中级邮电经济专业知识与实务考试题3

中级邮电经济专业知识与实务试题

1、单项选择题

1、通信网络建设工程一般针对当前和未来段时期的市场需求进行设计，并采用最新技

术实现，因而，工程成本计算中使用的成本概念往往是（）o

A.交易成本

B.前瞻性成本

C.财务成本

D.机会成本

2、经济成本不仅包括了企业投入生产经营过程中的各项费用的明显支出，还包括了比较

隐蔽的（）。

A.沉没成本

B.机会成本

C.共享成本

D.共同成本

3、工程成本是针对某一特定投资项目（如电信网络扩容），在（）基础上，根据预计

投入的各种资源的价值计算得出的。

A.成本计划

B.预计交易方案

C.技术工程实施方案

D.成本规划

4、电信接入成本包括三部分内容，即初始成本、连接设施成本和互联使用费用，其中

（）属于一次性投入的费用。

A.互联使用费用

B.初始成本和互联使用费用

C.连接设施成本和互联使用费用

D.初始成本和连接设施成本

5、通信企业与一般制造业的企业相比，成本构成中不含原材料耗费项目的主要原因是

()。

A.通信企业无生产成果

B.通信设备费用小

C.用户为通信企业提供原材料

D.通信产品体现为一种信息传递服务

6、通信企业的服务区域及其用户密度对通信成本的影响很大。这•特点源于通信业的

()O

A.规模经济性

B.范围经济性

C.产品的服务性

D.自然垄断性

7、邮政通信企业在现有的网点上，运用现有的网络资源提供多样化服务，这可以发挥

()效应来获得更高效益。

A.规模经济

B.服务经济

C.范围经济

D.网络经济

8、通信企业单项业务成本难以清晰核算的主要原因是()o

A.数据资料记录不全

B.传统上不需要核算单项业务成本

C.各项业务的业务量难以清晰记录

D.公共成本分摊方法和标准不准一

9、运用“自上而下”思路测算通信业务成本时，主要利用数据资料是()。

A.国内其他运营商的成本

B.企业财务汇总的收入

C.企业财务汇总的成本

D.某项业务的设备投资

10、采用自上而下(Topdown)方法建模测算成本的一个关键步骤是()，将不同作业

和业务的成木进行分离。

A.识别变动成本

B.建立一个成本分摊系统

C.分摊固定成本

D.建立机会成本系数

11、当一国电信管制机构希望采取从外向内思路进行成本测算时，其核心工作就是

（）0

A.建立成本分摊系统

B.建立TopDown模型

C.找到“成本标杆”

D.建立BottomUp模型

12、完全分摊成本法的核心思想是将（）分配给不同的业务，与专属成本一起构成每

种业务的完全分摊成本，以此作为制定资费的依据。

A.财务成本

B.共同成本

C.营业费用

D.固定成本

13、成本分摊标准的制定，理论上应该体现因果关系或者受益原则，而在实践中通信企

业在应用FDC法测算成本时，所采用的成本分摊标准更多地考虑了（）。

A.因果关系

B.受益原则

C.可操作性

D.市场需求

14、代理成本模型是完全建立在工程设计与优化技术基础之上的一种成本测算方法，实

际上也可看作--种（）的对前瞻性成本进行测算的方法。

A.自下而上

B.自上而下

C.自外向内

D.自内向外

15、通信成本是指通信企业在向消费者提供信息传递等服务的过程中，耗费的。

A.通信网络设备

B.各种资源的货币表现

C.劳动资源

D.网络设备和人力资源

16、在生产经营活动中，企业需要消耗的资源包括生产资料和（）。

A.劳动力

B.劳动对象

C.劳动手段

D.最终产品

17、会计成本通过核算成本，反映通信运营企业■定经营期间的损益状况，从而对内制

定()。

A.财务决策

B.销售决策

C.产品决策

D.生产经营决策

18、经济成本概念中不仅要考虑企业生产过程中的完全成本，还要加上企业占用资源的

()。

A.机会成本

B.变动成本

C.会计成本

D.边际成本

19、()概念是建立会计成本和工程成本概念的基础。

A.运筹学

B.经济成本

C.技术经济学

D.系统工程

20、工程成本是工程技术和()相结合的一种成本计算方法。

A.运筹学

B.计量经济技术

C.技术经济学

D.系统工程

21、通信企业流量敏感成本和流量不敏感成本实际上就是对应通信业务流量变动发生变

动和不发生变动的()。

A.固定成本和变动成本

B.变动成本和固定成本

C.长期成本和短期成本

D.短期成本和长期成本

22、由于产量的细微变化而导致的总成本的变化是()

