移动营业窗口服务人员考试题库（含答案）

移动营业窗口服务人员考试题库(含答案)

单选题

1.下列按照沟通的组织结构特征分类的是0

A、上行沟通和下行沟通

B、正式沟通和非正式沟通

C、单向沟通和双向沟通

D、口头沟通和书面沟通

答案:B

2.(案例)“某公司给巡视组提供私下修改的工程建设.设备采购.礼品发放.人事

等方面原始资料和档案”该案例违反了哪项规定？0

A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”

B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计费料

C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密

D、不违反服务规范失信于客户

答案：B

3.吉祥号码携转总体原则不包含()。

A、携入无低消

B、携出有赔付

C、携入允许设置最低消费

答案：C

4.办理携出后,账单保留时长为()。

A、3年

B、2年

C^1年

答案：B

5,办理垃圾短信解黑业务,在进入垃圾短信解黑界面后,先输入(),再进行查询，

点击提交。

A、号码

B、宽带账号

C、验证码

答案：A

6.5G极速服务需要办理()档以上的5G套餐？()

A、158

B、198

C、238

D、298

答案：C

7.以下哪些选项不在5G智享套餐个人版的品牌权益内？()

A、国漫包.购机优惠

B、生日免单

C、积分回馈.星动日权益等

D、话费倍享

答案：D

8.用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件时，将在()小时内允许用

户携号转网。

A、24

B、36

C、48

答案：A

9.吉祥号码解约赔付规则为：()

A、承诺完整合约期*每月低消*90%

B、合约未履约期*每月低消*90%

C、履约期*每月低消*90%

D、以上都不对

答案：B

10.携出后,您手机卡内存储的号码将进行清空重置,再次携回需等待()天

A、60

B、90

C、120

答案:C

11.移动宽带办理的渠道的数量是()个。()

A、2

B、4

C、6

D、8

答案：C

12.手绘POP海报主标题字体要清晰醒目，颜色鲜艳,字数不要过多()，让客户在

两秒内看完。()

A、370个字

B、3-8个字

G3-15个字

D、3-20个字

答案：B

13.如客户同时拥有多个营销活动,则需赔付金额应为()。

A、最后一个到期的营销包赔付金额

B、最先到期的营销包赔付金额

C、任一个营销包赔付金额

D、所有有条件解约的营销包赔付金额之和

答案：D

14.鞠躬礼仪:上身前倾弯腰,以腰部为轴,头.肩.上身顺势向前倾约()度；

A、30度

B、45度

G60度

D、90度

答案：A

15.在Word中不能进行的操作是()。

A、查找和替换带格式的文本

B、查找和替换文本中的格式

C、查找图形对象

D、用通配符进行查找和替换

答案：C

16.男士应保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于

0

Av1mm

B、1cm

C\2mm

D、2cm

答案：A

17.公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素()

A、单位.部门.职务.电话

B、单位.部门.职务姓名

G姓名.部门.职务.电话

D、单位.部门.地址.姓名

答案：B

18.客户办理携出后,会将其0余额退还。

A、现金存折

B、可用余额

C、赠费存折

答案：A

19.包打计划最高档位是多少()

A、120打220

B、150打300

G200打400

D、300打600

答案：B

20.5G套餐在()元以上档位时,可选2款会员权益

A、198

B、238

G298

D、398

答案：C

21.开通8元和彩云超级会员,该优惠包含和彩云业务()存储空间，首月赠送8元

话费,订购当月生效,当月不可退订，次月可退订。

A、500GB

B、4T

C、1T

D、2T

答案：B

22.各责任单位在公司对本单位问责后()个工作日内,应根据相关规定对责任人

进行问责。

A、5

B、7

C、10

D、12

答案：B

23.主要指厅店通过微博.微信.易信等平台开展的营销活动是指：（）

A、现场炒店促销活动

B、自媒体营销

C、电话营销

D、网络营销

答案：B

24.查阅个人道德诚信档案的方法：（）

A、0A系统一道德合规平台一道德诚信档案

B、139邮箱

C、0A系统-工会之窗

D、0A系统一工单管理

答案：A

25.中国移动“四位一体”反腐倡廉工作体系主要内容包括教育.防控.惩治.（）

四种。

A、开除，

B、警告，

C、问责，

D、谈话

答案：C

26.营业厅外（）米内环境保持整洁,无垃圾，门前车辆停放整齐,不阻碍行走;

Av1米

B、2米

C、3米

D、5米

答案：C

27.催单次数超过()次以上属于投诉处理质量差。

A、5

B、10

C、12

D、15

答案：B

28.关于销号,描述正确的是()。()

A、不允许他人代办

B、本人持本人有效身份证件原件及复印件办理

C、营销活动不影响办理

D、欠费可以先销号

答案：B

29.存量宽带客户加装魔百和,客户可享受()个月免费月费

A、3个月

B、6个月

C、12个月

D、24个月

答案：B

30.4G飞享68元套餐(个人版)其中20GB定向流量包有效期为？()

A、18月，套餐内定向免流优先于国内通用流量,不结转.不可共享.不能转送

B、12月，套餐内定向免流优先于国内通用流量,不结转.不可共享.不能转送

C、24月，套餐内定向免流优先于国内通用流量,不结转.不可共享.不能转送

D、6月，套餐内定向免流优先于国内通用流量,不结转.不可共享.不能转送

答案：B

31.LED的投放文字不易过多,要把握关键词的运用，最多不超过()广告句,滚动

时间不宜过快。()

A、4条

B、2条

C、3条

D、5条

答案：C

32.下列不属于高效沟通基本特点的是()

A、互动性

B、动态性

C、社会性

D、单向性

答案：D

33.电话铃响后,最多不超过()声就应该接听

A、四声

B、三声

Cv五声

D、两声

答案：B

34.全国亲情网-统付版月基本费为()

A、10元

B、6元

C、5元

D、3元

答案：A

35.在通话前播放视频彩铃产生的流量(),主叫被叫均()。

A、免费

B、收费

C、半价

D、正常付费

答案：A

36.单笔业务办理时长(从客户在台席上确认办理,开始操作系统到工单打印完成

或拿到发票)。0

A、W20分钟

B、W5分钟

GW10分钟

D、W15分钟

答案：B

37.下列各项不属于售后凭证必备信息的是()。()

A、客户姓名

B、机型

C、串码

D、付款方式

答案：D

38.家庭安防BOSS预约业务办理路径为:CRM-＞个人业务-〉融合业务-＞其他业务-〉

Oo

A、家庭业务预约下单

B、家庭安防预约下单

C、宽带设备预约下单

D、智慧家庭业务预约下单

答案：C

39.(案例)2020年1月，某地市某县分公司劳务派遣员工沈某在疫情期间,未向公

司相关部门履行请假手续,旷工外出到湖北荆门,未如实向公司报告。以上情况事

实清楚，影响较大。该案例违反了哪项规定？()

A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”

B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料

C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密

D、不违反服务规范失信于客户

答案:A

40.陕西移动底线“三不底线”不包括()

