潜水俱乐部会员满意度的实证研究-以长春市远航潜水俱乐部为例

潜水俱乐部会员满意度的实证研究以长春市远航潜水俱乐部为例

潜水俱乐部会员满意度的实证研究以长春市远航潜水俱乐部为例

目录中文摘要………………………….……..1英文摘要………………………….……..2前言………………………….….…………31研究对象与方法………………………..…….31.1研究对象………………………..………………31.2研究方法……………….………32结果与分析……………………..…………….42.1长春市远航潜水俱乐部会员满意度问卷基本情况分析……………...…42.2潜水会员对潜水俱乐部满意度的差异分析………..…….62.3会员满意度总体得分情况分析……………..…………93结论与建议………………103.1结论………………………….……..103.2建议…………………10参考文献……………………..……….11附录……………………..…………..12致谢……………………..………….14摘要随着国民经济的发展，社会生活水平的提高，群众参与水上运动的热情日益高涨，促使潜水项目在休闲体育领域中不断普及。长春市远航潜水俱乐部抓住发展契机，依托中泰海洋馆资源，推出了潜水体验和潜水培训业务。但该潜水俱乐部目前尚处于发展初期，所以提供产品的能力与相关配套服务供给不到位，会员满意度不高。因此，本文以该俱乐部会员为研究对象，采用了文献资料法、调查问卷法、数据分析法，对会员满意度进行调查与分析，为内陆城市潜水企业的经营提供一定参考依据。由调研与分析结果可知，会员对俱乐部整体满意度不高，表现为对水质、价格、配套服务设施和规模方面满意度较低，且不同性别、不同收入水平、不同职业会员满意度存在差异。所以本文对会员满意度较低的四个方面因素进行分析，并分析不同群体会员满意度存在的差异，为提高会员满意度提出发展对策。关键词：潜水俱乐部；会员；满意度分析AbstractWiththedevelopmentofnationaleconomy,thesocialimprovementoflivingstandards,theenthusiasmofthemassestoparticipateinwatersportsgrowing,promptedthedivingprojectinthefieldofleisuresports.ChangchunYuanhangdivingclubseizethedevelopmentopportunity,relyingonMarineresources,ChinaandThailandintroduceddivingtrainingbusinessexperienceandscubadiving.Butthedivingclubisstillinitsearlystageofdevelopmentatpresent,sotheabilitytoprovideproductsandrelatedsupportingservicessupplydoesnotreachthedesignatedposition,membersatisfactionisnothigh.Inthisarticle,therefore,membersoftheclubastheresearchobject,USEStheliteraturematerialmethod,questionnairemethod,dataanalysis,investigationandanalysisonmembersatisfaction,fortheinlandcitydivingenterprisemanagementtoprovidecertainreferencebasis.Byresearchandanalysisresult,themembersofthecluboverallsatisfactionisnothigh,toformacompletesetofwaterquality,price,servicefacilitiesandscaleofsatisfactionislow,andthedifferentgender,differentincomelevels,differentprofessionalmembersatisfaction.Sointhispaper,thelowermembersatisfactionfactorsfouraspects,andanalyzesdifferentgroupmembersatisfactiondifferences,putforwardthedevelopmentcountermeasurestoimprovethemembersatisfaction.Keywords:DivingClub；Members；Satisfactionanalysis潜水俱乐部会员满意度的实证研究以长春市远航潜水俱乐部为例所属学院：体育人文社会科学学院专业：公共事业管理（体育管理方向）学生姓名：陈萍萍指导教师：沈政前言顾客满意度是顾客对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态，是一个变动的目标。随着人们生活水平的逐渐提高，休闲健身意识不断增强，潜水已成为时尚休闲运动的新宠。长春市远航潜水俱乐部依托长春中泰海洋馆的资源，推出潜水体验和潜水培训业务。由于会员满意度是衡量潜水俱乐部整体运营状况的重要指标，所以潜水俱乐部会员的真实感受、满意度等个人感知情况，直接可以反映潜水俱乐部的经营水平。长春市远航潜水俱乐部位于内陆地区，长春市属于无海城市，所以对长春市远航潜水俱乐部会员满意度的研究，可以为其他具有相同情况的潜水俱乐部，提供一定的借鉴意义。因此本文选择此问题进行研究，分析影响会员满意度的各方面因素，为提升潜水俱乐部的服务水平，改善基础设施条件，优化管理策略提供参考建议，以促进更多的潜水消费行为。1研究对象与方法1.1研究对象本次研究以长春市远航潜水俱乐部会员的满意度为研究对象，调查潜水俱乐部会员的性别、年龄、职业、经济收入、潜水目的，以及会员对潜水俱乐部价格、潜水安全状况、水域规模、教练服务能力、配套服务设施、潜水区水质、学到的潜水知识、技能7个方面的满意度。1.2研究方法1.2.1文献资料法在中国知网上，以“潜水体验”为关键词进行检索，检索到96篇文献资料；以“休闲潜水”为关键词进行检索，检索到77篇文献资料；以“俱乐部会员满意度”为关键词进行检索，检索到86篇文献资料。选取其中合适文献作为本论文的参考依据，把近年来在知名期刊和网站上发表的与本论文相关的文章作为参考依据。1.2.2调查问卷法1.2.2.1问卷的发放与回收结合相关文献与专业人士意见，设计调查问卷，并发放给长春市远航潜水俱乐部的所有会员，深入调查会员的满意度。本次问卷调查了潜水俱乐部的所有会员，共发放45份问卷，回收43份问卷，问卷回收率为95.6%，剔除4份无效问卷，得到39份有效问卷，问卷有效率为90.7%。1.2.2.2问卷的信度和效度检验本问卷采用同质性信度检验，经计算，潜水俱乐部在价格、安全保护措施、潜水区规模、教练服务能力、配套服务设施、潜水区水质、学到的潜水知识技能7个项目的Cronbach’sα的系数为0.728>0.7，因此本问卷具有良好的信度。本问卷使用最大方差旋转主成分分析法检验问卷的效度，得到结果KMO=0.758，表明问卷效度良好。1.2.2.3数据的非参数检验经检验，潜水俱乐部在价格、安全保护措施、潜水区规模、教练服务能力、配套服务设施、潜水区水质、学到的潜水知识技能7个方面的满意度渐进显著性分别为0.584、0.368、0.149、0.172、0.413、0.125、0.368，每个项目的sig值都大于0.05，服从正态分布。1.2.3数据分析法将查阅相关文献所获得的二手资料，与实地调查，听取潜水俱乐部教练的意见，调查问卷等所获得的一手资料，两者结合，对收集到的数据，使用SPSS软件进行统计分析，为论文的撰写提供数据支撑和理论依据。2结果与分析2.1长春市远航潜水俱乐部会员满意度问卷基本情况分析2.1.1性别及年龄情况调查对象的性别结构如图1所示：图1调查对象的性别结构本次调查结果如图1所示，实际有效调查人数为39人，其中男性会员有23人，占比59%；女性会员有16人，占比41%。