小区物业管理服务技术方案

观山景苑前期物业管理投标文件技术标书第一章服务理念和目标 第一节项目特点分析 第二节管理服务理念 第三节管理服务目标 第二章人员配备 第一节综合管理人员配置数 23第二节工程维修人员配置数 24第三节秩序维护人员配置数 第四节环境管理人员配置数 24第三章前期服务 第一节物业的承接查验 第二节入住管理 第三节、装修管理 第一节客户服务管理 第二节房屋及共用部位、共用设施设备的日常运行维护 第三节、秩序维护管理 第四节、清洁卫生管理 第五节、绿化养护管理 第五章、突发事件应急预案 1第一章服务理念和目标第一节项目特点分析一、项目调研马鞍山市“观山景苑”小区由马鞍山中冶金福置业有限公司开发建设。物业类型为多层住宅、商业；建筑结构为混凝土异形框架柱结构。项目东至向山路，西至康复路，南至杨庄路，北至南山路。项目总占地面积：59578.56m²,其中：物业用地431.6m²,公建用地3259.79m²,道路用地7980m²,绿化用地12301.79m²。项目总建筑面积：109940.45m²,其中：地下总建筑面积28199.29m²,地上总建筑面积81741.16m²(住宅总建筑面积78481.37m²,非住宅总建筑面积3259.79m²)。项目建筑覆盖率24.9%;综合容积率：1.37%;绿化率：31.45%。项目共计建筑物29栋(其中多层住宅27栋735套，非住宅2栋2549.29m²)。项目规划建设机动停车位652个，其中：地上停车位63个，地下停车位589个；按照规划设计建造了非机动车库10个，3622.97m²。本项目己于2020年4月开工建设，共分2期开发建设。第一期工程计划于2021年7月竣工并交付使用；整个建设项目计划于2022年1月全部建成并交付使用。二、特点分析(一)项目类型丰富该项目包括地上建筑29幢，总建筑面积109940.45平方米，其中多层住宅735套，住宅总建筑面积78481.37平方米；非住宅2套，非住宅总建筑面积3259.79平方米；商业用房面积1481.60平方米；物业用房面积2431.6平方米；社区用房面积270.33平方米；能够满足广大业主的多样性(二)地理优势具有发展潜力肥市集湖县级市，南泊芜湖市鸿江区、无为县，东南连芜湖县、宜城市宜景苑”项目距高速马鞍山北收费站只需15分钟车程；距马鞍山高铁东站只有12分钟车程；距马鞍山市中心距离仅18分钟车程，市内3路或303路公交车可达，区位条件优越。整个项目周边道路顺畅，对外交通便捷，与2、周边配套设施空气新鲜、宜居住。项目潜力巨大，配套设施非常齐全，未来人气积聚发(三)配套设施次清扫，日产日消，由清洁车统一送至垃圾转运站，减少二次污染，再集3(四)消防设计入口消防车道，使得消防车可以方便的到达每栋建筑，同时小区内多处设(五)绿地景观绿地系统由集中绿地、组团绿地、宅前绿地组成。集中绿地以树枝状向组团和宅前延伸成为末节，既保持环境及视觉的连续性，又使绿地系统形成一个非常自然的生态整体。每个组团都相对独立，空间独立围合，利用绿化分隔手法限定半公共的宅前空间；而且每个组团都围绕集中绿地布(六)管线综合小区共有工程管线6种，规划全部地下埋设，并按管线综合的原则和根据地形特点布置雨水管线，将小区内的雨水经管道收集后排入周边4小区电网由城市电网双三路接入，经配电房配电后向小区居民提供电(七)环境保护积极开发和推广应用新材料、新技术和新工艺，推行新型住宅的建筑积极利用可再生能源，重点推广太阳能供热、制冷及生活热水、太阳积极推行厨房、卫生间装备的系列化、标准化、多档次定型设计，确防水保温隔热材料、轻质隔断、节能门窗、新型高效散热器等符合国家产业导向并适合我市地方特点的产品和设备。加强对新型建材推广认定证书(八)社区智能化设计本项目智能化系统设计包括物业管理及安全防卫智能化、信息通讯服5包括小区物业服务处、闭路电视监控系统、防灾及应急联动、小区停(九)项目物业服务重点与难点分析随着马鞍山市城市化、工业化的不断推进，城市建设的加速发展，城大市民安居要求的同时，也体现出小区物业管理的不可缺少和重要性。住宅小区相对封闭独立；居住的人多，人口结构复杂；房屋产权多元化，公用设施社会化。加上该小区属安置征迁农民住宅小区，农民的物业意识不由于居民生活水平逐年提高，轿车的持有量也与日俱增，但住户往往宁愿将自家车库出租或留作他用，而将自己的车停在小区道路上、甚至在由于客观生活习性的原因，住户习惯将各类生活杂物堆放在房屋周边的公共部位，并为增加居住面积随意违章搭建，有的甚至在小区内搭建违6毁绿种菜现象普遍的存在于安置房小区，业主在自家门前绿化草坪上为获取经济利益，未经过规划部门允许的情况下，擅自将房屋沿路的居民随意散养各类家禽与狗猫，同时不注意管理，既不卫生也存在安为图进出方便，很多楼梯单元门经常随意敞开，不随手关门，给不法小区内休闲娱乐设施破损严重，特别是室外石椅、石凳、亭廊、健身器材、亭园灯，还有垃圾房破损，无门无窗，造成污水外流。不少绿化草坪中有被居民踩出的小径，癞痢头草坪、枯死或折断的树木，道路也破损由于管理手段缺少，造成小区内各类流动小摊贩众多，部分小区内更是出现了长期存在的早市、夜市。虽方便了周边的居民，但是也影响了市(十)解决上述问题的管理手段7进入小区管理之后，及时健全小区综合协调管理机制，改进小区管理工作思路、方式、手段和运行机制，是为居民创造良好生活环境的迫切需要。住宅小区是人们生活、居住的地方，是整个社会的一个组成部分，它的管理必然具有很强的社会性。我们要争取住宅小区居民及社会各方面力量的支持与帮助，从马鞍山市实际情况来看，小区物业要按照便于管理的原则，形成“条块结合，以块为主”的管理格局。街道、社区也是市区住加强小区的管理工作，必须以便民、利民、为民、安民为主旨，顺应郊区居民提高生活品质的新要求，使小区的活动场地、文体设施等做到卫生整洁、能够正常使用。加强对公司员工的监督考核，切实提高小区管理水平。积极配合卫生、城管、公安、工商、环保部门的工作，对小区违法搭建、改变住宅使用性质、违章装修、占用公共空间等违章违法行为一旦发现，立即制止，对于不听劝告的及时上报，杜绝群体性违法违章势头蔓延，彻底改变小区脏、乱、挤、吵、差的形象，创建整洁、文明、和谐的社区环境。考虑小区为属安置征迁农民住宅小区，前期物业管理应根据业主的需求和实际现状考虑，全局策划，专业管理，尽量选聘当地人进行管加强小区管理，必须充分依靠小区居民和社会各方的力量，在全社会形成自觉支持、共同关注、多方参与的良好氛围，尤其是要把加强小区内居民及租住人员的教育和引导作为一项重要工作来抓，通过宣传群众、组织群众、动员群众、引导群众，促进小区居民共同创造良好生活环境。加8强小区文化建设，可以通过群众喜闻乐见的文艺形式，有针对性地开展各种形式的封闭自治、物业管理宣传引导工作，通过宣传教育强化居民自治使崇尚文明、崇尚清洁、崇尚和谐成为广大居民和租住人员的普遍追求。充分利用自身资源，输送熟练员工到本项目服务。从而保障“观山景第二节管理服务理念我公司在对观山景苑的物业管理服务中，将“以服务为根本，以管理准，通过公司全体员工的共同努力，为业主创造新的生活品质，同时也实现员工与企业的共同成长，为员工创造新的生活品质，树立观山景苑在马针对观山景苑小区的特点，结合公司的核心理念，我们将通过观山景苑物业管理服务实践，实现并满足物业的保值、增值，满足业主、开发商观山景苑的物业管理在于强调管理服务的专业化、精品化，强调跟踪服务、适时服务和配合经营服务。我们总结了公司在住宅物业管理方面的经验，将安置房小区物业管理的理念引入观山景苑的物业服务中，在管理上，我们把整个观山景苑看成一座以居住、商用为主的项目。我公司为其9(一)根据适用、适应、完善、提高的原则在公司原有质量体系基础上持续提高和改进。将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以公司(二)创造安全文明、秩序井然的环境。建立一支政治可靠、作风过硬、技能全面的护卫队伍，建立一套以人防、技防、物防、联防相结合的现代化安全防范管理系统，确保观山景苑安全。以安全管理、交通车辆管理、消防管理、周界报警和电视、监控管理、门禁管理、紧急事件预警管严格履行岗位职责，切实遵守工作规程，结合现代化安全监控防范技术，对观山景苑实行安全护卫管理，确保在托管合同期内的良好秩序和日常经(三)建立区域防范体系，坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保秩序维护标识齐全，开展紧急突发事件演习，通过培训提高安全防范意识和技能。