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Word文档酒店前厅前台年度工作总结一段时光的工作结束,还需停下来梳理一下,这样能够更有规划的去做好接下来的工作。我我提供这篇《酒店前厅前台年度工作总结》让您参考。
引导语:酒店前厅前台工作是十分重要的,它直接影响着人们对于酒店的服务的印象,那么相关的酒店前厅前台年度工作要怎么写呢?接下来是我为你带来收集收拾的文章,欢迎阅读!
在总经理的正确指导下,在各部门的团结配合、精诚协作下,酒店今年又迎来一个新的创新年,不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成果。
前厅部作为酒店的一线部门,担当着营销和服务两大重任,201年在总经理的大力领导和支持下,在各部门的协作下,在部门员工的共同努力下,前厅部以销售、服务为主,从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关怀员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作,较好的完成了201年经营任务,各项工作也取得了显人的成果,现就201年的工作做如下总结:
一、经营状况
1、客房整体经营
在总经理的正确领导下,201年共接待国内来宾人/次,出租客类客房间,其中接待团队个,会次个,大型国内、国际赛事3个,接待国家各级部委、省市VIp接待数次,8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林,为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间,出租率137.6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。
2、自入散客、高价房销售
为充分发挥前厅部客房销售的作用,今年酒店为前厅部制定了较好的政策,赋予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。为调动员工乐观性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩举行了多销售多得的分配计划,大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训,针对不同日期、不同时段、不同时节、不同客人针对客人的需求给员工寻觅销售点,大大增强员工销售胜利率。
201年前厅部自入散客销售间/夜,占客房总出租的%。高价房销售差额元,占客房总收入的%。
3、网络订房
年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统,大大增强了网络订房的便利性和时效性,提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统,可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、惬意度,对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门支配专人负责网络订房,对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了精确 性;对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评,从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。201年网络订房销售客房间,总额元,占客房总出租的%。
4、大堂吧销售
今年大堂吧在不影响整体经营氛围的状况下增强了土特产销售,大大提高了大堂吧收入。
二、管理工作
1、修正了部门运行机制,让管理有可管、让员工有制度可服务
今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制,统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度,为培训、检查、监督、考核确立了依据,统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务越发流畅,标准越发明确,使服务越发精细化、标准化。
2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率
为保证客房出租率,科学合理的支配房间,客房预订由经理亲手把关调控,在
预订紧急无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控,尽量让各个单位预订都能接进来。第二就是加大预订的跟催力度,对预订10间房以上的预订分离举行三天前、一天前跟进;对当日预订每班次至少跟进一次;对网络订房和散客预订采取担保预订;再次就是来宾入住时确定好详细的离店时光。
3、加大管理人员的现场管理与督导
为了保证对客服务的质量和做好现场培训,部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场,要在服务和客人浮现投诉时第一时光对工作举行督导和协调,落实各岗位管理人员的管理职能,并且做好员工现场培训,从而提高员工对客服务的技能和服务质量。
4、准时精确 上报内外宾资料,得到了市、区公安局的全都好评
今年我酒店共上传内宾资料人,外宾资料2651人。外宾资料的上传,需要较广的学问面且输入项目多难度大,年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议,一年来我酒店按市局的要求,准时精确 的上传内外宾资料,在张掖星级酒店接待中准时率和上传率达到了最高,多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人,无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评,为了保证信息输入的准时率和精确 率,部门当日支配两人输入,并且当日加班至凌晨两点。
5、总台操作系统举行了升级、简化了工作程序
今年四月酒店对总台操作系统举行了更换,大大简化了工作程序,提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表,每班次需要花费1小时左右的时光填写,系统升级后手工明细可以打印出来,大大节省了时光;再次系统升级后总台增强了身份扫描系统,削减了员工手工输入,同时也确保了身份证信息输入的精确 性。
6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境
为了给员工制造越发美妙、舒服的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品,各类文件夹上张贴了醒目的提醒标签,让各类单据存放有序,工作台面干净美观。第二制作了总台内饰台面,增强了员工高度,并在台面上铺设了地毯。再次
就是粉刷了员工歇息室;制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言;为员工统一购买了保温杯;更换了歇息室的桌椅。
7、做好员工思想工作,了解员工思想动态,员工队伍较稳定
为了调动员工工作热烈,真正发挥员工工作潜能,部门从多方下手,首先对每位员工一视同仁,做到公正、公平、奖罚分明,第二多了解员工生活,无论从部门经理还是到大堂副理,都能切实的为员工解决困难。碰到生活上的困难会主动协助他们,使她们感触到了集体的互助、互爱的暖和。再次为了缓解工作带来的压力,增加凝结力,部门常常组织一些团队活动(黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐)让员工感触到团队的暖和。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必需起到表率作用,碰到困难必需与员工冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,使员工充分地相信部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进,减轻了员工的心理压力
