物业小区“有礼示范”管理考评办法

物业小区“有礼示范”管理考评办法（试行）为进一步提高我市物业小区管理水平，不断推进我市物业服务行业持续健康发展，切实增强全市小区居民幸福感和获得感，根据**等文件精神，结合我市城市管理实际，制定本考评办法。一、考评目的在公开、公平、公正基础上，建立物业管理服务制度化、标准化、科学化考评体系，通过对全市物业小区考评，进一步调动物业服务企业积极性，全面推进规范、精细、常态管理，不断提升我市物业管理服务整体水平，全力打造一批服务水平优、管理标准严、居民满意度高的物业服务企业，助力全国文明城市创建，为全市经济社会发展提供和谐稳定的人居环境。二、考评对象（一）建成区内已交付使用且经备案的物业小区（含业主自治小区）及相应的物业服务企业、业主自治管理组织（清单详见附件1）。（二）物业服务企业和业主自治管理组织在册物业管理人员。物业服务企业（含业主自治管理组织）及其物业小区最终参评名单由市住建局（物业主管部门）动态更新和解释。三、考评内容结合全国文明城市创建测评标准和物业管理相关条例要求，对物业小区服务项目设置、服务人员配备、物业用房管理、基础设施修缮、公共秩序维护、小区卫生保洁、绿化种植养护、辖区治安管理及协助业主委员会、属地社区开展相关工作履约情况，以及物业服务企业接受市创文办、市城管办、市住建局、市消防救援大队等相关部门单位监督指导和交办工作完成情况等进行综合考评，考评事项分共性内容和个性内容两大部分，共性内容包含实地测评、台账资料查阅、居民满意度咨询。（一）共性内容。1.实地测评。对照全国文明城市相关测评标准和物业管理相关条例规定，围绕公益宣传、基础设施、公共设备、绿化养护、卫生保洁、公共秩序、文明行为等七个方面开展量化集中实地测评（测评表详见附件4），对存在的问题进行倒扣分，每项分扣完为止。集中实地测评原则上在每月上旬进行。（1）公益宣传。查看公益广告有无破损、污秽、褪色、错别字，表述是否规范等；垃圾分类公益广告四分类法是否正确；采取入户走访、电话随访、网络答题等方式开展问卷调查（问卷调查表详见附件6），每月问卷调查户数比例不少于常住居民户总数的10%，全年实现两次全覆盖。（2）基础设施。查看路面是否硬化、平整，有无明显坑洼积水，排水设施是否完善，有无露天排污沟渠。墙面、楼面是否漏水、脏污、起皮、脱落；物业用房、门卫室是否整洁，且能正常使用；水塘清理是否到位；楼道单元门有无损坏，照明灯是否完好无缺失；电梯、水泵等设备、设施是否运行正常、维护良好，设备用房有无被挪用占用等现象；是否根据土地出让规划设计要求，在物业小区主出入口、物业服务大厅、公共娱乐场所设置无障碍通道或设置求助电话；无障碍标识是否明显，且管理、使用情况良好。（3）公共设备。查看全民健身场地设施是否完好，有无安全提醒标志；健身器材是否正常运行、维护良好，有无被挪用占用等现象。草坪音响、路灯、旧衣服回收箱、公共桌椅等是否完好无损。消防通道是否畅通，消防设备是否符合标准要求，检查记录是否及时完整，安全隐患是否及时排查消除。物防、人防、技防“三防”是否到位。（4）绿化养护。查看是否有毁绿种菜、毁绿停车、黄土裸露以及缺株、死株等现象；绿地是否设有温馨提示牌，是否定期修剪。（5）卫生保洁。查看环境卫生状况是否良好，有无卫生死角，是否做到地面无烟蒂、无痰迹、无纸屑、无垃圾等，墙面、玻璃有无污秽破损，楼道清洁是否及时、到位。查看垃圾是否分类收集，垃圾清运是否及时，有无积存垃圾、污物等现象，垃圾房是否整洁，垃圾桶有无破损、脏污，是否摆放整齐、到位。（6）公共秩序。查看停车是否规范有序，有无乱停乱放、堵塞小区道路、消防通道现象；电瓶车是否规范停放，有无私拉乱接、飞线充电现象；小区内是否有乱搭乱建、乱拉乱挂等现象。（7）文明行为。