内紧外松的工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件小区、车库、但安全却在我们的控制之下，形成人防和技防相结合的安全络，加强同驻地公安机关的沟通和联系，在驻地派出所的指导下，与周边工作的日常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业主的消防安全意识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习，实有效的维修养护。良好的设备管理是维持观山景苑正常经营的基本保证，也是物业管理的基本要求。强电系统、排水系统、供水系统、公共照明系统、消防系统、智能化系统则是其重中之重。为此，对观山景苑设备管理围绕该项目提出的“产品创新、景观精美、配套完备、服务细微”的设计原则，打造特有的高尚生活社区服务理念，通过对全员进行各个业态项目规则、内涵的培训，在全体员工中营造一种“文明时尚、追求效益、注重质量、和谐双赢”的文化氛围，并通过他们将这种氛围传递给所有业(一)人才素质：高品位的服务需求高素质的人才，我公司将按项目的需求，从社会上招聘不仅有超强服务意识和专业操作技能，又具有绅士淑女风度的高品位人才，经过物业的系统培训，服务于马鞍山市观山景苑(二)管家服务：结合马鞍山市观山景苑项目特点，为业主提供管家服务，业主的任何需求，都由物业的管家，即客户服务中心来完成，每一名客服人员都是一个管家，只要业主提出需求，管家就会帮助业主协调解决或提供处理意见，而不需要业主去来回奔波。使业主享受高标准服务的根据观山景苑物业服务定位，在传统服务基础上，根据业主的实际需求，集合各种资源，加之对多层住宅、商业物业管理经验，制定各项规范的服务流程及准则，通过有效的培训提高服务水平及素质，提高业主满意(一)强化管理服务意识合理配置人力资源，根据项目点合理划分责任区域。配备专业保洁、绿化、维修、运输工具，加强岗前培训，让每一位员工熟练上岗。搭配专业设备，以替代人工所无法及时完成的各项服务工作。提高服务意识，加大服务投入，强化质量监管，突出重点的同时不忽略次要区域。协调好与多年来的物业管理服务实践中，我们一如既往的推行“四个统一”和(1)统一管理标准：严格执行公司的有关标准及公司各项规章制度。(2)统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以客户、顾客的服务为焦点，(3)统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和我们将着力实施品牌战略和形象工程，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业化、精细化的物业管理，确保小区安全，美化小区环境，从而提升物业服务品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益(5)管理意识：南管理于服务之中，以改革、开拓精神创新社区服务(6)服务意识：全方位的主动服务，客户的一-切所需，均是我们的在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保消防”等。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以多年的物业管理服务实践中，我们意识到，物业管理服务是可以让小区业主参与的，共同创造有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合的社区文化，我们倡导小区文化建设的最终目的是在小区内建立种“长幼有序，来善和睦”的传统美德文化氛围，以取代现代社会中正在蔓延的“人我们将结合在已往项目管理上的服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康人生”等八大主题来组织、策划社区公益活动，努力把本项目创建为全体社区成员的现代信息时代的到来，社区居民更加关注小区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、持绿化的良好长势以承续设计理念，以多种形式组织开展环境保护及美化家园活动，并不断完善小区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气根据本“观山景苑”小区物业的特点，我们拟在搞好日常管理服务的联合社会资源，在星期六、日及法定节假日提供往返周边地区和各热点地的文化服务；为业主提供包括打印、复印、传真、装订、票务的商务服务；提供全方位的文化交流等方面的会务服务；为业主提供钟点工保洁服务；开展业主水电费代收代付服务；为上级领导和贵宾来访提供专业周到的礼宾服务；协助社区开展有特色的社区文化活动，共建和谐、友好、(二)参与前期介入、优化投资的策划与建筑安装的施工等各个环节，参加项目工程例会，从物业管理角度为开收全过程，就工程细节上存在的问题与开发商进行协调，以便于日后的运(三)做好业主入住服务的策划我们将与开发商共同研究和策划交房工作的全过程，做到交房时既隆2.做好与开发商的协调工作，将业主办理入住手续的时间进行合理安手续的流程、办法、所应携带的各种资料等相关内容详细告知业主，以使行指引和陪同，与业主进行良好的沟通，并对业主的反映和要求做出迅速(四)对集中装修管理的策划6、加强与政府职能部[的沟通和合作，对业主的违章装修和投诉作出(五)对秩序维护工作的策划置小区内的人防和技防资源。由于小区前期装修人流量多、成分复杂，环境复杂，是偷窃、诈骗等违法犯罪行为的多发地带，对于罪案的防范关系境与声誉。因此，本公司特别重视：“现场管理、紧急情况事先预防及应录像(硬盘)按规定存档。同时，严格控制外来闲杂人员通过各种渠道进入(2)维护停车场及交通秩序：维护管理服务区域内车辆停放及交通秩(3)消防安全防范：巡查管理服务区域公共设施、设备、消防器材的(1)紧跟高科技的脚步，优化技防设备，总体规划、分步实施、逐步(2)闭路电视监控系统、地下车库管理系统、门禁管理系统、楼宇闭路监控系统、楼宇对讲系统、消防自动报警系统，形成完备的智能化技防(1)完善接管验收程序，建立技术设备档案资料库。(2)建立一支高素质的工程服务人员队伍，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。同时，实行24小时应急维修制度，解决业主后(1)商铺广告设施的管理商铺广告设施布局，由本公司出资委托广告公司按小区整体布局设计并征求商铺业主意见。商铺业主对招牌及广告宣传设施的需求，其规格、式样、颜色、材质等须经过物业服务处审核，在指定位置统一布设。广告橱窗、铭牌、霓虹灯最能代表小区的品位，体现其档次及管理水平，物业(2)多元化服务供应与吊装、纱门纱窗、废品收购等，尽最大可能便捷业主，满足业主不(1)将对消防安全设施的配置到位进行督查，成立“消防领导工作小(2)对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存，并对其装(3)加强对消控员及各级员工进行消防业务知识培训，同时做好业主(4)制定消防应急措施及工作指引，在《业主手册》中作详细说明。(5)在岗亭及重要设备房中配置一定数量的消防器材，如，水带、水(6)定期对消防器材设备及消防通道、标识、防火门进行检查，确保(1)环境管理在小区交付使用前，将配合开发商对小区进行一次全面(2)提高绿化品味，合理确定适合小区的绿化品种比例，正确处理平面绿化与垂直绿化的关系，绿地与水系的关系，使小区环境随着区域及季住宅单元厅堂内外等处摆放季节盆花；增加乔木数量；发动业主开展室内绿化等。强调绿化参与性，发动全体业主，人人参与绿化家园活动。如：(3)环境管理是物业管理的一项基础性工作，我们在关注环境管理目标的同时，也非常注重环境管理的理念建设，并将这些理念灌输到员工的思想，来引导员工正确开展环境管理工作。