旅行社经营与管理（高职）全套教学课件

旅行社经营与管理全套可编辑PPT课件项目一旅行社概述项目二旅行社经营与管理概述项目三旅行社产品开发与设计项目四旅行社产品销售项目五旅行社计调业务全书目录全书目录项目六旅行社接待业务项目七旅行社人力资源管理项目八旅行社质量与风险管理项目九旅行社电子商务旅行社概述项目一项目引言旅行社作为旅游业的三大支柱之一，被誉为旅游业的先锋，其作用和影响不可小觑。只有在充分了解旅行社的基础上，才能对其进行经营与管理。本项目主要介绍旅行社的基础知识，包括旅行社的含义、性质、作用和类型，旅行社的设立程序，旅行社的组织结构等，让学生对旅行社形成初步认识，为今后的学习奠定坚实的基础。知识目标理解旅行社的含义和性质，了解旅行社的作用。熟悉我国旅行社的类型。熟悉影响旅行社设立的因素，掌握旅行社设立的程序。熟悉旅行社的组织结构形式，掌握旅行社组织结构设计的原则。素质目标了解与旅行社设立相关的法律法规，提升法律素养，增强法治观念，养成遵纪守法的好习惯。通过学习“武汉市旅行社实现‘光速’办证”案例，感受我国政府以实际行动高效为群众办实事，助力旅行社业高质量发展的决心，激发爱国主义情怀。目录任务一认识旅行社任务二设立旅行社任务三设计旅行社的组织结构任务一认识旅行社我国第一家旅行社1923年8月，陈光甫先生在上海成立了我国第一家旅行社——上海商业储蓄银行旅行部（以下简称“旅行部”）。他以“服务社会”为宗旨，确立了“发扬国光，服务行旅，阐扬名胜，改进食宿，致力货运，推进文化”的24字方针，并在实践中树立了“人争近利，我图远功；人嫌细微，我宁烦琐”的服务理念。旅行部早期以客运业务为主，服务项目众多，包括代售国内外火车票和船票、预订旅馆、代管行李、发行旅行支票等。旅行部以热情的态度、周到的服务招徕了顾客，很快便由创办初期的亏损转为盈利，正如陈光甫先生所说：“上天不负有心人，为社会服务，利在其中矣！”任务导入1927年6月，旅行部改名为“中国旅行社”（现为中国旅游集团有限公司）。中国旅行社特别注意旅游配套设施的建设，认为建设旅游配套设施不仅能增加收益，而且有利于维护国家声誉，是利国、利社、利民的“三全其美”的好事。1931—1937年是中国旅行社迅速发展的时期。在该时期，中国旅行社先后在西安、广州等地设立了45所分社及办事处，还在新加坡设立了分社。中国旅行社的业务范围非常广泛：既办客运，又办货运；既办招待所、旅馆、餐厅，又开展火车上的餐饮业务；既组织国内旅游，又组织国外观光；既代办出国手续，又发行旅行支票；既直接投资开发景点，又牢牢抓住机会开展大型会议业务。任务导入经过多年发展，该旅行社形成了由中旅旅行、中旅国际、中旅投资、中旅免税、中旅酒店、中旅发展、中旅资产、中旅邮轮八大业务单元组成的产业布局，服务网络遍布30个国家和地区。其旗下汇聚了港中旅、国旅、中旅、中免等众多知名旅游品牌，成为我国知名的旅游央企。思考：（1）什么是旅行社？（2）旅行社具有哪些性质？任务导入一、什么是旅行社0102国内旅游业务：旅行社招徕、组织、接待中国内地居民在境内旅游的业务。03入境旅游业务：旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区居民来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。出境旅游业务：旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。“境内”一般是指一个国家或地区管辖边界之内的区域。在我国官方用语中，“境内”特指除中华人民共和国拥有主权的香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区之外的中华人民共和国领土。小提示二、旅行社的性质（一）服务性从行业性质来讲，旅行社属于服务行业。旅行社为旅游者提供的旅游服务主要包括交通服务、住宿服务、餐饮服务、观光游览和休闲度假服务、导游和领队服务、旅游咨询和旅游活动设计服务，等等。除上述基本服务外，旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：（1）接受旅游者的委托，代订交通客票、饭店，代办出境、入境、签证手续等。（2）接受机关、企事业单位和社会团体的委托，为其代办会务等事务。（3）其他旅游服务。小提示你有没有购买过旅行社产品？你享受过旅行社提供的哪些旅游服务？课堂讨论（二）营利性营利性是所有企业的共性，也是旅行社的根本性质。旅行社以营利为目的，其最终追求的是利润。旅行社的利润主要来自批零差价和代理佣金。（三）中介性旅行社对各种旅游生产者（如旅游景区、旅游饭店、旅游交通运输企业）提供的产品或服务进行组合和销售，从而满足旅游者的需求。在此过程中，旅行社只是扮演中间商的角色，将旅游生产者和旅游者联系起来，因此具有中介性。三、旅行社的作用（一）促进经济增长近年来，随着物质生活水平的提高，人们对旅游的消费需求逐渐增长，而旅行社在刺激消费需求增长的过程中起着重要作用。首先，旅行社作为一种专业机构，应该有针对性地开发旅行社产品，激发旅游者的旅游动机；其次，旅行社通过批量采购获得价格折扣，可能为旅游者提供更优惠的价格，从而增强旅游者的消费欲望；最后，旅行社通过提供周到的旅游服务提高旅游者的旅游兴趣，有利于带来二次旅游消费。因此，旅行社有力地推动了旅游市场的活跃和发展，对经济增长有着重大的促进作用。（二）促进就业旅行社业属于劳动密集型行业。旅行社的员工包括销售员、计调员、接待人员、导游、出纳、会计等，旅行社的发展必然促进这些岗位就业人数的增加。另外，旅行社的发展可促进餐饮业、交通运输业、房地产业等相关产业的发展，带动相关企业用人数量的增加，从而间接促进就业。（三）推动文化交流旅行社在开发旅行社产品的过程中，往往会将旅游目的地的自然景观、民俗风情、历史文化遗迹等最具特色的元素组合起来，这样不仅有利于树立旅游目的地的良好形象，而且有利于加深旅游者对旅游目的地文化的认知。旅游者通过参与旅游目的地的特色活动，可以体验当地的文化，在与当地居民交流的过程中也传播着自己所在地区的文化，从而促进不同文化的交流与发展。2021年度我国旅行社业的发展情况2022

年

5

月

10

日，文化和旅游部发布了《2021

年度全国旅行社统计调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》从行业规模、经营情况、组接情况、总体结构等几个方面揭示了2021年度我国旅行社业的发展情况。1．行业规模《报告》显示，截至2021年12月31日，全国旅行社总计有42

432家，比2020年增长4.30%。除黑龙江和云南的旅行社数量减少，吉林和西藏的旅行社数量不变外，其余28个地区的旅行社数量都有不同程度的增长，海南、新疆、湖南、甘肃、宁夏等5个地区增幅均在10%以上，其中海南的增幅最大，为17.17%。2021年度我国旅行社业的发展情况2021年度全国旅行社资产总计为2

249.16亿元，其中负债总计为1

886.71亿元，所有者权益总计为362.45亿元。全国旅行社从业人员有278772人，其中大专以上学历从业人员有192628人，签订劳动合同的导游有94332人。2．经营情况（1）总体情况2021年度全国旅行社营业收入为1857.16亿元，营业成本为1769.04亿元，营业利润为55.34亿元，利润总额为53.44亿元，本年应交税金总额为22.47亿元，旅游业务营业收入为