查看居民楼道、房前屋后、小区角落有无乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱晾晒、乱刻画现象；查看小区内是否有饲养鸡、鸭、鹅等家禽和宠物敞放现象；是否放任宠物随地大小便，是否做到外出牵绳，文明养宠；有无辱骂、打架、外出赤膊、公共场所躺卧等不文明现象。2.台账资料查阅。主要查阅与物业管理相关的台账资料（测评表详见附件5）。按照物业服务等级，主要检查是否履行合同（业主自治小区除外）；组织架构是否健全；物业管理人员配备是否到位；管理制度是否完善；议事程序是否正常；档案管理是否完善；经费使用是否合规；设施维护是否及时；消防应急预案是否建立完善；小区日常巡查是否到位（台账资料查阅与实地测评同时进行）。3.居民满意度咨询。由各测评小组负责，通过面访、电话等形式随机询问该小区20户居民，了解居民对所居住小区物业服务总体满意程度，不满意占比每10%扣1分，基本满意占比每10%扣0.5分，扣完为止（测评卡详见附件7）。（二）个性内容。1.按照物业小区交付时间。2017年以后交付的不赋分；2017年交付的，赋予1分；2016年交付的，赋予1.5分；2015年及之前交付的，赋予2分（封顶）。2.按照物业小区面积大小。5万平方米（不含）以下不赋分；5万至10万平方米（含），赋予1分；10万（不含）至15万平方米（含），赋予1.5分。15万平方米（不含）以上，赋予2分（封顶）。四、考评实施（一）考评组织。1.成立领导小组。由市创文办、市住建局（房地产管理处）、市纪委市监委、市委组织部、市城管办、市财政局、双塔街道、虎山街道、清湖街道等部门单位相关领导组成**市物业小区“有礼示范”管理考评领导小组（以下简称“市考评领导小组”，具体名单详见附件2），牵头负责全市物业小区“有礼示范”管理考评的顶层设计、工作协调、资金保障、考评结果和奖惩方案审核等。领导小组下设办公室（以下简称“市考评办”），办公室设在市住建局，市创文办分管领导兼任办公室主任，市住建局分管领导兼任办公室常务副主任，市创文办督考组和市房地产管理处相关干部作为成员，具体负责全市物业小区“有礼示范”管理考评工作的部署安排、业务培训、现场指导、考评汇总、媒体公示、奖惩兑现等。2.组建考评队伍。①集中测评队伍。由市考评办牵头，组建由街道、社区等相关人员参加的（必要时邀请物业管理专家）相对固定的集中测评队伍，对全市建成区内物业小区分级别开展实地测评、台账资料查阅和居民满意度咨询（测评要点详见附件3）。市考评办负责集中测评人员的工作物资保障。②平时巡查队伍。由所辖街道牵头，以社区为单位组建社区干部、创文长干队员、网格员、社区志愿者等参加的平时巡查队伍，对所辖物业小区每周至少开展一次的日常巡查，做好巡查记录（详见附件8、9）。街道社区负责填报《社区日常巡查月度打分表》，经所辖街道汇总审核确认后，在每月考评时同步报市考评办。3.明确考评要求。市创文办加强指导和协调，并结合创文擂台赛、日常督查、动态暗访等工作，对物业小区考评成绩享有一票否决权。市住建局切实负起主管部门职责，负责考评办法、考评标准、测评方案、测评流程的制定，做到工作认真、安排有序、注重细节、流程到位。街道社区切实负起属地责任，负责集中测评、日常巡查考评实施工作，做到人员精干、公平公正，同时加强对所辖物业小区的管理，做到底数清、动态清、举措清。（二）考评方式。考评工作采取“平时+集中+抽查”进行，对实地、台账资料、居民满意度进行测评、查阅和咨询。（三）考评分值。物业小区考评实行百分制，实地测评占70%（分值按百分制计算，其中社区日常巡查占60%，现场集中测评占40%），台账资料占10%、居民满意度占20%。（四）考评周期。物业小区考评及物业管理人员优秀评比，原则每月开展一次，优秀项目经理评选每两月组织一次，物业服务企业考评每季度进行一次。（五）考评附加和负面清单。1.考评附加。物业小区出现下面情形之一的，由市物业小区“有礼示范”管理考评领导小组办公室视情附分（总分不超过10分）。