【华天大酒店餐饮部员工满意度调研分析报告（定量论文）11000字】

广东技术师范大学本科毕业设计（论文） 华天大酒店餐饮部员工满意度调研分析报告目录29350_WPSOffice_Level1一、绪论 221725_WPSOffice_Level2（一）选题背景 23539_WPSOffice_Level2（二）选题意义 27956_WPSOffice_Level2（三）选题目的 326138_WPSOffice_Level2（四）研究方法 321273_WPSOffice_Level1二、文献综述 328310_WPSOffice_Level21.员工满意度的内涵 415012_WPSOffice_Level22.员工满意度的影响因素 426906_WPSOffice_Level23.关于酒店餐饮部员工满意度的研究 56988_WPSOffice_Level1三、研究过程 611178_WPSOffice_Level2（一）研究对象 69893_WPSOffice_Level2（二）研究方法 63746_WPSOffice_Level2（三）访谈过程 629772_WPSOffice_Level31.访谈时间 612568_WPSOffice_Level32.访谈地点 67494_WPSOffice_Level33.访谈问题 727962_WPSOffice_Level34.访谈样本基本特征 72905_WPSOffice_Level1四、访谈结果及分析 825784_WPSOffice_Level21.受访人在酒店餐饮部的工作兴趣不高 825685_WPSOffice_Level22.薪酬福利等保障缺失 83458_WPSOffice_Level23.考核制度不够贴近实际情况 930812_WPSOffice_Level24.工作氛围融洽 1010588_WPSOffice_Level25.晋升空间不大 105031_WPSOffice_Level26.管理制度惩多奖少 119999_WPSOffice_Level1五、结果与建议 1322380_WPSOffice_Level2（一）结果 138779_WPSOffice_Level31.餐饮部员工工作兴趣不高 136843_WPSOffice_Level32.酒店餐饮部员工现状对公司薪酬福利设置的满意度不高 148053_WPSOffice_Level33.酒店餐饮部员工现状对公司考核制度满意度不高 147062_WPSOffice_Level34.酒店晋升空间狭窄，员工找不到自己的定位 1419185_WPSOffice_Level35.酒店欠缺激励措施 1418842_WPSOffice_Level2（二）建议 1432677_WPSOffice_Level31.端正餐饮部人员的从业态度 1532478_WPSOffice_Level32.完善薪酬福利制度 1514036_WPSOffice_Level33.提升酒店管理制度 1624833_WPSOffice_Level34.加强内部沟通 1721370_WPSOffice_Level2（三）不足之处 1713185_WPSOffice_Level1华天大酒店餐饮部员工访谈提纲 173530_WPSOffice_Level11.个人基本信息 1728098_WPSOffice_Level15.您是否喜爱餐饮部的工作？ 1710126_WPSOffice_Level16.您对酒店提供的薪酬福利是否满意？ 1814973_WPSOffice_Level17.您认为该酒店餐饮部的晋升空间如何？ 186250_WPSOffice_Level18.您与其他同事的关系是否融洽？ 1829544_WPSOffice_Level16.对酒店餐饮部门的管理是否满意？对管理或其他方面有哪些改进的 186482_WPSOffice_Level1参考文献 18一、绪论（一）选题背景

