医院礼仪培训后测试附有答案

医院礼仪培训后测试[复制]姓名：[填空题]*_________________________________1.什么是医院形象?（）[单选题]*A.是医院在患者及社会中形成的总体印象与评价B.是患者及社会公众对医院的一种认定C.医院形象本身是一种“自我展示”D.以上均正确(正确答案)2.优良医院形象的构成要素包括（）[单选题]*A.可靠的医疗技术、优质员工形象、优良服务形象B.积极的医院文化、科学高效的管理C.优良药械与设备形象、优美环境形象D.以上均正确(正确答案)3.优良医院形象如何展示给患者及社会?（）*A.给患者提供服务(正确答案)B.加强医务人员培训C.向社会公众宣传(正确答案)D.强化医务人员服务意识4.医院形象的作用有哪些?（）*A.吸引患者，拓展医疗市场(正确答案)B.增强医院竞争力，营造医院发展环境(正确答案)C.提高医务人员服务能力D.凝聚职工，吸引和留住人才(正确答案)5.服务是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以劳动的形式满足他人某种特殊需要，此说法正确吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.不正确6.服务分为（）*A.功能服务(正确答案)B.电话服务C.心理服务(正确答案)D.家庭服务7.服务的主要特点有（）*A.服务是无形的(正确答案)B.服务是个性化的(正确答案)C.服务是不可提前生产的(正确答案)D.服务是不可储存的(正确答案)8.医院整体服务能力的三个支点（）*A.服务领导力(正确答案)B.服务体系(正确答案)C.个人服务能力(正确答案)D.科室服务能力9.什么是优质服务?（）*A.患者期望的服务比感知的服务好B.患者感知的服务比期望的服务好一些(正确答案)C.患者感知的服务远远好于期望的服务(正确答案)D.患者感知的服务和期望的服务一样10.如何做好优质服务（）*A.了解（预测）患者的需求(正确答案)B.提供满足患者期望的服务(正确答案)C.提高医院形象D.寻找机会，提供超越患者期望的服务(正确答案)11.患者的期望与需求内容包括（）*A.技术(正确答案)B.疗效(正确答案)C.舒适(正确答案)D.费用(正确答案)E.快捷、信息(正确答案)F.尊重、关爱(正确答案)G.隐私(正确答案)12.医院要做好优质服务需具备（）*A.服务能力(正确答案)B.服务对象C.服务意识(正确答案)D.服务地点13.个人服务能力包括（）*A.基本服务礼仪(正确答案)B.基本沟通技能(正确答案)C.操作技能D.处理服务失误的技能(正确答案)14.医院服务礼仪培训是（）的需要。*A.患者的需要(正确答案)B.医院的需要(正确答案)C.员工的需要(正确答案)D.社会的需要15.礼仪包含（）*A.礼貌(正确答案)B.礼节(正确答案)C.仪式(正确答案)D.仪表(正确答案)16.以下哪项属于服务礼仪?（）*A.服饰与发型(正确答案)B.表情(正确答案)C.礼貌用语(正确答案)D.仪态(正确答案)17.走路姿态要求正确的是（）*A.抬头挺胸，目视前方(正确答案)B.不能左摇右晃或大摇大摆(正确答案)C.需要张望或回望时不应转动头部，用眼睛斜视即可D.以上均正确18.关于坐姿要求正确的是（）*A.腰背保持挺直(正确答案)B.坐在座椅的三分之二处(正确答案)C.双手叠放于一侧大腿D.头正颈直、目光平视(正确答案)19.在医院给患者指示方向时，以下做法正确的是（）*A.走在患者左前方一米左右(正确答案)B.手臂伸展呈弧形，大小臂弯曲140度左右(正确答案)C.五指并拢、手掌伸展、掌心与地面呈45度(正确答案)D.目光关注患者面带微笑(正确答案)20.医院竞争力的三大要素包括（）*A.设备(正确答案)B.技术(正确答案)C.环境D.服务(正确答案)21.构建医院优质服务体系以患者为中心，具体的步骤包括（）*A.订定一致服务标准(正确答案)B.教学培训专案推动(正确答案)C.落实内部查核机制(正确答案)D.问题收集、汇整与分析(正确答案)E.持续改善(正确答案)22.优质服务体系构建的五大关键因素包括（）*A.