A.重置成本

B.总成本

C.平均成本

D.边际成本

23、电话网内交换单元的总成本是由电话网的使用量或经过交换机的话务量决定的，当

话务量增加时，需要更多的交换机容量，交换单元的成本就会相应地增加。由此可知，

电话网内交换单元的总成本是()。

A.增量成本

B.流量敏感成本

C.流量不敏感成本

D.长期增量成本

24、从某种程度上说，增量成本可以看成是从()概念基础上发展而来的一个成本概

念。

A.平均成本

B.固定成本

C.变动成本

D.边际成本

25、在实际工作中，有些成本兼有变动成本和固定成本的性质，它们一方面随产量变动

而变动，但不是成比例变动。这类成本被称为()。

A.短期成本

B.长期成本

C.混合成本

D.线性成本

26、长期增量成本定价法只弥补由于()而带来的增量成本。

A.代办业务

B.接出业务

C.接入业务

D.传输业务

27、网元成本测算的是()»

A.通信企业经营活动的总成本

B.企业提供单项业务的成本

C.非绑定网络元素的成本

D.企业提供所有业务的成本

28、接入成本是针对不同运营商的网络在互联互通时，由于()而提出的成本概念。

A.竞争经营

B.互相占用和使用资源

C.提供不同的业务

D.提供相同的业务

29、通信企业的接入成本通常包括（）。

A.接入企业的公共成本

B.网络元素成本

C.接人企业的成本

D.互联使用成本

30、非绑定网络元素是指将电信网络按照（）划分成的一些相对独立的单元，这些独立

的单元可以作为一种特殊的服务，提供给其他网络运营商。

A.容量

B.骨干网物理结构

C.长途网的网络结构

D.功能

31、通信网络建成后，日常运营维护等支出的费用，可称为（）。

A.建设成本

B.运营成本

C.租用成本

D.资本成本

32、资金成本是。概念在企业成本中的具体应用。

A.边际成本

B.建设成本

C.运营成本

D.机会成本

33、（）是在公司所有其他产品和服务的产出水平保持不变的情况下，增加某个产品或

服务的产出所带来的用单位增量产出表示的成本变化量。

A.平均单位成本

B.平均增量成本

C.实际成本

D.业务增量成本

34、在通信企业总成本中，占绝大比重的是包括设备折旧等在内的（）开支。

A.变动成本

B.单位业务量的边际成本

C.固定成本

D.单位业务量的平均成本

35、用户密度对通信企业提供业务的平均成本的影响体现在（）。

A.用户人口越稠密，成本越高

B.用户人口越稠密，成本越低

C.用户人口越稀少，成本越低

D.用户人口数达到一个峰值时，对成本无影响

36、对应于一定的网络建设成本，较小规模的用户数量和业务需求往往使得在这些地区

提供服务的通信企业难以达到（）。

A.规模经济

B.范围经济

C.外部经济

D.服务经济

37、管制者制定电信政策的基础是。

A.利用各种方法和工具测算电信成本

B.获得必要的成本信息

C.估计电信成本函数

D.平衡信息租金和效率之间的关系

38、在（）的情况下，按照“自下而上”的思路制定成本测算方法测定电信业务单位成

本，相比“自上而下”的成本研究思路更为准确。

A.基础数据难以获得

B.基础数据资料较为充分

C.了解企业发生的总成本

D.无法将各种业务的成本识别出来

39、当一个国家管制机构或者通信企业没有能力进行相关成本测算时可以采用的成本测

算研究思路是（）。

A.自上而下

B.自下而上

C.从外向内

D.从内向外

40、完全成本分摊法是一种（）的成本研究方法。

A.从内向外

B.从外向内

C.自上而下

D.自下而上

41、下列各项属于常用的分摊标准的是（）。

A.成本分析法

B.总收入法

C.产量分析

D.固定成本法

2、多项选择题

1、会计成本是按照一套通行的企业会计制度和成本核算规定进行核算的成本，目的是核

算通信运营企业一定经营期间的损益状况，从而对内进行生产经营决策，对外向（）

等利益相关者传达企业经营活动的信息。

A.投资者

B.消费者

C.债权人

D.竞争者

E.征税人

2、以下是某通信企业在某年度的部分支出项目，其中可计入业务成本的项目有（）。

A.管理人员工资

B.贷款利息

C.印花税

D.生产人员工资

E.生产设备维修费

3、通信网络互联时，接入成本结构中主要包括的内容有（）o

A.初始成本

B.人员成本

C.网络成本

D.连接设施成本

E.互联使用费用

4、电信运营企业成本的特点有（）。

A.固定成本比重大

B.变动成本比重大

C.服务区域及用户密度对成本影响大

D.单项业务成本核算困难

E.运营成本受季节变动影响大

5、会计成本核算中成本、费用列支项目以及核算办法都必须按照公认的会计核算原则或

各国政府制定的企业会计准则所规定的要求来进行，所以也将其称为（）。

A.工程成本

B.法定成本

C.制度成本

D.机会成本

E.经济成本

6、应用会计成本方法来确定通信业务成本可以直接从()中提取。

A.损益表

B.成本报表

C.工资报表

D.会计人员名单

E.管理会计报表

7、一般说来，在确定通信业成本的实际应用中，主要有()等不同的专业角度来研究成

本确定问题.

