自考公关礼仪复习资料

/1礼的含义：典章制度，理解仪式，道德规范2仪的含义：法度准则，典范表率，形式仪式，容貌风度，礼物3礼仪的含义：礼仪是人类社会活动中约定俗成的行为规范，是人们在交往活动中应该遵循的行为准则的总称。4公共关系礼仪的含义：是公共关系领域的运用与发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则，是构成组织形象的重要因素。5仪表：包括仪容，表情，举止，个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外在表现，它与人的道德修养，文化水平，审美情趣和文明程度密切相关。6首次印象：也叫第一印象，它是指人们第一次与某物或某人接触时会留下深刻印象，这种最先给人留下的印象就会成为一种难以改变的心理定势，影响人们今后的心理和行为。7服饰：是人的形体的外延，对形体美起着修饰作用。从某种程度上说，它还能够弥补人们相貌上的不足8化妆：是指用脂粉打扮容貌。9个人在媒介中的形象：是指在现代社会，组织中的个人为了达到自身发展和完善的目的，必须经常不断地与公众保持多种方式沟通交流10交际礼仪：是个体在交往过程中的行为规范，是在人类发展过程中逐步发展和形成的。11委婉语：是运用迂回曲折的语言词句，向交往的对方表达真实意思的语言形式。它在希腊文中的原意是“谈吐幽雅”，它是借助语言的丰富形式，把原本因语境限制或令人不悦的事情，说得听上去既文雅又得体12幽默语：是运用诙谐的，意味深长的语言传递信息的方法。它借助特殊的语法修辞来使交往的双方摆脱窘境，进入愉快的境地13谈判：谈判是有组织，个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。14谈判的过程：准备，正式谈判，后继式谈判。谈判通常包括导入，概说，明示，交锋，受协和协议六个阶段15礼仪演讲：是一个人以增进情感为主要目的借助语言来表达的一种活动16文书礼仪：是指在文书的写作中，在写字的表达，语气的运用，文体的掌握方面以及文字的传输过程中，要注意体现礼仪的原则，遵守礼仪在文书中所具备的礼仪功能，符合相应的礼仪规范17文件：是一个社会组织在处理各种公务中表达意图，陈述意见，记载事务而形成的体式完整统一的书面资料。18行政报告：是下级对上级报告工作，反映情况，提出建议，答复询问和请求备案的陈述性应用体，包括报告的原因及内容两部分，报告一般不要求批示。18请示：是下级向上级请求批示批准的文件，写请示必须一文一事，研究某个问题或事件，进行调查研究后写成书面材料，有综合性调查，专门调查两大类19计划：是经过调查研究后预先对一定时期的整体工作或某项工作所作的部署或安排20规章制度：是章程，条例，办法，细则，规定，规则，公约守则等，是在一定范围内具有法规性和约束性的文件，写规章制度时要注意政策性，严肃性，明确性21调查报告：是为了深入了解，研究某个问题或事件，进行调查研究后写成书面材料，有综合性调查，专门调查两大类。22总结：是对一定时期内进行的工作全面的回顾，用以记载工作情况，积累经验，教训，以利于提高工作水平，并作为今后工作参考的书面材料。基本上分为综合性总结和专题性总结。23会议纪要：是传达会议基本情况和会议主要精神，要求与会单位共同遵守的文件24命令：是一种庄重严肃的指挥性文件，要求所属组织和人员必须坚决执行。一般用于发布重要法规，发布重大决定，任免干部25指示：是上级对下级布置工作，阐明工作活动的指导原则和基本要求的文件26决定：是由某个组织，团体对某些重大事项经过会议讨论通过而形成的文件27通知：是要求有关单位和人员周知，办理或共同执行的普遍使用的文种28备忘录：是指在各种洽谈中，记录洽谈双方谈论的要点，讨论的问题，达成的协议的书面材料29传真：是一种可以传递文字，图象的现代化通讯工具30函件：是社会组织，公司就具体事项进行联系所使用的信件。公函：在格式上与其他公文相似，有标题有标号，落款有时还注明抄发的单位。商业信函只用于公事。保持接触函是培育和保持主客关系的一种方法。感谢函有助于发展良好的公共关系。函件行文注意事项：语气要亲切，直接删节不必要的问句，使用常用语31电报：是利用电信号的传输以传递文字或文件，图表，相片的形象的通信方式。分为1贺电，是表示祝贺赞颂的快报，通常篇幅小，感情充沛，文字明快2唁电，是单位或个人向丧家或所在社会组织表示凭吊的电文3请柬电报，将请柬内容用电报形式发给对方，使对方迅速接到邀请4商务电报，运用电报进行商务操作的方式5答谢电报：就是利用电报形式向对方表示感谢。