某别墅物业管理投标书

目录某别墅概况…………2管理效劳理念和目标…………2前期介入管理效劳内容及工作重点…………3工程管理机构运作方法及管理制度…………9管理效劳人员配置……………28物业管理用房及相应管理设施的配置………43物业管理费用的收支预案……74物业管理效劳分项标准与承诺………………86物业维修养护、保洁、保安、护绿实施方案………………95物业维修和管理的应急措施…………………108第十一章社区文化与业主互动的具体措施……115第十二章智能化设施的管理与维修方案……………129第十三章施工噪声控制等应对预案…………………1第十四章会所管理方案………………1附件：G元物业管理概况………………1第一章某别墅工程概况1、根本介绍某别墅区毗邻南京高新技术开发区，距离南京长江大桥约15分钟车程，工程全部规划为独栋的别墅，并率先采用了4栋围合成一个院落的组团设计。在工程规划设计上，聘请了欧洲知名的别墅设计专家D+F设计，景观设计也由澳洲知名的TKD设计公司担纲。整个工程秉承欧洲居住文化，容积率降低到0.286的“极限〞，户型更注重起居室私享的空间。每户均有前后两个花园，整个别墅被树木和花草包围。开发商对每个细节都精益求精，不少原材料都来自国外：地砖从美国进口，入户门采用了德国技术，别墅外立面的色调也专门请美国调色师量身打造。在建筑风格上，某采用了目前国内外最流行的托斯卡纳风格，上下朝向不同的赤陶屋顶，顶部的线条感强烈。此外，8米宽的道路设计可以保证充足的户外车位，充分考虑业主的需要。工程还有近万平方米的纳兰湖、24米宽景观大道，三面河流组成主入口场休息带，入口广场布置有会馆、游泳场和网球场等。2、某别墅工程主要规划及技术指标用地面积13340平方米建筑面积37689平方米容积率0.286绿地率48%建筑层数2层别墅总数175座配套建筑会所停车位350个小区出入口东侧、北侧各一个居住总人口700-800人建设工期05年7月至08年12月，分三期污水处理站2座箱式变压器3座煤气交换站1座地面消防栓10个中控室1座3、居住群体分析某别墅的居住群体，以商界成功人士为主体，另有来自文艺界、政界的精英人士。他们文化素质较高，消费能力强，观念新，事业心强。该群体生活要求高质量，法律维权意识和环保存观念强，对别墅的物业管理工作有较强的管理参与意识。管理效劳理念和目标G元物业效劳以专业、干扰极小化和全方位管家式效劳，为某别墅业主的成功精英人士提供尊贵生活所需的周到、体贴的效劳软环境。一、G元物业效劳理念：效劳宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为业主解决一切困难；效劳精神：为业主排忧解难，有强烈的为业主效劳的奉献精神；尊重业主：为业主提供满意加惊喜的个性化效劳；工作口号：贴心效劳每一天；人生哲学：在业主的生活高品质中找到物业管理人的价值。二、G元物业效劳特点：效劳内容的个性化；效劳资源的网络化；效劳方式的委托代办；效劳程序的一条龙。三、G元管家式效劳是适用于别墅物业管理的有效模式，通过全程、各个方位、365天24小时为业主提供优质效劳，可以具体表述为：1、关注业主不同层次、不同方位的效劳需求；2、全过程完成业主的效劳指令；3、365天24小时满足业主的效劳需求；4、对业主给予管家式的效劳和关心。回访回访需求反响客户管家中心生活管家事务管家指令指令提供效劳提供效劳简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的效劳，又有明确的行为规那么的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化气氛，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理效劳模式。四、管理效劳目标综述某别墅的效劳目标，将按照?江苏省住宅物业管理效劳标准?四级以上水平来设置。在此简要综述如下：1．房屋及共用设施设备的维修和管理24小时受理住户报修。建立维修效劳回访制度，有回访记录。房屋及设备大中小修和供水供电设施的管理到达行业有关标准。定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题即安排抢修。对质量较差、易出问题的部位，及时记录备案，重点检查。检查和大、中、小修要有记录。每年年底或年初对上述工程进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修方案。2．保洁效劳别墅区内道路、楼梯每天清扫一次，垃圾每天清运一次。及时清理别墅区内公共场所的废弃杂物。及时清扫积水和积雪。及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。3．保安效劳24小时有专值看守。进行日常巡视。涉及人身平安处，设有明显标识并有防范措施。对火警事故等其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门。对别墅区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。4．别墅区绿化管理绿地无杂物，无侵占现象，根本无裸露土地。别墅区园林的维护要到达清洁、完好、优美。花草、树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木根本无钉拴捆绑现象。5．消防管理建立消防责任制。进行消防训练，保证有关人员掌握根本消防技能。消防设施设备有明显标志。消防设施设备完好、放置合理，定期巡视、检查。6．车辆管理车辆停放有序，有专人负责看管。机动车指定专用停车场、划定专用停车位、非机动车存放在专用停车场所。7．装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修。8．代收代缴效劳代为收取水费、燃气费用，按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。9．档案资料管理有比拟完整的房屋及其设施设备的根底资料，及时变更记录，保证档案资料帐实相符。10．特约效劳通过物业自身和合作商家，向别墅业主提供生活中必需的各类特约效劳。第三章前期介入管理效劳内容及工作重点一、前期介入时间：自合同签定之日起，分前期配合、物业管理筹备、入伙装修三个局部。二、前期管理机构配置：前期工程经理前期工程经理前期驻场主管保安人员保洁人员样板房效劳员三、前期管理期人员配置1、前期工程经理：人员从G元物业华东区高级工程经理中调配，专业侧重于工程技术和前期介入专业。2、前期驻场主管：从深圳总部有丰富前期配合和工程销售协助管理工作经验的物业主管，长驻现场效劳。3、保安人员：从G元物业华东区统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。4、样板房效劳员：从G元物业华东区统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。5、保洁人员：在南京当地招聘，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。四、前期配合主要工作内容：1、工程前期介入1〕G元物业派出专家组一次三天，从业主使用和物业管理角度，对工程的规划设计施工等方面提出供参考的辅助性建议：建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理；设备机房的环境、通风是否满足要求；根据环境管理经验及工程规划要求，从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建造位置等环境方面建议；管理用房位置确定的原那么及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；根据空调位置设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调安装时，为便于以后维修管理及楼宇外立面美观的统一，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；根据日常平安管理需求，对工程智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议；根据现代信息化要求，对工程的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议；根据消防法规要求，和工程消防设计要求，对工程的消防系统从物业管理角度提出合理化建议；审阅园林绿化设计中植物的选择对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议；从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；2〕从客户使用的角度，提出专业化建议：如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及平安管理、消防需求等方面建议；3〕从环保的角度，提出专业建议：根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议。