在本项目我们对环境管理提出“无干扰”管理：上班时干干净净，下班时清清爽爽，每位在项目工作、生活的干净都希望在出入项目时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对这种心态，我们对清洁人员的工作时间进行了硬性干扰”的环境管理方式，让业主在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性“情境”管理：环境管理是物业管理的责任之一，如能引导业主、学觉参与到环境管理中来，此方面我们做以下设想：开展环保知识宣传，向学员发放环保宣传品，加强业主环保意识，拒绝任何污染行为；推行垃圾分类、废物回收的环保行为；设置轻松优雅的背景音乐，营造典雅的文化全力配合开发商开展建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方3、家政服务专业的家政服务员为您提供钟点式服务，承担业主的各类家庭琐地毯清洁；衣物洗熨；消杀、除虫，特别物品或房间消毒；业主家庭花木第三节管理服务目标(一)自接管之日起，应首先把按照马鞍山市物业服务等级要求进行服务放在首位，年度物业管理服务业主满意率达95%以(二)管理目标优秀项目”的标准，力争在二年内评定为“马鞍山市物业管理优秀住宅小率达到99%以上。4、承诺指标99%。5、绿化完好率100%。6、环境卫生达标率为100%。(三)为达成目标采取的管理手段即在物业服务项目上做到完全依照物业行业标准操作执行，完全按照甲方要求及合同约定开展物业服务保障工作，在甲方组织的各项考核评比中均顺利达标，成绩优秀，在业主问卷调查活动中的满意度达到100%,从即在项目的物业管理方面理念先进、科学高效，不存在制度层面和人为层面的漏洞和失误，不出现因制度和人为层面漏洞而产生的重大或一般管理安全责任事故。项目员工着装统一、仪表规范，项目所有管理服务人员各司其职、各尽其责，环境卫生质量符合行业标准，项目整体管理制度唯才是举，才尽其用是公司的人才理念。让合适的人做合适的事，为中提到“人尽其才、物尽其用，地尽其利，货尽其通”,这里的“尽其用”不仅是对人才的实际功用所做的界定，同时也是对管理者发现、考量人才“一盘棋”思想在企业管理方面是一个内部相互联系的有机整体，棋子之间的关系相互制约，棋局的各个阶段相互联系。正因为一盘棋是一个整体，并且下棋的目标是赢得整盘棋局，所以每走一步棋，都要考虑对于整个棋局的影响，换言之，即整体观。公司的全局一盘棋，是公司与各项目部之间、员工与员工之间、项目与甲方单位之间、管理服务人员与业主多年来，公司始终坚持以业主满意为先导，以目标管理为核心，以基础管理、质量管理为两翼，严格按照IS09001质量管理体系规范运作。将业主的需求作为公司服务的主要内容，以满足业主需求作为项目考核管理法，提高工作效率和服务质量。逐步形成了一整套精细化、细节化管理服务体系，真正实现了“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的服务精经过多年的经营，公司见长于企业厂房、机关单位、公园绿地、高校后勤领域，我司倡导“轮辐式”管理模式，即一点多线(一个服务中心，多线工作分工，点线相连，线随点动),各项工作线直接对公司负责，真正通过服务体制、机制和方法创新，在缩短管理链条的基础上，进一步第二章人员配备第一节综合管理人员配置数序号姓名性别拟担任职务资格证书1徐小娇女项目经理项目经理资格证2女客服部主管项目经理资格证3赵红霞女物业管理员物业管理员证4王振丽女物业管理员物业管理员证5邢春蕾女物业管理员物业管理员证6韩丹丹女会计兼收费员会计从业资格证第二节工程维修人员配置数序号姓名性别拟担任职务资格证书1马显学男维修部主管中级电工证2男维修班长低压电工证3薛正标男水电维修工低压电工证4男综合维修工低压电工证第三节秩序维护人员配置数序号姓名性别拟担任职务资格证书1潘正伟男保安主管项目经理资格证2李斌峰男保安班长保安员证3王小飞男保安员保安员证4朱光宇男保安员保安员证5陈二蛋男保安员保安员证6王文华男保安员保安员证7男保安员保安员证8李小徽男保安员保安员证9男保安员保安员证耿玲玲女保安员保安员证王月茹女保安员保安员证第四节环境管理人员配置数序号姓名性别拟担任职务资格证书1杨妹妹女环境部主管项目经理证2王义珍女保洁班长/3女保洁员/4徐小霞女保洁员/5女保洁员/6过成芳女保洁员/7李雅丽女保洁员/8男绿化工/第三章前期服务第一节物业的承接查验规范公司物业验收程序，确保物业验收工作得到有效控制，以便对物业进行全面接管，保证物业入住工作顺利进行。(二)适用范围适用于公司所承接的物业的验收，与房地产开发商的交接。1、我公司接到开发商竣工验收的通知报告后，管理处项目经理将负责大影响的专业技术性工作。物业管理企业在承接查验前就应承接物业的类制订承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤有计划地实施。要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订查验工作流程和记录表建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资按照《物业管理条例》的规定，承接物业时，对物业共用部位进行查物业的共用设施设备种类繁多，各种物业配置的设备不尽相同，共用插座装置，防雷与接地，给水排水，消防水系统，通信网络系统，火灾报木、草坪、绿(花)篱、花坛等，无林建筑主要有小品、花架、园廊等。这道路、广场、社区活动中心(会所)、停车场(库、棚)、运动场地，物业标承接查验不同于工程项目建设的竣工验收，是在物业建设单位竣工验收的推醒上，对建设单位移文的物业资料，有关单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套没施的相关合格证明材料，对物业公共部位配套助能设施是否按规划设计要求建设完成等进行核对查验。承接查验还应对设施设备进行调拭和试运行，还应督促查验的相关资料由建设单位提供，物业管理企业主要是进行必要的复核。物业管理企业应怪促建设单位尽快安排验收。建设单位无法提供相关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷，影响物业正常使物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行使用查验：使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被检查对象的安装质量和使用功能，以直观地了解北符合性、舒适性和安全性等。检测试验查验：试验直验通过必要的试验方法(如通水、闭水试验)测试相验收小组根据开发商提供的竣工图纸，按设计及施工要求编制验收计设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合，检查结果对应对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚对(物业查验记录表)内容进行分类整理，将承接在验所发现问题登记工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。在实际工作过程中，物业管理企业在提出质量问题的同时，还可以提出相应的整改意筑工程质量保修办法》规定，应由建设单位督促施工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业管理企业要做好跟在整改实施的过程中进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查按图纸设计逐间检查无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮；无裂纹、无霉点、无抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍；块料(如瓷砖)面层粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色水泥砂浆面层抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷；卫生间、厨房和前后阳台地面用小桶塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形；从室内轻摇晃门锁与门连接牢开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；不锈钢门无刮花痕迹；防盗结构的楼梯无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；用力轻摇无晃动，无坏符合安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常；天线插座，单指轻击盖板安装牢固目视盖板无损坏；用试电笔检查每处预留线头安装牢固，目视盖板无损坏；检查开关是否灵活，开启接触效果是否用木或硬竹片等碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光是否正常；产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通。