1

467.48

亿元，旅游业务营业利润为−3.00亿元。2021年度我国旅行社业的发展情况由于营业成本的压缩，2021年营业利润、利润总额亏损较2020年收窄。2020年旅行社享受到了税收减免的普惠性政策，而2021年未享受该政策，因此2021年应交税金总额较2020年出现增长。（2）三大市场情况2021年度全国旅行社国内旅游营业收入为1457.95亿元，入境旅游营业收入为2.90亿元，出境旅游营业收入为6.63亿元。相较于2020年，国内旅游营业收入占比有了大幅提高，而入境旅游营业收入占比、出境旅游营业收入占比则有不同程度的下降。2021年度我国旅行社业的发展情况（3）类别情况2021年度全国具有出境旅游业务资质的旅行社旅游业务营业收入为741.34亿元，占全国旅行社总量的50.52%；旅游业务营业利润为

1.84

亿元；本年应交税金总额为14.95亿元，占全国旅行社总量的66.55%。2021年度全国外商投资旅行社旅游业务营业收入为12.36亿元，占全国旅行社总量的0.84%；旅游业务营业利润为−1.21亿元；本年应交税金总额为0.41亿元，占全国旅行社总量的1.81%。2021年度我国旅行社业的发展情况3．组接情况（1）国内旅游2021年度全国旅行社国内旅游组织7857.58万人次、19572.98万人天，接待9291.13万人次、19993.66万人天。2021年度全国旅行社国内旅游组织人次、接待人次排名前十位的地区如图1-1和图1-2所示。2021年度我国旅行社业的发展情况图1-12021年度全国旅行社国内旅游组织人次排名前十位的地区2021年度我国旅行社业的发展情况图1-22021年度全国旅行社国内旅游接待人次排名前十位的地区2021年度我国旅行社业的发展情况（2）出入境旅游2021年度全国旅行社入境旅游外联1.17万人次、4.47万人天，接待2.20万人次、6.50万人天。全国旅行社出境旅游组织0.94万人次、1.90万人天。2021年，未恢复旅行社及在线旅游企业经营出入境团队旅游和“机票+酒店”业务。出入境数据主要是部分出入境团队旅游业务未及时结算，在结算后于2021年进行填报的相关数据，以及旅行社因提供预订国际机票、代办签证、接送机等单项委托服务而填报的相关数据。2021年度我国旅行社业的发展情况4．总体结构（1）数量分布截至2021年12月31日，旅行社数量排名前十位的地区依次为广东（3592）、北京（3222）、江苏（3155）、浙江（3014）、山东（2734）、上海（1865）、安徽（1557）、河北（1552）、辽宁（1547）、湖南（1468），上述地区的旅行社数量占全国旅行社总量的55.87%。2021年度我国旅行社业的发展情况（2）各地经营情况2021

年度旅行社三大市场组织（外联）接待人次（人天）汇总排序前十位的地区由高到低依次为广东、湖南、江苏、浙江、上海、湖北、北京、广西、重庆、山东。2021

年度全国旅行社主要经济指标（旅游业务营业收入、旅游业务营业利润、本年应交税金总额三项综合）排名前十位的地区由高到低依次为广东、浙江、天津、重庆、福建、湖南、上海、山东、北京、江苏。（资料来源：/zfxxgkml/tjxx/202205/t20220510_932908.html，有改动）四、我国旅行社的类型按旅行社在实际旅游服务中所起的作用划分，可将旅行社分为组团社和地接社。组团社是指招徕、组织旅游者去异地旅游的旅行社。地接社是指接受组团社的委托，接待旅游者在本地旅游并提供地方导游服务的旅行社。组团社与地接社的划分并不是一成不变的，而是根据经营业务的不同相互转化的。例如，北京青年旅行社组织旅游者去武汉旅游，委托武汉武大旅行社负责接待，此时，北京青年旅行社属于组团社，武汉武大旅行社属于地接社。若武汉武大旅行社组织旅游者前往北京旅游，委托北京青年旅行社接待，则武汉武大旅行社属于组团社，北京青年旅行社属于地接社。在旅游费用的收取方面，组团社“先收取、后付款”，而地接社“先垫付、后收取”，即组团社在旅游前向旅游者收取旅游费用，待旅游结束后按照实际产生的费用，向地接社结算付款。欧美国家旅行社的类型欧美国家的旅行社采用垂直分工体系，可分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商。其经营活动在时间上先后承接，所经营的业务具有较强的互补性。1．旅游经营商旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。旅游经营商的产品大部分由旅游零售商出售，有时旅游经营商也代售其他旅游经营商的产品。欧美国家旅行社的类型2．旅游批发商旅游批发商是指从事旅游产品批发业务的旅行社。旅游批发商根据旅游者的需求开发出各具特色的旅游产品，然后批发给零售商，一般不直接向公众出售旅游产品。3．旅游零售商旅游零售商是指直接向公众宣传和推销旅游产品并招徕旅游者的旅行社。旅游零售商是旅游经营商和旅游批发商与旅游者之间的桥梁与纽带，其收入全部来自销售佣金。任务实施了解当地旅行社的基本情况【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）每个小组选择一家当地的旅行社，通过上网查找资料或实地走访的方式，了解该旅行社的经营情况，并分析其所起的作用等。（3）小组长对所得资料进行汇总、整理，并将其制作成PPT。（4）小组长代表本小组在课堂上讲解PPT，主讲教师进行点评。课堂小结任务一认识旅行社什么是旅行社旅行社的性质旅行社的作用我国旅行社的类型任务二设立旅行社任务导入贵州遵义绥你游旅行社揭牌成立2021年11月15日，遵义绥你游旅行社有限公司（以下简称“遵义绥你游旅行社”）在遵义高铁站高铁广场一楼揭牌成立。该旅行社以强化地接业务为核心，经营范围包括党建培训、研学旅游、职工疗休养服务、高端市场定制化服务、导游服务、票务代理、房餐车代订、会议会展服务、旅游营销与宣传推介、土特产经营、旅游纪念品研发等。任务导入贵州遵义绥你游旅行社揭牌成立据该旅行社总经理介绍，遵义绥你游旅行社的成立是绥阳旅游产业化迈向实体化运营的第一步，也是贯彻落实绥阳县委、县政府旅游产业化发展战略，打造国际旅游目的地的又一项举措。旅行社业务不断拓展，可以让更多旅游者了解绥阳、喜欢绥阳、爱上绥阳，不断提高绥阳的知名度。（资料来源：/xwzx/zwyw/202111/t20211125_71802968.html，有改动）任务导入贵州遵义绥你游旅行社揭牌成立思考：（1）影响旅行社设立的因素有哪些？（2）上述案例中体现了哪种影响因素？旅行社的设立是旅行社经营与管理的基础，因此，如何设立旅行社，是每一个旅行社经营管理人员都必须掌握的。知识讲解一、影响旅行社设立的因素（一）外部因素科学技术0404经济因素0303政策和法律法规0202人口因素010134211．人口因素旅行社的主要服务对象是旅游者，因此，分析国家或地区人口的规模、结构、未来发展趋势，对于旅行社而言至关重要。近年来，我国中老年人口比例不断提高，老年人旅游需求强劲，这为旅行社的发展提供了机遇。人口因素多平台发布“银发族”旅游洞察报告2021年10月14日，携程、去哪儿等平台发布“银发族”旅游洞察报告。随着社会的发展，“银发族”的旅游频次不断增加，消费观念也逐渐改变。1．携程：“银发族”的旅游花费增幅超过“90后”“00后”携程大数据显示，截至

2021

年

10

月，平台

60

周岁及以上注册用户量同比增长22%，整体订单量同比增长37%，其中跟团游订单量同比增长近60%。在旅游花费上，以“50后”“60后”为突出代表的“银发族”显示出了强劲的消费需求。近半年来，“50后”“60后”人均旅游花费同比增长35%，增幅超过“90后”“00后”的22%。

