24年神秘顾客暗访问卷

24年神秘顾客暗访问卷1.基本信息[矩阵文本题]*暗访日期________________________暗访时间（格式12:00，冒号用英文输入法填写）________________________门店名称________________________暗访顾客姓名________________________购买药品________________________药品金额________________________支付方式________________________是否使用会员，如果使用填写会员号码________________________2.上传药品和小票照片，无小票纸条标记店名[上传文件题]*3.服务规范[多选题]*服务状态：店员精神状态饱满，接待顾客时必须站立服务，禁止做与上班无关的事情，比如：玩手机（看电视剧、刷视频、网购等）、带小孩、吃零食、聚众聊天等□①站立服务□②禁止做上班无关事情□③以上两项均不合格选该项则前两项不能选，选错了联系我。4.仪容仪表[多选题]*着标准工装且干净整洁，无明显污渍，不得长发披肩，工装外套外套不能连帽衫并店内统一，严禁穿破洞牛仔裤，严禁穿洞洞鞋、露趾鞋；佩戴本人工牌，工牌内容完整，工牌无胶印无破损□①工装干净整洁，未套外套冬季店内可以穿统一外套□②没有长发披肩，穿破洞裤/洞洞鞋/露趾鞋的现象□③佩戴本人工牌，内容完整，无胶印破损□④以上三项均不合格选该项则前三项不能选，选错了联系我。5.六必决-利他[多选题]*顾客进店店员是否第一时间接待，服务过程中是否为顾客着想，不过于功利，不强买强卖，整个服务过程让人感觉舒适、满意，把控三个不急【不要急着说话，要急着聆听顾客说话；不要急着卖货，要急着了解顾客需求；不要急着报价，要急着传递产品信息】□①顾客进店第一时间接待□②不强买强卖□③以上两项均不合格选该项则以上两项不能选，选错了联系我。6.六必决-说有[单选题]*当顾客问指定商品是否有货时，店员做到以下两种情况中的任一种即合格：

1、是否回应说“有”或先查询后回复；

2、经查询确认缺货时，是否就近调货或推荐小程序一键搜购；○①顾客询问商品，回答说有或者提出就近借货、一键搜购等方案○②顾客询问商品，员工说查一下之后未给出任何解决方案○③顾客询问商品，员工直接说没有7.六必决-问症[单选题]*1.是否询问基本信息？类似是谁用？是谁需要吃这个药？…

2.是否询问使用情况？类似用过么？以前吃过么？效果怎么样？…

3.是否询问具体症状？类似具体是哪里不舒服？

4.是否询问治疗史、过敏史？类似有用过什么药？有没有对什么东西过敏？

5.有头疼头晕、高血压、糖尿病、三高等慢性疾病的购药顾客，店员主动帮助顾客自测并建档○①顾客购买药品，员工进行了上述任何一种问症。○②顾客购买药品，员工未进行问症8.六必决-巧改[单选题]*店员做到以下其中任一点即合格：

场景一：顾客认定指定品牌直接满足顾客需求，并进行关联推荐；

场景二：当顾客指定病症或通用名时，可根据顾客需求推荐不同品牌和价格带产品○①顾客购买药品，未指定厂家，员工主动介绍几种不同金额的品，或员工拿的顾客不满意，员工主动更换。顾客指定药品品牌，优先满足顾客第一需求，之后根据问症视顾客接受程度可以做一次巧改（不强制）○②顾客指定药品品牌，员工未满足第一需求直接巧改顾客购买药品未指定品牌，只拿一种药品没给更多选择。9.六必决-关联[单选题]*满足顾客第一购买需求后，店员做到以下两种情况中的任一种即合格：

1.是否有向顾客推荐联合用药和关联其他品种（如保健品、中药、食品、当季热卖或换购商品等），并有说明推荐理由？（提高疗效、减轻毒副、预防并发、保健养生、应季促销、实惠或者其他让顾客信任的理由）

2.是否有向顾客推荐疗程用药（如：这个品种五盒一疗程，服用一盒效果可能不太明显，您可以先拿一个疗程效果会更好）○①满足顾客需求后，推荐按疗程多购买几盒，或推荐其他药品、保健品等○②未做任何关联10.六必决-叮嘱[单选题]*是否对顾客用药进行温馨叮嘱，通用话术如下：

1、注意休息，多喝温水；

2、注意饮食，少食辛辣；

3、请您阅读说明书，注意用法用量；

4、服用抗生素的同时请不要饮酒等。○①顾客在店期间对顾客有叮嘱叮嘱类话术均可，包括但不局限于上述4种○②顾客在店期间没有任何叮嘱11.免费茶饮[单选题]*门店有提供免费茶水服务，非专用茶饮桌可整齐摆放商品、防疫用品等，但不可以摆放个人物品○①茶水干净，无变质，茶水桌干净整洁、台面无灰尘污渍○②茶水桌干净整洁、茶水不干净○③茶水干净，但茶水桌不干净整洁专用茶饮桌上有无关物品，选此项○④未见免费茶饮或卫生特别不好12.慢病自测服务[多选题]*门店有提供慢病自测服务（血压、血糖、尿酸）且操作流程熟练□①顾客询问，员工回答可以自测□②顾客想测，员工主动帮助自测顾客不想测就是问问，也选上□③仪器耗材干净整洁顾客不想测就是问问，也选上□④主动告知顾客结果是否正常顾客不想测就是问问，也选上□⑤以上均不合格13.会员询问邀约[单选题]*收银时是否询问会员卡？当顾客不是会员，店员是否有开口邀约绑卡，如是会员是否推荐99卡及会员等级礼○①询问是否有会员卡，顾客无卡，主动邀约绑卡（必须提示优惠券）如顾客提供会员，员工主动提及会员权益（等级礼或生日礼或会员价或99卡）○②询问是否有会员卡，顾客无卡，未邀约办卡如顾客提供会员，未主动提及会员权益（等级礼或生日礼或会员价或99卡）○③未询问顾客会员卡14.店外形象[多选题]*门招干净无污渍无破损，门招灯白天关闭，晚上开启□①门招干净无污渍无破损□②门招灯白天关闭，晚上开启□③以上两项均不合格选该项前两项不能选，选错了联系我15.营业区、洗手间[多选题]*卖场营业区干净整洁，无蜘蛛网、通道通畅无乱堆乱放，有免费洗手间厕所保持干净无污渍，垃圾无外溢□①卖场、货柜、慢病桌等干净整洁，无蜘蛛网，商品整齐□②通道通畅无乱堆乱放□③有免费洗手间厕所保持干净无污渍、垃圾无外溢未进洗手间该项给分□④以上三项均不合格选该项前三项均不能选，选错了联系我16.一体化播音[单选题]*卖场有播音，音量适中○①卖场或店外有播音○②未听见播音或音量太小17.核对批号[单选题]*商品结账时收银员是否有核对商品实物与电脑批号动作○①收银员有看商品核对批号动作○②没有核对批号动作18.主动提供小票[单选题]*收银结束是否主动给顾客提供电脑小票○①主动提供购物小票○②未给小票19.个人收款[单选题]*是否有店员使用微信/支付宝等个人收款码收款的行为○①正常扫门店收款码○②扫个人收款码20.是否介绍药品过期置换权益[单选题]*○1、有○2、没有21