32书信：是一种向特定对象传递信息，交流思想感情的应用文书。在众多的人类沟通的形式和手段中，书信的使用最为广泛，书信的总体各方面均涉及特定的规矩和礼仪。几种常见的书信形式有1贺信，是对社会组织或个人喜庆事项的祝贺，对有特殊成就，贡献的社会组织或个人表示庆祝而书写的信件。贺信的书写邮寄强调时效，一般用手书写，格式有标题，称谓，正文，结尾2感谢信和表扬信。为了对某人的感谢或表扬而书写。3预定信4订购信5申诉信33文件礼仪：是指一个单位在处理各种公务中表达意图，陈述意见，记载事务而形成的体式完整统一的书面资料时所要遵循的礼仪要求34书信礼仪：是用于沟通音讯，商定事宜，交涉事务，研究问题，联络友谊，交流思想感情等所实施的礼仪范35内部交往礼仪：内部交往是一个组织开展公共关系的前提和保障。没有良好的内部交往工作，组织也不可能开展卓有成效的外部交往工作。内部交往礼仪即是指组织与内部员工股东交往的行为规范，是内部沟通工作得以有效进行的保障。36内部纵向交往：主要是指领导与员工之间的交往，是开展内部公共关系的基础和保证37员工关系：指在组织内部管理过程中形成的人事关系，包括内部一般职工，技术人员，管理人员等38内部横向交往：主要指各业务，职能部门之间的交往，是内部关系协调的主要方面。39部展销会礼仪：是通过实物，文字和图表以及音像，影视材料等来展销产品的一种促销形式门关系：是指组织内部各部门之间的横向协作关系40展销会礼仪：是通过实物，文字和图表以及音像，影视材料等来展销产品的一种促销形式。41发布会：一般指新闻发布会，又称记者招待会是政府，企业，社会团体或个人邀请各新闻媒介的记者参加，有组织发布有关信息的一种主动传播活动。42赞助：是组织赢得政府，社区及相关公众的支持，创造组织生存和发展的良好环境，出资支持社会福利，社会公益和慈善事业等活动。43洽谈：又可称为谈判，是最重要的商务活动44签字礼仪：是组织与对方组织经过会谈，协商，形成了某项协议或协定，再互相正式文本的仪式。45舞会：是一种常见的公关社交活动，一般在晚上举行，一种是宴请之后作为余兴，另一种是作为一种单项活动，遇有重大喜庆节日，有些国家的舞会甚至通宵达旦46股东关系：是指企业与各类投资者之间的关系，是投资来源多元化，市场化，社会化的具体表现，关系到企业的财源，对企业生存，发展具有举足轻重的地位。47内部横向交往：主要指各业务，职能部门之间的交往，是内部关系协调的主要方面。48部门关系：是指组织内部各部门之间的横向协作关系49内部纵向交往：主要是指领导与员工之间的交往，是开展内部公共关系的基础和保证50员工关系：指在组织内部管理过程中形成的人事关系，包括内部一般职工，技术人员，管理人员等51内部交往礼仪：内部交往是一个组织开展公共关系的前提和保障。没有良好的内部交往工作，组织也不可能开展卓有成效的外部交往工作。内部交往礼仪即是指组织与内部员工股东交往的行为规范，是内部沟通工作得以有效进行的保障。52网络礼仪：就是表示互相尊重，友好，关注的网上行为和规范。网络礼仪式公关礼仪的新内容。53文件礼仪：是指一个单位在处理各种公务中表达意图，陈述意见，记载事务而形成的体式完整统一的书面资料时所要遵循的礼仪要求54书信礼仪：是用于沟通音讯，商定事宜，交涉事务，研究问题，联络友谊，交流思想感情等所实施的礼仪范1礼仪的性质：①约定俗成的规范性②推诚出新的继承性③民族地方的特殊性④由表及里的功能性2礼仪的要素：①礼仪的主体②礼仪的客体③礼仪的媒体④礼仪的环境3礼仪的形成：㈠原始社会的礼仪①礼仪在社会活动中占据十分重要的位置②礼仪内容广泛，而以各种崇拜尤为突出③礼仪活动具有明确的实用动机④礼仪的等级观念是民主，平等的。㈡奴隶社会的礼仪。特征是①原始社会礼仪的全民意向被奴隶社会礼仪的尊君观点所取代②原始社会礼仪的民主，平等精神被奴隶社会礼仪的强制与不平等所取代③妇女地位下降，得不到起码的尊重㈢封建社会的礼仪。这个时期的主要矛盾由奴隶主阶级与奴隶的对抗转化为地主阶级与农民的对抗㈣近现代史社会的礼仪，有人称为“文明礼仪”。其礼仪文明和礼仪水准也已达到目前所未有的高度。经济基础决定上层建筑，资产阶级革命唤醒了巨大的生产力，资产阶级高举自由，平等，博爱的大旗，使这个社会的上层建筑也发生了巨变。新式文明取代了旧式的文明，礼仪也发生了质的变化。