旅游公共关系（高职）全套教学课件

项目一旅游公共关系概论旅游公共关系——旅游公共关系概论旅游公共关系主体旅游公共关系客体旅游公共关系传播旅游公共关系工作程序旅游公共关系专题活动旅游公共关系谈判旅游公共关系战略旅游公共关系危机管理旅游组织网络公关全套可编辑PPT课件目录CONTENTS01认识公共关系认识旅游公共关系0201认识公共关系1认识公共关系公共关系简称“公关”，是指社会组织为了自身的发展，积极树立其良好的组织形象，通过开展沟通和传播活动，建立、协调和维护与公众之间的关系，从而实现组织与公众的共同利益和目标的管理活动与职能。一、公共关系的概念1认识公共关系社会组织是指人们为实现特定的社会目标而建立的共同活动的群体（一）社会组织（二）公众公众是指在公共关系活动中，因相同的利益、问题等而联结起来，并与特定的社会组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。（三）传播传播是指组织为了树立自身的良好形象，通过大众传播媒介，辅之以人际传播等手段，向其内部和外部公众传递组织各方面信息的过程。二、公共关系的构成要素1认识公共关系三、公共关系与其他相关概念的区别（一）公共关系与人际关系（1）目的不同。公共关系的目的是树立组织的良好形象，谋求组织的生存和发展；而人际关系的目的是通过人际交往，维护和巩固个人的利益。（2）手段不同。公共关系的传播方式多种多样，包括人际传播、组织传播和大众传播等；而人际关系的传播方式仅限于面对面、个体对个体的交流与沟通。1认识公共关系三、公共关系与其他相关概念的区别公共关系主要利用电视、报纸、网络等大众传播媒介，与公众进行公开的、双向的信息交流，其行为是合乎道德和法律规范的；而庸俗关系一般采用以权谋私、拉帮结派、徇私舞弊、行贿受贿等方式进行隐蔽的交易，以达到不可告人的目的。目的不同（二）公共关系与庸俗关系手段不同公共关系的目的是协调组织与社会公众的关系，通过组织的政策与行动将组织利益和公众利益有机结合起来，使组织利益和公众利益能够互相协调；而庸俗关系的目的是谋取私利，会对社会利益和公众利益造成损害。社会效果不同公共关系可以提高组织的社会效益，促进行业的发展和进步；而庸俗关系会腐蚀人的心灵，制造出各种复杂的利益冲突和人际矛盾，并且对社会道德和文化产生不良影响。1认识公共关系三、公共关系与其他相关概念的区别A工作的准则不同B手段不同C效果不同公共关系以事实为依据，奉行实事求是的准则。开展公共关系活动，必须科学、客观地了解事实，尊重事实。无论真相如何，都应当让公众知晓，不能隐瞒事实、推卸责任。而宣传既可以奉行实事求是的准则，也可适度采用美化、夸张、渲染等手法，以达到宣传的目的。（三）公共关系与宣传公共关系采用双向传播的手段，即组织与公众之间进行互动与沟通，以达到双方的相互理解；而宣传多采用单向传播，重点在于对公众的思想、情感、心理和行为施加单方面的影响。公共关系维护和改善了组织与公众的关系，从长远来看提高了组织效益；而宣传的效果主要是改变公众的观念，达到推销产品或服务的目的。1认识公共关系三、公共关系与其他相关概念的区别（四）公共关系与广告目标不同传播方式不同主体和受众不同公共关系的目标是通过向公众提供真实、可靠的信息来树立整个组织的良好形象，注重组织的社会效益；而广告的目标则是运用多种手法，推销某种产品或服务，注重经济利益。通俗地讲，广告是要“大家买我”，而公共关系则是要“大家爱我”。公共关系可以通过人际传播、组织传播、大众传播等方式，如年会、新闻发布会或策划新闻事件等来进行；而广告的传播方式较少，主要依靠各种有形媒介，如报纸、电视、期刊、路牌和灯箱等进行。公共关系的主体范围比较广，可以是任何类型的组织，如政府机关、工商企业等；而广告在大部分情况下都是为工商企业等营利性组织服务的。从目标公众来看，公共关系既向组织外部的公众传播，也向组织内部的公众传播；而广告只向组织外部的公众传播。1认识公共关系三、公共关系与其他相关概念的区别目标不同对象不同手段不同公共关系的目标是建立组织的良好形象，其并不局限于追求经济效益，还注重谋求组织发展的社会效益；而市场营销的目标是销售产品或服务，为组织创造经济效益。（五）公共关系与市场营销公共关系的对象非常广泛，涉及不同类型的公众，如内部的员工、股东，外部的社区、顾客、新闻媒介、特殊利益集团和政府等，组织需要维护与这些公众之间的关系；而市场营销的对象主要是顾客，重在与顾客进行市场交易行为。公共关系通过记者招待会、展览会和听证会等多种活动，来维护组织与内外部公众之间的关系；而市场营销则采用包装、广告或分销等多种手段来推销产品。02认识旅游公共关系2认识旅游公共关系一、旅游公共关系的概念旅游公共关系是指旅游组织为塑造良好形象，通过各种传播方式有目的地影响旅游公众的心理和行为，从而形成有利于旅游组织发展的内外部生存环境。从长远来看，旅游公共关系的发展有利于旅游产业的健康发展。2认识旅游公共关系二、旅游公共关系的职能旅游公共关系的职能是指旅游公共关系在组织中所发挥的作用和应承担的职责，可以概括为以下五个方面。0103050402收集信息，监测环境咨询建议，辅助决策塑造形象，宣传推广平衡利益，协调关系科学预警，危机管理2认识旅游公共关系二、旅游公共关系的职能ACB收集信息，监测环境。收集信息就是用一定的方法获得有关资料后，对这些资料进行整理、分类和筛选，去伪存真，最后归纳并进行应用的过程。监测环境是指旅游组织对影响其生存和发展的公众情况和社会环境情况进行观察和监测。咨询建议，辅助决策。咨询建议是指旅游公共关系人员向决策层提供有关组织发展的意见和建议，供决策层参考，使决策更加科学化、系统化，主要包括提供战略决策建议、选择和制订决策方案、进行决策效果评价三个方面。塑造形象，宣传推广。旅游公共关系是旅游组织与旅游公众之间的双向传播活动，既包括采集旅游公众的信息用于旅游组织的经营管理，也包括向旅游公众宣传推广旅游组织。旅游组织对外宣传与推广的内容主要包括重要活动信息、旅游产品信息、典型人物的信息三个方面。2认识旅游公共关系二、旅游公共关系的职能DE平衡利益，协调关系。当各方的利益发生冲突时，旅游公共关系人员应当本着公平对等的原则加以协调、平衡。旅游公共关系中的协调是在沟通的基础上，经过调整达到旅游组织与旅游公众的互惠互利与和谐发展。协调关系的内容主要包括旅游组织内部的沟通协调和旅游组织与其外部公众之间的利益关系的协调。科学预警，危机管理。危机管理是指当旅游组织出现被舆论关注的重大危机时，旅游组织采取相应措施进行应对的过程。旅游公共关系人员必须树立起积极的危机意识，在日常工作中及时对危机进行预防；综合分析信息，在危机产生之前能够进行科学预警；当危机发生时，根据不同的情况采取相应措施，秉持实事求是的态度，以取得旅游公众的信任和支持。2认识旅游公共关系三、旅游公共关系的基本原则123旅游公共关系的基本原则旅游公众的需要是准绳服务是最基本的态度形象是一切工作的核心谢谢欣赏THANKYOUFORLISTENING项目二旅游公共关系主体旅游公共关系——目录CONTENTS01了解旅游组织熟悉旅游组织的内部公关机构02熟悉旅游组织的外部公关机构03熟悉旅游公共关系人员0401了解旅游组织1了解旅游组织旅游组织是指在开展旅游活动的过程中，为实现组织目标，由一定数量的成员组成的、具有明确的管理体系和规范的规章制度的社会组织，如旅行社、旅游景区等。一、旅游组织的概念1了解旅游组织二、旅游组织的特点12整体性。指旅游组织内部各部门、各成员之间既有明确的职责分工，又有机地构成一个整体。目标性。旅游组织一般会树立明确的长、短期目标，通过实现目标来不断提升自身的实力和地位，以适应激烈的市场竞争和复杂的内外部环境。