【双十一的消费心理及制约因素及营销策略13000字】

双十一的消费心理及制约因素及营销策略一绪论 1（一）研究背景及目的 1（二）国内外研究现状 1（三）研究方法 3（四）研究内容 4二双十一的兴起与发展状况 5（一）双十一的兴起 5（二）双十一的发展状况 7三“双十一”兴起的原因分析 9（一）节庆消费的文化传统 9（二）时间节点的客观消费需求 9（三）“光棍节”的文化内涵积淀 10（四）隐形而庞大的消费群体 11四双十一的消费心理及制约因素 12（一）“双十一”网购的消费心理 121、网购消费者对于“双十一”促销活动的认同心理 122、网购消费者购买商品时的“求实”消费心理 123、消费者的参与“饥渴” 13（二）制约消费者“双十一”网购的心理因素 131、“双十一”网购缺乏信任感 132、“双十一”网购缺乏安全感 143、“双十一”商品质量得不到保障 144、“双十一”服务得不到保障 14五适应“双十一”消费心理的营销策略 16（一）提升消费者的购物体验 161、设计简洁易用的界面 162、人性化客户服务体系 163、发展天猫双十一的团购业务 17（二）完善物流服务 17（三）优化系统环境 17结语 19参考文献 20一绪论（一）研究背景及目的现在商业领域里面非常火热的一个商业模式就是电子商务，它受到了很多企业的认可和接纳，所以进入这个领域的企业越来越多，吸引和留住顾客已经成为了电子商务企业发展重要的战略。随着“双十一”光棍购物狂欢节的出现，越来越多的人被吸引着参与其中。2009年由淘宝首次在十一月十一日推出促销活动，并获得惊人的促销效果，开始被电商广泛关注，并迅速发展成为中国电商疯狂的促销日。各大网络销售平台对消费者的消费心理以及消费行为进行深入研究，在双十一时期通过价格策略，广告策略，公关策略以及事件营销等手段，吸引消费者参与购买，效果空前，竞争激烈。更是促进了网络消费这一新模式的快速发展。其中，价格手段在双十一各种促销策略中的表现最为突出。形式多样，力度空前，在引人注目的同时，也褒贬不一。淘宝作为双十一的开创者，其价格策略无论是在形式上，还是在内容上，更是业界和消费者关注的焦点，具有很强的代表性和研究价值。（二）国内外研究现状这几年有很多学者都在研究节日营销的相关内容，他们在研究的时候，主要考虑的是三个方面的问题，第1个是实务研究，指的是如何改变现在的销售策略来推广产品和品牌。第2个是节日营销背后的文化概念。第3个是反思和批判节日营销的发展情况，前两个主要是学术界的学者在弄，而后一个则主要是一些报刊和杂志关注比较多。（1）实务研究这种研究主要关注的是营销方法和营销效果等方面，他们的研究对象主要包括两个类别，第1个是探讨某个节日到个体情况，第2个是从整体上来探讨节日营销的情况，而这些研究绝大多数的研究对象都是天猫商城开办的双11活动。第1个是从整体角度上来探讨节日营销的情况。张翔（2006）在文章里面把消费者购买和认知的渠道又归纳了一遍，认为现在的电子商业非常重视节日营销，所以企业也得看到这个亮点，满足消费者在这个时候的特殊需要。杨森（2013）认为消费者的心理因素是节日营销的重要影响因素之一，而且他还探讨了消费者心理因素对促进其消费的主要方法，希望可以帮助到电子商务的发展。罗佳玲（2013）在写文章的时候参考了市场营销学里面的一些知识，分析了电商企业的服务质量问题对消费者的影响和对企业竞争能力的影响，从而让电商有了更多的发展渠道。古雪（2014）设想了一个节日营销1.0和2.0，然后对他们两个进行了分析，认为现在的电商在创造自己的营销节日的时候必须得做到这几个方面：关注消费者的需求，创造新的结构，注重消费者的第2需求，把品牌和节日契合在一起。其次探讨了某个节日的特殊情况。陈新武（2013）的研究对象是双11，在这次研究里面他提出了为什么现在的电商企业都非常青睐网络购物节，和现在网络购物节里面已经出现的问题。成杰（2014）研究的时候，考察的是京东618狂欢节，在分析这个对象的时候，使用到的是一些特殊的网络营销模式C2B,020，然后结合618成功的原因提出了双11发展的方向。