连续工作3天，安装牢固无摇晃，打开每栋的供水总阀门(注意关闭室内的水阀),管安装牢固，外观完好无损，配件齐全；从楼上的各排水口注水，楼下安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污迹和刮花痕迹；灌水后排型号规定；导线与设计相符，布线规范；目视箱盖无损坏，操作一次开关8、单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书(永1、总平面布置图(包括综合系统图)(永久)。1、建筑前后的现状、侧、立面照片(永久)。3、工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。四、物业接收工程项目验收依据(一)所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准(包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准)。(二)前期施工合同(协议)制定的标准，要求。(三)所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。(四)、所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。(五)隐蔽工程验收记录和中间试验记录。(六)工程质量事故处理记录。(七)前期施工阶段峻工验收报表(包括政府部门和监理公司出具的)分项、分部、单位工程质量检验评定记录。(八)、设备试压、试运行合格报告等。附表(例):物业承接查验最终遗留问题汇总表序号问题项目与内容解决方案签字(盖章):签字(盖章):日期：注：此表一式二份(物业管理公司、开发公司各留存一份)整改通知书我公司验收小组成员在接管验收中发现有处不符合验收要求，现书面列表如下(或见附<遗留问题统计表>),请贵公司在接到通知后，安排相关人员尽快整改、维修，复检时间另行协商。如有疑间，请速与物业处联系。谢谢合作!遗留问题：(列表如下/见附表)物业公司(盖章)注：此表一式二份(物业管理公司、开发公司各留存一份)物业共用部位接管验收表 小区栋验收项目问题描述处理意见备注主体结构外墙楼梯间楼梯单元一单元二单元三单元开关、灯出行通道栏杆扶手门禁系统窗户玻璃消防器材水、电、气表箱商住楼平台电梯间配电房水泵房其他部位移交单位(盖章):施工单位(盖章):验收单位(盖章):设施名称接管验收时间日期序号问题项目与内容解决方案签字(盖章):日期：签字(盖章):日期：第二节入住管理为保证将房屋顺利交付，确保业主如期入住，我公司应事先筹划安排(2)项目前台服务人员负责依照本规程具体实施托管钥匙的日常管理实际生活、工作困难，确需临时性的托管钥匙又不致于给项目工作带来额物业托管验收工作结束后，项目可以根据开发商的托管要求托管未入住业主的钥匙：托管过来的钥匙由项目前台服务人员清楚标明钥匙单位编在房屋交付给业主时有整改部分，前台服务人员应在《业主托管钥匙登记表》上填写日期、户位号、业主姓名、钥匙数量、托存原因，然后将对于业主因生活、工作原因需要委托项目保管的钥匙，前台服务人员托存原因及领取钥匙的要求等项目，然后将钥匙密封，并在密封袋上贴上人员在借用人办理借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续办理程记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还者，应致电借用部门或经理。在征得业主同意后与钥匙生产厂家联系，采取换锁措施，确保遗失或身份证移交钥匙给领钥匙人。同时，在该户业主的《业主托管钥匙登记业主入伙是物业管理公司与服务对象的首次接触，也是物业管理公司直接为业主服务的开始。做好入伙管理关系到物业管理公司对小区实施管理与服务能否有良好的开端，也关系到业主与物业管理公司法律关系等经先期介入是指物业管理公司经过前期物业管理招投标，中标后与实际接管物业前这段时间里，提前进入小区，从业主及物业管理的角度，同开发商沟通、协商或提出合理化建议，以使开发建设的物业最大限度地满足熟悉管辖区域。物业管理公司进入小区后应尽快了解和掌握小区总建合理化建议。熟悉小区具体情况以后，从业主和物业管理公司的角度投管资料。在实际接管物业前，物业管理公司应先从开发商那里按竹批准工件。建筑执照等。技术资料。包括物业项目史工图、平面图程开、接管物业。物业管理公司与开发商交接物业虽然是代替业主对物业进行接收，但是为了减少在日后的实际管理中因使用不便带来的困难与麻烦管物业的过程中，物业管理公司侧重的是共用部位和共用设施设备及配套项目(设施)的验收接管(每套房间的验收侧重在向业主交接房屋阶段)。验招投标竞争很激烈，不能因某一项不合格而拒接整体物业项目，这很容易使开发商与物业管理公司反目成仇。而在现实中，很少有物业所有分项目同时移交的情况。即使道路、绿化、环卫、供水、供电等配套工程全部完成且全部验收合格，也还会在设备设施方面调试一段时间进行验证。验收接管中若发现问题(含设计缺陷)应明确记录在案，约定期限并督促开发商(或开发商委托的建筑公司)对存在的问题进行处理，直到合格并再次验收由物业管理公司负责保修，开发商一次性拨付保修费用。无论采取哪种办法都要在物业交接记录上明确记述。物业项目符合要求后，物业管理公司应与开发商签署验收接管文件，标明验收接管时间、交接双方经办人和双方的意见等，这是划清交接双方责任的界线和依据。2、管理及服务人员的准备根据所接物业的规模(面积及户数)、构成、档次发商对购房人的承诺和物业管理行业规定)筹建管理处。项目经理和部分管理员应首先到岗到位，其他管理人员根据作进展情况可分步到岗到位。项目经理和部门负责人及管理骨干，必须持有《物业管理从业人员资格证13方得上岗。确定管理人员时要本者精干务实职多能的原则，尽可能压缩管理人员数量，避免职能部门重叠人浮于事，减少管理费用的支出。各类服务人员要在业主入住前配齐到位。所有服务人员上岗前必须经过培训和实际操作考核，培训考试和实际操作考核合格者方可允许上岗。所有考试和考核应做记录并留存。3、管理服务设施及工具的准备为了使业主入住即获得热情服务和良好的生活环境，物业管理公司应在业主入住前做好各种管理服务设施、设备和工具及标识的准备。(1)小区各种设施设备模拟运行小区各种设施设备主要有：水泵、路灯、读卡识别系统、监控系统、停车场系统、大门及楼内外共用部位照明系统、排(通)风系统、消防系统等。通过模拟运行，观察和发现设施设备存在的问题，并在业主入住前解决。(2)各种维护工具及设备维护工具及设备主要有：下水疏通机系列：小没有相应的维护用设备和工具，在业主入住后的实际管理服务中就会手足火弹、砂箱、消防专用勾枪、锹、斧、消防水带、门卫岗亭、对讲机、警警示标识：带有警告或限制内容的标识。如请勿靠近、正在作业、请入口处挂横幅，内容有“欢迎您入住“观山景苑”彩旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到物业处，指路牌标明“物业处→”字样；入设置《办理入住手续流程图)展架，确定“一站式服务”工作标准，管理人员统着装挂牌上岗，精神饱满；现场行政设保安4名，礼宾服务引导员2名，总流动监督1名。客户答疑设专人1名，物业办公室开放答疑室。