人民检察院信息化系统运维项目竞争性磋商(网上磋商项目)招投标书范本

千里马招标网中国招标行业门户网站三、采购需求(仅供参考,最终以磋商文件为准)前注：、本说明中提出的技术方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化，提供满足用户实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经磋商小组评审认可；

、供应商应当在响应文件中列出完成本项目并通过验收所需的所有各项服务等全部费用。成交供应商必须确保整体通过用户方及有关主管部门验收,所发生的验收费用由成交供应商承担；供应商应自行勘察项目现场，如供应商因未及时勘察现场而导致的报价缺项漏项废标、或成交后无法完工，供应商自行承担一切后果；、如对本磋商文件有任何疑问或澄清要求，请按本磋商文件“供应商须知前附表”中约定方式联系安徽省政府采购中心，或在接受答疑截止时间前联系采购人，否则视同理解和接受，供应商对磋商文件、采购过程、成交结果的质疑，应当在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。第包：一、项目概况安徽省检察院办公楼和附属楼自年月正式交付使用至今已五年多时间，现智能化系统各子系统原合同质保期限已过，设备故障率日益增加，为了使各子系统能够得到正常、稳定的运行，购买相关系统的运维保障服务。运维保障服务范围为安徽省人民检察院办公楼及附属楼智能化系统，运维保障期限为个月，时间为年月日至年月日。二、服务需求（一）质保服务成交供应商须承诺：提供的质保服务，执行原厂商质保标准。（二）供应商服务响应及维修提供*小时的技术支持和服务，小时内对用户方所提出的维修要求作出响应，其中“三级故障”应在小时内修复或提供采购人认可的替代品，提供每季一次的巡检服务，不收取额外费用；供应商应提供各种主要设备发生故障时的应急处理方案；提供各种主要设备发生故障时的备品备件或替代设备；提供各种主要设备日常维护、保养、维修的备品备件；供应商应保证对故障设备的及时维修和更换；为了确保维保对象的正常工作，成交供应商必须提供以下四个方面的服务，包括设备维护、定期升级、驻场服务和远程服务。设备维护。包括故障定位服务、故障部件或故障设备替换、故障部件或故障设备的维修、故障部件或故障设备恢复。定期升级。版本管理、数据库管理和软件补丁服务。驻场服务。巡检服务、日常服务、重要活动保障服务、应急预演服务、现场技术支持、现场培训服务。远程服务。电话响应、远程技术支持。（三）维保期限本次购买的设备维保服务期自现有设备维保到期时开始计算。（四）备品备件供应商须承诺，执行本项目过程中，必须使用原厂备品备件，如果因使用非原厂备品备件导致的设备、系统等重大故障、事故，由供应商负责。（五）运维保障服务范围供应商须承诺：同时负责维护设备上相应软件、硬件的日常巡查、维护、调优等工作。供应商中标后必须与采购人签定相关保密协议，驻点工程师也必须与采购人签定相关保密协议，在维护过程中对采购人敏感信息不得向第三方透漏，否则采购人有依法追究法律责任的权利。运维保障服务范围包含：网络机房子系统综合布线网络系统安防监控系统数字会议系统大屏显示及公共显示系统智能照明系统一卡通系统总共七大子系统的运行维护；各子系统主要设备及服务内容：网络机房子系统（七楼、八楼机房）精密空调、UPS、电池、配电柜、动力环境监控、防雷接地系统、消防灭火系统、机房监控、新风机组、机柜.备件要求材料名称规格、型号等特殊要求单位数量配电柜AP、AP艾默生台UPS主机KVA、KVA三进三出艾默生、易事特台防雷接地系统西岱尔套机房监控冠林台机房线路工程含上述所有电气及信息相关系统缆及接插件套注：包含日常检修所需辅材、接头、定量线材.巡检服务材料名称规格、型号等特殊要求单位数量巡检频度口KVM切换器力登套月配电柜AP、AP艾默生台月UPS主机KVA、KVA三进三出艾默生、易事特台月防雷接地系统西岱尔套月机房监控冠林台月动力环境监控系统共济台周精密空调PF、PF艾默生（含过滤网更换及外机清洗）台周新风机组(x-d)北京天方台周消防灭火系统海湾套月机房线路工程含上述所有电气及信息相关系统缆及接插件套月综合布线网络系统维保范围和要求、熟悉综合布线系统架构，清楚各点位线路走向及连接，确认标示正确无误。、根据报修情况初步判断故障原因，进行相应故障的检测及排查工作。、提供备用交换机及相关设备备件，保证系统的正常运行。.