4公共关系与礼仪的异同：首先相同之处：①都是用来协调人与人之间关系的手段，都是以教化为主的上层建筑，不是靠武力压服与经济惩罚，利益诱惑，是社会前进的润滑剂②都是随着社会的发展完善起来的③都是范围极广的教化手段，对提高民族与个人自身素质有着重大意义④都对今天社会主义精神文明与改革开放有着重大促进意义㈡不同之处有①从历史上看，公关是面对公众，特别是面对大众，而礼仪有一部分是面对贵族奴隶主的②从主体看公共关系的主体是组织，充其量是组织的代表人物出面，礼仪的主体可是个人也可以是组织，而且更多的表现为个人③从传播手段上看，前者可以利用各种手段，但其中作用最大的，主战场是利用大众传播媒介，不怕相隔千山万水。而礼仪虽然也可利用各种媒介，但最主要的是人际传播④从目标上看，公共关系是组织为了生存发展而采取的行为，有较强的目的性。礼仪则体现一个人的修养，一个组织的精神面貌，是一种带有自我道德修养的品质⑤从操作上看，前者强调出奇，出新，善于制造新闻。后者强调传统要尊重传统习惯⑥从对象研究上看，前者的核心是策划，而后者是一种教养5公关礼仪的基本原则：①尊时守约原则②公平对等原则③和谐适度原则④遵守公德的原则⑤宽容自律原则⑥系统整体原则⑦尊重公众的原则⑧尊重习俗原则与风俗禁忌原则6怎样理解礼仪在公共关系职业活动中的地位与作用？①礼仪是人类自身发展必然产物②礼仪可以安邦治国，是民族凝集力的体现③礼仪是个人道德水准和教养的重要标志④是搞好改革开放，走向世界的桥梁⑤是塑造组织形象的重要工具⑥礼仪运用是优质服务的保证⑦礼仪的运用可以提高组织良好的经济效益7公关礼仪的功能：①可以增强人际关系的现代意识②可以增强处理人际关系手段和方法③可以开拓处理人际关系的视野，提高人的综合素质，促进社会文明，促进人际关系向更高的层面上提升④可以促进人际关系的国际化进程8人们为什么要重视仪表？仪表对人们形象起到自我标识，修饰弥补，包装外表形象的作用。人的形象是内在气质和外在形象的结合。完美的人不仅应该有美好的内心，而且也应该有美好的外表。仪表美不仅是物质躯体的外壳，它也从一个侧面反映出人思想修养，精神气质，甚至反映社会文明的发展水平。心灵美与仪表美不是对立的，而是不可分割的，只有他们互为表里，才是完善的美。仪表美对人们参与社交的作用是不可轻视的，它在很大程度上影响着一个人的社交活动的效果。研究表明，人们比较重视与不相识的人第一次见面后所形成的直观感觉，而这种直观感觉效果的好坏直接影响到交往的以后继续。因此，端庄，整洁，美好的仪表，可以使人产生好感，留下深刻而美好的首次印象，从而为交际活动打下基础。9管理首次印象，需要从哪些方面入手？首次印象可以通过体态语言，即用动作和表情汇集的词汇来象征人的心灵，寄寓人的情感，包括举止规范（站立的要求，就座的要求，行走的要求，手势的要求）仪容规范（头发要求，面部要求，手部要求），表情规范（微笑礼仪和眼睛礼仪规范要求），个人卫生等非语言来表现人的外在形象。10依据TPO原则着装，有哪些具体要求？时间是线型概念，泛指早晚，季节，时代等。穿衣服要考虑这些因素，注意时间变化。同时着装要有时代特点，不同的时代有不同的着装，从而显示出不同时代的不同风格。地点是面型概念，指因地制宜。不同国家不同民族因不同的文化背景，地理环境，历史条件，风俗人情，在服装能够也显示出不同的格调和特色。这些，我们都应有所了解，以便因地点的变化选择不同的服装，表现尊重对方的思想情感，便于结交朋友，增进友谊。场合是线面兼容的概念。体现了服装艺术最后效果的综合体。要注意什么场合穿什么衣服最得体。11如何利用新闻媒介塑造形象的技巧？㈠重视“第一印象”。“第一印象”是人人都有的一种正常心理现象，它往往只需要6秒钟即可形成，一旦形成则需反复认知才可能改变。㈡重礼节和习俗。面对新闻界的“介人”，必须注重交往中一般礼节要求，尤其要注意三点：①尊重对方②恰当的礼貌会引起公众的同情③在新闻界采访的全过程必须表现出尊重当地的风俗习惯，如果忽视了这一点，有可能会引起不必要的麻烦。㈢面对新闻界应注意的事项①注重语言参与，应诚实可信，切境，有效②沉着冷静，要克服不良恐惧心理，不抢话头，防止轻率和注重使用手势㈢实事求是12交际礼仪的地位：交际礼仪它是社会礼仪体系中的一个重要组成部分。它不仅反映了人类交际活动的深化，发展特点，而且也反映公关人员具体交际活动和效果受到其影响的过程13交际礼仪的特点；㈠交际礼仪具有规范性，主要是对具体交际行为具有规范性和制约性。具体表现在①道德规范②等级规范③次序规范④场合规范⑤行为规范㈡交际礼仪具有广泛性。主要是指交际礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。