A.会计成本

B.经济成本

C.沉淀成本

D.工程成本

E.交易成本

8、下列做法中，()可以有效降低通信业务的单位成本。

A.扩大服务区域范围

B.提高劳动生产率

C.扩大固定资产投资

D.提高设备利用率

E.扩大业务规模

9、产业具有规模经济性和范围经济性，扩大业务规模也可以有效降低通信'业务的单位成

本。

A.业务成本

B.资本成本

C.边际成本

D.租用成本

E.沉淀成本

10、运营成本包括()»

A.人员工资

B.购置费

C.维修费

D.业务费

E.财务费用

11、下列某通信企业在某年度的部分支出项目中，可计入建设成本项目的有()o

A.用户接入设备费用

B.交换设备费用

C.传输设备费用

D.生产人员工资

E.生产设备维修费

12、通信企业的总成本可以汇总计算，而归结到某业务对象的单项成本不容易核算清

晰，原因在于()。

A.没有方法可以核算业务成本

B.通信业存在范围经济性

C.存在着大量的共同成本和共享成本

D.成本分摊标准惟一

E.成本分摊标准确定的主观性

13、在()地区，通信企业进行网络建设的单位成本相对比较低。

A.城市

B.农村

C.人口密度大

D.人口密度小

E.自然条件恶劣

14、总结国内外电信管制实践，研究建立成本模型的思路主要有()。

A.自上而下

B.自下而上

C.从外向内

D.标杆法

E.从内向外

15、成本代理模型实际上也可以说是一种自下而上的时前瞻性成本进行测算的方法。这

种模型()。

A.建立在工程设计与优化技术基础之上

B.要求的数据项多

C.对数据收集要求低

D.可完全消除信息不对称

E.可算出最优化的技术和组网方式下的业务成本

16、国际上，通信企业常用的完全成本分摊法的分摊标准有()o

A.相关产量法

B.总收入法

C.相关人员法

D.相关使用面积法

E.归属成本法

17、采用FDC法测算通信业务的成本时应当坚持的基本原则是，针对成本对象，

（）。

A.成本对象明晰

B.归集成本完整

C.专属成本直接计入

D.共享和共同成本合理分摊

E.成本保持前瞻性

18、美国联邦通信管理委员会将全要素长期增量成本概念中的“长期”定义为投资回收

期，在（）情况下，投资回收期会比较短。

A.网络规模较小

B.网络规模较大

C.技术进步速度较慢

D.业务资费较高

E.业务资费较低

19、在测算电信网间互联成本用于网间互联资费的确定时•，采取LRIC方法（）。

A.可以有效促进竞争

B.对竞争不利

C.对主导运营商有利

D.对主导运营商不利

E.计算方法简便精确

20、从经济学的角度来说，按照长期增量成本法定价可以带来（）。

A.成本效率

B.动态效率

C.技术效率

D.工作效率

E.配置效率

3、案例分析题

提供三项业务，分别为匕,丫2,丫3为进行成本收益分析，需要估算每一种业务的

单位成本。收集到的数据如表7T。□

1、根据以上数据资料，为了测算各项业务的单位成本，可以采用的思路有（）。

A.自上而下

B.自下而上

C・从外向内

D.从内向外

2、为了测算各项业务的单位成本，首先需要计算各项业务的()o

A.固定成本

B.变动成本

C.总成本

D.增量成本

3、如采用收入法分摊公共成本，三项业务的分摊系数分别为()o

A.046;0.36;0.18

B.0.43;026;0.31

C.0.43;0.36;0.21

D.0.40;0.29;0.31

4、如采用归属成本法分摊公共成本，三种业务的分摊系数分别是()o

A.0.4;0.3;0.3

B.0.5;0.4;0.1

C.0.5;0.3;0.2

D.0.6;0.3;0.1

5、按照归属成本法，艺总成本是()亿元。

A.3.80

B.5.24

C.6.20

D.12.20

2

1、单项选择题

1、下列关于服务的说法正确的是()。

A.服务是一种行为，可以进行交易并能够提供价值和满意感

B.服务可能会导致所有权的转移

C.服务是一种行为，它与有形产品的不同是不能进行交易

D.服务是无形的，它必须与其他有形产品结合在一起方能进行交易

2、服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是()o

A.服务质量容易控制

B.服务不容易向顾客展示

C.供求矛盾大

D.参与服务过程

3、在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务

营销三角形中，企业通过（）活动来有效履行服务承诺。

A.外部营销

B.内部营销

C.体验营销

D.互动营销

4、服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务

期望的不可控制因素。

A.服务产品的价格

B.促销

C.服务承诺

D.同行业的服务水平