4〕从创立优秀物业管理工程的角度，根据省级、市级、区级优秀物业管理工程的考核评比标准，对小区配套设施、设备提出专业的改良建议，以便小区交付后尽快参加评优条件提供保障。5〕从物业管理角度提供专业咨询、效劳以降低本钱提高效益：公共局部装修材料的选用；协助开展商对供配电设备进行优化选择从性能价格比等多方面确定最优方案协助开展商选择性能稳定、质量可靠、售后效劳良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品；解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本。配合销售期间各类物业管理效劳的咨询与解答及现场销售人员的培训。2、销售配合的协助分析与建议；配合开展商楼宇营销宣传推广工作根据物业工程档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策制订合理的物业管理效劳费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；协助开展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物业管理效劳；负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理效劳工作，提供良好的销售形象和现场气氛协助开展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导，并提出建议；编制?前期物业管理效劳协议?和?临时业主公约?，并协助指导开展商与业主签订；对开展商本工程销售人员进行物业管理专业知识培训；五、前期筹备主要工作内容1、管理思路筹划对工程及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解开展商提供的工程可行性报告初步规划方案设计工程模型全套施工图纸等资料了解工程的规划意图和设计内容，确定工程档次，对物管效劳模式进行设计和定位。2、物业管理方案设计：根据G元物业的工程操作经验，和针对工程设计的管理效劳模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。3、管理体系建设：根据G元物业的成功管理体系，结合甲方工程实际情况，建立标准、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、效劳模式等管理体系。4.效劳标准设立：根据工程实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和效劳水平为目标，确定效劳内容和效劳量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。5、机构组建(某别墅入伙前3月的第一个星期始,以工程开发进度为准)按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展以下相应工作项:相关人员配置到位办公地点的落实食宿情况的落实新员工入职的培训管理运作制度的建立公司规章制度的建立各岗位职责、权限的明确确定各岗位工作程序与作业规程物资的配备与补充固定资产类配置办公易耗品配置管理、生活用房的装修员工制服、装备配置各类维修工具、设备配置交通、通讯工具配置标识、标牌的制作6、物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业管理处与开发商联合承建单位进行物业接管验收)接管验收的准备及接管验收工作方案的制定物业移交过程中资料的交接与管理房屋的验收与接管对接管验收存在的问题提出整改建议公共设施的验收与接管对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议接管验收的考前须知及遗留问题的处理器材的配备与设备设施的完善六、入住组织主要工作〔一〕各部门的职责分工与人员配置1、管理处经理负责组织安排入住工作。2、公共事务部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5、平安管理部负责平安与交通疏导工作。6、环境效劳部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。7、人员配置表〔根据现场情况分工编排，略〕〔二〕办理入住手续的外部条件1、已通过竣工验收与接管验收。2、工程遗留问题根本得到解决〔附：遗留问题尚未解决跟进表〕。3、工程资料已经齐备。4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。5、小区实现根本使用功能，可以满足日常生活所需。6、配套设施根本齐备，建成并能够使用。7、物业公司依法经营手续已经齐备。8、物业管理公司已经同委托方签订完毕?物业管理委托合同?。〔三〕入住的内部准备工作1、办公室及后勤事务——管理处装修完毕——办公设备到位并能有效运作——办公通讯畅通——员工宿舍、食堂落实并发挥功能——员工档案已经建立——管理处正式成立、挂牌——照相人员及器材已落实。2、VI系统设计——?VI手册?已通过评审。——员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。——VI礼品购置完毕。——入住接待现场标识系统安装到位。——辖区内外指示标识、指引标识、效劳标识根本安装到位。——停车场通过平安审查到达合格。3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：——?住户手册?。——?业主公约?。——?效劳指南?。——?住宅使用说明书?。——?住宅质量保证书?。——?入住登记表?。——?业主交费一览表?。——?入住物品领用登记表?。——?入住验房表?。——?业主家庭情况登记表?。——?业主大额财产保管申请单?。——?装修申请表?。——档案袋。——法律法规宣传张贴，包括?物业管理条例?、?物业效劳收费明码标价规定?、?物业效劳收费管理方法?、?住宅室内装饰装修管理方法?、?业主公约?、?前期物业效劳合同?以及地方性涉及收费的法律法规。——温馨提示牌。4、入伙气氛布置——入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。——设置指路牌，由入口处到管理处。——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。——张贴醒目的“办理入住手续流程图〞。——管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。——办公室内资料摆放整齐有序。——清洁开荒已经完毕。——区内绿化集中整理完毕。——区内平面显眼设施设备集中维护完毕。5、其他——制订详细的入伙费用支出方案。——交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。——已制订好应急接待预案。——已制订好突发事件处置预案。——所有单元门〔包括进户门〕窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。——电梯保护。——入住通知已发出。——地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任已落实。——各项收费工程和收费标准已经过可行性论证。——?入住工作倒计时编排方案?已落实。〔四〕入住手续办理组织工作1、人员分组落实。2、入住接待方案〔已与地产公司沟通，略〕。3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、客户等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。4、入住手续办理程序5、常见问题的解释6、常见问题的处理7、新闻媒体接待与现场拍照安排。8、业主档案的制作管理工作。〔五〕总结组织工作1、统计当日实际入住户数并与方案数量比照。2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况，并按财务规定做好资金保管工作。3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验。4、对培训工作有欠缺的工程进行及时补充，现场统一口径。5、填写?入住动态表?报主管领导。6、业主入住一周内，制订回访方案并安排回访。7、定期统计入住情况并进行分析跟进。七、装修管理主要工作〔一〕各部门的职责分工1、管理处经理室负责组织安排装修管理工作。