邮政投递服务规范课件

邮政投递服务操作规范邮政投递服务规范主要内容132投递服务操作规范投递规范服务投递管理规范4投递营销

5支局及班组管理6业务操作

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一、投递规范服务1、服务标准（投递人员服务标准应符合8种要求）a)真城问候每一位用户；b)主动了解用户的需求；c)保持主动热情的态度；

d)提供迅速准确的服务；

e)耐心解答用户的询问；

f)虚心接受用户的意见；

g)关注特殊需要的用户；

h)主动为用户排扰解难。

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2、服务纪律

a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件；b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位放假不接收的，应与单位签定协议；c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相关文字说明；d)投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，开箱工作完毕后，必须办理交接班后方可下班；e)投递时要使用文明用语；f)对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随意转退；邮政投递服务规范投递规范服务

g）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务咨询，对用户查询要实行首问责任制；h)严禁违反规定乱收费。3、服务形象

仪表

手势

眼神

站立

仪容

行走

微笑

脸部表情

服务形象邮政投递服务规范投递规范服务

a）仪容

男投递员：Ⅰ、保持头发、身体和口腔气味清洁；Ⅱ、保持面部清洁，不得留胡须；Ⅲ、保持手部清洁；Ⅳ、不染发、不留光头、不留长发。

女投递员：Ⅰ、同男投递员Ⅰ-Ⅲ；Ⅱ、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。邮政投递服务规范投递规范服务

b）仪表Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装；Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整齐、纽扣齐全；Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物；Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物；Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉为宜；Ⅵ、工作期间不得使用香水；Ⅶ、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高跟鞋；

Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。邮政投递服务规范投递规范服务

c）站立Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直；Ⅱ、双肩自然放松端平；Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧；Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。d）行走Ⅰ、目视前方、方向明确；Ⅱ、身体协调，姿势稳健；Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线；Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走；Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；邮政投递服务规范投递规范服务

Ⅵ、居前引导用户行走时，投递人员应居于影虎左前方约一米位置；Ⅶ、行进时与用户交谈时，应将头部上身转向用户；Ⅷ、经过拐角、台阶或楼梯时，应及时关照用户或提醒。e）眼神Ⅰ、直视对方，请用双眼看对方；Ⅱ、交谈时，视线不要离开对方；Ⅲ、面对用户时，避免眼珠不停地转动和眨眼。f）微笑Ⅰ、注视对方；

Ⅱ、对方进入视线范围时，向对方自然微笑。邮政投递服务规范投递规范服务

g）手势Ⅰ、与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手势；Ⅱ、不可用手摆弄物品、衣服、头发；Ⅲ、不可用手敲桌台；Ⅳ、传递邮件、业务单时，应双手递接，将正面向着对方；Ⅴ、不得使用摆手或摇头；Ⅵ、除非用户示意，不应主动与用户握手。h）脸部表情Ⅰ、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信；Ⅱ、表情亲切自然而不紧张拘泥；Ⅲ、神态真诚、热情而不过分亲昵。邮政投递服务规范主要内容132投递服务操作规范投递规范服务投递管理规范4投递营销

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二、投递服务操作规范

1、班前准备

投递员在山岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满精神开始一天的工作，随身携带各种投递工具应整洁干净。

工作前，应检查、校正各种设备，用品用具是否齐全，终端设备能否正常运行，投递信息系统、报刊系统、名址维护系统，更换投递日戳，加盖印模，检查日期、检查车辆、内部处理所需用生产工具是否备齐。