一名客服工作人员能够做到结合业主的房间号，熟知业主姓名，这将为今情况是否有问题，并作好记录形成书面文件提交给开发公司，由开发公司(2)凭开发商签发的《交付手续书》,至物业处办理手续，填写业主家行检查《房屋合同》原件、业主的身份证原件；委托他人办理的，还须出具业主委托书。检查无误后，客服员将《房屋合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。(2)将业主提供的照片贴在《业主家庭情况登记表》内。(3)交纳入住费用：客服员指引业主到财务窗口交纳物业费等。一般情况下，办理入住所需交纳费用包括以下项目：装修垃圾清运费(2.5元/平方米);规定的其他应缴费用；(4)验房收楼：客服员在业主办理完相关入住手续后，交工程部验房人员带业主验收房屋，业主及现场工作人员对房屋存在的问题进行确认，并填入《业主入住验房表》中；房屋经验收合格的，客服人员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认；验收中发现问题，业主要求在其搬入前或在装修前维修的，物业处应通知开发公司给予及时维修决，并将整改结果通知物业处，物业处应将整改情况反馈给业主。(5)发放钥匙：业主验房结束后，客服员向业主交房屋钥匙时，征得业主意见留下一把大门钥匙在物业处，以供维修配合时用；业主领取钥匙时，客服员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。(6)资料发放：客服员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领(7)、工程部工作人员请业主一起将水、电表读数抄录在《业主入住验房表》中。(四)业主档案管理(详见档案管理)(五)办理入住的表单记录(二)物业服务中心联系各个合作单位，为业主提供装饰装修、家庭安(三)根据业主需要组建服务小组，解决业主撒运材料、办公家具、安尊敬的先生/女士您好!我们热忱欢迎您入住观山景苑小区。您购买的观山景苑小区幢请您根据《入伙须知》携带相关交房资料及应缴纳的费用，于年月日到观山景苑小区“物业客服中心”办理交房入伙手续。为了您在办理过程中能顺利而快捷的办好入伙手续，请您在集中办公时间内前来办理入伙手续。在我们安排的时间内，若你不便前来办理交房手续，请务必书面通知我司；若阁下委托他人前来办理交房，请提供书面委如果您尚有不明事项，敬请拨打电话：特此通知! 房地产开发有限公司为顺利移交房产，现将有关入伙程序告之如下：一、业主最好能亲临验房，接收房屋，并请携带：1、买受人身份证明或护照原件及复印件一份。若买受人为未成年，法定监护人需用携带户口本；若买受人不能亲临现场，受托人需携带委托公证书及受托人身份证明原件及复印件一份2、单位购房请携带营业执照副本及影印件两份。4、《商品房买卖合同》原件及《个人住房贷款合同》原件一份5、购房款(总房款)购房发票原件。6、业主彩色2寸照片两张二、入伙时您应在开发商财务部交付下列费用：1、预收12个月物业管理费12个月×元/平方米/月；3、装修保证金1000元/户；三、在管理处办理好手续后，与物业管理处、开发商人员按《房屋交并办理相关手续。(具体详见现场指示)五、业主装修时必须严格按照建设部颁发第110号令的要求及装修管(一)业主向管理处装修管理小组提出装修申请，携带装修图纸、施工(三)现场跟踪：秩序维护部主管和队员必须每天到装修户施工现场跟(四)装修完毕后，经秩序维护主管或工程部主管验收后，在装修申请(五)跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施搬运出项目时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出项目。办理临时施工人员出入证和工具出项目手(八)项目经理每月不定期抽查4次装修管理情况。共区域的统一。如需改变，需管理处许可。如：承重墙、柱、梁、板等的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计(三)电线的改动、敷设和电器的安装单位应有操作证的工人施工，电器的容量不应大于限设计的负荷。如需超负荷须经过管理处审批和核实容下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理需做防水处理的厨房、卫生间，由店铺装修者做闭水试验报管理处验收后室内的燃气管道是按国家有关规定进行敷设，并通过有关部门验收合格。严禁随意改动或进行掩盖。如确属需要进行变更的业主须向市供气企装修时须将门面封闭(留有出入口),防止装修时灰尘扩散。每天装修前三个月为黄金装修时间，之后由于部分业主开始使用，则装修时间将受(五)资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内(六)业主装修结束，工程部主管或秩序维护主管验收房屋合格后，在(二)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底(一)业主应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修(户单位资质证书并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它(一)随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严(二)业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充(三)施工人员应佩带施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游(七)如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管(十)抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好(十一)发生事故(伤、亡、火灾)要积极自救，并及时报告有关部门和(表一)装修申请表房号业主姓名联系电话装修单位房屋类型负责人申报装修项目申报装修期限装修承诺本业主(住户)和施工队伍保证；遵守建设部颁发的《住宅室内装工程部备案客户服务中心备案管理处审批备注(表二)装修管理协议为了共同维护本物业的房屋完好、环境整洁、优美，维护广大业主的利益，甲、乙双方根据《安徽省物业管理条例》和《中华人民共和国建设部令第110号》特制订本管理协议。二、乙方在实施装修过程中，愿意接受物业服务单位的监督和管理，项目，改变施工图纸，不得擅自变动户内原有的设备及设施，严禁损坏承(一)正常工作日：上午8:00-12:00;下午14:0018:00。(二)节假日：上午9:00-12:00:下午14:00-17:00。(三)中高考期间停止施工。并确保装修期间不发生影响他人休息的噪声；提倡使用绿色涂料，在周围业主休息或做饭时，不宜进行污染性涂料九、乙方搬运装修材料，须听从甲方的指挥，搬运时间为周至周五10:00-15:00,节假日不可搬运装修材料。(一)在外墙上开门、窗，在承重墙上凿、拆、打洞，扩大承重墙上原十一、乙方装修施工而造成的漏水、渗水等，应立即整整改修复，十二、乙方应督促施工队在搬运建筑材料和建筑垃圾时要注意保护楼内公共设施、设备，不损坏、污染楼梯、台阶、扶手栏杆，如有违背，甲十三、甲方有责任向乙方提供在业主房屋内预埋水、电暗管的走向，乙方在装修施工时严禁在这些管道20厘米范围内撞击、打孔，如不按规定操作，造成管线损坏，责任自负。十四、乙方须告知装修施工队，严禁电源线直接接在漏电开关上，严禁用电炉做饭，施工(木工、油漆)现场不许抽烟，需动用明火作业时要事先向甲方提出申请，经批准后方可施工。十五、甲方应随时检查装修工作情况，发现有违章情况要及时制止。十六、甲、乙双方应共同遵守马鞍山市的相关装修管理规定。十七、甲方有权停止违规施工人员的装修工作，因此产生的误工，由十八、甲、乙双方应共同遵守本协议，如有违反，应承担相应的法律十九、本协议一一式两份，经签字盖章后生效，具同等法律效力。