江江、朱立冬、钱晓燕（2014）在写论文的时候，到着手角度是市场营销和电子商务的结合，他认为消费者消费行为的产生和很多方面都有关系，然后用问卷调查证明了这个假设，还给B2C电商提出了发展的方向和策略。从以上说到的这些文章里面可以看出学术界研究电商节日营销的人，都对这种营销方式非常青睐，通过实务研究的调查发现，现在的电商节日营销还有很多可以改进的地方。以上研究属于以结果为导向的研究，他们可以帮助电子商务的发展积累下理论经验，帮助他们在日后发展的时候提高品牌的影响力。（2）传播视角的解读和文化现象研究除了实务研究以外，还有很多学者在研究这个现象出现背后的文化原因。刘娟（2013）先入为主的认为天猫双11是一场仪式性的营销，然后在新浪里面检索关键词，分析了和天猫双11相关的广告形式和消费者回复等，来了解双11成功的仪式感原因。樊梦圆(2014）发现天猫双11如此成功的原因，主要是这个节日的渠道受众传递者和传播内容，都非常的恰当。吕欣（2014）用双11原本的光棍节的文化内涵来解释双11狂欢的现象，并且采用批判的方法，审视了现在的双11购物节的过度狂欢。（3）电商节日营销的反思与批判研究这些的人们，大多数都非常赞赏电商节日营销，但是现在主流媒体和报纸新闻里面出现的文章都是在质疑这种节日营销的有效性，认为这种节日营销会扰乱我们国家的传统文化，甚至会影响到经济的正常发展。如搜狐网刊登的《2016“双11”网购狂欢节后，值得深思的六个异常现象》、《人民日报》刊登的时评《购物节咋成了“套路节”》等。在节日营销结束之后，这些文章就会频频发布出来，批判这个营销方式带来的不利影响，希望可以让电子商务领域不断完善营销方式，保证我们国家的经济可以正常的运行。上面的这些文章我都是从专业网站里面选出来的代表性的文章，从整体上来看，我们国家现在对电商节日营销的研究不多，尤其是专业性的研究更少，而且这些文章的研究对象大多数都是一些具体的节日，没有一个整体层面的观察，从内容上面来看，这些学者关注的大多都是节日营销的效果和方法，很少有人从传播学的角度了解这个节日背后的文化特色，即使有人从这个角度开展的研究，但是他的眼睛也没有关注我们国家的时代特点，所以电商节日营销的研究还有很多的空白领域。电商购物节诞生的时间很短，而它在中国的发展非常突出，所以也有很多国外研究者来研究中国的电商购物节发展情况，现在研究中国电商购物节的大多都是一些网站或者是报纸，例如福克斯商业网站在2014年发布的一篇文章里面提到了双11的来由。有的以电商购物节为例，分析了网络营销与传统营销模式的异同(NiLongsong,2014)除了这两个之外，其他研究者研究的内容都认为购物节是传统的购物集会，是商家为了赶这个时间段打折来出售自己的库存，但是这几年旅游行业的发展非常迅速，所以购物节的种类越来越多，这些理论是研究电商购物节日传播的基础所在。（三）研究方法1.文献综述法。在这次研究调查的时候，我从很多学术网站，例如万方维普，中国知网等，下载了很多自己需要的图书资料和网络资源，然后把和这个研究方向相关的文章都读了一遍，希望可以从他们的研究成果出发，对这个研究领域进一步深入探索。2.归纳分析法：把收集到的所有资料都根据自己的想法整合在了一起，并且对他们进行了总结。3.理论结合实际法：把已经收集到的理论知识和我们国家的实际情况结合在了一起，得出的总结非常具有可操作性。（四）研究内容这次的研究对象是天猫的双11购物狂欢节，这个节日在2009年11月11日的时候首次被提出，在那个时候参加这个活动的商家数量不到100个，而且当时的折扣力度也不大，但是那一天的销售量远超平台和商家的预想，所以天猫自此决定在每年的11月11日举办大规模的促销活动，对于现在的我们国家来说，双11已经成为电子商务行业的年度盛事，而且还对国际电子商务行业产生了影响，本文通过分析双11的兴起与发展，阐述双11网购消费心理及其制约因素，进而提出适应双11消费心理的营销策略。二双十一的兴起与发展状况（一）双十一的兴起阿里巴巴旗下专门从事B2C业务的网络购物交易平台淘宝商城在2009年，为了想让大家可以记住这个平台，所以想举办一个专门属于淘宝的节日，选择了在2009年11月11日这一天以光棍节没有约会还可以购物为口号第1次举办了光棍节的低价促销活动，当时参加这个活动的品牌不过只有27个，而且他们当时怀抱着参加这个活动来清理一下自己的商品库存的想法，这次活动的时候淘宝打出了全场5折的噱头，在淘宝网和淘宝商城的官方网页上进行了宣传。