A、不违法

B、不作假

C、不造谣

D、不害人

答案：C

41.值班长在营业现场巡视各人员工作状况,对主动服务.微笑服务.服务语言.业

务受理规范.主动营销意识.终端及新业务推广等规范进行现场观察,每次观察时

间要求不少于

A、10分钟

B、5分钟

G15分钟

D、20分钟

答案：B

42.携出后()天内将无法携回,再次携回时视同普通新入网用户，按新入网规则办

理。

A、90

B、160

C、120

D、150

答案：C

43.不知情定制投诉超管控目标.且连续()个月居全省前列的分公司或单位属于

投诉问责管理中的业务强开强加。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

44.5G智享套餐198元内涵语音和流量分别是多少？()

A、30G800分钟100分钟长途

B、60G1000分钟300分钟长途

G80G1000分钟300分钟长途

D、40G1000分钟200分钟长途

答案：B

45.在营业厅,与客户面对面沟通时,双方保持的社交距离为()最佳

A、0.5米T米

B、1米7.5米

C、2米-3米

D、3米以上

答案：D

46.可以跨省市办理携号转网吗？()

A、可以

B、不可以

C、可以跨区办理

答案:B

47.不是三个目标：()

A、稳增长

B、提能力

C、挣领先

D、创机遇

答案：D

48.统一着黑色正统中跟皮鞋,鞋跟高()

A、3CM

B、6CM

C、1-2CM

D、3-6CM

答案：D

49.入网首次预存一般最低不少于100元。()

A、20

B、50

C、80

D、100

答案：D

50.Word是一种()软件。

A、文字处理

B、表格处理

C、图形处理

D、工程设计

答案：A

51.关于销号,描述正确的是()。()

A、不允许他人代办

B、本人持本人有效身份证件原件及复印件办理

C、营销活动不影响办理

D、欠费可以先销号

答案：B

52.语音遥控器+和家固话营销政策内,针大屏版和家固话配置()*12个月的和家

固话体验营销包。

A、9

B、10

C、11

D、15

答案：A

53.小刘在制定自己的目标时,应该注意的是()

A、运用头脑风暴法

B、目标要超越团队的目标

C、目标要遵循并服从团队的目标

D、运用PEST法

答案：C

54.Word是一种()软件。

A、文字处理

B、表格处理

C、图形处理

D、工程设计

答案：A

55.()例会以一种最直观的方式,让每一名店员都了解将要推广的新业务并知道

如何去销售。()

A、发泄式例会

B、情景话剧式例会

C、PPT例会

D、网络例会

答案：B

56.一个手机号码能办理()个宽带。()

A、1

B、2

C、3

D、不限制

答案：A

57.沟通无止境,我们对客户满意服务的追求也无止境。客户的满意就是中国移动

0之间心与心之间最惬意的沟通。

A、人与客户

B、客户与客服

C、客户与客户

D、客服与客服

答案：A

58.作为交谈一方的听众,下面哪一句话最入耳()

A、懂不懂呀？

B、你听懂没有？

C、你听明白没有？

D、我说清楚了吗？

答案：D

59.全面屏(也叫竖屏)视频彩铃是对现有视频彩铃产品形态的优化升级。原视频

彩铃固定以4:3的显示尺寸在主叫终端上进行播放,全面屏视频彩铃可以以()的

显示尺寸进行播放，同时支持16:9.4:3.1:1等其它显示尺寸的播放。

A、3:2

B、2:3

C、9:16

D、3:4

答案：C

60.全国一个证件只能办理()个号码。()

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：C

61.陕西省不提供补换卡代办业务的地市是()。()

A、渭南

B、宝鸡

C、榆林

D、安康

答案：C

62.对于用户关于电信服务方面的投诉,电信业务经营者应在接到用户投诉之日

起()内答复用户。

A、24小时

B、72小时

Cv15日

D、30日

答案：C

63.李琦领导着一支优秀的团队，像这种高效的团队都具有多种相似的特征，()特

征不属于优秀团队

A、广泛的技能和经验

B、有能力超强的人

C、公开交流

D、信任和支持

答案：B

64.大型活动造成的配送延迟,最长不超过()。()

Av1个月

Bv15天

C、7天

D、120小时

答案：C

65.如检测结果符合保修条件,具有厂家授权的售后网点需在()个工作日内为客

户完成维修。()

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：C

66.办理家庭V网销户业务,先输入号码进行查询,再选择0,最后点击提交。

A、验证码

B、终止原因

C、密码

答案：B

67.男士岗位工作中佩带手表可选择()

A、电子表

B、卡通表

C、商务表

D、夸张的表

答案：C

68.下列哪项不属于口头沟通方式的优点()

A、互动性强

B、注意力集中

C、有利于保存

D、迅速得到反馈

答案：C

69.陕西省携号转网开始时间2019年()。

A、2020/11/10

B、2020/11/20

G2020/11/27

答案：C

70.(案例)“某员工不给原机主复机欠费停机号码,后未经用户同意将该号码私自

二次放号给其他用户”，该案例违反了哪项规定？()

A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”

B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料

C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密

D、不违反服务规范失信于客户

答案：D

71.信息安全停机的,如客户有余额,可在()办理退费。()

A、归属地自办营业厅

B、任意营业厅

C、移动官网

D、异地

答案：A

72.4G/5G副卡必选添加1元()分语音包;

A、50

B、100

C、200

D、300

答案：B

73.吉祥号码最长合约期:不超过()年；

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：D

74.视频彩铃业务是一项()特有业务,由被叫用户订购,在通话接通前为主叫用户

提供一段视频媒体来替代普通网络回铃音的业务。

A、5G

B、VOLTE

C、4G

D、移动

答案：B

75.男女士采用中坐姿式，坐时占椅面()左右的面积。()

A、2/3

B、1/3

C、3/4

D、1/2

答案：A

76.双击“格式刷”图标后，下列说法错误的是()。

A、复制并粘贴多次

B、按Esc键取消

C、不能在同一工作薄的不同工作间操作。

D、按空格键取消

答案：C

77.下列各项不属于售后凭证必备信息的是()。()

A、客户姓名

B、机型

C、串码

D、付款方式

答案：D

78.对于客户反映异地网络信号的,涉及话费补偿的由归属地区协助处理,话费补

偿原则上均按照最低()。

A、套餐月费*3个月

B、套餐月费*4个月

C、套餐月费*4个月

答案：A

79.信息安全停机的,如客户有余额，可在()办理退费。0

A、归属地自办营业厅

B、任意营业厅

C、移动官网

D、异地

答案：A

80.中国移动有效售后凭证不包括0。()

A、购机发票

B、合约协议

C、购机收据

D、保修卡

答案：C

81.和家固话+语音遥控器业务的核心优势是()。

A、方言识别

B、全程语音交互

C、页面跳转控制

D、节目回看

答案：B

82.在投诉问责管理中，属于投诉回单质量差的是()o

A、在线受理投诉回单质量差

B、工信部升级投诉虚假回单

C、通信管理局投诉回单质量差

D、以上皆是

答案：D

83.订购了千兆Wi-Fi业务后工作人员一般4个工作时内会与客户联系,预约上门

服务时间,预定好时间后，()小时内上门安装,上门安装前均可取消业务。

A、12

B、24

C、48

D、72

答案：C

84.查询携转资格编辑短信()，发送至10086o

A、CXXZ#姓名#身份证号

B、SQXZ#姓名#身份证号

C、XZZG#姓名#身份证号

D、XZCG#姓名#身份证号

答案：A

85.服务礼仪之鞠躬礼,普通客户15度,如遇贵宾()。

A、15度

B、45度

C、30度

D、60度

答案：C

86.知识库内信息以省公司下发文件.分公司报送.10086内部收集等多种途径获

取,其中以省公司下发以及分公司报送为主，信息报送模板分为五类,主要模板不

包括：()

A、营销活动类.