随着酒店业的不断发展，酒店行业的竞争力也日愈激烈，作为服务行业，员工的工作态度与公司的收益与名声息息相关，环环相扣。企业的核心竞争力不仅和其产品或技术息息相关，而且和企业的员工也有着紧密的联系。因此，越来越多酒店也开始注重对员工的培养。无论是制造产品还是提供服务，员工的满意度在一定程度上也决定了提供的产品或者服务的好坏。对于整个管理的提升来讲，员工满意度是一个重要的考量因素。其中在酒店业，餐饮部门所占的比重也渐渐上升。在2017年，酒店业掀起一股关店潮，同时在酒店餐饮行业也有所体现。但自从2018年起，酒店餐饮门店开始呈上升趋势。在当时，随着“全民旅游”的兴起，酒店餐饮门店也进一步的增长。到2018年底，全国酒店餐饮门店已超过5.6万家，数据显示，在2019年第二季度，全国酒店餐饮门店已超过5.7万。餐饮部的兴起，意味着餐饮部的员工成为客户的直接接触者。想要提升员工的工作效率以及促进酒店餐饮部的发展，除了基础的培训与规章制度进行管理与约束外，从员工的角度出发满足其内心期望进而提升其满意度显得更加有力。因此，如何提升酒店餐饮部员工的满意度已经成为了酒店餐饮业所必须学习的课题。海口市华天大酒店成立于2001年4月，位于海口市商业繁华路段。它是一个包括中餐、西餐、客房、茶艺、美容美发足疗等多项服务为一体型的大综合性酒店。该酒店开业20年，其中，其中餐椰子鸡这一美食深被当地居民所认可，许多人会前来品尝，其餐饮部分相较于茶艺等发展的更加成熟，但该酒店小员工的流动性大，年龄分布悬殊，而一些骨干员工类似经理等会较为稳定。为探讨其中与员工满意度相关的原因，本文在查阅、总结以前学者研究的基础上，展开本研究。（二）选题意义首先，企业的效益与员工和顾客都有着密切的关系，不仅顾客能够为公司带来效益，而且员工同样是企业效益的创造者。因此，提高员工的工作满意度，是每个公司都需要考虑到的方面。如果员工对公司的满意度高，那么员工就会更愿意努力地为公司创造价值。若员工对企业的满意度低，可能会造成两种局面：一种是员工选择离开，第二种是员工继续留在岗位上，但消极怠工。因此，一个企业想要长久的发展，就一定要重视员工的满意度。尽管在员工满意度的研究这方面，研究已经相当成熟，但进一步了解酒店中的其中一个部门的满意度——餐饮部的研究却很少，酒店中有各形各色的部门，而不同部门的员工也会因为工作内容的不同进一步导致自己的期望也会有所差异，本文的目的就是针对华天大酒店餐饮部员工的满意度的相关影响因素展开研究，为上级管理或领导人员提出更针对性的建议。（三）选题目的本文的研究目的是通过运用员工满意度理论，对海口市华天大酒店餐饮部员工的满意度进行研究和评价，了解该酒店餐饮部的需求与期望、以及对公司现存的体制进行评价，通过到华天大酒店展开实地观察和线上访谈，总结该酒店管理员工方面的长处以及薄弱环节，并对薄弱环节有针对性地提出改正措施，为华天大酒店的主管人员改进提供借鉴和参考依据，提高员工满意度，提升员工的忠诚度。（四）研究方法本文主要采用案例分析法，运用员工满意度理论对海口市华天大酒店餐饮部人员的满意度进行分析研究。笔者阅读了一定量的员工满意度的研究分类文献，并据此做了相关的文献综述，为本文的案例研究部分提供了所需的理论基础和相关知识支持。根据文献研究所得的员工满意度进行了的初步了解，笔者到该酒店展开实地观察和线上访谈，收集并将所得资料进行有效地归纳整合，对华天大酒店餐饮部员工的满意度进行较全面的分析，以此得出该酒店餐饮部对员工管理的优势与不足，并提炼出相关的结论，形成本文完整的观点。二、文献综述本部分对酒店餐饮部员工满意度的研究现状进行梳理与总结，使用知网、学术网等网站进行搜索，了解相关学者对此方向研究做出的贡献。在整理过程中，笔者发现关于员工满意度的研究十分广泛，而其中的分支——关于餐饮部员工满意度的研究却甚少。1.员工满意度的内涵