服务性。服务是旅游产品最重要的组成部分，在旅游过程中可以随时被旅游者感知和体验，旅游者对服务的评价在很大程度上决定了旅游组织的形象。变动性。一是体现在旅游组织要随着外部环境的变化而改变自身的职能、战略目标、内部分工等；二是旅游组织自身也处于不断的变化之中，需要及时对组织内部落后的、陈旧的目标、价值观、规章制度等进行革新。341了解旅游组织三、旅游组织的分类01营利性旅游组织。02非营利性旅游组织。营利性旅游组织是指以获取经济效益为主要目的，同时兼顾社会效益和环境效益的旅游组织。这类组织只有通过获取利润才能维持支出，扩大经营范围，进而扩大再生产。营利性旅游组织主要包括旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游交通组织等。非营利性旅游组织是指不以营利为目的，但是对营利性旅游组织在达到营利目的的过程中有促进和支持作用的组织。非营利性旅游组织主要包括旅游行政组织和旅游社团组织。1了解旅游组织三、旅游组织的分类旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的企业法人。营利性旅游组织旅游饭店是指为旅游者提供食宿、娱乐等服务的场所。旅游景区是指为旅游者提供游览、休闲等服务的企业。旅游交通组织是指从事旅游交通的航空、公路、铁路、船舶等行业的组织。（一）营利性旅游组织1了解旅游组织三、旅游组织的分类（二）非营利性旅游组织旅游行政组织旅游社团组织旅游行政组织是指按照国家法律法规和旅游业发展需要建立的专门职能机构，由国家级旅游行政组织、地方级旅游行政组织、其他类型的旅游行政组织三部分组成。旅游社团是介于政府和企业组织之间的民间社会团体，泛指为实现共同目标而自发组织起来的、从事旅游业实务活动和理论研究的行业组织和学术组织，主要包括各类旅游协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会等。1了解旅游组织四、旅游组织的形象旅游组织形象是指旅游公众对旅游组织的总体评价，是旅游组织的环境、员工、产品等在旅游公众心目中的反映。1了解旅游组织四、旅游组织的形象环境形象是旅游组织形象中最直观的内容，主要通过设施设备、绿化环境等方面体现出来。环境形象在旅游组织中，员工的职业道德、文化素养、精神风貌、言谈举止、服务态度和仪容仪表等均可体现出员工形象。员工形象通过各种旅游专题活动和大众传播方式，充分地展示旅游产品信息，以彰显旅游组织的良好形象。产品形象旅游组织通过履行对消费者、社区等的责任，在保护职工健康、社区福利投资、发展慈善事业、保护环境和文化建设等方面获得的公众评价。社会形象（一）旅游组织形象的内容1了解旅游组织四、旅游组织的形象（二）旅游组织形象的评价知名度知名度是指一个组织被公众知晓的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。美誉度美誉度是指一个组织获得公众信任、好感和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的声誉和社会影响的好坏。旅游组织形象可以用两个指标进行评价：知名度和美誉度。02熟悉旅游组织的内部公关机构2熟悉旅游组织的内部公关机构旅游组织的内部公关机构即旅游组织所设置的公共关系部，是专门负责处理旅游公共关系事务的部门。公共关系部通过策划和组织旅游公共关系活动，全面践行旅游组织的公共关系思想，从而实现旅游组织的公共关系目标和战略目标。2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（一）按照规模划分1.大型公共关系部大型公共关系部具有人员多、业务量大、分工明确的特点，多适用于大型旅游组织，如图2-1所示。图2-1大型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（一）按照规模划分2.中型公共关系部中型公共关系部的组织结构较为简单，但也有明确的分工，多适用于中型旅游组织，如图2-2所示。图2-2中型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（一）按照规模划分3.小型公共关系部小型公共关系部人员较少，多适用于小型旅游组织，如图2-3所示。图2-3小型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（二）按照工作特点划分1.技术型公共关系部技术型公共关系部是按照实施公共关系工作的技术手段设置的，如图2-4所示。图2-4技术型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（二）按照工作特点划分2.公众型公共关系部公众型公共关系部是按照旅游公众的类型设置的，如图2-5所示。图2-5公众型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（二）按照工作特点划分3.职能型公共关系部职能型公共关系部是按照旅游公共关系的职能设置的，如图2-6所示。图2-6职能型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（二）按照工作特点划分4.区域型公共关系部区域型公共关系部是按照公共关系对象的区域设置的，如图2-7所示。图2-7区域型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（三）按照隶属关系划分1.总经理直接负责型公共关系部这类公共关系部在旅游组织中占据着重要地位，直属于组织决策层，由总经理直接管理，其特点是信息反馈速度快、工作效率高，如图2-8所示。图2-8总经理直接负责型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（三）按照隶属关系划分2.部门所属型公共关系部这类公共关系部是旅游组织中某个职能部门的从属机构，依据其从属的部门承担着不同的职能，如图2-9所示。图2-9部门所属型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（三）按照隶属关系划分3.部门并列型公共关系部这类公共关系部与旅游组织的中层部门在地位上是并列的，如图2-10所示。部门本身具有一定的权限，能独立自主地开展旅游公共关系活动，也能参与旅游组织的重大决策。图2-10部门并列型公共关系部2熟悉旅游组织的内部公关机构一、公共关系部的分类（三）按照隶属关系划分4.兼职型公共关系部有些旅游组织没有专门的公共关系部和专职负责公共关系工作的人员，这类组织将公共关系工作分配到某些部门，由这些部门的员工兼职从事公共关系工作。2熟悉旅游组织的内部公关机构二、公共关系部的职能（一）收集信息。收集的信息主要包括旅游产品的信息、旅游组织形象的信息和社会舆论情况等。公共关系部要及时向旅游组织提供上述信息，以帮助旅游组织准确分析并预测环境变化情况，从而调整目标和行为。（三）社会交往。公共关系部承担着代表旅游组织进行社会交往的职责。公共关系部需要协调旅游公众与旅游组织的关系，在旅游公众心目中树立起良好的组织形象。（二）决策咨询。能够为旅游组织的管理决策者提供咨询建议，包括帮助决策者分析、权衡各种决策方案的利弊，预测决策所产生的社会影响，提醒决策者修正不利于旅游组织长远发展的政策等。（四）新闻传播。公共关系部需要借助各种媒介，有效地与旅游公众进行双向交流，巧妙地向旅游公众宣传旅游组织的政策和行为，从而塑造旅游组织的良好形象。