总体来看，男性潜水会员高于女性潜水会员。调查对象的年龄状况如图2所示：图2调查对象的年龄状况由图2可以看出：潜水俱乐部会员，15岁以下的会员有18人，占比46%；15岁至25岁之间的会员有14人，占比36%；25岁至45岁之间的会员有6人，占比15%；45岁以上的会员有1人，占比3%。由调查结果可知，潜水俱乐部的会员以青少年儿童人群为主，中年及以上的消费人群较少。2.1.2收入水平构成调查对象的收入水平状况如图3所示：图3调查对象的收入水平状况由图3可以看出：潜水俱乐部会员收入在2000元以下的有3人；2000元至4000元的会员有9人；4000至8000元的会员有22人；8000元以上的会员有5人。此次调查结果显示潜水俱乐部的消费人群主要集中在中高收入人群中。2.1.3职业构成调查对象的职业状况如图4所示：图4调查对象的职业状况由图4可以看出：潜水俱乐部的会员中，学生占比51%；普通白领占比5%；国企或事业单位员工占比31%；企业管理层人员占比8%；自由职业者占比5%。由此可见，潜水俱乐部的消费人群以学生居多，其次是国企或事业单位员工。2.1.4潜水目的情况潜水俱乐部会员潜水目的的调查情况如表1所示：表1潜水俱乐部会员潜水目的情况统计表（N=39）潜水目的个人兴趣爱好锻炼心肺功能减肥考潜水证娱乐锻炼个人体魄人数百分比820.5%12.6%25.1%1948.7%820.5%12.6%由表1可以看出，会员的潜水目的主要是个人兴趣爱好、考潜水证和娱乐，其中有20.5%的会员潜水目的是个人兴趣爱好；有48.7%的会员是为了考潜水证，有20.5%的会员是为了纯粹的娱乐。2.2潜水会员对潜水俱乐部满意度的差异分析经检验，不同性别、不同收入水平、不同职业潜水会员对潜水俱乐部满意度存在差异；不同年龄、不同潜水目的潜水会员对潜水俱乐部满意度无差异。所以本文对不同性别、不同收入水平、不同职业的会员满意度进行差异分析。2.2.1不同性别的潜水会员对潜水俱乐部满意度的差异分析以独立样本t检验分析不同性别会员对潜水俱乐部满意度的差异，由分析结果可知，不同性别会员在潜水区水质方面的满意度存在差异，近一步分析不同性别会员对潜水区水质满意程度得分情况，分析情况如表2、3所示：表2不同性别会员对潜水区水质的独立样本T检验分析男生（n=23)女生(n=16)F值P值t值双侧（P）MSDMSD潜水区水质3.220.6712.690.7040.2400.6272.3770.023*.均值差的显著性水平为0.05。表3不同性别会员对潜水区水质满意度得分情况（%）很不满意不满意一般满意很满意N男生女生007.717.930.817.920.55.1002316由表2方差齐性检验可知，F=0.240,P=0.627>0.05，因此两组方差齐性，即应取“假设方差相等”的结果，又因双侧P=0.023<0.05,按α=0.05检验水准，即差别具有统计学意义。可以认为不同性别会员对潜水区水质满意度存在差异，具体差异结果如表3所示，对潜水区水质不满意的人数，女性高于男性，对潜水区水质满意的人数男性多于女性。男生天生都比较粗线条，不太关注潜水区水质的问题，而女生比较仔细，爱干净，甚至有些洁癖，对潜水区水质的要求比较高，更注重潜水区水质，她们要求清澈、干净的水质，所以不同性别会员对潜水区水质满意度存在差异。2.2.2不同收入水平的潜水会员对潜水俱乐部满意度的差异分析以单因素方差分析不同收入水平的会员对潜水俱乐部满意度的差异，由分析结果可知，不同收入水平会员在潜水俱乐部价格方面的满意度存在差异，所以近一步分析不同收入水平会员对潜水俱乐部价格满意程度得分情况，分析情况如表4、5所示：2000元以下(n=3)MSD2000-4000元(n=9)MSD4000-8000元(n=22）MSD8000元以上（n=5）MSDF值P值价格2.000.0002.330.7073.270.7673.400.8945.6120.003表4不同收入水平会员对潜水俱乐部价格方面满意度单因素方差分析*.均值差的显著性水平为0.05。