Hoppock[1]（1935）最先提出员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情景的主观反映。Locke[2](1969)认为员工满意度是一种个人对其工作所持的愉悦的或积极的感情状态。Schultz[3](1982)认为员工满意度是对其工作的心理感受—涉及诸多态度及感觉相关的因素。卢嘉[4](2000)、潘鹏[5]、饶亚玲、李洁[6]等认为，员工满意度是指员工在某个企业工作时的满意程度，是可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。Robbins(2005)[7]认为，员工满意度是指个人对他所从事工作的总体态度。刘佳佳(2017)[8]将满意度的定义概括为以下三种：第一、综合性定义，工作满意度作为员工一种对工作以及工作环境所表现出来的主见与立场，或作为其对自己工作角色的情感定位；第二、差距性定义，实质上就是个人实际获得的报酬与其认为应该得到的报酬之间的差距决定了工作满意度；第三、参考架构性的定义，就是特殊的构成层面所引发员工的情感。廖廷升（2019）[9]旅店员工满意度是指员工接管旅店的现实感触感染与他希冀值比力的水平。按照希冀实际的诠释：员工对满意度=现实感触感染/希冀值，综上所述，本文认为，员工满意度就是指员工在工作期间，心理和生理上的感受与自身的期望值进行对比后所产生的情感态度，即员工根据自身的期望是否能被满足而产生的感受。2.员工满意度的影响因素国内学者吴慧[10]、徐栖玲（2005）在访谈调查和数据分析的基础上得出酒店员工激励因素主要包括以下九个方面:管理制度、薪酬、工作本身、晋升与培训、领导水平、工作条件、同事关系、信息和奖励。田喜洲（2009）[11]认为影响外资企业员工满意度的主要因素是:企业及个人发展前景、员工精神回报。辜应康[12]、曾学慧、汪彦（2012）研究发现薪资福利、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系、管理体系、工作环境等因素对酒店员工满意度有显著影响。饶亚玲[13]，吴真松（2014）等人通过在“中国知识资源总库”中选择跨库高级检索，选中“中国期刊全文数据库”“中国优秀硕士全文数据库”，以“酒店员工满意度”为题名，以2001到2012年为时间跨度进行检索，共检索到文献52篇。对这些文献进行分析，得到影响酒店员工满意度的因素如下：其中，一级因素有：薪资福利、管理体系、上级领导、个人发展、工作本身、工作环境以及人际关系。李易明[14]（2019）在基于饶亚玲等人的基础上还提出了员工的个人特征如性别，年龄，受教育程度等对工作满意度也会有影响。姜旸[15]（2019）将影响因素分为两大类，分别是工作本身的因素（工作兴趣，工资福利回报，领导的赏识和个人晋升的空间）工作环境的因素（人际交往，硬件设施，酒店的企业文化等）