但是非常让人意外的是，2009年11月11日这一天当天的交易额共计5200万余元，和平日淘宝商城的营业额相比有一个非常显著的增加，而且杰克琼斯在这一天内销售了500万元，创下了单店最高销售纪录。这次的光棍节活动让淘宝平台和商家都看到了这个活动的巨大潜力，第2年，阿里巴巴拿出了三个亿的营销资金开始对双11进行大肆宣传，并提出双11的活动理念，而且在9月份的时候就开始预热双11的活动，当时参加这个商家的活动发展到711家，2010年11月11日当天销售额共计9.36亿。2011年阿里集团在发展营销的时候打出的口号是双11狂欢节，这个口号是我们现在所熟悉的双11网购狂欢节的前身，自那年以后，天猫会在每年双11开办一个年度的促销活动，现在双11的发展已经历经了接近10年，它的影响范围波及全国，原本的光棍节现在已经变成了全民狂欢的网络购物节，双11不仅仅是光棍们在当天没有恋爱只能消费的选择，它成了一场全民参与的购物狂欢节，每个人都能在双11网购狂欢节的时候用比平时更低的价格买下自己心爱的商品，它的影响力甚至扩大到了线下，很多人现在一提起双11只会想起双11网购狂欢节，而在百度搜索指数当中，双11网购狂欢的相关关键词搜索频率远高于光棍节。从2009年11月11日光棍节促销活动第1次出现在人们的视野中到今天为止，双11促销活动已经随我们走过了9年，以下将以淘宝商城双11的销售数据为对象看一下双11促销活动的发展过程：2009年只有27个品牌参与双11活动，当天销售额为5200万元，2010年参加活动的商店一共有711家，当天卖出的东西价值共计9.36亿元，到2011年参加活动的商家一共为2200家，当天销售了33.6亿元的商品，天猫和淘宝两家加起来一共销售了52亿元，2012年参加活动的商家数量突破了1万家，当天支付宝交易了191亿元的商品，其中淘宝消费了59亿元，天猫商城消费了132亿元，2013年的时候，参加活动的商家突破了2万家，当天只用55秒的时间就突破了1亿元，用了6分钟多一点的时间突破了10亿元，刚过半个小时就已经突破了50亿元，在早晨5:49的时候，这个数据突破了100亿，最终，2013年天猫双11购物狂欢节的交易额共计352亿元。图1历年天猫双11成交额一览从这个图表里面发现，2009~2016年天猫双11当天交易数字呈现不断增长的态势，2009年为0.5亿，2010年为9.361亿，2011年为50亿，2012年为191亿，2013年为362亿，2014年为571亿，2015年为910亿，2016年为1207亿。从最开始的5000万发展到2016年的1207亿，8年来，天猫双11全天交易数据增长了2321倍，8年前阿里巴巴首次提出了双11的口号，8年后阿里巴巴借助双11创造出了销售神话，每年双11的时候，人们都会为双11购物狂欢节而充分，最初代表这个意思的光棍节现在已经远离了大众的视野，说明双11已经成功成为了一个商业符号。（二）双十一的发展状况如2017年的双十一仍旧有很多破纪录的数字：凌晨12点3分01秒的时候，销售额突破100亿元，突破200亿元的时候，不过刚刚过零点6分钟，12分18秒，当天下单的第1个快递就已经送到了客户的手里面，这个快递的客户家在上海嘉定区朱桥镇，这个客户是在零点下的单，他下单之后，菜鸟智慧物流就把他的快递从最近的仓库发到他的手中，这个时间只用了12分18秒。