OTC销售技巧培训

OTC销售技巧整理课件OTC销售代表需要掌握哪些技巧？怎样制定跑街方案？OK药店人员结构？OK药品陈列原那么根本销售技巧？OK团销技巧？OK整理课件OTC介绍OTC工作的几大要素整理课件一、概论

英文缩写：OVERTHECOUNTERDRUGDEOTC的含义：是指可以在柜台上买到的药品。WHO对OTC定义：对那些无需医药咨询的症状提供快而有效的缓解手段，缓和医疗效劳日益增长的压力，向农村、遥远地区提供更多保健时机。整理课件药品分类管理处方药Rx非处方药OTC介于Rx和OTC之间的第三类药物？整理课件整理课件OTC的五大类产品全球，亚欧：OTC业务代表实战宝典中国01上半年：SDA南方医药经济研究所,2001整理课件OTC药品特点平安有效使用价格疾病容易诊断Rogaine,Upjohn(1987)，治疗某种秃顶副作用容易控制整理课件OTC药品的销售与哪些因素有关？医药知识保健意识/地区差异生活方式疾病模式医疗制度改革经济价格广告宣传/促销：品牌效果包装/装潢零售网点药店售货员......整理课件非处方药外观非处方药物外观非处方药专有标志甲类/乙类：标志及销售规定忠告语言：“请仔细阅读说明书并按说明书使用或在药师指导下购置和使用！〞双重身份整理课件我国OTC根本现状整理课件我国OTC根本现状政府法规企业终端消费者整理课件逐步完善的法律法规1997-01 ?中共中央、国务院关于卫生改革与开展的决定?：〞国家建立并完善处方药与非处方药分类管理制度“1999-06-28 ?处方药与非处方药分类管理方法?,2000-1-1实行1999-6-11 第一批国家非处方药目录1999-11-19 非处方药专有标志及管理规定1999-12-28 处方药、非处方药流通管理暂行规定1999-11-25 药品不良反响监测管理方法2000-4-23 药品零售连锁企业有关规定2000-7-1 药品经营质量管理标准2001-12 药品管理法其他 ?关于实施处方药与非处方药分类管理制度的意见? ?非处方药审批管理规定?整理课件OTC目录统计

合计 第1批 第2批 甲 乙西药 400 195 205 136 69中药 1664 372 1292 934 358合计 2064 567 1497 1070 427整理课件我国卫生医疗机构数目(2001?)医院/卫生院 66,935县及县以上医院 15,413三甲 (?)1,000门诊部/所 226,588药店 120,000 整理课件我国药店根本情况总数：12万400家连锁店，7800家分店广州4000；北京1300；上海2000(?)；深圳1400；天津700；长沙300；石家庄210；南京500...特点：小：70%为中小型药店(50m2,10万/月)低：低价，毛利25%；竞争剧烈整理课件5年流通领域宏伟方案1至5个面向国内外市场、多元化经营、年销售额到达50亿元以上的特大型医药流通企业集团40个左右面向国内市场或国内区域性市场、年销售额到达20亿元以上的大型医药流通企业集团建立10个在国内外知名的医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达1000个以上建立一批区域性医药零售连锁企业，每个企业拥有分店到达100个左右整理课件制药企业现有数量：3700(?)，将可能进一步减少中西药在零售领域各占半边天涌现一大批成功的中药企业和品牌整理课件我国三大类药品零售比例(2001)SDA南方医药经济研究所,2001化学药：46%保健品：15%中成药：39%整理课件消费者越来越习惯于OTC经济开展自我健康意识药店电视广告整理课件OTC销售代表的职责整理课件OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务负责工作区域内药店的布货和保持合理库存药店终端的促销工作终端的产品陈列店内外宣传包装店员教育－－提高首推率日常拜访〔一对一〕小型推广会建立和维护良好的客户合作关系以消费者为对象的促销活动义诊活动社区咨询活动配合公司组织的大型促销或公关活动整理课件OTC代表的主要职责客户管理客户根底档案建立药店根底资料关键人物资料重点管理市场信息搜集与反响所负责产品的销售信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息行动管理安排合理的拜访方案和路线报告和例会制度整理课件OTC工作的几大要素整理课件OTC工作的几大要素OTC代表无法说服众多的患者，那么OTC销售的关键是什么？如何说服患者购置并使用本公司的产品？如何让店员推荐本公司的产品？如何使店员的推荐更有信服力？如何作店头的陈列和布置？如何使陈列生动化？如何与公司的整体广告方案及市场促销方案配合？OTC代表如何管理自己的工作时间？整理课件OTC工作的几大要素一个好的产品一支好的团队广泛的医生认可良好的销售网络有效的终端促销适当的广告支持整理课件OTC工作的几大要素医生的认可至关重要：获得学术支持并影响患者培养产品的品牌忠诚度延长品牌的生命周期增加在医院的用量医生也是消费者，可以扩大产品影响整理课件OTC工作的几大要素OTC代表的核心任务：开户与铺货陈列与促销店员培训整理课件OTC工作的几大要素零售店拜访三固定：固定拜访路线固定拜访时间固定拜访内容整理课件OTC工作的几大要素终端铺货要广－－通路要顺畅－－价格要统一－－初期铺货遵循二八原那么整理课件OTC工作的几大要素终端陈列要好硬包装：店内良好的产品气氛软包装：店员对产品的认同感整理课件OTC工作的几大要素销售效劳要细－－合理安排行程－－到达规定频率－－注重拜访技巧－－认真听取意见整理课件促销活动要精OTC工作的几大要素－－促销活动不能过多－－代表的演讲技巧很重要－－促销的内容要有新意－－促销既要针对患者，也要针对店员－－促销要对终端有利益整理课件OTC工作的几大要素广告支持要强多种媒体组合：电视、户外、报纸、播送、网络、POP传播频率适中，针对目标人群以媒体组合的形式获取最大传播效果POP广告往往是促成购置的关键整理课件OTC工作的几大要素市场状况要熟－－客户的根本情况－－竞争产品的情况－－竞争产品的市场策略－－同类产品市场占有率分析－－同类产品市场开展趋势分析整理课件对OTC代表的期望勤快！