(表三)安全责任书为了确保物业服务区域的公共设施的安全施工安全，维护辖区的宁静、安全和外貌，本施工单位在为业主室内装修时严格遵守下列规定：一、认真贯彻国家、马鞍山市和上级劳动保护、安全生产主管部门颁发的有关安全生产、消防工作的方针、政策，严格执行有关劳动保护法规、二、负责进行对施工人员安全生产进场教育，督促施工人员遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，负责日常的安全检查、监督工作。四、装修施工期间严格遵守物业服务区域的《装饰装修规定》和各项六、施工期间要保持楼层公共设施的清洁、完好，如有损坏，须照价七、严格执行防水、防爆制度，室内放有易燃物品时及木工、油漆阶八、因装修施工造成管道堵塞、漏木、漏电、坠施工单位(盖章):(表四)施工人员登记表住户姓名地址电话注册地址经营范围企业资质法人代表项目负责人装修项目开工时间人员登记姓名工种性别身份证号码发证单位(物业公司盖章)(表五)房屋装修整改通知书装修地点检查时间装修巡查情况巡查人验收结果暗藏水管是否做过打压是否做渗水试验暗藏电线是否穿管第四章日常管理第一节客户服务管理(10)负责小区宣传推广和宣传教育工作，与社区、媒体建立良好的关(13)经常走访业主、业委会成员，保持与业主间的联系，获得业主的2、客服人员要实现业主的完全满意度，就需要掌握业主的需求动向，与业主进行站式”的管理模式下，在物业处经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，业主只要和物业处进行沟通，业主的投诉、意见、咨询、协业主需要全面、细致、温馨且人性化的物业服务，在这过程中，我公司提供“站式”的服务，让业主在需要物业服务时，可致电客服人员提出相关服务的需求，服务人员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合业主的情况，联系最适合的服务供应商，并跟寻服务的结果。这种物业人员与业主点对点的服务，体现一站式的服务全过程，体现了“以客为提供物超所值的物业服务是所有业主所期望的，而力求企业利润最大进行站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将业主所面对的社会资源信息汇聚于物业处这站，使之成为社会资源的集成者，经过物业处“一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我公司提出了“首接负责主提供满意服务的责任者，内容包括首接服务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给业主及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验通过建立业主评价体系，找出什么时候业主不满意，什么时候让业主建立业主服务评价的目的是将业主的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成-种循环的活动。从业主服务满意测定结果分析，了解小区的业主对物业服务的满意程度，及时了解业主的需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在以IS09001质量管理体系进行过程控制，每月定期召开物业服务工作(2)、解决问题一主动挖掘业主的问题并进行彻底解决；依据业主满意度调查分析和业主的其他意见，找出业主服务中的不足目熟悉和了解的程度全面到位。这是物业管理者与业主交流、接触的主要客服员的职责之一就是收集与小区管理服务相关的信息。如政府相关分析，使服务供方与需求方对接。客服员掌握了丰富的信息资源，就可以维修档案等。这些信息通过物业处的科学整理，为养护、维修、改造提供投诉是由于业主认为我公司管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的，有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。物业处将奉行“在投诉中完美的理念”,设立物业处专人接待、电话接待、定严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格为加强物业处与业主的联系，及时为业主排忧解难，把物业工作置于业主监督下，从而集思广益，及时总结经验，教训，不断改进管理，提高心、细致做好接待工作，当业主有不理解有关小区管理规章制度时，应和究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在3%以下。3、物业处办公室技到4限工单)后，由物营员及时对业主进行回访，将《派工单》交回工程部归档，保证维修回访率达100%。我们认为最佳的服务状态是物业服务企业将自身的业务流程无缝嵌入招标方的管理体系之中，该服务项目除了物业服务方外，还有其他相关服务单位，要在该项目上做好物业服务工作，必须与各管理、服务方加强配合，多方协作，形成一个管理服务整体。因此，我们将与招标方及其他服务、管理单位加强协作、密切配合，建立灵活的沟通与配合机制，保持协每个月项目经理与业委会相关人员召开一次月度会议，交流一个月内每年年底，公司总经理与业委会召开一次洽谈会，总结合同执行一年的经验，确立下一年度合同的相关内容，调整方向，交流时可坦诚相待，畅所欲言，以期达成更多的共识。2、非正式的沟通方式项目实施过程中遇到的问题，也可随时以电话、信函、电子邮件等方式与采购方沟通，以无阻力的沟通来提高双方交流的效率，达到随时随地当业提出异议时，项目部应引起高度的重视，主动与业主交流，分析自身存在问题的原因，主张求同存异，以业主为中心。不定期与业主联合开展文娱、聚会、体有类等活动，通过举办形式多样、轻松、愉快的活动，增加双方人员相互接触、相互合作的机会，加强双方人员之间的交流，增进相互了解的程度。在活动期间，可以就某些热点问题，进一步加强交流沟通。通过建立客户评价体系，我找出什么时候业主不满意，什么时候让业主满意，预测分析业主的期待，实现不断满足和超越业主的期待。建立客户服务评价的目的是将业主的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。公司至少每年进行一次大规模的有效客户满意度问卷调查，以改善和提升客服不足之处。1、管理机构设置原则(1)业主优先的原则在为“观山景苑”提供物业服务过程中，我公司始终坚持“业主至上，服务第”的管理理念，为业主提供标准化、程序化、规范化的物业服务，以满足和超越“观山景苑”小区业主和使用人对物业管理服务不断增长的需求做正确的事比把事做正确更重要，在“观山景苑”小区实行计划目标安全是项目实现物业服务的前提，物业管理服务首先是为业主提供安不仅让业主和使用人获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻质量管理体系，是我公司下的经理负责制，经理对物业处全权负责，是切重大事务的组织者和指挥者。下设综合服务部、秩序维护部、工程部、环境清洁部四个专业职能部门，综合服务部是连接业主、客户与物业处的枢细，业主和使用人的切需求可以通过任一渠道传送到综合服务部，综合服务部将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和使用人的服务，并将完成情况反馈到综合服(1)设综合服务部、工程部、秩序维护部、环境部。(2)综合服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及业主资料管理、业主关系管理、业主服务需求收集和评(3)工程部负责“观山景苑”小区范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，业主和物业使用人提出的日常维修等工作。(4)秩序维护部负责“观山景苑”小区范围内的消防、公共秩序维护以及交通、停车场管理等工作。(5)环境部负责“观山景苑”小区红线范围内清洁保洁、绿化养护、卫生消杀、水景维护等工作。八、人员培训我公司针对“观山景苑”小区的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照我公司“全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而史培训工作真正落到实父(一)培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一批作风优良，专业技术过硬的物业管理队伍。