2、内部操作a）接车人员应提前到岗，趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时间并加盖日戳。

接收人应实行点数、勾核、确认路单，等列节目是否相同，并验视所接总包、袋身、袋牌、铅志、绳扣。邮政投递服务规范投递服务操作规范

在接收时有不合格：如袋牌接收局字迹模糊不能辨别，铅字模糊不能辨别局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋牌能从铅志中抽出，绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以破口非机器缝补的，袋身有水湿、油污的，整袋重量缺少或超过限重的。接收不含规格在处理时，应由交方负责开拆，必须经双人当面验视内件，如内件不符合时，应保留袋牌、铅志、绳扣、袋牌并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单，交接完毕后，应检查现场有无遗漏邮件。

b）开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收邮件准确无误，剪断铅志处，把邮袋、铅志、袋牌放在固定位置，每开拆一袋应用三角开袋法，并做到一袋一清，防止出现问题责任不清。开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单上加盖日戳和经手人名章。邮政投递服务规范投递服务操作规范

c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名，登记节目一致加盖名章接收。

如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注并加盖有关人员名章。

投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、细排。

d）报刊袋、捆开拆及内部处理开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零的原则过总数，相符后接收分发。如开拆后总数不相符，发现有多发少发，应在报刊系邮政投递服务规范投递服务操作规范

统向上一级部门缮发验单，并填写短缺通知单，一份留存，一份下发投递道段。

全部报刊分发后，打印报刊投递清单与投递员交接。

3、外部投递

a）投递时限

邮件报刊投递时限按规定频次实行投递。

b）投递深度单位应投在地面层收发室或其他接收邮件场所；设有信报箱，应投在信报箱，没有信报箱可投物业部门或与用户商定地点；对住宅平房应按街、巷、门牌号按址投递。

c）交接手续投交单位平信，应投交给单位指定人员，住宅平房、楼房按址投交；邮政投递服务规范投递服务操作规范

投交单位给据邮件，应投交给单位指定人员，核对姓名、单位名称，在清单相关栏内加盖名章或收发专用章，并批注关系；投交给住宅用户，应由收件人在投递邮件清单上签章或签字，并批注收件人关系和有效证件号，字迹必须写工整；有信报箱给据邮件的投递，可与收件人签定给据邮件插箱投递协议；

投交银企对账单时，应投交到单位财务主管人员手中，并请收件人签章、加盖财务公章；

对投交物业、收发室邮件超出规定时限未领取的要按规定办理改寄、改退，并由物业、收发人员签章，批注原因，粘贴改退批条，在邮件、邮编、收发人地址双线划销，加盖单位公章或收发章。

4、归班处理投递部检查各投递道段清单是否如数交回并加盖投递人员名章，审核收件人签章是否正确，代收邮件是否批注邮政投递服务规范投递服务操作规范

代收关系，未投出的给据邮件件数与清单登记栏是否相符，批注手续是否齐全。

对于当班未投出再投邮件，应粘贴再投批条，注明原因，加盖日戳、名章（投递员），并在投递清单上相关栏内加盖再投戳记或局内投交，连同清单交指定人员签收。

对于改寄或退回邮件，应将邮件上原书写邮编、收件人地址用双线划销，在左上角粘贴改退批条，批注原因，加盖经手人主管人名章、日戳。

改寄邮件，应在改退批条上写明改寄的详细地址；退回邮件，应写明退回省、市、县名称。

投递主管人员应认真审核邮件改退原因和退回手续，防止邮件误退。

归班手续处理完毕后，在投递信息系统中录入当班邮件反馈信息，如再投、下班投递、妥投等信息，转、退按批注原因录入，最后进行平衡扎帐。邮政投递服务规范主要内容132投递服务操作规范投递规范服务投递管理规范4投递营销

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三、投递管理规范

1、基本要求

投递人员及所有人提前十分钟到岗，检查加减报、各种车辆、设备、组织召开班前会。2、作业现场管理

投递作业现场应封闭作业，并实施明确用品、用具、邮件、私人物品的存放位置，场地、台面、墙面、门窗、设备整洁干净，投递部应在指定位置悬挂投递区域图、作业时限计划表、投递服务规范、人员岗位职责、“5S”管理制度、五条禁令。