⑴全国文明城市检查、衢州先行指数测评、**市创文办组织暗访等被抽中，没有发现问题的；⑵物业服务企业管理人员、物业小区获得**市级以上（含）主管部门奖励的；⑶创新服务形式，方便居民生活，被小区居民点赞的；⑷市物业小区“有礼示范”管理考评领导小组办公室认为其他可以加分的情形。2.负面清单。物业小区出现下列情形之一的，本月考评一票否决，直接零分。（1）在全国文明城市检查、衢州先行指数测评、**市创文办组织暗访等造成失分，影响全市测评成绩或造成不良影响的。（2）在市创文办、市住建局日常检查中发现重大问题，受到《今日**》、“多娇**”、“文明**”等官方媒体负面通报，要求整改的。（3）因物业管理人员玩忽职守等引发重大事故，出现治安刑事案件的；（4）因物业服务不到位引起群体性越级上访事件的；（5）发生重大舆情造成严重不良社会影响的。五、奖惩措施（一）考评等次。考评总分为100分（不含附加分）。90分及以上为优秀；90（不含90分）~80分为良好；80分（不含80分）~60分为合格，60分（不含60分）以下为不合格。（二）考评方法。1.物业小区（含业主自治小区）。（1）建立红灰旗机制。根据物业月度考评结果（详见附件13），对综合考评得分优秀的，由市考评领导小组授予该物业小区“有礼示范小区”称号。同时，根据每次考评成绩高低，按照物业服务等级和服务方式产生红旗小区和灰旗小区。其中：一级和二级物业小区合并，产生1个红旗小区和1个灰旗小区；三级、四级物业小区各产生1个红旗小区和1个灰旗小区；五级物业小区产生2个红旗小区和2个灰旗小区；业主自治小区产生1个红旗小区和1个灰旗小区。若考评总分相同，则按照“卫生保洁、文明行为、公共秩序、基础设施、绿化养护、公益宣传、公共设备”顺序的得分高低进行排列。综合考评不及格（60分以下）的物业小区和业主自治小区直接给予灰旗。（2）奖惩举措。①红旗小区。授予红旗一面，并给予该物业小区2万元补助资金（补助资金由物业服务企业代收代管，专款专用，主要用于该小区基础设施提升）。同时给予该小区业主委员会1万元的工作经费补助，由所辖社区代收代管，专款专用，70%用于业主委员会开展活动，30%用于业主委员会成员工作开支补助。业主自治小区获得红旗的，给予该小区业主委员会1万元的经费补助，由所辖社区代收代管，专款专用，70%用于业主委员会开展活动，30%用于业主委员会成员工作开支补助。无业主委员会的小区暂由社区代收代管，专款专用，待该小区成立业主委员会后再商议使用。各物业服务企业和业主自治管理组织要高度重视补助资金的使用，尽早尽快发挥效应，惠及居民群众。所辖街道、社区要加强监督，让补助资金真正起到四两拨千斤作用。②灰旗小区。颁发灰旗一面。同时，由市住建局出面对该物业服务企业进行约谈，并发函物业服务企业限期整改（详见附件12）。物业服务企业旗下有两个物业小区灰旗的，对物业服务企业在季度考评中列入扣分项，并取消该物业服务企业季度评优评先资格。物业服务企业旗下有三个物业小区灰旗的，由市考评领导小组对该物业服务企业负责人进行约谈。同一物业小区连续三次灰旗的，建议通过法定程序，对该物业服务项目进行清退。（3）推行穿透式连带考评。由街道牵头，建立物业小区复评机制，以社区为单位对上月考评结果开展复评，重点对常态保持、资金使用进行督查，督查结果经所属街道审核，报市考评办。物业小区考评成绩纳入当月社区、责任区包干单位创文擂台赛和社区干部、长干队员考核。若社区、责任区包干单位工作到位，多次书面、线上提醒物业小区仍拒不整改的，提供证据经核实，酌情扣分或不扣分。2.物业管理人员和项目经理。在获得红旗小区的物业小区和业主自治小区内评选优秀物业管理人员（不含项目经理），名额控制在该小区物业管理人员总数的15%左右（四舍五入向上取整计算）。优秀物业管理人员评选按照市考评领导小组制定的标准（详见附件10），由物业管理企业推荐提名，填写优秀物业管理人员推荐表（详见附件11），经所辖社区确认，所在街道审核，报市考评办审定并公示。