基于平衡计分卡的客运备品管理体系应用研究

摘要：平衡计分卡按照“财务、客户、内部业务流程、学习与成长”四个维度，将财务指标和非财务指标进行结合，聚焦于企业长期战略目标的实现，是一项新型的企业绩效管理方法。本文主要围绕中国铁路南宁局集团有限公司南宁客运段推广应用中国铁路北京局集团有限公司北京客运段《基于平衡计分卡的客运备品管理体系构建研究》，通过具体的应用过程、采取的改进措施、取得的成效等方面，突出该体系实际应用过程中存在的主要问题，并针对存在的问题提出相应的完善对策。关键词：平衡计分卡；推广应用；企业绩效管理方法；问题；对策一、引言2021年6月底，中国铁路南宁局集团有限公司南宁客运段根据推广应用中国铁路北京局集团有限公司北京客运段《基于平衡计分卡的客运备品管理体系构建研究》要求，通过组织人员深入学习、积极沟通、现场调研，对北京客运段的客运备品管理体系进行了较为全面的组织探讨，并结合南宁客运段的实际生产情况落实该项推广应用计划。二、基于平衡计分卡的客运备品管理体系应用概述（一）推广应用案例情况介绍北京客运段共担当185对国内、国际列车的客运乘务工作，包括复兴号、动卧、直达、特快、快速等不同等级列车。设10个管理科室，5个地勤车间，19个乘务担当车队。未实施新管理体系前备品管理存在浪费严重、成本控制难度大；质量不高、旅客满意度差；管理模式落后、作业流程欠规范；企业文化建设不足、绩效意识欠缺等主要问题。为节支降耗，规范备品管理，进一步促进业财融合，降低生产成本及提升旅客满意度，北京客运段从“财务管理、服务旅客、业务管理、学习与成长”四个维度，对“动态预算—备品采购—新品入库—新品出库—旧品入库—旧品调拨—旧品洗涤—报废退出”各环节重新梳理，运用信息化手段，开发列车备品管理APP系统，通过互联网连接线上线下，做到列车与仓库对接管理，动态实时管理备品，率先进行了结合平衡计分卡绩效管理方法的应用研究。取得了备品节支额逐年递增、库储资源占用降低、资金周转率提高；达到管理流程优化、作业标准规范、人员素质提高；旅客满意度提升、业财深度融合等经济、管理及综合方面的显著成效。（二）推广应用战略部署按照推广应用要求，南宁客运段结合客运运输生产实际情况，研究制定了以“强基达标、节支降耗、创新管理、提质增效”为战略指导思想，构建以“财务、旅客、内部流程、学习与创新”为战略地图的客运备品管理体系。通过应用平衡计分卡绩效管理方法，制定“动态预算-备品采购-新品入库-新品出库-旧品入库-旧品调拨-旧品洗涤-报废退出”的内部管理标准化作业流程。此项推广应用拟从信息化平台的衔接构建、管理部门沟通协作、人员素质的提升、绩效激励改革、绩效文化建设等多维度措施着手，全面统筹战略、人员、流程及执行，致力于打造“高质、高效、便捷、清晰”的客运备品管理体系。（三）推广应用工作组织情况一是成立组织机构。为强化组织责任，明确职能任务，扎实推进客运备品管理体系的构建工作，南宁客运段成立了备品管理应用攻关团队，主要分工涉及计划财务科、乘务科、物资管理科、劳动人事科、职工教育科、整备车间等职能部门，基础组员包括各车队及列车班组列车长等。二是开展的各项工作。南宁客运段客运备品管理体系构建工作，主要分“前期准备、组织实施、协调改进、分析总结”四个阶段开展：（1）前期准备阶段。召开构建南宁客运段备品管理体系前期研讨会，结合行政工作分工实际，以部门为单位下达具体的分工指标，形成动态预算管理联动机制，保障客运备品管理体系的雏形孵化。（2）组织实施阶段。组建由南宁客运段备品管理应用攻关团队统筹决策、职能部门（车间）计划分工、车队班组生产一线标准作业及信息反馈的三级联动快速反应机制。重点包括客运备品管理体系标准化作业流程的普及、旧品数量账管理模式的改进等落地措施。加强部门间沟通协作，构建基于国铁平台、铁路财会管理信息系统、铁路物资管理信息系统的信息共享平台，整合生产效能，提高客运备品管理效率。