培训服务礼仪规范

效劳礼仪

公司员工岗位培训礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以标准人的行为、举止。调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以礼。

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜，人多礼不怪。三秒钟印象60%仪表仪容40%声音谈话内容公司前台、导游、驾驶员都是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他〔她〕们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。效劳礼仪的重要性树立积极的效劳化心态每个人都有盲点培训是帮你看到前方看不到的危险.仔细的审视自己我们是可以被别人提醒的!礼仪培训的目的体会礼仪的根本特点。掌握礼仪的根本要求。将正确的礼仪运用在生活与工作当中。仪表培训内容

仪态

仪节

语言礼仪标准的职业形象

男职员短发、清洁、整齐、不要太新潮。不要蓄须，要经常刮面。精神饱满，面带微笑，不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛。短指甲，保持清洁。标准的职业形象

女职员发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。着正装需大方、得体，穿统一制服。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。裙子长度适宜。不可过短。肤色丝袜，无破洞〔备用袜〕。标准的职业形象

表情神态表情神态神情平安三角区：微笑标准仪态站姿坐姿蹲姿行姿其他微笑站姿站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开早会时，男职员两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后，女职员应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿

[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢〔男性可略分开〕。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。

[男职员]

说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

[女职员]

说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿根本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.

研讨:如何拾起地上的物品?行姿行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂其他常用的礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯交换名片介绍握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手礼仪：“防止为难的人〞先伸手初次见面右手单手握手要把整个手给对方，而不是一局部力度适中，不宜过猛手心向下表示自己的地位高握手且拍肩适用于上级对下级握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。要注视对方并面带微笑。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处〔15度礼〕及脚前1米处〔30度礼〕。男性鞠躬时，两手自然下垂放于身体两侧；女性多以左手搭在右手上，放在身前行鞠躬礼，以示恭敬。鞠躬：身、腿、腰、臀问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好〞或“X总，早上好〞公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10点钟前〕。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见〞、“再见〞、“Bye-Bye〞等。访问客户访问礼仪：1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来2、到访问单位前台时，应先自我介绍3、见到被访问者时，应鞠躬问候〔初次见面，递上名片〕 4、如遇到被访问者的上司，应主动起立问候〔递上名片〕，会谈重新开始。5、会谈尽可能在预约时间内完成6、告辞时，要与被访问者打招呼道别。 在楼梯间引路时1、让客人走在正方向〔右侧〕，自己走在左侧。2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请〞或“注意楼梯〞等。在走廊引路时1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍指引：指、掌、肘、眼引路搭乘电梯电梯没有其他人的情况：1、在客人〔领导〕之前进入电梯，按住“开〞的按钮，再请客人〔领导〕进入2、到达目的地后，按住“开〞的按钮，请客人〔领导〕先下 电梯内有人时

无论上下都应客人〔领导〕优先电梯内

1、先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯

2、电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立在社交场合，名片的使用相当广泛。几乎所有成年人在初次见面时，都有互相交换名片的习惯。在交换名片时，一般以身份地位较低或年轻的一方先给对方，并目视对方自报姓名，以示礼貌。女性的名片一般要比男性的名片小一些。交换名片递物：指、眼介绍温馨小贴士：得体的介绍语言：“请允许我为您介绍，这位是……〞先后有序 按照国际惯例，介绍时“尊者有优先知情权〞。即被介绍的双方中位置较高、更受尊重的人应该首先知道对方的情况。根据这项礼仪原那么，我们总结出在不同情况下的介绍规律：向职务高的人介绍职务低的人；向客户介绍自己的同事；向长辈介绍晚辈；向年长者介绍年轻者；向女士介绍男士；向已婚女性介绍未婚女性。商务礼仪不同于社交礼仪，谁是“尊者〞的第一判断应该首先基于职务而非年龄及性别等因素。情景训练：设想不同人员、不同场合的会面情节，按照介绍礼仪的原那么判断介绍顺序，并进行情景演练。微笑微笑是一种国际礼仪,能充分表达一个人的热情/修养和魅力.在面对客服、贵宾及同事时，要养成微笑的好习惯。

研讨：露几颗牙齿？？微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪标准。１.微笑要真诚.亲切．自然．诚恳.发自内心２.微笑要适度〔三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。〕微笑要文雅、适度３.微笑要适宜即要注重场合.对象.合时宜

礼仪20字诀停下脚步面带微笑注视前方鞠躬到位说早上好语言

语言技巧：平实、易懂、简单倾听技巧：口、耳、心、眼

请对不起麻烦您劳驾打搅你了好的没关系不客气是清楚您好某先生或小姐欢送请问哪一位请稍等抱歉十字礼貌用语：您好！请、对不起、谢谢、再见效劳用语标准：欢送语、问候语、祝愿语、送别语、征询语、容许语、抱歉语、答谢语、指路用语敬语的使用1、问候语：您好，欢送光临。2、答复顾客要求时：好的。3、需要顾客等待时：请稍候。4、不能满足顾客要求或答复抱怨时：对不起，/很抱歉……5、让顾客等候时：让您久等了。6、顾客购置商品后：谢谢您购置我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的效劳热线。忌语效劳忌语共4类：否认语：烦躁语：蔑视语：斗气语：例如：有什么事，快讲不知道，你问我，我问谁有意见，找领导去没有空喊什么，等着吧不是给你讲了吗，怎么还不明白我就是这工作态度这事不好办，以后再说这事我不管已经下班了，明天再来礼仪三要素:态度、语调、用词声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等

原那么：清晰、活力、生动、亲切、热诚

情景训练：训练悦耳、动听的声音

接不礼貌的词语 喂!你找谁? 打错了! 你是哪儿? 到底什么事？ 不知道!接的四个根本原那么•1、铃响在3声之内接起。•2、〔微笑〕自报家门：您好！永航国旅〔东源物业〕。•3、机旁准备好纸笔进行记录。•4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。接技巧：三声提，欢送语，记录，确认，致谢，挂机打1、准备提纲。2、简明扼要。3、微笑。4、标准用语：您好！这里是永航国旅，请问。。。。。结束语：许多人失败在礼仪而不自知衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质因优雅而生的魅力做一个重礼仪的人