5、在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

6、在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。

A.市场调研信息不准确

B.服务人员招聘不当

C.缺乏对代理商的管理和控制

D.过度的服务承诺

7、服务利润链表明（）。

A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的

B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的

C.顾客价值决定着企业获利能力

D.员工的满意度直接决定着顾客满意度

8、关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）。

A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系

B.在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高

C.在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高

D.在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客

9、某电信公司为了在竞争中留住顾客，推出了积分回馈营销计划，该公司采取的这种关

系营销策略属于()策略。

A.财务联系

B.社交联系

C.定制化联系

D.结构化联系

10、通信企业在对集团客户进行市场细分时，常用的细分标准是()O

A.甩户的竹会阶层

B.甩户的年龄

C.用户的行业属性

D.用户的性别

11、在某企业采取的各项关系营销策略中，属于定制化联系策略的是()o

A.建立VIP俱乐部，会员可以享受加盟企业的优惠

B.为某行业重点客户提供信息化整体解决方案

C.推出年度积分回馈营销计划

D.对大学生推出暑期优惠营销计划

12、在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是()•

A.互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.外部分界线

13、在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。

A.服务人员的前台活动与后台活动

B.顾客活动和管理人员活动

C.顾客活动和服务企业前台活动

D.服务人员活动和其他支持过程

14、通信服务的本质是()。

A.一种行为过程

B.具有使用价值

C.为用户传递信息

D.交易

15、通信服务的最基本特征是()«

A.差异性

B.不可分离性

C.无形性

D.不可储存性

16、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的()o

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

D.不可分离性

17、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的()造成的。

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

D.不可分离性

18、服务的易逝性又称()。

A.变化性

B.不可停性

C.易变性

D.不可储存性

19、通信企业必须和顾客直接发生联系的最主要原因是由通信服务的()引起的。

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

D.不可分离性

20、在我国，很多通信服务企业采用会员制度的方法维持企业与顾客的关系，让顾客从

心理上感觉到就某种意义上而言他们确实拥有企业提供的服务。这体现了通信服务的

()。

A.无形性

B.差异性

C.易逝性

D.无所有权转移

21、中国电信曾推出在晚间21时到凌晨7时对长途电话实行半价优惠，这主要是考虑

了通信服务的()而采取的相应策略。

A.外部性

B.不可分割性

C.差异性

D.易逝性

22、企业、顾客、员工三者之间形成了三类营销活动，下列各项不属于这三类营销活动

的是()o

A.体验营销

B.外部营销

C.内部营销

D.互动营销

23、营销组合是指企业根据()的需求来确定可控营销因素的最佳组合。

A.产品

B.顾客

C.销售渠道

D.服务过程

24、在有关营销组合的诸多观点中，最具影响力的当属“4P”营销组合。下列各项不属

于4P组合的是()o

A.价格(Price)

B.产品(Product)

C.分销渠道(Place)

D.服务过程(Process)