表现在①交际礼仪无处不在②交际礼仪无时不在㈢交际礼仪具有沿习性。是指交际礼仪形成的本身是个动态的发展过程，是在风俗和传统文化中形成的行为规范。交际礼仪是作为“遗产”而被继承和发展的，交际礼仪的沿习和继承是个社会化过程㈣交际礼仪具有差异性，一方面表现为生产方式，生活方式的差异，另一方面表现出不同民族文化传统发展上的差异14交际礼仪的作用：交际礼仪的作用是广泛和多元的，且不论对于组织还是对于个人来说，都有着十分积极的作用。尤其对于公关人员个体代表组织的交际行为，交往状态和交往效果都起到了控制和调节作用。①交际礼仪体现并调节着行为主体的道德水平②交际礼仪规范并控制着行为主体的交际行为③交际礼仪美化并调整着行为主体的形象15交际原则包括哪些方面？①平等互动原则②注重沟通的原则③诚实守信的原则④遵守时间的原则⑤尊重风俗的原则⑥理解宽容的原则⑦遵纪守法的原则⑧维护形象的原则16交际礼仪的内容有哪些？①邀请与应邀礼节②见面礼节③交际时间与空间④邀请及参加宴会的礼节⑤馈赠礼节17在邀请中应注意的礼节要求包括哪些？①邀请的名义，对象和范围。所谓确定邀请对象主要是指要明确邀请目的及邀请依据的名称或称号。对象主要是指要根据具体社会活动的目的来确定被邀请的客人的身份。一般说来确定对象的主体要依据是主，客双方的身份应该是对等的。邀请的范围是指请哪些方面人士，请到哪一级，请多少人以及主人方面由谁来作陪等。②确定活动的时间及地点。要注意的是活动时间要避开对方的重大节，假日，有重要活动或有所禁忌时间及日期，另外活动地点的选择要视活动性质，规模，形式，主人意愿及实际的可能来确定③发出邀请。发出请柬既是礼貌的表现，也是对客人起提醒，备忘的作用，一般要提前一周至两周发出，以便被邀请人及早安排。18怎样应邀？被邀请参加各类活动者，必须要讲究应邀的礼节。①对邀请的答复。一般要求是及时，正确地采取正规形式或非正常形式给对方以答案。接到邀请后一定要在三天之内作出答复。无论能否出席，都必须明确回复。②回请。在交际活动中，回请是一项重要的礼节。一般说来回请是对主人盛情邀请的答谢。回请的方式很多，如办一个大型的鸡尾酒会，小型的晚宴等。19怎样介绍他人相识？在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍也可以自我介绍相识。为他人介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望，不可贸然行事。无论是自我介绍还是为他人介绍都应做到自然，诚恳。为他人介绍时还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解和信任。介绍时，要有礼貌地行见面礼或以手致意，不可有手指指点点。在介绍较多人时应有先后之分，应把身份低，年纪轻者介绍给身份高，年纪长者，把男子介绍给女子。在介绍时，除长者，身份高者或女子外，一般应起立示意。20怎样办好宴请？宴请是公共关系交往中最常见的活动形式之一。宴请时应参照一般交际礼仪中有关宴请的规范来进行，并考虑到各国或民族的特点及习惯。同时做到主体注重接待礼仪，参加宴会的客体应注重相关礼节。①确定宴请目的，名义，范围和形式。目的可以为某人或谋事举行。名义主要依据主宾双方的身份而确定。范围是指主要请哪些方面的人士，多边活动还要考虑政治关系等。形式在很大程度上取决于当地的习惯做法②确定宴请时间和地点。时间应对主宾双方都适宜，官方隆重活动的地点一般安排在政府会议大厦或宾馆举内举行。③邀请。发出请柬既是礼貌的表现，也是对客人起提醒，备忘的作用，一般要提前一周至两周发出，以便被邀请人及早安排。④菜单。宴请的酒菜单根据活动的形式规格，在规定的预算标准内安排，事先应开列菜单，并征求主管负责人同意⑤席位安排。礼宾次序是安排席位的主要依据。正式宴会一般均排席位，国际上的习惯是桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。⑥现场布置。要布置的庄严，庄重，大方。宴会可以使用圆桌，也可以是方桌或长桌。⑦餐具的准备。要依据宴请人数和酒类，菜品的道数准备足够的餐具。参桌上一切用品都要十分清洁卫生⑧宴请程序。迎客时，主人一般在门口迎接。主客抵达后，又主人陪同进入休息厅或直接请入宴会厅。主人陪同主宾进入宴会厅，全体宾客入席，宴会开始。⑨宴会现场服务。注意宴会开始前做好准备工作，宾，主抵达时的接待工作以及宾，主入座后的服务工作。21馈赠礼品应注意哪些方面？