备件要求材料名称规格、型号等特殊要求单位数量线路工程、智能化系统所涉及的线路在桥架内及管井间线路的增加及修复。、线路的整理及标记。、各系统设备连接头的焊接项网络信息点数量确保网络信息点的畅通个电话信息点数量确保电话信息点的畅通个综合布线系统接入层、汇聚层弱电机房数量确保弱电弱电接入机房交换机、配线架、散热和供电系统的正常，个综合布线系统核心层机房数量确保弱电弱电接入机房交换机、配线架、散热和供电系统的正常，个大致可以分为以下四类：日常管理、日常维护、故障排除和局部（单个房间）整改。.巡检服务材料名称规格、型号等特殊要求单位数量巡检频度线路工程、智能化系统所涉及的线路在桥架内及管井间线路的增加及修复。、线路的整理及标记。、各系统设备连接头的焊接项故障即时排除网络信息点数量确保网络信息点的畅通个次电话信息点数量确保电话信息点的畅通个次综合布线系统接入层、汇聚层弱电机房数量确保弱电弱电接入机房交换机、配线架、散热和供电系统的正常，间月综合布线系统核心层机房数量确保弱电弱电接入机房交换机、配线架、散热和供电系统的正常间周安防监控系统维保范围和要求摄像机、解码器、电视墙、存储、监控平台、监控终端、电子巡更点、交换机、线缆、相关软件系统。、熟悉安防监控系统布局系统图，清楚各监控点位及线缆连接情况。、根据监控画面显示情况对各摄像机运行情况进行检查，发现故障及时排除。、定期对设备进行正常保养，保障设备的良好工作状态。、如出现故障及时返厂修理，使用备用设备，保障系统正常运行。.备件要求材料名称规格、型号等特殊要求单位数量备注视频监控摄像机科达台监控平台科达台UPS主机APC台报警系统豪恩、霍尼韦尔、posonic、艾礼富套电子巡更系统蓝卡套监控室监控室内设备工作状态间线路工程相关线路及接头的检测及修复项注：包含BNC接头，焊锡丝，网线、视频线等定量线材及辅材.巡检服务材料名称规格、型号等特殊要求单位数量巡检频度视频监控摄像机科达台周监控平台科达台周UPS主机APC台周监视器电视墙液晶拼接屏套周报警系统豪恩、霍尼韦尔、posonic、艾礼富套周电子巡更系统蓝卡套周监控室监控室内设备工作情况间周线路工程相关线路及接头的检测及修复项周数字会议系统维保范围和要求音箱、话筒、发言单元、投影机、调音台、功放、时序器、视频矩阵、中控、升降器、分屏器、会议主机、相关线路、等、熟悉会议系统的结构及接线系统图，清楚各设备功能控制操作，确保各设备及线缆标示正确无误。、定期对各会议室会议系统设备情况进行检查，培训操作人员规范操作。、对设备进行正常保养，保障设备的良好工作状态。如出现故障及时返厂修理，使用备用设备，保障系统正常运行。.备件要求材料名称规格、型号等特殊要求单位数量音箱JBL、QSC台功放皇冠台投影仪夏普、三洋台会议话筒拜亚动力、BOSCH、舒尔台会议表决系统DIS、GONSIN套中控AMX、GONSIN台数字音频处理器赛宾、DBX台视频矩阵JUJO、WELL台升降器力美台LED会标志捷台摄像机SONY台线路工程相关线路及接头的检测及修复项注：包含HDMI\DVI\VGA\音频线，音频线，视频线、音视频接头；日常运行和维修必须辅材及定量线材。.巡检服务材料名称规格、型号等特殊要求单位数量巡检频度音箱JBL、QSC台周功放皇冠台周投影仪夏普、三洋台周会议话筒拜亚动力、BOSCH、舒尔台若干周会议表决系统DIS、GONSIN套周中控AMX、GONSIN台周数字音频处理器赛宾、DBX台周视频矩阵JUJO、WELL台周升降器力美台周LED会标志捷台周检委会会议系统定制项周摄像机SONY台周会议室数量综合检查会议室设备使用情况间周线路工程相关线路及接头的检测及修复项周大屏显示及公共显示系统维保范围和要求大屏、公共显示终端、公共显示器、系统软件、相关线路、接口；定期对系统内的功能进行检测。.备件要求材料名称规格、型号等特殊要求单位数量二楼LED大屏志捷，.平米台流媒体数字广播系统九华互联套公共显示终端九华互联台公共显示器TCL、SONY台信息查询系统志捷台.巡检服务材料名称规格、型号等特殊要求单位数量巡检频度二楼LED大屏志捷，.平米台周流媒体数字广播系统九华互联套周公共显示终端九华互联台周公共显示器TCL、SONY台周信息查询系统志捷台周智能照明系统.备件要求材料名称规格、型号等特殊要求单位数量智能控制器奇胜台智能继电器模块奇胜台可编程控制面板奇胜台亮度调节器奇胜台线路工程相关线路及接头的检测及修复项注：包含各类接头、线路检测、检修、定量线材.