勤快！！

再勤快！！！整理课件开户与

铺货整理课件开户与铺货确定销售对象开展普查确定最终目标确定拜访频率选择经销商人员配备确定拜访路线上市铺货整理课件客户拜访行程的安排1、客户的分级2、拜访频率确实定3、拜访路线确实定4、拜访行程的安排整理课件工作量整理课件跑街(线路拜访)OTC代表的专有名词优化的药店拜访路线每半小时拜访一家药店的时间压力整理课件为什么制定跑街路线？确保拜访到所有的客户保证各级药店的拜访频率保证时间安排的合理性，节省时间让上司知道自己的行踪每月回忆和分析工作重点及工作量有利于代表的自我掌控，形式规律拜访每个OTC代表都必须首先制定跑街路线整理课件这样制定跑街方案本地区药店普查〔终端档案确立〕药店档案表格药店地理分布图计算每天需拜访的药店数目三分法：跑街方案表优化整理课件

医院：大型、中型、社区

药店：连锁店、大型零散店、

超市、保健品、诊所

确定销售对象整理课件终端普查－－地毯式扫街〔右手原那么〕－－从经销商处获得相关信息－－信息统计一定要全面真实整理课件确定最终目标－－对客户进行分级－－建立客户档案－－挑选出需要覆盖的最终客户－－划分客户区域，绘制客户分布图整理课件药店分级的原那么－－月均营业额〔最近半年的〕－－营业面积、柜台总数、店员总数－－地理位置－－本公司目前品种情况－－同类品种情况－－药店的财务资信状况〔很重要〕整理课件潜在客户黄色：需要做细致的工作

全新的客户

以往有交易，现在没有

因某些原因不愿进货红色：已成交但仍有潜力绿色：短期内有望成交卡片式分类整理课件潜力客户公司品种销量同类品种销量低高高低高潜力低潜力低潜力中潜力整理课件绘制药店分布图

在地图上用不同颜色或标示标明不同级别的药店ADCB这样的图非常有用整理课件确定拜访频率不同级别的药店，其重要程度不一样，其拜访频率也不一样，级别越高，频率应该越高。设定店内拜访时间，根据药店级别上下，相应的店内拜访时间也有长短。一般情况下，代表应该严格遵守公司的拜访频率和店内拜访时间。整理课件药店分级柜台数 A C C分级(?) A B C%0 4 8 12 16 20万元50%C30%B20%A

甲店 乙店 丙店地段 A B C营业额A B C整理课件药店档案及变更记录表店名 编号：省市-序列-级别详细地址 email人员 人员 zxxx yyyxxxx bbbxxxx bbb地段：1闹市2普通街道3小区/郊区柜台数 营业额药店分级：1A2B3C 档案变更记录日期 变更内容 记录者周 问题/目标 方案 填表人1234....50正面反面(记录1年)整理课件药店地理分布图1.将所辖区域画在一张大白纸上–地图2.画出所辖区域的主要街道3.分别将A,B,C级药店用不同颜色标注在地图上,并将自己的住处也标注出来.整理课件住处

自制线路拜访图A级店B级店C级店整理课件计算每天需要拜访的药店数目药店级别 比例 假定拜访频率A 7 1/周B 12 1/2周C 18 1/4周假定每周拜访天数：4天整理课件三分法适用：A(1/1)/B(1/2)/C(1/4)+4天/周就A级店划分4个区域在每个A级区域，以B为中心均分该区域按照上述方法再分一次整理课件a1a2a3a4a5a6a7整理课件a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3整理课件a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3c1c2c3c4整理课件线路优化a1a2b1b2b3c1c2c3c4每天拜访药店的数目是否平衡？药店位置，怎样的路线最节省时间？目标店员的上岗时间？整理课件整理课件六大经营要素统一标志统一配送统一效劳标准统一价格统一管理统一核算整理课件陈列与促销整理课件什么是陈列〔Merchandising)以最能诱导顾客的方式来展示产品将产品明显展示，提醒及加速顾客的购置欲。整理课件陈列的要素:产品---Product呈现---Present诱导---Persuasion顾客---Person购置---Purchase整理课件陈列的意义加强公司及公司产品在顾客心目中的形象吸引顾客，刺激其冲动性购置增加客户对公司及公司产品的信心增加销售时机，帮助达成销售目标整理课件陈列的工作原那么确保产品品种规格齐全、数量充足获取良好的陈列位置争取最大陈列面确保价格同一，表示清楚定期清理柜台通过POP材料强化产品系列保证与客户的良好合作整理课件常用的陈列方法：常规柜台陈列水平陈列垂直陈列