对获评优秀物业管理人员的，给予每人每次200元奖励。考评季度内项目经理所管理的物业小区连续两次或两个获得红旗小区的，推荐为“优秀项目经理”（推荐流程参照优秀物业管理人员），并给予每人每次1500元奖励。3.物业服务企业。物业服务企业季度综合考评采用积分制（详见附件14），物业服务企业季度综合考评积分=本季度内在管物业小区每月平均分*90%+重点工作考评得分*10%（重点工作考评得分由街道、消防救援大队、物业主管部门进行打分，分别根据创文工作配合情况、消防设施管理情况、物业管理配合情况等给予4分、3分、3分的分值权限）。考评依据按照物业服务企业在管物业小区每月平均分统计；因物业服务企业管辖的物业小区被多次责令整改，拒不整改的，该物业服务企业取消本季度的考评优秀资格。对综合评价得分最高的物业服务企业，由市考评领导小组授予“最佳物业服务企业”称号，并给予该物业服务企业物业服务质量考评加分，同时建议业主委员会、房产公司在物业服务企业选聘及前期物业招标时，列入正向加分项。物业服务企业在管物业小区全年灰旗比例最高的，建议业主委员会、房产公司在物业服务企业选聘及前期物业招标时，列入反向扣分项。（三）结果通报。每次考评结果，以市考评领导小组名义在《今日**》、多娇**APP、“文明**”微信公众号等媒体公布。对获得“红旗物业小区”“有礼示范小区”以及“灰旗物业小区”的，在其所在小区公告栏上张榜公布，红灰旗挂在物业小区办公室醒目位置，接受居民监督。本考评办法自发文之日起执行，有效期一年。自2023年5月起符合本办法规定的可参照执行。未尽事宜由市考评领导小组负责解释。附件：1.**市物业服务企业（含业主自治管理组织）名单.doc2.**市物业小区“有礼示范”管理考评领导小组名单.doc3.**市物业小区“有礼示范”管理集中测评要点.doc4.物业小区（含业主自治小区）实地测评表.doc5.物业小区（含业主自治小区）台账资料查阅记分表.doc6.问卷调查表.doc7.居民满意度咨询卡.doc8.社区日常巡查记录表.doc9.社区日常巡查月度打分表.doc10.优秀物业管理人员评选要求.doc11.**市优秀物业管理人员推荐表.doc12.物业小区（含业主自治小区）检查考核整改通知书.doc13.物业小区（含业主自治小区）“有礼示范”月度考评得分汇总表.doc14.物业服务企业季度综合评定得分情况表.doc附件1**市物业服务企业（含业主自治管理组织）名单物业服务企业名单序号企业名称在管项目小区交付年份小区面积（m²）服务等级管理人员数所属社区所属街道附件2**市物业小区“有礼示范”管理考评领导小组名单组长：副组长：成员：领导小组下设办公室。附件3**市物业小区“有礼示范”管理集中测评要点一、测评队伍集中测评组分三个大组，六个小组，一个大组负责两个测评小组。由各街道分管领导担任大组组长，各街道创建全国文明城市专员干部担任测评小组组长，组员由各社区干部组成，每组2人，以社区为单位随机抽取，组织架构如下：大组长：小组长：组员：二、测评步骤（一）组建测评小组。根据物业服务等级将测评对象划分为6组，管理一级、二级合并为一组，管理三级为一组，管理四级为一组，管理五级视情分组，业主自治小区为一组。由市考评办牵头，采用抽签方式，随机组建6个测评小组，对本组内测评对象开展测评。测评结束，由各测评大组组长牵头，进行测评结果汇总审核，报市考评办。（二）开展测评前培训。由市考评办牵头，组织开展测评前培训，明确测评纪律、测评对象、测评要求、测评分工。（三）开展测评工作。集中测评由小组长带队，根据公平、公正、公开原则，开展集中测评工作。集中测评分实地测评、台账资料查阅。实地测评需对扣分点作照片记录，实地测评、台账资料查阅扣分情况均需测评对象现场签字确认。居民满意度咨询由集中测评小组实施，通过面访、电话等形式随机询问该小区20户居民，并记录咨询情况。集中测评、居民满意度咨询均要求在两个工作日内完成。