25、在评价服务质量的五大标准中，()是指企业能够准确无误地履行所承诺服务的能

力。

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.关怀性

26、美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部

人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专

门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的()。

A.保证性

B.反应性

C.可靠性

D.移情性

27、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单

和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，

这时服务质量评价中的()就降低了。

A.可靠性

B.保证性

C.反应性

D.关怀性

28、在顾客评价服务质量的五大标准中，()是指企业对其顾客所给予的关心和个性化

的服务。

A.可感知性

B.可靠性

C.保证性

D.关怀性

29、()是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能

力。

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.关怀性

30、在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于

()。

A.未能履行服务承诺造成的差距

B.服务提供的差距

C.不了解顾客的期望造成的差距

D.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

31、在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。

A.不了解顾客的期望造成的差距

B.服务沟通的差距

C.顾客期望叮顾客感知的服务之间的差距

D.未按服务标准提供服务

32、在服务质量羞距摸型巾，()是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的

A.服务标准的差距

B.服务提供的差距

C.服务沟通的差距

D.顾客差距

33、根据企业一服务一顾客一利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。

A.企业内部环境

B.顾客满意度

C.价值大小

D.服务人员忠诚度

34、服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，并明确应建立服务导向的组织机

制。服务导向的组织机制由底层到高层依次是（）。

A.顾客一高层管理人员一基层管理人员一一线服务人员

B.顾客一一线服务人员一基层管理人员一高层管理人员

C.高层管理人员一顾客一一线服务人员一基层管理人员

D.高层管理人员一基层管理人员一一线服务人员一顾客

35、（）是指顾客所得到的收益之和减去其获得服务时所付出的成本。

A.产品价值

B.服务价值

C.顾客价值

D.顾客满意

36、当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即q（＞q0时.，顾客

就会产生（）的心理状态。

A.基本满意

B.满意

C.愉悦

D.不满意

37、对于某些顾客，当企业给予他们价格刺激、促销政策激励时，就会短时期成为企业

的客户，当价格上涨或优惠政策取消时，其忠诚也会随之消失，这些顾客对企业的忠诚

属于（）。

A.惰性忠诚

B.利益忠诚

C.亲缘忠诚

D.信赖忠诚

38、下列各项中，具有高可靠度、高持久性的忠诚度是（）。

A.垄断忠诚

B.利益忠诚

C.信赖忠诚

D.亲缘忠诚

39、细分消费者市场的细分变量不包括（）。

A.人口细分

B.用户行业细分

C.行为细分

D.心理细分

40、企业进行关系营销时，（）策略是竞争对手最难模仿的。

A.财务联系

B.社会联系

C.定制化联系

D.结构化联系

41、服务有形展示的作用不包括（）o

A.包装作用

B.参谋作用

C.区别作用

D.辅助作用

2、多项选择题

1、3R营销组合包括（）。

A.收集顾客对产品的反馈（Reaction）

B.留住顾客（Retention）

C.销售与顾客需求密切相关的产品和服务（Relatedsales）

D.鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历（Referrals）

E.回报顾客（Return）

2、在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有。

A.服务人员招聘不当

B.采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性

C.企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理

D.管理层次太多，致使信息沟通不畅

E.夸大的广告宣传

3、服务有形展示的作用主要体现在（）。

A.便于对服务过程进行控制

B.通过有形展示设计来寻求差别化

C.有助于企业区分提供的服务类型

D.有助于企业对服务质量进行管理

E.为处于服务环境中的顾客提供帮助

4、服务的共性有(),

A.是无形的

B.是实物

C.是一种行为

D.能够提供价值和满意感

E.可以进行交易

5、通信服务的特点包括()。

A.无形性

B.差异性

C.不可分离性

D.不可储存性

E.所有权发生转移

6、影响通信服务差异性的因素包括()。

A.服务提供者不同

B.提供服务的时间不同

C.提供服务的地点不同

D.通信设备的性质不同

E.顾客自身因素的不同

7、通信服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在()。

A.服务产品不容易向顾客展示

B.服务产品更容易沟通交流

C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量

D.新的服务概念不容易被竞争对手模仿

E.购买服务产品的风险较小

8、关于电信业务量的不均匀性，下列说法正确的有()o

A.电信业务量的不均匀性是由于用户通信需要的不确定性造成的

B.电信业务量的不均匀性可以通过人为的控制彻底消除

C.电信业务量在昼夜24小时内的不均匀性很突出

D.一年中各月的业务量不均匀是电信业务量不均匀性的表现之一

E.电信业务量的不均匀分布有一定的规律

9、通信服务营销与有形产品营销的区别具体表现在()。

A.产品特点不同

B.顾客参与生产过程

C.质量控制问题

D.产品无法储存

E.实物形态

10、下列关于通信服务质量控制的说法正确的有()。

A.服务规范较难严格执行

B.服务不易标准化、规范化

C.服务质量的控制难度较小

D.服务品牌较难树立

E.差异性是服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因

11、与传统的营销组合相比，服务营销组合新增加的营销要素包括()«

A.服务过程

B.服务水平

C.有形展示

D.人员

E.服务沟通

12、服务营销的“7P”中，人员包括。

A.顾客

B.服务人员

C.服务环境中的其他顾客

D.一般公众

E.当地公众

13、顾客感知的服务质量一般由顾客所追求的()组成。

A.技术质量

B.功能质量

C.全面质量

D.期望质量

E.核心质量

14、服务质量的特点主要体现在()o

A.主观性

B.过程性

C.变动性

D.整体性

E.差异性

15、影响服务质量的不可控因素包括()。

A.产品的定价

B.口碑

C.顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验

D.顾客的要求

E.同行业的服务水平

16、影响服务感知的因素包括()»