同步案例多平台发布“银发族”旅游洞察报告2．去哪儿：55%的老年人选择独自乘机出行去哪儿大数据显示，老年人日益成为出行群体中的重要成员。2021

年国庆节后，60周岁及以上老年人乘机的票量从节中的4%上升至总票量的6.2%。截至10月14日，2021年独自乘机出行的老年人占60周岁及以上老年人出行量的一半以上，达到55%。这些独自乘机出行的老年人当中，2020年前年出行2～3次的占30%，其出行轨迹呈现出往返航班固定、出行目的地相同、出行时期集中、提前两小时到达机场等特征，出行目的地主要集中在北京、上海、深圳。（资料来源：/c/8AKo6Ty0Orv，有改动）

同步案例2．政策和法律法规任何企业都要受到国家与地方有关政策和法律法规的制约，而国家在一定时期内对设立旅行社的规定，一般与宏观经济环境相吻合。因此，在设立旅行社之前，要仔细研究与旅行社设立密切相关的政策和法律法规，在政府许可的范围内行事。政策和法律法规目前，我国主要依据《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》等法律法规加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的权益，维护旅行社市场的秩序，从而促进旅行社业健康、快速发展。小提示3．经济因素宏观经济环境决定着整个国家国民经济的发展状况，进而影响着旅行社业的发展状况。当旅行社业稳定发展时，在这一时期设立的旅行社就会增加；反之，则减少。经济因素4．科学技术新技术的发明和应用，不仅为旅行社开发新产品创造了有利条件，而且有利于提高旅游服务质量和效率。因此，在科技发达的国家或地区设立旅行社更有利。科学技术（二）内部因素人员和营业设施经营场所资金1．资金资金是最关键的内部因素。在外部条件许可的前提下，设立旅行社面临的首要问题就是资金问题。《旅行社条例》规定了各类旅行社的注册资本额和质量保证金数额，申请人必须根据自己的实际情况，通过各种渠道筹措资金。具体来说，资金筹措渠道主要有自有资金、合股资金和银行贷款等。资金2．经营场所和营业设施拥有固定的经营场所和营业设施是旅行社开展业务的前提。《旅行社条例实施细则》对旅行社的经营场所和营业设施提出了具体要求。旅行社的经营场所应当符合下列要求：①申请人拥有产权的营业用房，或者申请人租用的、租期不少于1年的营业用房；②营业用房应当满足申请人业务经营的需要。旅行社的营业设施应当至少包括下列设施、设备：①2

部以上的直线固定电话；②传真机、复印机；③具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。经营场所和营业设施3．人员《旅游法》第二十八条明确规定：设立旅行社，必须有必要的经营管理人员和导游。旅行社是一种具有较强专业性的企业法人，因此，必须要有熟悉旅游管理知识和旅游业务知识、拥有丰富工作经验的经营管理人员和导游，以便有效地开展经营与管理活动。人员二、旅行社设立的程序（一）申请阶段旅行社业务属于综合性业务，作业范围广、环节多、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。《旅行社条例实施细则》第八条规定：申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提交下列文件：（1）设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请时间，如图1-3所示；（2）法定代表人的履历表及身份证明；（3）企业章程；（4）经营场所的证明；（5）营业设施、设备的证明或者说明；（6）工商行政管理部门出具的《企业法人营业执照》。（一）申请阶段《旅行社条例实施细则》第十条规定：旅行社申请出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门提交经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的承诺书和经工商行政管理部门变更经营范围的《企业法人营业执照》。（一）申请阶段

设立申请书

文化和旅游厅：兹有

徐××、黄××、张××

申请在

设立旅行社。经营范围：□经营国内旅游业务和入境旅游业务□经营出境旅游业务旅行社中文名称为：

英文名称及缩写为：

该旅行社采用

形式设立，主要出资人及其出资额、出资方式为：（1）徐××，

万元人民币，现金出资。（2）黄××，

万元人民币，现金出资。（3）张××，

万元人民币，现金出资。总出资额为

万元人民币。特此申请，请予审批。

申请人签章：徐××、黄××、张××

年

月

日图1-3设立申请书（二）审批阶段有关旅游行政管理部门根据旅游业发展规划和市场需求进行审批，自受理申请之日起20个工作日内做出许可或不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。武汉市旅行社实现“光速”办证为进一步优化营商环境，武汉市文化和旅游局发扬“店小二”服务精神，于2021年6月起对全市“旅行社设立许可”事项实行告知承诺制审批，以实际行动高效为群众办实事。实行告知承诺制审批后，申请旅行社业务经营许可证的企业只需在政务服务平台上提交申请和告知承诺书，受理人员即可进行形式审查、办理发证。审批流程由传统的“受理、审核、审批、发证”4个环节优化为“承诺即发证”，申报材料由原来的8件精简为5件，审批时限由原来的5个工作日缩减到“当场办”“立等可取”。此外，受理人员还可通过EMS将旅行社业务经营许可证邮寄给申请人，全程提供“网上办”和“寄递办”的不见面审批服务，极大地方便了申请人，也使旅游业营商环境优化再上新台阶。

同步案例武汉市旅行社实现“光速”办证下一步，武汉市文化和旅游局将进一步健全旅行社设立许可标准公开、规则公平、审管衔接、监管细化的综合治理模式，加强事中监管和事后监管，完善联合惩戒机制，助力武汉市旅游业高质量发展。（资料来源：/whzx/qgwhxxlb/hb_7730/202106/t20210617_925323.htm，有改动）

同步案例（三）存入质量保证金《旅行社条例》第十三条规定：“旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金

20

万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。”旅行社分支机构和服务网点的设立旅行社分支机构（以下简称“分社”）和旅行社服务网点（以下简称“服务网点”），不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社（以下简称“设立社”）的名义开展规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。1．分社的设立设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：（1）分社的营业执照；（2）分社经理的履历表和身份证明；（3）增存质量保证金的证明文件。旅行社分支机构和服务网点的设立没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样，如“成都环球国际旅行社有限公司武汉分社”。2．服务网点的设立服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在3个工作日内，持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：旅行社分支机构和服务网点的设立（1）服务网点的营业执照；（2）服务网点经理的履历表和身份证明。没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。（资料来源：/zfxxgkml/202012/t20201204_925443.html，有改动）某日，佛山市文化广电旅游体育局禅城综合执法支队执法人员对佛山市某科技有限公司进行调查。经调查，该公司在未取得旅行社业务经营许可证的情况下，通过名称为“佛山友友”的微信公众号和标有“佛山友友”字样的微信小程序发布“登山毕业线路”等旅游线路，并通过微信小程序招徕旅游者报名参团、收取旅游费用。最终，佛山市文化广电旅游体育局禅城综合执法支队对当事人做出责令改正违法行为、罚款两万元的行政处罚。请问：上述案例给了你什么启示？课堂讨论任务实施书写设立申请书【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）每个小组在网上搜索设立申请书的不同范本，然后书写设立申请书。要求：设立申请书内容完整，格式规范，字迹清晰。（3）小组长代表本小组在课堂上展示所写的设立申请书，主讲教师进行点评。任务二设立旅行社影响旅行社设立的因素旅行社设立的程序课堂小结任务三设计旅行社的组织结构任务导入中青旅的组织结构分析1980年，经党中央批准，中青旅控股股份有限公司（以下简称“中青旅”）成为我国改革开放后创立的首家旅行社。创立40余年来，中青旅将国有背景与市场化机制有机融合，不断推进旅游产业价值链的整合与延伸，在文旅运营、主题景区、整合营销、酒店管理、观光度假、差旅管理、旅游客运、智慧文旅等领域具有较大的竞争优势。中青旅旗下拥有乌镇、古北水镇、遨游网、中青博联、山水时尚酒店、中青旅博汇、中青旅联科、中青旅文旅、中青旅体育、中青旅研学、耀悦等一系列知名企业和业务品牌，在北京、上海、广州、深圳、海口、天津、杭州、南京、武汉、郑州、重庆、西安、乌鲁木齐、厦门、青岛、太原、南宁、香港、东京、大阪、亚的斯亚贝巴等海内外核心城市设有分支机构。任务导入中青旅的组织结构分析中青旅的组织结构图