①明确馈赠的目的性②选择礼物的实用性③礼物应具有适时，适地，适人和适俗性④馈赠要有守纪性⑤注重礼物的包装和送礼方式22谈话的态度：诚恳，可信，宽容的态度23谈话的距离：①亲密距离，比如密友，情侣，其极限是交谈的双方可以接受，不厌烦②个人距离，大多是好朋友，家人等③社交距离，一般是初识的人，几位陌生人交谈④公共距离，适用于一人面对多人或大众讲话的场合，范围在3。6米到人们任意选择的距离，位置。24谈话的忌讳：①谈话时不要使用行语，术语以及方言土语②谈话的内容一般不要涉及疾病，死亡等不愉快的事情③谈话中一般不要询问妇女的年龄，婚否④谈话中一般不要涉及某人的宗教信仰，禁忌和特殊的风俗习惯⑤谈话时避免繁琐25打出电话应注意的礼仪问题是什么？①选择恰当的通话时间②通话目的明确③安排通话内容④挂断电话时注意使用礼貌用语26接打电话注意的问题：①对待拨错号的情况不可一挂了之②通报本人姓名和单位名称③请对方回电话要留下自己的电话号码④用心听⑤向通话一方介绍通话时在场人员⑥注意使用文明礼貌的语言⑦适时结束电话27委婉语的作用（功能）：通过委婉语的使用，可以避免因直言陈述，显露锋芒给对方造成伤害而形成对抗，能够启发人想象和思考，体会其中的事理，让对方在细细品位之后，接受你的观点，取得共同的认识，从而收到“言有尽而意无穷，余意尽在不言中”的效果。委婉语的直言曲折，目的性强，曲径通幽，追求谦和正是它的作用所在。28委婉语使用得艺术：①利用比喻，双关，典故等手法代替直接表态②利用含蓄的，意味深长的语言来表达③运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答29幽默语的功能：①幽默语在公关交往中，能够使紧张，严肃的气氛变的轻松，愉快②幽默语有助于融洽人们的感情，消除误会，拉近交际双方的心理距离③幽默语被使用在喜庆，欢迎的场合，④还可以使得人们的交往产生美感，另外它还具有讽刺，批评和教益的作用30幽默语使用的艺术：①一语双关②避重就轻③曲解词语④拟人法⑤巧借话题⑥反语31谈判的特点：①谈判双方总是“获取”与“冲突”的性质②谈判具有“合作”与“冲突”的性质③谈判是“互惠”的④谈判双方对谈判结果都有否决权32谈判的分类：①从利益的归属分为私人谈判（即个人与个人之间的谈判）组织谈判（组织与组织，团体，企业之间的谈判）混合谈判（个人与组织，团体，企业之间进行的）②从参加谈判的人数看，可分为单独谈判（每方参加谈判的是1人）团体谈判（每方参加谈判的是多人）③从谈判内容分为政治谈判，文化谈判，外交谈判，经济谈判，科技谈判，和各种专业性谈判等④从谈判方式看，分为正式谈判和非正式谈判两种⑤从进行谈判时期看，可分为长期，中期，和短期谈判⑥从谈判内容与目标的关系，分为实质性谈判和非实质性谈判两种33谈判语言礼仪要求是什么？①使用商量语气，祈使语气②恰当使用叙述，倾听，提问，拒绝，说服技巧34礼仪演讲的几种形式：㈠开幕词和闭幕词①开幕词，会议开始时，致词人代表其组织简要发表热情友好致意的言词。有口头和书面致词②闭幕词，会议结束时，致词人代表组织发表的热情友好或感谢的言词③格式：称谓，开头，正文，结尾㈡欢迎词和欢送词①欢迎词，是在接待宾客开始对其表示欢迎的致词②欢送词，是在接待宾客结束时，对离去的客人表示热情欢送的致词③格式：称谓，向主席者表示欢迎，感谢和问候概括以往成就以及变化与发展，放眼全局展望未来，结尾再一次表示感谢㈢答谢词，是宾客对主人的热情接待表示感谢的言词㈣祝酒词，是在各种宴请活动开始前，所发表的表示敬意祝愿的讲话，格式是标题，称谓，正文，结尾㈤祝贺词，是在一定场合中发表的友好，热情的祝贺颂场的言词，格式是称谓：开头表示热烈祝贺，正文写祝贺的事项，结尾写祝愿词；最后署名和日期35演讲中的个人语言礼仪的要求是什么？①演讲语言准确，精练②通俗易懂③语言形象，生动36文书礼仪的种类：文件礼仪（行政报告，请示，调查报告，计划，规章制度，总结，会议纪要，命令，指示，决定，通知等）书信礼仪（求职信，贺信，商业信件等）请贴礼仪和网络礼，37文件的特点：㈠政策性①一个社会组织的所有活动必须遵循党和国家的方针，政策②在写文件的过程中，要处理依据政策㈡求实性。文件要尊重事实38请贴写作中应注意的礼仪：①内容简明扼要，把邀请对象，活动安排，时间，地点，邀请者，发请帖的时间写得准确具体②语言礼貌文雅，谦恭得体③款式和装帧美观大方，讲究艺术性④请柬行文中没有标点符号39文书礼仪的特点：交际性，礼节性，规范性40请贴写作中应注意的礼仪？