2017年双11的时候，支付宝支付的高分是每秒支付25.6万此，比和去年相比这个数字翻了一番，而且还突破了全球的纪录，除此之外当时支付宝的数据库每秒处理4200万次，当双11的零点钟声刚刚过了7分钟，人们在支付宝上支付的次数已经超过了1亿次，和2012年相比，几分钟就相当于2012年双11的一天，结束双11之后，网友反馈说双11的时候支付非常流畅，没有网络拥堵。当时数据显示，2017年双11的时候突破2016年1207亿交易额出现的时间是在下午的13点09分49秒。在整个互联网体系当中发展比较成功的行业莫过于电商和社交网络，而阿里巴巴就是电商的最突出代表，这家企业利用了数据生态系统和互联网平台创造了惊人的销售成绩，目前阿里巴巴旗下开展的互联网业务种类非常多，他们的目标是为全球人民提供一个网络购物的渠道。1999年阿里巴巴正式成立，发展到今天，阿里巴巴旗下拥有云计算，在线支付，电子商贸等多种业务模式。阿里巴巴把他的全部业务划分为7个部分，分别是阿里小企业业务，阿里国际业务，天猫双11，天猫，聚划算，一淘和阿里云，目前这个企业的核心是支付宝，B2B，C2C和B2C，这些业务模式的存在让阿里巴巴成为了我国首屈一指的数据公司。阿里巴巴所有业务例如天猫双11，阿里金融和支付宝的数据几乎涵盖了人们生产生活的各个方面，拥有庞大数据量的阿里巴巴，怎么能不被叫做一家数据企业呢。2012年的7月，阿里巴巴下达了一个非常重要的指令，那就是这个企业里面将会设置首席数据官，这个岗位的职责主要是推广和实施数据分享平台，而且在发布这个指令的同一天，阿里巴巴的聚石塔平台正式上线，这个平台主要是为商家提供云计算的服务，聚石塔项目是阿里巴巴联合我们国家很多大数据机构所创建出来的一款商业产品，这个产品标志着阿里正式进入了数据平台的领域。两年后阿里巴巴收购了为用户提供导航位置服务和数字地图的高德企业。阿里巴巴在完成旧的目的之后，又设定了新的目的，那就是充分的深入的挖掘数据，让数据可以创造出实实在在的价值，目前来看阿里集团已经把数据当成了他们的生产资料，他们希望可以从中挖掘出更多的财富和资源。从2009年第1次推出双11购物节活动之后，每年双11的促销数据一路飞涨，而且这个数据的增加不单单只局限于淘宝和天猫这两家平台，其他网购平台的双11销售业绩也十分可观。三“双十一”兴起的原因分析从以上论述的这些内容当中我们不难看出，淘宝电商平台选择光棍节这一天开展双11活动绝对不是一个偶然的事件，为什么淘宝电商会选中双11开展活动，为什么光棍节能创造神话，为什么意义先行的人为符号构建能够实现成功，这些问题都有待探究。大家都清楚，在节日的时候很多商家都会开展促销活动，例如春节，圣诞节，元旦节，国庆节，中秋节，情人节等，许多商家都会借助这些节点来开展促销提高销售量，但是当时淘宝没有选择这些大家耳熟能详的节日，而是选择了一个比较网络化，个性化的光棍节作为促销节日，这里面包含了很多方面的原因。（一）节庆消费的文化传统2009年的时候全国各地甚至是全球各个地区，都有在节假日消费的习惯，例如在感恩节的第2天美国商家会大肆开展促销，民众会在这一天排队抢购，而中国的商家则习惯在春节大家都要去购买年货的时候办理促销活动，从这两个国家节日形式的对比可以发现，人们在过节的时候普遍都存在着希望消费的心理。中国传统文化非常重视节日，人们在节日的开销会远大于平常，即使是很节俭的人也希望在这一天去买上一点自己平日不舍得买的东西来犒劳自己或者送给自己的亲朋好友。

从根本上来看，节日消费的行为是人们为了满足自己物质精神需求，和谐家庭伦理关系，维持社会和谐的重要方式。虽然光棍节是单身族自嘲而创造的一个节日，但是不论怎么说，它还是属于一个节日，所以在这一天的时候人们还是会受到过节–欢乐–消费的连锁心理的影响。因此淘宝选择了这一天通过大肆宣传，刺激人们的节庆消费需求，让商品和光棍节消费需求捆绑出售，使得后来的双11成功收编了光棍节，让光棍节基本消失在大众的视野当中。（二）时间节点的客观消费需求阿里集团首席运营官张勇曾经说过，在2009年8月份的时候他们计划以开展一个具有淘宝商城特色的网上购物节，让消费者可以在这个节日的时候加强对淘宝商城这个购物平台的了解和认识，让消费者每年都能好好的玩上一次，在确定节日的时候，他们选择了11月份，因为11月份南方进入深秋，北方进入冬天，人们需要在这个时候买上过冬的棉衣棉被，所以刚性需求大增。