为“观山景苑”小区的业主提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。(二)培训方式1、在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以物业处自培为主。外出参观学习、短期研修班、外送专职培训，由公司组织培训学习。主要是电大、夜大、函大等形式，公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。(三)三级培训体系1、入职培训(1)企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念及管理目标等。(2)员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。(3)安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。(1)公司文化的培训、管理制度的培训。(2)针对物业功能特点的物业管理模式的培训。(3)基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。(4)技术(能)培训智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与(1)操作层自我开发培训利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训，物业处利用现有条件，举办电脑等相关知识讲座。(2)政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。(3)、讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。4、培训计划与内容，源源不断的人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证，为此，公司每年举办二期半个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由本公司专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且得到了一致好评。4、为了适应市场竞争和公司业务拓展的需要，针对不同的市场需求，以最新的物业管理知识与公司的管理模式相结合的方式，给予不同类型物业管理的专业培训。现就培训项目及内容安排如下：(1)管理人员培训内容与要求有较强的公关意识与协调能力必须掌握物业管理的法规政策，了解物业管理运作流程等。物业管理理论和实践培训内容类别培训科目课时授课内容物业法规物业管理现行政策法规6物业管理现行法规、案例分析等物业管理常识9物业管理概论、机构设置、基础知识人员配备、承接查验、装修管理、秩序维护。质量管理知识3ISO9001贯标知识住宅物业管理及运作小区管理、商住一体物业管理运作实务各类物业环节管理设施设备管理、房屋管理、机电设备管理、给排水管理、秩序维护与消防管理、绿化与环境管理、客户服务管理、内部管理物业管理资金运行、服务收务制度与税收缴纳、行政人事管理、档案管理等。企业品牌建设5物业服务理念及品牌效应。物业公关5物业企业形象及公关、协调与沟通能力、公众心理学等考察学习现场实践学习到公司别的项目学习实践(2)对秩序维护、环境保洁、工程维修、客户服务主管培训内容与要通过培训，能协助物业经理工作，做好各自的本职工作，制度本部门类别培训科目课时授课内容物业法规物业管理现行政策法规6规、案例分析等基础知识物业管理常识9务实；秩序维护。质量管理知识3ISO9001贯标知识住宅物业管理及运作模式小区管理、商住一运作实务各类物业环节管理管理、给排水管管理、服务礼仪、(3)一般管理人员的培训内容及要求通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、物业法规，必须掌握建筑知识、机电设类别培训科目课时授课内容物业法规物业管理现行政策法规6规、案例分析等基础知识物业管理常识9物业管理概论、装修管理、秩序维护。质量管理知识3ISO9001贯标知识住宅物业管理及运作模式小区管理、商住一运作实务各类物业环节管理管理、给排水管管理、服务礼仪、(一)人员的录用及管理建立统一、规范、完整的人力资源录用管理流程及制度，实现人力资源的本土化管理。通过建立完善的大内部管理制度，以制度约束人，以制2、选拔录用原则良好的激励机制和文化机制，是企业鼓励员正奋发向上、努力工作的分明。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励4、运用提升机制在实际工作中极具价值。在提升上不拘一格，坚持认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地为了鼓励先进，惩治落后，形成能上能下的竞争机制以及人人争当先进、人人争为公司发展做贡献的良好氛围，公司拟实施末位淘汰制度。而作为公司窗口的客服人员，她们的业务技能、一言一行对公司服务品质有着直观的反映，且人数相对较少。因此，为了增强末位淘汰制度的可操作性，达到预期目的，拟首先试行客服中心人员末位淘汰，并最终实现秩序维护、工程、保洁各专业以及管理人员的定期木位淘汰制度，增强公司(3、考评人员由综合部从项目主任、相关职能部门负责人及相关部门(4)末位淘汰实施经过及其结果3日内报总经理审批同意后方可实施。截止考核周期时，入职-一年(含)以上的在职客户服务人员(处于试用我们需要将企业在市场上所感受到的巨大压力有效地传递到每-一个员工身上去，让员工认识到末位淘汰机制背后合情合理的、顺应市场的需被市场淘汰了，所有员工都将面临“皮之不存，毛将焉附’的无助困境。同时我们承认员工对末位淘汰的担心是合情合理的，必须尽最大努力帮助他们提高竞争能力，也给他们设计好被淘汰的出路和被淘汰的多级台阶。每年进行一次，每年的第一.季度对前一年的工作进行考核。(3)现场考核：20%,满分100分，由末位淘汰工作领导小组现场评估。语言表达能力：20分仪表仪态：20分亲和力：20分业务知识：40分(1)考核总分最低的2名员工为本次末位淘汰人员，将给予调离现任工作岗位或降薪的处理，考核总分低于50分的将下岗培训一个月，培训后经考核仍不能满足工作要求的将予以辞退，下岗期间只计发基本工资。元，该荣誉称号及待遇可保留至第二年末位淘汰制度实施评选出新的“星(3)当末位淘汰出现相同得分时由现场考评组成人员从被考核人的学历状况、普通话标准程序、亲和力三方面再次进行评议，该评议为最终结第二节房屋及共用部位、共用设施设备的日常运行维护房屋及共用设施设备的维修管理是物业管理的重要内容，是物业管理水平的重要体现，我们将坚持预防性为主的计划维修养护制度，管理上采构的安全使用和房屋设施设备的正常使用，并延长房屋使用寿命，达到房建筑维护的重点在于周密的计划和日常有效的检查。为此，物业处将以预防为主，建立以房屋维护、巡视检查为主体的三级管理模式，制定房屋维修保养计划，按计划、按步骤、全方位提供日常维修养护服务，确保编制维修养护计划的检查与维护，在于从全局出发对使用过程中所存在的维修养护计划的编制应以管理档案及实际使用情况依据。因为档案是最能全面、客观地反映物业真正的使用状况的，也只有建立在此基础上的为保持物业的完好，延长其使用寿命，针对小区制定了详细的日常维序号项目内容工作标准1外墙面2内墙面房屋内墙面平整无裂缝、洁净无污迹、墙面无脱落3房屋地面无开裂、无空鼓、无凹陷4吊顶、天花无残缺、无污迹，平整稳固5门、窗无损坏、无变形，开畅顺，关严紧，扣、把手齐全6栏杆、围栏7序号项目内容工作标准1主体2楼地面普通水泥地面起砂、空鼓、开裂，应拆补或重做，水磨石或块料地面损坏时，应尽量修复，实在无法修复的，应改做相应标准楼地面；面砖地面损坏、破碎、高低不平的，应拆补或重铺，室内潮湿严重的，可增设防潮层或做块料地面。3屋面屋面结构有损坏的，应修复或拆换，不稳固的应加固，如因为原结构本身的原因造成屋面渗水、漏雨，按原样修复仍不能排除的应翻修改建。