如图1-4所示。（资料来源：https:///about/brief/，有改动）

图1-4

中青旅的组织结构图任务导入中青旅的组织结构分析思考：（1）旅行社的组织结构形式有哪几种？（2）中青旅的组织结构属于哪种形式？这种组织结构形式有哪些优缺点？旅行社的组织结构是旅行社建立起来的对内管理、对外经营的运作体系，是旅行社经营与管理的载体。旅行社无论规模大小，都必须建立与自身发展相适应的组织结构。知识讲解一、旅行社的组织结构形式（一）直线制组织结构直线制组织结构是最简单的集权式组织结构，其结构图如图1-5所示。在这种组织结构中，不设专门的职能机构，命令从最高管理人员经各级行政主管下达到最低工作人员。目前，国内的一些小型旅行社一般采用该种组织结构。图1-5

直线制组织结构图（一）直线制组织结构直线制组织结构的优点如下：组织结构简单，权责分明，沟通迅速，有利于总经理统一指挥，减少部门之间的摩擦，从而提高管理效率。直线制组织结构的缺点如下：①要求总经理通晓各种知识和技能，并能亲自处理各种事务，因此导致总经理负担过重②组织成员之间的横向联系较差。（二）直线职能制组织结构直线职能制组织结构是以直线制组织结构为基础，在各级行政主管之下设置相应的职能部门作为该级行政主管的参谋，实行行政主管统一指挥与职能部门参谋指导相结合的组织结构，其结构图如图1-6所示。在这种组织结构中，同时设置职能部门和业务部门。其中，职能部门包括人力资源部、财务部、办公室等，业务部门包括外联部、计调部、接待部、综合业务部等。（二）直线职能制组织结构图1-6

直线职能制组织结构图直线职能制组织结构的优点如下：①经营与管理决策权高度集中于最高管理人员，既可提高管理人员的权威，也可保证各种决策能够得以贯彻执行；②结构稳定，有利于员工熟悉本岗位业务；③各部门之间分工明确，每个员工都能清晰认识自己的职责，从而提高工作效率。直线职能制组织结构的缺点如下：①最高管理人员独揽大权，如果出现决策失误，将会给整个组织造成重大损失；②员工长期在本部门工作，考虑问题以本部门为主，使得各部门之间协作困难，也容易造成各部门之间的冲突；③沟通渠道较长，信息反馈速度较慢，难以适应迅速变化的市场环境。（三）事业部制组织结构事业部制组织结构是一种分权式组织结构，其结构图如图1-7所示。在这种组织结构中，实行总部统一领导、事业部独立经营。具体来说，旅行社可按地区、语种或产品划分事业部。图1-7事业部制组织结构图（三）事业部制组织结构事业部制组织结构的优点如下：①有利于总部管理人员摆脱日常事务的干扰，集中精力考虑主要问题；②有利于各事业部之间形成竞争关系，调动各事业部的积极性和创造性；③各事业部拥有一定的自主权，能够及时调整策略，以应对市场环境的变化。事业部制组织结构的缺点如下：①总部与各事业部的职能部门重叠，造成管理资源浪费；②事业部实行独立核算，可能导致各事业部只考虑自身利益，影响各事业部之间的沟通与协作。上述各种组织结构各有优缺点。在实践中，不存在能够适应一切环境的最佳组织结构。旅行社应根据自身情况和外界环境，设计出合适的组织结构。此外，组织结构也不是一成不变的，旅行社应适时调整现有的组织结构，以适应新的市场环境。小提示二、旅行社组织结构设计的原则（一）分工协作原则分工与协作是社会化大生产的客观要求。根据这一要求，旅行社首先要进行专业分工，即根据一定标准设立相应的部门，并将各类业务分解到各个部门甚至各个岗位。协作即在分工的基础上明确各部门之间的关系，使各部门协同运作，形成合力。分工与协作是相辅相成的。没有分工，就谈不上协作；只有分工，没有协作，分工就失去了意义。小提示（二）命令统一原则命令统一原则的实质是实行统一领导，建立严格的责任制，防止出现“多头领导”和“无人负责”的现象。具体来说，应做到以下几点：（1）确定管理层次时，要使上下级之间形成严密的等级链，并明确各管理层次的职权和职责。（2）上级只能命令、指挥直接下级，不能越级指挥，但可以越级检查。（3）下级只能向直接上级请示汇报，必须服从上级的命令和指挥，不能各自为政，自行其是。如有不同意见，可以越级上诉。（三）管理跨度合适原则管理跨度是指一个管理人员所管理的直接下级的数量。管理跨度小，意味着直接下级少，管理工作负荷较小；管理跨度大，则相反。在设计组织结构时，需要确定合适的管理跨度。这里所说的“合适”，标准是既便于管理工作顺利进行，又便于发挥专业化分工优势。因此，旅行社应根据以下因素确定管理跨度：（1）管理人员的能力。管理人员的能力较强，其管理跨度便可以适当扩大；反之，则应适当缩小。管理层次是指在职权等级链上从最高管理人员到最低工作人员所设置的管理职位的级数。在一个组织内部，管理层次的数目与管理跨度成反比。小提示（三）管理跨度合适原则（2）任务性质。一般来说，当任务较复杂时，协调与统筹的工作量较大，管理跨度就应适当缩小；反之，则可适当扩大。（3）员工素质。当员工素质较差时，管理跨度不宜过大；反之，则可适当扩大。对于旅行社而言，要实现高效管理，高层管理人员的管理跨度宜为4～9人，基层管理人员的管理跨度宜为8～12人。小提示（四）权责对等原则权责对等是指使员工所拥有的职权与其所承担的职责相适应。授权不授责，会导致员工滥用职权，甚至导致官僚主义盛行；授责不授权，会束缚员工的积极性和创造性。因此，旅行社在设计组织结构时，必须使员工有职有权、有权有责。（五）精干高效原则旅行社要严格控制员工的整体规模，尽量减少闲散人员，防止机构臃肿、人浮于事。尽量减少管理层次，精简人员配备，才能实现高效率运作。有人将精干高效原则归纳为“人人有事干，事事有人管，保质又保量，负荷都饱满”。这种观点正确吗？为什么？课堂讨论任务实施书写设立申请书【任务描述】A旅行社除了经营国内旅游、入境旅游、出境旅游业务之外，还经营商务代理业务，如机票代购业务等。该旅行社目前的组织结构图如图1-8所示。图1-8A旅行社的组织结构图任务实施书写设立申请书从图1-8中可以看出，A旅行社目前主要是直线制组织结构，但是在入境中心设置了日韩处和东南亚处，在门市经营部设置了出境旅游处和国内旅游处，因此又具有事业部制的雏形。【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员仔细讨论A旅行社的组织结构中存在的问题，并提出相应的解决措施。（3）小组长对小组成员的意见进行汇总、整理，并将其制作成PPT。（4）小组长代表本小组在课堂上讲解PPT，主讲教师进行点评。任务三设计旅行社的组织结构旅行社的组织结构形式旅行社组织结构设计的原则课堂小结感谢观看旅行社经营与管理项目一旅行社概述项目二旅行社经营与管理概述项目三旅行社产品开发与设计项目四旅行社产品销售项目五旅行社计调业务全书目录全书目录项目六旅行社接待业务项目七旅行社人力资源管理项目八旅行社质量与风险管理项目九旅行社电子商务旅行社经营与管理概述项目二项目引言旅行社经营管理人员只有深刻理解旅行社经营、旅行社管理和两者的关系，才能使旅行社在不断变化的市场环境中得以生存和发展。本项目主要介绍旅行社经营的基础知识、旅行社管理的基础知识、旅行社经营与旅行社管理的关系。知识目标理解旅行社经营的含义和特点。熟悉旅行社经营的内容和原则。理解旅行社管理的含义和特点。熟悉旅行社管理的要素和内容。理解旅行社经营与旅行社管理的联系和区别。素质目标通过学习旅行社经营与旅行社管理的关系，理解事物之间是相互联系的，学会用唯物辩证法的联系观看待问题。目录任务一了解旅行社经营的基础知识任务二熟悉旅行社管理的基础知识任务三理解旅行社经营与旅行社管理的关系任务一制定旅行社