B、产品资费类

C、基础业务类

D、网络支撑类

答案：D

87.营业厅故障排除的时间规定为0。

A、大故障5天小故障3天

B、大故障3天小故障1天

G大故障1天,小故障半小时

D、大故障1天,小故障1小时

答案：C

88.携入后生效规则:携入后在下一个整点时间生效,下午8点后办理的携入在次

日上午()整生效。

A、8点

B、9点

C、0点

答案：B

89.参与2020年5G终端营销购机直降活动的客户，网龄一年及以上客户或全球通

客户,承诺在网()个月，可享受一次购机直降资格。

A、3

B、6

C、12

D、24

答案：B

90.铜川移动办理不换卡业务时，出了携带机主和代办人的有效证件的原件之外，

还需要记住的委托书，并由营业员0。()

A、短信验证

B、电话确认

C、电话回访

D、事后约见机主

答案：B

91.22元权益包(视频彩铃)，包含()，10GB视频定向流量,流量到期后自动清零，

不结转.不可转赠也不可分享。

A、视频彩铃基础会员包

B、和留言

C、和多号

D、以上皆是

答案：A

92.若要申请携出授权码，用户可以通过编辑短消息"()#姓名#证件号码”发送至

中国移动官方客服短消息平台10086申请。

A、SQXY

B、SQXZ

C、CXXZ

答案：B

93.办理宽带速率变更业务,进入界面后选择对应的宽带账户,变更方式选择()，

选择所需的速率及优惠,点击提交签署协议,再次提交。

A、速度变更

B、速率变更

C、提速变更

答案：B

94.下列关于4G飞享套餐88元说法错误的是()

A、国内流量2GB

B、国内主叫300分钟

G国内主叫220分钟

D、国内被叫免费

答案：B

95.男士应保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于

0

A、1mm

B、1cm

Cv2mm

D、2cm

答案：A

96.对于纳入特殊客户处理流程的客户，在()天内,该客户呼入后直接转入专席专

人接听。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：D

97.信息群发需建立“免打扰客户”管理机制，区分不同颜色名单，其中。由VIP

客户.A.B类集团重要联系人和党政军.工商.媒体.通信管理局等职能部门的其

他重要客户组成。

A、红名单

B、黑名单

C、黄名单

D、白名单

答案：A

98.当客户来到营业台席时,主动使用标准手势请客户入座,入座顺序是()。

A、客户先坐，营业员再坐

B、营业员先坐，客户再坐

C、客户站着，营业员坐着

D、客户坐着，营业员站着

答案：A

99.千兆Wi-Fi是以0为主的智能组网业务实现家庭Wi-Fi由百兆向千兆升级。

A、4G

B、5G

C、Wi-Fi6

D、宽带设备

答案：C

100.携出后客户手机卡内存储的号码将进行清空重置,再次携回需等待()天。

A、60

B、90

C、120

答案：C

101.外呼类工单投诉类别为服务质量类的投诉，()划分至业务发展部门。

A、全量

B、50%

C、60%

D、70%

答案：A

102.当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围()之内,条件允许时均需主动与

客户打招呼。()

Av1米

B、2米

C、3米

D、2.5米

答案：B

103.办理国际漫游业务,需先输入0,再输入相应内容。

A、验证码

B、密码

C、号码

答案：C

104.查询携转资格需编辑短信()，发送至10086o

A、CXXZ#姓名#身份证号

B、SQXZ#姓名#身份证号

C、XZZG#姓名#身份证号

答案：A

105.用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件时，将在0内允许用户

携号转网。

A、1小时

B、24小时

G48小时

D、30天

答案：B

106.随身厅共享业务界面,主要进行删除.(副卡操作。

A、取消

B、开通

C、添加

答案：C

107.在WORD中输入三个()，回车就是一条双直线。

A、~

B、*

C、！

D\—

答案：D

108.当客户走进卖场时,应该：0

A、主动上前与客户打招呼

B、退让一旁,让客户随意走动,留意客户的需要及反应

C、及时迎上去答疑

D、介绍产品特性.优点及好处

答案：A

109.下列哪项不属于沟通过程中传递的因素()

A、信息

B、情感

G利益

D、思想

答案：C

110.客户确认开通.变更业务的相关凭证在业务订购关系存在期间应一直保留,

客户取消业务后应至少保留()。

A、两

B、两年半

G三年

D、永久

答案：C

111.办理千兆宽带提速业务当月办理立即生效，()正常收取包月费用。

A、次月

B、当月

C、按套餐资费

D、次月按套餐资费

答案：B

112.闭环管理原则是指客户投诉应遵循()的闭环管理要求。()

A、“全盘响应.多点受理.集中派发.一点回复”

B、“多点受理.全盘响应.集中派发.一点回复”

C、“集中派发.多点受理.全盘响应.一点回复”

D、“多点受理.集中派发.全盘响应.一点回复”

答案：D

113.客户于9月参加预存50话费赠送50元话费(分5个月返还,每个月返还10

元),如果客户11月申请解约,需要赔付金额为()

A、30元

B、50元

G100元

D、无需赔付

答案：A

114.引导礼仪:保持标准站姿,四指伸直,拇指自然靠上,手臂与身体呈()度；

A、30度

B、45度

G60度

D、90度

答案：B

115.各县区在接到客户投诉派单后再次又呼入10086要求,省公司对于()的投诉

工单仍将按照正常投诉处理流程处理，请各单位回单时均按回单三要素要求回单。

A、撤销投诉单

B、再次投诉

答案：A

116.用户携入开户,校验授权码后,进行移动SIM卡读取及写入,SIM卡校验后,选

择对应的入网方式,按照客户要求选择对应的入网套餐,完成开卡确认提交,打印

客户签字。缺少了哪个重要步骤？0

A、客户签字

B、客户营销活动办理

C、实名信息认证

D、换卡测试

答案：C

117.女士岗位工作中应保持手部的清洁,定期修剪指甲长度不得长于()，不得涂

用有色指甲油。()

Ax1mm

Bx1cm

C、2mm

Dv2cm

答案：C

118.新入网4G飞享68元套餐(个人版)费费？()