2、公共事务部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。3、财务部负责核收各项装修费用。4、机电维修部负责装修施工中的水电管理。5、平安管理部负责平安与交通疏导工作。6、环境效劳部负责装修垃圾清运的监督管理工作。7、安保部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。〔二〕办理装修手续的外部条件1、业主已办理完毕入住所有手续。2、业主的房屋整改工作已根本完毕〔业主装修工作不得与尚未整改的工作冲突〕。3、有关装修的收费工程与收费标准已经确认。4、装修管理制度制订科学、人性化。4、装修垃圾清运分包合同已签定。5、装修商家已联系〔根据小区情况，向业主推荐合格的装修公司、材料供给商〕。〔三〕装修手续办理流程〔四〕装修管理的监控措施1、装修气氛宣传——业主办理入住手续时便与之进行装修管理宣传。——门岗的标准管理，严格控制装修材料与装修人员。——将装修有关法律法规和收费文件进行公告。——“预案制〞的实施。2、装修接待把关——严格装修资格审核。——签署装修管理相关文件。——对业主与装修施工单位进行全面培训。——“唱诺制〞的实施〔略〕。——做好业主装修方案审核沟通工作。——收取违约保证金。3、装修期间监控——门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。——巡逻保安岗做好辖区内装修材料的平安流动和装修垃圾的指定堆放。——楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，及时发现与解决业主装修违章问题。——维修人员保证装修期间的用电平安，用水畅通，协助楼宇巡查员开展工作。——实施夜间清场制度。——实施装修违章“一事一报〞制度。4、装修完毕的验收——现场查验公共部位〔结构与外立面〕与相临部位使用情况。——查看计量设施完好情况及有无非法改动。——对可能影响今后使用的情况向业主进行通报并请业主签字确认，明确责任。——对违章装修施工单位进行通报曝光。〔五〕常见违章装修及管理对策1、常见违章装修现象——擅自开工。——乱拉电线、超负荷用电。——擅自改动燃气线路，安装燃气用具。——空调机不按位置安装。——随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、风格。——随意改变阳台功能。——随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。——随意拆改墙体。——在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。——私自增加线路负荷。——改动上下水、电线〔开关盒〕。——私自开凿楼面层，破坏防水层〔24小时闭水试验〕。——擅自占用公共通道、天台、屋面。——擅自在室外加装灯、牌、广告等。——堵塞地漏和排水管道。——擅自移动消防设施。——擅自改变门的开启方向或使用旋转门〔商业〕，使用消防禁用品。——擅自动火作业。——铺装过重的地板材料。——随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。——随意向窗外抛扔物品。——随意用电梯运送装修材料〔散装料和超长重料〕。——冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。——不按规定时间施工，制造噪音。——破坏公共绿篱、绿地。——夜间随意在住户家中留宿。——不办理?施工证?，不遵守小区治安管理规定。——随意拆掉阳台配重墙。——高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。——随意改装智能化系统。——擅自拆改烟道，堵塞排气孔。——顶层以下随意安装太阳能。2、管理对策〔略〕〔六〕违章装修的处理方法1、批评教育，奉劝改正。2、出具?违章整改通知单?限期整改。3、责令恢复原状。4、报政府相关责任部门。5、扣留工具〔须报管理处主任批准〕。6、停水停电〔须报管理处主任批准〕。7、要求赔偿损失〔须报公司批准〕。〔七〕总结组织工作1、每周统计实际装修户数并与方案数量比照。2、分析检讨当日工作中的失误与分享成功经验。3、对培训工作有欠缺的工程进行及时补充，现场统一口径。4、填写?装修动态表?报主管领导。5、业主装修结束一周内，制订回访方案并安排回访。6、定期统计装修情况并进行分析跟进。

第四章工程管理机构运作方法及管理制度G元物业将目标管理贯穿整个管理过程，建立可量化的分级质量目标管理体系，严格按照ISO9001质量管理体系要求，建立质量管理与控制体系文件。一、目标方案管理目标确定充分沟通管理处总经理将根据管理处年度工作目标，与管理处各部门及员工充分沟通，经过协商达成共识。目标分解经过沟通，将管理处目标分解到各部门，各部门再将部门目标分解落实各组或个人，同时各部门或个人应再将目标细化到阶段性目标。方案制定各部门和个人必须依据本部门或个人目标制定切实可行的工作方案，以确保目标分步骤分阶段逐步实现。检查评审为了保证目标的按时完成，必须对工作方案执行情况随时进行监控。每日检查：由各部门主管或班组长对工作情况进行巡视检查，并填写检查记录表；每周由管理处总经理携各部门经理进行全面检查；根据日检和周检结果出具检查报告及整改措施。每年由公司组织一次内部质量审核。对业主投诉的重大问题或突发事件开展调查。分析与改良根据检查记录表、检查报告和内部质量审核报告进行认真研究，分析其发生的深层次原因，以便制定改良措施，并对整改措施的充分性、适用性、和有效性进行评审。二、管理规章制度和资料管理〔一〕管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准那么，一个企业管理水平的上下就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。我公司管理人员将根据我公司制度体系，结合某别墅的实际，制订某别墅管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面〔但不限以下内容〕组成。公众制度〔具体内容略〕某别墅业主公约某别墅业主精神文明公约消防平安责任书装修管理规定用水管理规定用电管理规定煤气使用管理规定专用房屋管理规定环境卫生管理规定治安管理规定防火防风管理规定商铺管理规定停车管理规定货物出入管理规定岗位职责〔具体内容略〕管理处总经理岗位职责客户效劳经理岗位职责工程经理岗位职责平安经理岗位职责保安岗位职责车场管理员岗位职责监控室保安员岗位职责设备运行管理员岗位职责维修管理员岗位职责后勤管理员岗位职责(兼职)档案管理员岗位职责(兼职)行政人事管理员岗位职责(兼职)保洁员岗位职责绿化员岗位职责客户助理员岗位职责备注：各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼岗。3、管理运作制度〔具体内容略〕员工行为标准房屋钥匙管理程序供电管理程序供水管理程序装修控制程序收费运作程序绿化管理程序清洁卫生管理程序治安管理程序停车管理程序值班管理程序消防管理程序公用设施改造及维护维修工作程序效劳回访工作程序财务核算程序效劳受理程序商铺管理程序4、公司考核管理制度及标准〔具体内容略〕员工月度考核方法员工年终考核方法人力资源考评制度员工末位淘汰制度物业资料管理科学的、标准化的档案管理能有效地为某别墅及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和效劳。1.物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档：按ISO9001：2000国际体系标准。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。2.档案资料的分类检索〔1〕开发建设单位移交档案资料(复印件)1)产权资料2)技术资料某别墅规划图建筑施工图竣工图a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图工程合同开、竣工报告隐蔽工程验收签证竣工验收证明书钢材、水泥等主要材料的质量保证书新材料、构配件的鉴定合格证书水电、卫生器具等设备的检验合格证书砂浆、混凝土试块试压报告供水试压报告3)物业资料某别墅根本资料某别墅分项资料公共配套资料〔2〕管理处自建档案资料1)业主资料A.业主根本情况B.各项签约文件2)日常管理资料A.环境管理记录B.保安管理记录C.车辆档案D.装修管理资料档案E.维修效劳档案F收费管理档案G.设备管理档案H.绿化管理档案I.环境管理档案J意见调查、统计记录K.业主投诉及处理记录L.员工管理档案M.培训档案N.行政文件3、档案、资料使用流程：开发建设单位开发建设单位提供的资料某管理处档案室张贴文件物业管理公司建立的资料借阅文件复印文件作废文件4、档案资料收、发管理程序〔1〕公司重要资料〔如开发建设单位提供的资料〕接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续前方能分卷归档。〔2〕日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、某别墅档案资料管理要求〔1〕采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。〔2〕尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。〔3〕电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程去除过期失效文件。〔4〕原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。〔5〕档案的鉴定必须由管理处指定人员负责。〔6〕档案保管环境要求到达防火、防潮、防变质等。

