某涂料科技公司《产品投诉处理程序》

某涂料科技公司《产品投诉处理程序》产品投诉处理程序1.目的1.1.规定因客户认为公司产品不符合要求(如产品质量、包装、服务、物流及交货期等问题)，投诉后所进行的处理程序及时限要求。1.2.同时规定公司内部出现有关产品不符合要求(如产品质量、包装、交货期、运作等问题)，所进行的处理程序及时限要求。2.适用范围适用于公司与产品相关投诉的流程控制。3.定义投诉属实主要指：与产品相关问题投诉发生后，在我司现有条件下能够查证还原或不能够查证还原，但确实给客户或公司的名誉或财产造成损失或困扰，且无法排除并使投诉方认可当事方无责任的事项。4.各部门职责4.1.技术部负责查证产品质量问题投诉查证，负责产品投诉停方停板，存货处理方案，以及产品投诉查证问题描述。4.2.质管负责查证客户非产品质量问题方面投诉查证，质检负责产品投诉存货标识。质管部负责投诉信息收集及责任部门判定和非产品质量类投诉的责任查证，并对责任部门问题的纠正预防措施进行监督跟进，确保问题改善的有效性。4.3业务部负责协助联系客户及相关事项跟进和处理。并对投诉查证的相关资料存档归类。4.4服务部负责投诉后期现场服务的统筹处理。4.4.各部门配合对涉及本部门的投诉查证。5.工作规程5.1投诉受理5.1.1业务部受理客户产品投诉信息并建档，投诉人必须将需投诉的具体事由进行详细描述填写并《产品投诉处理报告》，经部门主管仔细审核签字确认。再由业务文员进行建档，并将相关客户的《产品投诉处理报告》交至质管部。5.1.2质管接《产品投诉处理报告》进行流水登记，并通知质检查询投诉的相关产品是否有库存、是否在做货或即将出货，如有存货需通知仓库并贴黄标，如有正在做货的通知下单文员、生产、发货文员，由发货文员通知业务处理。待情况明朗后才能继续生产或发货，并通知业务部与客户取得联系。5.1.3质管将质检查到的存货数量填入《产品投诉处理报告》后交技术部查证（涉及产品质量问题投诉），由技术部附所投诉批次产品的批咭复印件，并进行停方停板。相关查证人员要尽快安排找出该批货生产放行板或质检性能放行板及其它相关资料进行分析，并在《产品投诉处理报告》第3项填写查证结果，交予质管部进行责任判定，质管部结合查证结果，在《产品投诉处理报告》第4项填写判定是否属实及判定理由，如判定属实需在《产品投诉处理报告》第5项填写属实原因，并安排仓库区的存货转仓、成品转仓，如判定不属实需在《产品投诉处理报告》第6项填写不属实原因，并在《产品投诉处理报告》第7.8项填写投诉处理的执行情况及结果及是否需要跟进，同时通知业务部最终判定结果，以便于业务部回复客户及现场服务安排。5.1.4产品投诉根据问题的严重性，质管部开据红、黄、无标进行问题追溯，确保内、外部出现的问题能够及时有效的处理。红标投诉单：投诉查证部门需8小时内给出回复及处理措施（如查证不能在规定时间完成，需书面（包含邮件）回复查证预计完成时间），并填写纠正预防，同时附有明确的责任人及部门主管的处理方式，如惩戒、记过等。（红标投诉单下发时需总经理确认后才可发放）黄标投诉单：投诉查证部门需在24小时内给出回复及处理措施（如查证不能在规定时间完成，需书面（包含邮件）回复查证预计完成时间），并填写纠正预防，同时附责任部门主管进行书面检讨、责任人附有明确处理方式，如检讨、警告、惩戒等。无标投诉单：投诉查证部门需在3个工作日内给出回复及处理措施（如查证不能在规定时间完成，需书面（包含邮件）回复查证预计完成时间），并填写纠正预防，同时责任部门及责任人需对所发生的问题进行处理措施回复，避免后续再次发生。同时附责任人或部门责任的处理方式，如检讨、警告、惩戒等。5.1.5所有收到投诉单部门需要严格在规定时间处理或回复，并填写纠正预防。因客观原因不能按规定时间完成投诉处理（在回复中必须明确预计完成时间）须经质管部经理同意；如有超过规定时间回复或未及时完成投诉处理的视情节严重按《奖惩管理制度》文件（4.1～4.6条）处理。5.2投诉查证产品投诉查证需参考批咭及当时放行的相关干、湿板和标准板，按《产品投诉处理报告》要求查证。5.2.1颜色投诉查证5.2.1.1查证人员检查投诉产品的批咭，确认该批产品在生产时是否有异常现象。5.2.1.2找出产品的颜色放行板及干、湿、拖板及标准板和放行货板进行比对确认。5.2.1.3按照技术规范要求进行制板（按相关作业指导书实施）看是否制得到与当时的放行板。5.2.1.4查证制板时，需按照该产品的技术规范要求进行制板，特别是对颜色判定有关的技术要求（如膜厚、光泽、流平时间及干燥条件等）。5.2.2性能投诉查证5.2.2.1查证人员检查投诉产品的批咭，确认该批产品在生产时是否有异常现象。5.2.2.2查证人员根据投诉内容，借当时放行湿板按产品标准要求重新制板及模拟客户施工条件试验查证，若发现属实，需另做实验方案查找原因并试验合适的改进方案。5.2.3板货同做（如未试板直接下收费板、货单）的投诉，由现场技术服务人员查证。5.2.4其它投诉：如服务、交期、包装、标识等交责任主管查证后，如果属实，则需填写《纠正预防措施处理单》及提出处罚方案（根据上5.1.4进行问题追溯及责任判定）。5.3投诉原因分析5.3.1投诉属实原因包括人为失误、规定不当、指示问题、不可预抗、超期做货。5.3.2人为失误——执行人没有按规定和常理执行而生产错误，例如板货同做（包括收费板）、放行过松、制板问题、投料错误、标识错误、发货错误、包装错误等。5.3.2.1板货同做因未试板业务直接下订单，在我司无法预料底材、施工性等问题。（板货同做如未经评估风险，业务执意要下单，属业务部承担责任；经评估风险可做，属相关责任人及部门承担）。5.3.2.2以下几种情况可判数据为颜色放行过松：a、取生产放行干板、拖板目视有明显色差；b、取放行干板测电脑值△E>0.5或△E≤0.5，但目视仍有较明显差别；c、制板有问题：当时放行板可放行，现根据技术规范要求制板也无法制出相近板，△E>0.5或△E≤0.5但目视仍有明显色差。5.3.3规定不当——规定的条款不够周详而产生的错误，例如：对错样板、批咭下错、未按要求更改配方、未按要求变更材料等。5.3.4指示问题——生产时由于指示不明确，同时未能进行汇报或汇报后未能评估出该问题后续可能存在的质量隐患，导致产品出现品质问题或其他造成公司财产受到损伤时。5.3.5不可预抗——因客户独有要求或因素导致不可预见及无法控制的因素而产生的产品品质问题，如原料问题、配方问题、及行业配方设计缺陷等。5.3.6超期做货——超过一年未订货的产品做货时需由生产部通知到业务部，如业务部没有安排重新打板确认而直接做货，由此产生的投诉，公司不能查实有过错由业务部承担责任。5.3.7投诉不属实原因包括客户原因、施工问题、5.3.7.1客户原因——我司的货物前后一致，但因为客户自身原因，我司无法预料到，例如试板不清订货、客对板问题、配套色问题、客改板、客新增要求等。5.3.7.2施工问题——因为客户现场环境或施工方式改变，例如客改底色，施工粘度、膜厚改变，其它施工工艺改变等。5.4产品投诉查证报告5.4.1产品投诉查证人员依据所制板、生产放行干、湿、拖板、质检性能放行干板作为报告结论之证据填写《产品投诉处理报告》并技术经理审批后交至质管，质管根据投诉查证结果判定投诉是否属实。1)