与此同时，张勇带领他的团队系统调查了中国和外国节日的分布情况，发现10月的时候中国有黄金周，12月的时候外国有圣诞节，但11月的时候却没有一个大众性的节日，但这个阶段人们的刚性消费需求非常高，所以在11月份开展营销活动一定会有很大的市场潜力，正好这个时候他的一个同事提出了11月11日是光棍节，张勇认为双11这个日期非常好记，而且自己的幸运数字又是1，所以就确定在双11这一天来举办网络促销活动，从这个日期的确定我们可以看出，在选择促销日期时候，淘宝是根据节日空窗期和消费需求等比较客观的因素来决定的。（三）“光棍节”的文化内涵积淀双11是一个网民自己创造的节日，这个节日本身就有很大的特殊性，第一，光棍节这个光棍两个字就非常吸引人的眼球，在新闻效应里面这个叫做奇特性，容易受到媒体和大众的关注，大众可以通过这个节日来记住淘宝商城的促销活动，而且当时社会非常关注剩男剩女和单身狗的话题，第6次全国人口普查数据显示，我国男性多于女性，80后非婚人口的男女比例大约保持在136:100的数值左右，而且当时的70后剩男现象非常严重，有时候非婚人口男女比例的数据甚至可以高达206:100，90后到达结婚年龄的时候，会有10%的男性没有妻子，到2020年，我们国家将会有3000万的光棍，虽然光棍节并不是一个主流节日，但同时受到了年轻人和社会的关注，所以在这一天开展促销活动也是在迎合社会的一种网络文化营销。

除了这个情况以外，光棍节倡导人们在这一天的时候展现自我，大肆娱乐，寻找群体归属感，从本质上来看双11网络购物狂欢节的倡导价值观和光棍节的倡导者的价值观非常贴合，文化内核一致，所以人们在光棍节的时候出现的需求可以借助网购狂欢节来完成，甚至还可以得到更多的自我满足感，商业的文化就是让消费者认为他的消费行为可以实现更高的身份认同和自我价值，娱乐和消费永远结合在一起，可以说消费就是娱乐。（四）隐形而庞大的消费群体而且更为重要的是，双11光棍节是年轻人创造出来的一个节日，所以站在这个节日背后的是一群庞大的隐性消费群体，年轻人们购物需求旺盛，而且喜欢新鲜的事物，是网购狂欢节最主要的消费群体，当时的淘宝平台认识到了这一点的重要性，所以在2009年第1次双11网络购物狂欢节的时候打出的宣传标语是没有约会还可以购物，让单身人士可以通过购物来缓解自己的精神空虚。选择在双11这一天开展促销活动，既可以满足年轻人追求新潮喜欢消费的心理，又可以让他们感觉到群体认同感。

中国互联网络信息中心在2017年7月发布数据显示出，到2016年12月为止，我们国家网民共计7.31亿元，他们大多是来自10~39岁的年轻人，这部分网民占全体网民比例的数值为73.3%，而20~29岁的网民占比为30.23%，比重最大，10~19岁和30~39岁的网民占所有网民数量的20.2%和23.2%。互联网是电子商务发展起来的基础，光棍节是互联网上的年轻人们创造出来的一个网络节日，而年轻群体又是网民的主要人群，他们既喜欢消费，又非常熟悉网络文化和上网技术，所以淘宝平台确定购物狂欢节在双11这一天开展的最主要原因是网络的媒介作用。年轻的人们比较喜欢新的事物，愿意接受新文化，而且当时他们已经走上了工作岗位，有一定的闲钱，希望足不出户就可以购买商品，除此之外很多网民都有宅的特性，这样一来就形成了一个闭环，意味着所有光棍因为光棍所以网购，双11网购狂欢节和光棍节的目标群体非常类似，所以淘宝平台决定收编光棍节成为淘宝的专属节日。四双十一的消费心理及制约因素（一）“双十一”网购的消费心理双11的促销和其他节日的促销差别不是很大，双11之所以会成为现在电子商务领域里面的盛事，莫过于所有的电子商务平台都约定在这一天开展全年促销力度最大的活动，让网购者可以在这一天集中消费，提高商品的销量，而且这个时候商家也会认同这种促销活动，最终形成一个消费者乐意，平台乐意商家乐意的三方友好局面。