第五章管理效劳人员配置一、人员的配备原那么我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的效劳意识为准绳，在此根底上建立一支高素质的物业管理从业人员队伍，为某别墅物业管理创出优质品牌。在小区管理人员配备中，我们遵循如下原那么：具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉献社会。在尊重人才的根底上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。二、某别墅物业管理人员来源组成深圳市G元物业管理向某别墅派驻高素质管理人员。通过专业的营运管理、完善的人员训练网络、严谨的品质督导确保某别墅整体物业管理水平。三、人员配置素质要求表序号岗位学历年龄专业要求备注1工程总经理本科35-40岁优秀的组织协调及管理能力，熟悉ISO9001：2000版质量体系，英语沟通能力强，具有丰富的物业管理实践经验。从事物业管理八年以上，并有涉外酒店工作经验2主任本科30-40岁精通物业的租售管理、工程运营、日常维护、具备较强的组织管理、沟通协调能力，高度的团队合作意识，英语沟通能力强有五年以上物业管理经验3管家效劳部经理本科25-40岁英语流利，精通管家各方面工作，具备较强的效劳经验以及高度的团队合作意识有五年以上管家经验丰富4客服经理本科28-35岁具丰富的酒店管理知识及客户效劳理论，较强的组织协调能力，英语沟通能力强酒店管理专业5大堂经理本科28-35岁能够用中英文进行流利对话，能够处理突发事件，应对紧急状况，具有良好的职业道德，较强的英语沟通能力具有两年以上物业管理经验；6工程经理本科35岁以下有住宅物业土建、机电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强，英语沟通能力强工程专业，五年以上物业管理经验7保安经理本科28-35岁责任心强、组织协调能力强、具有大型物业的保安管理经验，英语沟通能力强有三年以上保安管理经验者优先8环境经理大专以上40岁以下具有住宅物业保洁、绿化管理工作经验，，较强协调能力及沟通能力，英语沟通能力强需两年以上住宅物业环境管理经验9租赁部经理本科30-40岁为客户提供专业的房地产参谋式效劳，有较强的沟通能力、观察力和应变能力，具团队合作精神，英语沟通能力强房地产相关专业，五年以上房屋租赁工作经验10行政经理本科28-40岁三年以上行政工作经验，熟悉财务专业知识，具有良好的沟通协调能力和行政事务处理能力行政管理专业11管家效劳部效劳人员本科25-40岁英语沟通能力强，有较强的团队合作意识，精通管家各方面工作五年以上管家经验12行政内勤大专以上30岁以下两年以上行政工作经验，管理/行政类专业13财务内勤大专以上30岁以下两年以上财务工作经验，熟练使用计算机财务专业14租赁部效劳人员大专以上25岁以上房地产相关专业，精通租赁工作，有客户群，有效劳意识三年以上房屋租赁经验15保安人员高中以上28岁以下退伍军人、身高175CM以上，形象良好，身体健康，责任心强，有计算机根本操作能力16绿化人员高中以上35岁以下有种植、养护经验，工作踏实、身体健康、形象良好17清洁人员初中以上30岁以下形象良好、身体健康、工作踏实18维修人员高中以上35岁以下有专业上岗证，有住宅物业的水、电、气、土木维修、供暖设备日常维修的工作经验，有敬业精神，形象良好，身体健康。3、聘用人员录用取向〔1〕管理、工程人员拟在公司范围内选派优秀管理、技术骨干担任。〔2〕清洁、绿化、后勤人员拟招聘具有相关经验的人员。〔3〕保安人员拟招聘南京周边地区的退伍军人及警校毕业生。四、人员具体编制方案：管理人员工程总经理１人共13人管理处主任2人管家效劳部经理１人平安部经理１人环境管理部经理１人工程部经理１人客服部经理１人大堂经理１人行政部经理１人租赁效劳部经理１人管家效劳部效劳人员2人共2人行政内勤１人财务内勤2人维修人员维修班长1人共14人强电维修工5人弱电维修工3人水暖维修工2人土建维修工1人电梯工1人保洁人员保洁班长2人共22人清洁工20人保安人员分队长3人共69人车行主入口门岗2人2岗3班12人车行次入口门岗2人2岗3班12人人行出入口门岗1人3岗3班9人商业出入口门岗1人2岗3班6人两层地下车库巡逻岗1人2岗3班6人地上巡逻岗2人1岗3班6人地下车库出入口1人4岗3班１２人监控室1人1岗3班3人绿化人员绿化班长集中绿地面积：4000㎡1人共2人绿化员1人租赁效劳部效劳人员2人共2人总计164人

第六章物业管理用房及相应管理设施的配置物业管理用房物业管理员工宿舍〔含员工食堂〕垃圾中转房清洁工具房

第七章物业管理费用的收支预案第六节提升某别墅物业管理水平的具体措施一、全面推行G元“人性化物业管理理念〞G元物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的居住质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体气氛为特征的具G元特色的人性化管理模式，使G元物业在管理水平上有了质的提高。G元的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了标准化管理和人性化管理的统一；对员工来说，表达了企业开展和个人成长的统一。G元“人性化物业管理模式〞可以表述为：〔1〕关注员工和业主不同层次的需求；〔2〕小区环境建设中人性化因素的融入；〔3〕对业主在管理效劳过程中的“家庭式关心〞；〔4〕现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规那么约束的和谐、有序的舒畅环境和文化气氛，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。G元物业在长期的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使某别墅的物业管理在档次上得到全面提高。二、实践“即时效劳和隐性管理〞相结合的管理设想我们在某别墅物业管理中，将引入G元物业“即时效劳〞和“隐性管理〞相结合的管理理念。“即时效劳〞，就是我们将对小区业主的效劳需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急效劳队〞和“二十四小时快速维修队伍〞，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的效劳，我们强调的是效劳的快捷性和业主的满意度。“隐性管理〞是G元物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化效劳。比方小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视效劳；小区清洁管理，我们在业主上下班顶峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。三、管理处主任职业化管理处主任的职业化塑造是G元物业保持优秀的人才队伍的重要举措，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到开展的较系统的方案，并逐步实施。G元物业管理处主任的职业化将保证G元物业的可持续性开展。我们承诺，我们将在某别墅管理处派驻具有丰富管理经验和管理水平的职业化管理处主任，并接受开发商的监督。四、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程1．MIS系统：物业管理效劳的各种信息快速反响并及时处理十分重要，为了保证某别墅信息反响渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。2．CIS系统：我们将利用G元物业在小区形象设计上的优势，对某别墅进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，某别墅将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高某别墅的形象，提高社区的文化品味。