综上所述，本文认为研究员工满意度的影响因素不能仅局限于员工自身的需求或仅局限于公司的管理及硬件等因素。由于满意是期望和感知比较的结果，因此应将内在需求及外在硬件结合起来考虑，而对于不同个体而言，个人的影响因素也会有所不同。3.关于酒店餐饮部员工满意度的研究经在知网、学术网查找发现关于员工满意度的研究在国内外已十分成熟，而关于餐饮部员工满意度在国内的研究却甚少。国外对餐饮部员工满意度的研究主要集中在影响因素方面，SimonsT.[16](1995)和CathyA.Enz通过实地调研发现影响饭店员工满意度的因素有三个，即:未来工作前景、对员工的信任感和优厚的薪酬待遇。国内张慧[17]（2012)总结了Lam(2001)[18]和Pine对香港饭店的管理层通过实证的分析方法分别从工作氛围、晋升、管理人员特征、工作薪资等方面进行了研究，研究结果表明，工作薪资和能否得到晋升对香港员工的满意度影响最大。员工满意度对企业的影响最终是通过工作绩效体现出来。周剑波，应志方（2015）的研究结果表明，在员工满意度四个维度中，除了同事关系，自我价值、领导风格以及工作本身这几个维度因素和工作绩效的关系是正相关的，并且这三个维度对工作绩效有显著的正面作用笔者将基于前人研究的基础之上，把华天大酒店为研究案例，分析影响该酒店餐饮部人员满意度的内在因素和外部因素（职业兴趣、薪酬待遇、晋升空间等方面的影响因素），丰富了餐饮部员工满意度的研究内容。三、研究过程（一）研究对象笔者以海口市华天大酒店为例，以该酒店餐饮部的全体35名员工为研究对象展开调查。该酒店基层人员流动性大，高层人员较为固定，基层年龄大多集中在18至35岁，受文化教育水平普遍中等。研究方法笔者阅读相关员工满意度的影响因素的相关文献后，总结出了员工满意度主要相关的因素有工作兴趣、工资、福利回报、领导的赏识和个人的晋升空间以及人际交往、硬件设施等。因此，笔者结合餐饮部员工的自身情况，围绕工作兴趣、薪酬福利、考核制度、个人的人际交往以及自身的晋升空间、公司的管理制度这六个方面来设计访谈问题并对研究对象进行访谈。访谈过程中，为确保访谈能够顺利完成，在经得受访人的同意后，笔者将采取现在录音的方式，或者通过微信语音进行采访，访谈结束后进行归纳整理、并得出访谈结果。访谈过程1.访谈时间2021年4月2日至4月10日期间2.访谈地点主要采取微信语音通话，电话通话为主3.访谈问题1.了解受访人的基本信息，如性别，年龄，毕业院校，工作年限，在职岗位等2.了解受访人是否喜爱在酒店的餐饮部工作。3.了解受访人对酒店提供的薪酬福利是否满意。4.了解受访人在酒店餐饮部工作时的感受与心情：1.认真工作能否能到领导的赏识？该工作的晋升空间如何？3.与其它同事的相处是否融洽和谐？5.了解受访人的期望：认为酒店餐饮部门的管理可以在哪些方面进行改进4.访谈样本基本特征本次调研，一共采访了35名在海口市华天大酒店工作的员工，访谈样本如下。表1.1样本情况条件人数百分比性别男822.9%女2777.1%学历本科411.4%大专1748.5%初中或中职1440.1%工作期限两年以上822.9%一年以上两年以下1234.3%一年以下1542.8%工作岗位经理12.8%副经理38.4%主管616.8%领班822.4%服务员1749.6%四、访谈结果及分析受访人在酒店餐饮部的工作兴趣不高表2.1员工职业兴趣情况访谈问题访谈结果人数百分比对该酒店餐饮部的工作是否有兴趣有1748.5%一般823%没有1028.5%如表2.1所示，在受访的35人中，有超过一半的人群对餐饮部的工作没有兴趣或者兴趣一般。样本Y3有明确提到，“本来是挺感兴趣的，只不过这些工作做久了就会有点乏味了。而且服务别人的过程中，有时候还会受一些莫名其妙的气，上级一般都会站在客人那边，我为了生活很多时候也只能低头。”可见，有些员工对工作不感兴趣的原因是长时间重复的工作使其失去了干劲，且上级的关怀也会影响其对工作的兴趣程度。