餐饮公司客诉处理课件

客诉处理某餐饮公司餐饮公司客诉处理顾客类型/心理分析顾客投诉类型划分客诉处理原则把握客诉处理基本流程客诉处理技巧客诉处理禁忌客诉案例模拟与分析目录感谢顾客的投诉...餐饮公司客诉处理小熊型----亲和力好,好协调

客诉时表现:较温和,讲话不多,少抱怨;投诉时语气较温和,不需要做出相应承诺等

应对:保持同情和同感心,语气委婉…给予公司应给的优惠或补偿性格类型1和蔼可亲的小熊…餐饮公司客诉处理猫头鹰型----原则性强,补偿的方式很难满足

客诉时表现:坚持原则,对于优惠和补偿没有强烈意愿,语言中经常出现…媒体暴光…电话给卫生局/物价局…

应对:

保持语言的简练,在保证产品或服务规范情况下,给出解决方案,或请相关部门配合(派出所等)性格类型2原则性极强的猫头鹰…餐饮公司客诉处理蝴蝶型----性格多变,时而张扬,顺其性格沟通

客诉时表现:语气较张扬,话语较多,不太愿意听取别人(或门店)的意见

应对:

顺应其性格和语言进行对话(如:本来我今天心情就不爽…您哪儿不舒服可以说一下吗?),给予适当优惠的同时表示理解性格类型3性格多变的蝴蝶…餐饮公司客诉处理老鹰型----稍强势,喜欢结果和解决问题的时间客诉时表现:语气较直,注重结果,要求承诺最快解决时间和方案,少商量或讨价还价

应对:保持公司的原则和立场,尽量先安抚客人情绪,按事件程度来承担相关责任,但不可轻易承诺(需先报备店长等),保证处理的统一性性格类型4强势要结果的老鹰…餐饮公司客诉处理

心理是人们对外界事物的一种客观反映。

顾客心理是一个特殊群体—客户对所要享受产品或服务的一种客观的心理活动。顾客心理我要投诉啊餐饮公司客诉处理顾客来餐厅需求的是:产品----身体能量需求服务----享受服务,调节心情环境----悠闲舒适,小资情调商务洽谈----舒适的环境,舒心的服务促成生意家庭聚会----丰富的产品和优惠情侣约会----优雅的情调和西餐氛围顾客需求餐饮公司客诉处理顾客投诉

顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。投诉→满意不满→投诉客诉的产生

(不满→抱怨→客诉→客诉中的客诉……)餐饮公司客诉处理建议性客诉投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着赞誉而发生的。处理重点：感谢投诉人能够给出建设性建议，并请投诉人了解公司对建议的重视程度及后期反馈。案例:你们今天的餐好咸…餐的量也少了…客诉类型1好建议啊餐饮公司客诉处理批评性客诉投诉人心怀不满，情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要求对方承诺。处理重点：具备敏感心，察觉客人语言中透露的信息。感谢投诉人分享自己的感受，并承担事件的处理责任，自始至终让投诉人了解事件的处理进展。案例:你们的价格确实是挺高的…客诉类型2分享批评吧餐饮公司客诉处理控告性客诉投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。处理重点：平复投诉人的情绪,并承担处理事件的责任，自始至终让投诉人了解事件处理的进展。案例:你们今天必须给我个说法并且解决这个问题

…不要说那么多…解决问题…客诉类型3平复情绪餐饮公司客诉处理客诉处理原则1、把握原则3、弹性处理4、以顾客满意为目的尽量降低公司成本的前提下,提高顾客满意度2、灵活思维餐饮公司客诉处理客诉基本流程11、做好心理准备

人是具有感情的→控制情绪→站在客人的角度→体会客人的情绪→真正关心客人→解决客人的问题→离开现场，调整情绪→后续处理提示:不打无准备的仗…餐饮公司客诉处理2、认真听客人叙述

仔细聆听→稳定顾客情绪→对客人的尊重→了解问题→合理解决。提示:仔细聆听的姿势和态度…客诉基本流程2餐饮公司客诉处理3、记录要点投诉要点→不急于回应→向客人求证→完全了解问题→解决问题。提示:在大脑中记录关键控制点,和解决的切入点…客诉基本流程3餐饮公司客诉处理4、对客人表示同情和理解