3．CS系统：我们将在某别墅的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为G元物业管理效劳的目标，使某别墅业主和住户充分感受到高水平管理效劳的价值。五、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。G元物业将借鉴金地物业早在1995年就开发的物业管理软件系统，在具体的实际运作中，随着公司规模的不断扩大和业务的不断开展，物业管理软件也屡次改版升级，目前最新的网络版已投入实际运行，将在某别墅的管理中大显身手，从而全面提高某别墅的物业管理水平。六、全面实施ISO9001质量保证体系实施ISO9001质量保证体系是进行社区标准化管理的保证，G元作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，我们将在某别墅的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理标准化、制度化。七、建立治安快速反响系统平安防范是物业管理第一要素，某别墅的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反响系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。八、逐步增加社区管理效劳的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理效劳中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在某别墅的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力本钱；在机电设备管理中，利用G元的技术优势，加快智能化建设。九、全面导入G元物业管家式物业管理效劳模式我们将在某别墅推行“以客户为中心〞的G元物业管家式物业管理效劳模式，倡导“以人为本〞全方位个性化的客户效劳。我们将按照现代酒店效劳的国际标准及相关要求来对某别墅进行全方位的效劳：〔1〕某别墅G元物业管家式物业管理的行为标准：Smile〔微笑〕：每一位员工必须对所有效劳对象〔业主〕保持真诚的微笑；Excellent〔杰出〕：要将每一项微小的效劳工作都要求完善，做得出色。Ready〔准备〕：主动，要求能随时为效劳对象〔业主〕提供专业、标准的效劳；Viewing〔看待〕：要把每一位效劳对象〔业主〕都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating〔创造〕：要精心创造出使效劳对象〔业主〕能感受到的热情气氛和关心体贴的效劳；Eye〔关注〕：始终要用热情友好的关注态度对待效劳对象〔业主〕，关注业主效劳需求，及时提供效劳，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service〔效劳〕的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对管家式物业管理效劳的行为标准要求。〔2〕某别墅管家式物业管理效劳满足个性效劳需求的标准：要满足效劳对象的个性效劳需求，具体要注意以下两点：要事前了解效劳对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性效劳需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、平安、舒适、文明的商住活动环境。管家式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理工程和效劳水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性〞归类集中，拟定效劳的实施方案。按物质性的需求差异与心理性需求差异来分别满足效劳对象〔业主〕的需要：物质性的需求差异是指效劳对象对具体物质产品〔物业管理职能实施效果〕的不同需求。心理性的需求差异是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象〔即物业管理职能的实施过程〕有不同的要求。在提供效劳时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异效劳。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主效劳为中心〞的理念，推行充分表达管家式的“隐性管理〞管理模式。〔3〕某别墅效劳工作的指导方针〔效劳诫条〕：业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好效劳的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好效劳关系的纽带。快捷。根据业主的效劳要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向效劳对象咨询效劳感受。职业仪表。整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的表达者。团体合作。互助合作，良好的效劳不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神表达。认同G元文化、G元管理。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、标准的工作水准进行物业管理效劳。〔4〕业主效劳感受描述：平安方面有职业仪表、工作标准的平安巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素〞的平安防范行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情保安的真诚微笑、礼貌问侯，让业主表达星级酒店效劳的感受。优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。整洁仪表、操作标准的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁效劳。任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字〞应急医药，以备不时之需。公共设备正常运行和迅速的家居维修效劳，便可商居无忧。组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。G元物业管家式物业管理效劳将使某别墅的业主倍感尊贵。第一节G元物业管家效劳模式基于对某别墅的物业功能和“上层的健康生活品质〞的主题定位，某别墅业主的入住，势必对物业管理效劳的内容及形式提出新的要求。G元物业综合某别墅特定的地理位置、物业功能特征及客户的特殊效劳需求，设计了一个全新的G元物业生活管家效劳〞，希望通过其有效运作，开创南京经济圈别墅物业管理效劳的先河。G元物业管家式物业管理效劳模式运作流程图：回访回访需求反响客户管家中心生活管家事务管家指令指令提供效劳提供效劳

第二节某别墅G元物业管家式物业管理效劳模式组织架构图某别墅G元物业管家效劳外部架构图：公元物业公元物业华东区总部某别墅管家效劳中心品质管理监督小组生活管家效劳部事务管家部网络效劳支持平台主题商业配套教育机构健康机构装饰公司干洗店社区网络平台社区医护中心餐饮酒楼票务公司旅行社汽车租赁公司鲜花公司邮政快递酒店宾馆更多效劳商二、某别墅G元物业管家效劳内部组织架构为了保证G元物业生活管家物业管理模式的顺利进行，结合物业管理企业运作特点及收费等相关标准，根据物业管理的效劳内容，突出以客户效劳为重点，我们设计了全面、高效、合理、环环相扣、紧密衔接的管理架构。某别墅G元物业管家效劳内部组织架构某别墅某别墅管家效劳中心生活管家效劳部品质管理监督小组事务管家效劳部生活管家效劳客户效劳租赁效劳工程管理平安管理环境管理管家效劳商务效劳家政效劳俱乐部效劳网络信息平台CIS管理客户效劳品质管理档案管理入伙管理装修管理财务管理提供租赁效劳免费租赁咨询设备运行设备维护智能化养护电梯维护建筑物维护监控中心治安管理车辆管理消防管理智能化管理小区保洁小区绿化消杀消毒三、某别墅G元物业管家“一站式360°全程效劳〞网络总图免费租赁咨询免费租赁咨询CIS管理财务管理装修管理入伙管理档案管理品质管理网络信息商务效劳俱乐部效劳智能化管理车辆管理消防管理绿化消杀某别墅管家效劳中心客户管理处主任品质管理监督小组事务管家效劳部生活管家效劳部环境管理保洁平安管理治安管理监控中心工程管理建筑维护空调维护电梯维护设备维护设备运行租赁效劳生活管家效劳客户效劳家政效劳管家效劳客户效劳提供租赁效劳某别墅G元物业管家效劳网络总图某别墅某别墅管家效劳中心生活管家效劳部事务管家效劳部管理处经理品质管理监督小组主题商业配套教育机构装饰公司干洗店社区网络平台社区医护中心餐饮酒楼票务公司旅行社汽车租赁公司鲜花公司邮政快递酒店宾馆更多效劳商网络效劳支持平台客户〔社会相关组织〕健康机构第三节某别墅G元物业管家式效劳模式一、生活管家效劳部是G元物业生活管家物业管理模式向客户提供生活效劳和客户关系管理的窗口，具体效劳内容如下：1、生活管家效劳提供管家一站式全程360°效劳提供家政效劳；提供社区俱乐部会员效劳；提供网络信息效劳；提供商务效劳；2、客户效劳客户关系效劳；客户投诉、建议处理；档案资料管理效劳；入伙管理效劳；装修管理效劳；品质管理效劳；财务管理效劳；小区CIS形象系统管理。