（四）测评结果汇总与台账记录。由集中测评小组组长负责，制作集中测评问题清单、台账资料查阅问题清单、居民满意度咨询情况汇总表，向属地社区收集社区日常巡查记录表、月度打分表，并根据考核办法要求，形成月度考评得分情况表，拟定检查考核整改通知书，最终形成月度考核台账。测评结束后3个工作日内完成结果汇总和上报工作。（五）考评结果复核。市考评办向属地街道征询加分、一票否决意见，对各物业小区视情加分或一票否决。附件4物业小区（含业主自治小区）实地测评表考评范围：小区全域范围随机抽查，其中楼道3条以上。测评项目测评内容评分须知得分一、公益宣传（10分）1.公益广告无破损、污秽、褪色、错别字，表述规范。每缺一处或发现一处问题扣1分2.垃圾分类公益广告四分类法正确。错误一处扣1分3.开展入户宣传，采取多种形式开展问卷调查，每月问卷调查户数比例不少于该小区常住居民户总数的10%。未完成或存在弄虚作假扣2分二、基础设施（20分）1.路面硬化、平整，无明显坑洼积水，排水设施完善，无露天排污沟渠，水塘清理到位。每看到1处0.25㎡以上的明显破损、水塘脏污或坑洼不平或1㎡以上明显积水扣0.5分2.建筑物外立面整体干净、无1㎡以上大面积破损污损。发现一处扣1分3.楼道单元门无损坏，照明灯完好无缺失（亮灯率百分百）。发现一处扣1分4.电梯、水泵等设备、设施正常运行、维护良好，设备房没有被挪用占用等现象。发现一处扣0.5分5.在物业小区主出入口、物业服务大厅、公共娱乐场所是否设置无障碍通道或求助电话；无障碍标识明显，且管理、使用情况良好。发现一处扣1分6.建（构）筑物及依附于建（构）筑物的玻璃幕墙、展板等安全牢固、完好无损。发现一处扣1分7.户外广告设施和招牌设置牢固可靠。发现一处扣1分8.物业用房、门卫室等整洁有序，且能正常使用。发现一处扣1分三、公共设备（10分）1.全民健身场地设施设有安全提醒标志；设施正常运行、维护良好，健身场所无挪用占用现象。发现一处扣1分2.草坪音响、路灯、旧衣回收箱、公共桌椅等设施外观完好无损。发现一处扣1分3.消防设施：①无堵塞封闭消防通道、占用消防登高位等现象；②消防设施无污损、遮挡；灭火器指针在绿色区域，应急灯、消火栓（水龙头有水，水带、喷枪齐全）无缺损；消防栓、灭火器（一瓶一卡）分别独立设消防记录卡，并保存在所属区域内，至少每30天检查一次。发现一处扣1分4.物防、人防、技防“三防”到位。发现一处扣1分四、绿化养护（20分）1.公共绿地无毁绿种菜情况。发现一处扣1分2.无1㎡以上黄土裸露情况。发现一处扣1分3.无明显死株情况。发现一处扣1分4.绿地设有温馨提示牌。发现一处扣1分5.绿化定期修剪。发现一处扣1分五、卫生保洁（20分）1.环境卫生状况良好，无卫生死角，无烟蒂、无乱扔垃圾等，楼道墙面、玻璃无污秽破损，清洁及时、到位。发现一处扣1分2.垃圾桶划线定点摆放，垃圾桶外表干净，无破损，垃圾清运及时，无垃圾外溢等现象，垃圾桶盖是否常闭。发现一处扣1分六、公共秩序（10分）1.电动自行车无私拉电线充电现象。发现一处扣0.5分2.无乱搭乱建现象。发现一处扣1分3.有序排队，保持适当距离，无插队现象，无占道经营现象，无流浪乞讨人员滋扰他人、扰乱社会秩序等现象。发现一处扣1分4.楼道无堵塞、无乱堆杂物（居民门前鞋柜<边柜>整齐规范、不影响正常通行、不堵塞消防设施、通道）。每个小区随机抽查3个以上楼道，发现一处问题扣1分5.停车规范有序，无乱停乱放、堵塞小区道路和楼道现象，机动车、非机动车不占用绿化带、不影响行人通行；无私设停车桩和随意占用公共车位等现象。发现一处扣1分七、文明行为（10分）1.查看居民楼道、房前屋后、小区角落无乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱晾晒、乱刻画现象。发现一处扣1分2.