客人情绪回应→站在客人立场→体会客人情绪→与客人在同一情绪和理解上提示:表示同情不能仅用语言…我们对您表示同情和理解…表情也很重要客诉基本流程4餐饮公司客诉处理5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见语言沟通→聆听→把想法告诉客人→征询意见提示:告诉顾客解决方案之前,一定要先报备和统一客诉基本流程5餐饮公司客诉处理6、向客人如实说明解决问题的时间客人等待→告诉需等待时间→有了等待目标

提示:确定的时间需合适并报备后统一

客诉基本流程6餐饮公司客诉处理7、对客人反映的问题及时解决

延误，拖怠，推诿→对投诉不重视→投诉升级→承担责任→及时迅速解决问题提示:重视顾客的问题并及时告知解决的进度客诉基本流程7餐饮公司客诉处理8、对处理结果给与关注了解事件后期情况→优质服务→忠诚顾客提示:顾客的投诉处理好后,给予及时的关心和问候,仍有希望成为老顾客

客诉基本流程8接下来民谣分享餐饮公司客诉处理

丢失一个钉子，坏了一只蹄跌；坏了一只蹄跌，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。民谣从”钉子”到”国家”,联系到客诉,我们想到了什么?餐饮公司客诉处理先处理情绪，后处理事件一家美国汽车修理厂的服务宗旨――“先修理人，再修理车”，意思是顾客车坏了，人的心情会不好，你应该先关注人的情绪，再关注维修事件。而很多客服人员往往忘记了这一点，只顾完成工作，而不顾人的感受。客诉处理技巧1餐饮公司客诉处理耐心倾听顾客提出问题→繁忙忽视礼节或措辞→产品质量→服务态度→耐心倾听

客诉处理技巧2您看可以把建议告诉我们吗?感谢您的建议,也希望您看到我们的进步…餐饮公司客诉处理对症下药，及时处理理解客人→正确处理→若拖延时间→客人不受重视→失去顾客客诉处理技巧3

我们体会您现在的心情,也会用最快的时间为您解决问题…您看可以吗?餐饮公司客诉处理运用同情心及同感心同情心→对方的立场考虑→换位思考→运用同感心客诉处理技巧4我们为今天的事情感到抱歉,很理解您现在的感受…您看…餐饮公司客诉处理信守承诺体谅别人站在对方立场考虑,光是一句“我能理解您的感受”……客诉处理技巧5耽误了您的时间我们感到很抱歉,也会尽我们所能解决问题让您满意餐饮公司客诉处理客诉处理禁忌1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。2、同顾客争执，激烈讨论，情绪激动。3、挑剔顾客的态度不好，说话不客气。4、直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。5、推脱或辩护的态度6、处理时间过长7、犹豫不决拿不定主意8、畏难情绪中途将问题转交给别人餐饮公司客诉处理模拟处理客诉案例模拟与分析餐饮公司客诉处理停车刮蹭/指挥不当问题客人(在未离开座位情况下)物品丢失食物里吃出异物/食物中毒牙签/鱼刺/器具爆炸/滑倒等的意外伤害服务人员操作失误损坏客人手机/电脑…常见投诉餐饮公司客诉处理模拟场景一事件描述:客人店内相亲,男士去洗手间钱包留在座位上,女士未离开座位,男士回来后钱包丢失…钱包内2000元现金﹑身份证﹑银行卡等…顾客要求门店索赔…人物:顾客3人(1男-小熊型,1女-猫头鹰型,1媒人-蝴蝶型)环境:店内无监控,周边有2桌顾客在消费事件处理:服务人员→店助→店长公司原则:因未离开座位故门店无直接责任…餐饮公司客诉处理事件描述:商务客人店内用餐,出品饮料时不小心撒到女士裙子上,价格600元,顾客要求最快时间解决,1小时后有紧急会议…人物:顾客2人(1男-老鹰型,