产品价格任务导入H旅行社破产清算，同行业企业创新突破谋发展2021年10月8日，H旅行社发布公告，宣布破产清算。H旅行社成立于1988年，是广州市黄埔区的第一家旅行社，在2019年广东省旅游协会发布的省内旅行社百强排名中名列第15位。资料显示，H旅行社主要经营出境旅游、入境旅游、国内旅游、国内国际机票代订、商务会议业务等，其中出境旅游业务是其主营业务。2020年，全国出境旅游业务被全面叫停，给H旅行社带来了巨大影响。任务导入H旅行社破产清算，同行业企业创新突破谋发展据了解，在2020年，H旅行社曾尝试变更经营项目，如海味干货（见图2-1）零售、蛋类零售、肉类（猪、牛、羊肉除外）零售等。此后，H旅行社还曾积极开展自驾游业务，试图摆脱出境旅游业务受限的困境，但最终还是事与愿违。图2-1海味干货任务导入H旅行社破产清算，同行业企业创新突破谋发展事实上，广东省的旅行社都在努力尝试转型。广州广之旅国际旅行社（以下简称“广之旅”）是广东省旅行社业的龙头老大，自出境游业务被全面叫停以来，也一直处于困境中。广之旅2020年的营业收入为11.9亿元，比2019年下降82.76％，亏损1.55亿元。为摆脱困境，广之旅主要通过并购国内多地地接社来调整产业布局；在产品方面，深耕本地市场，推出了“走读广州”系列旅游线路。任务导入H旅行社破产清算，同行业企业创新突破谋发展广东省中国青年旅行社推出了“城市微度假”品牌系列产品，致力于拓展本地游市场。2020年8月10日跨省游恢复后，该旅行社在一个多月的时间内，就陆续接待了6批（共计2000多人次）旅游团队。任务导入H旅行社破产清算，同行业企业创新突破谋发展广东省中国旅行社（以下简称“广东中旅”）则推出了“粤里红”品牌产品，搭建了党建培训中心平台，为企事业单位的党建提供服务保障，在转变经营思路上取得突破。此外，该旅行社还突破行业界限，搭建了“东悦游”分销平台，并打造了“旅游+生活”数智化平台系统。2020年，“东悦游”分销平台销售额突破2800万元，直播带货销售额达到2500万元。（资料来源：/lyfw/content/2021-10/11/content_113088.html，有改动）任务导入H旅行社破产清算，同行业企业创新突破谋发展思考：（1）H旅行社破产清算，说明旅行社经营具有什么特点？（2）上述案例中体现了旅行社经营的哪些内容？一、什么是旅行社经营旅行社经营是指旅行社为了实现自己的战略目标进行决策，以及为实施这种决策而在各方面所做的努力。旅行社在不同的发展阶段，其战略目标存在差别。一般来说，旅行社在设立之初的战略目标是生存，此时，旅行社应在法律许可的范围内广泛开展各种业务，在摸索的过程中找到独有的生存方式和业务发展模式。二、旅行社经营的特点资金投入少对无形资产要求高依附性强风险较大（一）资金投入少与钢铁企业、煤炭企业等生产型企业相比，旅行社除了需要必要的经营场所和营业设施外，几乎不需要其他固定资产；与证券公司、基金公司等服务型企业相比，旅行社不需要过多的流动资产。因此，总体来看，旅行社经营所需要的资金投入较少。该特点使得旅行社业行业壁垒低，易造成行业内企业数量失控，进而造成恶性竞争。（二）对无形资产要求高无形资产是指企业拥有或控制的、没有实物形态的可辨认的非货币性资产。旅游者外出旅游，之所以通过旅行社购买旅游产品，除了因为旅行社能够提供便捷的服务外，更重要的是因为旅行社拥有良好的声誉与信用等无形资产。因此，对于任何一个旅行社而言，无形资产都是至关重要的，它决定了旅行社的生存和发展。

同步案例携程“新跟团”系列产品荣获“高品质服务”大奖2020年1月，在“2019年度旅行社行业颁奖盛典”上，因在服务品质上的优势和数百万用户的认可，携程“新跟团”系列产品脱颖而出，荣获2019年度“高品质服务”大奖。2019年8月，中国旅游研究院、携程联合发布了《出境“新跟团游”大数据报告2019》,宣布“新跟团”品质旅游时代来了。携程跟团产品部门专门成立项目组，开发了覆盖全球的“新跟团”系列产品，包括私家团、目的地参团、5钻跟团游、主题游、顶级旅游等。这些产品已成为我国旅游市场高品质跟团游产品的代表。