A.企业形象

B.服务期望

C.服务接触

D.服务过程

E.有形展示

17、通信服务质量是一个广义的概念，包括通信质量和服务质量。下列各项用来体现通

信质量的胜能参数有()。

A.呼叫质量

B.话音质量

C.服务态度

D.计费质量

E.缴费方便程度

18、服务质量评价的标准为()。

A.可感知性

B.可靠性

C.反应性

D.差别性

E.关怀性

19、反映通信服务可靠性的具体指标包括()o

A.手机接通率

B.用户投诉处理平均时间

C.用户投诉处理及时率

D.手机掉话率

E.短信息发送成功率

20、在服务质量差距模型中，形成顾客差距的原因有()。

A.服务需求与企业的生产能力同步进行

B.企业未选择正确的服务设计和标准

C.夸大的广告宣传

D.未按服务标准提供服务

E.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

21、在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（）。

A.缺乏系统的服务设计

B.服务人员招聘不当

C.缺乏顾客定义的服务标准

D.顾客不能恰当地扮演角色

E.中间商提供的服务与所设计的服务不一致

22、根据企业一服务一人员一顾客一利润链理论，下列说法正确的有（）。

A.服务企业获利能力的强弱主要由服务人员忠诚度决定

B.企业盈利能力增加，会提升服务人员的满意度

C.顾客的满意度增强会提升服务人员在工作中的满意度

D.一服务人员对企业的满意与否主要取决于企业的内部环境

E.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

23、服务企业提高内部服务质量的举措主要包括。。

A.提升企业形象

B.建立服务导向的组织机制

C.招聘员工要兼顾服务能力和服务意愿

D.为员工提供良好的发展环境

E.降低生产与销售成本

24、顾客价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值包括（）«

A.产品价值

B.人员价值

C.服务价值

D.剩余价值

E.形象价值

25、顾客忠诚度可以分为（）0

A.潜在忠诚

B.竞争忠诚

C.利益忠诚

D.情赖思诚

E.亲缘忠诚

26、在顾客满意度模型中，顾客满意度的前提变量包括（）。

A.顾客价值

B.感知价值

C.顾客忠诚度

D.期望质量

E.感知质量

27、顾客忠诚度的几个类型中，比较牢固的有()o

A.垄断忠诚

B.惰性忠诚

C.利益忠诚

D.信赖忠诚

E.亲缘忠诚

28、进行关系营销的必要基础包括()。

A.加强服务的有形展示

B.提供顾客满意的服务质量

C.准确的市场细分和定位

D.持续的顾客关系监测

E.平衡服务需求与服务供给

29、下列各项属于关系营销策略的有()。

A.财务联系

B.政治联系

C.社会联系

D.定制化联系

E.结构化联系

30、关系营销的关系方具体包括企业与()的关系

A.顾客

B.员工

C.供应商

D.高校

E.竞争者

31、联邦快递公司为确保服务既定目标“每个环节、每次服务让顾客100%满意，每件邮

包处理达到100%服务标准”的实现，采用服务蓝图对服务过程进行分析。一般而言，服

务蓝图主要是由()等构成

A.顾客活动

B.前台活动

C.支持过程

D.管理活动

E.后台活动

32、服务蓝图通过()将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制

和改善服务质量。

A.互动分界线

B.内部互动分界线

C.外部分界线

D.可视分界线

E.过程分界线

33、服务蓝图是一项有效描述服务传递过程的可视技术，它为企业营销活动带来的益处

主要体现在()。

A.是服务过程设计的工具

B.是服务分销的工具

C,是服务营销沟通的工具

D.是服务质量管理的工具

E.是管理顾客的工具

34、服务有形展示的信息环境包括()«

A.广告

B.公司的办公大楼

C.服务场所的空气质量和温度

D.账单

E.公司手册

35、在通信公司的有形展示中，物质环境包括()o

A.通信公司的标志

B.服务项目及价格表

C.周围的环境

D.公司的网页

E.公司营业厅外的免费停车场

3、案例分析题

在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大

客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供PowerShips系统，该系统可以存

储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦

快递公司建立联系时使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此

外，他们还建立了人工信息追踪系统cosMos,由取件开始，并在随后的分

拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都

会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数

据传送到该系统中。当顾客打电话询问“我的邮件在哪里？”“什么时间送

到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情

况，及时回答顾客的问题。

1、联邦快递公司通过免费提供PowershiPs计算机系统，来与大客户们建立联系，这

种关系营销策略属于O策略.