2熟悉旅游组织的内部公关机构三、公共关系部的设置原则（三）规模最佳原则（二）整体协调原则（一）灵活弹性原则公共关系部应当根据旅游组织在发展过程中的实际需要而灵活设置，并且不断调整其规模、结构和岗位分工，以达到优化工作流程、提高工作效率的目的。英国公共关系专家弗兰克·詹弗金斯提出了公共关系部的规模标准，在该标准的基础上，旅游组织可以根据实际情况进行调整。公共关系部需要与旅游组织所处的内外部环境相协调，并且在人员配置、职责分工和业务内容等方面充分服从旅游组织的整体目标，以便更好地发挥自身的职能。2熟悉旅游组织的内部公关机构四、公共关系部的工作内容常规性工作是日常进行的一般性工作。定期性工作一般具有固定的流程，并且有规律地反复开展。常规性工作特殊性工作是指公共关系部针对特殊事件，集中人、财、物力进行的专门性公关活动。定期性工作特殊性工作03熟悉旅游组织的外部公关机构3熟悉旅游组织的外部公关机构一、公共关系公司0102公共关系公司的概念公共关系公司又称公关咨询公司、公关顾问公司，是指由公共关系专家和专业人员组成，独立于旅游组织之外，以提供公共关系咨询服务为主要工作内容的专业机构。公共关系公司的特点满足不同公众的需求。科学预测未来趋势。立场客观，态度公正。公共关系公司的工作内容提供旅游公共关系咨询业务。策划实施旅游公共关系活动。代理客户的旅游公共关系工作。033熟悉旅游组织的外部公关机构二、公共关系社团概念1公共关系社团是指那些自发组织起来的、从事公共关系理论研究与实务活动的非营利性群众组织或社会团体，主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部等。特点2成员的广泛性组织的非营利性组织的松散性组织的服务性职责3发展和联络会员。宣传普及公共关系知识。培训公共关系人员。制定公共关系职业道德规范。出版刊物，创办网站。04熟悉旅游公共关系人员4熟悉旅游公共关系人员旅游公共关系人员是指专门从事旅游组织的公众信息传播、关系协调与形象管理等公共关系事务的人员，不包括业余或兼职的公关人员。4熟悉旅游公共关系人员一、旅游公共关系人员的职责组织内部关系协调旅游公共关系人员的职责旅游组织内部关系包括员工关系、股东关系、部门关系和上下级关系。组织外部关系沟通专业技术工作旅游组织外部关系主要包括游客关系、政府关系、媒介关系、社区关系和同行关系。举办开幕仪式、庆典活动；举办新闻发布会；举办展览会；开展广告业务和宣传活动；开展旅游公共关系调查等。4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质（一）公关意识公关意识是指旅游公共关系人员将旅游公共关系基本原则内化为自己的习惯和行为规范。公关意识是旅游公共关系人员必备的基本素质，具体表现在以下几个方面。4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质010305020406在工作中应当时刻注意维护旅游组织的形象，努力提高旅游组织的知名度和美誉度。塑造形象意识既要获取与旅游组织相关的信息，又要将旅游组织的信息传递给旅游公众。协调沟通意识要有长远的眼光，既要立足于旅游组织的经济效益，又要着眼于长期的公关战略目标。长远意识必须一切工作都要从维护旅游公众的利益出发，满足旅游公众各方面的需求。服务公众意识既要考虑如何得到旅游公众的支持、合作，也要考虑如何回馈旅游公众。真诚互惠意识在日常工作中能够防患于未然，注意每一个细节。危机意识（一）公关意识4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质（二）心理素质A自信B开放C热情4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质（三）基本知识广博的基础知识娴熟的专业知识与公共关系相关的学科知识4熟悉旅游公共关系人员二、旅游公共关系人员的素质（四）能力结构旅游公共关系人员应具有良好的口头表达能力与书面表达能力。表达能力社交能力协调能力应变能力旅游公共关系人员应当能够协调各方面的关系，以保证工作计划的落实，并处理各类纠纷和突发事件等。旅游公共关系人员必须了解旅游公众的行为特点，把握交往的技巧，懂得社交场合中的各种风俗和礼仪，学会与各种类型的旅游公众打交道。旅游公共关系人员具备良好的应变能力，以自己的机智和行动挽救局面。创新能力旅游公共关系人员要发挥创造力和想象力，采用新的工作方式，使旅游公共关系工作更高效地展开。4熟悉旅游公共关系人员三、旅游公共关系人员的基本礼仪（一）仪容礼仪发型发式整洁面部修饰自然4熟悉旅游公共关系人员三、旅游公共关系人员的基本礼仪（二）服饰礼仪服饰礼仪1T原则。这一原则是指选择服饰时，应考虑时代、四季和一天各时段的变化。23P原则。这一原则是指服饰要与场所、地点和环境相适应。O原则。这一原则是指要根据出行目的和交往对象选择服饰。4熟悉旅游公共关系人员三、旅游公共关系人员的基本礼仪（三）举止礼仪坐姿。要求腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，男士可适当分开；落座要轻，不能坐满椅子，一般坐2/3即可。走姿。要求平肩、收腹、立腰、提臀，步速适中。站姿。要求头正、颈直、肩平、挺胸、收腹。面部表情。注意目光注视的时间、位置，学会用目光表达善意；正确使用微笑营造良好的交往氛围。手势。注意手势具有地域性和民族性，在公共场合避免一些不良的手势。4熟悉旅游公共关系人员三、旅游公共关系人员的基本礼仪（四）见面礼仪见面礼仪介绍称呼握手1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍1、一般称呼2、姓名称呼3、职务称呼4、职业称呼5、亲属称呼1、握手的方式2、握手的顺序4熟悉旅游公共关系人员三、旅游公共关系人员的基本礼仪（五）交谈礼仪根据谈话对象选择交谈内容谈话要看准时机，留有余地聆听要专心。聆听要耐心谈话的礼仪聆听的礼仪谢谢欣赏THANKYOUFORLISTENING项目三旅游公共关系客体旅游公共关系——目录CONTENTS01了解旅游公众熟悉旅游组织内部公众02熟悉旅游组织外部公众0301了解旅游公众1了解旅游公众旅游公众是指与旅游组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总和，包括旅游组织的内部员工、股东，旅游组织外部的旅游者、新闻媒介、同行、政府和社区等。一、旅游公众的特点1了解旅游公众相关性相关性是指旅游公众与旅游组织在利益上存在相互影响、相互制约的关系。同质性旅游公众是由相同或相似的利益、问题联结起来的群体，这就使得他们会对某些问题产生相同或相似的看法和态度，并采取相对一致的行为。多样性不同的旅游公众有不同的利益，与旅游组织的关系紧密程度也不相同，因而对旅游组织的态度与看法也并不一致。可变性旅游公众的性质、数量和范围等都会随着外部环境和自身情况的变化而变化。一、旅游公众的特点（一）（二）（三）（四）1了解旅游公众二、旅游公众的分类（一）按照旅游公众与旅游组织的归属关系划分内部公众一般与旅游组织有归属关系，包括旅游组织的内部员工、股东及其家属等。1．内部公众外部公众是指旅游组织以外，与旅游组织在经济业务、外事往来等方面有着密切联系的旅游公众。2．外部公众1了解旅游公众二、旅游公众的分类（二）按照旅游公众对旅游组织的重要程度划分12首要公众次要公众首要公众与旅游组织关系密切，他们的态度和行为对旅游组织的生存与发展具有决定性作用，还影响和制约着其他公众。