以往我部门员工都不肯意学习收银业务,大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题,部门从多处下手,首先规范了操作流程,日常工作中让员工严格按操作流程操作。第二就是加强员工业务学问、业务能力的培训,多次开展业务学问、现金、信用卡学问培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度,五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收,当初客人是散客,未留联系方式,惟独一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后,经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。
9、薪酬制度的灵便性,促进了员工的工作乐观性
薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售乐观性,员工销售激性高涨,自我学习能力加强,互相间赶拼学习,服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违背酒店政策的状况下按照市场行情和当日入住状况灵便把握房价,今年在出租率和往年持平的状况下,客房营业收入有了大幅度提高。
10、时常敲响平安警钟、平安工作常抓不懈
不管是在消防、现金、行李物品平安方面部门都时时强调、定期培训、常常检查,在全年接待中突破零事故。
11、工作效率有了质的提升
总台办理入住和退房向来是制约部门进展的一个难点,从去年年底开头部门就着手解决此问题,首先是花了多次时光召开了寻觅制约前厅工作效率低下的缘由。第二就是对缘由举行了分类,对于容易问题举行了现场落实,对于难点问题分批次逐一举行解决。再次通过部门的共同努力,今年工作效率得到了质的提升。
12、完美培训材料
为了弥补师带徒阅历培训模式避端,为了完美新员工培训,部门年初支配各班组领班对各班组具休业务操作流程举行了书写并收拾成册。这样既规范了操作流程又避开了老员工离失后业务学问的流失。
三、服务工作
1、规范各岗位服务流程
今年部门根据星评评定占分项,对各岗位服务流程制定了服务小技巧,规范了服务的流程,使部门服务水平越发标准化和规范化。
2、增强了行李生替岗、热毛巾递送服务
行李生工作业务范围广,人员少,不能保证在上班期间大厅不离人,为了确保大厅的服务质量,部门增强了行李生替岗,既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务,又能减轻总台的工作压力。
总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可,多次听到客人说这才是真正意义上的细节服务(星级服务)。
3、充分发挥行李生散客行李作用
我部门行李生在团队行李运输过程中向来发挥着较好的作用,但在散客行李运输过程中向来处于空缺,今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责举行了重新划分,再就是制定了行李生散客行李运输考核方法,终于将散客行李做起来,并取得了可人的成果,多次得到了来宾、网络订房客人的好评。
4、强化大堂副理职能
强化了大堂副理职能,充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好来宾回访和投诉处理以外,通过向洗浴中上报VIp客房房号、提前检查房间、提前落
实客人的特别要求削减了来宾投诉,通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段,不断向酒店提出合理化建议,总结、分析、汇总来宾看法及建议,并将看法、建议下发至相关部门,由相关部门跟进解决,大大提高了来宾惬意度,较好的履行了大堂副理职责。
5、预订兄弟房间,吸引回头客
旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间,为了争取更多的回头客,在房源紧急时部门天天提前在三星以上的酒店预订10间房,在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去,这样既协助了客人又让客人越发深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人暂时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。
四、培训工作
我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、招聘其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训,有培训有考核有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务学问、服务意识、综合能力有了很大的提高。
五、不足之处
1、服务质量有待提高
一、今年服务质量在去年的基础上有所提高,但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识,服务过程中态度时好时坏,没有耐烦心,受外界因素和个人情感干扰较大,缺少从一至终的服务态度;
二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热烈程度,客来迎声,客问答声,客走送声,做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热烈、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。
2、投诉的跟进、解决问题力度不够
对于来宾的投诉及看法、建议员工只是容易的告之责任,很少去了解和催促大事的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制,加大对来宾投诉的关注和解决问题力度。
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XX酒店前厅部2022年度工作总结
XX酒店前厅部2022年度工作总结XX酒店前厅部2022年度工作总结2022年前厅部共接待境内外来宾人次。其中境内来宾人次,境外来宾人次,大小会议个,团队个,平均日接待量达人次。众所周知,前厅部历来都是来宾第一印象和最后印象的发生地,来宾致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;来宾抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是记下房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对囫囵酒店的口碑是有着很大影响的。而惟独员工综合素养达到一定水准才干够为来宾提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、交流技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2022年的工作做总结。
总台班组
总台是囫囵酒店最为重要的岗位,囫囵总台的工作按内容也许可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和平安。平安的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在平安上出了点差错那后果都是难以想象的,平安事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿记下单,查验证件以及将住店来宾的信息准时向上级主管部门传输,这些工作都肩负着
酒店的平安使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别宾客的身份,一旦因为工作疏忽放进了坏人,那这个聚会绝对是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将如何识别身份证件的真假和护照常识作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不行掉以轻心,正是因为他们的努力2022年全年酒店没有发生一起刑事案件,还由于记下精确 、传输准时帮助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。