------------特殊陈列陈列架陈列特殊托盘陈列堆头陈列

--------------整理课件陈列的根本方法产品颜色集中产品种类归纳保持陈列面，防止缺货、断货将畅销产品陈列于黄金位置，以促进销售整理课件药店店堂门脸/橱窗前柜台/后柜台柜台分组药品分类整理课件药店人员结构店经理药师药房质检库管采购柜组长店员店员财务出纳会计柜组长副经理销售额利润本组人员产品影响购置决策采购方案采购整理课件销售活动与药店人员整理课件陈列与促销产品的陈列五个恰当－－恰当的产品－－恰当的位置－－恰当的时间－－恰当的陈列－－恰当的标价整理课件陈列与促销产品的陈列陈列原那么一将产品放在容易看到和拿到的地方整理课件陈列与促销产品的陈列好的位置传统药店：面向顾客进店的路线方向靠近营业员的位置药店出入口的位置货架：平行视线与肩膀之间的高度柜台：最上层的柜台、最靠近玻璃同类产品的中间、无标签遮挡整理课件最正确陈列位置---传统药店请问这家药店中哪些地方是最正确陈列位置？整理课件最正确陈列位置---传统药店对，是红色的地方。您选对了吗？整理课件产品的陈列陈列与促销好的位置开架药店：顾客的水平视线与肩膀之间的高度货架的头尾端架收银台顾客流量大的通道两侧的货架整理课件最正确陈列位置---超市在这家超市中，哪些位置是最正确陈列位置？整理课件最正确陈列位置---超市希望您全部选对！整理课件最正确陈列位置---超市A：主要陈列区

的中央B：这个位置的

右侧C：这个位置的

左侧整理课件最正确陈列位置---超市D：主要陈列区的上部E：主要陈列区的下部F：BC区的两侧整理课件最正确陈列位置---超市〔七〕不理想的陈列位置：货架的上方和下方整理课件陈列与促销产品的陈列陈列原那么二尽量扩大产品的陈列面整理课件陈列分布面的衡量标准

货架占有率

系列陈列陈列与促销产品的陈列整理课件什么是货架占有率？在同类产品的陈列中，我们产品所占百分比。它以陈列面作为单位进行计算陈列与促销产品的陈列整理课件

陈列面的定义：产品朝向顾客的包装面。陈列与促销产品的陈列泰诺泰诺整理课件陈列与促销产品的陈列泰诺请问以下药品有几个陈列面？康泰克整理课件这样的陈列使你的销售量下降２５％这样的陈列使你的销售量下降１６％产品的陈列陈列与促销错误的陈列整理课件3增大产品陈列面

陈列面倍数 销售增加 2 15％ 3 30％ 4 60％ 5 100％整理课件3增大产品陈列面陈列面：产品正面，包括商标、品名三个以上的陈列面放置稳定，不易翻倒整理课件对于货架占有率的要求：必须高于第一竞争品牌的货架占有率产品的陈列陈列与促销整理课件如何得到更多的陈列面运用拜访技巧利用第二陈列陈列与促销产品的陈列整理课件陈列与促销产品的陈列－－只有一个陈列面时，产品容易被价签挡住－－陈列面三个以上是必要的－－产品包装面应该向外－－不要双重陈列－－开架陈列时，往往留出1－2个陈列缺口整理课件产品的陈列陈列与促销陈列原那么三尽量扩大或增加产品的陈列位置整理课件陈列与促销产品的陈列传统药店：增加柜台面的第二陈列