同步案例携程“新跟团”系列产品荣获“高品质服务”大奖携程宣布，截至2019年10月，各类跟团游业务交易规模已突破250亿元大关。在我国的旅游企业中，携程第一个达到这一规模，成为全国最大的跟团游服务商。因此，越来越多的旅游者通过携程的在线平台或线下门店购买“新跟团”系列产品。（资料来源：/ad/article/F3DLMQ9A000189DG.html，有改动）（三）依附性强旅行社经营的依附性主要体现在两个方面：一方面是对旅游景区、旅游饭店、旅游交通运输企业等其他旅游经营者的依附，另一方面是对客源市场的依附。其他旅游经营者和客源市场的状况会对旅行社经营产生重大影响。（四）风险较大旅行社经营的风险是由旅游市场的特殊供求关系决定的。从供给方面看，其他旅游经营者的生产能力直接影响旅行社的供给能力。从需求方面看，旅游客源市场构成复杂，波动性强。旅游需求的变化不仅受制于有规律的淡旺季变化，还受到国际国内局势与政策、自然灾害等突发事件的影响。三、旅行社经营的内容产品开发与设计产品销售计调业务接待业务（一）产品开发与设计旅行社以产品为媒介向旅游者提供旅游服务，因此，产品开发与设计是旅行社生存和发展的基础。旅行社只有对旅游市场进行科学的分析与预测，充分了解旅游者的需求，并结合自身经营条件和特点，才能开发出适销对路的产品。（二）产品销售旅行社在开发出产品后，只有通过销售才能获取利润。这就要求旅行社做好产品销售工作，通过各种渠道将产品的相关信息传递给旅游者，激发旅游者的购买欲望。（三）计调业务旅行社销售产品时实行的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时的承诺，旅游者对旅行社产品是否满意，在很大程度上取决于旅行社计调业务的质量。（四）接待业务对于旅游者而言，接待业务是消费旅行社产品，实现产品使用价值的过程；对于旅行社而言，接待业务是提供旅游服务，实现产品价值的过程。旅行社接待业务涉及面广、操作难度大，其质量直接影响旅游者对旅行社及其产品的评价。使用价值是指商品能满足人们某种需求的效用。例如，粮食能充饥，衣物能御寒等。价值是指凝结在商品中的一般的、无差别的人类劳动。小提示三、旅行社经营的内容自愿原则。旅行社不得采取欺诈、胁迫等手段，强迫旅游者和其他旅游经营者在非自愿的情况下与自己签订旅游合同。平等原则。旅行社在经营过程中，与旅游者或其他旅游经营者发生业务往来时，必须平等协商，不得恃强凌弱。公平原则。旅行社与旅游者在权利、义务、责任等方面应公平合理，旅行社提供的服务与旅游者支付的费用应具有对等性。此外，旅行社在经营过程中还应保证公平交易、公平竞争。诚信原则。旅行社在经营过程中，应诚实无欺、恪守诺言、讲究信用，不得损害他人利益和社会利益。李先生参加了某旅行社组织的丽江—大理—昆明双飞五天团。在旅游过程中，李先生从与团友的交谈中得知，自己与团友同时报名，从同一地区出发，而自己的团费比团友的要高400元。针对这一情况，李先生分别向旅行社和旅游质监部门投诉。经协商，李先生最终获得旅行社退还的400元现金和一张50元的某市一日游代金券。请问：上述旅行社在经营过程中违背了哪些原则？课堂讨论任务实施了解某旅行社经营的内容【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）每个小组选择一家当地的旅行社，通过上网查找资料或实地走访的方式，了解该旅行社经营的主要内容，分析其在经营过程中出现的问题，并尝试提出解决方案。（3）小组长对所得资料和分析结果进行汇总、整理，并将其形成报告。（4）小组长提交报告，主讲教师进行点评。课堂小结任务一了解旅行社经营的基础知识什么是旅行社经营旅行社经营的特点旅行社经营的内容旅行社经营的原则任务二熟悉旅行社管理的基础知识任务导入中旅多举措加强内部管理为更好地增强市场竞争力，中国旅游集团有限公司（以下简称“中旅”）持续加强内部管理，为广大旅游者提供更便捷的旅游服务。1．调整业务布局2018年9月，中旅响应国家推进海南自贸港建设的号召，正式将集团境内总部从北京迁往海口，成为首家总部进驻海南的央企。在海南这一集团产业链布局最完整的地区，中旅进一步加大旅游产业链整合和商业模式创新的力度，深入挖掘旅游者的潜在需求，为其提供更舒适便捷的服务。任务导入中旅多举措加强内部管理2．优化业务框架2018年，中旅便开始着手优化、调整内部业务。2022年，通过管控层级的调整和内外部资源的再配置，中旅正式形成了包括中旅旅行、中旅国际、中旅投资、中旅免税、中旅酒店、中旅发展、中旅资产、中旅邮轮等八大二级业务单元在内的业务框架。此外，各部门重新梳理和优化诚信监督管理制度、售后反馈流程和服务保障制度等，完善全产业链服务的细枝末节，助力提升旅游者体验。任务导入中旅多举措加强内部管理3．推行制度改革中旅大力推行职业经理人制度和以“人员能进能出、干部能上能下、薪酬能增能减”为核心的三项制度改革，全面激发内部微观主体的活力。中旅持之以恒地加大队伍建设和对年轻业务骨干的培养力度，将更多基层经验丰富的优秀人才纳入高层管理团队，分层建立各级人才库。“让听得见炮声的一线业务骨干勇挑重担”，已经成为中旅人才发展战略的重要指针。任务导入中旅多举措加强内部管理4．加快数字化转型中旅主动把握数字化、智能化发展机遇，全面启动数字化转型工作。中旅通过着力打造以客户为中心的前中后台相统一的数字化平台、具有强大管控能力和服务能力的一体化企业资源管理平台、基于互联网协同的企业协同管理平台、全集团公共的基础设施平台、业务管理能力和信息化能力兼备的复合型人才队伍平台等五大平台，推动数字化技术与业务模式、管理模式的深度融合。任务导入中旅多举措加强内部管理5．加强风险防范和应急管理中旅建立了重大经营风险事件报告制度，组织开展年度重大风险评估，对全集团范围内的下属企业开展内控自评和外部独立审计工作。同时，中旅还加强了对高风险业务领域的日常管控和专项治理。例如，中旅重点加强了中旅银行的业务合规内控检查，对风险较高的业务进行排查、跟踪和及时整改。（资料来源：/dy/article/FQPB2DC20524AG40.html，有改动）任务导入中旅多举措加强内部管理思考：（1）旅行社管理的要素有哪些？（2）在上述案例中，中旅主要从哪几个方面来加强管理？一、什么是旅行社管理旅行社管理是指对旅行社内部的各类资源进行计划、组织、指挥、协调和控制，以实现经营目标的活动过程。旅行社管理具有以下作用：①降低成本，巩固旅行社的发展成果②树立从严治企、管理科学、机制先进的形象，使旅行社在市场竞争中居于有利地位。政府根据相关法律法规对旅行社进行管理，也属于旅行社管理。在不做特别说明的情况下，本书所讲的旅行社管理均是指旅行社内部管理。小提示二、旅行社管理的特点对员工素质要求较高大生产、大协作（一）大生产、大协作在旅游活动中，旅行社需要为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等方面的服务，任何方面的服务不到位，都会损害旅游者的利益。因此，旅行社必须与其他旅游经营者做好协调工作，从而为旅游者提供优质的旅游服务。

同步案例康辉集团推出“康辉情·武汉行”万人“打卡”武汉活动2020年10月23日至25日，中国康辉旅游集团有限公司（以下简称“康辉集团”）“康辉情·武汉行”万人“打卡”武汉活动成功举行。自2020年7月以来，湖北康辉的旅游业务逐步恢复，特别是8月初湖北省政府出台“与爱同行·惠游湖北”系列补贴政策（从2020年8月8日开始，一直持续到2020年年底，全省A级旅游景区对全国游客免门票开放）后，在湖北省文化和旅游厅的领导下，湖北康辉率先复苏，扭亏为盈，组织接待游客量环比增长明显。

同步案例康辉集团推出“康辉情·武汉行”万人“打卡”武汉活动康辉集团在全国范围内加强资源联动，助力“康辉情·武汉行”万人“打卡”武汉活动顺利开展，并以此次活动为契机，围绕“引客入鄂”这一主题，充分发挥康辉集团的全国营销网络和专业优势，推动湖北旅游特色品牌的打造，为湖北旅游业复苏助力。

同步案例康辉集团推出“康辉情·武汉行”万人“打卡”武汉活动自湖南康辉率先发布开启入鄂专列后，江西康辉、河南康辉、苏州康辉、安徽康辉、山东康辉、西安康辉、深圳康辉等多家康辉集团分公司相继行动起来，借湖北省政府出台的利好政策，带领游客到武汉等多地“打卡”。湖北康辉作为全程接待方，带领游客畅游精华景点：游黄鹤楼（见图2-2），行东湖绿道，登武当金顶，观三峡大坝，看三峡人家，探秘金秋神农架……图2-2黄鹤楼