一般情况下，内部员工、股东、旅游者和新闻媒介都属于首要公众。次要公众与旅游组织的联系不是那么紧密，但是对旅游组织的生存和发展仍然会产生相当重要的影响。例如，与旅游组织建立关系的金融机构、财政部门和社区等都属于次要公众。1了解旅游公众二、旅游公众的分类（三）按照旅游公众与旅游组织关系的稳定程度划分1“临时公众2“周期公众3“稳定公众临时公众是指因某个临时因素或偶发事件而形成的旅游公众，如因为中奖而获得旅游机会的人、临时决定去某地度假的旅游者等。周期公众是指按一定的规律和周期出现的旅游公众，如定期去某景区游玩的旅游者、定期去酒店消费的顾客等。稳定公众是指与旅游组织有稳定、持久的合作关系的旅游公众，如与影视旅游基地长期合作的电影制片公司等。1了解旅游公众二、旅游公众的分类（四）按照旅游公众对旅游组织的认同程度划分2．逆意公众3．独立公众顺意公众与旅游组织的关系良好，对旅游组织奉行的政策和采取的行为持赞赏、支持的态度，在较大程度上与旅游组织保持一致。逆意公众也称反对公众，他们对旅游组织的产品、政策和行为持反对态度。独立公众也称中间公众，是指对旅游组织持中间态度，尚未表明观点或意向不明的公众。1．顺意公众1了解旅游公众二、旅游公众的分类（五）按照旅游组织对公众的态度划分1．受欢迎的公众2．不受欢迎的公众3．被组织追求的公众受欢迎的公众是指主动接近旅游组织，乐意与旅游组织合作并能给旅游组织带来利益或者与旅游组织存在共同利益的旅游公众，如投资旅游组织的股东、对旅游组织进行正面报道的新闻媒介等。不受欢迎的公众是指违背旅游组织的意愿和利益，对旅游组织造成潜在或现实威胁的旅游公众。这类公众可能是损害旅游组织形象的竞争者，破坏旅游组织长远规划的利益团体等。被组织追求的公众是指非常符合旅游组织的利益和要求，对旅游组织的生存和发展具有决定性作用，但是对旅游组织知之甚少或不感兴趣的旅游公众，如著名演员、知名投资人等。1了解旅游公众二、旅游公众的分类（六）按照旅游公众的发展过程划分1234>>>非公众非公众是指不受旅游组织的任何影响，态度和行为也不影响旅游组织的公众。潜在公众潜在公众是指旅游组织已经对某一社会群体产生了影响，而他们自身还没有意识到这种影响的公众。知晓公众知晓公众一般由潜在公众发展而来，他们已经知道旅游组织的生产经营活动对自身产生了影响，但是还没有采取行动。行动公众行动公众由知晓公众进一步发展而来，他们是已经意识到问题的存在，并且已经采取行动的公众。02熟悉旅游组织内部公众2熟悉旅游组织内部公众旅游组织内部公众是旅游组织的基本组成部分，两者相互依存、不可分割，并且具有共同的利益、目标和方向。旅游组织内部公众具有以下三个特点。一、旅游组织内部公众的特点双重性一方面，内部公众是旅游公共关系的客体，作为主体的旅游组织需要处理好与这类客体的关系；另一方面，在对外交往中，内部公众又代表着旅游组织的形象，并且以主人翁的身份开展旅游公共关系活动。稳定性易管理性内部公众与旅游组织具有法律上的劳动合同或协议关系，不像外部公众那样可以随时解除与旅游组织的关系。并且，他们与旅游组织之间存在共同利益，彼此之间的关系较为稳定。旅游组织内部员工本身就受到旅游组织规章制度的约束，而股东也必须遵守旅游组织的某些规范，这种情况非常有利于旅游组织维持与他们的关系。2熟悉旅游组织内部公众1．马斯洛需求层次理论一、旅游组织内部公共关系的处理（一）员工关系1943年，美国心理学家马斯洛提出了需求层次理论。该理论认为，人的需求主要包括生理需求、安全需求、归属和爱的需求、自尊需求、自我实现需求，如图3-1所示。图3-1马斯洛需求层次理论2熟悉旅游组织内部公众2．处理员工关系的策略一、旅游组织内部公共关系的处理（一）员工关系根据马斯洛需求层次理论，处理员工关系的基本策略包括满足员工的物质需求和精神需求两个方面。建立系统、科学的薪酬制度。不断完善福利制度。（1）满足员工的物质需求建立有效的沟通机制。提供深造和培训机会。增进与内部员工的感情。（2）满足员工的精神需求2熟悉旅游组织内部公众一、旅游组织内部公共关系的处理（二）股东关系2．保障股东权益。公共关系部要从维护股东利益的角度出发，对旅游组织的经营活动进行必要的监督，促使经营者能够最大限度地将精力放在旅游组织的运营方面。1．保持有效沟通。通常情况下，旅游组织可通过召开股东会议、编制年终报告、编辑内部刊物等方式与股东进行沟通交流。03熟悉旅游组织外部公众3熟悉旅游组织外部公众一、旅游组织外部公众的特点010203旅游组织外部公众在经济收入、价值观、利益立场、消费需求、风俗习惯等方面差异很大，构成情况也非常复杂。复杂性外部公众与旅游组织之间没有签订合同或协议，两者的关系较为松散。通常情况下，旅游组织外部公众可以根据自身的利益和需求，自主地选择与旅游组织建立或结束关系。变动性旅游组织没有对外部公众进行强制性约束的权力，在很多旅游场所中，旅游组织主要靠旅游者自觉遵守社会公德和各项规范来维持秩序。不易管理性3熟悉旅游组织外部公众二、旅游组织外部公共关系的处理（一）旅游者关系1．分析旅游者的需求处理旅游者关系的基本思想就是要满足旅游者的需求。2．提供优质的产品和服务积极创新，向旅游者提供超越其预期的旅游产品和个性化的服务，并针对旅游者反映的问题不断改进产品和服务。3．进行有效双向沟通收集旅游者的信息，向旅游者传递旅游组织的正面信息。

4．妥善处理投诉在处理投诉时，旅游组织应当做到实事求是、积极处理、消除影响。3熟悉旅游组织外部公众二、旅游组织外部公共关系的处理（二）新闻媒介关系旅游公共关系人员应充分了解新闻工作者的职业特点，各种新闻媒介的受众情况、报道特色、编辑风格、版面安排、发行时间和渠道。旅游公共关系人员应当加强与新闻媒介的交流与沟通，积极主动地向新闻媒介提供有关旅游组织的信息。当新闻媒介发布了不利于旅游组织的负面报道时，旅游组积极调查、处理。旅游公共关系人员应当尊重新闻媒介，秉持以诚相待、以礼相待的原则，对新闻工作人员热情友好。3．加强交流与沟通4．正确对待批评与监督2．尊重新闻媒介1．熟悉新闻媒介3熟悉旅游组织外部公众二、旅游组织外部公共关系的处理（三）同行关系1．正确看待同行首先，要明确与同行的竞争并不是要分出上下，而是为了相互促进、共同提高，同行之间既是对手，也是伙伴；其次，同行业的旅游组织由于提供相同的产品或服务，彼此之间必然有许多共同语言，可以实现优势互补、分工协作，从而提高旅游组织的整体效益。2．遵守道德规范旅游组织应当遵守社会道德规范，不能采取尔虞我诈、损人利己的手段。尤其是在竞争中，旅游组织应当积极提升自身的管理能力和创新能力，以正当的方式取胜。3熟悉旅游组织外部公众二、旅游组织外部公共关系的处理（四）政府关系旅游组织必须全面、及时地了解与本组织有关的各项方针政策、法律法规，并应当充分了解政府机构的职能、工作范围和办事程序，以提高工作效率。1．严格遵守政府的政策法规旅游组织需要及时、主动地向政府部门提供信息，以获得政府部门的支持；此外应当及时了解政府政策法规的变化，并根据变化及时调整生产经营活动。2．加强与政府部门的交流旅游组织还应抓住各种机会加强旅游组织与政府部门之间的联系。同时积极培养核心竞争优势，取得政府部门的重视和信任，不断提高本组织的社会地位。3．加强在政府部门中的影响力旅游组织积极参加政府组织的公益活动，既能在旅游公众心中树立起良好的形象，又能提升政府对旅游组织的好感度和满意度。4．