①内容简明扼要②语言热情，典雅得体③款式要美观，大方④至少要提前一周发出41网络礼仪的作用：由于网络传播具有交互性，针对性，个性化，直复性等特点，经过人们一定时间的摸索，普遍认为自由和自律是网络交往特点。自由是人们可以自由地通过网上的电子邮件，聊天室，网上民意调查，自律是说人们在网上交流，应自己对自己的言论加以控制，要讲究礼仪，以此才能建立，发展网上交往。42网络礼仪内容涉及哪些方面？①注意网上礼貌用语，文字要准确，简洁，保障网络信息传输畅通②珍惜时间，要及时接受与回复③助人为乐，尽可能帮助每一位需要帮助的人④尽量使用表情网语43内部交往礼仪的地位：内部交往礼仪是公关礼仪体系中的重要组成部分，是通过多种交往方式与内部公关进行沟通的行为规范，是“人和”局面生成的有效手段44内部交往礼仪的特点：①规范约束功能与规范性特点。内部交往礼仪在内部成员开展的纵，横交往过程中具有规范与约束功能，因而表现出规范性特点②稳定关系功能与稳定性特点。内部交往礼仪有助于内部关系的稳定，在特殊条件下可明确相互之间的“次序”，具有稳定性特点③凝聚功能与亲和性特点。内部交往礼仪的有效实施，不断有助于建设“团队精神”而且有利于形成“家庭式”气氛，因而具有亲和性特点④激励性功能与特点。内部交往礼仪的有效实行，有助于激发内部成员最大限度调动人的积极性发挥主观能动性和创新精神45员工关系的重要性：①基础性以及活力性。员工关系是组织内部公共关系工作及各项工作的基础和起点，是组织活力的表现②认可性以及内聚力。组织的存在价值和形象只有在得到内部成员的认可，支持的基础上才能得到社会的认可，是组织内聚力的表现③延伸性及扩张性。员工是外部公众接触的触角，是组织开展形象塑造工作的具体体现，通过其广泛的社会交往，有利于组织形象的对外辐射，扩张。46与员工交往的原则：组织的领导层与员工交往的原则主要应体现：尊重人，关心人，理解人”47与员工交往的内容：①举办内部刊物②举办各类座谈会③举办各种交谊活动④礼节性走访⑤日常交往48部门关系的重要性：①整体性，各部门是组织的有机组成部门，是内部运转不可缺的组成部分②目的性，各部门在工作性质，工作目标上各有区别，但都必须服从，服务于组织目标③适应性，各部门只有相互适应，才能形成组织良性发展机制④协调性，各部门只有做到自觉的协调关系，才能保证组织的发展49部门关系的原则：①相互尊重②及时沟通③谅解互助④有效配合50部门关系的内容：①了解工作内容②定期互访③联谊活动51股东的类型：①国有资产管理局和持股法人②股民③境外投资者④企业员工52与股东交往的原则:①真诚，热情，尊重②及时沟通收集意见③确保利益按时兑现④真诚合作共同发展53与股东交往的形式：①招股沟通②上市报告③年度及中期报告（应包括季节报告）④股东大会⑤日常工作54与股东交往的内容：①与股东的书面沟通。指招股中的招投书，上市报告及时期报告，可确保及时沟通，坚定信心，获得有效支持②平时沟通，及时收集意见，举办各类活动，及时了解动态③股东大会，让尽可能多的股东参加，满足其参与欲及决策欲，及时了解企业经营情况④与董事会的交往，董事会是股份制企业最高权利机构，企业经常与董事会保持交往沟通可有效地保持信息沟通，情感交流股东大会：又称股东会或股东会议，股东大会在性质上，是指依照公司法或公司章程的规定而设立的由全体股东组成的最高权利机关。在形式上，股东大会是依公司法或者公司章程的规定定期或临时举行的由全体股东或部分股东参加的会议。55股东大会的特征：①股东大会是股份有限公司的必要机关②股东大会是股份有限公司的意志机关③股东大会是股份有限公司的最高意志机关④但股东大会既不能对外代表公司，也不能对内执行公司业务，所以股东大会不是执行机关，而是董事的最高意志机关⑤因此，股东大会虽是必要机关，但不是常设机关56股东大会的内容：股东大会开会时，董事会须向股东大会报告召集事由和公司业务及财产等状况，股东大会在此基础上，可行驶法律与章程赋予的相应的职权。除了专属事项之外，股东大会还可以就一些非专属事项作出决议，这些非专属事项，有些是法律明文规定的，也有些是法律没有明文规定的。57股东大会的形式：①股东常会（普通股东大会）②股东临时会③特别股东大会④各类别股东大会⑤股东代表大会58股东大会的召集：为了确保股东大会的顺利进行，保护股东表决权的充分行驶，《公司法》第105条对股东大会的召集作了规定：“股东大会会议由董事会依照本法规定负责召集，由董事长主持。”股东大会的召集权原则上属于董事会，监事会认为必要时也可提议召开股东临时会。代表公司股份10%以上的股东请求董事会召集股东临时会时，董事会应当召集。59股东大会的操作：㈠股东出席会议。