店长岗位职责书

店长岗位职责书

(-)店长应具备条件

1、女性，40岁以下，25岁以上

2、体态轻盈，肤质好

3、大专以上文化程度

4、曾任美容中心或大型服务行业，高级主管者优先

5、善于沟通，管理能力强

6、具备医学背景者更佳

(二)店长职责

一、选拨、调配人才，合理使用人才

二'督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力，创最佳

业绩；

三、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出

对策；

四、订立公正，合理，有效的奖罚制度；

五、行政、人事管理人员职责

六、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度

七、督导员工工作职责和落实情况；

八、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；

九、定期开展培训I,丰富员工对商品的认识和营销技巧；

十、具备对外事务的接洽、促成和解决的能力；

十一、处理客诉及协助员工安排暂时无法服务的客人的要求，及

时征询客人的意见；

十二、组织和开展各种促销活动；

十三、定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作中所存在的

问题，并提出解决问题的参考建议；

（三）店长每日工作重点

一'每日开店前：

1.检视打卡钟，了解人员出勤情形。

2.举行早会

⑴带领前台、美容师做手操（及增加可提振精神的体操）。

⑵服装仪容检查。

⑶今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）。

⑷新人介绍（若无则可跳过）。

⑸服务用语练习。

3.营业前工作检查

①各个职能部门的卫生检查

②商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品

是否准备齐全，并已陈列妥当。

③商品的展示陈列

a.对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是品牌、颜色、

尺寸、价格、材料'趣味性等。

b.要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾客

又希望买些什么商品？

c.准备推销的商品及畅销品应放在陈列柜最引人注目的地方。

d.商品展示时，要沿着顾客移动的道路做延续、刺激会员的感官。

e.应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的营业场所，

以发现各项优缺点。

f.在展示商品时，应考虑展示的主题，供以发挥商品的相关性效

果。

g.每日检查商品的装饰，注意是否有沾污或有否损坏等事宜。

④营运设备检查：验钞机、刷卡机、电话'空调等设备是否处于

正常工作状态。

4、其它：

①促销活动：

a.各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。

b.营业场所展示区的美化。

c.海报、pop的张贴、放置。

d.奖品摆放的陈列和物品的搭配。

e.检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。

②年节气氛

a.营造营业场所的喜庆节气，张贴喜庆挂画。

b.统一所有工作人员的欢迎语和祝语。

c.年节在客源增多时的人员支援。

③检查所有营业用品（衣物、毛巾、仪器、灯光等）是否有损坏,

有关商品的污损'失窃、破损或作业处理的错误，而引起的商品耗损,

必须详细探讨其原因，依重要程序报告公司购买或处理并作出有效的

防止措施。

二'营业时间内

1.人员服装、仪容'士气与精神。

⑴督促员工做好仪容仪表。

⑵要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干

净。

⑶关心员工的生活起居。

⑷降低无形旷职。无形旷职是指员工在公司，心在外，反应在人

虽在上班，心在旷职现象。因为无心工作的营业员不是造成工作拖延,

就是绩效不彰，影响效率与业绩。

⑸创造和气，店长要能发挥人力潜能，激励部属，带动进取士气,

发挥潜能提高人员效率，激发团队效率。

2.有效的人力支援安排

⑴店长应彻底有效的规划每日、每周、每月作业时间表，并确切

执行及追踪，候客时间的利用更是杜绝此一弊端的良药，换句话说，

店长可以根据来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令

宣传或教育和部份清洁的事情，而不是让店营业员闲聊，影响作业效

率。

⑵店长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班浪费人

事费用。

3.保持好的环境、卫生'消耗品。

4.了解完成当日设定之营业目标。

在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？并协助美容师或前

台人员销售。

5.客户抱怨处理

⑴若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段;