参加政府组织的公益活动3熟悉旅游组织外部公众二、旅游组织外部公共关系的处理（五）社区关系01社区关系030204加强与社区公众的沟通保护社区环境参加社区活动解决矛盾与纠纷谢谢欣赏THANKYOUFORLISTENING项目四旅游公共关系传播旅游公共关系——目录CONTENTS01认识旅游公共关系传播熟悉旅游组织的自控媒介02熟悉旅游公共关系广告0301认识旅游公共关系传播1认识旅游公共关系传播旅游公共关系传播是指旅游组织与旅游公众之间通过一定的媒介和渠道，进行信息交流、融通和分享的活动或过程。旅游公共关系传播的目的是采用各种媒介和手段塑造旅游组织的良好形象，并对旅游组织的形象进行有计划、有目的的宣传和推广，使广大公众知晓、信任和认可该旅游组织，以维护旅游组织和旅游公众的良好关系。一、旅游公共关系传播的概念1认识旅游公共关系传播二、旅游公共关系传播的方式（一）人际传播人际传播包括直接传播和间接传播两种方式。直接传播是指双方面对面交流的方式，通过语言、表情和体态等进行沟通，如旅游组织举办招待会；间接传播是指利用书信、电话、电子邮件和即时通信工具等进行非面对面沟通的传播方式。人际传播与其他传播方式相比，具有以下特点：ABCD双方参与度高信息反馈及时传播符号多样传播范围小1认识旅游公共关系传播二、旅游公共关系传播的方式（二）大众传播大众传播媒介可分为印刷媒介和电子媒介。印刷媒介主要包括报纸和期刊，电子媒介包括电视、广播和网络媒体等。大众传播具有以下特点：①通过专业化的组织机构来传播，专业水平很高。⑥影响范围广，传播速度快。⑤大部分传播媒介具有单向性，公众无法及时反馈。④受众分布在不同地区、不同阶层和不同年龄段，具有复杂性。②面向全体公众，不具备保密性。③很多信息具有时效性1认识旅游公共关系传播二、旅游公共关系传播的方式（三）组织传播传播主体组织化传播对象复杂化内部传播有序化外部传播手段多样化组织传播是指组织与内外部公众之间的传播与沟通。组织传播具有以下特点：1认识旅游公共关系传播三、旅游公共关系传播的原则（一）双向沟通原则双向沟通原则是指旅游组织与旅游公众互相交换信息、互相反馈。（二）真实性原则（1）收集真实信息是旅游公共关系传播工作开展的前提。（2）信息的传播要实事求是。（三）系统性原则（1）旅游组织作为一个系统，有其特定的整体目标。（2）旅游公共关系传播是一个科学的、系统的工程。02熟悉旅游组织的自控媒介2熟悉旅游组织的自控媒介一、旅游组织自控媒介的概念自控媒介是指所有权、支配权、使用权均属于社会组织，由社会组织自主控制的一种传播媒介。2熟悉旅游组织的自控媒介二、旅游组织自控媒介的类型公告类媒介主要包括公告栏、黑板、白板、电子显示屏等。很多旅游组织会通过建立网站，向内外部公众传播自身的经营现状、经营特色、服务信息等。内刊是指旅游组织自己创办并主要向内部成员发行的出版物，具有塑造旅游组织的形象、组织管理员工、宣传和推广组织文化的作用。内部电子媒介包括闭路电视、广播、光盘、多媒体视频、幻灯片等。旅游组织对外宣传品是直接承载旅游组织宣传思想内容的具体物质形式，具有向旅游公众推广旅游组织的重要作用。报告是关于情况和建议的陈述，手册是旅游组织文化塑造和设计的最终成果。公告类媒介五内部电子媒介四对外宣传品和纪念品三报告与手册二内刊一组织网站六旅游组织自控媒介2熟悉旅游组织的自控媒介三、旅游组织内刊（一）内刊的种类内部通讯主要传递旅游组织的内部政策、经营管理情况、新闻动态、好人好事等，旨在增进内部员工对旅游组织的了解，提高员工的工作积极性。专业期刊主要刊登特写文章和专论，以业务方面内容为主，供旅游组织内部业务人员阅读，旨在提高业务人员的专业素养和工作能力。内部报纸由旅游组织编辑发行，专门面向内部员工，以组织新闻、发展动态、员工生活为主要内容。1．内部通讯2．专业期刊3．内部报纸2熟悉旅游组织的自控媒介三、旅游组织内刊（二）编写内刊的要求1定位明确3排版美观2内容优质4稿源丰富2熟悉旅游组织的自控媒介四、对外宣传册（一）对外宣传册的内容1243领导人寄语很多宣传册的首页或文章开头会出现旅游组织的领导人寄语，以引起公众的注意。历史和现状简介组织的发展历史、经营现状、业绩增长情况等内容是宣传册的重要组成部分。组织文化在宣传册中，旅游组织还应介绍组织文化，包括使命、愿景和核心价值观等，并突出其优势和亮点所在，以赢得内外部公众的认同。联系方式在宣传册中，旅游组织还应提供本组织的联系电话、相关负责人、电子邮箱、官方微博、微信号、网站等联系方式，便于旅游公众与旅游组织交流沟通。2熟悉旅游组织的自控媒介四、对外宣传册（二）设计对外宣传册的注意事项01文字（1）语言简洁、准确、生动。（2）字体要美观、清楚。02图片选取或设计图片要符合社会大众的审美习惯和认知水平，立意鲜明，巧妙地传达出旅游产品和旅游组织的特色。03色彩（1）主色调风格鲜明、与正文基调相符合。（2）图文中多种色彩的搭配和协调。（3）切忌照搬照抄现成宣传册或刊物的风格04排版在排版时，要根据计划页数的多少，对字号、字间距、图文比例、色块大小等内容进行调整，使各个部分和整个版面更加和谐。03熟悉旅游公共关系广告3熟悉旅游公共关系广告一、旅游公共关系广告的类型1公益广告，是指不以营利为目的，为社会提供免费服务的广告。

2形象广告，是指以提高旅游组织的知名度和美誉度、树立良好形象为主要目的的广告。

3歉意广告，是指旅游组织以真诚的态度对自己的过错或失误向旅游公众道歉，以取得旅游公众谅解、挽回形象的广告形式。4响应广告，是指旅游组织表示响应社会或其他旅游组织的号召，以求得社会认同的广告形式。5谢意广告，是指旅游组织利用特定时机，向相关公众表达谢意的广告形式。

6实力广告，是指旅游组织向旅游公众展示自身技术、人才和资金等方面实力的广告形式。

7赞助广告，是指旅游组织以对文化、体育、教育、公益等社会活动或社会事业提供资金或物质帮助的方式而发布的广告。3熟悉旅游公共关系广告二、旅游公共关系广告的设计程序（一）广告设计132根据宣传目标的不同，旅游组织可采用不同的公共关系广告类型。确定目标进行广告设计时必须充分考虑目标公众的性别、年龄、职业特点、收入水平、兴趣爱好、消费习惯等，从而有针对性地设计出符合目标公众心理的优质广告。确定受众在确定旅游公共关系广告的主题时，要注意以下几点：①主题要新颖；②主题要独特；③主题要深入；④主题要有意境。确定主题3熟悉旅游公共关系广告二、旅游公共关系广告的设计程序（二）广告媒介的选择020103组织的经营范围目标公众的特点媒介自身的特点3熟悉旅游公共关系广告二、旅游公共关系广告的设计程序（三）广告文案的写作广告文案123广告标题①标题应能简明扼要地反映主题，并能引起旅游公众的阅读兴趣；②标题应以8～10字为宜；③标题应当富有创意，给旅游公众留下深刻的印象。正文①文字要生动、简练并且富有趣味性；②内容要真实、可靠，不能过度夸张，以免引起公众的反感；③根据广告的内容和对象选择合适的字体；④在正文中交代清楚旅游组织的名称或标志。口号广告口号一般出现在正文的末尾，是一句简短的口号式语句。一个成功的口号可以使用很多年，显示出组织宣传的连续性。口号不同于标题，应力求简洁、有力、优美，具有口语化的特点。谢谢欣赏THANKYOUFORLISTENING项目五旅游公共关系工作程序旅游公共关系——目录CONTENTS01开展旅游公共关系调查进行旅游公共关系策划02促进旅游公共关系实施03完成旅游公共关系评估0401开展旅游公共关系调查1开展旅游公共关系调查旅游公共关系调查是指旅游组织公共关系部门收集、记录、整理、判断、分析、研究组织内部和外部环境的基本状况和影响因素，从而得出结论的系统性的活动。一、旅游公共关系调查的概念1开展旅游公共关系调查二、旅游公共关系调查的内容（一）旅游组织形象调查（二）旅游组织基本情况调查（三）旅游公众情况调查（四）社会环境调查（五）旅游公共关系活动效果调查旅游组织形象调查包括三个方面：自我期望形象调查、实际形象调查和形象差距比较分析。