一般情况下，各股东都可以出席股东大会议，《公司法》规定，无记名股票持有人应于会议召开前至股东大会闭会时止，将股票交存于公司，否则不得出席股东大会。股东既可以亲自出席股东大会议，也可以委托代理人出席股东大会，但应出具书面委托书㈡股东的表决权。表决权是基于股东资格对股东大会议案表示同意或反对的权利。表决权是股东权派生的权利，股东凭借表决权参与公司经营管理。㈢股东大会的决议①普通决议。是决议公司普通事项所用的方法，普通决议用举手表决或用投票表决，以简单多数通过②特别决议。即适用于公司的特别决议事项，以绝对多数方能通过的决议。股东大会做除特别决议，必须有出席会议的所持表决权的三分之二以上通过。60股东大会决议的效力：股东大会的决议，须具备三个要件：①须由由召集权的人召集股东大会②股东应其召集而集会③股东在其集会上通过决议。符合这三个要件的决议，始发生约束公司及其机关的效力。如果公司股东大会的决议有不符合法律或公司章程规定的情况，即为无效或可能无效。根据其具体情况可分为自然无效或宣告无效。61股东大会的延期：如果出席股东大会的股东所代表的股份达不到法定的数额时，会议应当延期举行，并向未出席股东大会的股东再次通知或公告62股东大会结束后的事项：①决议公告与分红②决议通知③股东大会议事录（会议记录）的制作及留存④委托书等的存放⑤工商登记的申请⑥股东在股东大会享有的权利（出席权，提案权，提问权，质询权，表决权）及应承担的义务（股东在股东大会应承担的义务有遵守会场纪律，遵守会议规则的义务，更为重要的是，应从善意的角度行使其权利，不得以各种方式非法操纵股东大会的决议）董事会：亦称董事会议，是指若干名由股东大会选出的董事组成的公司常设机构，也是股份企业的最高权利机构，对股东大会负责。董事会是公司的心脏和大脑，是高级能人的聚会，开好董事会议对公司的发展十分重要。63董事会领导的产生:董事长，副董事长，常务董事均要由董事会成员过半数的选举和协议产生。必要时董事会可增加名誉董事长和名誉董事，这主要是借社会名人来替公司做宣传以扩大该公司的影响。64董事会的特征：①董事会是业务执行机关②董事会是会议制形式的机关③董事会是由董事组成的委员会机构④董事会是法定机关65董事会的内容：㈠提出提案㈡决定要执行的业务，董事会议涉及到的业务的具体事项可分为重大问题和日常事务两大类。董事会议决定的食66物具体说来包括①召集股东大会，②申请人通知（关于申请公司重整或破产）③聘请公司高级职员，④内部监察（董事会对董事长及公司业务的内部监察权）⑤其他事项67董事会议应遵守的原则：①准确理解董事会的作用②恰当确立董事会议题③提高办事效率68董事会议的具体操作：①董事会是公司的业务执行和决策机构，董事会行使职权必须通过召集会议才能实现②董事会议每年每度至少召开两次③董事会议开始后，由董事长任董事会会议主席，主持会议。董事会议就公司的重大事项进行议事，最后通过表决形或决议④董事会议召开时，原则上董事应当亲自出席会议，因故不能出席，可书面委托其他董事代为出席董事会议。董事会议的决议必须符合法律，章程的规定和股东会议决，否则，应承担相应的责任。董事会议应当做成记录。69开业庆典礼仪：是指组织为开业而举行的。搞好开业庆典应做好以下安排：㈠准备工作①精心拟出邀请宾客的名单②制定程序表③布置场地④安排接待工作⑤安排礼仪小姐⑥准备贵宾留言册与签到桌⑦安排接待服务人员⑧准备馈赠礼品⑨提前试验音响㈡仪式过程①签到②接待③剪彩④致辞⑤典礼完毕，宜安排些气氛热烈的节目⑥参观，座谈或聚会⑦纪念品㈢涉外开幕典礼①涉外典礼的需求与类型②与会人员的礼仪排列③确定主持④确定致辞人70从公关关系的发展考虑，礼品应该具备哪些特点？①象征性②纪念性③宣传性71展销会礼仪：是通过实物，文字和图表以及音像，影视材料等来展销产品的一种促销形式。㈠制定计划①明确主题思想②构思展览结构③草写展览计划书④确定时间，地点⑤确定展销会工作人员及任务⑥预测与培训⑦准备展览会的辅助设备的相关服务⑧制定展览会经费预算，应具体列出展览会所需的各项费用，仔细核算，有计划地分配资金，防止超支和浪费⑨成立专门对外发布新闻的机构⑩公关活动安排和做好其他辅助工作㈡展示过程①赋予资料②细心解说③动手操作72发布会：一般指新闻发布会，又称记者招待会是政府，企业，社会团体或个人邀请各新闻媒介的记者参加，有组织发布有关信息的一种主动传播活动。㈠举办新闻发布会的“由头”及时机。