从根本上来看双11和光棍节的内涵，以及消费者的消费心理的联系都不是太大，主要是人们为了在这一天获得更便宜的商品，才来参加这个项目的，没有更多的感情因素，主要包括以下三个心理模式：1、网购消费者对于“双十一”促销活动的认同心理在双11的当天，平台会集中开展一个力度非常大的商品优惠促销活动，所以在这个时候消费者对这个活动有很高的认可度，简单来说就是很多消费者认为这个时候的这个价格确实和平时相比比较低，这是双11网购热潮发展起来的最根本条件，在购物的时候消费者会受到周边人的影响，所以很多原本不相信这个节日的人也会在周边人的影响之下开始购物，在这种从众心理的影响之下，天猫双11的营销大获成功，双11的成功让越来越多的电商企业看到了营销节日的重要性，有些企业甚至提前一个月就开始在网上大肆宣传，而且他们提出的价格非常低廉，有时候甚至可以将价格打到一折，这样的折扣很难有消费者不心动，所以他们的认同心理也在这个过程中逐渐被加强了。2、网购消费者购买商品时的“求实”消费心理为什么双11能够发展起来，最根本的就是淘宝抓住了消费者看重商品价格和质量的心理，网购发展的原因就是消费者认为网上的商家没有实体店的租金，所以价格更加便宜，在购买的时候他们会把实体店的价格和网店的价格在一起比较选择更加具有性价比的商品，这个过程中体现的就是消费者的求实心理。3、消费者的参与“饥渴”双11集中开展促销活动的一个重要的影响因素就是消费者的主动参与，主动参与是双11开展的市场基础，消费者在双11购买的东西大部分都不是生活里面最基础的商品，所以集中某个时间开展促销，可以满足消费者的不同需要。消费者十分关注价格的变动，所以平台推出了一个大型的折扣活动，会让消费者觉得这家平台的性价比非常高，就会倾向于在这个平台购买商品，消费欲望也会突然壮大起来，他们认为，平时买一个的钱就可以买好几个，所以就会产生额外的消费需求，所以对于双11促销活动来说，起到主要推动作用的还是消费者的主动参与心理。（二）制约消费者“双十一”网购的心理因素有推动消费者在双11购买物品的心理因素就一定会有制约的心理因素，制约的心理因素主要有如下几个：1、“双十一”网购缺乏信任感（1）秒杀落空。很多消费者都表达出了同一个认识，那就是他们熬夜不睡觉在双11当天抢购商品，但是下了单之后却没办法支付，系统过于繁忙，等了半个小时之后，订单已经被取消了，这个时候还得需要把商品重新拉在订单渠道里，但是这个时候又得要排队，有时候他们想要购买的东西，甚至在凌晨2:00以后才能买上，这种情况让很多消费者空欢喜一场，2014年这个问题表现得尤为淋漓尽致，中国电子商务研究中心发布了一篇文章，名字叫做《“双十一”网购大促用户体验数据快报》这个文章里面显示，2014年的时候，大约一半的用户认为，在双11当天买东西的时候不通畅，有些消费者还得借助各种秒杀工具才能买到商品。（2）虚假促销。在双11促销的活动，商家们会说这个时候的价钱是全年最便宜的，但是很多频繁来这个商家里面买东西的人就会发现，打折之后的价格非但没有便宜，有时候还会上涨了，商家说的5折实际上是把商品提高之后再打5折，最终的优惠并不很多，而且甚至还比平时的价格更高，2013年京东推出了双11快抢的活动，很多平时很贵的护肤品都打5折售卖，但是消费者发现这个5折却是在涨价之后再打5折，打折之前的价格远超于市场价，有些产品甚至涨了一倍之后再打5折，和原版的价格几乎没有差别。2、“双十一”网购缺乏安全感第1个提出双11的是淘宝平台，其他平台在发现了商机之后，才被动的参与到这个活动过程中，从2013年开始，国美，京东和1号店等平台都纷纷开办了自己的双11活动，但是不同平台的支付方式各有差异，例如有的平台是第三方支付，有的平台是货到付款，还有的平台是银行支付，消费者在买了产品要进行支付的时候非常容易受到黑客的攻击或者进入钓鱼网站，导致自己的信息出现了泄露，他们的资金安全受到了威胁。