病患居家陪护服务规范

1病患居家陪护服务规范本文件确立了病患居家陪护服务的基本要求，并规定了服务服务内容、服务要求、服务质量和投诉纠纷处理。本文件适用于家庭服务机构提供的病患居家陪护服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1病患居家陪护服务依据法律及合同要求，陪护人员为患病人员提供的在家生活照料及护理服务。4基本要求4.1服务机构4.1.1基本条件4.1.1.1具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。服务实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。4.1.1.2具有与其业务范围相适应的管理人员和陪护人员，以及固定经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。4.1.1.3具有获得提供病患居家陪护所需的资源。具有身份证识别仪，用于识别陪护人员和客户身份证的真伪性。4.1.1.4自觉履行社会责任，维护陪护人员和客户的合法权益。4.1.1.5定期评估自身的经营管理水平和服务能力，确保可持续发展。4.1.2管理人员4.1.2.1了解有关病患陪护相关的规定，具有企业经营管理的专业知识和技术。4.1.2.2具有大专及以上文化程度或有一定年限的管理工作经历，具备良好的沟通、协调能力。4.1.2.3尊重客户和陪护人员，严格履行岗位职责。4.1.3人员培训24.1.3.1具备培训陪护人员的教材和必备教具，对陪护人员进行岗前培训、岗中教育，培训内容包括但不限于职业道德和行为规范、相关法律法规、安全卫生知识、病患护理知识和技能实操练习等。4.1.3.2应配备培训教师，教师应取得相应的培训资格；每个陪护人员培训课时不少于180学时；若无培训能力，应委托有培训资质的机构进行培训。4.1.4文档管理4.1.4.1建立经营管理档案。相关文件、陪护人员和客户信息资料、回访记录、各类合同、管理制度等均要建档备案。登记记录的文档应内容详实、文字简洁。4.1.4.2不同文档应分类归档，保存二年以上。4.2陪护人员4.2.1基本条件陪护人员应满足如下基本条件：a)具有合法的劳动从业资格，信守职业道德，遵纪守法；b)具有初中以上文化程度，会讲普通话，能听懂当地方言，有语言表达能力和沟通能力；c)无精神病史和各类传染病，有体检健康证明，健康体检周期为一年；d)接受系统培训，取得培训合格证书；e)个人信用良好，应对保护客户的隐私；f)仪容仪表端庄大方，着装规范整洁，持证上岗，表情自然亲切，提倡微笑服务。4.2.2岗位技能熟悉病患陪护服务程序和应急处理的要求。了解有关法律法规、规定的基础知识。具备相应的基本常识、病患感染和病患护理知识及实操能力。4.2.3言行举止提倡使用普通话，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重、舒适。尊重服务对象，富有爱心，善于沟通。不谈论有损服务对象健康和影响服务对象情绪的事情。5服务内容5.1日常起居服务包括但不限于：a)协助服务对象起床、洗脸、刷牙、漱口、梳头等；b)协助服务对象排泄大小便，并清洗干净、保持干燥，且做好记录；c)晚上服务对象睡觉前为其洗脚或泡脚。5.2护理协助服务包括但不限于：a)协助观察服务对象病情；b)协助服务对象按时、按量服药；c)协助服务对象进行恢复功能锻炼；d)陪送服务对象检查；e)对服务对象进行必要的心理疏导。5.3饮食照料服务包括但不限于：3a)协助服务对象进餐、饮水、辅食；b)为服务对象打开水；c)清洗服务对象使用的餐具。5.4卫生清理服务包括但不限于：a)协助服务对象清理个人卫生；b)整理病床、床头桌的卫生；c)清洁服务对象用品；d)洗涤服务对象的衣物。5.5其他服务包括但不限于：a)经服务对象或其家属(含监护人)的书面授权，为服务对象购买生活用品并做好记录；b)对服务对象进行精神慰藉。6服务要求6.1服务机构应统一陪护人员的服务工号牌（包含服务机构名称、陪护人员姓名、照片等）和工作服（印制服务机构的名称和标识）。6.2服务机构和客户应确保陪护人员在工作过程中的人身和财产安全，应配备必要的劳动保护用品。6.3陪护人员首次进入工作场所或客户提出要求时，应主动向客户出示身份证件、技能证书、健康证6.4陪护人员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和服务场所的规定，注重卫生和环境保护。6.5陪护人员应按照服务合同、服务方案和本文件要求，结合服务对象的具体情况，及时提供服务，并做好服务过程的记录。6.6陪护人员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。6.7陪护人员在服务期间，应提供不间断的服务，在征得服务对象或家属同意后，方可离开。6.8陪护人员应与服务对象及家属建立良好的关系，细心观察服务对象的病情变化和心理状况，发现异常应立即向监护人报告。6.9陪护人员应当了解服务对象的病情、生活习惯、作息规律和宗教信仰。6.10服务期满或因其他原因结束服务时，服务机构、陪护人员、客户和接任的陪护人员应做好交接工作，服务机构应将交接记录情况存档。7服务质量7.1服务机构应建立病患陪护服务过程的监督与考核制度，规定监督频次、方式、考核方法：a)服务机构对病患陪护服务过程的监督形式可以是电话访问、管理者走访、暗访、社会监督等；b)服务机构应将监督情况形成记录，并进行保存。7.2服务机构应建立不合格服务管理制度，不合格服务的情况主要有：a)服务态度不端正；b)服务提供不及时；c)服务内容欠缺；d)服务不规范。7.3服务机构应向陪护人员讲解本单位的服务监督