是使顾客最终购买我们的首饰,强调品牌的信心保证。应该用开朗亲切的语调,友善地配合顾客的身体语言,身体微微前倾但距离避免太近,目光要与顾客接触,保持微笑；请顾客做某件事时应用邀请式的手势；点头以示明白顾客说话；对顾客关心的人〔如子女、朋友表示关注。当顾客试戴首饰时,我们要积极邀请他们试戴有兴趣的首饰,并提供数件选择以作比较；强调独特的销售点,如手工、设计；介绍产品的优势。如须提供资料配合销售,应配合顾客的需要及回应,避免过多信息。主导型顾客决断、爽快、冷漠对产品和服务有要求与销售员保持距离期望别人同意她的观点主导型顾客又称家长型顾客。我们的应对策略应该是加强及迎合顾客决定,尽量避免否定顾客的观点,强调品牌的信心保证。语调应大方有礼,使用尊重而且谨慎的身体语言；当聆听顾客的时候,有约3/4的时间要眼望顾客；说话时身体前倾,聆听时后倾；即时回应顾客的要求；认同顾客的观点及知识。顾客试戴首饰时,要赞赏佩戴后的效果,认同顾客有眼光,这是顾客的精明选择,再配合该首饰的独特卖点；介绍产品优势。如须提供资料配合销售,要简洁、精要。情感型顾客有潮流触觉、衣着入时、追求独特欣赏及追求美丽事物喜欢分享潮流趋势热爱流行品牌对于此类顾客我们可以采用提供增值建议的策略。在应对客人时可用新派、爽快的语气,以欣赏的目光注视顾客,聆听时配合微笑及点头；身体语言敏锐新派；充满热诚,显示对潮流及新事物的认识。客人挑选首饰时,可强调这是最新的款式并已作广泛宣传,透露很多前卫及追赶潮流的顾客都刻意寻找此系列的产品,配合产品优势加强说服力。提供有关资料时,应支持顾客观点,以服务及品质承诺,确保她的决定精明。分析型顾客精打细算,要求物有所值信任经验及专业意见要求详细资料深入提问我们可以用加强购买理由,用品牌的承诺以强调物有所值的卖点作为对分析型顾客的策略。诚实可靠的语气是很重要的,用可靠和自信的身体语言,与顾客保持眼神的交流,避免目光轻浮、紧张；站立时双手放后,保持自然,站姿要端正,切勿动作过大、摇摆不定；用事实、证据加强说服力；提供准确的产品知识。销售时应介绍此系列的独特之处,强调实际的或附加的利益,可以请顾客货比三家；以介绍产品的优势带出我们的信誉及承诺保证。二、销售中基本的态度：1、销售时服务态度：不卑不亢、以和为贵、笑口常开、热情主动、讲理务实、争取一切有利的事项；2、销售时声音要轻柔,谈吐要真诚、优雅、清晰,给人一种亲切感,缩短与顾客之间的距离,促进销售；3、销售时临柜的顾客都要打招呼,注意观察；4、销售时对顾客的需求尽量有求必应、有问必答。但要引导顾客消费时尚及消费观念。三、销售中的四个技能：1、"望"：观察顾客表情、服饰、有无首饰、言行,从而确定顾客的性格、身份、经济状况,文化层次等。；2、"闻"：想办法打开对方话匣子,多听,多区分,不轻易打断对方的谈话,以引导顾客提供你所需要的信息；3、"问"：通过有目的性的提问,探察对方的购买欲,购买力和购买决定权,揣摩顾客的心理需求,真实想法；4、"切"：通过前三步,完成顾客类型归纳,顾客购买能力确定,顾客购买方向确定,心理承受价位确定。四、激发购买欲望的技巧：1、赞美顾客,拉近距离,在顾客停留的柜台强调新款/经典款等概念,凸显顾客的眼光；2、销售时要懂得把握时机,合理运用公司促销活动,以及灵活运用小礼品促成销售；3、打造新款概念：公司款式众多,对于目前单一的非一线城市顾客而言,新款是个淡薄的概念,在众多款式中,本要创造新款,激发购买。4、真诚地根据顾客特点,帮助顾客决定取舍产品,顾客坚持还价时,站在顾客的角度,在维护公司利益的前提上帮助请示,让顾客感到最贵宾的待遇。