表5不同收入水平会员对潜水俱乐部价格满意程度得分情况（%）很不满意不满意一般满意很满意N2000元以下2000-4000元4000-8000元8000元以上00007.717.910.32.602.520.52.602.525.67.7000039225由表4可知，P=0.003<0.05,,按α=0.05检验水准，即差别具有统计学意义。可以认为不同收入水平会员对潜水俱乐部价格满意度存在差异，具体差异结果如表5所示，收入在2000元以下以及2000-4000元的会员对潜水俱乐部的价格比较不满意，收入在4000-8000元以及8000元以上的会员对潜水俱乐部价格比较满意。收入水平的高低决定消费水平，目前休闲潜水运动项目属于高端消费，与滑雪、高尔夫并称为三大绿色户外运动。远航潜水俱乐部（含海洋俱乐部门票）单次体验项目费用是500元；4次浮潜课程费用是600元；4次水肺课程费用1588元；4次水肺进阶课程费用1788元；全套课程2888元；10次潜水3500元；20次潜水7000元。由调查结果可知，潜水俱乐部的费用相对来说较高。收入水平低的人群自然就会觉得潜水的价格较高，对潜水的价格比较不满意，对于高收入人群来说，潜水的价格可以接受，所以对潜水俱乐部价格满意度较高。2.2.3不同职业的潜水会员对潜水俱乐部满意度的差异分析以单因素方差分析不同职业的会员对潜水俱乐部满意度的差异，由分析结果可知，不同职业会员在潜水俱乐部配套服务设施方面的满意度存在差异，所以近一步分析不同职业会员对潜水俱乐部配套服务设施满意程度得分情况，分析情况如表6、7所示：表6不同职业会员对潜水俱乐部配套服务设施满意度单因素方差分析职业人数配套服务设施F值P值学生普通白领国企或事业单位员工企业管理层人员自由职业者2021232MSDMSDMSDMSDMSD2.400.9955.000.0003.501.1682.670.5773.502.1214.1290.008*.均值差的显著性水平为0.05。表7不同职业会员对潜水俱乐部配套服务设施满意度得分情况（%）职业很不满意不满意一般满意很满意N学生普通白领国企或事业单位员工企业管理层人员自由职业者10.302.60017.902.62.62.615.407.75.107.7012.80005.15.102.62021232由表6可知，P=0.008<0.05,按α=0.05检验水准，即差别具有统计学意义。可以认为不同职业会员对潜水俱乐部配套服务设施满意度存在差异，具体差异结果如表7所示，学生、企业管理层人员对潜水俱乐部配套服务设施比较不满意；普通白领、国企或事业单位员工对潜水俱乐部配套服务设施比较满意。经实地考察，了解到潜水俱乐部的洗澡、换衣间、休息区比较狭小，购物区也有限，水中录视频不太清晰。潜水俱乐部会员大多数学生都属于青少年儿童，这一群体的会员大多为了考潜水证多次上潜水课，相应的对配套服务设施要求高；企业管理层的消费标准高，对潜水的配套服务设施要求更多，而潜水俱乐部目前有限的服务设施不能满足其需求，所以学生与企业管理层人员对潜水俱乐部配套服务设施比较不满意。普通白领与国企或事业单位员工，其消费档次相对于企业管理层低，潜水俱乐部的配套服务设施基本可以满足其需求，所以普通白领与国企或事业单位员工对潜水俱乐部配套服务设施比较满意。2.3会员满意度总体得分情况分析会员在7个维度满意程度的得分情况如表8所示：表8会员在7个维度满意程度的得分情况统计表（N=39）维度平均数安全保护措施教练服务能力学到的潜水知识技能潜水区水质价格潜水区规模配套服务设施3.183.153.133.002.972.972.95从表8可以看出，会员对潜水俱乐部7个维度的满意程度从高到底的次序是：安全保护措施、教练服务能力、学到的潜水知识技能、潜水区水质、价格和潜水区规模、配套服务设施。其中，会员对潜水俱乐部在安全保护措施和教练服务能力方面满意度相对较高，在价格和配套服务设施、水质、潜水区规模这几个方面的满意度相对较低。