巡检服务材料名称规格、型号等特殊要求单位数量巡检频度智能控制器奇胜台周智能继电器模块奇胜台周可编程控制面板奇胜台周亮度调节器奇胜台周智能照明管理系统奇胜套周线路工程相关线路及接头的检测及修复项周一卡通系统维保范围和要求锁具、出门按钮、读卡器、控制器、消费机、考勤机、地下停车厂进出口设备、系统软件、熟悉一卡通系统的工作原理，系统结构，及各子系统点位布置，确保标识正确无误。清楚一卡通系统软件界面操作。、定期对各子系统设备进行检查，保证其正常工作。、配备适量完好的备品备件，确保个别设备出现故障时能够得到及时排除。.备件要求材料名称规格、型号等特殊要求单位数量门禁系统披克套考勤系统披克台会议签到系统披克台停车场管理系统披克项线路工程相关线路及接头的检测及修复项注：包含各类维修维护所需辅材、接头、定量线材.巡检服务材料名称规格、型号等特殊要求单位数量巡检频度门禁系统披克项周考勤系统披克项周会议签到系统披克项周停车场管理系统披克项周线路工程相关线路及接头的检测及修复项周（五）运维保障服务方式日常维护不限时间、次数对各类软件类系统进行运维、升级、排错等服务。不限时间、次数对各类硬件设备进行运维、更换、保养等服务。对于设备原厂提供技术支持服务的，供应商负责沟通联系厂商提供原厂技术服务.对设备进行正常保养，保障设备的良好工作状态。如出现故障及时返厂修理，使用备用设备，保障系统正常运行。至少安排一名计算机相关专业驻点工程师（须具备智能化系统运维经验），负责各系统常态化巡检工作，协调和解决相关系统故障的应急处理。合同期内提供驻场服务，驻场地点为安徽省人民检察院，工作时间同采购人工作人员，期限从签订合同之日起算。驻场工程师要求具备专业技术技能，熟悉各类系统,进场服务前须提供驻场工程师的相关证明材料交采购人核验，驻场工程师不可随意更换。采购人若不满意驻场工程师水平，供应商须在一周内更换。免费提供设备迁移服务和用户培训服务。对各类软硬件系统进行其它应急服务工作，根据不同级别的故障，不同的响应时间，分为一级、二级、三级故障，响应时间分别为小时、小时、小时。服务分级运维子项目一级故障二级故障三级故障精密空调系统.精密空调无法工作或无法制冷制热。.精密空调无法加湿除湿。.精密空调大量漏水且渗水范围超过平方米。.精密空调有异常报警，但不影响正常运行。.制冷或制热效果不佳，温度超过度，或者温度低于度。.湿度超过%或者湿度小于%.精密空调有少量漏水，渗水面积不到平方米。其他精密空调故障。动力环境监控系统.环境监控系统软件无法开启。.环境监控系统无法监控到包括精密空调、UPS以及漏水检测线缆的运行数据。.不能接受到环境监控系统的电话报警环境监控系统无法监控除精密空调、UPS设备外的其他设备数据。其他环境监控系统故障UPS系统.影响服务器、网络设备等供电的所有UPS故障。.UPS有报警，但运行正常。.UPS电池有出现漏液情况。其他UPS故障强弱电线路工程.影响核心服务器、机房内核心网络设备等运行的所有强弱电线路故障.部分机房内插座或网络信息点不能正常工作。其他强弱电线路工程新风系统及KVM系统.新风系统无法工作或工作不正常。.KVM系统无法切换或无法正常显示其他新风系统或KVM故障。视频监控系统（存储部分）.影响视频数据存放或造成数据丢失的所有故障。.有超过块以上硬盘无法工作的故障。.视频监控平台无法运行或者无法监控到超过个以上监控点的平台故障。.有一块硬盘出现故障。.存储日志有报警记录。其他存储故障。视频监控系统（终端部分）监控平台故障.联合工房区域内的监控点出现故障。.送货员交款处的监控点出现故障。.所有已有人员办公的门禁出现故障。.其他监控点出现故障。智能一卡通系统.智能一卡通系统无法使用。.智能一卡通系统数据库丢失。.食堂消费机出现故障。.智能一卡通系统软硬件有部分子功能无法使用。.其他非工作区域内的门禁出现故障。.其他软件故障。.系统平台无法运行。.部分硬件出现无法使用的故障(如道闸）其他故障楼宇自控系统系统整体失效.无法正常控制操如照明、除湿机的故障。单点设备无法正常控制大屏显示及公共显示系统.所有大屏都不能显示信息．一块或一块以上电子屏显示出现故障。．公共显示器故障其他大屏显示故障。定期巡检定期巡检是对日常维保工作的一次升级维护，主要排查日常维护工作中可能出现的疏漏节点，针对机房子系统中存在的安全隐患、故障隐患、设备隐患等重点部位进行彻底巡检。避免因为隐患问题造成系统故障。