3、租赁效劳1)提供租赁效劳；2)免费租赁咨询；3)提供二手房信息咨询效劳；4)提供代售房屋效劳。二、事务管家部：是G元物业生活管家物业管理模式的后台保障中心，具体效劳内容如下：提供小区环境养护效劳：小区环境保洁效劳；小区环境绿化养护效劳；小区环境消杀效劳；提供小区工程养护效劳：小区设备运行管理；小区设备维修养护；小区电梯管理养护；小区空调系统养护；小区建筑物养护；小区智能化系统养护；提供平安管理效劳：消防监控中心管理；智能化系统管理；治安管理；治安巡逻；消防管理；车辆管理。第四节某别墅G元物业管家效劳模式之生活管家效劳某别墅生活管家效劳一、概述实施G元物业管家式物业管理效劳模式，为客户提供个性化和网络的生活效劳平台——这一超越传统物业管理效劳的效劳理念，将成为某别墅的主要卖点之一。我们设计的某别墅G元物业管家效劳模式的生活效劳，是根据某别墅业主的特点设计的。某别墅生活管家效劳架构图租赁中介租赁中介生活BBS论坛网络信息咨询效劳社区文化研讨会社区联谊活动全程管家效劳代办效劳预定效劳生活管家服务部咨询效劳某别墅业主俱乐部俱乐部效劳网上物业管理商务活动筹划商务秘书管家效劳网络信息效劳商务效劳家政效劳家居布置效劳家居维修效劳餐饮效劳家居保洁效劳家居绿化效劳家居维修效劳专业洗熨效劳网络服务支持平台二、某别墅生活管家效劳工程内容：管家效劳：〔免费效劳工程〕咨询效劳：为小区客户提供公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、留言等信息咨询效劳；租赁中介：为小区客户提供办公物业、住宅、员工宿舍、商铺等方面的租赁、转让业务的办理，以及手续、费用、政策法规的解释工作；预定效劳：利用我们与南京各商家建立的合作关系，为小区客户提供酒店、宴会、娱乐、票务、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定效劳并享受优惠价格；代办效劳：为小区客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生、代办学校等方面的代办效劳；全程管家效劳：我们将G元物业效劳体系，为客户提供覆盖某别墅全社区的网络效劳平台，让客户享受星级全程管家效劳。业主联谊效劳某别墅业主联谊俱乐部：我们在“某别墅业主俱乐部〞上进行深化和推行，形成一个有组织的集体，进行各项交流，形成互助、自律，从而进行资源共享，在小区内形成一种良好、和谐的商住生活文化，最终实现“人与自然和谐共融、人与人和谐相处〞的健康生活空间。社区联谊活动：我们在某别墅的效劳中，利用“某别墅业主俱乐部〞的根底，由物业管理公司牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高小区形象，促进小区客户之间，客户与物业管理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活气氛；“文化研讨会〞：同时我们将在某别墅周边的教育体系根底上，利用深厚的文化气氛和教育资源，开展一系列的如：专业文化教育、社区文化研讨、心理辅导、兴趣辅导等方面的文化研讨，从而提高某别墅的文化品味。网络信息平台：G元物业将利用自身网络信息化建设的优势，开发建设“某别墅网络信息平台〞，向小区客户企业提供以下网络信息化效劳：网上物业管理：我们将在“某别墅网络信息平台〞上设立“网上物业管理〞版块，为小区客户提供客户信息查询、小区公告栏、网上费用查询、网上缴费系统、网上效劳需求发送、网上效劳投诉处理、网络超市、网上购物、网上旧货调剂等网上物业管理效劳；网络信息咨询效劳：同时，我们将根据入住客户的从业行业，在“某别墅网络信息平台〞上设立“信息咨讯〞版块，为小区客户提供时事政治、行业动态、行业政策、市政公共事业、小区咨询、小区动态、小区配套效劳设施等方面的信息咨讯效劳；生活BBS论坛：我们还将在“某别墅网络信息平台〞上设立“某别墅生活BBS论坛〞，提供客户之间的相关社区、人文、生活、效劳相互交流和讨论，从而加强客户之间的交流和沟通；商务效劳商务秘书：我们将为小区的客户提供中英文打印、接发；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；代客制作企业VI标识系统；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、企业年检工作等商务秘书效劳；商务活动筹划：我们将利用G元物业成功举办屡次“春节联欢晚会〞、“年终总结表彰大会〞、“社区运动会〞、“精英训练营〞等大型会议活动的成功经验，为小区客户提供商务活动的筹划效劳，并采用专业的会务效劳人员为客户的商务活动提供周到、热情、人性化的会场效劳、礼仪迎宾等效劳。家政效劳家居布置效劳：我们将利用专业的装饰设计师为小区客户提供家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等效劳，为客户提供一个温馨、个性的生活空间家居保洁效劳：我们将在某别墅建立一支专业的家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁效劳；家居绿化效劳：我们将利用物业公司的绿化队伍为小区客户提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化效劳；家居维修效劳：我们将利用物业公司工程维修部和海尔集团五星级全程式管家效劳的根底上，24小时为小区客户提供各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等维修效劳。专业洗熨效劳：我们将利用商业街的专业干洗店为平台为小区提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨效劳。餐饮效劳：我们将联合商业街的餐饮酒楼和早餐街为小区提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮效劳，并考虑在小区内设立“经济餐厅〞为小区提供12小时经济、可口、特色的后勤效劳。三、业主效劳工程一览表：1、无偿效劳35项编号工程内容备注居家守护介绍保姆代请家教代租汽车无偿配备急救箱、急救药品代购车船票代办旅游手续和旅游线路代寄、代领邮件、代收发电子邮件代订报刊、杂志临时代为保管小件物品代订牛奶留言效劳代订酒店客房代订餐代办家庭财产保险协办喜事庆典、摄影、摄像协助代购代送礼品、鲜花提供图书阅览可成立某别墅图书室组织图书、音像制品交流组织各种展销活动组织郊游开设棋类活动场所可定期举行比赛邀请有关展览、小型演出队来社区效劳义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动提供屋室临时性特约平安护卫义务宣传家庭平安用电常识建立老年活动组织、开办老年课堂组织老年人交谊活动代收洗衣物〔洗衣费另收〕代请医生房屋租赁中介代请商务秘书网络资讯效劳2、有偿效劳57项(两年内免收效劳费)编号工程内容备注墙面改造按本钱收费铺贴普通地砖按本钱收费洗手盆安装按本钱收费坐厕安装按本钱收费安装抽油烟机按本钱收费安装分体式空调按本钱收费安装热水器按本钱收费〔下同〕安装吊灯家用电器检查、小修换门锁更换、检修开关、插座空调加氟利昂修门、配锁查线、换线〔电路〕自行车、摩托车小修钟表维修换镇流器木门维修清洗排风扇清洗抽油烟机清洗空调过滤网安装音响与家用电器按本钱收费安装灯具、门铃、厨柜〔不含材料〕按本钱收费〔下同〕修理、更换电表、水表等〔不含材料〕修理、更换水阀、水龙头、各类软管等〔不含材料〕修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球〔不含材料〕修理窗帘、拉窗等〔不含材料〕疏通下水管道〔主管〕疏通下水管道〔支管〕修理家具配件〔不含材料〕清扫卫生、买菜、做饭清扫卫生、买早餐清扫卫生木地板打蜡看护病人上门收洗衣服〔洗衣费另计〕开办家政培训家庭绿化、盆景造型美容美发健美训练裁剪、纺织、宠物喂养指导钟点工代购代售二手家私INTERNET电脑培训租售鲜花、盆景代接代送客人健康检查建立健康档案儿童方案免役档案其他医疗工程打字复印洗车车打蜡商务活动筹划、组织