A、包含200分钟.12G全国流量+20G定向流量

B、包含300分钟.12G全国流量+20G定向流量

C、包含600分钟.10G全国流量+20G定向流量

D、包含500分钟.12G全国流量+25G定向流量

答案：A

119.客户星级是针对在网满().状态正常的个人客户按照集团公司制定的星级客

户评价规则由系统自动评定。0

Av1个月

B、6个月

C、5个月

D、12个月

答案：B

120.物联网专用网号如146.148.().140-144.1064号段等，及其他用于物联网应

用的普通公众移动通信网号码暂不支持携转业务；

A、147

B、149

C、160

答案：B

121.终端检测报告,须在()个工作日内出具。()

A、1

B、3

C、5

D、7

答案：B

122.关于最低消费下列说法正确的是？()

A、最低消费添加后次月生效

B、多个最低消费不会叠加收取

C、最低消费不与月费叠加收取

D、最低消费不包含语音费

答案：C

123.岗位工作中应保持口腔清洁，（）不得吃有异味的食物,不得饮用酒或含有酒

精的饮料。（）

A、晚餐

B、早中餐

C、早.中.晚餐

D、中.晚餐

答案：B

124.服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的0方向合适

A、正前方

B、左前方

C、右前方

D、后方

答案：B

125.5G版238元套餐可享受全球通（）卡权益

Av银卡

B、金卡

C、白金卡

D、钻卡

答案：B

126.当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围()之内,条件允许时均需主动与

客户打招呼。()

Av1米

B、2米

C、3米

D、2.5米

答案：B

127.可以跨省市办理携号转网吗()？

A、可以

B、不可以

C、可以跨区办理

答案：B

128.男士面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，()时鼻毛不能露于鼻

孔外。

A、任何角度

B、俯视

C、仰视

D、平视

答案：D

129.握手时不正确()：

A、姿势:上向微前倾.伸右手

B、时间：5秒

C、顺序:尊者.主人.女士优先

D、清洁:指甲.污垢・汗.水

答案：B

130.一般客户携转流程是0

A、查询携转资格.申请携转授权码.办理携入

B、查询携转资格.办理携入

C、申请携转授权码.办理携入

D、到营业厅直接办理

答案：A

131.“双千兆”是指()和千兆宽带。

A、5G网络

B、4G网络

G3G网络

D、2.3.4G网络均可

答案：A

132.10分满意引导话术()

A、稍后您会收到我们的满意度短信连接,请您对项评价内容打10分,期待您10

分满意的评价！

B、您会收到我们的满意度评价,请您对我们的服务打10分,谢谢！

C、您好，欢迎下次光临！

答案：A

133.营业员在服务客户时,可以做的事是()。

A、随意打电话

B、自行离开座席

C、一直使用专业术语

D、与客户建立朋友关系

答案：D

134.客户进行实名资料补录,输入号码进行查询后,采集()，然后点击提交,签署

协议。

A、验证码

B、证件

C、身份证件号码

答案：B

135.下列产品中哪一个不属于室内版摄像机？()

A、和目A35

B、和家望HDC-55

G和家望HDC-51

D、视洞U30

答案：A

136.()是中国移动企业的生命所在。

A、5G,

B、政企业务，

C、客户，

D、手机终端

答案：C

137.营业员在服务客户时的眼神应（）。

A、凝视客户

B、注视客户

C、打量客户

D、窥视客户

答案：B

138.当客户对某类产品有兴趣时,应该：（）

A、主动上前与客户打招呼

B、退让一旁，让客户随意走动，留意客户的需要及反应

C、及时迎上去答疑

D、介绍产品特性.优点及好处

答案：D

139.5G特惠流量包-30元包含哪些内容？（）

A、月费30元,包含国内数据流量（不含港澳台）3GB,可用于共享,可结转。

B、月费30元,包含国内数据流量（不含港澳台）5GB,可用于共享,可结转。

C、月费30元,包含国内数据流量（不含港澳台）6GB,可用于共享,可结转。

D、月费30元,包含国内数据流量（不含港澳台）8GB,可用于共享,可结转。

答案：B

140.（）天后,特殊投诉客户若继续拨打热线投诉同一问题,客户代表按照正常流

程进行受理,由处理人员正常派单。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：D

141.销售团队中,新入职的大学毕业,通常是()

A、高能力.高意愿

B、高能力.低意愿

C、低能力.高意愿

D、低能力.低意愿

答案：C

142.若客户需要修改服务密码,进入用户密码变更界面，输入()信息,获取验证码,

点击提交。

A密码

B、身份证

C、号码

答案：A

143.在投诉问责管理中,投诉处理及时率低于()属于投诉处理质量差。

A、85%

B、75%

C、65%

D、55%

答案：A

144.单笔业务办理时长()，是指从客户在台席上确认办理,开始操作系统到工单

打印完成或拿到发票；

A、W5分钟

B、W3分钟

C、W8分钟

D、W10分钟

答案：A

145.团队合作精神是中国移动企业持续健康发展的（）。

A、保证，

B、责任，

C、目标,

D、远景

答案：A

146.厅店客户排队等候时长（客户抽号结束到业务办理完毕;无抽号机从客户排

队开始到业务办理完毕）（）

A、W20分钟

B、W5分钟

GW10分钟

D、W15分钟

答案：C

147.目前主推终端合约中购机赠费合约期为0。（）

A、12个月

B、18个月

C、24个月

D、36个月

答案：C

148.预约销户操作步骤:进入预约销户界面,输入号码，输入0.点击校验。

A、号码

B、宽带账号

C、密码

答案：C

149.“不作假”不包含：()

A、不造假指标

B、不传假信息

C、不做假账目

D、不违纪

答案：D

150.同一件工单投诉内容中客户投诉两种以上问题的,工单则按()类别分别划分

各责任单位及落实责任人。

A、客户问题

B、客户归属

答案：A

151.家庭亲情网(省内版)主卡最多可添加()个省内移动副号。0

A、6

B、7

C、8

D、9

答案：C

152.现在店员的工作压力比较大,此类例会可以适当地给大家一个释放情绪的空

间，倾吐心声,放下包袱,轻装上阵。()

A、发泄式例会

B、情景话剧式例会

C、PPT例会

D、网络例会

答案：A

153.办理家庭安防体验营销包HDC51移动看家室内7天云存储体睑营销包,产品

必须为0元及以上产品一年内不得降档。

A、38

B、28

C、58

D、68

答案：A

154.男女士采用中坐姿式,坐时占椅面()左右的面积。()

A、2/3

B、1/3

C、3/4

D、1/2

答案：A

155.坐姿立于椅前,身体与椅子距离应在多少厘米之内？()

A、50~70厘米;

B、30~40厘米;