服务期内至少提供四次由专业人员组成的巡检小组对所有设备和系统进行现场巡检和维护保养工作。重大活动保障在重要活动保障时，按照用户要求，成交供应商增派技术人员到现场完成重要活动保障前期检查和活动期间的技术支持工作，以保障重要活动期间系统的各相关系统的可靠运行。成交供应商将根据重要活动的特点和用户的具体要求编制服务预案，以便为重要活动提供更有力的支持与服务，保障重要活动的顺利进行。措施包括：在重要活动举行前周对系统进行一次巡检，确保系统运行正常；对于需要备品备件的，加以准备；备品备件也需替换测试，确保正常。在重要活动举行前，对相关系统进行测试、调试、参数配置等准备工作，保证系统所有功能正常；在重要活动期间，成交供应商派专人进行活动保障，携带必备的工具、设备、备件，根据用户安排和现场需要，提供专门保障服务。定制化应急保障应急保障是针对特定系统出现的突发状况，专门为客户的某部分系统定制的应急保障服务包，应急保障队伍应以最快速度、最有针对性的故障解决预案，进行快速的、精准的应急保障服务，确保出现故障定位准确、达到精准的应急服务保障目标。专属支持团队后援技术支持团队应由长期在一线工作，并有丰富经验的工程师队伍组成，针对设备、系统的日常维护和巡检有着丰富的现场经验；后援团队将按照为用户定制的保障服务方案提供专业的后援支持，特别针对用户各系统平时巡检中存在问题、隐患加以提醒、而且也根据工作中可能出现故障隐患加以防范。专属备件库根据用户维保服务的种类不同，提供不同的备品备件库服务，可以在最短时间内将备品备件替换使用，以最快速度恢复至正常使用状态。季度、年度维护报告季度、年度维护报告是针对维保工作的定期总结、定期梳理，利于用户了解成交供应商服务团队的日常工作内容，也是对日常维保工作的一项阶段性总结。维保团队将首先整理日常维护报表、记录，并对相关的数据进行分析提炼，以汇总的形式提交给用户主管部门人员。对于日常维保工作中发现的故障、隐患加以分析排查原因，以书面形式提交给用户方管理人员参考。便于用户对下一阶段维保工作的安排。注：针对本项目采购需求中的要求的备品备件须在合同签订后提供至采购人仓库进行管理。本次采购所需新增购置设备清单：序号名称具体参数数量单位音频处理器、路平衡式话筒/线路输入，.mm凤凰端子，支持V幻象供电，~dB增益，dB步进；、路平衡式线路输出，.mm凤凰端子；★、USB.音频传输接口，支持x音频通道；★、TAC路级联总线，每台支持路发送和路接收，支持四台设备级联；★、x的Dante网络音频扩展；、kHzA/D、D/A转换；、高速DSP处理芯片，GFLOPS，MMIPS；★、独特的房间组合型自动混音AMG，具有四条混音总线，并支持多台设备自动混音的自由组合，具有话筒开启数量限制等特色参数设置；★、每通道有独立的自适应反馈消除（AFC），具有个抑制点，支持手动、固定、动态三种工作模式；★、输入每通道：前级放大、信号发生器、扩展器、压缩器、段参量均衡；★、输出每通道：音箱管理器（段参量均衡、延时器、分频器、高低通滤波器）、限幅器；★、x全功能矩阵混音功能，交叉点电平可调；★、通道LINK控制功能；★、每通道电平调节范围设置；★、中/英文操作界面，操作软件具有同时管理台在线设备的能力；★、内置WEB服务器，支持网页远程管理；★、具有事件调度和日志管理功能；★、通过AMG模块实现自动摄像跟踪功能；★、通过控制软件可实时监听每通道的声音，并可将声音录制PC本地磁盘；、M-LAN多用途数据传输及控制端口；★、GPIO可编程控制接口，路逻辑或电压输入，路逻辑输出；、RS-双向串行控制接口；、支持组预设，支持局部预设和全局预设。、提供设备C认证证书扫描件或影印件套功放、采用金属封装的输出器件，虽然它比其他厂家使用的塑封输出器件贵的多，但是它的效率和可靠性很高。、采用先进的设备检测了每个器件的功率曲线和峰值功率处理能力，然后刷选和配对。、采用坚固的全钢质机壳，并配置高效强制式风扇以免过分热量聚积。★、输入灵敏度：.V满负荷分配给Ω负载、频率响应：（从Hz-KHz）±.dB★、相位响应：（在瓦时）、在Hz时，-°、在KHz时，+°★、信噪比：（Hz-KHz）>dB（A加权，在满负荷工作时）、总谐波失真（THD）<.%（在满负荷输出时，从Hz-KHz）、互调失真（IMD）（:时，在Hz和KHz）额定功率下，输出值为-dB时<.%台网络跳线、米类非屏蔽成品跳线。★、与原数据中心成品跳线同品牌。