在决定是否举办发布会之前，至少应确认以下两点①确定新闻价值②确定最佳时机㈡记者招待会的准备工作和注意事项①确定时机的技巧②邀请记者的技巧③确定发布会的地点④布置会场⑤统一发表口径⑥挑选发言人⑦准备主要发言和报告提纲⑧选定会议主持人⑨其他具体事务的安排㈢彩排㈣会议进程的控制①主持人要始终掌握主动，积极地控制着发布会的议程②主持人应当与发言人默契配合，彼此支持③主持人应引导记者踊跃提问④主持人应当控制会议节奏㈤对待记者的态度㈥发布会结束后的工作①收集情况，纠正错误②发稿后的工作③了解与会者反应73搞好赞助活动，需要做到？㈠明确赞助的目的，其可概括为扩大知晓度和增强信任度及提高美誉度㈡赞助活动的类型，有赞助体育运动，文化生活，教育事业，社会慈善和福利事业，还有各种展览和竞赛活动等㈢赞助的形式，有现金，实物，义卖，义工，义演等㈣进行赞助的步骤①前期调研②制定计划③审核评定④具体实施⑤效果测定㈤赞助应注意的几个问题①要优先对各种慈善业，社会福利事项，教育事业的赞助②要注意存留一部分机动款项，作为遇到临时的，重大的活动应当赞助时的备用款③对各种明显不能满足其要求的征募者，应坦率而诚恳地解释组织的有关政策，确实不能承担的，应当耐心解释。74组织公众参观的目的：①扩大组织知名度②促进业务③和谐社会关系④增强员工或家属的自豪感75组织参观的操作方法如下：①准备宣传小册子②放映视听材料③观看模型④导观看实物⑤中途休息⑥发布纪念品⑦征求意见76陪同外出参观旅游：①项目的确定②日程安排③陪同安排④接待安排⑤翻译安排⑥摄影安排⑦后勤安排77业务洽谈的基本要求：①以准确传递信息为基础②以满足洽谈对手需求为前提③以引起洽谈对手好感为关键④以维护己方信誉和双赢为目的78业务洽谈的心理策略：①充满信心②事理交融③沉着冷静④突出功能⑤假设刺激⑥学会忍耐79业务洽谈的礼仪规范：①重视信誉，塑造企业形象②以理相待，坚持平等互利③讲究文明，注重谈话礼仪④实事求是，注意提问方式⑤将心比心，多替对方着想80签字仪式的筹办：①人员确定②必要的准备工作③签字厅的布置④我国一般再签字厅内设置厂房桌一张，作为签字桌⑤有些国家安排的仪式设置两张方桌为签字桌，双方签字人员各坐一桌，双方的国旗分别悬挂再各自的签字桌上，参加仪式的人员坐在签字桌的对面⑥有的国家安排一张长方桌为签字桌，但双方参加仪式的人员坐在签字桌前方两旁，丝光防国旗挂在签字桌的后面81舞会的组织：①邀请男女客人在人数上大体相等，对已婚者一般均邀请夫妇共同出席②请帖上注明舞会持续时间，客人在其间可以根据个人情况任意到场或退场③舞会场地应宽敞，舞池地板要上蜡保持光滑④如有可能，还应具备有咖啡，红茶，热狗等食品82参加外事舞会应注意哪些？①服装整齐②舞会前不要吃味道强烈的食物，如韭菜，葱，蒜等，不要饮酒③第一场舞应当主人夫妇，主宾夫妇共舞，如夫人不跳，也可由已成年的女儿代之④男方邀请女方时，如其丈夫或父母在旁，就应向其丈夫或父母致意，以示礼貌⑤跳舞时要注意舞姿⑥在舞场里不得吸烟，不得大声喧哗，遵守舞会秩序83涉外礼仪的基本原则：㈠主权平等原则①国家尊严受尊重②外交特权与豁免③不强加于人，不干涉别国内部事务④交往中的平等平衡⑤代表权与投票权㈡女士优先原则㈢差异性原则①自我意识不同②价值观不同③行为准则不同④崇拜方式不同⑤生活方式不同⑥招待方式不同⑦送礼受礼方式不同⑧名族心态，习惯不同⑨忌讳不同⑩审美情趣与标准不同84国际惯例有5个特点:能用性，稳定性，重复性，准强制性，效益性85姓名：①姓前名后，如朝鲜，日本，匈牙利②名前姓后，如法，英，美③有名无姓86礼宾次序:㈠按身份与职务的高低排列①一般官方活动次序安排②在多变活动中的次序排列㈡按字母顺序排列，以英文字母次序排列㈢按通知代表团组成的日期先后排列①按派遣国通知东道国该国代表团组成的日期排列②按各国代表团抵达活动地点的时间先后排列③按派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动的答复时间先后排列㈣变通方法与排列中应注意的问题①任何一种排列方法都应加以明确注明②礼宾次序的排列常常不能按一种排列方法，而是几种方法交叉，并考虑其他的因素③在安排确定礼宾次序时所应考虑的其他因素87佛教常识：在世界性宗教中，佛教形成最早，在亚洲流传广泛，影响了许多国家的传统文化。㈠佛教的产生，传播。一般认为佛教产生于公元前六至五世纪的古印度，创始人释迦牟尼，佛教向北传入中国，日本等国，向南传入泰国，斯里兰卡等国。㈡佛教的金典分为经，律，论三部分㈢教派包括南传佛教，北传佛教，藏传佛教㈣佛教的节日有①佛诞节：纪念释迦牟尼诞生的日子，我国规定在四月初八日。②世界