而样本Y10则认为：“餐饮部工作繁琐，工作也辛苦，工资又不高，人员也不怎么稳定，看到一开始和自己一起上岗的人渐渐走了，也觉得对这份工作失去了兴趣。”可见，员工对工作的兴趣也会受到工资、待遇、以及身边的环境影响。薪酬福利等保障缺失表2.2员工对酒店薪酬待遇满意情况访谈问题访谈结果人数百分比对酒店提供的薪酬福利等是否满意满意1542.8%一般514.4%不够满意1542.8%薪酬待遇是员工的基本保障，从表2.2中可以看出，有高达42.8%的员工对自己的薪酬福利待遇不够满意与另外对薪酬福利感到满意的员工持平，经过整理，笔者发现对薪酬感到满意的员工大多处在经理和主管等级别较高的人群中，而对薪酬感到不够满意的员工多数处于服务员和领班阶段。同时，高级别的人员薪酬和低级别的员工相差较大。样本Ｙ16提到，“我们的薪酬一开始低可以理解，但是其实每升一级涨的工资也并不多，可能真正有钱的就是经理那层级别的吧，可是我们要升上去，要等到什么时候啊，又不是每个人都可以有这种机会。”该酒店餐饮部的薪酬福利组成较为单一，员工工资组成为底薪＋绩效提成。员工的基础底薪为2500元，绩效与考核制度相关，又因考核制度不够贴近实际所以大多数员工也不能拿到匹配的绩效奖金。同时，员工的保险等福利十分缺乏，许多在试用期的员工无法享受五险一金的福利，即使过了试用期，基层员工也只能享有一些基础的医疗保险和工伤保险。该公司薪酬阶梯的设置和福利保障仍需提升，合理的薪酬设置可以激励员工努力上进的心，也能提升员工的满意度。3.考核制度不够贴近实际情况 表2.3员工对酒店考核满意情况访谈问题访谈结果人数百分比公司内的考核制度是合理合理1028.5%不不合理2571.5%调查中发现，大多数员工认为酒店考核制度的设置不够标准化，惩多奖少。例如面对客人要真诚微笑，服务客人时要积极主动等等，而每项考核的要求都很模凌两可，没有标准的参考，而且考核人员并不可能24小时跟进每位员工，所以大多数的考核常常是十分片面的。样本Y7提到，“大家都会认真服务每位客人，就在大家同样认真的基础下不应该看看量吗？比如我负责写了多少桌的菜，上了多少桌的菜还有收拾了多少桌的菜等等，这些我们看得清的东西会让我们觉得更有动力。”该酒店餐饮部的考核制度罚多奖少，里面规定员工需每天八点按时到岗，对工装以及形象进行检查，没有合格的员工需要扣分。员工工作期间不够积极者也需扣分，而对员工不够积极这一标准的衡量并没有可参考的标准。员工在工作期间更多的是想着自己如何不被扣分，而不是想着怎么样用更好的状态去服务客人。绩效的考核，关乎着每位员工的劳动成果。若能将考核落于实处，不仅让员工有清晰的奋斗目标，同时还保证了考核的公正，营造公正的工作氛围。4.工作氛围融洽表2.4员工对酒店工作氛围满意情况访谈问题访谈结果人数百分比与其他同事的相处是否融洽很融洽3085.8%一般般514.2%工作氛围的融洽程度也是员工的满意度的影响因素，员工好的归属感可以由好的工作环境产生。该酒店的工作氛围是值得肯定的，绝大多数的员工都能和自己的同事相处的十分融洽。样本Ｙ1提到，“大家的年龄都相仿，相处起来还是比较融洽的，不会有什么勾心斗角的事情发生。”5.晋升空间不大表2.5员工对酒店晋升的满意情况访谈问题：你认为目前岗位的晋升空间如何？受访人情况总结晋升空间人数百分比1晋升空间有但不大，部门人员岗位较为固定，没有明确的晋升指引。411.4%2晋升和考核挂钩，绩效高的人有晋升机会。但是多数时候考核也较为随意，晋升后的福利待遇提升了一点，但随之工作量也上升了，没有太大的成就感。1028.5%3晋升空间有的，就是会比较辛苦，要熬过过个阶段才可以上升到比较满意的一个阶段。822.9%4没有什么晋升空间，大家都想往最高处走，但是大多数时候聘请经理会采用外聘的形式，我们的机会很渺茫，也没有什么动力。