第五章某别墅物业管理效劳内容某别墅的物业管理，G元物业在其建筑施工时即开展介入工作，延续到接管验收、装修和进入日常工作的效劳、管理。其间涉及到许多方面的工作，本章主要阐述G元物业公司对某别墅工程的前期、接管验收期和日常管理期的各项效劳有关的标准、流程和管理规定。〔一〕某别墅的平安管理保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“平安第一〞，保安工作具有第一位的意义，只有物业的平安有了切实的保证，业主才能放心地享受居住在某别墅的“上层的健康生活品质〞。因而平安管理不仅是G元物业管理的根底性工作，也是物业管理效劳的重中之重。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于平安管理的范畴。1、某别墅的平安管理，主要措施有：〔1〕建立一支高素质、高效快速、训练有素的平安管理队伍；〔2〕采取人防、物防、技防相结合的手段；〔3〕合理的岗位设置，在主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制某别墅及周围环境的平安保卫；〔4〕配备先进的平安保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统等。2、前期介入的平安管理的主要任务〔1〕平安管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和考核，使G元物业的平安管理队伍能较好地承当起某别墅的平安管理需要。〔2〕建立某别墅的品牌形象。通过标准的岗位形象、标准的效劳礼仪、语言，展现某别墅的物业楼盘形象和G元物业的效劳形象，树立作为某别墅业主的自信、自豪和自尊。〔3〕前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理危险隐患。3、日常治安管理〔1〕治安工作的主要任务门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。平安巡检。不管节假日和任何天气情况，采用7×24h全天侯的工作制，定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不平安的因素及时进行解决。停车场管理。“礼仪优先，效劳至上〞是G元物业管理效劳好车辆的法宝。疏导车辆进出，指挥车辆停放，检查车辆外观状况，收取临时停车费，进行停车场消防和平安管理。治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。与其他部门搞好配合工作。〔2〕相应的治安防范措施1、合理安排治安岗A、智能监控中心及大门三班倒24小时值班B、巡逻岗三班倒24小时巡逻。C、平安部经理/分队长负责花园内平安管理工作的总体协调。2、加强门岗的监控力度人员出区控制图业主业主进入别墅〔并跟随观察〕进入别墅〔并跟随观察〕来访客户其他人员进入别墅问候询问后、登记询问后、登记门岗值勤B人流出区控制图业主业主来访客户其他人员所带贵重物品须经业主确认在登记本签字检查证件〔出入证〕无异常门岗值勤放行放行放行C物流出区控制图业主所带业主所带物品来访客户其他人员询问执业主证明执管理处开的放行条门岗值勤放行收回放行确认无误，收回放行条放行D．平安管理运作流程：定岗值勤定岗值勤应急分队交保安事务主管编号、存档记录视情况通知派出所、消防队等相关单位通知管理处领导紧急通知物业管理调控中心保安部事务主管、保安分队长检查、登记发现问题及时处理做好记录报警3、组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反响处理。它的特点是机动灵活，根本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。4、实行24小时巡视巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。5、加强区域定时巡逻为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设置巡逻签到箱或签到站，防止人为巡逻不到位而发生问题的现象。6、治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。〔二〕某别墅的车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丧失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了防止这种混乱状态，某别墅管理处把停车场库的区位作适当划分。2、内部要求对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：了解用户车辆情况，实行便捷停放实施停车专用车位制度物业道路设减速坡，限制车辆速度严禁无牌车进入停车场做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定3、前期介入的车辆管理在车库根本建成时，应开发公司要求进行管理。由于尚未验收，不能投入使用，外来车辆一律不能进入。对于开发公司和来办事的车辆，如果开发公司要求停放，在管理上应当：〔1〕要求提供需停放车辆牌号；〔2〕要求签署由于尚未验收而停放带来的后果的自行负责的申明；〔3〕在车库划出指定空间停放；〔4〕在车库配置手提式灭火器；〔5〕有临时照明；〔6〕在出入口处有隔离措施；〔7〕停放车辆一律不能过夜；〔8〕必要时安排专人检查。4、日常车辆管理措施〔1〕在出入口分别设岗；〔2〕车库内设24小时巡逻岗；〔3〕出入口设置标识牌、车库使用须知牌、限高指示牌；〔4〕形成车辆管理公众制度并公布；〔5〕建立车辆管理工作流程文件；〔6〕建立车辆管理应急处理方案；对物流的出入进行监控和登记。〔三〕某别墅的消防管理消防平安责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于以下四个方面。宣传教育开展消防平安教育，树立消防平安意识是贯彻“预防为主，防消结合〞的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119〞消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业主宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：物业防火工作的各项有关规定；手提式灭火器的放置位置及其使用方法；消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：遇到紧急情况时自己的职责任务；重要物资〔货币、文件等〕的转移及方法。日常检查防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，外表是否有灰尘等；各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫外表灰尘等。各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。消防栓是否完好，水压是否符合要求。消防报警特殊处理程序调调度中心值班人员火警扑救义务消防队员消防119管理处主任掌握现场情况出事业户通知报警通知通知〔四〕某别墅的环境卫生及绿化管理物业清洁保养是物业管理的“形象工程〞，是表达物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为物业提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物外表自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在某别墅工程，我们将对物业的清洁卫生、绿化等工程提供高标准的效劳，努力营造一个舒适、整洁、明亮的社区环境，我们将切实做好以下几项工作：1、全面实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9001：2000质量保证体系是进行物业标准化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系那么保证某别墅成为“三无〞的生态绿色环保居住物业。2、主要任务和组织结构〔1〕环境部主要任务：负责楼内各个楼面和各部位公用用具，使其到达标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用方案，掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；环境主管部门领班环境主管部门领班清洁督查用具保管外墙清洁工楼面清洁工道路清洁工广场清洁工机动清洁工〔2〕组织结构〔3〕12小时保洁制度针对物业的实际情况，物业清洁工作实行16小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上23：00时下班。以保证物业的卫生到达要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户居住的影响。