旅游组织基本情况调查是指对旅游组织内部情况进行的专门性研究，主要包括对旅游组织的经营管理状况和内部公众情况进行调查。旅游公众情况调查主要指外部公众调查，具体包括对旅游公众的动机、态度、需求等的调查。社会环境调查主要是指对旅游组织的政治环境、经济环境、法律环境、人文环境、技术环境和公众环境等进行调查。旅游公共关系活动效果调查主要是指对活动所取得的成绩进行调查1开展旅游公共关系调查三、旅游公共关系调查的方法文献法观察法问卷调查法访谈法抽样调查法02进行旅游公共关系策划2进行旅游公共关系策划一、旅游公共关系策划的概念旅游公共关系策划是指旅游公共关系人员为实现组织形象战略目标，以旅游公共关系调查为基础，对各类公共关系活动进行设计和谋划，并筛选出最佳策划方案的过程。旅游公共关系策划是旅游公共关系工作的中心环节，具有强烈的战略性和创造性。2进行旅游公共关系策划二、旅游公共关系策划的作用（一）提高旅游公共关系活动的有效性（二）提高旅游公共关系活动的计划性（三）提高旅游组织的整体形象2进行旅游公共关系策划三、旅游公共关系策划的原则（一）公众利益与组织利益相统一（二）尊重客观事实（三）兼顾创造性与可行性（四）兼顾计划性与灵活性2进行旅游公共关系策划四、旅游公共关系策划的程序1确定策划目标。从时间上看，可以把旅游公共关系策划目标看作由长期目标、中期目标和短期目标组成的目标体系。3设计主题。旅游公共关系活动的主题是策划目标和内容的高度概括，在整个旅游公共关系活动中起着提纲挈领的作用。4选择媒介。在进行旅游公共关系策划时，应当根据自身需要选择合适的媒介，以提升活动的效果。5经费预算。开展旅游公共关系活动需要一定的经费支持，因此，进行旅游公共关系策划时，应对经费进行合理的预算和安排。2分析目标公众。根据旅游公共关系活动的目标选择目标公众。目标公众确定之后，旅游公共关系人员还应对目标公众进行分析。6确定策划方案。确定策划方案是旅游公共关系策划的最后阶段，包括方案的确定、优化和论证。2进行旅游公共关系策划五、旅游公共关系策划方案02前言前言是对策划活动开展的必要性和重要性的说明，其浓缩了全文的精华，展示了策划的核心创意。01标题策划方案的标题应体现策划的对象、主题、活动方式。04附件附件是指附在正文后、与正文有关的参考资料，对正文内容起到辅助说明的作用。03正文正文是策划书的主体部分，主要内容包括活动背景、活动目标、活动主题、活动参与者、实施方案和效果预测等。03促进旅游公共关系实施3促进旅游公共关系实施一、旅游公共关系实施的特点（三）影响性任何旅游公共关系活动的实施，都会对组织内外部环境产生影响，主要体现在两个方面：一是对旅游公众产生影响；二是对整个社会的风俗和文化产生影响。（一）动态性旅游公共关系人员需要及时地根据实际情况对策划方案进行适当的调整和优化。（二）创造性旅游公共关系人员应该将旅游公共关系实施看作一种艺术性的工作，要发挥创造性，从而使活动达到更好的效果。3促进旅游公共关系实施二、旅游公共关系实施的原则（一）准备充分原则旅游公共关系实施的原则（三）整体协调原则（二）目标导向原则（四）反馈调整原则旅游组织要对外界环境、组织自身能力、目标公众的需求、传播媒介等因素进行深入研究，把握全局，为旅游公共关系实施做好准备。目标导向原则要求旅游公共关系人员在公共关系活动的实施过程中，必须始终围绕组织目标，不受外界各种因素的干扰。整体协调原则是指旅游组织的所有工作人员都要有整体观念和协调意识，做到各部门之间协同合作，使旅游公共关系活动能够顺利实施。反馈调整原则是指旅游公共关系人员对实施过程进行密切监控，将发现的问题、公众的评价和意见等及时反馈给领导层，以便及时纠偏，使旅游公共关系活动能够更好地实施。3促进旅游公共关系实施三、旅游公共关系实施的注意事项影响旅游公共关系实施的障碍1．主体障碍。主体障碍是由实施主体引发的障碍，主要包括实施人员障碍、目标障碍、创意障碍。2．沟通障碍。常见的沟通障碍包括语言文字障碍、习俗障碍、心理障碍、年龄障碍、观念障碍。3．突发事件障碍。在旅游公共关系实施过程中，可能会遇到各种突发事件，如海啸、地震、暴风雪、恐怖袭击、谣言等。（一）有效清除实施中的障碍3促进旅游公共关系实施三、旅游公共关系实施的注意事项（二）正确选择实施时机实施时机选择恰当，旅游公共关系活动的成功率将会大大提高。在选择时机时，应注意以下几点：（2）凡是需要广为宣传的公关活动，都应避开国内外重大事件，以免被重大事件所冲淡。但是需要为大众所知的，可以借助重大事件提升传播效果；需要控制活动影响范围的，也可选择重大事件发生之时，以分散和减弱公众对活动的关注。（3）避免同时实施两项重大的公共关系活动，以免其活动效果相互抵消。（1）凡是与重大节日没有任何联系的活动都应避开节日，以免被节日活动冲淡；而凡是与重大节日有联系的公关活动，则可考虑利用节日烘托气氛，以扩大活动的影响力。04完成旅游公共关系评估4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（一）公共关系工作程序评估1调查过程评估主要包括调查方法的选择是否得当，调查工作的组织实施是否合理，调查结论分析是否科学等。2调查过程评估34策划过程评估主要包括旅游公共关系计划的目标是否合理，目标公众的选择是否全面，主题设计是否恰当，媒介选择是否合理，经费预算是否准确等。策划过程评估活动影响效果评估包括了解组织信息影响的公众数量，改变观点或态度的公众数量，发生期望行为和重复期望行为的公众数量，达到的目标和解决的问题，对社会和文化发展产生的影响等。活动影响效果评估实施过程评估包括各项准备工作、沟通协调工作是否有力执行，实施过程的安排是否环节完整、重点突出、富有创意，信息的传播是否达到预期效果等。实施过程评估旅游公共关系工作程序评估是指对旅游公共关系工作的各个步骤、各个环节进行评估，内容包括以下几个方面。4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（二）专项公共关系活动评估专项公共关系活动是指有计划地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动。1．日常公共关系活动效果评估日常公共关系活动效果评估的主要内容包括：①组织的全员公共关系运作状况；②组织内外部公共关系活动的开展情况；③全体员工的公共关系意识和行为表现；④组织各部门在经营管理各环节上的公共关系投入；⑤公共关系网络；⑥内外部公共关系状况；⑦人际沟通和协调；⑧组织的知名度、美誉度；⑨公共关系人员的工作情况、与领导工作的配合和沟通等。4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（二）专项公共关系活动评估2．公共关系专题活动效果评估公共关系专题活动效果评估的主要内容包括：①活动的计划是否合适；②活动的目标与公关总目标是否一致；③活动的目标是否已经实现；④活动所计划的交流沟通是否成功地覆盖了目标公众；⑤活动有无产生意料之外的影响，影响的对象和范围如何；⑥活动的支出是否超出预算，以及超支的原因；⑦活动为组织形象带来的改变；⑧活动中是否有突发事件和纰漏，原因何在，是否采取了补救措施；⑨活动对实现组织整体目标产生了哪些影响；⑩活动为下次同类活动提供了哪些有益的借鉴。4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（二）专项公共关系活动评估3．