①详细倾听顾客的抱怨内容

若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于

处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，

如此将引起顾客的不愉快。

②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听

完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、

判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。

③提出问题解决的方法

在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着

就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满,

造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。

⑵激起顾客愤怒时的处理

上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满

意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑

运用：

①其他的人代为处理

由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒,

此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借

以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。

②处理场所的变换

在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲

倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的

气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事

件的处理。

③处理时间的配合

对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，

而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往

道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客

对公司产生好感。

6、员工之间异议的排除

⑴抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么;

⑵解释要简洁有力如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更

好”，并付予真实行动。不要找“理由”否则员工会觉得你又在推诿

责任，你没本事处理这事；

⑶员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意；

⑷是物质上的问题，要兑现员工的损失，是精神上的要给解说和

安慰；

⑸不要小看员工的抱怨，不能不理不睬或者针锋相对要冷静'和

缓的态度来处理，否则待一定程度时，就成了“敌人”，或有其他破

坏性的事情发生；

⑹态度上要采用中和姿态，不可有傲慢'摆架子的态度。说话方

式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明，处理要迅速，言行一

致。贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事性，而非敷

衍，会反过来支持你；

⑺如果是自己的问题要敢于承认'马上改正，并真诚道歉；

⑻管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。要知道你怎样对

待员工，员工就会怎样对待顾客的；

（9）记录总结经验，避免再犯。

6.维持美容师对会员服务的品质

⑴要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干

净。

⑵评估员工的工作表现，拟定培训计划。

⑶建立上传下达，下呈上达的良性沟通环境。

⑷音乐播放管理

①营业开始，可选择轻快音乐，以便提高士气。

②营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓和压力、促进温馨、浪

漫之气氛。

③音响：音量固定化，不得任意变更开太大。

④音乐的播出，配合音乐播放管理，配合营业时段，并由指定人

员负责。

7.了解会员对公司的需求或建议

⑴提醒员工更多去了解顾客，关心顾客，做好客人的售后服务。

⑵及时向管理层反馈顾客的意见。

8.检查调配员对各项护理的物料成本控制，监督做好“调配物料

配比表”。

9.人员出勤管理

⑴出勤守则

①现场的其他人员应于每日营业前30分钟到达。

②到达时间列入上班时间计算O

③上下班打卡要确实，不得代打卡，一切按照人事规章及员工手

册规定办理。

⑵外出登记

①营业中非必要，不得外出。

②如有外出，须经主管同意，并填写外出登记簿，并以店主管同

意之时间为限，并执行交接班管理（无轮班时，则不必进行）。

⑶请休假管理

①公事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。

②病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填（请假

单）。

③特休假'年休假均按人事管理规章行之。

④开发请休假若未按公司规定申请办理，依人事管理规章处理。

⑷排班管理

良好的排班制度应该是让门店人力配置能随门店随来客数的多少,

而成相等的起伏变化。一般来说，排班方式可分为两班制。

10.维护公司及会员在营业中的安全

⑴消防安全管理

①熟悉灭火器及使用方法，依消防规定于各店明显处，并定期检

查。

②随时检验插头、插座之绝缘体是否脱落损坏。

③清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。

④全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。