3、“双十一”商品质量得不到保障淘宝推出双11的目的就是鼓励消费者在价钱便宜的时候多购买一些产品，这个时候商家可以主动缩减自己的利润来提高销售量，但是有一些商家为了节约成本，在售卖双11的产品的时候偷工减料，让消费者购买到的产品存在质量问题。2014年深圳市的消费者权益保护委员会把当年双11网络购物消费者的投诉进行了总结归纳，发现和质量问题相关的投诉总量为266起，而且这里面有接近一半的投诉对象都是个人网店。其中质量瑕疵问题是最突出的占了接近一半，质量投诉里面占比一共55.6%，例如消费者收到物品之后，发现了这个包装出现了损毁或者产品表面有划痕，网购是在网络上发生的，交易过程比较单一，消费者鉴别能力比较弱，所以消费者的消费风险比较大，商品到底怎么样只能在收货之后才能看到。4、“双十一”服务得不到保障从消费者消费者自己说，双11当天要想购买商品基本都只能是随便买，因为有的客服是来不及回复，还有一些客服就干脆不理人，即使打了电话咨询也显示的是无人接听或电话繁忙，这种情况让消费者很不理解。

售后服务里面也存在问题，例如有些商家不发货不退货，不退款，或者是答应了之后不做到，如果是在线下购买产品，发现了质量问题之后可以立刻和工作人员进行对接，要求退货或换货，但是网上交易绝大多数都不在同一个城市里面，所以让顾客发现了质量有问题，但是他们很难获得正常的售后服务。

2017年双11期间共有8亿件快递，短时间内爆发出了大量的需求，很多仓储节点都没办法存下这么多的产品，现在来看我们国家还没有形成一个非常完善的现代化配送物流体系，而且由于双11这两天的配送量非常大，所以快递运输的时候可能会出现问题，导致产品出现了质量问题。五适应“双十一”消费心理的营销策略在双11的时候最火爆的平台莫过于天猫和淘宝，天猫和淘宝发展年限比较长，而且发展的情况比较好，消费者基本可以保障自己的权益。大数据背景下，天猫双十一的营销策略可以从以下几方面进行创新：（一）提升消费者的购物体验1、设计简洁易用的界面需对天猫双十一网页设计进行全面完善和优化，为用户提供方便，使人对页面留下简洁实用的良好印象，使色彩与页面布局更加科学，而且价钱导航功能，即便是新用户也可以快速上手。每个页面功能都配置以多样完善的辅助知识与提示，相当于一个随身顾问。对促销宣传广告的位置与数量进行科学排布，不仅能够提高网站的广告宣传收入，而且也便于用户操作和访问。2、人性化客户服务体系天猫双11的操作难度非常低，即使是新手也很容易做到，买家只需要在天猫双11上面注册一个个人账户，填上自己的邮箱或手机号码，并且设置密码就会获得一个支付宝账户来完成付款过程。现在手机用户越来越多，天猫双11开通了针对手机用户的手机端天猫双11，它的注册程序和电脑端的注册程序非常一样，也是简单易操作。对于双11的卖家来讲，注册的程序比较复杂，卖家必须提供自己的身份证，并且上交平台进行身份认证，这个过程是为了保护消费者的权益和交易的安全性。不管是买家还是卖家，在天猫双11注册之后都会拥有一个自己的小天地，被叫做我的天猫双11，这个天地里面记录着用户的购买记录，用户还可以在上面查询自己的物流信息，了解自己感兴趣的商品和店铺，而且这里面还有购物车的功能，用户看到自己喜欢或感兴趣的商品，就可以把它加载在购物车里面，这样一来顾客会感觉自己是一个主人翁。除此之外，天猫双11还会依据用户的天猫双11的经验推荐一些他可能感兴趣的产品，提高营销的针对性，而且还可以方便卖家宣传自己的产品。3、发展天猫双十一的团购业务在发展的时候，天猫双11不断完善自己的服务，提出了一淘网和聚划算等多种业务。聚划算是天猫双11组织的一场团购活动，卖家可以通过聚划算来将自己的产品用一个相对低廉的价格销售出去，实现薄利多销，同时还可以在这个上面宣传自己的店铺和产品，而买家可以通过这个团购活动以一种更加实惠的价钱购买自己想要的产品，增加消费者的青睐。一淘网是天猫双11高级搜索的一部分，在一淘网上面用户可以搜索自己想要的商品，天猫双11会依据用户的购买记录为他提供可以满足他需求的商品，而且在一淘网上面购物的顾客还可以享受到更多的优惠。这两个业务都是天猫双11整合自己买卖资源，为客户和商家提供更多便利的大众性业务。