年度公共关系活动效果评估年度公共关系活动效果评估的主要内容包括：①年度公关计划目标是否实现；②年度公关活动实施过程中存在哪些问题和障碍；③年度内出现了哪些重大的公关事件，对此采取的措施是否得当；④年度内开展了哪些重大的公关活动，效果如何；⑤年度内是否有超出公关计划的活动，效果如何；⑥年度内公关活动有无意料之外的影响，影响的对象和范围如何；⑦年度公关预算是否符合实际工作的需要，预算是否超支，原因和效果如何；⑧年度内公关活动带来的经验或教训；⑨内部公众对企业的各项公关活动有哪些意见和建议。4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（二）专项公共关系活动评估4．长期公共关系活动效果评估长期公共关系活动效果评估是指对某一长期公共关系项目或公共关系长期工作的效果进行分析，需要将日常活动评估结果、专题活动评估结果、阶段性工作评估结果一并吸收进来，进行系统分析，从而得出总结论。同时，应将前几种公共关系活动效果评估的内容要点加以归纳整理和分析研究，要特别注重公共关系战略的得失问题、公共关系变动规律问题、公共关系与经营管理者的关系问题等。4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（三）公众状态评估内部公众关系评估的内容包括：①组织政策在沟通中被全员接受的程度；②员工的士气；③组织的凝聚力；④组织中各种工作关系的处理情况；⑤双向沟通为组织带来的利益；⑥影响员工关系的因素测评；⑦沟通渠道需做哪些改进；⑧传播策略和目标有何欠缺；⑨公共关系在经营管理活动各个环节中的融合有无障碍等。1外部公众关系评估的内容包括：①旅游者关系评估；②新闻媒介关系评估；③政府关系评估；④社区关系评估。24完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（四）传播效果评估02信息曝光度的评估信息曝光度的评估的内容包括信息被新闻媒介采用的数量、传播媒介的效果、传播行为对现有资源的利用情况等。01信息制作的评估信息制作的评估不仅包括评估旅游公共关系人员的信息加工能力，还包括评估信息加工的表现形式、表现手法等。03信息传播有效性的评估信息传播有效性的评估主要包括：①公众对信息的了解情况；②公众接受信息的程度，以及这部分公众占公众总数的比例；③公众对组织信息的认可和赞同程度；④多少公众对旅游组织产生了良好印象；⑤传播沟通方案的整体效果如何。4完成旅游公共关系评估二、旅游公共关系评估的程序12345明确评估目标选择评估标准全面实施评估撰写评估报告运用评估结果4完成旅游公共关系评估三、旅游公共关系评估的方法01观察反馈法观察反馈法是指由评估人员直接参与实施过程，即评估人员进行实地考察，记录各个环节的实施状况和进展情况。02新闻调查法新闻调查法是指根据新闻媒介的报道情况来评估公共关系效果的方法。03舆论和态度调查法舆论和态度调查法是指在旅游公共关系活动开展前后分别进行一次舆论调查，以了解公共关系活动对公众的态度、动机、心理和舆论等方面的影响。04自我评估法自我评估法是指通过旅游公共关系人员对开展旅游公共关系工作的整体感觉来评估工作效果的方法。05专家评估法专家评估法是指聘请外部专家对本组织的公共关系活动进行检查和评估。谢谢欣赏THANKYOUFORLISTENING项目六旅游公共关系专题活动旅游公共关系——目录CONTENTS01举办新闻发布会举行展览会02组织庆典活动03组织开放参观活动04开展社会赞助活动05了解旅游交易会与会奖旅游0601举办新闻发布会1举办新闻发布会新闻发布会是指政府或旅游组织定期、不定期或临时举办的信息和新闻发布活动，直接向新闻界发布政府政策或组织信息，解释政府或组织的重大政策和事件。一、新闻发布会的概念1举办新闻发布会二、新闻发布会的筹划与准备确定新闻发布会的主题邀请记者和来宾确定主持人和发言人确认新闻发布会的必要性确定新闻发布会的时间和地点准备宣传资料（一）（二）（三）（四）（五）（六）1举办新闻发布会三、新闻发布会的程序（1）记者和来宾在会场入口的签到处签到。（2）工作人员将准备好的纸质资料发给记者和来宾，并引导他们就座。（3）会议正式开始，由主持人简要介绍举办新闻发布会的目的、背景和会议议程。（5）记者针对发言人的发言内容进行提问，发言人回答记者提问。（4）由发言人详细介绍相关情况。1举办新闻发布会四、新闻发布会的会后工作（一）安排宴请。（二）整理会议记录。（三）调查发稿情况。02举行展览会2举行展览会一、展览会的概念展览会是指旅游组织综合利用实物、文字、图片、视频资料或操作演示等形式，对自身进行宣传的公共关系活动。2举行展览会二、展览会的策划与准备明确主题第1步确定参展项目和参展单位第2步确定时间和地点第3步确定管理机构第4步培训工作人员第5步准备设施设备第6步设计展览厅第7步2举行展览会三、展览会现场工作（一）大力开展宣传活动（三）与同行交流沟通（二）与公众积极互动2举行展览会四、展览会信息收集与评估旅游公共关系人员可通过采访旅游公众、问卷调查、有奖征文等方式，广泛收集公众意见；同时，对新闻记者的报道情况进行统计，分析传播覆盖面和传播效果，以此评估展览会的效果。03组织庆典活动3组织庆典活动一、庆典活动的概念庆典活动是指旅游组织在重大节日、社会重大事件发生时或者具有重要纪念意义的时刻举办的活动项目。庆典活动实际上是一种展示旅游组织形象、提高其社会知名度的公共关系活动。3组织庆典活动二、庆典活动的类型开业典礼周年庆典节日庆典3组织庆典活动三、庆典活动的实施过程（三）结束工作（二）庆典仪式（一）筹备工作（1）确定庆典活动的主题。（2）邀请来宾。（3）确定致辞人员名单，并为本组织领导人拟定致辞内容。（4）确定剪彩或揭牌人员名单。（5）布置现场。

庆典仪式的一般流程为：主持人简单致辞，宣布与会来宾；由来宾致贺词，主办方致答谢词；进行剪彩或揭牌仪式；由主办方回答记者或来宾的问题。

庆典仪式结束后，旅游组织可以安排来宾参观本组织的工作现场、重大项目或特色产品等；举办座谈会，或者通过留言簿征集来宾意见；举办宴会或者赠送纪念品。04组织开放参观活动4组织开放参观活动一、开放参观活动的概念开放参观活动是指旅游组织邀请外部人员或内部员工家属对组织的各种情况进行实地观察的一种公共关系活动。4组织开放参观活动二、开放参观活动的策划与准备明确参观的主题和目的，围绕主题和目的安排各项工作。（1）确定参观的时机和具体时间。（3）设计参观路线。（5）宣传准备。.（7）确定参观内容。.（2）确定参观对象。（4）培训工作人员。（6）做好服务工作。.（8）4组织开放参观活动三、开放参观活动的注意事项01020304在参观前，可发放宣传册，播放幻灯片、录像或电影等，让旅游公众对参观内容有所了解。参观活动要沿预定路线进行，工作人员应认真向参观者介绍和讲解。旅游组织可通过留言簿、座谈会等方式征集参观者的意见，了解组织存在的问题，并进行改进。参观活动结束后，旅游组织可向参观者赠送纪念品。05开展社会赞助活动5开展社会赞助活动一、社会赞助活动的概念社会赞助活动是指旅游组织以捐赠方式，向某一社会事业或社会活动提供资金或物质的一种公共关系专题活动。5开展社会赞助活动二、社会赞助活动的类型1赞助体育事业2赞助文化教育事业5赞助市政建设4赞助社会重大事件3赞助社会公益事业5开展社会赞助活动三、社会赞助活动的程序（一）（二）（三）（四）选择赞助对象（1）赞助对象的基本情况。（2）赞助对象的传播价值。（3）赞助活动的民意。（4）调查赞助活动的社会意义。制订赞助计划旅游组织应以调查结果为基础，根据赞助的方向和政策制订出赞助计划。赞助计划一般包括赞助的宗旨、对象、形式、费用预算和举办赞助活动的组织管理等。