汽车维修销售顾问培训课件

汽车维修销售顾问培训课件目录contents汽车维修基础知识销售顾问角色认知与职业素养产品知识及竞品分析客户需求挖掘与引导技巧报价策略及谈判技巧售后服务跟进与客户关系维护汽车维修基础知识01汽车总体构造发动机工作原理底盘构造与原理电气设备构造与原理汽车构造与原理包括发动机、底盘、车身和电气设备四大部分。传动系、行驶系、转向系和制动系的构造与工作原理。四冲程汽油机和柴油机的工作原理及特点。电源系统、启动系统、点火系统、照明与信号系统、仪表与报警系统的构造与工作原理。发动机常见故障底盘常见故障电气设备常见故障空调系统故障常见故障诊断及处理方法01020304启动困难、功率不足、油耗过高、异响等故障诊断及处理方法。行驶跑偏、制动失灵、转向沉重等故障诊断及处理方法。蓄电池故障、发电机故障、起动机故障等故障诊断及处理方法。制冷不足、制热不足、异响等故障诊断及处理方法。维修工具与设备使用扳手、螺丝刀、锤子、钳子等的使用方法及注意事项。汽缸压力表、喷油器清洗仪、轮胎拆装机等的使用方法及注意事项。汽车故障诊断仪、尾气分析仪、四轮定位仪等的使用方法及注意事项。汽车举升机的类型、使用方法及安全操作规程。常用维修工具专用维修工具检测设备举升设备销售顾问角色认知与职业素养02

角色定位与职责明确角色定位销售顾问是汽车维修企业与客户之间的桥梁，负责提供专业的咨询、解答疑问，并引导客户完成维修或保养服务选择。主要职责包括了解客户需求、介绍产品和服务、处理客户异议、达成销售目标等。与其他部门的协作与维修技术团队紧密合作，确保客户需求的准确理解和满足；与市场部门配合，参与促销活动的推广和执行。倾听客户需求，清晰表达自己的观点，确保信息准确传递。有效沟通礼仪规范应对挑战保持职业形象，注意言谈举止，尊重客户文化差异。遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静，积极解决问题，寻求改进。030201沟通技巧及礼仪规范始终将客户的需求和满意度放在首位，提供个性化服务。客户至上预见客户需求，主动提供解决方案和建议。主动服务在服务过程中和之后，与客户保持联系，确保客户满意度和忠诚度。持续跟进客户服务意识培养产品知识及竞品分析03提供全面的汽车维修服务，包括发动机、底盘、电气系统、车身修复等。维修服务范围拥有经验丰富的维修技师团队，具备专业的技能和知识。专业团队使用原厂或高品质的配件，确保维修质量和车辆性能。高品质配件提供优质的客户服务，包括预约、接待、维修跟进等。客户服务本公司汽车维修服务介绍可能具有品牌知名度、市场份额、价格优势等。竞品优势竞品劣势本公司优势本公司劣势可能存在服务质量不稳定、技术实力不足、客户反馈不佳等问题。强调本公司的专业团队、高品质配件、优质客户服务等优势。识别并改进本公司的不足之处，如品牌知名度不高、市场份额有限等。竞品优劣势对比分析针对私家车车主，提供个性化的维修服务方案。车主群体与企事业单位合作，提供专业的车辆维护和保养服务。企业客户针对高端车型和车主，提供高品质的专属维修服务。高端市场针对有特殊需求的客户，如改装爱好者、经典车收藏者等，提供定制化的维修服务。特殊需求客户目标客户群体锁定客户需求挖掘与引导技巧04全神贯注地倾听客户的陈述，不打断客户，通过点头、微笑等方式表示理解和关注。积极倾听使用开放式问题引导客户详细描述问题，如“您能告诉我更多关于这个问题的细节吗？”。开放式提问在需要确认信息或缩小讨论范围时使用封闭式问题，如“您的车是在最近一次保养后出现的这个问题吗？”。封闭式提问有效倾听和提问策略提供解决方案根据问题分析结果，提供针对性的解决方案，并解释方案的优势和如何满足客户需求。分析问题准确分析客户描述的问题，识别问题的根本原因。展示案例如有类似问题的成功案例，可以向客户展示，以增加客户对解决方案的信任度。针对性解决方案提供强调价值向客户强调解决方案的价值和重要性，以及不及时处理的潜在风险。处理疑虑针对客户的疑虑和顾虑，提供合理的解释和保证，以增强客户的信心。提供优惠在适当的情况下，可以提供一些优惠措施或增值服务，以促使客户做出决策。确认下单在客户同意解决方案后，确认服务内容和价格，并协助客户完成下单流程。引导客户接受建议并下单报价策略及谈判技巧05确保报价内容准确无误，包括维修项目、配件价格、工时费用等。准确性根据市场行情、维修难度、配件成本等因素，制定合理的报价。合理性合理报价原则和方法论述透明性：向客户清晰展示报价明细，包括各项费用及计算依据。合理报价原则和方法论述展示同类车型、同类维修项目的价格对比，让客户了解市场行情。对比法将维修项目分解为多个小项，分别报价，方便客户了解详细费用。分解法根据客户需求和维修项目，提供适当的优惠措施，吸引客户。优惠法合理报价原则和方法论述客户压价应对策略了解客户压价原因，针对性地进行解释和说明。强调维修质量和服务保障，提升客户对价格的认同感。应对客户压价或异议处理提供其他增值服务或优惠措施，缓解客户对价格的敏感度。客户异议处理技巧倾听客户异议，理解客户需求和关注点。应对客户压价或异议处理0102应对客户压价或异议处理提供解决方案或替代方案，满足客户需求。针对异议进行合理解释和说明，消除客户疑虑。签订合同注意事项确保合同条款清晰明确，包括维修项目、价格、工期、质量保证等。确认客户对合同内容无异议后再签订。签订合同和收款注意事项妥善保管合同文本，作为后续维修服务的依据。收款注意事项在签订合同时明确收款方式和时间节点。签订合同和收款注意事项签订合同和收款注意事项确保收款过程规范、透明，避免出现纠纷。对于未按期付款的客户，及时跟进并妥善处理。售后服务跟进与客户关系维护06明确回访内容回访过程中，应了解客户对车辆使用、维修保养等方面的满意度，收集客户的意见和建议。记录回访结果对每次回访的结果进行详细记录，以便针对客户的问题和需求提供改进措施。制定定期回访计划根据客户的购车时间、维修记录等，制定合理的回访计划，确保每位客户都能得到及时关注。定期回访制度建立和执行ABCD处理投诉和纠纷流程规范倾听客户投诉认真倾听客户的投诉内容，理解客户的情绪和诉求。及时响应并处理针对客户投诉的问题，及时与相关部门沟通并协调解决方案，确保客户问题得到妥善处理。记录并分析投诉原因详细记录客户投诉的内容，分析投诉产生的原因，为后续处理提供依据。跟踪处理结果并反馈对处理结果进行跟踪，确保客户对处理结果满意，并及时向客户反馈处理进展和结果。提供优质产品和服务确保提供给客户的产品和服务质量可靠、价格合理，满足客户的期望