⑤店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。

⑥照明设备不可置放于易燃物旁。

⑦可装设火灾感应器（应按相关法令执行）。

⑵防偷盗管理

a.光线充足。

b.随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场以整理物品，以良

好之服务态度来接近有心人士，以示警告。

c.金钱管理依收银钱财管理，每日存入指定银行。

⑶灾害防患管理

a.各店排水道，平时维护畅通。

b.建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。

c.有灾害记录之店，整修设施排水道。

d.紧急照明设施装置。

e.易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。

⑷防止意外伤害

①事前预防

a.店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。

b.受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住,

或暂停使用。

c.登高必须用牢固的梯子。

d.玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手'上半身

压在其上。

e.发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。

f.其他物品的陈列架，或pop架，有突出之尖锐物时，应高速改

善，以免伤害到人。

g.不可奔跑，应小心慢走。

②状况处理

a.若受伤害者系本公司员工，视情况后送医治疗，并回报上级主

管、严重者并通知家人。

b.若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由

店长赠送小礼物致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面及赠送礼

物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。

c.以抢救'送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。

d.现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。

11.主管单位来访检查时接待工作

⑴所有员工证件齐全以便检查（健康证、上岗证、就业证、审检

证、暂住证）。⑵所有营业用证件复印件放在前台（营业执照、卫生

许可证、产品许可证等相关证件）。

⑶记录相关性事项并及时向上传达。

12.媒体记者来访时的接待工作

⑴由店长负责一切联络事项，并确认提出要求的媒体、主题及采

访记者，欲求见采访以及采访时间。其中确认采访主题与面谈者特别

重要，如有需要可请对方事先以传真告知预备好的询问事项。

⑵制定主题

资料准备，有关公司提示主题的详细答案及业界动向等以及媒体

可能关心的事项回答。

⑶采访当日

即使受访者非发言人，文宣承办人仍须出席采访地点，因为受访

者会要求确认资讯内容，针对采访时无法说明的事项，事后须提供资

料，且尽可能记录下访谈内容。

⑷新闻内容

新闻发布可说是公司向媒体提供公司资讯最简便的方法，制作发

布新闻有下述适用原则。

①以直接方式表现发表内容的标题，标题须切合报导内容，能简

洁、扼要的传递内容。

②公司名称下须以括弧填写总公司所在地及电话联系方式。

③公司只陈述时间、地点、人物、进行事项及其动机、进行方法、

结果等事实。

④开头即写结论'结果。

⑤文章要简洁，并以专门性用语附说明。

⑥牢记承办人、承办部门、承办者姓名及电话号码，以应付发表

事项时的询问。

⑦连同新闻发表文章添附照片将会更理想。

新闻内容发布须获得主管的认可，发布的内容也得经过主管的同

意，内容的遣词造句相当重要，不可写错。

新闻发布时，把发布的文件带至记者会场上，或利用传真等方式

传给报社记者，并派遣能应付自如的承办员，到会场应付实发状况。

13.监督值班美容师做好值班工作。

⑴服装仪容整齐，戴好值班臂章，不擅自离开工作岗位。

⑵客人来访应为客人开门，并问好。

⑶引导客人至前台咨询或登记。

⑷为客人送水。

⑸若前台已有客人咨询，应让后来的客人在沙发上休息等候。

⑹前台安排美容师时，值班美容师代为通知。

⑺客人前来接受服务时，要为客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入

鞋柜。

⑻客人离开前台后要收拾客人用的水杯，整理客人坐过的椅子，

座垫，恢复前台干净，洁的环境。

（9）客人做完服务项目后，在前台商讨买产品或办卡时，适时送水。

（10）客人要离开时，取出客人的鞋子，收好拖鞋。

（11）为客人开门，送别客人。

14.送货，验收与清单并安排入仓。

⑴所有商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收,

再点收清楚品项'品编号'数量，并在货单上签名确认。

⑵厂商自行配送之商品，则须当面点清，验收无误后才得签名。

⑶进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。

⑷验收时注意要点如下：

①品项'名称。

②货品编写0

③数量。

④品质。

⑤金额。

⑸进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货单。

15.依公司安排准时参加主管会议（并依会议内容与要求，事先

备好完整资料与数据）。

16.及时向管理层反馈顾客的意见。

17.拟定广告促销活动计划，提高公司营运利润。

18.节约公司开支，控制日常开销。

三、打灯前的工作

1.了解隔日人员休假状况，事先做好人力支援与安排。

2.与前台人员进行结帐，并将当日收入保险箱内，并填写报表。

3.对于低于安全库存的产品或用品，开立购货申请单。

4.打灯前清洁工作验收。

5.注意关闭所有门窗。

6.关闭所有灯光等电源瓦斯。

7.嘱咐员工回去时路上注意安全。

8.关闭大门。

9.自行回家路上，应特别注意自身安全。

最新店长岗位说明书

一、岗位标识信息

岗位名称：店长

隶属部门：营运部

直接上级：营运部经理

直接下级：门店所有员工

督导下级：收银员'仓管'总台人员(双重管理岗位)

