万科物业服务中心客服前台操作指引

2.适用范围3.1客服主办负责协调物业服务中心前台各项接待工作。3.2前台工作人员负责接待顾客来访、咨询、投诉、建议等，办理智能卡发放、装修申3.3前台值班人员负责非正常工作日期间的前台接待工作(周末及节假日)。3.4部门值班负责人和控制中心值班员负责监督值班人员的工作状态。4.1顾客接待4.1.1.1前台值班人员需严格遵守公司《员工手册》和BI规范要求。4.1.1.2接待来访顾客时，热情大方、彬彬有礼，做到微笑服务。4.1.1.3前台值班人员每日应提前5分钟到岗，做好各项准备工作。4.1.2日常接待工作4.1.2.1前台值班人员工作期间不做与工作无关的事。4.1.2.2负责前台所有现金、票据、物品的保管，认真做好交接班记录。4.1.2.3负责前台日常电话的接听，认真记录顾客提出的各类咨询、意见或建议，当值4.1.2.4服务中心客服人员轮流安排周末及节假日值班，周一至周五服务时间为9:00至18:00,周六、日及法定节假日服务时间为9:00至17:30,其他时间段的客户信4.1.2.5值班人员下班后，须通知控制中心做好电话转接。4.2办理入伙手续指引4.2.1礼貌、热情接待顾客。份(其中存折开户人身份证复印件共5份)、相应的银行存折复印件共5份。如顾客没带顾客(住户)资料卡，可将准备好的空白顾客(住户)资料卡交由顾客填写。4.2.3核对《商品房交付使用通知书》上姓名与顾客身份证原件是否相符，若顾客委托他人办理手续，须有顾客身份证、授权委托书原件及被委托人身份证复印件1份(需与4.2.4未办理交付手续的房间钥匙放在钥匙柜内，钥匙柜的钥匙须由值班人员到控制中4.2.5请技术员陪同顾客验房，技术员借用钥匙须在《钥匙使用登记表》中登记。4.2.7若顾客咨询有关物业验收、管理服务收费等政府批准文件，可向服务中心信息员4.2.8不定期检查、补充前台收楼所需的各种备用表格和协议书。4.2.9顾客验房回来后请其签订上述各种协议。4.2.11引导顾客交纳物业入伙所需的相关费用，提醒顾客保留好相关票据。在《物品领用一览表》上签名确认。4.2.15礼貌询问顾客是否还有其他需要或不明白的地方。4.2.16起身、礼貌地送走顾客。4.2.17将《商品房交接验收记录单》及返修钥匙整理好后统一存放在指定位置。4.2.18及时将相关资料整理归档后交由信息员跟进完善、规范顾客档案资料管理。4.2.19及时完善交付信息动态表，并将相关收楼情况及时反馈给相关人员。4.3智能卡管理和季度整理指引4.3.1前台客服助理按照公司体系文件相关规定，负责智能卡发放与日常管理。4.3.2每季度首月5日前，将上一季度智能卡发放情况进行汇总整理后，转交到服务中4.4.2认真核对协议上注明已预收的金额，并注明租金是每月(季、半年)交现金，还4.4.3提醒顾客交纳办卡所需的费用，及时向财务申领智能卡；4.4.4前台工作人员根据顾客交费金额对车卡作相应时间的授权；4.4.5将卡发放给顾客，提醒顾客在《智能卡发放情况表》上签字确认；4.4.6协议一式两份，将客户联交由顾客保管，另一份由服务中心分类存档。4.5处理顾客投诉指引4.6顾客安装空调、防盗网/门/闸操作指引4.6.2顾客安装防盗网/