A.财务联系

B.社交联系

C.定制化联系

D.结构化联系

2、若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（）。

A.顾客活动

B.前台活动

C.后台活动

D.支持性活动

3、在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的芬界线是（）。

A.可视分界线

B.互动分界线

C.内部互动分界线

D.过程分界线

4、联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量

的（）。

A.可感知性

B.可靠性

C.反应性

D.关怀性

3

1、单项选择题

1、项目利益相关者在o阶段对项目的影响力最大。

A.项目定义

B.项目开发

C.项目实施

D.项目评价

2、项目进行过程中，在（）阶段变更项目活动或任务付出的代价最高。

A.项目定义

B.项目开发

C.项目实施

D.项目计划

3、在项目生命周期中，项目团队的大部分工作及支出都通常发生在（）。

A.项目开发阶段

B.项目实施阶段

C.项目控制阶段

D.项目收尾阶段

4、下列活动中，不属于项目管理过程组的是（）。

A.项目可行性研究

B.项目实施

C.项目计划

D.项目收尾

5、项目管理过程组的开始阶段是项目启动过程，下列活动中不属于项目启动过程的是

（）

A.确定并聘请项目经理

B.制定项目章程

C.编制详细的计戈I，明确项目的进度

D.制定项目初步范围说明书

6、在创建工作分解结构的过程中，能够促进项目成员全员参与的方法是（）。

A.分解法

B.类比法

C.自上而下法

D.自下而上法

7、在进行数据分析之前必须完成数据的搜集工作，从项目管理的角度看，数据分析与数

据搜集之间的逻辑关系是（）。

A.进度依赖关系

B.强制依赖关系

C.自由依赖关系

D.外部依赖关系

8、在对项目中某一活动进行工期估计时，采用了一:个时间估计，乐观时间为8天，悲观

时间为15天.最可能时间为12天，则该活动的期望工期为()天。

A.11.2

B.11.5

C.11.8

D.12.2

9、到考核时点，某项目的进度执行指数为1.1,成本执行指数为1.1,这种情形表明

()。

A.成本偏差是由进度偏差引起的

B.项目使用了能力不足的工人

C.进度与成本的偏差对项目有利

D.进度偏差是由成本偏差引起的

10、项目是为了实现一个独特的目的而进行的()任务。

A.长期性

B.周期性

C.临时性

D.明确性

11、项目的()通常希望能够在最有效地利用资源的基础上，及时、高效地完成项目任

务。

A.主要发起人

B.主要参与人

C.投资者

D.项目经理

12、项目管理的约束条件是()o

A.人员和资金

B.范围、时间和成本

C.质量

D.预期利润

13、项目管理是指在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和技术，使项目能够实现

或超过()的需要和期望。

A.参与人

B.发起人

C.投资者

D.利益相关者

14、项目管理不仅强调使用专门的知识和技能，同时强调项目管理中（）的重要性。

A.项目交付成果

B.项目经理

C.项目约束条件

D.项目各参与人

15、项目经理不仅仅要努力实现项目的范围、时间和成本等目标，还必须协调（）。

A.整个项目过程

B.部门内部关系

C.项目约束条件

D.项目计划过程

16、项目管理过程中，在项目的（）过程中，要制定项目章程。

A.启动

B.计划

C.执行与监控

D.收尾

17、（）的目标是使项目潜在机会或报酬最大化、风险最小化。

A.项目沟通管理

B.项目风险管理

C.项目时间管理

D.项目综合管理

18、在项目启动过程中非常重要的文件是（）o

A.项目产品描休

B.项目工作分解结构

C.范围说明书

D.项目章程

19、项目范围计划的主要输入不包括（）。

A.项目章程

B.范围说明书

C.项目产品描述

D.项目约束条件

20、范围计划主要输出是形成书面的（），包括详细的辅助内容以及范围管理计划。

A.项目章程

B.范围计划书

C.范围说明书

D.项目产品描述

21、范围定义是范围管理的一个重要过程，是在完成范围计划工作之后，进一步确定项

日工作任务，并将之分解为易于操作和管理的单位。范围定义的输出是（）。

A.项目工作分解结构

B.范围管理

C.范围计划

D.范围说明书

22、工作包是处于工作分解结构（）的可交付成果或产品

A.零层

B.最底层

C.最顶层

D.任意层级

23、对项目经理最适合的创建工作分解结构的方法是（）»

A.使用指导方针

B.类比法

C.自上而下法

D.自下而上法

24、（）一般比较费时，但使用该方法制定的WBS特别有效。

A.类比法

B.自下而上法

C.使用指导方针

D.自上而下法

25、（）是指利益相关者对项目范围的正式接受.

A.范围计划

B.范围定义

C.范围核实

D.范围变更

26、确定项目团队成员和利益相关者可交付成果而必须执行的特定活动是（）。

A.范围计划

B.范围定义

C.活动定义

D.活动排序

27、由项目团队定义的逻辑关系是（），有时也被称为软逻辑关系。

A.自由依赖关系

B.强制依赖关系

C.内部依赖关系

D.外部依赖关系

28、新操作系统和其他系统的安装可能会依赖于外部供应商交付新硬件的进度，这种逻

辑关系属于()»

A.进度依赖关系

B.强制依赖关系

C.自由依赖关系

D.外部依赖关系

29、下列关于网络图的说法正确的有()。

A.网络图是有方向的

B.两个节点之间可以有一个以上的作业

C.网络图中存在回路

D.网络图由事件和线路组成

30、在利用网络图进行计算时，EF=ES+工期估计，其中E表示()»

A.最早结束时间

B.最迟结束时间

C.总时差

D.最迟开始时间

31、在图12―2所示网络图中，若项目开始时间表示为0,则活动C的最早开始时间

为第()天。I____I

A.8

B.14

C.19

D.23

32、在利用网络图进行计算时，LS=LF-工期估计，其中LS表示()。

A.最早开始时间

B.最早结束时间

C.总时差

D.最迟开始时间

33、在图12-3所示的网络图中，若项目开始时间表示为。，要求完成时间为25天，则

天口

活动C的最迟开始时间为第()