根过滤网适用于艾默生精密空调PF、PF个UPS电池★为确保产品质量，蓄电池拒绝采用OEM产品或组装型产品，必须提供《全国工业产品生产许可证》及附件和《排放污染物许可证》，产品检测报告，提供环评报告和清洁生产审核验收意见表。所有电池必须采用号铅，不得采用号铅或还原铅进行生产，电池必须是足容量电池（V系列）。、 在本项目中所选用的UPS蓄电池必须为国内外知名品牌，产品质量好。、提供的产品为免维护阀控式密封铅酸蓄电池，连续浮充使用寿命应大于年。、循环使用寿命满足：%放电深度时≥次。、电池为一体化结构设计。、电池的开路电压最大最小电压差不超过.V。、安全阀动作：开阀压力kPa~kPa闭阀压力kpa~kPa。、电池容量首次达到%C容量。、电池内阻值偏差范围小于为±%。、浮充电池端电压电压差值≤mV（V）、电压差值≤mV（V以上）。、提供厂家授权和三年质保函，原厂商能够提供本地化的售后服务。个三、服务承诺供应商须在响应文件中提供以下承诺，否则响应无效：、我公司承诺：提供的质保服务，执行原厂商质保标准。、我公司承诺：同时负责维护设备上相应软件、硬件的日常巡查、维护、调优等工作。供中标后与用户签定相关保密协议，在维护过程中对用户方敏感信息不向第三方透漏。、我公司承诺：每年定期对用户工程师提供技术培训，每季度提供不少于一次的现场培训，每年提供不少于一次的集中培训，培训所需费用由成交供应商承担。、我公司承诺：执行本项目过程中，使用原厂备品备件，如果因使用非原厂备品备件导致的设备、系统等重大故障、事故，由我公司负责。在执行项目过程中，实际使用的备品备件价值超过合同金额%前，费用由我公司负责。四、报价要求供应商须根据采购内容和要求，报出投标报价。报价为完成本次项目的全部费用价格，包含完成本次项目以及采购所需备品备件所发生的一切费用。第包：一、项目概况安徽省人民检察院统一业务软件设备主要包括IBM小型机、OracleSun小型机、柏科存储和带库、X服务器及备份系统等设施，目前均已质保到期。为保障设备的正常运行和业务系统的安全运转，拟采购在备件、技术、管理以及IT服务方面有着丰富经验的服务提供商为安徽省人民检察院统上述IT基础设施提供完备的维保服务。二、服务需求本项目主要完成安徽省人民检察院统一业务软件设备IT基础设施的维护保修服务。本次采购要求的服务产品范围是：IBM小型机、柏科容灾网关、存储系统、X服务器、备份系统等设施维保服务；其中存储设备、和容灾网关要求提供原厂服务；具体维保产品以采购人提供的清单为准。（详见《安徽省人民检察院统一业务软件设备维保设备清单》）。安徽省人民检察院统一业务软件设备维保设备清单序号名称设备名称产品描述数量小型机、服务器等IBMP小型机(含随机的管理套件)OracleT-（操作系统）OracleS-（操作系统）IBM刀片服务器HSCPUGIBMBladeCenterS刀片中心IBMx服务器AvocentKVM套件浪潮服务器NFM存储、容灾系统、虚拟带库和物理带库柏科RD-T柏科DR-T柏科RD-T柏科RD-T柏科VTL-ET柏科RTL-*G三、维保服务时间本次采购的维护保修时间为一年，起始时间为年月日至年月日。四、维保服务内容及要求供应商承担此次维保服务的方式为风险式保修服务，主要是平时的定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维修、操作系统软件故障的解决、升级及其他相关技术支持服务等。供应商承担包含维修维护服务的人工费用、更换原厂备件的费用、相关技术支持及培训在内的一切与服务有关的费用。因供应商自身能力而无法解决的故障，或故障解决时间超过了定义的故障解决时限的，采购方将有权调动原厂和其他一切资源提供支持，所发生的一切费用由供应商承担。供应商需要向采购人提供至少以下服务：设备和软件故障修复服务设备和软件运行维护服务()巡检服务()培训服务()应急方案设计与演练服务()辅助故障定位服务()备品备件保障服务以上服务的具体内容描述和要求见后。. 设备和软件故障修复服务供应商应对此次招标范围内的硬件设备、系统软件提供故障响应服务、诊断及排除修复服务，以保障相关设备和中心机房的稳定运行。根据采购人故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备和软件的正常运行。供应商可通过现场服务、远程登录等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的相应故障级别所规定的时限。