“5S管理”的目的：环境清洁、提升效率、提高品质、提高素质、提升形象、降低成本。邮政投递服务规范投递管理规范

“5S”管理内容a）整洁：要与不要，一留一弃，要和不要，进行区分；b）整顿：科学布局，取用快捷，把需要人事、物定量、位；c）清扫：清除垃圾，美化环境，无垃圾、无灰尘、干净；d）清洁：洁净环境，贯彻到底，实制度化，管理公开化；d）素养：形成制度，养成习惯，养成能够正确执行事情习惯。邮政投递服务规范投递管理规范

五条禁令a）严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊；b）严禁擅自扣留、停放邮件报刊；c）严禁积压、延误邮件报刊；d）严禁乱投、乱放邮件报刊；d）严禁泄露邮件和客户信息。3、基础资料管理

综合台帐：用于记录投递生产机构，综合基础资料管理册，基础数据，生产用品用具配发表，住宅楼房表，投递人员信息表，投递机构各种信息变动。

生产原始记录：日戳打印簿，邮件报刊妥投协议，进出口验单。邮政投递服务规范投递管理规范

报刊短缺：赔偿，平衡合拢表，原始记录统计投递量，邮件清单。

管理日志：人员出勤，班组生产作业，监督检查，来信采访登记，晨会记录，学习记录，会议记录。4、用品用具及设备管理a）人员离开操作台席时，应将邮政日戳、夹钳放回抽屉或锁入柜内，钥匙随人走；b）袋牌、袋绳、铅志、业务单式应按类别分开存放指定位置；c）作业终了对各废弃的路单、清单、色带、袋牌应及时的入废物箱；d）报废的用品、设备应加注明显标识以示报废。邮政投递服务规范投递管理规范

投递部使用的各类用品用具实行定置管理，邮政日戳、车辆配置、各种发放邮政专用工具需登记，各种业务单册，设备维护，邮政日戳、邮政夹钳专人保管，其他记戳应放在指定位置，如再投、改寄、退回、停投（个人名章本人不得外借）。

5、质量管理质量管理是投递部管理工作的重要内容，应高度重视日常管理，质量检查工作分内部和外部。

a）内部

Ⅰ、投递日戳加盖情况；

Ⅱ、邮件有无错排、误排及串段现象；

Ⅲ、有无发现欠资邮件和漏销邮票；

Ⅳ、邮件有无破损、拆动痕迹等异常情况；邮政投递服务规范投递管理规范

Ⅴ、当班短缺、破损是否登记；Ⅵ、报刊数据是否每月和每季有变动，并及时修改；Ⅶ、三项制度执行落实是否到位，投递给据清单、投递报刊清单、杂志卡片、签章是否符合规定；Ⅷ、再投邮件、改退邮件、无着邮件处理是否符合规定；

Ⅸ、信报兜内有无遗留邮件；Ⅹ、乡邮排单所列项目填写、章戳和考核点印章是否齐全正确；ⅩⅠ、停投和自取邮件保管是否妥善；ⅩⅡ、转入、转车是否及时修改、增减及时；ⅩⅢ、各投递系统是否按规定处理电子信息。邮政投递服务规范投递管理规范

b）外部Ⅰ、具备投递条件的住宅是否按规定期限通邮；Ⅱ、投递深度和服务水平是否达到规定规标，按址投递的邮件有无错投和乱扔乱放；Ⅲ、早投报刊是否符合投递时限规定；Ⅳ、各类邮件投交手续是否符合规定；Ⅴ、投递过程中有无捎、转、带邮件现象，有无违反邮件投递规章制度和通信条件；Ⅵ、外部投递过程中的邮件和人身安全规定执行情况；Ⅶ、投递作业中投递人员行为、举止、服务用语是否符合规定；邮政投递服务规范投递管理规范

Ⅷ、外部作业时是否对物业、收发室的邮件实行督导，及时转投递人员业务处理；Ⅸ、对补缺报刊及退款是否及时处理及投递。邮政投递服务规范主要内容132投递服务操作规范投递规范服务投递管理规范4投递营销