A.8

B.10

C.12

D.16

34、若项目网络图某一路线上活动的总时差为负值，则应()o

A.将这些活动取消

B.尽量缩短这些活动的工期

C.尽量延长这些活动的工期

D.增加完成其他工作的时间

35、如图12-4所示，该工程项目网络图的关键路径是()»O

□

36、,般情况下，利益相关者都希望缩短项目进度。通过了解关键路径，项目经理和项

目团队可以使用多种历时压缩技术来缩短项目进度。主要包括赶工和()。

A.压缩关键路径上的活动历时

B.删减不重要活动

C.调整自由时差

D.快速跟进

37、根据概率分析方法，如果图12-5所示的正态曲线下表明的两点间有95%的面积，

则该正态分布的标准差是()«LJ

A.3

B.4

C.5

D.6

38、成本估算的主要技术不包括()o

A.类比估算法

B.概率时间估计法

C.自下而上估算法

D.参数模型估算法

39、类比估算法是项目成本管理的一种主要方法之一。它是使用以前相似项目的实际成

本作为目前项目成本估算的根据。该方法的优势在于()。

A.成本最低

B.费用最大

C.精确度高

D.适用范围广

40、项目成本控制中有几个辅助的工具和技术，其中特别有效的成本控制工具是()o

A.成本估算

B.质量计划编制

C.成本偏差

D.挣值管理

41、挣值管理是一种项目绩效测量技术，它综合了范围、时间和成本数据。该方法采用

()个参数和()个指标来控制衡量费用使用情况。()。

A.3;3

B.3;4

C.4;3

D.4;4

42、现有一个项目计划一个月完成，涉及的劳动工资、硬件和软件等所有费用为500美

元。因此，该活动的计划工作预算成本为500美元。但半个月后已完成活动75%,一个

月实际成本为800美元。则通过计算该项目半个月时的挣值为()美元。

A.300

B.375

C.500

D.800

43、若某项目通过计算得出成本执行指数CPI为90%,则说明该项目()。

A.超出预算

B.在预算范围内

C.预算与实际相符

D.成本有所降低

44、将质量标准纳人项目设计是()的主要组成部分。

A.质量计划编制

B.质量管理

C.质量保证

D.质量控制

45、马斯洛的需求层次理论认为：人们的行为受到一系列需求的引导和刺激。在需求层

次的最底层是()；在需求层次的最顶层是()o

A.生理需求；尊重需求

B.安全需求；尊重需求

C.生理需求；自我实现需求

D.安全需求；自我实现需求

46、双因素理论又称激励因素一保健因素理论，是美国心理学家弗雷德里克？赫茨伯格

(FrederickHeoberg)在对影响员工工作满意与不满意因素的调查中得出的。下列属

于激励因素的是()。

A.增加奖金额度

B.改善项目团队人际关系

C.每年一次额外的休假

D.职务晋升

47、企业为员工提供人际关系和敏感度培训是考虑到()的影响。

A.保健因素

B.激励因素

C.社会因素

D.自我实现因素

48、Z理论是()提出的。

A.弗雷德里克?赫茨伯格

B.威廉?大内

C.马斯洛

D.麦格雷戈

49、X理论是()对把人的工作动机视为获得经济报酬的“实利人”的人性假设理论的命

名。

A.威廉?大内

B.弗雷德里克?赫茨伯格

C.麦格雷戈

D.马斯洛

50、“上下级关系融洽，管理者对职工要处处关心，让职工多参与管理”是()的基本

思想之一。

A.Z理论

B.双因素理论

C.需要层次理论

D.A理论

51、()的目标是及时而适当地创建、收集、传播、储存和处理项目的信息。

A.项目费用管理

B.项目沟通管理

C.项目综合管理

D.项目时间管理

52、通信项目管理最重要的目标是()o

A.项目成本最低

B.项目完成时间最短

C.保证通信质量

D.技术最先进

53、关于通信项目的管理过程的特点，下列叙述错误的是()o

A.项目进度管理复杂

B.时效性要求高

C.信息交流难度大

D.要求有高度的可维护性

54、由于通信项目分布式覆盖的特点，导致。

A.质量是通信项目的第一目标

B.通信项目进度管理复杂

C.通信项目管理的时效性要求不高

D.通信项目管理中信息交流方便

55、对于通信项目建设来说，涉及到某一技术的通信项目建设周期一般最多不超过()

年。

A.1

B.2

C.3

D.4

56、为保证可行性研究的科学性和合理性，在进行可行性研究时，在市场需求、定位、

策略、分析方面应交由()完成。

A.市场调研公司

B.设计单位

C.建设单位

D.用户

57、对于项目的初步设计和施工图设计，一般可由()独立完成。

A.施工单位

B.建设单位

C.设计单位

D.项目管理部门

2、项选择题

1、下列关于项目特征的描述，正确的有（）。

A.项目具有明确的目标

B.项目是长期而稳定的

C.项目往往存在多个发起人或单位

D.项目需使用各种资源

E.项目的目标和成本往往是确定的

2、创建工作分解结构（WBS）是项目管理的一项主要内容，需要遵循的原则有（）。

A.一个单位工作任务只能在WBS中出现一次

B.一个单位工作任务在WBS中可重复出现

C.项目主要利益相关者要参丐制定WBS

D.WBS的每一项只有一个人负责

E.WBS有利于项目团队与项目经理之间的沟通

3、在使用网络图进行项目管理时，关于关键路线的说法正确的有（）。

A.关键路线是周期最短的路线

B.关键路线是周期最长的路线

C.关键路线的周期长度是整个项目的工期

D.任何网络图只能有一条关键路线

E.关键路线是由最重要的工序组成的路线

4、一般的项目生命周期的基本阶段包括（）（.

A.项目启动阶段

B.项目定义阶段

C.项目开发阶段

D.项目实施阶段

E.项日收尾阶段

5、在项目管理过程组的第二阶段是项目实施过程，下列各项属于项目实施过程的有

（）»

A.制定项目章程

B.组建项目团队

C.编制详细计划

D.发布有关信息

E.采购必需的资源

6、项目管理的核心知识领域包括（）。

A.项目范围管理

B.项目时间管理

C.项目费用管理

D.项目人力资源管理

E.项目质量管理

7、项目范围管理的重要过程包括（）。

A.项目启动

B.范围计划

C.范围定义

D.执行与监控

E.创建工作分解结构WBS

8、创建工作分解结构的主要方法有（）。

A.创建指导方针

B.类比法

C.推理法

D.自上而下

E.自下而上

9、在（）情况下，适宜采用自下而上法创建工作分解结构。

A.项目经理进行创建时

B.为促进项目团队的协作

C.涉及全新系统或方法的项目

D.存在制定WBS的指