结帐的重要性在于,无论你是提供了平安的住宿场所还是优质的服务,终于都是以经营为目的。假如结帐无法顺当举行,就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。今年,部门针对结帐客人反应剧烈的状况,
销售是总台工作的主体内容,但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间,销售额XX元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间,总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销
售预订工作中,前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰盛的销售阅历,争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店来宾迎来送往的工作,除了协助客人运输行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合托付代办业务。多年以来,因酒店自身条件的限制,无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准,我们先后为顾客联络一日游车次、XX的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系,既保证了客人租赁汽车打的需要又避开酒店在租赁过程中的责任担当。此外,因为酒店接待团队,这对于新来员工从来没有接待大型团队,运输行李阅历的礼宾班组员工是一个新的课题,部门准时发觉了问题并准时收拾出了一套团队行李递送的程序,在一次次理论与时光结合的操作中也基本上能够顺当完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾
班组存在的一些问题,首先人员流淌速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;第二因各方面客观因素的存在而使人员素养无法达到应有的要求,譬如在与外宾的沟通过程中,因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了沟通上很大的困难。在者由于贵重物品保险室里无法安装监控设备,也给我们的物品寄存保管造成了不须要的困难。
商务中心、总机班组
自从11月份,商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增强了许多,由于商务中心平常的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务,所以如何用好人成为一个新问题,首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增强了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完美的订票手续加以完美,但仍然在服务工作中浮现差错。
在新的一年中,我们还要继续增强针对商务客人的服务项目如:装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一
些总台的工作转给商务中心的员工去做,如之前的代客人取消预
授权工作等等。固然商务中心的员工也会继续协助部门做一些的工作。总之要不断合理的增强商务中心员工的工作内容,达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组,在经过了半年的努力之后,人员已经趋于稳定。部门也花了不少经受培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧,同时部门也考虑未来将户籍管理这项重要
XX酒店前厅部2022年度工作总结的工作分配给总机,由于就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷,并且户籍管理的工作一旦交给总机去做,我们有信念将会做的比以前越发精彩。但是因为现在总机地理位置的关系,在平常的管理中难免会顾及不到,而且由于总机和平安的监控机房又不在一起,工作中还不能兼顾到平安工作内容,所以在人员流淌情况大的状况下,培训就自然很难到位了。在此在2022年的改造中,希翼酒店领导能够考虑到这些实际困难,在布局中能够合理支配。
总的来说,前厅部在今年部门工作中通过不断的调节现在的人员情况基本稳定,作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的配合和交流也是比较开心的。
在新的一年里,部门还将连续合理用人、合理用工的一贯思路,通过坚持不懈的培训和公正开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性,让他们从以前的被动管理思维中解放出来,乐观主动的将自己的工作不但做好而且精彩。同时我也坚信白宫,凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新奇血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即未来临的2022年,白宫一定会以崭新的面貌迎接八方宾客。
然而这项工作还存在着不足之处,一是外宾记下单的传输还不符合出入境管理处的要求;二是记下单的填写还不能所有符合要求;三是传网不够准时。在2022年,针对这些不足和大厅改造的契机,首先是按要求签写暂时住宿登
记单,然后将户管工作交给总机也希翼通过改造可以将总机房移至逼近总台的地方以便利记下单的准时传输,最后还要在记下单的填写规格上严格把关,以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务(SERVICE)是服务行业的根本,由于总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手,而且个别也没有从事总台工作的经受,所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种状况部门每月组织一次案例分析会,目的在于通过大家的研究以及分析让全部员工都能在以后的工作中避开犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的,还要员工在平常的服务工作中不断堆积阅历。在新的一年里,前厅部将继续坚持进行定期的案例分析会,以期盼部门全部员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和共性化的。
在2022年,在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地举行思想素养教导,对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台pOS机无法转变现状的状况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
在即将到来的2022年里,我们希翼通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷,同时部门也要在招徕、留住符合素养要求的员工上创新思维、大胆变革,要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的,面貌一新的班组
2022年酒店前台年度工作总结
年我部完成了以下工作:
1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素质,在xx年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,举行留精去粗,后装订成册,做为我们对客沟通的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客沟通上有了显着提高。但到了后期,无数员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来本来的迹象,这也是较圆满的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行三级查房制度,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增强了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在xx年客房质量达标率为98%。
