物业客服部2022年终工作总结

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劳碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自XX、9年3月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无论碰到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下举行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。按照记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等举行培训。培训后还举行了现场模拟和日检查的形式举行考核，如微笑、问候、规范等。我们按照平常成果到月底举行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、规矩的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门举行交流，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们马上发整改通知书，令其立刻整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时光。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律规矩及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司向来不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热烈周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们协助业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主张面时都要说你好，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了囫囵物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住所区物业管理条例》、《苏州工业园区住所物业管理方法》、《住所室内装点装修管理方法》等法律、规矩、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中碰到的问题，清晰明了物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断堆积阅历。

XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热烈，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！XX年我们的工作方案是：

一、针对XX年惬意度调查时业主反映的状况举行跟进处理，以便提高XX年入住率。

二、继续规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素养及服务水平。

四、全力协作各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到准时发觉准时处理。

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客服部工作总结：物业客服部年终总结

为了启迪大家，我为您预备了关于客服部工作总结：物业客服部年终总结的文章，欢迎大家参考查阅！！

客服个人工作总结—xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范举行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面举行建设，采取卖场互查、部门自查，每周由服务办带队举行二至三次联合查场并按照结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，举行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡举行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，举行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面向每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或交流会、专题培训等形式对楼层管理人员举行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员举行处罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧举行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2022年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，举行日常监督和管理。依公司相关规则制度，一视同仁，严格落实，做到公正公平，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时举行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗举行检查，从以前的天天两次增强到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离越发临近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈交流，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报举行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2022年前三季度服务办对卖场举行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赋予批判教导为主，惟独少部分常常违纪的员工赋予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们按照值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案，定期举行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲在工作时光如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完美自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面举行，商业服务规矩的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。第二我们还对服务台人员举行培训，改变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的惬意度来处理问题，为顾客提供尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。

7、乐观协作公司完成各项工作

从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与绝对。

物业客服部2022年终工作总结

劳碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自XX、9年3月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无论碰到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下举行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。按照记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等举行培训。培训后还举行了现场模拟和日检查的形式举行考核，如微笑、问候、规范等。我们按照平常成果到月底举行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、规矩的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门举行交流，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们马上发整改通知书，令其立刻整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时光。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律规矩及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司向来不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热烈周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们协助业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主张面时都要说你好，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了囫囵物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住所区物业管理条例》、《苏州工业园区住所物业管理方法》、《住所室内装点装修管理方法》等法律、规矩、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中碰到的问题，清晰明了物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断堆积阅历。

2022年物业客服部工作总结

我工作总结频道为大家收拾的2022年物业客服部工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

一、深入落实公司各项规则制度和物业部各项制度

在2022年初步完美的各项规则制度的基础上，2022年的重点是深入落实，为此，物业部客服按照公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，乐观应对新的形式和需要中国教导总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员举行培训考核，加深其对物业管理的熟悉和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、规矩的出台和完美，物业部客服也准时调节客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起打算性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问不足的问题，2022年着重对客服人员举行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、研究等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野越发的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步子。

3、乐观应对新出台的法律、规矩，2022年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的规矩就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导准时支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作越发的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员绽开学习、研究，并举行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础越发深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止08年底未浮现因供暖工作造成的投诉。

三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准举行收费，08年4月份，乐观预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准举行了年审，坚定杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

四、乐观应对突发大事，仔细做好震后修理解释工作

今年5·12汶川大地震给无数地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开头就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员常常与业主举行交流、解释，因为部分业主的不理解，工作举行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，终于，经过近一个月的时光，修理工作顺当完成，中国教导总网文档频道未浮现业主闹事的状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发大事的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广阔业主，使大家学习应变各类突发大事的能力。

五、响应国家号召，乐观在写字楼宣扬节能降耗

随着科学技术的飞快进展，能源的使用越来越显得紧急，在各行各业宣扬节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还按照西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在碰到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的举行

截止08年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围越发的深厚，而国际的知名度也不断提升。

七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

2022年的物业费收取工作对于客服来说因为浮现了汶川大地震等客观状况而增强不小的难度，在面向重重阻力的状况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步熟悉到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户举行了乐观的催收工作，除一些接房未装修户人在外地临时无法收取外，其他均已清缴。

八、乐观联系开发商为业主办理房产，维护业主的正值权益

自2022年9月开头交房以来，物业部客服按照业主接房时光的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际