根据故障的严重性和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内解决时，故障级别将自动上升一级。..故障级别定义一级故障(重大故障)：最紧急，指设备或软件在运行中出现宕机或系统瘫痪导致机房运行中断、业务停止、数据丢失的故障（如小型机停止运行等）。二级故障(严重/主要故障)：紧急，指设备或软件在运行中出现的直接影响机房或系统运行，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障（设备关键部件故障）；或具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，可能导致设备或软件的基本功能不能实现的故障（冗余设备单侧故障，如主机两个电源或风扇中有一个发生故障）等。三级故障(一般/次要故障)：一般，除一、二级故障外的其它软硬件故障，指设备或软件在运行中出现的，轻微影响系统功能和性能，但机房运行和业务不受影响的故障。..非工作时间的电话响应供应商应在双休日、节假日等非工作时间设立*的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，采购人通过成交供应商指定的值班响应电话进行报障，从开始拨打值班响应电话到值班工程师接听电话的时间不得超过分钟。值班工程师接听电话后首先要根据故障现象描述和预先定义的故障级别说明对故障级别做出初步判定并与用户就此沟通达成一致，如果值班工程师与用户对故障级别判定有分歧，以用户的意见为准，此故障级别判定过程从值班工程师接听电话开始算起不得超过分钟。值班工程师应根据判定的故障级别进行相应的处理和操作，并保证满足双方约定的相应故障级别所规定的时限。非工作时间供应商进行故障修复的方式分为现场和非现场服务两种，具体要求如下。..非现场服务（远程登录）对于一级故障，不论工作日还是双休日和节假日都必须通过现场服务的方式进行处理。对于二级、三级故障，在非工作时间可先通过远程登录等非现场服务方式进行处理，如果非现场服务在规定的时间内不能解决故障时，成交供应商应迅速提供现场支持服务，安排工程师赴现场解决。对于二级和三级故障，如果采购人的设备或软件具备提供远程登录服务的能力，成交供应商在征得采购人同意后，可通过远程接入手段，登录到故障设备或软件，进行故障诊断，查找故障出现的原因，直接处理故障。成交供应商值班工程师在通过远程登录等非现场服务方式诊断和处理省检察院IBM、oracle产品的软硬件故障时，可向原厂或总代工程师要求提供技术咨询和电话支持。具体要求：对于三级和二级故障，非工作时间值班工程师可先着手进行远程处理，如果在规定的时间内无法恢复业务，应马上派现场工程师赶赴用户现场进行处理。成交供应商服务人员登录到故障设备或软件，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知用户方，待技术方案经用户方批准（采购人批准的时间不包含在承诺的服务时间内）后，才能进行故障解决方案的具体实施。对于支持的设备或软件，在远程登录过程中，成交供应商技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给用户人。..现场服务在非工作时间，对于一级故障，成交供应商应马上派现场工程师赶赴用户现场进行处理；对于二级、三级故障，通过远程登录等非现场服务方式在规定的时间内不能解决时，成交供应商也应迅速提供现场支持服务，安排工程师赴现场解决。安徽省人民检察院统一业务软件设备有关维保产品，如发生需要现场维修的重大软硬件故障（包括备品备件更换），由成交供应商服务工程师和原厂工程师共同到现场维护。具体要求：服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：查阅采购人用户档案，了解用户设备或软件运行情况及设备或软件以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、服务资料、必要的备品备件及软件。服务人员了解设备或软件的运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备或软件进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。