过道或转弯处的堆头陈列

大型店的橱窗陈列整理课件陈列与促销产品的陈列开架药店：收银处的第二陈列过道、货架头尾的堆头陈列过道、货架头尾的落地专柜整理课件产品的陈列陈列与促销陈列原那么四系列产品必须集中放置整理课件系列陈列将公司同一品牌不同规格的产品面向顾客集中摆放。陈列与促销产品的陈列整理课件系列陈列的意义最大范围吸引消费者的视线，对消费者构成强烈视觉冲击，刺激潜在购置力，增加销售量。产品的陈列陈列与促销整理课件水平系列陈列陈列与促销产品的陈列整理课件垂直系列陈列产品的陈列陈列与促销整理课件产品的陈列陈列与促销陈列原那么五营造店内生动陈列效果，创造产品气氛整理课件陈列与促销POP陈列POP广告物用在何种类型的零售店？POP广告物用于何处？POP广告物使用多久需要更新？POP广告物需要多少数量？POP广告物的使用方式您知道吗？POP广告与公司的整体广告活动有联系吗？POP广揭发布经有关部门批准了吗？竞争对手使用什么POP？位置如何？我们的陈列比竞争品牌更醒目吗？整理课件陈列与促销POP陈列取得策略性重点位置，特别是竞争产品附近多种方式协同展示，以营造产品气氛注意陈列物的稳定性，不能影响店内正常活动注意陈列物的美观，及时更新方便店员和顾客的拿取费用必须合理整理课件产品促销促销活动定义SalesPromotion促销是对商业或消费者提供购置鼓励的一种活动，以促使其购置某一特定产品*WillianA.Robinson于1982年9月整理课件促销能用来做什么1.获得产品试用率2.说服初次购置者再次购置，以帮助建立购置习惯3.增加产品消费量4.对抗竞争品牌的推广5.支持品牌的广告整理课件促销不能用来做什么建立品牌知名度培养品牌忠诚度改变消费者对于“不被接受〞的产品的态度整理课件广告和促销的差异广告：提供消费者产品的信息，并附带购置的“理由〞促销：提供产品的同时附带一个购买的一“鼓励〞，而这种“鼓励〞是通常购置时所没有的整理课件促销的七大主要形式1.会议2.折价券3.分发印刷品4.赠品及鼓励5.店面陈列6.商业展示7.广告直邮Meeting/ConventionCouponPrintingPremium/lncentivesPOPDisplayTradeExhibitsDirectMail整理课件产品的促销促销的用处获得试用率〔新产品、新包装、新款式、新用途〕说服顾客再次购置，以建立购置习惯增加现有客户的消费量整理课件产品的促销促销做不到不能建立品牌忠诚度无法挽回衰退的销售总趋势不能代替广告来建立知名度和品牌形象整理课件产品的促销

促销的准备对象是谁促销目的时间地点促销方式重点产品的规格如何执行方案如何评价效果如何吸引商业参与整理课件产品的促销推的策略：面向通路、店员拉的策略：面向顾客、患者整理课件产品的促销推的策略神秘顾客商业折扣赠送礼品销售竞赛陈列比赛整理课件产品的促销拉的策略样品派送义诊咨询礼品促销买一赠一包装赠品社区讲座销售折扣患者教育直邮广告优惠券整理课件店员培训整理课件公司介绍相关的医学常识产品介绍产品最重要的假设干卖点〔有三个就足矣〕消费者常问的问题答复〔尤其是为难问题的答复〕与竞争品的比较〔尤其是优于竞争品的特性〕产品的正确使用方法〔重要〕可能出现的副作用及解释〔要通俗易懂〕提问检查掌握情况并适当奖励店员培训的内容整理课件店员培训店员培训经验一

店员决不会主动推荐他不熟悉的产品整理课件店员培训店员培训经验二

与店员沟通时决不能照搬面向临床医生的宣传资料整理课件店员培训经验三店员培训

店员培训会一定要生动、通俗、实用整理课件店员培训公司简介2’医学知识5’产品介绍20’最重要的卖点患者常见问题解答少而精事先调研与竞争品的比较正确使用方法副作用和解释店员提问10’小型活动15’强调优势非常重要通俗易懂店员培训会流程图整理课件店员培训店员培训经验四一定要做好会后的跟进再次熟悉店员让店员加深产品印象提醒店员推荐解决上次未尽事宜展开更深层次的推广整理课件店员培训店员培训的方式柜台培训店内培训会产品介绍会店员业务及医学知识培训整理课件OTC代表个人工作规划整理课件OTC代表个人工作规划制定工作方案方案您的工作工作您的方案整理课件OTC代表个人工作规划制定工作方案SMART原那么明确的，清晰的可衡量的具有挑战性的可实现的有时间限制的SpecificationMeasurableAmbitiousRealisticTimed整理课件OTC代表个人工作规划练习：这些方案符合SMART原那么吗？整理课件我今天要去跑街。我今天要跑五家药店。我要把我的销量提高50％。我这个月要提高铺货率。我今年要把我的销量提高50％。我这个月要把辖区内所有的药店铺上货。试着写出三个符合SMART原那么的简单方案整理课件OTC代表个人工作规划制定工作方案FAB原那么特征优势利益FeatureAdvantageBenefit整理课件OTC代表个人工作规划制定工作方案FAB原那么因为……………〔特征〕所以……………〔优势〕它能使您………〔利益〕FAB整理课件OTC代表个人工作规划制定工作方案每天跑街之前，您准备好了吗？整理课件您今天的心情怎样？照照镜子，您看起来好吗？您今天要干什么？您工作时需要的物品齐全了吗？您打算怎么办？您对突发事件有变通的方案吗？OTC代表个人工作规划制定工作方案整理课件制定工作方案OTC代表个人工作规划进入药店之前，您准备好了吗？整理课件制定工作方案OTC代表个人工作规划您的自信心强吗？您的仪态端正吗？您是来干什么的？您带的工作物品还足够吗？您的方案有漏洞吗？如果情况发生变化，您有备用方案吗？整理课件OTC代表个人工作规划制定工作方案每天跑街结束后，您还应该干什么？整理课件制定工作方案OTC代表个人工作规划您的工作日记填写了吗？您今天遇到新问题了吗？您怎么解决新问题？您今天的工作有新体会吗？每天睡觉前，花几分钟时间想一想这些问题整理课件OTC代表个人工作规划区域市场管理时间的管理有效分配时间客户的管理决定工作对象产品的管理决定工作策略竞争产品的管理扩大市场份额数据的管理调整行动方案微观化的管理整理课件OTC代表个人工作规划时间的管理今天最重要的管理是对时间的管理〔彼得·德鲁克〕成功的时间管理源自对时间的心理态度的改变时间管理的重点在于个人管理〔柯维〕整理课件OTC代表个人工作规划时间的管理实际工作中，要把时间放在能帮助产生销量的地方制定拜访方案和拜访路线时必须充分考虑时间管理重点客户要预约拜访，事先的准备一定要充分细致整理课件OTC代表个人工作规划客户的管理分为两个层次：目标药店管理系统