（3）协调改进阶段。每月定期召开各部门联合协调会议，通过客运备品管理体系共享数据信息及分工指标完成进度，各部门就分工指标完成情况形成基于本部门的数据、生产情况分析汇报，包括发现问题、问题原因、改进措施等，建立适合客运生产实际的客运备品管理体系。（4）分析总结阶段。综合分析总结在客运备品管理体系推进过程中的问题项点、部门协调成效等，挖掘客运备品管理提质增效的创新金点子，为构建备品标准管理体系及后期的应用提供优化建议。（四）推广应用工作的主要措施南宁客运段针对客运备品管理体系推进计划采取的措施主要包括以下几个方面：一是提升客运备品管库人员的信息化实操技能。为加快推进客运备品管理体系信息化建设，规范铁路物资管理信息系统的使用，南宁客運段整备车间联合物资管理科，通过PPT授课及业务能手参与实操指导的方式，分批次开展了关于铁路物资管理信息系统的应用培训工作。二是优化备品仓储车间的硬件办公设备配置。针对整备车间各库管理人员老龄化严重，电子化办公及信息系统实操技能普遍偏弱的现状，南宁客运段结合办公经费预算，为整备车间配置了针式打印机及电脑手写输入板。三是加强库存备品的使用管理，逐步提升库位精细化管理程度。（1）严格按照客运备品标准化作业流程，先试点后全面，实现了该标准化作业流程全覆盖。遵循“先库存、再调剂、后采购”原则实施客运备品采购需求提报。（2）根据整备车间各区域库位收支情况和生产需求实际，将库位划分由2021年年初的39个提升至2021年年底的52个，逐步推进了库位精细化管理改革。四是将物资的数量账全面纳入铁路物资管理信息系统进行统筹管理。逐步改变落后、低效的数量账手工台账管理模式，将金额账与数量账全面纳入铁路物资管理信息系统，统筹新旧客运备品的日常收支存管理，降低落后管理模式下的备品流失等风险。五是将客运备品管理人员配置纳入劳效统筹调配范畴，科学统筹人员配置，结合绩效文化建设促进岗位效能提升。（1）细化客运备品管理的日常竞争、奖罚机制，关键岗位通过老中青、生熟手合理搭配和增加人员培训计划，科学配置及提升管理人员整体素质；（2）利用单位绩效文化建设，引导职工发挥个人岗位效能最大化。（五）推广应用取得的成效基于平衡计分卡的客运备品管理体系自2021年7月组织应用以来，南宁客运段以“强基达标、节支降耗、创新管理、提质增效”的战略思想为指导，全面统筹实施计划，积极组织协调改进，推广应用取得了经济、管理等方面的成效。1.具体经济成效一是客运备品丢失支出下降。客运备品管理体系应用以来，备品丢失扣款逐月减少，备品丢失平均缩减率33.53%，其中2021年四季度客运备品丢失较三季度缩减率达47.98%。截至2021年12月，客运备品丢失扣款较2020年减少了7.3万元，缩减率达49.53%。二是备品节支额增加。截至2021年12月，剔除各类客观因素的影响，南宁客运段的客运备品较2020年4季度累计节支约52.44万元，节支率达到7.16%。三是客运备品库位规范化、精细化程度提高，库存资源占用降低，资金周转率提升。尤其国铁平台、铁路物资管理信息系统、铁路财会管理信息系统等的联合运用，从信息化平台层面提升了客运备品内部流程各环节的流转效率，减少了资金占用的情况。2021年，南宁客运段客运备品总库存量较2020年压缩了11.13%，减少资金占用18.78万元。2.管理成效一是客运备品内部流程的标准化作业从试点到全面普及，改变了南宁客运段以往的备品管理过度集中和铁路财会信息系统账务处理与日常收支实际脱节的模式，再次明确了各生产环节的作业职责和作业标准，针对性提高了客运备品的日常管理效率。二是管理人员素质提高。客运备品管理体系应用后，南宁客运段管库人员信息系统实操技能、管理人员业务管理水平均有明显提升，发现并处理客运备品问题及部门间协调联动效率提高。三是客运备品管理信息系统不断完善。