（二）完善物流服务在天猫上面下单的客户，希望可以迅速收到自己的货品，所以天猫平台必须提高双11期间的物流效率，而阿里巴巴旗下的菜鸟是当前最先进的物流配送系统之一，为了满足消费者对物流的需求，天猫双11在不断提高菜鸟的配送效率。不管这个产品多么好，如果他们没有及时送到消费者的手里面，消费者的消费感也必定不会太好，所以双11要发展的时候首先要做好价格营销，其次应该和快递公司合作，让用户感受到更加优质的快递服务。目前我们国家的大数据理论应用还没有完全发展起来，学术界依旧在探索它的发展情况，所以这个时期正是电子商务发展的最大效应期，他应该发挥自己的平台优势，不断挖掘数据，提高信息共享程度，和我们国家的交通运输部门达成协议，完善配送网络，提高双11配送效率，让客户可以享受到更加优质的物流服务。（三）优化系统环境调查研究发现，在双11秒杀的时候，很多客户都没有办法通畅的完成支付过程，让消费者的购物积极性受到打击，所以电子商务平台应该认识到这个情况的存在，满足消费者的需求。在双11前期预热的时候，平台就应该关注消费者的收藏浏览，关注和商品加入购物车的情况，从这些数据出发，预估双11参与活动的用户数量和品牌的营销影响力，然后针对可能出现的问题，制定一个合理的应急方案和处理措施，除此之外还应该设计详细的产品信息页面，提高消费者网络购物的真实性，并且优化支付流程，让消费者在消费的时候，可以非常通畅的完成整个过程，提高消费者的购物体验。这要求各大电商平台必须在技术投入和研发当中投入大量的资金，双11期间网站的浏览量和销售量大幅度的增长，电子商务平台必须配置确凿的软硬件条件来保障购物服务的时效性和便利性，提高消费者的消费体验。鉴于目前天猫双11的竞争形势，天猫双11要实现可持续发展就必须规范交易秩序，让消费者们可以在一个安全方便的平台上面进行消费，除了这个情况之外，天猫双11还应该拓展盈利模式，进一步增加收入。费斯克和泰勒认为铺垫现象指的是以前的信息对新信息产生的影响，它属于认知心理学的一个部分。在双11活动之前，各个网站就开始进行这个活动的预热过程，平台上开始出现各种各样的广告，在双11马上就要到来的时候不管是哪个搜索平台，哪个社交网站，他的网页首页必然是与双11相关的图片和信息，这充分体现出了各家电商平台对双11的重视程度。这次研究的时候只分析了淘宝在凤凰网上投放的广告，2013年双11狂欢节的前一天晚上打开凤凰网官方首页的时候会发现，每个页面的上方或者侧方都会弹出淘宝双11的宣传广告，在双11正式开启三天之前，不仅可以看到侧房的宣传广告，而且顶部还会在用户打开页面的时候弹出一个非常大的浮层广告。点击广告网站会自动跳转到淘宝双11购物狂欢节的主页面，这个页面上充斥着各种各样的商品和打折的字样，来刺激消费者的消费。对淘宝站外的广告分析之后可以发现，他们这些广告的图片色调和双11活动的色调一致，大多都是红色为底配上醒目的黑色字样，来突出购物节前后价格的对比，让人感受到这个实惠是实实在在的，这样一来，不论消费者是在网页上浏览信息还是在进入社交平台开展社交活动，都可以注意到淘宝双11的活动。凤凰网广告部门的数据表明，2013年双11狂欢节前三天，在凤凰网浏览的用户当中点击淘宝双11活动，进入淘宝官方活动页面的人数共计1,194,905人，说明这个宣传非常有效。结语现在中国人民生活不可缺少的一个部分那就是网络购物，天猫双11是我们国家网络购物平台的领军者，所以他应该充分利用好现在的网络资源，结合各种各样的手段提高宣传效率，与现有消费者和潜在消费者进行交流沟通，天猫双11的支付和物流等方面还存在问题，所以要想实现可持续发展，天猫双11就必须从这几个有问题的角度着手开展改革，通过完善支付系统和建立自己的物流中心，来优化消费者的购物体验感。对于很多人来说，天猫双11还属于一个新型的事物，所以要提高天猫双11的吸引力就必须开展特别的信用保障，保护用户的正当权益。天猫双11对我们国家来说也是一个购物方面的盛宴，所以希望天猫双11可以制定完