目标人物管理系统要分别建立他们的档案整理课件客户的管理OTC代表个人工作规划了解客户的业务，知道客户的目标了解客户对其市场的观点了解客户对您提供的产品或效劳的观点比竞争对手做的更好保持准确的客户档案记录对每一次拜访有充分的方案整理课件OTC代表个人工作规划产品的管理最重要的是：在产品销售的不同阶段要有不同的工作重点其次要注意：不同类别的产品不能照搬相同的工作策略整理课件产品的管理OTC代表个人工作规划初始阶段选择准确的目标市场工作的重点是铺货和上柜工作的对象主要是店经理工作的策略是使他对您和您的产品有信心整理课件OTC代表个人工作规划产品的管理扩展阶段维护产品的流通渠道通畅工作的重点是陈列和促销工作的对象主要是店员和药师必须获得客户的高支持度及时组织中小型的群体销售活动整理课件OTC代表个人工作规划产品的管理稳固阶段促进客户对产品的认识工作的重点在于店员培训工作的对象主要是店员和药师工作的策略是保持正确的拜访防止竞争产品的渗透整理课件OTC代表个人工作规划产品的管理成熟阶段防止竞争对手的渗透反复提醒客户对产品的印象密切注意市场动向全面收集市场信息注意维护公司和产品的形象整理课件OTC代表个人工作规划竞争产品的管理客户为什么选择竞争产品？竞争产品比我们做得好我们做得不如竞争产品好整理课件OTC代表个人工作规划竞争产品的管理分析竞争对手的过程就是重新审视自己工作得失的过程三个因素：竞争产品、竞争公司、竞争公司的代表整理课件OTC代表个人工作规划竞争产品的管理竞争产品作用机制产品特性价格优势副作用小要建立竞争产品的资料档案整理课件OTC代表个人工作规划竞争产品的管理竞争公司产品品牌形象与客户的关系公司的整体资源公司的市场策略整理课件OTC代表个人工作规划竞争产品的管理竞争公司的代表个人情况工作方式工作态度客户关系整理课件OTC代表个人工作规划竞争产品的管理不要和所有的竞争对手去竞争分析所有竞争对手的竞争实力只和最主要的对手竞争竞争中要遵守竞争道德整理课件OTC代表个人工作规划数据的管理不要把填写工作报表看成是烦琐的、讨厌的、可有可无的整理课件OTC代表个人工作规划数据的管理提醒自己的实际工作与方案的差距，如拜访频率提醒自己的工作与竞争对手的差距，如销售数量回忆自己的工作内容，以便调整工作的方式向公司提供第一手的市场信息和竞争者资料利于公司的管理，如新开发客户的数量整理课件OTC代表个人工作规划数据的管理填写工作日记更新销售记录及时上交工作报告及时汇报推广活动开展情况及时提供竞争产品资料整理课件药店日常拜访整理课件A、工作程序1〕准备工作：a、产品资料、样品、礼品、名片b、拜访路线、目标客户、拜访目的2〕观察：a、店外：地理位置、名称、、广告牌b、店内：产品种类、柜台摆放、广告灯箱整理课件3〕与店员交谈：应酬、自我介绍、产品销售情况、同类产品促销手段、产品知识介绍、促销协议达成4〕查：产品进、销、存情况、库存产品批号、达成滞销及近批号产品促销协议5〕与经理、采购洽谈：已有品种的补货、新品种的铺货、产品促销协议的达成6〕店员回访：告知新达成的协议及新铺进的品种、介绍新品产品知识7〕辞别：约定下次拜访时间