成交供应商须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。如果确定为设备硬件故障，成交供应商需免费为采购人更换。如果是软件故障，成交供应商需协助采购人用户修复；如果无法修复，成交供应商需协助采购人进行重新安装。服务人员在处理故障时不能影响到设备或软件的正常运行，在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户方维护主管部门确认方可实施。若因服务人员误操作或擅自行事等主观原因给用户方带来损失的，采购人有权向成交供应商提出索赔。服务人员在处理故障后，要认真填写《故障处理报告》，并向采购人解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。..对故障响应和解决时限的要求成交供应商必须严格按照下述对故障等级、响应时间、达到现场时间及故障解决时间等定义来完成对采购人维保设备和软件的故障修复服务。对于影响业务的一、二级故障，在进行故障处理时，成交供应商应优先考虑系统恢复以保证业务运行，然后再彻底解决故障。服务响应及解决时间表故障级别故障响应时间（接听电话时间+故障级别判定时间）到达现场时间时限——从故障级别判定确定需要现场服务到工程师到达用户现场需要的时间故障恢复解决时间——从用户打电话进行故障报修开始到故障恢复解决需要的时间一级：重大故障小于分钟小于.小时故障报修后小时之内恢复系统，小时之内解决故障。二级：严重故障小于分钟小于小时故障报修后小时之内恢复系统，小时之内解决故障。三级：一般故障小于分钟小于小时故障报修后小时之内解决故障。注：、如成交供应商已经选用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢复超过时限的，经双方协商可将解决该次故障的时限适当延长。、恢复系统：指小型机系统至少恢复到单节点可运行状态。系统恢复时间是指从工程师接到报修电话后开始进行故障处理，到系统恢复到可运行状态需要的时间；对于存储设备来说，系统恢复时间不含数据导入（恢复）时间（与数据量大小和备份设备或介质有关，难以估计）。故障解决时间是指从工程师接到报修电话后开始进行故障处理，到系统完全恢复到正常状态需要的时间。.设备和软件运行维护服务..服务描述供应商应对此次招标范围内的硬件设备、系统软件提供预防性运行维护服务，包括日常系统巡查、定期巡检、产品升级、性能调优，以保障相关设备和中心机房的稳定运行。这里所说的“系统软件”是指本次招标范围内的硬件产品相关所有底层管理和驱动程序以及相关的软件，包括设备微码、操作系统、HA集群软件等。日常系统巡查是指驻场服务人员在每个工作日对招标范围内的设备和软件进行巡视检查，以便及时发现问题并进行处理。定期巡检是指对招标范围内的设备和软件进行定期的现场健康检查，以及时发现系统中存在的隐患，减少系统发生故障的概率。产品升级是指厂商对原授权软硬件所做的修正和补充，包括硬件微码、软件补丁等，是软硬件运行过程中已发现问题的解决方案，起到消除运行中潜在隐患的作用。性能调优是指对招标范围内的设备和软件的参数和配置进行优化调整，使软硬件系统的性能达到或保持在最佳状态下。..服务要求成交供应商需安排资深技术人员定期对招标范围内的硬件设备和系统软件进行健康检查，进行问题跟踪、分析、处理和解决，提供日常系统维护和管理使用建议，协助进行版本管理和系统配置管理。除正常的日常巡查和定期巡检外，成交供应商需根据采购人的需要，不定期安排具有IBM、oracle相关产品认证资质的资深技术人员为采购人提供软硬件补丁升级、性能调优等技术支持和现场服务。..服务内容产品升级包括硬件微码和软件补丁升级：在维保期限内，根据厂商发布的硬件微码、软件补丁，结合采购人的实际情况向采购人提供升级建议，在采购人认可的情况下，提供相应版本硬件微码升级程序或者软件补丁程序并进行安装，在安装完成后进行系统测试；但在升级之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。性能调优包括硬件性能和软件参数配置优化：在维保期限内，根据系统健康检查的情况，结合采购人业务系统的需求，对现有硬件性能和软件参数配置提供优化建议，在采购人认可的情况下，进行硬件性能和软件参数配置的优化调整，在调优完成后进行系统测试，使得应用系统运行在一个资源充分利用、合理、优化的状态下。定期巡检详见下节描述。.巡检服务..