5支局及班组管理6业务操作

邮政投递服务规范支局及班组管理

四、支局及班组管理

1、现场管理

a）外部Ⅰ、市内、农村设置局所名称牌，必须有XX邮政投递部、XX邮政支局所，有中国邮政字样，投递车辆放在指定点有序排放；Ⅱ、投递生产机构，外墙、门窗及外部设施应清洁、完好，不得涂画；Ⅲ、具有营业功能的投递生产机构门前应设有邮政信箱，标志明显、清洁；Ⅳ、悬挂标语及宣传用品，应整洁有序。邮政投递服务规范支局及班组管理

a）内部Ⅰ、封闭作业，不允许外人进入投递生产作业区域；Ⅱ、墙面以白色为主，不得粘贴或悬挂其它物品，各种荣誉应放在投递经理室；Ⅲ、物品实行定置管理，现场定置图、各种规章制度、投递区域图；Ⅳ、生产作业区应今理布局，减少重复；

Ⅴ、每日应做到四无、四固定、四干净；（四无：无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味；四固定：用品、用具、邮件、私人物品存放位置固定；四干净：地面、台面、墙面门窗设备）；Ⅵ、严禁吸烟。邮政投递服务规范支局及班组管理

2、基础管理

a）邮政规章制度（必需应备邮政法相关资料；《国内邮件处理规则》2000年）；b）管理制度、投递部制度、业务学习制度、生产作业管理制度、邮政投递服务规范、邮政投递员职业守则、投递部岗位职岗职责、来信来访管理及考核办法、报刊短缺、查验、赔偿管理办法、车辆管理；c）管理表簿、管理工作日志、会议记录、综合台帐、安全消防管理、邮件投递安全保密制度，各项业务发展及奖励考核办法。3、服务质量管理

质量管理是投递管理工作重要内容，投递部经理要高度重视日常质量管理。a）管理质量监控，对生产机构基础管理、综合管理要邮政投递服务规范支局及班组管理

不定期观看、查阅、登记；b）邮件的投递频次、时限、投递深度、投交手续、清单要严格审核；c）各项管理制度落实、贯彻；d）投递生产原始记录填写及使用是否符合规定；e）存局自取、邮件停投协议、单位妥投协议、学校放假协议、法定假日协议是否填写正确；f）邮件专用票据、领用各种单册、用品用具及设备是否到位，有无发放登记；g）对用户来信来访所反映的意见，指定专人登记，3天内是否答复客户；h）对受理客户投诉或咨询是否及时转告、登记，处理有无结果；邮政投递服务规范支局及班组管理

i）班组长是否及时处理和监督有关人员解决处理问题；j）对不同客户、重点大户是否定期走访；k）约投挂号妥投率70%，三月内妥投率达90%，给据邮件信息反馈率100%，银企对账单妥投率100%、回执率95%，投递清单合格率95%，投递杂志签收率95%，特快及电商小包信息反馈率100%，客户满意度80%；4、培训、学习、管理、教育

加强职工业务、技能学习和各种会议、文件精神，提高投递人员业务的素质。a）频次：每周一次，不少于1小时。b）内容：Ⅰ、邮件处理规则及规章制度；Ⅱ、服务规范；Ⅲ、各种辅导材料配制；Ⅳ、上下级发文；Ⅴ、本投递部对作业中出现各类质量问题。邮政投递服务规范支局及班组管理

c）方法：制定学习计划，业务人员辅导，每一季度举行测试，提出问题现场抽查，班组讨论，学习技能比赛。d）考核：每季度实行评比、评选，奖罚分明。e）晨会：每天全体人员参加，部门负责人组织召开，业务检查人员每周参加三次；主要内容包括班组日常工作中存在问题、工作纪律、劳动纪律、服务质量、业务营销、安全。f）夕会：总结落实晨会工作情况，对好的经验做法进行交流学习，存在问题进行通报。g）经营、质量分析会：班组长、支局长、投递部主任每月一次，分析本月经营、投递质量各项指标完成情况，存在问题，寻找对策并实施，对于发现问题，责成相关人员进行限期整改。h）教育：职工思想教育工作切不能一罚了之，以罚代邮政投递服务规范支局及班组管理