〔4〕保洁值班制度在16小时保洁之外，实行保洁值班制度，每天安排专人值班，随时处理某别墅刚刚产生的垃圾，对不能立即处理的垃圾进行隔离围护，保证周围的干净、卫生。〔5〕无人化清洁效劳为了不打搅业主的正常生活和休息，我们采用“无人化〞清洁效劳，即主要的清洁工作全部在每天大局部业主上班前和下班前进行，日常保洁工作均避开业主进行，减少因清洁效劳给业主带来麻烦和干扰。〔6〕保洁管理流程：环境管理部经理巡视检查环境管理部经理巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境管理部经理监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档3、日常的垃圾分流在狠抓环境管理和培养用户环保意识的根底上，我们将对垃圾实施“三化〞管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。〔1〕垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一〞功能的垃圾箱。〔2〕垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，防止资源浪费。〔3〕垃圾收集工作流程：楼内的垃圾及时清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾车运出，做到垃圾的日产日清；清倒和运出垃圾后，对垃圾容器进行清洗和清扫，保持干净。4、某别墅局部清洁卫生作业频次〔仅列出主要工作指标〕：〔1〕楼内大门、大厅：全面清扫1次/天，巡回保洁；〔2〕楼梯：全面清扫1次/天，其它时间随时清扫；〔3〕楼内装饰、灯具：全面清扫1次/月；〔4〕垃圾收倒：2次/天，特殊情况及时收倒；〔5〕操场庭院：全面清扫1次/周，其它时间随时清扫；〔6〕地下车库：全面清扫1次/周，其它时间随时清扫；5、某别墅环境卫生标准〔综合简述〕：〔1〕楼内环境卫生标准，采用目测、纸测的方式，到达无尘、无杂物、无烟头、无痰迹、无占道堆放、无异味；〔2〕区内环境卫生标准，采用目测的方式，到达无土、无石子、无杂物、无烟头、无痰迹、无占用、无积水；6、某别墅的绿化管理某别墅内及周围的绿化主要有草坪、乔灌木、花草、水景、花坛及园林造景、小品等。前期阶段涉及绿化工作不多，以下分别简单论述。〔1〕岗位设置，G元物业指定管理处由一名经理负责安排绿化工作的开展；〔2〕管理要求，总的来说要保证绿化的覆盖率到达设计要求，无黄土裸露，控制枯木、杂草在小的范围内，补种及时，生长良好。〔3〕工作标准，根据某别墅绿化植物进行绿化工作的养护a草坪和花草：按不同季节定期浇灌、修剪、去除杂草和杂物、补苗、施肥、防止病虫害。要求无黄土裸露、成片枯死、无杂物、生长良好。b乔灌木：主要工作有浇灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死。c花坛：主要工作有浇灌、排水、换苗、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死，花坛保持清洁。d园林造景、小品：主要工作是保持清洁、完好无损，具体要根据雕塑小品的材料、造型、色彩，制订出相适应的工作标准。〔4〕绿化管理流程：环境管理部经理巡视检查环境管理部经理巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。盆栽花草修剪浇水清洁造型雕塑小品病虫害防治更换长势不良的花草检查考核工作绩效填写统计表整理归档〔五〕某别墅的公共设施、设备的维护为保障设备运行的平安、高效，我们将结合某别墅工程的实际情况，把G元物业在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。在此之外，我们将在某别墅的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作本钱的同时，尽可能为业主创造一个舒适的绿色环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。机电设备管理的根本原那么物业设备设施的管理采用G元物业平安而高效的管理模式建立完善的设备管理维护体系。效劳使用部门依据管理体系对设备进行正常标准的使用，设备的根底功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。制订高标准的设备的维护保养方案。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由使用单位或责任单位负责，设备定期维护保养那么均由工程部负责。实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。建立完善的设备编码及标示方案根据物业图纸资料的有关图那么及通用图那么，制定?设备编码规那么?制定含有设备编码编号的?设备总览表?。依?设备总览表?设立?设备卡?并执行设备责任人制度。对于标贴明显的将导入G元物业视觉标示系统。主要设施设备将建账册、建立设备台账设备台账内设备均需建立相应的?设备修理保养情况记录卡?，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、催促、建议的平台，使各项工作均朝良性方向开展。建立完善的质量记录体系任何工作做到有据可查。以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。完善合格供给商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供给商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。利用G元物业公司强大的技术资源结合供给商技术力量对某别墅管理处形成有力的技术支持。技术资料的管理对于技术资料管理，遵守“二级制〞模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件〔或原有两套那么可留一套〕存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。有关设备类钥匙的管理定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。技术工种的管理因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。设施、设备的维护管理物业的公共设施、机电设备的维护管理采用G元物业成熟完善的管理模式。消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并做好详细记录。建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定?设备编码规那么?和?设备总览表?，并设立设备管理人和设备管理责任人。对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入G元物业CI视觉标示系统，充分显示G元物业的标准化管理模式。增收节支，不断提高管理水平增收节支措施经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护本钱。努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术效劳水平。加强本钱控制，原材料控制，在确保效劳质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。加强各类消耗品的管理和控制，做到方案采购，专人保管，合理领用。物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。提高工程主要技术人员的素质，加强工程工作的领导。配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。继续完善配件的供给商体系。加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。维修效劳、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。建立鼓励机制，评选优秀员工给予奖励，提高员工积极性。〔六〕某别墅的房屋管理效劳物业管理效劳，不仅仅是满足物业的需求，在管理的过程中，还要表达出物业效劳的价值，维护房屋的使用功能，延长房屋的使用寿命。1、建立房屋的管理档案房屋在长期的使用过程中，难免会有必须的修缮、维修保养等事情发生，G元物业会将有关信息一一记录在案，不仅为了方便物业，也方便了开发公司和G元物业自己的工作可满足要求，延长了房屋的使用寿命，甚至使房屋到达保值、升值。2、在房屋保修期内的管理房屋作为产品，在建筑完工后有