G20~25厘米；

D、50~60厘米；

答案：C

156.影响家庭WiFi使用感知的主要因素是哪一点：0

A、网络环境干扰

B、天线大小

G价钱高低

D、业务种类

答案：A

157.全千兆服务上线日期是()。

A、2020-08-01

B、2020-09-01

G2020-10-01

D、2020-7-1

答案：B

158.中国移动“四位一体”反腐倡廉工作体系主要内容包括教育.防控.惩治.问

责()种

A、—

B、

C、三

D、四

答案：D

159.不是由营业厅自我引起的业务或服务投诉时,记录填写电子流工单,通过投

诉电子流系统,提交市分公司10086投诉处理人员，由市分公司10086根据电子流

处理流程进行处理，并在（）内回复客户。（）

A、12小时

B、48小时

C、24小时

D、36小时

答案：B

160.对于未经区县同意业务部门开展外呼产生的投诉，（）划分至业务发展部门。

A、全量

B、50%

C、60%

D、70%

答案：A

161.语言礼仪不正确：（）

A、语调:女性选用中高音区声调，男性选用中音区声调；

B、音量:视对方的音量调整自己音量大小，保持与客户适合的音量。

G语速:适中，140字/分钟。

D、语气:轻柔.和缓.清晰.自然

答案：C

162.摄像机室外版乐橙G30P具有（）米高清红外夜视功能。

A、10

B、20

C、30

D、40

答案：C

163.查询携号转网资格的方法是:编辑短信()，发送至10086o

A、CQXZ#身份证号#姓名

B、XZCX#身份证号#姓名

C、XZCX#姓名#身份证号

D、CXXZ#姓名#身份证号

答案：D

164.催单次数超过()次以上属于投诉处理质量差。

A、5

B、10

C、12

D、15

答案：B

165.客户星级评定后有效期()，每月对准星和未评级客户进行重新评定。()

A、一年

B、半年

C、两年

D、三年

答案：A

166.家庭安防产品的室外产品办理流程中需先开户预约安装日期,再与客户沟通,

通过“0确认”施工方案，客户同意后进行施工。

A、三个

B、两个

G五个

D、四个

答案：D

167.营业厅服务中的禁忌不包含()。

A、在客户寻求帮助时,不可推诿客户

B、不得使用任何带有歧视.侮辱.嘲笑客户的语言

C、客户办理业务过程中营业员禁止离开台席

D、不可在办理客户业务时处理其他事务,若有特殊情况,需征得客户同意

答案：C

168.128元5G套餐包含什么内容()

A、40GB+500分钟

B、30GB+500分钟

G40GB+700分钟

D、30GB+700分钟

答案：B

169.若要连续选中某个单元格区域时,可按住()键快速选中。

A、Shift

B、Alt

C、Enter

D、Ctrl

答案：A

170.男士应保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长

于()

A、1mm

B、1cm

C、2mm

D、2cm

答案：A

171.“三不底线”不包含()

A、不违法

B、不作假

C、不害人

D、不准虚构合同

答案：D

172.补换卡的开通时间为()。()

A、立即

B、4小时

C、8小时

D、24小时

答案：B

173.智能组网业务完工后,产品的生效时间为？()

A、立即生效

Bv12小时后

C\24小时后

D、48小时后

答案：A

174.外呼营销类工单按照()比例划分至各归属单位及业务发展部门。

A、全量

B、50%

C、60%

D、70%

答案：B

175.免费体验业务到期后,未经客户确认继续使用，应()。

A、主动取消

B、反向订制

C、直接续购

D、视业务员业务完成情况而定

答案：A

176.携号转网客户归属原则是()

A、客户可以在本市范围内携转至其他运营商

B、客户可以在本省范围内携转至其他运营商

C、客户可以在全国范围内携转至其他运营商

D、以上都不对

答案：A

177.手机商城收到客户全套手机及资料并核对无误后，()个工作日内安排退款。

0

A、1

B、3

C、5

D、7

答案：D

178.智能音箱版和家固话的营销政策为:预存50元，分10个月返还,开通和家固

话及咪咕听书业务,月费()元/月，合约期12个月，赠费10元*12个月。

A、15

B、20

C、30

D、48

答案：A

179.38元及以下产品主卡必须100%协同和彩云业务，月费()；

Av1元

B、2元

C、3元

D、5元

答案：A

180.营业员入坐时应符合那个要求？()

A、身体前倾，身体自然挺直；

B、要轻要稳，身体自然挺直；

C、要轻靠后，身体自然弯曲；

D、要轻要稳，身体自然弯曲；

答案：B

181.扶贫助残赠送类政策有:每月赠送100分钟国内主叫赠送12个月；和每月赠

送200M国内流量，赠送()个月;

A、3个月

B、6个月

C、12个月

D、24个月

答案：C

182.您是刷卡?还是付现金呢?属于哪种成交法？0

A、直接建议法

B、有限机会法

C、假设成交法

D、保证成交法

答案：C

183.查询未完工工单信息,需输入号码进行查询,然后选择()，点击查询再点击提

交。

A、开始日期与截止日期

B、用户类型

C、工单类型

答案：A

184.统一着黑色正统中跟皮鞋,鞋跟高（）

A、3CM

B、6CM

C、1-2CM

D、3-6CM

答案：D

185.下面关于握手礼的选项哪一项是错误的（）

A、握手的顺序主要取决于“尊者优先”

B、社交场合应由先到者先伸手为礼

C、客人告辞时,应由客人先伸手为礼

D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼

答案：B

186.家庭亲情网（省内版）内含？（）

A、主号月功能费6元/月，包含2个免费本地移动副号。此外每添加一个省内移

动副号加收主号月功能费1元/月，家庭亲情网（省内版）成员最多添加8个省内移

动副号,合计最多9个成员（含主号）o

B、主号月功能费8元/月，包含2个免费本地移动副号。此外每添加一个省内移

动副号加收主号月功能费1元/月，家庭亲情网（省内版）成员最多添加8个省内移

动副号,合计最多9个成员（含主号）o

C、主号月功能费12元/月，包含2个免费本地移动副号。此外每添加一个省内移

动副号加收主号月功能费1元/月，家庭亲情网（省内版）成员最多添加8个省内移

动副号,合计最多9个成员（含主号）。

D、主号月功能费9元/月，包含2个免费本地移动副号。此外每添加一个省内移

动副号加收主号月功能费1元/月，家庭亲情网(省内版)成员最多添加8个省内移

动副号,合计最多9个成员(含主号)。

答案：A

187.针对存量电视客户开展二路及以上电视营销，月费执行半价促销()元/月

A、20

B、0

C、5

D、10

答案：C

188.理学中用来检验一个团队是否优秀的标准是()

A、企业市场是否广阔

B、企业的结构是否有效

C、企业产品线是否完整

D、企业的经营目标是否合理

答案：B

189.企业有责客户赔偿要求超出退赔范围或企业无责客户无理由要求赔偿，各地

市公司已给出最终处理方案，但客户仍不认可反复投诉,一个月内同一问题投诉

达到()次及以上。

A、3

B、5

C、8

D、10

答案：B

190.在营业厅内开放()，提供特殊群体优先服务。

A、普通客户

B、动感地带

G神州行

D、全球通客户.5G客户专区或专柜

答案：D

191.营业员上班时间，不允许佩戴()饰物

A、一对耳钉

B、一枚戒指

C、一块手表

D、一串手链

答案：D

192.服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的()方向合适

A、正前方

B、左前方

C、右前方

D、后方

答案：B

193.(案例)“某员工未使用工牌出入公司门禁，直接从门禁上方跨过”，该案例违

反了哪项规定？()

