车辆定点维修服务管理方案33

车辆定点维修服务管理方案车辆维修业是一个技术性很强的行业，车辆维修质量管理是一项全方位的、时常性的技术管理工作，车辆维修企业和道路运政管理机构必须运用法律的、经济的和行政的手段对车辆维修质量实施综合性管理。针对此事宜，我公司特制定了车辆维修质量管理体系，具体内容如下一、车辆维修质量管理制度(一)汽车维修安全生产管理制度安全生产管理制度1、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度2、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专(兼)职安全生产管理人员，负责催促、教育和检查职工执行安全操作规程。3、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得4、维修车辆前，应将车辆停、架坚固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不许进入车下，举车时不5、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。7、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施路线确保完好，性能可靠，使用挪移电具应有安全防护措施。8、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，(二)车辆维修质量管理制度车辆维修质量管理制度汽车维修质量管理制度是质量管理部门或者企业质量管理机构，为贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面：1、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。我公司积极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。惟独通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。我公司加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检2、汽车维修质量检验制度我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制。3、汽车维修配件、辅助原材料检验制度我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、油料或者装前未经鉴定”的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工4、计量管理制度计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。5、汽车维修技术档案管理制度这是质量信息工作的保证。惟独做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才干为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修质量。6、汽车维修竣工出厂合格证制度对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车维修质量的一项重要措施。汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。7、汽车维修竣工出厂质量保证期制度汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定，保证有一定的使用期限。因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修作业的级别、作业8、汽车维修质量返修制度在质量保证期内，因维修质量造成汽车的故障和损坏，我公司优先安排返修，并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我(三)汽车维修客户抱怨受理制度不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到本公司的信誉、本公司的服务质里。在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，惟独自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为我们的回头客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。态度要诚挚，不可有傲气。3、接触之前要了解车主的精神状况。4、让车主倾诉他的意见，这样他才干恢复情绪，平车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。3、解释的时候，不能委屈求全。4、让车主觉得自己是个重注意问题：1、考虑问题的时候要注意心里换位，把自己不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。主的感情；(2)解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； (3)收费的时候可以优惠或者是免费。语气要肯定；(4)建议今后要做定期保养；车主刚出门，刚付帐，又重新送损失厂方承担3.保证今后再也不发生此类事情。(四)汽车进厂检验制度汽车进厂检验制度(1)车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。(2)业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。(3)车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或者测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。(4)得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。(5)调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。(五)汽车维修竣工检验制度汽车维修竣工检验制度(1)汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。(2)汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。(3)修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》(GB/T18565-2001)要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。(4)对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。(5)严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。(6)竣工检验合格的车辆实行规定的质(六)配件管理制度配件管理制度(1)自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。(2)及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字允许后即按单就近采购。(3)材料及零配件进库前要验收，末经验收或者验收不合格的不许进库，不许使用。(4)材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。(5)材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。(6)保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。(7)库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件,修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字允许，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。(8)加强对日料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。(9)材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。(10)仓库每一个月进行一次清仓盘点，(七)机动车维修服务规范机动车维修服务规范一、礼貌周到文明服务(1)从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，(2)耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重(3)为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部(5)公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的(1)厂区环境保持清洁，厂房璀璨、通风，各区域、(2)各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清(3)厂区应设实用于客户接待、歇息的场所。(4)接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做(5)实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责(1)企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。(2)确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。(3)维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要(4)维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水(5)维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，四、信守合同保证质量(1)承修车辆要签订合同或者托修单，明确维修项目、(2)保证兑现对客户的承诺，为客户排难解纷。(3)维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检(4)对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪(5)质量保证期内的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要主动对浮现的质量问题负责。(八)汽车维修质量承诺制度汽车维修质量承诺制度(1)在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。(2)认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。(3)维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件(4)对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；5)整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或者100日。(九)业务接待文明条例业务接待文明条例(1)接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。(2)接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感礼貌待客。(3)工作时间严禁闲谈聊天、干私活。(4)、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒(5)柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外(6)客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损(8)对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由(9)建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒(十)文明生产规定文明生产规定(1)生产车间(场所)严禁吸烟，吸烟至歇息室。(2)生产车间(场所)地面清洁无油污，墙面无油渍、(4)统一着装，保持清洁。使用文明语言，不与用户(5)工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，及(6)工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽(7)保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆放(8)安全文明小组每周检查一次，发现违规吸烟者处(十一)人员培训制度人员培训制度(1)企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。(2)每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。(3)根的保证培训目标顺利完成。(4)积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。(5)提取营业收入的一定份额做为(1)财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的(2)公司设财务部，财务部主任协助总经理管理好财(3)出纳员不得兼管，会计档案保管和债权债务帐目(4)财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清晰，(5)财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照(6)财务部要加强对资产，资金，现金及费用开支的(7)银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用，银行(8)银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不许外(9)银行帐户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章(10)正常的办公费用开支，必须有正式发票，印章齐(11)严格资金使用审批手续，会计人员对一切审批手(13)所实用具必须统一由办公室专人管理，办理登记领用手续，个人领用的办公用品，用具要妥善保管，不得随(14)配合公司业务部门对项目工程的竣工，财务决算(15)自觉接受上级主管、财政、税务等部门的检查指(2)积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害(3)定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职(4)严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制度(I/M制),控制在用车辆的排放污染，在(5)严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使(6)车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪(十四)售后服务管理制度售后服务管理制度(1)整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修见“客户档案基本资料表”)。(2)根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期(3)与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特殊是(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，(6)咨询服务；(7)走访客户。性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业正常运转的一项重要管理内容。配件采购管我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，对照像关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质机功率应不小于额定功率的85%;b.被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线4、汽车维修质量与汽车维修质量评定参数(1)汽车维修质量汽车维修是一项技术服务，于是汽(2)汽车维修质量的评定参数汽车维修质量的主要衡特性参数),是汽车维修质量的主要评定参数。①动力性汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡量。②燃料经济性汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。③制动性能汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或者制动力、制动力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。④转向控制性汽车的转向控制性通常用转向轮的侧滑量、转向盘控制力及最大自由转动量来衡量。⑤废气排放和噪声汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、自由加速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。⑥密封性汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。⑦可靠性汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的(3)维修企业的汽车维修质量。维修企业的汽车维修1、汽车维修质量检验的概念①汽车维修质量检验的定义汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将②汽车维修质量检验的目的对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为④汽车维修质量检验的工作步骤汽车维修质量检验是求根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确c.比较将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求质量合格的汽车发放《汽车维修竣工出厂合格证》,对不合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工序改进质量。装件质量检验；c.燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)②按检验方式分类a.自检自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技术标准，自我进行质量评定(是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修质量)。自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。b.互检互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二级维护作业中，安装制动磨擦片时对制动鼓(或者制动盘)的工作表面加工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的抽检也属于互检范围。互检重点是对关键维修部位维修质量进行抽检把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后患、键点(维修质量控制点)进行预防性检验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修质量关。③按汽车维修工艺过程分类a.进厂检验进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴),必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手续，承修方通过对送否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要