服务描述成交供应商为采购人此次招标范围内的设备和软件提供定期的现场巡检服务，及时发现系统中存在的隐患，通过维护调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。..服务要求供应商每年应提供次巡检，即每季度一次，其中存储设备巡检至少两次应有原厂商技术人员参加。检查的内容包括：检查小型机、存储等硬件设备运行情况，检查系统硬件指示灯情况，硬件检测诊断，检查系统错误报告以及其他的记录文件，检查文件系统、查看卷组信息、检查内存交换区，磁盘阵列检查，系统安全性检查，网络设置检测，对系统存在的漏洞能及时提出并协助技术人员完善，检查错误记录及历史记录；检查操作系统、集群软件的运行状态和参数配置，清理系统垃圾，微码、补丁检查，易损易耗部件的检查与建议，使用记录检查等。巡检结束应提交巡检报告，内容主要包括系统现在运行情况、硬件健康度信息、哪些方面存在问题隐患及解决方案，当前配置对稳定性的影响、当前系统的性能评估，并提出日常维护的建议，提供系统性能优化方案。.培训服务..服务描述培训服务是指根据设备和软件维护的需要，成交供应商为采购人提供的设备和软件相关技术培训。培训分为两类，集中培训和现场培训。集中培训是指由成交供应商提供教材、教师，采购人组织有关技术人员参加的培训。现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对成交供应商有关机房或系统管理维护人员进行的培训。..服务要求对于现场培训，如果采购人要求，成交供应商应就现场服务中故障发生的原因、处理过程以及类似故障的预防和处理经验对采购人有关技术人员提供必要的培训。对于集中培训，要求成交供应商在维保期内每年提供次集中培训，每次培训人员不少于人，由采购人确定培训时间、地点，成交供应商提供培训教材、教师。.应急方案设计与演练服务..服务描述针对此次招标范围内设备和软件的具体应用环境及业务要求，成交供应商为采购人制定软硬件平台在遇到可能影响生产系统运行的重大故障或意外灾难时所要采取的应急处理方案，确保在发生故障时，生产业务能在最短时间内恢复正常。应急方案设计与演练的目的在于确保当设备和软件发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得到恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。..服务要求供应商每年至少应提供次应急演练服务。应急演练结束后，供应商应提供应急演练报告，对应急演练情况进行总结分析。供应商需在了解采购人业务需求和服务质量要求的前提下，与采购人、应用开发商、设备原厂商一起确定应急方案的范围与目标，制定切实可行的应急处理方案和具体实施步骤，制定出现重大故障时的应急备份切换方案及措施（如实行整机设备替换服务），确保生产业务在最短时间内恢复，以保证采购人业务的连续性和可用性。应急处理方案设计完成后，采购人、供应商和应用开发商、设备原厂商应共同参与，进行应急方案的测试演练，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标，并根据测试演练情况对应急处理方案进行修订和完善。成交供应商应负责对采购人有关维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。.辅助故障定位服务..服务描述当故障涉及多方设备和软件，采购人无法进行准确故障定位时，成交供应商需提供技术支持，按照采购人的要求，及时配合采购人进行准确的故障排查和定位，直至故障解决，不得以任何理由推诿拖延。..服务说明辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持、远程支持、现场服务。.备品备件保障服务..服务描述成交供应商须保证招标要求范围内设备的所有备品备件由原厂商备件库提取（发出）。成交供应商须承诺在一二级故障应急响应时，备品备件能够和原厂工程师一起到达现场，合肥没有的备件通过专人专送从其它备件库以最快的速度到达用户现场。..服务说明要求供应商购买柏科原厂商的硬件保修服务，成交供应商需在服务期开始前个工作日向采购人提供购买柏科硬件保修服务的合同以证明获得柏科原厂的技术和备品备件支持。五、维保服务质量考核要求.服务质量考核得分计算办法服务质量考核周期为半年度，服务质量考核共包含三个项目：一级故障未按约定履行服务、二