无争吵谩骂、使用低俗语言现象；无随地吐痰、打喷嚏咳嗽不掩口鼻现象；无损坏公共设施现象；无躺卧公共座椅现象；无赤膊等其他不文明行为。发现一处扣1分3.无散养鸡、鸭、鹅等家禽和宠物敞放现象；不放任宠物随地大小便，做到外出牵绳，文明养宠。发现一处扣1分合计得分：考评人员签字：考评时间:附件5物业小区（含业主自治小区）台账资料查阅记分表项目分类测评内容分值评分须知扣分一级物业小区1.严格按照合同要求配备工作人员。秩序维护员年龄不超过58周岁，其中50周岁以下配置不低于50%；清洁卫生人员55周岁以下不低于50%；有专职绿化养护人员、设备维修维护工程人员；定期开展专业培训，有详细的培训计划、照片、记录。2查看物业合同、员工花名册、考勤表等材料，每缺1人扣1分。人员配置符合但无培训记录扣1分。2.制定日常巡查、应急预案、水泵房、消防、电梯等设施设备维修维护、装修管理、投诉处理等制度。3每缺少一项扣1分。做好物业服务企业各项公示、公开。公开信息：①服务企业情况简介（含营业执照）；②主要负责人信息；③物业服务电话（在接待中心、楼道、公告栏等显著位置）；④物业费收费标准；⑤物业服务标准；⑥合同外收费项目和收费标准；⑦提供的特约服务和不少于6种便民无偿服务。公示信息：①物业专项维修资金使用情况；②小区公共收益收支情况（若有，每年至少一次）；③上一年度（收费周期）合同履行情况。3每缺少一项扣1分。4.急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延。2查阅报事报修记录，记录有事由有处理情况有回访，无记录或记录情况不齐全或处理不及时的扣1分；拨打服务电话，未做到及时到现场扣1分。项目分类测评内容分值评分须知扣分二级物业小区1.严格按照合同要求配备工作人员。秩序维护员年龄不超过60周岁，其中55周岁以下配置不低于50%；清洁卫生人员55周岁以下不低于50%；有专职绿化养护人员、设备维修维护工程人员；定期开展专业培训，有详细的培训计划、照片、记录。2查看物业合同、员工花名册、考勤表等材料，每缺1人扣1分。人员配置符合但无培训记录扣1分。2.制定日常巡查、应急预案、水泵房、消防、电梯等设施设备维修维护、装修管理、投诉处理等制度。3每缺少一项扣1分。做好物业服务企业各项公示、公开。公开信息：①服务企业情况简介（含营业执照）；②主要负责人信息；③物业服务电话（在接待中心、楼道、公告栏等显著位置）；④物业费收费标准；⑤物业服务标准；⑥合同外收费项目和收费标准；⑦提供的特约服务和不少于3种便民无偿服务。公示信息：①物业专项维修资金使用情况；②小区公共收益收支情况（若有，每年至少一次）；③上一年度（收费周期）合同履行情况。3每缺少一项扣1分。4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延。2查阅报事报修记录，记录有事由有处理情况有回访，无记录或记录情况不齐全或处理不及时的扣1分；拨打服务电话，未做到及时到现场扣1分。项目分类测评内容分值评分须知扣分三级物业小区1.严格按照合同要求配备工作人员。2查看物业合同、员工花名册、考勤表等材料，每缺1人扣1分。2.制定日常巡查、应急预案、水泵房、消防、电梯等设施设备维修维护、装修管理、投诉处理等制度。3每缺少一项扣1分。做好物业服务企业各项公示、公开。公开信息：①服务企业情况简介（含营业执照）；②主要负责人信息；③物业服务电话（在接待中心、楼道、公告栏等显著位置）；④物业费收费标准；⑤物业服务标准；⑥合同外收费项目和收费标准。⑦提供的特约服务和不少于1种便民无偿服务。公示信息：①物业专项维修资金使用情况；②小区公共收益收支情况（若有，每年至少一次）；③上一年度（收费周期）合同履行情况。3每缺少一项扣1分。4.急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延。