结合客运备品生产实际及信息化办公环境趋势，南宁客运段通过优化硬件办公设备配置、库位精细化改革、数量账管理方式改进等手段，逐步完善了信息应用系统各环节的数据统计和联动反应功能，为精细化管理奠定了基础。3.综合成效一是客运备品管理体系标准化、信息化建设，利于实现业财深度融合。南宁客运段客运备品管理体系的闭环管理流程，强化了部门间的统筹管理，信息化手段有助于各生产环节部门实时掌握有效信息，各部门“各司其职”的同时，业财协同，便于及时发现并解决问题。而管理关口的前移，更利于预算目标导向、执行过程动态监督控制，实现成本效益最大化。二是发挥试点应用效力。通过应用北京客运段基于平衡计分卡的客运备品管理体系，南宁客运段验证了该体系闭环管理流程各环节的科学性、可行度，“财务、旅客、内部流程、学习与创新”四个维度全面统筹管理，利于发挥试点效力。三、应用基于平衡计分卡的客运备品管理体系存在的主要问题（一）客运备品管理体系的无纸化交接无法实施备品的信息化管理是大势所趋，南宁客运段通过与北京客运段的沟通学习了解到，该客运备品无纸化交接应用APP利用外部资源构建，需通过外部网络实现与铁路内部信息平台的衔接和管理。现阶段，按照网络信息安全相关规范要求，短期内无法实现该环节应用措施的落地。目前，只能通过诸如完善《动车易耗备品交接单》及强化动车组列车终到易耗品现场交接流程等方式，查堵客运备品日常流转过程中存在的监管漏洞，方式较为落后，需耗费较大的人力物力资源。（二）客运备品管理体系各信息平台相互独立，无法实现数据共享北京客运段基于平衡计分卡的客运备品管理体系按照“财务管理、服务旅客、业务管理、学习与成长”四个维度，通过多个信息管理平台的联合运用，提高客运备品内部流程各环节的流转效率，提高存货周转率，减少资金占用。目前，该体系信息化平台因涉及面广、协调难度大，各信息管理平台仍处于持续升级改进阶段，短期内无法实现数据的有效衔接和信息实时共享，成为阻碍其高效应用的痛点、难点。（三）基于平衡计分卡的客运备品管理体系部分指标难以量化基于平衡计分卡的客运备品管理体系主要围绕四个维度构建，每个维度涉及平均4-6项具体衡量指标。根据南宁客运段的推广应用过程发现“旅客满意率”、“员工满意率”等部分指标掺杂因素较多，难以精准衡量。（四）管理人员对该体系的构建缺乏充分、全面的认识传统的计划经济理念，导致铁路企业管理人员普遍对对诸如平衡计分卡等企业绩效管理方法缺乏重视和全面的认识，实际应用过程存在惯性与惰性思维，对客运备品管理体系的标准化建设缺乏重视，影响该体系的进一步深化应用及应用成果的转化。四、应用基于平衡计分卡的客运备品管理体系的完善对策（一）内部构建客运备品无纸化交接模块针对客运备品管理體系应用与网络信息安全卡控之间的冲突，建议在铁路物资管理信息系统增加安全、合规的客运备品流转子模块，通过简化客运备品的日常交接手续，全面实现客运备品无纸化交接的内部管理路径，完善客运备品的闭环管理模式。（二）开发客运备品管理体系共享平台为抓好客运备品管理体系的信息化统筹建设，优化客运备品信息化领域生产布局，建议联合物资、财务、信息、乘务等多部门及所属上级主管部门，进一步推进客运备品管理体系标准化建设的深化合作，通过引进外部研发资源，统筹各信息平台功能模块的全面整合，研究构建客运备品管理体系数据共享平台。（三）突出指标差异化建设，构建符合实际需求的客运备品管理体系结合南宁客运段客运服务实质及组织架构情况，在确保各维度均衡的前提下，基于平衡计分卡的客运备品管理体系需要进一步深入研究如何科学地选择各项维度指标，突出不同指标的重要性和差异性，构建富有弹性和成效显著的客运备品管理体系。（四）提高全员认识，深化客运备品体系的构建南宁客运段基于平衡计分卡的客运备品管理体系推广过程实际存在的应用问题，凸显了各层管理人员对该体系构建缺乏充分、全面的认识和重视。加强全员对平衡计分卡的学习、认识，将基于平衡计分卡的客运备品管理体系构建与企业的人员激励政策、企业文化建设进行深度融合，