TQGCML 3045-2024 串户排查仪售后咨询服务规范

ICS03.080.30CCSA12团 体 标 准T/QGCML3045—2024串户排查仪售后咨询服务规范Seriesinvestigationinstrumentafter-salesconsultingservicespecification2024-01-26发布 2024-02-10实施全国城工业易中心合会 发布T/QGCML3045T/QGCML3045—2024II目 次前言 II112范引文件 13语定义 14务本则 25询务构 26务程 37务价改进 4T/QGCML3045T/QGCML3045—2024II爛爛II爛爛前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件主要起草人：万小平、张传杰、郭娟、陈佳柱、陈超柱。T/QGCML3045T/QGCML3045—202411串户排查仪售后咨询服务规范范围本文件适用于串户排查仪的售后管理、实施、评价与改进。（GB5296.1消费品使用说明第1部分：总则GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则GB/T18760界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1串户排查仪serialhouseholddetector可在不断电情况下智能排查户表关系。不会影响用户的正常用电。采用负荷控制技术和工频载波技3.2售后咨询after-salesconsultation3.3售后服务after-saleservice3.4售后服务人员after-salesserviceperson具备一定基础知识和技术经验,并被授权从事售后服务的工作人员。3.5客户client接受产品的组织或个人。3.6服务方server产品的销售者，产品的销售者包括零售商和批发商，服务方可以是产品的销售者,也可以是产品的生产者。T/QGCML3045T/QGCML3045—20243.7回访payareturnvisit服务方通过电话、网络等形式收集消费者对产品和服务的质量评价、意见和建议等活动。GB/T18760GB5296.1——提供必要的售后服务资料及技术资料；——定期对服务网点的服务质量进行评价。2爛 爛T/QGCML3045T/QGCML3045—202433压力下进行高效的工作。——服务人员的行为规范培训(包括服务人员的礼仪、服务用语、职业道德等)；——服务人员的专业技术培训；——服务人员与用户沟通协调能力的培训。24针对客户提出的咨询问题，进行全面的分析和评估，明确问题的性质和范围，并确定解决问题所需的资源和时间。根据问题的紧急性和影响范围，对问题进行优先级排序确保能够及时响应和解决对客户较为重要的问题。——保养、检修、清洗；——安装、调试；——提供合格的修理零配件；——解答客户的咨询；——处理消费者的投诉；提供服务的形式应满足消费者的不同需求，例如:——电话、计算机网络咨询、预约登记；——信函咨询、预约登记；——上门维修、安装、调试；——接受送修服务等。T/QGCML3045T/QGCML3045—20244爛爛4爛爛建立用户回访制度，用户回访可包括下列形式：——电话回访；——电子网络征意见；——信函回访；——客户满意度问卷调查。