2查阅报事报修记录，记录有事由有处理情况有回访，无记录或记录情况不齐全或处理不及时的扣1分；拨打服务电话，未做到及时到现场扣1分。项目分类测评内容分值评分须知扣分四级物业小区1.严格按照合同要求配备工作人员。2查看物业合同、员工花名册、考勤表等材料，每缺1人扣1分。2.制定日常巡查、应急预案、水泵房、消防、电梯等设施设备维修维护、装修管理、投诉处理等制度。3每缺少一项扣1分。做好物业服务企业各项公示、公开。公开信息：①服务企业情况简介（含营业执照）；②主要负责人信息；③物业服务电话（在接待中心、楼道、公告栏等显著位置）；④物业费收费标准；⑤物业服务标准；⑥合同外收费项目和收费标准。公示信息：①物业专项维修资金使用情况；②小区公共收益收支情况（若有，每年至少一次）；③上一年度（收费周期）合同履行情况。3每缺少一项扣1分。4.急修服务60分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延。2查阅报事报修记录，记录有事由有处理情况有回访，无记录或记录情况不齐全或处理不及时的扣1分；拨打服务电话，未做到及时到现场扣1分。项目分类测评内容分值评分须知扣分五级物业小区1.严格按照合同要求配备工作人员。2查看物业合同、员工花名册、考勤表等材料，每缺1人扣1分。2.制定日常巡查、应急预案、水泵房、消防、电梯等设施设备维修维护、装修管理、投诉处理等制度。3每缺少一项扣1分。3.做好物业服务企业各项公示、公开。公开信息：①服务企业情况简介（含营业执照）；②主要负责人信息；③物业服务电话（在接待中心、楼道、公告栏等显著位置）；④物业费收费标准；⑤物业服务标准；⑥合同外收费项目和收费标准。公示信息：①物业专项维修资金使用情况；②小区公共收益收支情况（若有，每年至少一次）；③上一年度（收费周期）合同履行情况。3每缺少一项扣1分。4.急修服务60分钟内到位，48小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延。2查阅报事报修记录，记录有事由有处理情况有回访，无记录或记录情况不齐全或处理不及时的扣1分；拨打服务电话，未做到及时到现场扣1分。项目分类测评内容分值评分须知扣分业主自治小区1.严格按照劳务协议要求配备工作人员。3查看劳务合同、员工花名册、考勤表等材料，每缺1人扣1分。2.制定日常巡查、应急预案、水泵房、消防、电梯等设施设备维修维护、装修管理、投诉处理等制度。3每缺少一项扣1分。3.做好各项公示、公开。公开信息：①服务电话（在接待中心、楼道、公告栏等显著位置）；②服务内容、收费标准。公示信息：①物业专项维修资金使用情况；②小区公共收益收支情况（若有，每年至少一次）；③上一年度（收费周期）收费支出情况。4每缺少一项扣1分。附件6问卷调查表小区名称：1.你是否看到“富强、民主、文明、和谐；自由、平等、公正、法治；爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值宣传？A.未曾看到B.较少看到C.经常看到2.您觉得本地的小区、农贸市场、公园等公共场所环境等是否整洁有序？A.差B.一般C.整洁有序3.您觉得您或您亲戚朋友是否敢一个人夜间在本地散步、运动？A.敢B.不敢C.说不清4.你周边组织志愿活动的情况多吗？（如扶贫帮困、志愿巡逻、义务劳动、文明劝导等）A.很少B.一般或说不清C.多5.你是否参与过社区组织的新时代文明实践活动？A.参与过B.未参与过6.你对本地文明城市创建成效满意吗？A.满意B.一般或说不清C.不满意附件7居民满意度咨询卡1.你对你所住小区的物业管理是否满意？A.满意B.基本满意C.不满意不满意的原因是：2.你对物业管理/业委会有什么意见建议？测评业主信息：姓名：，联系方式：，住址：测评人员（签名）：附件8社区日常巡查记录表巡查小区：巡查时间：检查项目检查内容存在问题备注宣传氛围详见附件4基础设施公共设施绿化养护卫生保