整理课件B、要求1〕重视产品知识及卖点的宣传2〕重视查库存、批号3〕重视成交意识4〕及时回访落实整理课件提供全面专业的店内效劳拜访前：全面了解该店的进货历史及情况确定拜访目标开户产品教育/公司介绍货贺陈列促销方案/行动/时机提醒订货了解顾客及销售情况整理课件提供全面专业的店内效劳拜访中：自我介绍，简述来访目的询问仓库清单核查店内库存清理补充货架存量，确保货品充足确保产品洁净查看生产日期，保证生产期较早的产品放在最易拿取处整理课件提供全面专业的店内效劳拜访中：确保零售价标牌书写正确放置促销宣传用品提供市场记录客户效劳需要记录订单，以便事后通知经销商了解竞争产品陈列促销近况寻找货架广告时机整理课件提供全面专业的店内效劳道别应获取明确的订单意向信息建议下次拜访时间，确定所要拜访对象当时有空。感谢经理和员工的时间和帮助整理课件提供全面专业的店内效劳跟踪效劳整理更新记录 ★客户记录 ★拜访记录执行订单执行客户所提要求假设获得特别帮助给店长/柜长寄感谢卡整理课件OTC代表拜访技巧P=(K+S)xAPerformance=(Knowledge+Skill)xAttitudeK知识：最根本产品知识 照产品经理说的做A态度：应该是行为 照OTC代表行为规定 和工作方案执行S技巧：核心的根本技巧整理课件优秀代表和普通代表的差异

优秀代表 普通代表技巧种类应用频率 完全一样经常整理课件OTC代表拜访技巧拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧整理课件OTC代表拜访技巧拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧整理课件拜访前专业准备有助于：增强信心了解客户现状，迅速掌握讨论范围拜访时可掌握与客户对话的大致讨论范围充分运用珍贵时间，达成协议或有针对性的行动方案整理课件拜访前的专业准备设立目标 SMART目标目标与时间管理 拜访记录表拜访前的自我准备 仪表和拜访包了解客户的背景资料 药店档案表拜访前的方案准备 拜访目标和心中拜访过程整理课件SMART目标Specific 具体的Measurable 可以衡量的Attainable,Achievable, 经过努力后仍可实现 AmbitiousResultoriented,Realistic 结果导向，切合实际的Timebased: 有时间限制的整理课件目标与时间管理使用跑街路线表/药店拜访记录表编号 药店名称 1-1 1-2 2-1 2-2 3-1 3-2 4-1A1 人民药店 x x x A2 健康药店 x x x xA3 长寿药店 x x x x周 问题/目标 计划 填表人25 张柜长:天舒起效慢 准备患者来信、临床研究 王松2627健康药店档案背面整理课件拜访前的自我准备仪容拜访包：药店拜访记录表/方案必备文具用品产品资料整理课件了解客户的背景资料药店档案表整理课件拜访前方案准备当日拜访药店的目标：药店拜访记录表/方案对每个药店确定到达拜访目标的拜访过程：开场白FAB及支持可能的反对意见及处理方法如何结束拜访整理课件拜访前的专业准备设立目标 SMART目标目标与时间管理 拜访记录表拜访前的自我准备 仪表和拜访包了解客户的背景资料 药店档案表拜访前的方案准备 拜访目标和心中拜访过程整理课件OTC代表拜访技巧拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧整理课件医药销售代表核心拜访技巧确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(局部)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访整理课件OTC代表拜访的目的1 铺货2 产品介绍3 公司介绍4 理货(货架陈列)5 提配订货6 促销方案的落实7 盘查库存8 本公司产品销售状况9 竞争对手促销情况10 竞争对手产品销售情况11 消费者购置行为12 小宣传展架(POP)13 店内广告促销时机14 联谊15 店员教育整理课件开场白直接提出议程，陈述议程对客户的价值连接主题打招呼恭维称赞探询引发好奇心提供服务戏剧化表演惊异地叙述整理课件询问：导出需要真正需求处于冰山底部言语/行动态度动机欲望根本需求整理课件需要背后的需要需要的逻辑嵌套/需要的原因某一层需要才是我们的期望或寻找的需要F4F3F2F1整理课件举例“外面不热〞我想到外面去玩咨询效劳咨询公司精神心理医生整理课件询问方式开放式 不选择 畅所欲言选择式 有限选择诱导式 一个选择 期望/鼓励整理课件开放式 5w1h:what,when,where,why,which,how 目的 例翻开讨论 “如何、什么〞解释或寻求澄清 “A与B有哪些不同〞辨明及确认别人的意见 “您为什么认为...〞请问天舒卖得怎么样?一般是些什么人买天舒呢？最近卖太极通天液的人一般多长时间来一次？整理课件选择式肯定/否认在提供的答案中选择 目的 例翻开讨论 “是否应该考虑...〞 “您认为….可行吗？〞在提供的答案中选择 “购置六味地黄的是妇女多，还 是男子多？〞引出是/否，以取得结论 “我们可不可以这样认为...〞整理课件诱导式别无选择显而易见整理课件说服技巧：FABFeatures特性产品本身具有的特点Advantages成效产品特性发挥或提供的作用：一般利益Benefits利益产品成效带来的扩展性、延展性利益整理课件开始FAB说服的时机对方表示某个需要，并且你知道你的效劳和产品能满足这个需要客户准备好聆听整理课件FAB与打猎猎物出现、并站在那儿不动选择一颗适合猎物的子弹不放空枪不多开枪有明确的需要，并且准备聆听只陈述能满足需要的FAB整理课件异议疑心：FAB不够强烈误解：正确的FAB，满足无用的“需求〞缺点：FAB不能满足某需求整理课件误解确认真正的需求：误解背后的需求说服该需求了解该需求FAB陈述询问是否接受整理课件缺点表示了解对方对缺点的顾虑把焦点移到总体利益上：权衡总体优点和缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受整理课件“你看，这当中有个黑点。〞“这个黑点确实有点显眼。〞整理课件“让我们从一个更广泛和全面的角度看待这篇文章。〞整理课件“我们刚刚一起回忆过，这个文章整体看起来非常整齐，字体也大小正适宜，印刷精美〞整理课件“整体看起来，确实非常整齐，那个黑点在里面确实不怎么明显，不细看一点也看不出来。不是吗？〞整理课件如果对方“不买账〞怎么办？询问以开掘更多的需求利用新的利益去说服有的时候也确实没有方法整理课件承诺内容与目标相关以“推荐〞为中心SMART整理课件何时促成对方承诺对方完全同意你的产品或者效劳能够满足他们的需求：需要确认重新小结和强调先前接受的利益询问是否完全接受整理课件如果对方不容许承诺时有顾虑时(返回异议处理循环)找出原因降低承诺说“不〞以建立和维持关系为主有时你确实无能为力整理课件药店日常拜访的八步骤为什么－－节省时间－－保证工作内容－－建立良好的客情关系－－获取订单和销售业绩－－成为潜意识的工作整理课件药店日常拜访的八步骤方案与准备自我介绍/店员教育店堂巡视盘点库存执行促销活动销售陈述货款催收拜访分析/完成报表整理课件药店日常拜访的八步骤方案与准备事先要了解客户的相关信息资料确定拜访目标其他准备工作整理课件药店日常拜访的八步骤方案与准备客户的相关资料负责人的姓名药店平面布局、人流方向药店进货渠道和状况公司产品的陈列位置竞争产品的陈列位置药店内最正确的陈列位置整理课件药店日常拜访的八步骤方案与准备确定拜访目标产品介绍店员教育改善陈列增加陈列收集信息处理异议货款催收扩大客户整理课件药店日常拜访的八步骤方案与准备其他准备工作拜访行程的合理安排如何处理预期的异议公文包的构成样品的准备促销方案注意仪表仪容整理课件药店日常拜访的八步骤自我介绍/店员教育自我介绍礼貌，给人以好印象自信，并且要愉快在友好的气氛中进行交谈时要接触对方的目光与店内所有员工建立良好关系整理课件药店日常拜访的八步骤自我介绍/店员教育自我介绍一定要了解清楚店内的库存及货架的陈列情况后，再与经理或负责人交谈整理课件药店日常拜访的八步骤店堂巡视看：产品陈列听：信息收集整理课件药店日常拜访的八步骤店堂巡视产品陈列公司产品的位置竞争产品的位置公司POP的陈列位置竞争POP的陈列位置公司市场活动执行情况竞争者市场活动的情况整理课件药店日常拜访的八步骤店堂巡视信息收集直接相关产品进销存数据产品的进货渠道产品的进货时间间接相关店员对产品的反响该药店自身的促销患者的意见和疑问相关人员变动情况店堂POP广告时机整理课件药店日常拜访的八步骤盘点库存保持合理的库存每次拜访要详细记录库存情况保持至少一到一个半月的库存出现断货要立即协调商业补货整理课件药店日常拜访的八步骤执行促销活动※