由于潜水项目消费较高，且远航潜水俱乐部是长春市唯一一家提供潜水体验和潜水培训的企业，关于潜水价格的制定，没有市场标准，所以潜水俱乐部提供的潜水体验和潜水培训业务的价格相对较高，而长春属于二线城市，市民的收入水平相对于一线城市较低，故会员对于潜水的价格满意度低；配套服务设施跟不上，潜水俱乐部的换衣间、洗澡区、休息区较小，没有饮品区，配套服务设施不健全，故会员对潜水的配套服务设施满意度低；因为潜水俱乐部是建立在中泰海洋馆内，潜水区是封闭的，有时水比较浑浊，水质相对于自然海水较差，故会员对于潜水区水质满意度低；潜水俱乐部的潜水区域是固定的，只有1300m³，不能很好的满足多个会员同时进行潜水运动的需求，故会员对于潜水区规模的满意度低。3结论与建议3.1结论3.1.1远航潜水俱乐部会员男性多于女性、青少年儿童多于成年人、中高层收入水平会员多于低收入水平会员；学生和国企或事业单位员工的会员人数较高；会员以考潜水证、个人兴趣爱好、娱乐为目的的居多；潜水俱乐部会员在价格、配套服务设施、水质、潜水区规模这几个方面的满意度相对较低。3.1.2女性会员对潜水区水质的满意度低于男性会员。3.1.3中高收入消费人群对潜水俱乐部价格的满意度高于低收入消费人群。3.1.4学生、企业管理层人员对潜水俱乐部配套服务设施满意度较低。3.2建议建议潜水俱乐部提高女性客户的比例；顾客群体要面向青少年儿童、学生以及中高层收入水平的人群；潜水俱乐部应推出不同的潜水项目，以满足会员的考证、休闲娱乐的需求，激发会员对潜水的兴趣爱好，吸引更多的会员，进一步提升潜水俱乐部的经营水平。潜水俱乐部应该提高潜水区的水质，请专业检测机构对潜水区水质进行检测，根据检测结果，增加潜水区的净水设备，提升潜水区水质，经过改进，将水质优良的检测结果张贴在潜水俱乐部醒目位置。同时，潜水俱乐部应合理规划潜水区的使用，以提高会员的满意度。俱乐部更应该注重老客户的维护，同时在市场拓展时，应采取更合理的营销手段，注重会员的体验。运用综合手段，提高企业产品和服务的水平，针对中低收入人群，推出单次潜水体验项目，针对高收入人群则推出长期的潜水项目。这样才能满足不同收入层次会员的需求，让大家逐渐接受并认可潜水的价格，以促进更多的消费行为。潜水俱乐部应该重视配套服务设施的优化，提升洗澡区、换衣间、休息区的环境；为会员在潜水时提供更加清晰的拍照、录视频的服务；准备好休息区的饮品和食物等其他休闲必需品。以更优质的服务来提升潜水俱乐部的企业形象，从而提高会员的满意度。参考文献[1]陈瑜文.粤西地区休闲潜水的现状与对策研究[J].广州体育学学报，2012，32（2）：37-42.[2]王聪，袁东，王进.海南体验式潜水可持续发展研究[J].体育文化导刊，2017，26（4）：124-128.[3]杨博.温州市大众健身俱乐部会员满意度调查分析[D].温州：温州大学，2014.[4]王新利.北京健身俱乐部会员对俱乐部服务满意度及需求分析的研究[J].成都体育学院学报，2011，37（8）：26:28.[5]丛湖平.体育统计学[M].第三版.北京：高等教育出版社，2015.[6]王曦.国际旅游岛契机下休闲潜水发展趋势的研究[D].海口：海南师范大学，2012.[7]张楠楠.剖析海南休闲潜水业的经营管理与发展现状[J].胡北体育科技，2014，33（12）：1056-1058.[8]张垒.济南市城区游泳俱乐部运营状况与影响因素分析[D].济南：山东师范大学，2015.[9]张海娥，陶颖.中国休闲潜水旅游的发展问题探究[J].现代经济，2013，12（6）：80-81.[10]张芹.参与型体育会员满意度与忠诚度的分析与应用[D].贵州：贵州师范大学，2015.[11]袁峰.近十年我国休闲潜水研究文献计量学分析[J].岭南师范学院学报，2017，38（3）:115-119.附录：长春市远航潜水俱乐部会员满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好，我是吉林体育学院的一名大四学生，目前在做关于远航潜水俱乐部会员满意度的调查，此次调查目的在于了解远航潜水俱乐部会员的真实体验，为提升潜水俱乐部的服务水平，改善基础设施条件，为会员提供更满意的服务提供参考建议。您的答案没有对错之分，仅用于学术研究，本问卷采用匿名方式填写，不会对你本人造成任何负面影响，请根据自己的真实情况和感受填写，感谢您的配合。填写说明：请您根据选项作答，将符合您情况的选项填入题后的（）内。第一部分：个人基本信息1您的性别是？（）