A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”

B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料

C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密

D、不违反服务规范失信于客户

答案：C

194.(案例)“某地市总经理借到某地开会机会，交代司机使用公司配发的公务用

车到外地为其办理私事”，该案例违反了哪项规定？()

A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”

B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料

C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密

D、不违反服务规范失信于客户

答案：A

195.责任类工单中，工作人员职务调整或离职后产生的投诉工单,经办人在职的

由经办人配合业务发展部门处理,经办人离职的由业务发展部门处理,责任单位

按照()进行划分。

A、业务发展部门

B、客户归属

C、入网区域

答案：A

196.实名制开户业务需先输入号码,校验()，填写相应信息,最后点击提交,签署

协议。

A、身份证号码

B、密码

C、号码状态

答案：B

197.各责任单位在公司对本单位问责后()个工作日内,应根据相关规定对责任人

进行问责。

A、5

B、7

C、10

D、12

答案：B

198.授权码的有效时间为()小时.

A、1

B、2

C、4

答案：A

199.陕西目前推出的千兆WIFI(智能组网)资费包含().智能组网优惠活动。

A、极速版智能组网活动

B、WiFi6极速版智能组网活动

C、极速智能组网优惠活动

D、WiFi智能组网活动

答案：B

200.具备()个业务办理柜台以上的厅店,必须配备排队叫号机。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

多选题(总共106题)

1.中国移动企业文化的核心内涵是()。

A、责任

B、卓越

C、奋斗

D、拼搏

答案:AB

2.下列哪些属于团队的构成要素()

A、目标

B、人

C、定位

D、权限

答案：ABCD

3.客户向携入方申请办理携号转网时,应当提供的材料有()

A、.在携出方登记的号码使用人有效证件(同个人实名入网有效证件)o

B、.有效的携出授权码。

C、.申请携出服务的号码相对应的移动电话卡。

D、.现阶段不提供委托他人办理的携入服务。

答案：ABC

4.开通和家固话和语音遥控器业务的四种开户方式:营业厅/掌上BOSS.()o

A、中国移动APP

B、掌上装维APP

C、微信营业厅

D、和家亲APP

答案：BCD

5.巡店关注点中关注人的内容包括()

A、人员数量

B、仪容仪表

C、体验终端

D、技能技巧等

答案：ABD

6.集团公司不允许携出的业务包括()

A、一号多终端

B、协议号码

C、共享业务

D、固移融合

答案：ACD

7.魔百盒后置流程界面输入手机号码，点击查询进行身份校验,可选择办理()与

()-

A、套餐资费

B、TV+业务

C、权益包

D、固话业务

答案：BD

8.办理宽带拆机业务需先输入号码,选择对应的(),然后选择()，选择()，点击提

交()

A、宽带类型

B、宽带账号

C、拆机原因

D、TV+优惠信息

答案：BCD

9.5G权益版低消送抵消金额分哪些档位？0

A、.22-52(含)5GB

B、.52-152(含)1OGB

C、,152元以上20GB

D、：198元以上40GB

答案：ABC

10.客户入网可选择办理的场所有()。0

A、.互联网

B、.营业厅

C、.超市

D、.代理点

答案:BD

11.网络类下列投诉可退费处理()

A、基站优惠计费差错

B、网络及数据未及时更新

C、流量超出

答案：AB

12.可受理宽带移机的范围是()。()

A、.同一地市

B、.同一社区

C、.同一街道

D、.同类型小区

答案：AD

13.营销活动在网约定协议三要素包含：()

A、合约期期限

B、合约期内不可携转

C、解除合约协议需按规定赔付

D、解除合约协议即可携转

答案：ABC

14.5G智享套餐个人版目前包含以下哪些权益？0

A、网络权益

B、品牌权益

C、服务权益

D、业务权益

答案：ABCD

15.用户在中国移动办理携号转网携入服务时,应当提供哪些材料？()

A、有效证件

B、有效授权码

C、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡

D、以上都对

答案：ABCD

16.客户号码办理()业务时不允许办理携号转网。()

A、宽带业务

B、订购主产品套餐

C、集团统付

D、存在和包余额

答案：ACD

17.办理营销活动赔付终止的操作步骤是:进入营销活动赔付终止界面输入号码，

点击查询选择()营销活动，点击提交，0。

A、赠费的

B、你则终止的

C、签署协议

D、最终确认

答案：BC

18.所谓沟通,是指为了一个设定的目标,把()个人或群体间传递并且达成共同协

议的过程。0

A、信息

B、语言

C、情感

D、思想

答案：ACD

19.服务改进地步骤包括：()

A、监督评价

B、问题分析

C、解决方案

D、后续跟进

答案:ABCD

20.他人代办宽带业务，代办人须持()。()

A、.单位介绍信

B、.双方身份证原件

C、.机主委托书

D、.社区证明

答案：BC

21.陕西移动业务不知情定制治理管理办法适用于()等。

A、.中国移动通信集团陕西有限公司省公司相关部门

B、.相关直属单位及各市分公司

C、.铁通公司

D、.在线公司

答案：ABCD

22.家庭安防包含以下哪种开户方式？()

A、BOSS开户

B、10086人工开户

C、装维APP开户

D、中国移动APP开户

答案：AC

23.和家固话语音遥控器具备哪些功能。()

A、和家固话接听

B、和家固话拨打

C、语音控制魔百和

D、语音控制I0T设备

答案：ABCD

24.外呼渠道办理业务时,须做到“四个百分百”，这四个百分百包括()。

A、.100%有管控

B、.100%有系统

C、.100%有录音

D、.100%有“二次确认”

答案:ABCD

25.素质礼仪中呈递方式要求哪些？()

A、双手呈递

B、仔细阅读

C、禁止随意

D、说明情况

E、递送次序

答案：ABCDE

26.和彩云超级会员特惠版都有哪些？()

A、.开通和彩云超级会员特惠版(2T)，每月6元,该优惠包含和彩云业务2T存储

空间，首月赠送6元话费；

B、.开通和彩云超级会员特惠版(2T)，每月5元，该优惠包含和彩云业务2T存储

空间，首月赠送5元话费；

C、.开通和彩云超级会员特惠版(4T)，每月8元,该优惠包含和彩云业务4T存储

空间，首月赠送8元话费；

D、.开通和彩云超级会员特惠版(4T)，每月9元,该优惠包含和彩云业务4T存储

空间，首月赠送9元话费；

答案：BC

27.站姿规范要求正确的是()

A、头正.面带微笑.下颌微收.梗颈.展肩.立腰.提臀.收腹.并膝.脚跟并齐；

B、男士角尖呈V字型(一拳距离或45%夹角)，女士双脚呈“V”字型站立；

C、男士:双臂自然下垂,处于身体两侧,左手轻握右手的腕部,放在小腹前,或者置

于身后；

D、女士:双臂自然垂于，处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左

手上。

答案：ABCD

28.办理宽带融合业务在输入验证信息后,还需要哪些选项,最后点击提交？()