1337.2%晋升空间的大小会影响员工对未来职业的规划，且晋升合理的级别设置也十分关键。若难度不大，通过努力便可以争取，且有明确的指引性，员工的动力自然就可以被激发出来。而倘若难度较大，且晋升后没有和自己所付出努力相匹配的回报，也会挫了员工的士气。由上表2.5可看出，该公司晋升制度及空间有待提升。该酒店的岗位分布为经理、副经理、主管、领班、服务员这五个层次，而在副经理和主管这两层存在了一个分水岭。该公司的经理人员主要采取外聘的方式招聘进来，基层人员上升到主管大多已到达在该酒店餐饮部的天花板。也因酒店较少设置职业规划会议，大多数基层员工对自己的就业方向感到迷茫。先给员工方向性的指引，培养大家积极上进的思想，并依据其平均水平设置合理的晋升阶梯，员工找到自己的位置，展现自己的价值，有助于员工感到有归属感、价值感。6.管理制度惩多奖少表2.6员工对岗位的期望访谈问题：对酒店餐饮部门的管理是否满意？对管理或其他方面有哪些改进的意见？受访人是否满意总结改进意见总结1满意，我们经理对我们都挺好的，节日也会发一些小礼物。满意（6）：上级友善（1）管理条理清晰（4）严格公正（1）一般（10）不太满意（19）：惩罚多、激励少（6）过于苛刻（2）不够人情味（2）无归属感（1）考核不合理、不贴近实际（8）希望可以多开展培训大会，让员工有更明确的职业规划，并帮助我们发展技能。提升晋升发展空间（8）提升激励措施（7）开展培训（2）设置合理的考核制度（4）上级尊重员工（3）薪酬福利提升（12）2满意，管理制度有条理拓宽晋升空间，合理设置薪酬阶梯3一般设置更多的激励措施4一般设置合理的考核制度5不太满意，管理制度不够人性化，惩多奖少希望能有更多的晋升机会，合理的考核6不是很满意，刚入职经常会被忽略，常常和老员工放在一起管理培训，跟进进度慢，没有什么归属感。希望有比较完善的培训流程帮助新员工快速成长7满意，管理严格公正设置合理的考核制度8不太满意，管理时惩罚多，激励少能有更多的激励奖惩，并严格实施9满意，挺明确清晰的能多考虑并尊重员工的想法10不太满意，管理制度不够人性化，惩多奖少希望上级能给予员工一些尊重11不太满意，没有贴近实际薪酬福利的提升12一般工作内容太单一，惩罚过多，激励太少13不太满意，管理过程中过于苛刻，没有什么人情味职业发展机会增多14满意，管理有条理薪酬福利的提高15一般薪酬福利的提高16一般职业发展机会增多17不太满意，考核不合理增加激励措施18不太满意，不够有人情味晋升空间的提高19不太满意，管理时惩罚多，激励少薪酬福利的提高20一般上级能更尊重员工21一般职业发展前景的提升22不太满意，管理欠缺明确的考核设置合理的考核制度23不太满意，管理时惩罚多，激励少薪酬福利的提升24不太满意，没有贴近实际激励措施的设置25一般薪酬福利的提升26不太满意，管理时惩罚多，激励少合理的考核制度27不太满意，没有贴近实际个人成长空间的提升28一般能更加尊重员工29不太满意，管理制度很多都没有贴近实际情况合理的考核制度30满意，管理有条不紊提升薪酬福利31不太满意，没有归属感提升薪酬福利32不太满意，管理制度过于苛刻激励措施的增加33不太满意，没有贴近实际合理的考核制度34一般提高薪酬福利35不太满意，没有贴近实际提高薪酬福利如表2.6所示，有19人表示对酒店的管理制度感到不满意，主要原因是管理制度惩罚多、激励少，制度过于苛刻以及内容不贴近实际、考核不合理等原因造成的。大多数人员对酒店提出的就改进建议有提升晋升发展的空间、提升激励措施、设置合理的考核制度以及提高薪酬福利待遇等等。其中，薪酬福利所占人数最多这是员工的生活保障，仅次于薪酬的便是晋升空间及激励措施，是激励员工发展与展现自我价值的方面。