实施赞助方案（1）确保赞助方案的实施质量。（2）提高旅游组织的知名度。（3）恪守信用，按照规则和契约办事。评价赞助效果在赞助活动结束后，旅游公共关系人员应对活动效果进行评估，包括赞助对象的反馈、社会公众的评价、新闻媒介报道情况、资金的使用效益等，以检查赞助活动是否达到了预期目标。06了解旅游交易会与会奖旅游4了解旅游交易会与会奖旅游旅游交易会是指旅游相关产业以集会的形式，在特定时间和地点举行的有关产品展销、代理和洽谈订货的经贸活动。一、旅游交易会4了解旅游交易会与会奖旅游会奖旅游即会展和奖励旅游，由会议、奖励旅游、大会、展览旅游四个部分组成。其中，会议、大会和展览旅游是指利用举行各种会议、大会和展览会的机会所开展的特殊旅游活动；奖励旅游则是企业为了激励成绩优秀的员工、经销商或代理商而专门组织的旅游活动。二、会奖旅游谢谢欣赏THANKYOUFORLISTENING项目七旅游公共关系谈判旅游公共关系——目录CONTENTS01认识旅游公共关系谈判掌握旅游公共关系谈判的程序02熟悉旅游公关谈判的策略与陷阱0301认识旅游公共关系谈判1认识旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判是指旅游组织之间、旅游组织与公众为解决共同关心的问题或改变关系而进行的相互磋商、协议和讨论。1认识旅游公共关系谈判一、旅游公共关系谈判的构成要素（一）谈判主体谈判主体是指参加公共关系谈判活动的双方（或多方）当事人。（二）谈判客体谈判客体是指谈判的议题和内容。（四）谈判约束条件谈判约束条件是指对谈判活动起到重大制约作用的因素。（三）谈判方式谈判方式是指谈判人员在谈判过程中所采用的方法和策略。1认识旅游公共关系谈判二、公共关系谈判的特点在谈判过程中，谈判人员会进行面对面的直接沟通。谈判人员的仪容、举止、表情、意见和态度等，都能被对方随时观察到，从而影响谈判结果。（一）直接性在谈判过程中，有经验的谈判人员会运用各种谈判技巧解决谈判双方的共同问题，使双方实现互惠互利，从而保证谈判的成功。（二）互利性谈判活动中的所有协议均由双方自愿签署。任何组织或者个人不得以强迫、威胁等手段，要求对方进行谈判或者达成协议。（三）自愿性参与谈判的双方实力有强弱，地位有高低，谈判人员的能力和素质有差距，这些复杂因素决定了一场谈判能为双方带来的利益和机会不均等。（四）非均等性1认识旅游公共关系谈判三、旅游公共关系谈判的原则（五）求同存异原则（一）实事求是原则（三）时效性原则（四）遵守法律原则（二）平等互利原则02掌握旅游公共关系谈判的程序2掌握旅游公共关系谈判的程序（1）对自身情况进行全面评估（2）了解对方的基本情况（3）了解宏观环境对对方产生的影响。分析谈判背景谈判方案的内容主要包括谈判目标、谈判策略、谈判人员、谈判的时间和地点、谈判备用方案等。制订谈判方案正式谈判包括开局、概谈、明示、交锋、妥协和协议六个阶段。正式谈判旅游组织应选择那些专业知识丰富、谈判技能出众、精通法律法规、心理素质较强、个人形象和声望俱佳的谈判人员组成谈判小组。组建谈判小组在正式谈判之前，应在组织内部举行模拟谈判。模拟谈判可以反映出谈判人员的弱点和问题、谈判目标的偏差、计划的疏漏和策略的不当之处等，以便旅游组织能够及时解决这些问题。举行模拟谈判在总结评估阶段，谈判人员应该对谈判目标的实现情况、谈判策略的效果、双方谈判人员等做出评价。总结评估01030502040603熟悉旅游公关谈判的策略与陷阱3熟悉旅游公关谈判的策略与陷阱一、旅游公共关系谈判的策略（一）联络感情谈判人员在联络感情时，要做到态度真诚、自然，切忌做作和刻意讨好。（二）树立形象良好的形象有时比一堆华丽的言辞更具有说服力。（三）争取主动谈判人员在与对方的周旋中，要设法与对方保持平等，不能在心理上处于弱势地位。（四）求上取中谈判人员应首先提出最高要求，如果对方确实无法接受，提出折中的方案，再与对方讨价还价，直到最终达成一致意见。（五）保持沉默在情况并不明朗的情况下，谈判人员应多听少说，通过沉默为对方制造无形的压力，迫使对方多说。（六）暂停谈判在双方冲突激烈、某个组织内部陷入分裂状态的时候，可以暂停谈判，利用休会时间理清思路，团结思想，然后继续谈判。（七）权力有限在谈判中，当对方给出的条件令人无法接受时，谈判人员可以说自己权力有限，而掌握着决定权的领导不同意这项方案，委婉地拒绝对方的要求。（八）最后期限为了避免对方无限度地拖延时间，谈判人员可以为协议的签署设置一个最后期限，利用最后期限向对方施压，促使对方尽快做出决定。3熟悉旅游公关谈判的策略与陷阱二、旅游公共关系谈判中常见的陷阱在谈判中，对方有时会故意犯错误，如报错价格、遗漏附带品价格、写错产品规格等，以创造对自身有利的形势。车轮战术是指以不断更换谈判人员的方式延长谈判过程，逐渐消耗对方的耐心、信心和精力，从而迫使对方做出较大的妥协。“炒蛋”陷阱是指采用胡搅蛮缠的方法，将所有问题混淆在一起，使局势复杂化。其目的是使对方思路混乱，找不到解决方法。“故意犯错”陷阱车轮战术“炒蛋”陷阱谢谢欣赏THANKYOUFORLISTENING项目八旅游公共关系战略旅游公共关系——目录CONTENTS01构建旅游组织形象识别系统构建旅游目的地形象策划系统0201构建旅游组织形象识别系统1构建旅游组织形象识别系统旅游组织形象识别系统是指旅游组织通过对理念文化、行为方式、视觉识别等进行系统设计来塑造整体形象，并借助各种信息传播手段增加社会公众的认同感，从而提高竞争力的经营战略。1构建旅游组织形象识别系统一、旅游组织形象识别系统的特点24135客观性统一性战略性一贯性区别性1构建旅游组织形象识别系统二、旅游组织形象识别系统的作用010203旅游组织形象识别系统明确了旅游组织的文化和行动纲领，有利于组织建立完整的标准化管理体系，以各项规章制度规范内部员工的行为举止，从而不断提高管理效率。旅游组织形象识别系统能够持续地向内外部公众宣传旅游组织理念、文化和方针政策，使旅游组织取得外部公众的支持，并且吸引更多的人才。旅游组织形象识别系统通过传播旅游组织的形象，有利于提升旅游组织的知名度和美誉度。提高管理效率传播组织文化增强组织竞争力1构建旅游组织形象识别系统三、旅游组织形象识别系统的构成要素（一）理念识别系统理念识别系统（mindidentitysystem，MIS）是指引导旅游组织行为的思想和精神。（二）行为识别系统行为识别系统（behavioridentitysystem，BIS）是理念识别系统的外化和表现。（三）视觉识别系统视觉识别系统（visualidentitysystem，VIS）是旅游组织全部视觉形象的总和，包括基本要素和应用要素两部分。1构建旅游组织形象识别系统四、旅游组织形象识别系统的设计流程15432调查阶段。设计作业开展阶段。形象策略确立阶段。完成与导入阶段。监督与评估阶段。02构建旅游目的地形象策划系统2构建旅游目的地形象策划系统一、旅游目的地形象策划系统的概念和内涵旅游目的地形象是指旅游者对旅游目的地的旅游产品和服务的总体评价。旅游目的地形象策划系统（tourismdestinationidentitysystem，TDIS）是指对与旅游目的地形象有关的要素进行全面、系统的规划设计，以争取旅游者认同的旅游形象战略系统。（一）旅游目的地形象策划系统的概念2构建旅游目的地形象策划系统一、旅游目的地形象策划系统的概念和内涵（二）旅游目的地形象策划系统的内涵旅游目的地形象包括主体、客体和本体三个部分，因此，旅游目的地形象策划系统的内涵也由这三个方面构成。3．旅游目的地形象本体。旅游目的地形象本体即旅游主体与客体