A、选择融和类型

B、选择融合产品

C、选择套餐,选择宽带

D、选择TV+

答案：ABCD

29.服务四个认识有哪些？()

A、.客户是企业最大的资产

B、：服务是与客户最主要的联系

C、：客户投诉是最宝贵的资源

D、：做好服务就是提升竞争力；

答案：ABCD

30.中国移动售后渠道包括()。()

A、.手机商城

B、.网上营业厅

C、.互联网平台商铺

D、.代理

答案：ABC

31.因公司过错而多收的各类业务费用，包括各类()等情况的,对多收的部分予以

双倍退费。

A、通信费

B、功能费

C、信息费

答案：ABC

32.5G高速率主要来源于哪两大方面()

A、高阶调制

B、大带宽

C、5GMassiveMIMO

D\新架构

答案：BC

33.魔百盒后置流程界面输入手机号码，点击查询进行身份校验,可选择办理()与

()o

A、套餐资费

B、TV+业务

C、权益包

D、固话业务

答案：BD

34.打电话应注意的礼仪问题主要包括()

A、选择恰当的通话时间

B、明确的通话目的

C、编排通话内容

D、挂电话时注意礼貌用语

答案：ABCD

35.和家固话语音遥控器具备哪些功能。()

A、和家固话接听

B、和家固话拨打

C、语音控制魔百和

D、语音控制IOT设备

答案：ABCD

36.服务公约包含哪些项目？()

A、.客户进厅主动问候

B、：带领客户明确路线

C、：客户等待送水关怀

D、：办理业务快速合理

E、客户投诉首问负责

F、客户离厅热情话别

答案：ABCDEF

37.关于补换卡的业务规定,正确的是()。()

A、.开机办理

B、.4小时内开通

C、.余额不受影响

D、.原SIM卡失效

答案：ABCD

38.客户可通过哪些渠道查询携号转网条件()

A、短信

B、营业厅

C、客服热线

D、网厅

答案：ABC

39.(多选)以下哪种方式可向用户成功推荐IOP所弹窗业务？()

A、关闭弹窗

B、发送营销短信

C、直接办理

D、放弃推荐

答案：BC

40.营业厅三净包括()

A、门头干净

B、地面干净

C、后台干净

D、各项设备设施及绿植干净

答案：ABD

41.全千兆包含：()。

Av千兆5G

B、千兆宽带

G千兆WiFi

D、千兆应用

答案:ABCD

42.38及以上产品合约计划语音合约包分为哪些档位？0

A、.第1-6个月每月享100分钟国内语音，

B、.第772个月每月享150分钟，

C、.第1378个月，每月享200分钟,

D、.第19-24个月，每月享250分钟.

E、第25个月起每月享250分钟国内语音

答案：ABCDE

43.除《电信条例》《电信服务规范》等法规和规章外,2019年(),工业和信息化

部发布了《携号转网服务管理规定》，对携号转网服务基本原则.总体要求.适用

范围.禁止行为等进行了规定，()，三家运营商结合各企业实际情况,分别发布了

《携号转网服务实施细则》，对携号转网服务的具体范围.申请条件.办理流程.

服务细节等进行了规定。

Av2020/11/12

B、2020/11/11

G2020/11/14

D、2020/11/13

答案：BC

44.以下各项，属于中国移动有效售后凭证的是()。()

A、.购机发票

B、.合约协议

C、.销售记录

D、.保修卡

答案:ABD

45.下列哪些情形不予退费？()

A、工作人员责任引起的

B、调账名称与账单不相符.不明确

C、重复上报.已退费的

D、费用金额上报有误的

答案：ABCD

46.原则上不对()客户进行信息群发。

A、.红名单

B、.黑名单

C、.黄名单

D、.白名单

答案：BD

47.校园宽带开户操作步骤第1步:需输入(),进行()或()校验。

A、验证码

B、手机号码

C、身份证号码

D、服务密码

答案：BCD

48.办理携号转网哪些平台会影响缴费。()

A、和包

B、微信

C、支付宝

D、银行卡

答案：BCD

49.以下属于客户投诉处理原则的是()

A、客户有利.企业有责原则.首问负责原则

B、每诉必录原则.处理问题优先原则

C、依法处理原则.逐级上原升则

D、闭环管理原则.及时回复原则

答案：ABCD

50.5G智享套餐家庭版全千兆产品包含以下哪些档位？()

A、199元

B、299元

C、399元

D、499元

答案:ABC

51.服务公约包含：()

A、客户进厅主动问候

B、带领客户明确路线

C、客户等待送水关怀

D、办理业务快速合理

E、客户投诉首问负责

F、客户离厅热情话别

答案：ABCDEF

52.以下哪种情况不允许办理携转()

A、非实名制用户

B、欠费用户

C、新入网未满120天用户

D、距上次携转未满120天

答案：ABD

53.以下不能办理销号的情况是()。()

A、.入网不满1个月

B、.次月出账后

C、.营销活动期间

D、.有家庭短号

答案：ACD

54.申请携号转网需要()材料？

A、在携出方登记的号码使用人有效证件(同个人实名入网有效证件)

B、有效的携出授权码

C、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡

D、有效的携出验证码

答案：ABC

55.办理营销活动赔付终止的操作步骤是:进入营销活动赔付终止界面输入号码,

点击查询选择()营销活动，点击提交，()。

A、赠费的

B、你则终止的

C、签署协议

D、最终确认

答案：BC

56.营业员在服务过程中需做到“三声”的服务有？()

A、.问有答声

B、.暂离致歉

C、.走有送声

D、.来有迎声

答案：ACD

57.下列哪些属于非语言沟通的方式()

A、手势

B、书面

G姿态

D、口头

答案：AC

58.常用的摄像机室外版型号有：()

A、视洞U30

B、乐橙G30P

G和目A35

D、和目C13

答案：BC

59.以下属于客户投诉处理原则的是()

A、客户有利.企业有责原则.首问负责原则

B、每诉必录原则.处理问题优先原则

C、依法处理原则.逐级上原升则

D、闭环管理原则.及时回复原则

答案：ABCD

60.移动客户携出后,您之前累计的()将会清零

A、积分

B、网龄

C、客户等级

D、信誉度

答案：ABCD

61.携转需要哪些申请条件？()

A、距离近一次携号转网已满120日(自然日)

B、已在携出方办理真实身份信息登记

C、处于正常使用状态(非挂失.停机等)

D、已与携出方结清出账电信费用，如有未出账的电信费用(如国际漫游费用等),

已与携出方约定缴费时间和方式

答案:ABCD

62.全千兆服务业务宣传语是？()

A、今日装机

B、今日修障

C、快速响应

D、超时赔付

答案：ABCD

63.女士饰品规范中女士可佩带()

A、项链

B、戒指

C\手表

D、耳钉

答案：ABCD

64.以下哪些选项属于全千兆应用？()

A、VR专区

B、咪咕真4K专区

C、家庭安防(移动看家)

D、和家相册专区

答案:ABC

65.“三不底线”包含：()