钢筋混凝土屋面渗漏，应找出原因，针对破损情况采用防水材料嵌补或坏漏水的，应修复，损坏严重的可翻修：屋面上原有4饰面外墙面起壳、开裂、剥落的，应修复，损坏面积过大的，可全部铲除重做，重做时，在不降低用料标|准、不影响色泽基调的条件下进行：外墙踢脚损坏的，应修复；内墙饰面起壳、开裂的，应修复5吊顶、天花进行综合技术分析，制定严格的管理制度、严谨的工作规范、周密的维保小区设备配套齐全、对系统设备运行稳定要求高。现阶段主要由供配高压配电系统具有系统容量大、设备复杂、技术要求高的特点，是动力保障的最关键点，直接关系到小区能否正常运作，抓好物业服务供配电低压配电是供电网络中的基础系统，具有设备数量多、分散面广的特需要有运行维护人员对各设备分布点进行监控，加强日常巡视，作好设备后排入废水系统，室外污废水合流拜入市政污水管网，管理重点主要在于消防系统是多层住宅楼字一个不可或缺的系统，是防范和处理消防事故的安全保障，是设备管理当中一个不可忽视的环节，因此必须确保其设备的正常运行。消防系统的管理重点在于做好日常运行、维护、保养和定期的试验工作，保证消防控制主机系统和各消防系统设备随时可以启用，公共照明系统覆盖广，主要分布于外立面、大厅、走廊、通道以及室外、车道等处。公共照明系统的使用率高、易发生故障。因此，管理的重点在于平时做好各照明系统的维护保养工作，加强日常巡视，保证照明系统外观整洁无缺损，光源完好。此外，公共照明系统的节能问题也是物业安全防范系统的作用是对重要部位进行监控，以保陈小区安全。它包括门禁系统、闭路电视监控空系统等。门禁系统，主要用于人员进出的授建筑智能化监控系统是小区运行的保障，对机电设备节能管理、变配电设备运行、送排风系统、给排水设备、对照明及灯光控制管理、停车管日常运行保养和安全的前提下，积极配合监督专业外包单位提供专业维护需要有综合实力强的物业公司精心操作管理，需要有专业的工程技术人员小区设备设施齐全、数量多的特点，结合设备管理实施“点阵统一，以工程部为管理枢纽，统-制定设施设备的维修养护计划和日常巡视检查方案，对机电设备进行精心地运行管理和科学细致地维修保养，达到重点控制：对重点设备重点部位，制定专门的措施，重点控制，从而项目类型管理重点具体管理措施消防系统可靠运行、随时可启定期试验、巡查供配电系统安全可靠运行加强日常维护检查，定期试验、检修给排水系统水质良好，排水正常给水增压系统定期检查、养护、维修，排水系统定期清理、疏通智能化系统安全可靠运行加强日常维护检查，委外试验、检修对分布各区域的消防设施、智能化系统和给排水系统实行24小时运行值班的管理办法，对集中控制的供配电系统、监控系统、消防系统实行24小时集中值班运行，通过严密的工作计划，严谨的工作流程，严格的质量针对设备管理的关键点，我们提出与之配套的管理措施，对重要设施品与配套件的合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建筑结构图、使用维户说明，遗留问题处理协议和会议记要等。制作设施设备卡，记录项目类型负责人主要工作职责专业设备对设备的保养工作进行监督及指导，根据设备台账编制有关维修计划专业保养专业维修公司专业的设备，由专业公司制定维修保养日常维护维修人员负责公共设施的维护，制定保养计划建立交接班制度、日常巡视检查制度、设施设备运行保养制度、日常保养制度、设备运行手册、设备档案管理制度、设备管理台账、安全运行计划管理就是根据设施设备的运行状况和相关的管理规程，制订行之有效的设施设备日常和年度维修养护计划，保证设施设备处于良好的运行小区的设施设备数量多，设备的运行管理重点做好日常的操作、记录以及现场的巡查工作。对运行中的设备判断，处理设备的运行中的征看运行设备的外表，各种开关、操作机构的位置，故障显示指示，油位、水位、温度、颜色等直观细微情况变化，及早发现设备运行故障的征闻对嗅觉范围内的运行设备进行鉴别，如电容器、开关、线路是否有分析通过看、摸、闻，进行综合分析，最终确定设备故障与存在问题的地方。动手解决问题，排除故障。对一些必须停止运行的设备当机立断汇报、备案当事态严重，无法当时解决的问题应及时向上一级主管领导或部门汇报并请求支援解决。对抢修更换过的设备设施，应有详细的记根据“点阵统一、重点控制”的原则，对在管的设备进行分析，确定定期、定质的检查与养护，包括更换易损零件，添加润滑油、更换轴承、养相结合，保证随时可以投运。如消防泵、喷淋泵、消防排烟风机等。通过对小区设施设备系统进行技术分析，结合各设备的技术特点，提出设备维护管理方案和各设备的维修保养内容和计划，便于日后接管实施。五、通过各种管理手段，在不投资或少量投资的情况下杜绝能源浪费，减建立一个系统的管理体系，使物业运行中各环节的所有操作和管理人人员和操作工的培训。系统地对上述人员进行能源科学管理知识、热工基根据物业设施设备的运行要求与性质，准确测算各年、季、月的能源需要技术改造节能也称为投资性节能，通过对设备或工艺进行局部或全部降低能源消耗。在设备和技术状况一定的情况下，采取管理手段节能是有剩下的就是设备或产品的合理消耗，这时以管理手段节能就达到极限，要迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方4、上班着装要保持整洁，自觉佩戴“服务胸牌”,主动接受住户的监要问明情况，了解事情经过，可以解决的马上解决，不能解决的立马向有第三节、秩序维护管理一需求，我公司应该始终保持积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个(二)有序：在物业管理区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序管理人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序(三)亲情：物业管理的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威的公共秩序管理人员像管家一样爱护业主的财产，为业主提供力所能及的(四)形象：公共秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业管理公司赢得良好的口碑，促使物业有效护队伍。曾受到广大业主的好评与表彰。有严格的管理制度，如公共秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理等。秩序维护队伍实施日常检查管理外，公司公共秩序维护部坚持常年明察暗访，日查夜巡，并对检查结果实施奖罚、评比、表彰、整改、责任到人，始终保持秩序维护队伍为保证秩序维护队员的素质，公司除进行岗前培训，持证上岗外，经巡逻、擒拿、防盗等各种专业技能，随时妥善处理各类突发事件，确保小车辆停放管理：日24小时值班巡逻：每15分钟巡视一遍所管辖区每周会议：管理处全体秩序维护人员例会--次体技能培训：每周2次10、各岗位值班的人员应做到值班室卫生整洁、物品摆放整齐、方可2、禁止2.5吨以上货车或大客车进入小区，特殊情况需要经管理处许消防工作实行“预防为主，防消结合“的方针，秩序维护人员都是义1、实行24小时监控，保证各项设备、器材时刻处于良好状态。2、消防器材实行统一登记、逐级负责，并统一-编号、定位、使用和部门或个人将予以批评教育、经济处罚、情节恶劣造成不良后果时，要追11、准确传达上级工作安排和决策指令，并带领本班人员做好安全防范工作，负责本班范围内各岗位(包括秩序维护岗、车场(库)、消监控)的12、负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员值勤中的违规行13、负责检查各岗值勤记录，并对规范性、完整性负责。负责对现场15、熟悉岗位职责和任务，掌握本辖区安保工作的规律和特点，掌握16、督导本班人员的日常工作，并对管理不力造成的工作发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，11、应有礼貌地查询进入住宅小区的访客，并尽可能登记身份证，如(一)每周进行一次思想道德学习教育，树立--不怕苦、二不怕累、认(二)每周组织1-2次业务学习培训，学习有关规章制度和消防、治安防范知识，做到理论上弄懂，实际上会做，出现火警和治安事件及时熟练(三)坚持每天1小时军训，实施队列训练、擒拿格斗，提高秩序维护1、物业管理区域内实行全年365天24小时全天护卫巡逻服务。及