二、本岗工作职责

经营类

(1)全面负责门店管理及运作，按照公司要求制订门店销售指标,

并督促达成；

(2)激发员工的工作热情、调节卖场的销售气氛，维持店内良好

的销售业绩。做好数据分析(日、周、月销售报表分析)，随时掌握销

售经营状态，及时调控；

(3)门店商品按营销部上柜、撤柜要求有序摆放，符合公司美陈

要求；

(4)执行公司各项促销安排，组织门店的营销策划活动开展;

(5)卖场营业前、高峰期、结束时的巡视，销售细节管理和市场

销售动向调研安排；

(6)与门店各经销商及时沟通，了解最新政策和销售信息；

(7)根据门店市场调研及促销活动执行结果，将广告内容异议、

市场营销动态等反馈给营销部，及时沟通商讨解决，并提出合理化建

议；

管理类

(1)执行公司各项指令，完成门店日、周、月重点工作计划，各

项工作进度跟进监督。组织门店管理及主管人员会议，分配和盘点工

作重点，培训日常工作问题解决方法；

(2)门店员工的日常工作监督及培训，包括但不限于：考勤、对

客服务、工作状态、效率稽核、新员工培训和老员工团队建设'消防

培训、卫生培训和礼仪培训等，做好门店管理人员的储备选拔及考评;

(3)门店费用管理，主要是做好水电、人力、物力及日常促销用

品的节约。

(4)信息资源管理(市场动态管理调研分析、顾客资料整理回访掌

握、顾客投诉处理，了解消费需求及满意度信息监督)。

(5)门店安全管理。包括但不限于运营数据保密，营业现金款存

取安全管理，卖场营业期间及营业后的安全管理等；

(6)监督管理门店各项办公用品、盘点及周转期的核对;

(7)参与各店助晨夕会召开，跟进其会议质量及工作重点分配执

行情况；

(8)配合公司处理周边的对外关系。

(9)卖场的基建维护跟进、监督。

三、工作绩效标准

(1)门店经营指标的考核及销售运营监督；

(2)门店人员团队建设和管理人才的梯队储备;

(3)门店对公司的各项管理制度执行情况；

(4)门店对公司促销方案的执行与实施；

(5)公司对门店的战略指导定位执行与监督；

(6)门店各级人员的工作绩效考评；

(7)门店的重点项目管理监督与考评;

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直属部门：营运部

直属上级：地区营运部总监

适用范围：各门店店长

岗位职责：

1.维持店内良好的销售业绩；

2.严格控制店内的损耗；

3.维持店内整齐生动的陈列；

4.合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；

5.维持商场良好的顾客服务；

6.加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；

7.审核店内预算和店内支出。

主要工作：

1,全面负责门店管理及运作；

2.制订门店销售、毛利计划，并指导落实；

3.传达并执行营运部的工作计划；

4.负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；

5.负责门店各部门管理人员的选拨和考评；

6.指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；

7.倡导并督促实行“顾客第一'服务第一”的经营观念，营造热情、

礼貌、整洁、舒适的购物环境；

8.严格控制损耗率、人事成本'营运成本，树立“低成本”的经营

观念；

9.进行库存管理，保证充足的货品'准确的存货及订单的及时发放;

10.督促门店的促销活动；

11.保障营运安全，严格清洁'防火、防盗的日常管理和设备的日

常维修、保养；

12.负责全店人员的培训；

13.授权值班经理处理店内事务；

14.负责店内其他日常事务。

辅助工作：

1.指导其它门店人员的在职培训I;

2.协助总部有关公共事务的处理;

3.