确认促销活动的目标※

与促销目标达成共识※

促销的跟进以及改善整理课件药店日常拜访的八步骤催收货款产品货款回收到账，销售才算结束产品销售顺利，才能保证货款回收必须清楚客户的付款习惯预定对客户付款异议的对策整理课件药店日常拜访的八步骤销售陈述真正表达销售代表的销售水平和技巧整理课件药店日常拜访的八步骤拜访分析/完成报表拜访分析不管拜访是成功或失败，都要总结经验，思考如何提高工作效率整理课件药店日常拜访的八步骤拜访分析/完成报表销售包的构成销售手册小型POP产品样品文具用品整理课件药店日常拜访的八步骤拜访分析/完成报表销售手册工作日记、月工作方案进销存一览表、竞争对手分析表促销跟踪表、促销费签收单拜访行程图客户信息一览表、客户信息维护表整理课件讨论以小组为单位，找出在日常工作中，做得最好和最不好的两个步骤，并制定出如何改正的方案。整理课件OTC代表的销售陈述在销售陈述中，OTC代表要做到AIDA模式ATTENTION引起客户的注意INTEREST使客户对产品产生兴趣DESIRE激发客户对产品的需求ACTION要求客户的订单整理课件OTC代表的销售陈述设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集信息方案分析产品知识开场白加深印象整理课件OTC代表的销售陈述方案分析－－确定拜访药店－－确定拜访对象－－预约拜访时间－－回忆拜访记录－－分析对象类型－－考虑竞争产品－－准备拜访物料拜访前方案整理课件OTC代表的销售陈述方案分析拜访后分析成效如何？是否达成目标？拜访过程如何？是否顺利？拜访中哪方面做得好或差？是否学到新知识？拜访中有无创新？有什么改进之处？整理课件OTC代表的销售陈述设定目标SMART原那么整理课件建立信誉OTC代表的销售陈述寒喧为作专业的销售拜访创造容易交流的气氛个人仪表个人特性整理课件OTC代表的销售陈述目的性开场白确定拜访目标在拜访开始时只侧重于产品的某一个利益以客户的需求为话题导向整理课件OTC代表的销售陈述目的性开场白两个步骤提出的或假设的一个客户需求用FAB原那么展示产品以满足该需求整理课件OTC代表的销售陈述目的性开场白注意