五、销售处于僵持中的技巧：1、销售中,有时需要通过强有力的说服与演示,诱发顾客的购买欲望。用事实说话,如利用八箭八心观测仪,热导仪,放大镜等为顾客展示,让顾客亲眼目睹；2、进行"珠宝"价格区分,学会算帐,陷入僵局时,要"帮"顾客算帐,在公司赢利的情况下,减少顾客的流失率；六、销售配合：1、销售时没有做销售的同事需要学会倾听顾客的谈话,以及同事的话语,随机应变促成销售；2、员工与助理的配合、员工与店经理的配合,进行级别配合,让顾客有VIP感觉；3、没有参与销售的柜台,要注意聆听其它柜台的销售过程,以便及时帮助顾客找到新的产品,防止销售流失。4、调换顾客尽量拉开差价,更果断,可以适当不介绍部分同一价位的产品。5、同城两店之间要做好沟通,交接工作并及时反馈顾客信息；6、当有两件首饰邀请顾客选择时,配合者要把其中的主推产品放右手位,便于操作。七、帮助销售的特别技能：1、熟记老顾客的姓名、记住老顾客的面貌以及上次了解到的爱好；2、在销售中,尽量让顾客试戴饰品。在佩戴效果与热忱的服务下,有的即使不是很想买的顾客也会喜欢上本的产品；3、利用本为顾客提供的免费清洗保养服务,千万不要认为是浪费时间,给本顾客以更热情和真诚的服务,利用本的专业技能,让顾客留下来,本才有促成销售的可能；4、学会观察顾客,发现其身上有无素饰品,用以比较试戴的方法,让顾客喜欢,产生调换的念头；5、建议自身佩戴饰品,如玉偑,可以起到很好的展示作用,便于销售中运用肢体语言,动用身体美与饰品进行配套展示,显示饰品的重要性。八、销售信息的捕捉：1、捕捉销售中的成交信号,讨价还价、要求礼品赠送、点头、可以刷卡吗、摸口袋、询问保养、改指环、要求明确售后服务、付款方式、示意开票等等；2、从形象获得销售信息,如根据顾客的气质、个性、服饰、外貌等,做好顾客的形象设计师及顾问；3、从顾客身边的重要人物如孩子、父母、爱人身上获得销售信息,打开缺口,采取亲情型销售；4、特别关注顾客身上的旧饰品,让顾客以旧换新；5、突破传统的销售思路,实现创新,满足特殊职业、特殊饰品取向的顾客需求,如将戒指作吊坠使用。九、销售跟进：1、销售中一旦形成成交,开票要快,准确,以防止犹豫的顾客出现不购买情况；2、在当场无法达到顾客愿望的前提下,留下潜在顾客档案,帮助顾客找到合适的产品后,再联系顾客,继续完成销售；十、附加销售：1、购买商品后,应主动询问顾客是否还需要其它商品,介绍与之购买产品成套的产品,说明整套佩戴的好处；2、主动介绍公司新产品和推广产品,提升销售业绩；十一、索取顾客资料：1．在成功进行销售之后,要主动向顾客索要个人的相关资料,以便做好后续服务工作。2．如详细介绍后,顾客仍无意购买,要主动向顾客索要资料,以便积累客源,做好跟进服务。十二、销售禁忌：1、销售时不要惊慌失措,遇到有钱的大顾客不要怯懦,敢于推荐高价位饰品；2、做销售不能以貌取人,真诚接待好每一位顾客。不管购买与否,每一位进店的顾客都是潜在顾客；3、在销售中不能说教顾客、或把自己的观点强加给顾客,尊重顾客,真诚地为顾客考虑、着想,从而促成销售；4、做成较大额销售不能表现得过于兴奋、语无伦次、紧张、开错票、出差错,任何时候都应镇定、胸有成竹；5、不要怠慢购买黄金的顾客,只要做好第一次销售,让顾客接受你,当她再次消费时就会想到你；6、不能急于求成,根据顾客类型,内向、害羞或者大部分农村顾客,过份热情会使其有反感的感觉；7、同城市两家店尽量不让顾客往返出门,我们可以把饰品两边送；8、当顾客问K金饰品多少钱每克时,切忌按每克算单价,应该转向工艺,告诉顾客本