A、不违法

B、不作假

C、不害人

D、不作弊

答案：ABC

66.以下哪些属于标准服务礼仪()。

A、三声服务

B、微笑服务

C、主动服务

D、在进行客户服务的过程中，不可以暂时离开

答案：ABC

67.因工作人员()等人为原因引发的客户投诉均由责任人自行承担。

A、差错

B、解释不清

C、操作失误

答案：ABC

68.行姿的规范要求：()

A、方向明确,身体协调,姿势优美(稳健)；

B、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；

C、直线前进:不左右摇摆，脚尖平行，不应向内向外；

D、两臂自然:不晃肩膀，前后摇摆，但弧度不能太大。

答案：ABCD

69.携出哪些业务()受影响。

A、积分

B、集团网

C、家庭网/亲情网

D、星级权益

答案：ABCD

70.5G智享套餐家庭版全千兆产品包含以下哪些档位？()

A、199元

B、299元

G399元

D、499元

答案：ABC

71.全千兆服务的客户范围是？()

A、全球通银卡以上客户

B、5G客户

C、千兆宽带客户

D、中国移动全部客户

答案：ABC

72.Wi-Fi6具有哪些优势？()

A、高速率

B、高并发

C、低时延

D、低耗电

答案：ABCD

73.“事前预防管控”措施主要有()等。

A、.优化业务流程

B、.优化营销规则

C、.规范渠道操作

D、.开展技术防控

答案：ABCD

74.网内权益和服务包括剩余().赠送话费.().VIPO.集团网.家庭网/亲情网(成

员).共享业务(成员)。0

A、积分

B、信用度

GCP级别

D、营销活动地

答案：ABC

75.客户入网可选择办理的场所有0。()

A、互联网

B、营业厅

C、超市

D、代理点

答案：BD

76.沟通中的发送要注意哪些问题()

A、发送的有效方法

B、在什么时间发送

C、发送的具体内容

D、发送对象

答案：ABCD

77.咪咕阅读听书时可选择以下哪几个()为您朗读

A、葛大爷(葛优)

B、林志玲

G四川话

D、广东话

答案：ACD

78.下列哪项业务限制申请携号转网？()

Ax固移融合

B、主副卡

C、--^双号

D、一号多终端

答案:ABCD

79.5G智享298套餐包括流量()GB,语音()分钟

A、100

B、150

C、1000

D、1500

答案：AD

80.关于补换卡的业务规定,正确的是()。()

A、开机办理

B、4小时内开通

C、余额不受影响

D、原SIM卡失效

答案:ABCD

81.对于10086下派至我公司或客户现场反映有关梦网业务的收费争议投诉,凡()

的，可根据实际情况酌情给予退费处理，

A、不能现场查清

B、不能合理解释

C、确实是客户使用的

答案：AB

82.外呼渠道办理业务时,须做到“四个百分百”，这四个百分百包括()。

A、.100%有管控

B、.100%有系统

C、.100%有录音

D、.100%有“二次确认”

答案：ABCD

83.受理人员在受理客户投诉时,面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户

问题分类记录为客户投诉和(),提交投诉协同单位协查处理。

A、客户审查

B、客户咨询

C、业务受理

D、客户建议类工单

答案：BCD

84.申请携号转网需要()材料？

A、在携出方登记的号码使用人有效证件(同个人实名入网有效证件)

B、有效的携出授权码

C、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡

D、有效的携出验证码

答案：ABC

85.携转需要哪些申请条件？()

A、距离近一次携号转网已满120日（自然日）

B、已在携出方办理真实身份信息登记

C、处于正常使用状态（非挂失.停机等）

D、已与携出方结清出账电信费用，如有未出账的电信费用（如国际漫游费用等）,

已与携出方约定缴费时间和方式

答案:ABCD

86.关于投诉受理,下列正确的是（）。

A、普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟

B、升级投诉自接到总部派发的工单后,需在1小时内转派省内责任单位核实处理

C、在线公司依托系统查询及客服文档.口径实施现场处理,提高现场解决能力，

对能现场解决的不予派单

D、客户服务管理部门参与业务.产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过

程

答案：BCD

87.手机商城的退款条件是（）。（）

A、.客户身份证明无误

B、.收到客户全套手机

C、.收到客户全套费料

D、.手机及资料核对无误

答案：BCD

88.一个完整的双向沟通过程包括（）

A、发送

B、转达

C、反馈

D、接收

答案：ACD

89.千兆Wi-Fi业务提供的服务包括以下哪些？()

A、需求沟通

B、装前评测

C、方案设计

D、部署安装和装后评测

答案：ABCD

90.介绍手机可以从哪些维度展开？()

A、从品牌定位及特点.品牌市场认可度等方面进行介绍

B、从手机屏幕.外观.处理器.照相机.电池等方面进行介绍

C、从产品配置与价格匹配.与同类配置的终端性价比等方面进行介绍

D、结合工作.生活.学习等场景进行推荐

答案：ABCD

91.下列各项属于售后凭证必备信息的是()。()

A、.客户姓名

B、.机型

C、.串码

D、.销售渠道

答案：ABCD

92.团队激励的方式包括()

A、情感激励

B、威胁激励

C、奖励激励

D、个人发展激励

答案：ACD

93.手机商城的退款条件是()。()

A、.客户身份证明无误

B、.收到客户全套手机

C、.收到客户全套费料

D、.手机及资料核对无误

答案：BCD

94.坐姿具体要求()

A、.左进左出，以椅背为准；

B、.立于椅前，身体与椅子距离20~25厘米；

C、.将右腿向后撤半步,小腿轻触椅子，保持头正目平,不要回头找椅子;

D、.入坐时，要轻要稳，身体自然挺直；

E、女士正襟危坐.男士垂腿开膝

答案：ABCDE

95.常用的摄像机室外版型号有：()

A、视洞U30

B、乐橙G30P

C、和目A35

D、和目C13

答案：BC

96.销售有价卡在界面的操作步骤包含哪些？()

A、输入号码,进行查询

B、输入卡号，点击加入

C、选择销售方式，点击提交

D、输入密码，点击查询

答案：ABC

97.办理固话拆机业务需先输入号码,输入()点击查询,然后选择(),最后点击提

交签署协议，提示()。

A、密码

B、拆机原因

C、姓名

D、签署协议成功

答案：ABD

98.全千兆包含：0。

A、千兆5G

B、千兆宽带

G千兆WiFi

D、千兆应用

答案：ABCD

99.负责手机商城所售终端售后引导的渠道有()。()

A、.终端公司热线

B、.10086热线

C、.工信部网站

D、.营业厅

答案：ABD

100.本地补换卡,由他人代力需要的证件有()。0

A、.机主有效证件原件

B、.机主有效证件复印件

C、.代办人有效证件复印件

D、.代办人有效证件原件

答案：AD

101.办理宽带融合业务在输入验证信息后,还需要哪些选项,最后点击提交？()

A、选择融和类型

B、选择融合产品

C、选择套餐，选择宽带

D、选择TV+

答案：ABCD

102.“不害人”包含：