同步案例康辉集团推出“康辉情·武汉行”万人“打卡”武汉活动2020年10月23日至25日，由康辉集团联合分公司共同组织的近两万名游客陆续抵鄂，并集中在23日和24日晚观看“两江四岸”灯光秀。在此次大型灯光秀中，既有向英雄致敬、复工复产的画面，也有万里长江、56个民族心连心等元素。游客在岸边举着国旗，唱着《我和我的祖国》，并与武汉本地市民互动，为武汉助力，成为此次灯光秀活动的最大亮点。（资料来源：/a/428248576_120067439，有改动）（二）对员工素质要求较高团结协作顾全大局积极学习不断进取爱国爱企忠于职守热情友好遵纪守法1．爱国爱企，忠于职守01旅行社员工应把国家利益和民族利益置于个人利益之上，坚决维护国家利益和民族尊严；同时，还应认同企业的价值观和文化，忠于企业和岗位，在为旅游者提供服务的过程中始终遵守旅行社的管理制度，并以此约束自己的行为。2．热情友好，遵纪守法02旅行社员工在与旅游者和其他合作伙伴沟通交流的过程中，应设身处地地为他人着想，始终保持热情友好的工作态度，向他人展示本企业的良好形象；同时，还应提高辨别是非善恶的能力，自觉抵制形形色色的不良诱惑，始终保持高尚的道德情操。3．团结协作，顾全大局03在旅游活动中，旅行社员工需要整合多种旅游资源，牵涉到众多相关利益人群。在此过程中，旅行社员工起着桥梁作用。因此，旅行社员工应具备大局观，能够从整体出发，将相互独立但又相互牵制的各项工作组织协调起来，从而为旅游者提供优质服务。4．积极学习，不断进取04旅行社员工，尤其是导游要掌握政治、经济、历史、地理、宗教、风土人情、文学艺术、古典建筑，以及国家政策、法律法规等方面的知识。这就要求旅行社员工应积极学习，不断提高自己的知识素养。三、旅行社管理的要素人资金信息时间（一）人旅行社管理活动就是协调人的活动，因此，人是旅行社管理过程中最核心的要素。随着旅行社业的发展和旅游者需求的多样化，旅行社更应注重人力资源管理，使员工努力提高自身素质，为旅游者提供更加优质的服务。（二）资金旅行社在资金利用方面具有以下特点：资金投入少、流动资金周转快，由此形成了较高的资金利润率；总营业收入较多、利润沉淀较少，由此又形成了较低的收入利润率。旅行社应重点解决在资金利用方面的这一矛盾，从而得到更好的发展。资金利润率是指企业利润总额与全部资金平均占用额的比率。收入利润率是指企业利润总额与同期营业收入的比率。小提示（三）信息旅行社拥有较完备的信息设备（如计算机、电话机、传真机、打印机等）和较全面的旅游供给信息，有些旅行社还建有管理信息系统。在信息资源丰富、信息技术发达的时期，旅行社应充分利用信息资源和信息技术，从而提高工作效率和管理水平。

同步案例广东中旅“旅游+生活”数智化平台系统正式发布2020年7月15日，广东中旅“旅游+生活”数智化平台系统线上发布会暨分销商招募会成功举办，标志着广东中旅向信息化、数字化、智能化方向进一步发展。2020年2月，广东中旅利用特殊时期业务暂停的窗口期，蓄势深耕，按照线上与线下结合、直营与加盟结合、旅游与生活结合、OTA（在线旅游）与社群裂变营销结合的发展规划，与欣欣旅游（北京）有限公司合力打造“旅游+生活”数智化平台系统。2020年6月16日，该系统正式上线试运营。

同步案例广东中旅“旅游+生活”数智化平台系统正式发布广东中旅“旅游+生活”数智化平台系统可以满足包括资源整合、产品营销、业财一体化等全链条的管理需求，真正实现高效的线上运营管理，为合作的旅行社和相关机构提供便利。未来，广东中旅会将这一系统与“东悦游”分销平台和广东旅控集团直销平台打通，构建一体化的信息平台，从而形成独具市场竞争力和规模优势的平台。（资料来源：/a/408806667_597088，有改动）（四）时间旅行社产品的销售数量、质量和价格等都与时间有着十分密切的关系，因此，旅行社应及时了解并满足旅游者的需求，适时推出合适的产品，以获取更多的收益。例如，随着冬天的临近，旅游者对冰雪运动旅游产品充满期待，某旅行社适时推出了“咸宁九宫山激情滑雪一日游”产品，让旅游者尽情体验滑雪的乐趣。四、旅行社管理的内容质量管理风险管理人力资源管理（一）人力资源管理旅行社是劳动密集型的服务型企业，人力资源是旅行社最主要的资源之一，是其获得市场竞争力的关键因素。旅行社人力资源管理不当，会导致员工和客户流失，进而使旅行社失去市场竞争力，因此，旅行社应加强对人力资源的管理。（二）质量管理旅行社的产品与服务质量直接影响到旅行社能否持续发展，因此，旅行社应建立合适的质量管理体系，开发出能够满足旅游者需求的产品，并为旅游者提供全方位的优质服务。（三）风险管理旅行社经营风险是客观存在的，可能造成旅行社亏损，甚至破产。为了能够健康、持续发展，旅行社应根据自身经营状况和所处环境，全面分析可能面临的风险，并采取相应措施予以防范。除上述内容外，旅行社还应做好财务管理、信息管理等方面的工作。但由于篇幅有限，本书不对这两项内容进行介绍。任务实施案例分析：惨遭投诉的Z旅行社【任务描述】2022年10月中旬，王先生和朋友一行8人，每人交费180元，在Z旅行社报名参加了“三清山两日游”。该产品中包括十八龙潭、神仙谷、三清山（见图2-3）等景区。图2-3三清山任务实施案例分析：惨遭投诉的Z旅行社【任务描述】2022年10月25日7:30，王先生和朋友从南昌拼团出发。在前往神仙谷景区的过程中，旅游客车司机称开车上山不安全，拒绝将游客送至景区门口。其间，多名游客与导游蒋女士沟通，蒋女士提出让游客徒步登山的建议，但被游客拒绝。双方僵持一段时间后，游客只能选择放弃游玩该景区，返程回酒店。2022年10月29日，王先生因旅游客车拒绝送其去景区而投诉Z旅行社。任务实施案例分析：惨遭投诉的Z旅行社【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员仔细讨论Z旅行社在管理中存在的问题，并提出相应的解决措施。（3）小组长对小组成员的意见进行汇总、整理，并将其制作成PPT。（4）小组长代表本小组在课堂上讲解PPT，主讲教师进行点评。任务二熟悉旅行社管理的基础知识什么是旅行社管理旅行社管理的特点旅行社管理的要素旅行社管理的内容课堂小结任务三理解旅行社经营与旅行社管理的关系任务导入K旅行社取得成功的原因K旅行社是我国最早经营出境旅游业务的旅行社之一。成立后的第一年，K旅行社只完成营业额1000多万元；5年之后，完成营业额3亿元，接待游客超过5万人。K旅行社取得成功的原因有以下两个。1．积极实施业务转型成立之初，K旅行社的人力资源和资金几乎都集中在国内旅游业务上，导致旅行社发展缓慢，后劲不足。成立后的第二年，K旅行社决定将业务重心转向出境旅游，之后，又陆续开展订制旅游、差旅服务、会展商务业务等。任务导入K旅行社取得成功的原因2．不断优化渠道策略自己建设服务网点，走连锁发展之路，是当时部分旅行社选择的方向，但这对于资金实力不是很雄厚的K旅行社而言，经营成本太高。因此，K旅行社选择做旅游批发商，逐步建立起以北京、上海、广州、深圳等客源地为中心的批发营销体系。之后，K旅行社积极发展产品分销商，并向其让利。经过不断努力，K旅行社很快打开了市场。任务导入K旅行社取得成功的原因思考：（1）旅行社经营与旅行社管理之间存在怎样的关系？（2）在上述案例中，K旅行社为什么会取得成功？在现实生活中，人们经常将旅行社经营与旅行社管理混为一谈，但实际上，旅行社经营与旅行社管理是两个概念。正确理解旅行社经营与旅行社管理之间的关系，是旅行社实现有效经营与科学管理的基础。知识讲解一、旅行社经营与旅行社管理的联系旅行社经营与旅行社管理相互依赖、密不可分。正确的经营目标和经营思想，为管理活动提供了明确的方向和途径；进行科学、有效的管理，有利于提高经营水平、实现经营目标。抛开管理谈经营，会导致旅行社面临各种经营难题；忽视经营，为了管理而管理，会导致旅行社缺乏活力。总之，忽视任何一面，旅行社都无法持续发展。旅行社要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须充分了解市场动态，开发出合适的产品，这些都离不开旅行社管理。随着市场环境的变化，旅行社经营策略也会随之变化，这对旅行社管理水平提出了更高的要求。因此，旅行社管理贯穿于旅行社经营的每一个细节中。二、旅行社经营与旅行社管理的区别