明确医院服务组织结构及其相关职责(正确答案)B.明确医院各个服务环节及服务活动的服务范围/标准要求(正确答案)C.包括如何提升医院服务人员、设施、环境、流程的服务能力(正确答案)D.建立医院服务评价监控体系，及时进行服务结果的评价(正确答案)E.建立医院优质服务激励机制，让医院优质服务能力得到持续的保持及提升(正确答案)23.以下属于患者就医体验的环节是（）*A.从患者到达医院就医前的挂号预约到就医后的随访提醒(正确答案)B.从入停车场到手术室(正确答案)C.从医护人员到收费员(正确答案)D.患者和医院互动的各个方面(正确答案)24.医院优质服务体系构建步骤包括（）*A.组件推进小组(正确答案)B.制定制度及服务标准(正确答案)C.组织员工培训(正确答案)D.建立核查机制(正确答案)25.医院优质服务体系构建的最后一步骤为（）[单选题]*A.患者反馈数据管理与分析B.优化服务流程C.型塑服务文化(正确答案)D.建立核查机制26.电话礼仪中，接电话时正确的做法（）*A.三声内接听，因故未及时接听说抱歉(正确答案)B.应先问候，然后自报家门(正确答案)C.应问清对方身份，再自报家门D.声音适中、愉快、亲切，微笑接听电话(正确答案)27.电话礼仪中，挂断电话时的正确做法是（）*A.如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方:“一有空，我马上打电话给您”(正确答案)B.中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先(正确答案)C.一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话(正确答案)D.被骚扰的电话，可以先挂(正确答案)28.电话礼仪中，拨打电话的做法正确的是（）[单选题]*A.工作电话(非临床问题)最好避开节假日、晚上21:00至次日8:00、临近下班时间等时间段B.选择相对安静、独立的场所。私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰C.无重要事情，牢记三分钟原则D.以上均正确(正确答案)29.接待礼仪中，问候是人际关系的第一步，做法正确的是（）*A.见到病人到院，主动问候(正确答案)B.遇熟人、同事主动打招呼(正确答案)C.与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍(正确答案)D.同事间一般以名字或职务相称(正确答案)30.接待礼仪中,介绍时应将“卑者”先介绍给“尊者，如（）*A.应先把下级介绍给上级(正确答案)B.应先把晚辈介绍给长辈(正确答案)C.应先把客人介绍给主人D.应先把男士介绍给女士(正确答案)31.《“健康中国”2023规划纲要》在关于提供优质高效的医疗服务内容中明确指出要（）*A规范诊疗行为(正确答案)B优化诊疗流程(正确答案)C增强患者就医获得感(正确答案)D加强医疗服务人文关怀(正确答案)E构建和谐医患关系(正确答案)32.三级公立医院绩效考核指标体系由（）构成*A医疗质量(正确答案)B运营效率(正确答案)C持续发展(正确答案)D满意度评价(正确答案)33.医院优质服务体系构建包括（）*A组建推进小组(正确答案)B制定制度及服务标准(正确答案)C组织员工培训(正确答案)D建立核查机制(正确答案)34.医院满意度的组成部分有（）*A患者满意度(正确答案)B医务人员满意度(正确答案)C绩效满意度D环境满意度35.三级公立医院绩效考核指标中持续发展是指（）*A人员结构(正确答案)B人才培养(正确答案)C学科建设(正确答案)D信用建设(正确答案)36.医院竞争力的三大要素包括（）*A技术(正确答案)B服务(正确答案)C设备(正确答案)D人才37.患者体验和患者满意度的区别是（）*A患者满意度是患者体验产生的结果(正确答案)B卓越的患者体验可以影响患者满意度的得分(正确答案)C患者体验比患者满意度内涵更丰富(正确答案)D患者满意度比患者体验内涵更丰富38.医院优质服务体系，构建中组织员工培训的形式有（）*A亲身经历，经验分享(正确答案)B以短剧方式，演出最常遇到的事件，由各组