若判定投诉不属实，质管通知业务，由业务与客户沟通协商，待业务认可查证结果后通知生产恢复生产，并将贴在存货黄标收回，并告知仓库。2)

若判定投诉属实，由质检将存货黄标收回并贴上红标，并通知仓库和技术工艺，由技术工艺跟进存货转仓处理。5.4.2判定投诉属实后质管部发出纠正预防措施给相关责任部门进行填写，填写部门应及时将填写好的纠正预防措施返还质管部，质管部统一收集归档，并对纠正预防措施内容进行跟进。5.4.3对于一些重点客户，若判定投诉不属实，又得到信息是因客户工艺或改板等，客户自身原因所导致的投诉，需公司相关人员或相关业务员与客户进行协商处理，同时准备好的有关凭证(拖板、喷板、印板及货板与OK湿板、拖板等)与客联系，协助客查出原因，降低投诉，并且将信息回馈相关责任部门，以便进一步跟进。5.4.4每月投诉会议前，业务部需将当月所有的《产品投诉处理报告》进行汇总，并制作表格进行具体分析以便会议使用。6.投诉属实责任认定及处罚6.1客诉属实责任认定：分为负责人责任及部门责任。6.2负责人责任主要指：因人为原因造成产品客户投诉属实的。6.3部门责任主要指：除人为原因以外的原因造成产品投诉属实的。6.4客诉属实责任认定后处罚措施：6.4.1负责人责任——明确责任后，根据造成的损失严重性，按《公司奖惩制度》进行检讨、警告、记过等处罚。6.4.2部门责任——确认为部门责任时，由该部门对口直接主管对发生的问题进行汇报检讨，并制定后续的纠正预防措施，具体处罚标准见《奖惩