这两点可以看出员工对待遇以及自我职业发展的重视程度。在管理方面，该酒店的高层人员掌握着餐饮部的主要权力，而基层人员只能服从上级，对上级提出的意见大多也都石沉海底。权力的集中不仅会让高层员工感到任务繁重，责任巨大，也会让基层的员工觉得自己被约束，无法体会到自己的重要性。五、结果与建议（一）结果餐饮部员工工作兴趣不高访谈时，发现多数员工对工作的内容产生了乏意，认为餐饮部的许多工作十分琐碎繁杂，日复一日的操作程序让他们失去了兴致与动力。同时，餐饮部工作辛苦、工资低、人员也不稳定、受尊重程度低，这些外在因素也渐渐消磨了他们对该职业的兴趣。酒店餐饮部员工现状对公司薪酬福利设置的满意度不高在访谈中发现，有一半的员工对自己公司提供的薪酬福利感到不满。在旅游经济的快速发展的背景下，旅游环节由数量需求转变为质量需求，进而对酒店员工的服务质量要求更高，导致了员工工作内容增多、工作时长增加，但其待遇并没有随之提升至应有的水平，这也就会导致餐饮部员工流动性变大。酒店餐饮部员工现状对公司考核制度满意度不高在访谈中发现，餐饮部员工对该酒店考核制度的设置不够满意，考核的质量不够保障，考核内容的设置也没有量化，没办法让员工清晰努力的方向。绩效，考核的是员工的劳动成果。因此，绩效的公平公正、有依据，也显得十分重要。酒店晋升空间狭窄，员工找不到自己的定位大多数员工对自己职业都没有一个清晰的规划，主要是因为酒店欠缺在这方面对员工的引导，同时也没有足够的空间让员工进行发展。该酒店餐饮部员工大多数学历相对较低，领导对其的关注也低，也因工作内容单一，长期工作的员工没有办法在工作中找到自我价值感。5.酒店欠缺激励措施该酒店餐饮部员工的工作内容相对单一，对员工的吸引度不高。且酒店内的管理对员工实行惩戒多，激励少的措施。此外，高层管理权力集中、压力大，下级无权行使，无自身价值体验感，这便造成了员工工作积极性不高的局面。结果显示，该酒店餐饮部员工的满意度较低，员工大多时候只是在机械地进行工作，是为了获取工资，而归属感与价值感还很缺乏，而且其大多数对薪酬福利也感到不满，受尊重程度不高，这些都导致了酒店在餐饮部的服务质量上很难提高。建议1.端正餐饮部人员的从业态度端正餐饮部员工对餐饮业的认识在该酒店的餐饮部员工中，大部分员工并没有因为兴趣驱而选择该职业，认为餐饮部的工作谁都可以做，自己也不打算在该行业进行长期的发展，他们认为餐饮部的员工发展潜力不足，而想要在餐饮部前进，仅掌握每日基本的工作程序显然是远远不够的。除了能适应餐饮部的工作环境，有自己独到的见解，提高自己的专业素养和知识水平也是至关重要。树立积极的职业价值观由于餐饮部工作的特殊性，员工不仅要有好的体力来应对日常繁琐的工作程序，更需要热情地服务客人，给客户提供好的用餐体验，这对员工的身体素质和工作态度是一个双重考核。有积极职业价值观的人员，能够快速适应工作环境，自主积极解决难题。所以自身先树立积极的职业价值观，对自身职业的满意度也会有所提升。2.完善薪酬福利制度（1）提升薪酬制度对于酒店餐饮部行业，完善的薪酬福利制度是提高员工满意度最重要的一个因素。笔者在调查中发现，该酒店餐饮部的薪酬福利组成较为单一，与绩效挂钩的考核制度也不够贴近实际，同时员工的保险等福利十分缺乏。薪酬福利若不能得到保障会导致员工的流动率升高，流动性增大的同时又会导致酒店无法建立全面的薪酬福利体系，将会如此恶性循环下去。目前，随着经济的发展，人们的生活水平也在不断地提高，需要的保障福利等也随之增多。因此，酒店应了解员工的需求，保证薪酬福利的质量。底薪要保证能足够提供给员工基本的吃穿住行，在此基础上配合完善的考核制度来计算绩效，给出合理的工资，留住人才，酒店的餐饮部才能更好地发展。