目的不同解决的问题不同理论依据不同（一）目的不同旅行社经营的目的是提高效益，只有通过销售产品才能实现。因此，旅行社在经营过程中，要积极采取各种营销策略，尽量满足旅游者的需求。旅行社管理的目的是提高效率，主要通过高绩效体现出来。因此，旅行社在管理过程中要调动员工的积极性和创造性，努力提高每一个环节的效率。（二）理论依据不同旅行社经营主要以微观经济学、市场营销学等学科的相关理论（如消费者需求理论、供给理论、价格决定理论、收入分配理论等）为依据。旅行社管理主要以管理学、组织行为学等学科的相关理论（如管理职能理论、企业组织结构理论、企业文化理论等）为依据。（三）解决的问题不同旅行社经营主要解决战略方面的问题，如生产什么产品、生产多少、如何销售等。旅行社管理主要解决战术方面的问题，即在既定的资源条件下，如何合理配置和使用资源、降低成本。任务实施案例分析：“超级旅游团”，旅游真是难【任务描述】2022年3月，Q旅行社推出了“‘蓝叶’号旅游专列五日游”产品。由于价格优惠，组团人数逾千人，该团成为名副其实的“超级旅游团”。计调部经理黄某建议将该旅游团拆分，但遭到上级拒绝。最终由于安排不当，游客怨声载道。首先，无端耗费时间。该旅游团抵达昆明后，来火车站接客的大客车达20多辆，光在编队上便耗费了一个多小时。而且，大型车队行驶速度缓慢，导致游览景点的时间大大缩短。任务实施案例分析：“超级旅游团”，旅游真是难【任务描述】其次，在某餐厅吃自助餐时，游客只能分两轮轮换吃。但由于吃饭场面混乱，第二轮游客吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹。最后，旅游团下榻滇池边的福保文化城时，有两三百人未被安排铺位。第二天，因旅行社与酒店闹矛盾，旅游团被迫搬出福保文化城，最终被安置在偏远的疗养院中。任务实施案例分析：“超级旅游团”，旅游真是难【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员仔细讨论Q旅行社在经营与管理中存在的问题，提出相应的解决措施，并针对该案例谈谈对旅行社经营与旅行社管理关系的认识。（3）小组长对小组成员的意见进行汇总、整理，并将其制作成PPT。（4）小组长代表本小组在课堂上讲解PPT，主讲教师进行点评。任务三理解旅行社经营与旅行社管理的关系旅行社经营与旅行社管理的联系旅行社经营与旅行社管理的区别课堂小结作业布置老师在APP中生成作业布置二维码，放在此处即可二维码放置处感谢观看旅行社经营与管理项目一旅行社概述项目二旅行社经营与管理概述项目三旅行社产品开发与设计项目四旅行社产品销售项目五旅行社计调业务全书目录全书目录项目六旅行社接待业务项目七旅行社人力资源管理项目八旅行社质量与风险管理项目九旅行社电子商务旅行社产品开发与设计项目三项目引言产品是旅行社经营活动的基础。在现代市场经济条件下，旅行社不但要根据市场需求开发产品，还要树立竞争观念，根据市场环境的变化，特别是竞争对手的状况调整产品。只有这样，旅行社才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。本项目主要介绍旅行社产品的基础知识、旅行社产品开发的相关知识、旅游线路设计的相关知识。知识目标了解旅行社产品的含义、构成、特点和类型。理解旅行社产品的生命周期。掌握旅行社产品开发的原则和流程。熟悉旅游线路的含义和类型。掌握旅游线路设计的影响因素和流程。素质目标通过学习“深入挖掘当地文化资源，打造文化型旅行社产品”案例，深刻理解文化型旅行社产品的内涵，感受文化旅游的魅力。了解宁波航空口岸实施的江浙沪144小时过境免签政策的相关内容，了解我国继续深化改革、扩大开放的态度，争当改革开放的参与者、贡献者和坚守者。目录任务一认识旅行社产品任务二开发旅行社产品任务三设计旅游线路任务一认识旅行社产品甘肃“五一”假期旅行社产品丰富为迎接2021年的“五一”假期，甘肃省各地旅行社推出了丰富多样的产品，一些亲子游产品和周边游产品预订火爆。J旅行社针对嘉峪关本地旅游市场，围绕嘉峪关方特欢乐世界和方特丝路神画，推出了“暖暖春日、相约五一”系列主题产品和“五一”亲子套餐。G旅行社推出房车游产品和康养度假游产品，包括“浪迹青甘系列”“穿越世界第三极系列”“登陆火星系列”“灵艳甘宁系列”等。其中，“灵艳甘宁系列”产品中包含甘肃经典的康养度假线路和新晋“网红”酒店——沙坡头沙漠星星酒店（见图3-1），该产品获得旅游者的一致好评。任务导入任务导入图3-1

沙坡头沙漠星星酒店L旅行社推出“丝路风光”“千年丝路梦”“水墨金城·百年征程”等系列主题产品，内容涵盖丝绸之路上的著名景区和文化演出。（资料来源：/gs/content/2021-04/24/content_102545.html，有改动）思考：上述案例中的旅行社推出了哪些产品？这些产品分别属于哪种类型？任务导入一、什么是旅行社产品从旅游经营者的角度来说，旅行社产品是旅行社凭借一定的旅游资源和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅游经营者的角度从旅游者的角度来说，旅行社产品是旅游者为了满足其物质需求或精神需求而花费一定的时间、金钱和精力获得的一种旅游经历。这种经历是旅游者在旅游全过程中的综合性感受，包括对旅游交通、旅游景区、导游讲解服务等的感受。旅游者的角度旅行社产品的含义可以从以下两个角度来理解：请判断下面哪些属于旅行社产品：（1）旅行社推出的“奥运冰火之旅”线路。（2）旅行社推出的为旅游者预订机票的服务。（3）旅行社为旅游者提供的导游服务。（4）在旅游期间，旅游者在旅行社推荐的商店中购买的旅游纪念品。课堂讨论“境内”一般是指一个国家或地区管辖边界之内的区域。在我国官方用语中，“境内”特指除中华人民共和国拥有主权的香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区之外的中华人民共和国领土。小提示二、旅行社产品的构成餐饮安排娱乐安排01住宿安排02交通安排03游览安排0405购物安排06导游和领队服务07其他服务08（一）餐饮安排旅行社产品中应明示餐饮服务供应商的名称、详细地址、菜肴特色、菜肴数量、用餐形式、适用人数等基本信息。旅行社安排餐饮的原则是卫生、新鲜、味美、量足、价廉、荤素搭配适宜。（二）住宿安排旅行社产品中应明示住宿服务供应商的名称、品牌、等级标准、联系电话、详细地址、互联网查询地址，其提供的主要服务设施和服务项目，与市区、景区、机场和火车站的距离，旅游者入住、离店的时间等基本信息。旅行社应根据旅游者的要求和消费水平来安排住宿，基本原则是干净整洁、经济实惠、服务周到、安全舒适、交通便利。（三）交通安排旅