3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵便应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项预备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的学问面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从此年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的长进,去年有多起因转手服务而耽搁客人时光使客人愤怒、投诉大事,今年无一起。
4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从此年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧举行考核和评定。从中发觉员工的操作十分不规范、不科学,针对存在的问题,管区领年级以上人员特地召开会议,对存在的问题加以分析,对员工举行重新培训,订正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
5.建立免查房制度,充分发挥员工骨干力气,使领班有更多时光与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作举行自查自纠,并让员工参加管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的相信,使员工对工作更有热烈。到目前为止,4人申请免查房中无一人浮现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时光与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6.开展各种爱好班,丰盛员工的业余生活,从而提高员工的素养。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,常常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了外语爱好班,给我们的员工举行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很生疏,我们同时办起了电电脑班,还开办了美术班,此举,一方面体现了有长处的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的学问面,丰盛了员工的业余生活
7.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节省就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切铺张现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:①管家部向来要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日清晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节省了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用举行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。
酒店前厅部经理年终总结
20xx年是酒店不平庸的一年,从酒店改制以来前厅部乐观协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的胜利接待得到了荆河街道领导的全都认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待阅历,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰盛的阅历,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之计在于晨,按照酒店行业进展的变化,在住房的淡季协作房务部,推出了一些优待活动。除了在价格上的优待外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,第二满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优待活动,得到了客人的全都认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员把握一定的销售技巧,怎么才干把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上把握一定的技巧,在价位上根据从高到低的挨次举行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识稀薄,没故意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵便很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点举行执行。中国教导文摘eduzhai.
从一年来的工作观看来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热烈程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应当犯的错误,固然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热烈、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁,总不时有新奇的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一,在此状况下按照工作需要对前台接待,行李生等举行一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深入业务学问,更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人看法、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理天天不定时的对住客房举行访问,形式以电话访问和登门访问为主,对客人反馈的一些看法和建议乐观予以采用和解决,为酒店以后的良好进展奠定了基础。
金钥匙服务学习归来后,因为自己对金钥匙专业学问的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的共性化服务,在本酒店也没能很好的进展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
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前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造,基本上都是从这里开头的。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住记下、退房及费用结算,固然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务。
酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班
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