（2）制定合理的考核制度考核制度是衡量员工付出多少的标准，明确的考核制度，以及公正执行考核制度，有助于激励员工工作的认真程度。笔者在调查中发现，该酒店餐饮部考核制度有些苛刻，员工在工作时会因严格的考核制度的约束而产生焦虑的心情，不能以最好的放松的状态去服务客户。因此，深入基层员工的想法十分重要，收纳整理各个员工对考核制度的建议，并进行综合归纳，对考核制度进行调整与完善。让员工意识到自己的想法也很重要，自己也能为餐饮部创造价值，体会到自己在餐饮部的重要性。3.提升酒店管理制度（1）鼓励员工参与到餐饮部的管理中在餐饮部酒店行业中，大部分员工认为自己只是一个打工者，对酒店餐饮部的认同感不高，因此人员的流动性会很大。但对于酒店来说，只有当员工能认识到自己是该部门的一员，清晰明白自己的工作和自己的业绩直接相关，员工才会努力地工作。想要提高员工的工作满意度，就让员工参与到餐饮部的管理决策中。在调查时笔者发现，餐饮部的权力主要集中在高层别人群例如经理、副经理等人的手中。因此，这也说明了为什么餐饮部的基层员工流动性最大。高层领导要学会发放权利来鼓励员工参与决策管理，让员工去承担一定的责任的同时又给员工创造一个放松的工作氛围。（2）重视培训选拔酒店要为员工提供晋升空间，提供挑战，来留住人才。每个员工都希望在工作过程中自己的努力和能力可以被领导认可，自己的提议可以被领导采纳，自己的职位能够有提升的空间。在这个信息化时代，一切发展地都十分快速。人们的基本需求吃穿住行基本都能得到满足，而餐饮部员工经过一段时间的工作后，也会开始注重自己能力的提升。而目前，该酒店的餐饮部只注重用人，而忽视了人才培养这一方面，想要降低员工的流动性，培养满意度高忠诚度高的员工。这就要求酒店要采取培训和选拔的方式来提升酒店优秀老员工的满意度。笔者调查过程中也显示，大部分员工希望通过培训来更好地提升自己的能力，找到自己的价值。（3）坚持定期调查目前，该酒店行业刚开始关注起了员工满意度，但有些领导认为提高员工满意度只需要提高工资就可以了，但就调查结果来看，领导和员工的想法还是有出入的，这就要求酒店餐饮部要进行定期的调查，了解员工的需求与不满，进而不断地完善管理制度，提升餐饮部员工的满意度、员工的工作归属感得到加强，从而促进酒店餐饮部的可持续发展。4.加强内部沟通所谓加强内部沟通餐饮部，主要指的是高层管理者和一般员工之间、上司和下属之间的沟通。在互相沟通的过程中，领导须要注意教育程度、自身利益和等级观念等方面的问题，让员工能更加了解餐饮部的管理与发展，保证信息的公开化和透明化。有效的内部沟通会帮助酒店餐饮部更好地解决内部矛盾，也可确保准确的信息传递，从而提高整个酒店企业的办事效率。不足之处本文通过访谈的方法对海口市华天大酒店餐饮部的员工进行国较为全面的研究，在调查过程中探究了企业的优点以及存在的有待完善之处，还有很多的不足，主要体现在以下方面：首先，在设置访谈问题方面，依据前人所总结的影响因素进行问题的设置，但是问题设置的仍然不够全面；其次，由于时间和经验能力有限，没能够对多个酒店的餐饮部进行调研，仅对自己实习过的酒店的餐饮部进行研究。总之，本文的研究不能完全反映整个酒店餐饮部的行业提供参考性的意见，但对海口市华天大酒店以及类似于该酒店的规模与管理制度的酒店有参考性的意义。附录A华天大酒店餐饮部员工访谈提纲1.个人基本信息姓名性别职位年龄受教育水平工作年限您是否喜爱餐饮部的工作？您对酒店提供的薪酬福利是否满意？您认为该酒店餐饮部的晋升空间如何？您与其他同事的关系是否融洽？对酒店餐饮部门的管理是否满意？对管理或其他方面有哪些改进的 参考文献[1]ROBERTHOPPOCK,SAMUEL