教，思想工作看似是务虚，实则是整实，如果管理工作抓好了，抓到点子上，它会调动职工工作热情远高于严厉的考核，然而，要想抓好思想工作也要讲究方式方法，因人、因事、因情况、因地点对初次发生差错教育可以适度放宽一点，对职工的教育要讲究公平、公正、公心，这样才能激发职工工作的激情，对屡次发生差错要批评严一点，对个别性的，性质严重或影响恶劣处罚严厉，但严把握尺度，起到考核的目的，从而推进他的学习。3、通信质量管理（支局检查管理）a）观察：人员心情、现场定置定位情况，各项业务发展和监控；b）询问：投递员有关业务、服务、安全知识，了解日常学习和业务掌握知识情况，如有欠缺，作为重点培训，列出计划；c）征求客户意见：不定期走访、听取、电话回访，对邮政投递服务规范支局及班组管理

服务质量征求意见，对反映情况问题查找原因，及时反馈；d）穿行测试：追踪邮件报刊处理过程，听取相关部分对我们提出建议和我们执行中存在的问题；e）评价与考核：通过检查对被查单位内部控制、人员素质、管理岗职责履行情况进行评价，并分析问题原因，对考核提供有理有据；f）沟通、复查：检查报告书上报分管领导后，对存在问题向主管人员进行重点汇报，对存在问题较多、较严重要进行复查、测试、评价。邮政投递服务规范主要内容132投递服务操作规范投递规范服务投递管理规范4投递营销

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邮政投递服务规范业务操作

五、业务操作

根据省公司职业技能鉴定标准规范实施

理论：1、填空题；2、单项选择；3、多项选择；4、判断题；5、理论题。

初级、中级包括1-4项，高级包括1-5项。

实操：1、过日戳（100件平信）；2、数报（250份）；3、排信（共100封信件，平信90件、挂号10件）；4、改批退、再投（10件）；5开据报刊收据；6、写验单。

初级包括1-4项，中级包括1-5项，高级包括1-6项。邮政投递服务规范主要内容132投递服务操作规范投递规范服务投递管理规范4投递营销

5支局及班组管理6业务操作

邮政投递服务规范投递营销

六、投递营销

1、投递人员如何经营邮路

为什么经营邮路：增加个人收入，为企业创优，开拓市场，实现各方面营销。a）现有投递平台只是自己岗位职责和服务给予自己的基本工资和绩效；b）如何发展、走向营销关键看自己，如何经营和利用自己的产品去发展其它业务指自己服务范围；c）对自己邮路掌握客户信息（也是投递中客户资源），必需熟悉产品，了解各项业务知识点，解决客户难题，对客户群体进行分层次，根据客户自行订阅种类，经过了解，掌握客户需求，再向客户推进自己产品；d）重点对客户培养感情、服务，要建立良好关系，一定提高服务质量，自己对待客户就向自己的亲人，给予客邮政投递服务规范投递营销

户的认可，那就是你的优质服务打动客户的心灵，也就无投诉，如果你的服务得不到认可，你会影响整体形象；e）建立客户档案Ⅰ、自己投递区域（掌握数据）；Ⅱ、和老客户多交流，了解、维护老客户；Ⅲ、建立自己客户群体；Ⅳ、分析自己投递范围群体层次腿勤嘴勤手勤记录客户信息方便查询了解客户需求才能赢得客户信任有了以上三点，必需加上自己平时的细心观察，才能提高工作效率。邮政投递服务规范投递营销

以上5点