拜访开始时切勿将产品的所有特性全部告诉客户整理课件探询聆听OTC代表的销售陈述开放式探询封闭式探询整理课件OTC代表的销售陈述探询聆听探询的目的

－－引导客户，以发现客户的真实需求

－－有效的探询能掌握拜访控制权整理课件探询聆听OTC代表的销售陈述探询的步骤以开放式探询开始客户无法交流时，转以封闭式探询整理课件OTC代表的销售陈述探询聆听聆听的五种境界听而不闻敷衍地听选择听取专注地听设身处地整理课件OTC代表的销售陈述探询聆听聆听的正确方式互动式聆听了解客户的话题含义信息不明确时加以澄清关键问题需加以确认整理课件OTC代表的销售陈述产品介绍加强印象代表首先要熟悉产品资料告诉客户产品的用途再次强调产品的优势整理课件OTC代表的销售陈述处理异议异议的类型一、误解二、真实的反对三、无兴趣四、疑心态度整理课件OTC代表的销售陈述处理异议误解的解决缓和气氛试探以澄清技巧性纠正加强正面信息尝试使其接受整理课件OTC代表的销售陈述处理异议真实异议的处理缓和气氛试探澄清感谢关注减轻影响强调利益整理课件OTC代表的销售陈述处理异议无兴趣的处理缓和气氛封闭式试探以消除一般的不满封闭式试探以解决特定问题封闭式试探以解决确认需求整理课件OTC代表的销售陈述处理异议疑心的处理强调利益或承诺证明利益或马上实现承诺的可能解释利益或实现承诺的具体方案整理课件OTC代表的销售陈述成交成交信号客户重复利益或赞同产品时处理异议成功，客户表示满意感觉客户有意使用产品时整理课件OTC代表的销售陈述收集信息便于日后跟进供存档和分析信息来源于：

－－经理和店员

－－消费者

－－竞争者整理课件OTC代表的销售陈述销售陈述的九个原那么整理课件OTC代表的销售陈述陈述原那么一

在客户目前注意自己的态度整理课件陈述原那么二OTC代表的销售陈述

决不要光是自己一个人在说，更多的是要去听整理课件OTC代表的销售陈述陈述原那么三客户与您讨论业务时，不要插嘴整理课件陈述原那么四OTC代表的销售陈述防止情绪冲动和坚持己见的态度整理课件OTC代表的销售陈述陈述原那么五

在陈述过程的前期，不要急于获取订单，这时候询问更重要整理课件陈述原那么六OTC代表的销售陈述处理异议时一定要分清是哪种异议整理课件OTC代表的销售陈述陈述原那么七

不要随便下一种您的客户无法接受的断语，也不要承诺您做不到或无法判断能否做到的事情整理课件陈述原那么八OTC代表的销售陈述让客户有“是〞的想法整理课件OTC代表的销售陈述陈述原那么九

在陈述的前期，千万不要过早暴露自己的优势整理课件练习A：您是一位OTC销售代表，现在您要拜访一家A级药店，该店目前还没有您的产品。这是您第一次拜访这家店，以前您只知道这是本市最大的一家药店，能否进货对您十分重要。现在您已经站在了这家药店的经理室门口。〔请先向大家说明您本次拜访的详细目的〕整理课件练习B：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家A级药店。您已经两次拜访这家药店了，但是经理不同意进货。您个人认为经理不进货的原因是因为扣率问题，但是您又没有把握确定。现在，您打算第三次拜访经理。〔请先向大家说明您本次拜访的详细目的〕整理课件练习C：您是一位OTC销售代表，在拜访一家A级店的过程中，您发现自己产品的陈列面只有一个，而竞争对手有五个陈列面。因为陈列面的增加就意味着销售时机的增加，于是您决定和经理谈谈，改变这种状况。现在您站在了店经理的门口。〔请先向大家说明您本次拜访的详细目的〕整理课件练习D：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家A级店。因为市场部制定了一个销售竞赛活动，如果这家店参加有可能得到5000元的头奖，并且对您的销售大有帮助。但昨天您与经理交谈时被他拒绝了。匆忙中您也没有弄清原因，而您知道以前这家店经常参加类似的活动，并且表现积极。今天，您又来到了店经理的门口。〔请先向大家说明本次拜访的详细目的〕整理课件知识改变观念观念改变，行动改变行动改变，命运改变整理课件终端档案的建立整理课件〔一〕零售代表需填写的报表1.零售店资料档案表2.零售代表负责药店统计表3.药店销量周报表4